5. Kết cấu của đề tài
3.2.2.4 Xây dựng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin
Nhằm mục đích phân tích thông tin, dữ liệu khách hàng hàng đáp ứng yêu cầu trong việc hoạch định các chính sách, quyết định đúng đắn trong việc phục vụ khách hàng... tại BĐT cần xây dựng một kho dữ liệu khách hàng (CSDL KH).
CSDL KH được thiết kế, cài đặt tại máy chủ (server) được lắp đặt tại Bưu Điện Tỉnh.
CSDL KH có chứa đầy đủ các thông tin (hiện tại và lịch sử) nhằm đáp ứng các thông tin đầy đủ, cần hiểu biết về một khách hàng.
Việc cập nhật thông tin vào kho dữ liệu có thể được thực hiện bằng nhiều đầu mối:
+ Từ BĐT: đội ngũ chuyên trách CRM tại các đơn vị trực thuộc, tổ QHKH tại Bưu điện tỉnh, từ các đợt khảo sát, thu thập thông tin khách hàng.
+ Từ Khách hàng: thông qua Website
+ Từ các phần mềm quản lý khai thác các dịch vụ....
* Sơ đồ cập nhật và khai thác thông tin KH từ kho dữ liệu
- Triển khai hệ thống cơ sở hạ tầng về CNTT
Hiện nay hệ thống đường truyền dữ liệu đã được kết nối giữa BĐT với các đơn vị trực thuộc bằng MegaWAN, rất thuận tiện cho việc triển khai hệ thống quản lý thông tin KH.
* Phần cứng
- Tại BĐT, trang cấp một máy chủ (server) với cấu hình đủ mạnh dùng cho việc cài đặt cơ sở dữ liệu về thông tin KH. Có thể sử dụng máy chủ hiện tại mà không cần mua trang cấp mới.
- Sử dụng đường truyền dữ liệu kết nối với máy trạm tại các đơn vị bằng đường truyền MegaWAN hiện tại.
- Tại các đơn vị, trang cấp một máy trạm (có thể sử dụng máy trạm chung với các phần mềm khác hiện có), có cài đặt phần mềm quản lý thông tin KH, được kết nối với máy chủ BĐT thông qua đường truyền MegaWAN.
- Xây dựng phần mềm ứng dụng CRM
Đáp ứng các tính năng: Marketing, bán hàng, dịch vụ.
Kho dữ liệu thông tin
KH Hoạt động
cập nhật thông tin
Khách hàng viếng thăm Website - Các đơn vị
- Tổ QHKH - Phần mềm - Thông tin khảo sát...
Từ phía BĐT
Sơ đồ 3.3 : Sơ đồ cập nhật, khai thác thông tin KH từ kho dữ liệu
* Chức năng tự động hoá hoạt động Marketing + Marketing trực tiếp, MKT mục tiêu ...
Ví dụ: Chức năng Marketing tự động gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng. Hoạt động diễn ra như sau:
- Giờ gửi được cài đặt trước ( tuỳ ý ).
- Phần mềm sẽ tự động kết nối vào hệ thống cơ sở dữ liệu để lấy ra các thông tin gợi ý đã được cập nhật trước đó.
- Tự động tích hợp các thông tin vào một mẫu Thiệp chúc mừng đã được thiết kế sẵn, và tạo thành một tấm thiệp.
- Tự động kết nối vào hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, để chọn ra những khách hàng có cùng ngày sinh nhật kèm theo địa chỉ email của những khách hàng cần gửi thông báo.
- Tự động thi hành lệnh gửi đến các địa chỉ email đã đựoc lựa chọn.
* Chức năng tự động hoá lực lượng bán hàng + Quản trị bán hàng, trợ giúp báo cáo...
Ví dụ: Một khách hàng A, hẹn giao hàng vào lúc 15 giờ ngày hôm sau.
- Lịch hẹn được nhân viện bán hàng nhập vào trước đó một thời gian nhất định, có cài đặt thời gian báo thức.
- Ngày hôm sau, khi đến thời gian đã được cài đặt trước, hệ thống sẽ hiện thông báo hoặc tự động gửi 01 thông báo đến điện thoại của người bán hàng để nhắc nhở về lịch giao hàng.
* Chức năng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
+ Giúp khách hàng tự phục vụ trên Web hoặc Quản lý sự thoả mãn khách hàng....
Ví dụ: Để khảo sát mức độ hài lòng về một dịch vụ
- Một bản câu hỏi với những nội dung cần khảo sát, được soạn sẵn.
- Một lệnh gửi sẽ được thi hành để gửi bản câu hỏi đến với khách hàng.
- Những lựa chọn của khách hàng sẽ được tự động cập nhật vào kho dữ liệu trung tâm và bổ sung vào hồ sơ của khách hàng.
- Xây dựng Website BĐT Daklak, với tên miền hiện tại đã đăng ký:
www.daklakpost.com.vn với các tính năng:
- Giới thiệu về BĐT Daklak.
- Các nhóm sản phẩm/ dịch vụ.
- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Thăm dò/ tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Cập nhật thông tin khách hàng - Xây dựng các kênh tương tác khác
- Thiết lập hộp thư điện tử: daklakpost@vnn.vn
- Đầu mối liên lạc về điện thoại (tư vấn, tiếp nhận thông tin bán hàng, hỗ trợ khách hàng): 3.68 68 68.