5. Kết cấu của đề tài
3.2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng tại Bưu Điện tỉnh
Dữ liệu khách hàng của Bưu Điện tỉnh hiện nay nằm rãi rác, không tập trung vì tính chất đặc thù của ngành, các khách hàng có thể sử dụng một lúc các dịch vụ khác nhau và được Bưu Điện theo dõi trên các chương trình ứng dụng khác nhau. Vì vậy việc tập trung và theo dõi thông tin khách hàng là công việc hết sức quan trọng, việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên, để làm được điều đó Bưu Điện tỉnh cần phải thực hiện các biện pháp sau:
- Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với Bưu Điện, cần mở rộng thêm loại hình thu thập thông tin khách hàng như E-mail, fax, internet, call center, thông qua trang web, điện thoại trực tiếp, thư … nhằm thu hút và thu thập nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
- Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với Bưu Điện.
- Quán triệt tinh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể CBCNV ở tất cả các khâu từ nhân viên giao dịch đến nhân viên quản lý. Chủ động trợ giúp và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu Điện và trở thành hội viên của Bưu Điện.
- Đầu tư thiết bị tin học, nâng cao năng lực quản lý bằng công nghệ thông tin.
- Nâng cao hơn nữa quyền lợi khách hàng khi trở thành hội viên, tham gia câu lạc bộ nhằm thu hút sự tham gia giao dịch của khách hàng và giữ chân khách hàng.
Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải được tập hợp về thông qua bộ phận phụ trách tin học của Bưu Điện tỉnh, nếu sai xót
thì phải liên lạc với khách hàng. Sau khi thông tin được thu thập sẽ được lưu trữ vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với Bưu Điện tỉnh
b) Cácchức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng b1. Theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ
- Theo dõi các nghiệp vụ quy định, theo dõi thông tin về khách hàng như tên khách hàng, ngày sinh, số CMND, địa chỉ thường trú, địa chỉ cơ quan, … nhằm đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thủ tục, xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên phục vụ để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: Tất cả các hồ sơ yêu cầu ( bao gồm yêu cầu mới dịch vụ, yêu cầu dịch vụ cộng thêm…) của khách hàng đều được theo dõi tiến độ giải quyết theo quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bước trong quy trình đã được quy định, theo dõi mức độ giải quyết theo từng nhân viên, khi nhập thông tin lên hệ thống thì các chi nhánh, điểm giao dịch đều có thể truy cập để có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất.
b2. Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố có liên quan đến khiếu nại khách hàng như đối tượng khách hàng, nội dung khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Trường hợp việc giải quyết khiếu nại của khách hàng phải có sự tham gia của nhiều đơn vị ( trong hoặc ngoài đơn vị cung cấp dịch vụ), quá trình chuyển hồ sơ khiếu nại từ đơn vị này sang đơn vị khác cũng sẽ được theo dõi theo quy định thời hạn đã thỏa thuận giữa các bên liên quan.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định…
- Hệ cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng sử dụng, mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm…
c) Cấu trúc logic về nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
Từ các thông tin thu thập được qua CSDLKH tại Bưu Điện tỉnh cũng như tiến hành phân tích các quá trình ttrong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và quản lý khách hàng. Để có một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh và thống nhất trong CSDL cần phải có các thành phần dữ liệu chung, cụ thể bao gồm:
c1. Nhóm “khách hàng”
- Các thông tin liên quan đến nhân thân của khách hàng như họ, tên, số tài khoản khách hàng, ngày sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ thường trú, địa chỉ cơ quan, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, giới tính, email, số điện thoại, fax…..
- Quản lý và cập nhật các thông tin biến động của khách hàng: ngày cập nhật thay đổi thông tin khách hàng ( có ghi chú nguyên nhân thay đổi thông tin khách hàng).
c2. Nhóm “ dịch vụ”
- Nhóm này thể hiện các dịch vụ mà đơn vị cung cấp cho khách hàng như chuyển phát nhanh ( loại chuyển phát nhanh), thư chuyển tiền, bưu phẩm ghi số,…
c3. Nhóm “giải quyết yêu cầu”
- Thể hiện tiến trình tiếp nhận, giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau.
c4. Nhóm “ thanh toán”
Quản lý, lưu trữ và kiểm soát được các thông tin liên quan đến các khoản doanh thu các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thanh toán qua ngân hàng hay tiền mặt.
c5. Nhóm “ khiếu nại”
- Thể hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng lưới, cho phép quản lý khiếu nại theo nhiều hình thức khiếu nại, nguồn khiếu nại khác nhau. Mỗi khiếu nại có thể chứa nhiều nội dung khiếu nại khác nhau và được xử lý theo từng nội dung khiếu nại: ngày nhận khiếu nại, ghi chú nguồn khiếu nại, địa chỉ, hình thức khiếu nại, mã nhân viên và đơn vị tiếp nhận khiếu nại, nội dung trả lời đầy đủ khiếu nại, ngày trả lời khiếu nại, người, bộ phận trả lời khiếu nại.
c6. Nhóm “phụ trợ”
- Gồm các bảng dữ liệu lưu trữ khả năng biến động về tiềm lực khách hàng, sự mong muốn của khách hàng đối với cách thức đáp ứng yêu cầu từ doanh nghiệp, thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác động của đối thủ cạnh tranh đến khách hàng. Tất cả các danh sách khách hàng đều được bảo mật bằng việc mã hóa.
d) Mô hình xử lý yêu cầu
Hệ thống CSDLKH cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung tại Bưu Điện tỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng để qua đó có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất. Với hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, khi khách hàng yêu cầu đáp ứng nhu cầu về một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhân viên tại các điểm giao dịch có thể truy cập vào hệ thống để đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng.
Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi không chỉ cho nhân viên
giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu Điện tỉnh. Yêu cầu hoạt động của hệ thoosngd CSDLKH tập trung được thể hiện qua mô hình sau:
Trong đó:
- Bộ phận giao dịch khách hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng như tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
- Bộ phận cập nhật & khai thác dữ liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện trên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sơ của khách hàng như bộ phận nghiệp vụ, các tổ đo thử,…
- Người quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ CSDLKH.
Cập nhật và khai thác dữ liệu khách hàng
Giao dịch
khách hàng CSDL khách
hàng
Hệ thống Web, mail …..
Người quản lý
Yêu cầu/ cập nhật và xử lý dữ liệu Yêu cầu/Giao
dịch
Thông báo
Yêu
cầu Báo
cáo
Yêu cầu Thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng
Sơ đồ 3.2 : Mô hình hệ thống CSDLKH tập trung
e) Triển khai thực hiện
Hệ thống CSDLKH được xây dựng dựa trên việc tích hợp các chương trình ứng dụng riêng rẽ thành một chương trình quản lý khách hàng CSDLKH này giúp cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng được thuận tiện. Quá trình triển khai hoàn thiện cơ sở dữ liệu sẽ giao cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì, các đơn vị, phòng ban cùng phối hợp trực tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH với một số nội dung chủ yếu sau: