Những yếu tố tác động đến CRM

Một phần của tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đăk Lăk (Trang 27 - 39)

5. Kết cấu của đề tài

1.1.2.6 Những yếu tố tác động đến CRM

Trong tổ chức định hướng CRM mỗi nhân viên phải hiểu rõ vai trò của mình và có được những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể nhân viên phải nắm bắt được thị trường và có khả năng hiểu rõ khách hàng. Thêm nữa là khả năng giành được sự tin tưởng và tôn trọng của khách hàng. Để làm được điều này cần phải duy trì những nhân viên thực sự có giá trị, có nghĩa là họ được ghi nhận và thưởng cho hiệu quả công việc vì tất cả những hành vi hướng về khách hàng. Sự thỏa mãn của nhân viên giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì khách hàng.

Mục tiêu của doanh nghiệp không phải là cực đại hoá doanh thu từ những giao dịch với khách hàng, mà là xây dựng mối quan hệ bền lâu với khách hàng. Để phát triển các mối quan hệ này, đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu quy trình trong đó khách hàng tự tạo ra giá trị cho chính họ. Với cách tiếp cận này, lợi thế cạnh tranh không chỉ phụ thuộc vào giá cả mà còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp giúp khách hàng tự mình tạo ra giá trị cho mình khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự kỳ vọng về cùng một sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng khác nhau là rất khác nhau, có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, ví dụ như:

- Yếu tố xã hội và nhân khẩu học.

- Tình hình kinh tế.

- Điều kiện giáo dục.

- Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Kinh nghiệm của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định những đặc điểm nào của sản phẩm/ dịch vụ nào sẽ giữ chân khách hàng của mình.

b. Văn hóa tổ chức

CRM yêu cầu một chiến lược thay đổi từ văn hóa tập trung vào sản phẩm sang một văn hóa tập trung vào khách hàng. Sản phẩm trong CRM phải được xem như một quy trình. Theo cách nhìn nhận này, thì ranh giới truyền thống giữa hàng hoá và dịch vụ không còn được tính đến. Sản phẩm được xem như một thực thể chứa đựng sự trao đổi qua lại giữa quy trình tạo ra giá trị của doanh nghiệp và của khách hàng. Thông qua sự trao đổi này, khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp được chuyển hoá một phần vào quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Do đó, sự khác biệt hoá sản phẩm sẽ trở thành sự khác biệt hoá quy trình và mở ra nhiều cơ hội xây dựng các mối quan hệ khách hàng.

Để đạt được sự mong đợi của khách hàng, điều cần thiết là phải phát triển một văn hóa tổ chức hướng về khách hàng. Một sự thay đổi trong thái độ của nhân viên, từ đây làm tăng khả năng đáp ứng của tổ chức đối với khách hàng.

Mỗi một bộ phận trong tổ chức cần phải nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là thành tố quan trọng để xây dựng những mối quan hệ chắc chắn và điều này phụ thuộc vào việc chất lượng được mang lại của những giá trị tăng thêm trong sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

c. Công nghệ

Vai trò của công nghệ thể hiện ở công nghệ mà tổ chức sử dụng để tạo ra giá trị cho khách hàng và các công nghệ cho hoạt động CRM.

Vai trò của công nghệ ttrong CRM là để thuận tiện hơn với mỗi quá trình tương tác với khách hàng khác nhau. Như sự phân loại khách hàng phải dựa trên giá trị của họ hay những dự báo trước những hành vi của khách hàng. Để hỗ trợ cho quá trình này cấu trúc một hệ thống công nghệ thông tin phải có khả năng kết nối một cách hiệu quả toàn bộ tổ chức, đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu phải có khả năng dễ dàng cho các nhân viên truy cập và cho phép họ phân tích những dữ liệu chính xác bao gồm cả việc phân tích những hành vi mua của khách hàng.

CRM là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hoá các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật Marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị khách hàng.

Lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng thuần tuý.

CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Doanh nghiệp và

khách hàng, trên cơ sở thích ứng được quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng, qua đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp. Do đó, CRM đối với doanh nghiệp cần được coi là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp.

Có 3 đòi hỏi chủ yếu mà một hệ thống CRM cần đáp ứng, đó là:

* Cung cấp cái nhìn thích hợp và thống nhất về mỗi khách hàng ứng với mỗi tương tác khách hàng.

* Cung cấp cho khách hàng cái nhìn toàn diện về doanh nghiệp, bất kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng hình thức nào.

* Tạo khả năng cho đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng thực hiện tốt nhiệm vụ của họ, dẫn đến giảm chi phí và gia tăng hiệu quả.

Kết luận chương I

Chương I đã hệ thống hóa lại các vấn đề lý luận về các khái niệm về quan hệ khách hàng, giới thiệu các nội dung , mục đích, các chức năng của quan hệ khách hàng. Đã nêu lên tầm quan trọng và vai trò, chức năng của nó. Bên cạnh đó, tác giả đã nêu lên được một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động của quan hệ khách hàng. Để làm rõ hơn hoạt động của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, tác giả sẽ phân tích tình hình hoạt động quan hệ khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Đăklăk trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG II

ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1Tổng quan quá trình hình thành và phát triển của Bưu Điện tỉnh Daklak

2.1.1 Quá trình hình thành Bưu điện tỉnh Daklak

Sau ngày giải phóng 10/03/1975, BĐT Daklak đã tiếp quản hai cơ sở là Bưu điện Ban Mê Thuột và Bưu điện thị trấn Gia Nghĩa còn lại là vùng đất trắng không có thông tin, cơ sở kỹ thuật chế độ cũ để lại là một tổng đài tự động và công điện với dung lượng 200 số và hai máy vô tuyến từ 50 - 400 W.

Về đội ngũ cán bộ chỉ có 40 chiến sĩ từ căn cứ ra tiếp quản chưa có nghiệp vụ chuyên môn, nhưng dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của Tỉnh uỷ và Tổng cục Bưu điện về công tác đầu tư phát triển mạng lưới Bưu chính Viễn thông, toàn thể CBCNV đã đoàn kết vượt mọi khó khăn, xây dựng và phát triển.

Đến thời điểm tháng 12 năm 2004, BĐT Daklak có 1.400 nhân viên (317 nữ và 723 nam) với cơ cấu lao động gồm 201 đại học + cao đẳng (chiếm 14,36%); 218 trung cấp (chiếm 15,6%); còn lại là công nhân và chưa qua đào tạo (với 981 người chiếm 70.04% ). Trong đó phần đa nhân viên làm việc trong lĩnh vực Viễn Thông, số lượng nhân viên của Bưu chính hiện tại là 514 người và khối văn phòng Bưu Điện tỉnh là 81 người.

Trong những năm 1998-2004 BĐT Daklak luôn hoàn thành và vượt từ 1- 3% kế hoạch TCT giao, trở thành một đơn vị kinh doanh có lãi đóng góp vào sự phát triển của ngành và sự nghiệp phát triển của đất nước.

Tình hình kinh doanh của BĐT DakLak được đánh giá thông qua doanh thu đạt được hàng năm, kết quả thực hiện cũng như tình hình phát triển máy điện thoại và dịch vụ trên địa bàn tỉnh DakLak trong những năm qua.

Bảng 2.1 Thống kê tình hình kinh doanh của Bưu điện tỉnh DakLak

Chỉ tiêu

Năm

2008 2009 2010 2011

Số tiền Tỷ lệ %

(+/-)/2007 Số tiền Tỷ lệ %

(+/-)/2008 Số tiền Tỷ lệ %

(+/-)/2009 Số tiền Tỷ lệ % (+/-)/2010 Doanh thu 48.686 (-5,49) 60.521 24,30 62.022 2.48 69.688 12.36

(Nguồn: Bưu Điện tỉnh Đăklăk)

Ngành Bưu chính Việt Nam đã có những bước thay đổi đáng kể, quan trọng nhất là việc tái cơ cấu để VNPT vận hành theo mô hình Tập đoàn, tách bạch hai nhiệm vụ kinh doanh và công ích, chia tách Bưu chính và Viễn thông. Một mặt, tạo mặt bằng cạnh tranh bình đẳng và phát huy lợi thế kinh doanh cho Viễn thông. Bên cạnh đó, giúp cho Bưu chính tự khẳng định mình, đổi mới kinh doanh, hạch toán độc lập và tiến tới kinh doanh hiệu quả.

Chính vì lý do đó, cùng với việc phân chia lại địa giới hành chính 02 tỉnh (Daklak – Dak Nông). Kể từ ngày 01/01/2005, BĐT Daklak được chia tách thành ba pháp nhân mới trực thuộc VNPT theo quyết định số 47/2004/QĐ – BBCVT ký ngày 19/11/2004 của Bộ Bưu chính Viễn thông là:

- Bưu điện tỉnh Daklak.

- Bưu điện tỉnh Dak Nông.

- Viễn thông Daklak – Dak Nông.

Bưu điện tỉnh Daklak mới thành lập là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, nay là tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty đã được phê chuẩn tại Nghị định 51/CP ngày 01/08/1995 của Chính phủ, là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng công ty. BĐT Daklak cùng với các đơn vị thành viên khác vừa hoạt động kinh doanh, vừa thực hiện sứ mệnh công ích trong

một dây chuyền công nghệ Bưu chính Viễn thông liên hoàn, thống nhất trong phạm vi cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông để thực hiện những mục tiêu kinh tế Nhà Nước do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao.

Ngày 15/6/2007, Bộ Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đã có Quyết định số: 16/2007/QĐ-BBCVT V/v Thành lập Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (tên viết tắt: VNPost). VNPost hoạt động chính thức kể từ ngày 01/01/2008, là Tổng công ty nhà nước do nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). VNPost thực hiện chế độ hạch toán và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước, Luật Doanh nghiệp và Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của pháp luật; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính của Tổng công ty BCVT Việt Nam trước đây theo quy định của pháp luật.

Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008. Bưu điện tỉnh Daklak là 01 trong 63 Bưu điện tỉnh, thành phố là đơn vị trực thuộc VNPost.

Bưu Điện tỉnh Đăklăk luôn là một đơn vị dẫn đầu về hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của Bưu điện tỉnh Daklak

* Nhóm dịch vụ chuyển phát: Chuyển phát EMS, V.Express, BPBK

* Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính: Tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền, BH Nhân thọ, các dịch vụ gia tăng giá trị...

* Dịch vụ phát hành báo chí (PHBC).

* Nhóm dịch vụ hậu cần Bưu chính: Phát hàng thu tiền (COD), Datapost, Bưu phẩm không địa chỉ, Bưu chính uỷ thác

* Nhóm dịch vụ bán lẻ: báo chí, tem thư, SIM-thẻ, mã thẻ trả trước, các thiết bị đầu cuối...

2.1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức

- Ghi chú: Quan hệ tương hỗ

Quan hệ chỉ đạo trực tiếp Quan hệ hỗ trợ, tham mưu

Bưu Điện huyện bao gồm: Bưu điện huyện Krông Păk, Bưu điện huyện Ea Kar, Bưu điện huyện MaD’răk, Bưu điện huyện Buôn Hồ - Krông Buk, Bưu điện huyện EaH’leo, Bưu điện huyện Krông Năng, Bưu điện huyện

CÁC ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG

PHÒNG KTTKTC

PHÒNG KH-ĐT

PHÒNG DVBC

PHÒNG TC-LĐ

PHÒNG HC-QT

` GIÁM ĐỐC

CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KD-TT

BƯU ĐIỆN BUÔN MA THUỘT –

CƯKUIN

12

BƯU ĐIỆN HUYỆN

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh Daklak

Krông Ana, Bưu điện huyện Krông Bông, Bưu điện huyện Lăk, Bưu điện huyện CưM’ga, Bưu điện huyện Ea Súp và Bưu điện huyện Buôn Đôn.

Giám đốc Bưu điện tỉnh

- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của BĐT Daklak trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định trong điều lệ và các văn bản quy định khác của VNPost.

- Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị.

Phó Giám đốc

- Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc.

- Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.

Các phòng chức năng

* Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính (KTTKTC)

- Quản lý vốn và nguồn vốn của BĐT. Tham mưu giúp giám đốc tổ chức quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kế toán, thống kê, tài chính trong phạm vi toàn BĐTĐL theo đúng pháp lệnh kế toán của nhà nước và quy chế tài chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và BĐTĐL.

- Thực hiện công tác kế toán, thống kê theo đúng trình tự quy trình của điều lệ tổ chức kế toán, thống kê và các văn bản hướng dẫn của nhà nước và Tổng công ty BCVT Việt Nam.

* Phòng Kế hoạch Đầu tư (KH-ĐT)

- Lập kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; gồm: Kế hoạch phát triển SXKD, kế hoạch đầu tư và XDCB, kế hoạch sử dụng các nguồn vốn v.v...

Quản lý, phân bổ các nguồn vốn trên cơ sở phù hợp với cấu hình của mạng lưới; thực tế tổ chức SXKD của các đơn vị.

- Quản lý đầu tư và xây dưng cơ bản bao gồm: Lập hoặc thuê lập dự án và thiết kế kỹ thuật các công trình đầu tư và xây dưng cơ bản, thẩm định dư án và thiết kế trước khi trình VNPost phê duyệt, tổ chức đấu thầu; giao thầu;

giám sát; nghiệm thu; quyết toán công trình.

* Phòng Dịch vụ Bưu chính (DVBC)

- Tham mưu giúp giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động khai thác các nghiệp vụ, dịch vụ: bưu chính, phát hành báo chí, tiết kiệm bưu điện, viễn thông, tin học; quản lý và triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, sản xuất trong phạm vi toàn BĐT.

Quản lý cước và hướng dẫn thực hiện cước phí, tiếp nhận và xử lý các khiếu tố; khiếu nại về bưu chính, viễn thông, PHBC và tiết kiệm bưu điện, theo dõi mọi hoạt động của điểm BĐ-VHX.

- Dự thảo các quyết định về lĩnh vực dịch vụ, nghiệp vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, Tiết kiệm Bưu điện.

- Ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện các chế độ quản lý nghiệp vụ Bưu chính, Viễn thông, Phát hành báo chí , Tiết kiệm Bưu điện theo các quy định văn bản của ngành. Các chế độ, biểu mẫu báo cáo nghiệp vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, Tiết kiệm Bưu điện theo định kỳ và đột xuất.

* Phòng Tổ chức - Lao động (TC-LĐ)

- Tham mưu giúp Giám đốc về các lĩnh vực: tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động về công tác tổ chức cán bộ, lao động, đào tạo, tiền lương, các chế độ chính sách liên quan đến người lao động; công tác hành chính - quản trị tại BĐT; chăm sóc sức khoẻ cán bộ công nhân viên toàn BĐT; công tác bảo vệ - phòng chống cháy nổ và quản lý đội bảo vệ.

- Dự thảo các quyết định về: tổ chức bộ máy, tiền lương, các chế độ chính sách, tuyển dụng, điều chuyển lao động, nâng bậc lương, đào tạo, về hưu, cho

Một phần của tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh Đăk Lăk (Trang 27 - 39)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(95 trang)