5. Kết cấu của đề tài
2.2.7.2. Môi trường bên trong
- Năng lực sản xuất
BĐT Daklak kinh doanh các dịch vụ Bưu chính và là đối tác cung cấp các dịch vụ dưới hình thức đại lý của các đơn vị thành viên của VNPT như:
VNPT Daklak - Dak Nông, Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty dịch vụ Viễn thông (Vinaphone), Công ty Thông tin di động (Mobifone), Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện (EMS)... Bên cạnh đó, BĐT Daklak còn là doanh nghiệp được Đảng và Nhà nước giao trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích trên địa bàn tỉnh Daklak.
- Mạng lưới Bưu cục và Đại lý
Theo số liệu thống kê của phòng DVBC, tính đến ngày 31/03/2011, Tổng số điểm giao dịch của BĐT Daklak là 400 điểm, trong đó: 01 Bưu cục cấp I (Bưu cục trung tâm); 12 Bưu cục cấp II (12 Bưu điện huyện); 21 Bưu cục cấp III; 226 Đại lý và 140 điểm BĐ VHX.
Bán kính phục vụ của một điểm là:
R = π
. n
S = (34 +13226.125+140,37)x3,14 = 3,23 (Km)
Số dân một điểm giao dịch phục vụ = Tổng số dân
= 341+.737226.376+140 Tổng số điểm phục vụ
= 4.343 (người/điểm giao dịch) - Hoạt động Marketing
+ Chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được BĐT Daklak chú trọng, quan tâm nhằm thỏa mãn lòng tin và sự kỳ vọng của người sử dụng. Từ đó, đảm bảo cho mục tiêu phát triển bền vững của đơn vị mình.
Trong quá trình khai thác các dịch vụ, BĐT Daklak luôn tuân thủ đúng quy trình khai thác từ khâu chấp nhận gửi đến khâu cuối cùng là phát đến tay người nhận. Phát triển nhiều dịch vụ mới trên nền dịch vụ truyền thống nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, như: dịch vụ COD, dịch vụ nhận gửi tại địa chỉ người gửi, dịch vụ phát theo giờ yêu cầu… Không những vậy, BĐT Daklak còn không ngừng nỗ lực trong việc cải thiện các chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra đối với từng loại hình dịch vụ.
Đội ngũ giao dịch viên, bưu tá được thường xuyên đào tạo, nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, được trang bị đồng phục… nhằm tạo nên một hình ảnh đẹp mắt trong tâm trí khách hàng.
+ Giá cả
Do đặc thù của ngành nên giá của các dịch vụ do BĐT Daklak cung cấp thống nhất theo mức giá quy định của VNPost. Các đợt giảm giá, khuyến mại đều theo chính sách giá cả VNPost và các nhà cung cấp dịch vụ mà BĐT Daklak đang là đại lý phân phối.
So với các đối thủ cạnh tranh, Bưu điện không có ưu thế về giá cước dịch vụ do phải chịu sự quản lý giá từ phía Nhà nước. Song, nhìn chung, giá cước các dịch vụ Bưu chính của đơn vị tương đối ổn định ở mức chấp nhận được;
giá cước các dịch vụ Viễn thông có xu hướng giảm đáng kể.
+ Phân phối
Với mạng lưới bưu cục rộng khắp và ngày càng được chú trọng phát triển, có thể nói BĐT Daklak có điều kiện khá thuận lợi trong nỗ lực cung cấp dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng trên địa bàn toàn tỉnh. Nhiều điểm BĐ VHX và Đại lý được mở thêm tại các huyện vùng sâu vùng xa nhằm thực hiện nghĩa vụ phổ cập các dịch vụ BCVT cơ bản, mang lại luồng ánh sáng thông tin, ánh sáng tri thức đến những người dân sống trong vùng nghèo khó.
+ Chiêu thị
Năm 2010 – 2011 BĐT Daklak tiếp tục thực hiện mục tiêu chiến lược
“ Nỗ lực mang lại cho khách hàng nhiều quyền lợi hơn thông qua việc sử dụng dịch vụ của chúng tôi ”. Nhiều kế hoạch xúc tiến sản phẩm như: chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu, khảo sát thị trường đã được tiến hành và đạt được kết quả khả quan.
Kế hoạch CSKH hướng đến các hoạt động in túi giấy theo hệ thống nhận diện thương hiệu đựng hàng hóa tặng cho khách hàng, tặng quà khuyến mại
cho khách hàng (móc khóa, đồng hồ, ly tách, áo mưa…) tặng quà và thiệp mừng trong dịp lễ, Tết cho khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Bưu điện…
Kế hoạch quảng cáo với các hoạt động như: làm bảng hiệu mới cho các Bưu cục, nhằm xây dựng một hình ảnh thống nhất về màu sắc, logo…; lắp đặt bảng điện tử tại Bưu cục Ngã Sáu, dựng pano quảng cáo trên các tuyến đường chính, tài trợ hoạt động văn hóa - văn nghệ - thể thao, quảng cáo trên truyền hình, tờ rơi, băng rôn, bao bì sản phẩm và trên các quà tặng khuyến mại…
- Nguồn nhân lực:
Tổng số lao động của BĐT Daklak tính đến ngày 31/12/2011 là 520 người. Trong đó:
- Lao động trong khối quản lý: 100 người.
- Lao động trong khối sản xuất: 420 người.
Bảng 2.3:Nguồn nhân lực, trình độ học vấn
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN SỐ LƯỢNG
(Người) Tỷ lệ
(%)
Đại học 54 10.38
Cao đẳng 16 3.08
Trung cấp 150 28.85
Công nhân 100 19.23
Chưa qua đào tạo (lao động thuê phát bưu
phẩm ở xã, bảo vệ, tạp vụ) 200 38.46
TỔNG 520 100%
(Nguồn: Phòng Tổ chức) Kết luận chương II
Hiện nay công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu Điện tỉnh chưa thực sự được quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo, việc chăm sóc khách hàng chưa thực sự được xuyên suốt từ trên xuống dưới, dẫn đến việc phân tán nguồn lực, và có thể dẫn đến một khách hàng có thể được chăm sóc hai lần
hoặc khách hàng bị bỏ sót do khâu thống kê trên toàn hệ thống do hệ thống chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý của đơn vị.
Vì vậy việc tập hợp, thống nhất thông tin khách hàng để phục vụ và chăm só khách hàng theo tinh thần xuyên suốt từ trên xuống là hết sức cần thiết và cấp bách, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian đến.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp