Quản trị quan hệ khách hàng tại bưu điện tỉnh ĐăkLăk

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO PHẦN MỞ ĐẦU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Lý chọn ñề tài Bưu ñiện tỉnh Daklak, ñơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin ñịa bàn tỉnh Daklak Đối tượng khách hàng quan, doanh nghiệp, cá nhân ñịa bàn tỉnh khách vãng lai ( khách du lịch, ñi công tác, từ tỉnh HUỲNH CÁT TIÊN tạm trú ) Việc quản lý theo dõi, cập nhật thông tin khách hàng khó khăn, nhiều lý do: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng không chuyên nghiệp, ñội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, thông tin khách hàng không quán, không ñầy ñủ Điều ñó, ñồng nghĩa với việc khó khăn công tác QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG quản trị mối quan hệ khách hàng Sự cần thiết phải xây dựng Giải pháp quản trị quan hệ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐĂKLĂK khách hàng BĐT cần thiết cấp bách nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm / dịch vụ ñáp ứng nhu cầu Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60.34.05 khách hàng ngày tốt hơn, giảm chi phí, giảm lãng phí, giảm than phiền khách hàng ñồng thời giữ ñược khách hàng trung thành, thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Phân tích thực trạng hoạt ñộng CRM BĐT Daklak, ñề xuất hoàn thiện giải pháp CRM, qua ñó tạo dựng Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh trì lòng trung thành khách hàng BĐT Daklak Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng ñề tài nghiên cứu vấn ñề liên quan ñến việc xây dựng quản trị mối quan hệ khách hàng BĐT Đà Nẵng - Năm 2012 Footer Page of 126 Daklak Header Page of 126 4 Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết từ tài liệu chuyên môn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - Quan sát hoạt ñộng thực tế ñơn vị - Điều tra, thu thập số liệu phân tích, thống kê Kết ñạt ñược - Phân tích thực trạng hoạt ñộng CRM BĐT Daklak - Xây dựng, hoàn thiện giải pháp CRM có hiệu BĐT Daklak 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng "Khách hàng tài sản lớn Công ty, Công ty tồn khách hàng" - Erwin Frand Những hạn chế ñề tài Do ñiều kiện thời gian lực có hạn với 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng khách hàng mẻ vấn ñề nghiên cứu, nên nội dung ñề có số hạn - Khách hàng cá nhân: chế, như: Chưa tập trung trọng ñiểm vào việc xây dựng hoạt ñộng - Khách hàng tổ chức: tác nghiệp cho CRM, lộ trình thực thi CRM, quản trị thay ñổi Ngoài phân loại: ñánh giá hiệu hệ thống CRM Bản thân mong nhận ñược - Khách hàng bên ngoài: quan tâm, góp ý nhận xét quý thầy cô ñể ñề tài ñược hoàn - Khách hàng bên trong: thiện Bố cục luận văn Ngoài phần mở ñầu kết luận, ñề tài gồm phần: 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng Trong hoạt ñộng kinh doanh quản lý hành chính, Chương I: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ Khách hàng công ty ñều có quan hện với khách hàng, với ñối tác kinh Chương II: Bưu ñiện tỉnh Daklak (BĐT Daklak) thực doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác, với ñối tác trạng hoạt ñộng Quản trị quan hệ khách hàng Chương III: Giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ Khách hàng BĐT Daklak kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ hay hợp tác Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Managerment) ñược viết tắt CRM Thuật ngữ CRM xuất từ năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ 1.1.2.2 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm CRM chiến lược kinh doanh b Khái niệm CRM triết lí: Footer Page of 126 Header Page of 126 c Khái niệm CRM theo tạp chí kinh tế: Web mail 1.1.2.4 Các chức thực CRM Phân tích - Chức giao dịch; Chức phân tích; Chức lập kế hoạch; Chức khai báo quản lý; Chức quản lý liên lạc; Chức lưu trữ cập nhật; Chức quản lý hợp ñồng; Thực tế Khách hàng Trung tâm liên lạc Chức quản trị: Thông tin khách hàng Văn phòng xử lý 1.1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng CRM Giá trị dành cho khách Xác ñịnh mục tiêu CRM Lợi nhuận vững Xây dựng sở liệu Các ñối tác Marketing Sơ ñồ 1.1: Mô tả hoạt ñộng CRM Nghiên cứu nhu cầu Phân nhóm khách hàng Khái niệm CRM ñược ñịnh nghĩa sau: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment) - CRM chiến lược toàn diện nhằm thu hút trì, phát triển quan hệ khách Phân nhóm khách hàng Hoạt ñộng tương tác với Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Cá nhân hóa khách hàng Gia tăng lòng trung thành 1.1.2.3 Mục ñích CRM Giải pháp cá nhân hóa KH - Tạo cảm nhận mối quan hệ tăng cường lòng trung thành khách hàng; Cho phép ñại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; Cung cấp cho khách hàng dịch vụ, sản phẩm tốt hơn; Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng; Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng; Phát khách hàng mới; Giữ chân Đúng Kiểm tra ñánh giá tiếp tục cải tiến Tiếp tục ñầu tư tài trợ khách hàng cũ lâu hơn; Tăng doanh thu từ khách hàng - … Footer Page of 126 Sai Sơ ñồ 1.2: Biểu diễn tiến trình thực CRM Header Page of 126 a Xác ñịnh mục tiêu CRM: */ Xây dựng sở liệu (database) Nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ công ty thực Lưu trữ thông tin khách hàng thành cách có hệ thống muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng muốn tăng cường cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu với khách hàng tiềm chiến lược khách hàng, - Giá trị dành cho khách hàng: */ Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA) Ngoài việc xây dựng CSDL doanh nghiệp phải xây dựng Giá trị khách hàng chuẩn dịch vụ cụ thể cho loại khách hàng */ Mô hình xử lý yêu cầu Hệ thống CSDLKH cần ñược kết nối cách linh hoạt Tổng lợi ích khách hàng Tổng chi phí khách hàng phận với hệ thống ñiều khiển tập trung doanh nghiệp tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin lịch sử tương tác khách hàng Lợi ích hữu Giá trị khách hàng Chi phí tài Chi phí phi tài Chất lượng sản phẩm Lợi ích hình ảnh Giá tiền Chi phí quan hệ Dịch vụ gia tăng Lợi ích xã hội Chi phí tìm kiếm Chi phí thời gian Đáp ứng nhu cầu khách Lợi ích tài Chi phí hội Chi phí công sức, Sơ ñồ: 1.3 Mô hình phân tích giá trị khách hàng - Lợi nhuận vững cho công ty: Lợi nhuận công ty không kể ñến lợi nhuận tài mà Cập nhật khai thác liệu khách hàng Thông tin khách hàng Yêu cầu/Giao Giao dịch khách hàng Yêu cầu/ cập nhật xử lý liệu Thông tin CSDL khách Yêu cầu Thông báo Yêu cầu Hệ thống Web, mail … Báo cáo kể ñến gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu … Có thể xem ñây giá trị từ khách hàng b Xây dựng sở liệu CRM Người quản lý Thiết lập sở liệu khách hàng công cụ giúp bạn thực tốt công việc Footer Page of 126 Sơ ñồ 1.4: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống CSDLKH tập trung Header Page of 126 10 Hệ thống CSDLKH thống ñem lại tiện lợi không CHƯƠNG II cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà cho khách hàng Yêu cầu hoạt ñộng hệ thống CSDLKH tập trung ñược thể ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK VÀ THỰC TRẠNG qua mô hình xử lý yêu cầu HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG c Phân nhóm khách hàng - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Các khách hàng khác với loại hình hoạt ñộng ñặc ñiểm khác có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác - Phân nhóm khách hàng: 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Bưu Điện tỉnh Daklak 2.1.1 Quá trình hình thành Bưu ñiện tỉnh Daklak Giá trị thực khách hàng giá trị không ñổi theo thời Sau ngày giải phóng 10/03/1975, BĐT Daklak ñã tiếp quản hai gian Giá trị vòng ñời khách hàng chuỗi giá trị ñóng sở Bưu ñiện Ban Mê Thuột Bưu ñiện thị trấn Gia Nghĩa góp tài tương lai từ khách hàng Mỗi khách hàng có lại vùng ñất trắng thông tin, sở kỹ thuật chế ñộ cũ ñể tác ñộng ñến hoạt ñộng doanh nghiệp lại tổng ñài tự ñộng công ñiện với dung lượng 200 số hai d Hoạt ñộng tương tác với khách hàng Các hoạt ñộng tương tác với khách hàng ñảm bảo nguyên tắc máy vô tuyến từ 50 - 400 W Về ñội ngũ cán có 40 chiến sĩ từ tiếp quản chưa có nghiệp vụ chuyên môn, ñạo chặt chẽ Tỉnh uỷ Tổng cục Bưu ñiện công tác ñầu “tiết kiệm chi phí” e Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 1.1.2.6 Những yếu tố tác ñộng ñến CRM tư phát triển mạng lưới Bưu Viễn thông, toàn thể CBCNV ñã ñoàn kết vượt khó khăn, xây dựng phát triển Tình hình kinh doanh BĐT DakLak ñược ñánh giá thông a Con người: b Văn hóa tổ chức qua doanh thu ñạt ñược hàng năm, kết thực tình c Công nghệ hình phát triển máy ñiện thoại dịch vụ ñịa bàn tỉnh DakLak Kết luận chương I Chương I ñã hệ thống hóa lại vấn ñề lý luận khái niệm quan hệ khách hàng, giới thiệu nội dung , mục ñích, chức quan hệ khách hàng Đã nêu lên tầm quan trọng vai trò, chức Bên cạnh ñó, tác giả ñã nêu lên ñược số yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng năm qua 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ Bưu ñiện tỉnh Daklak 2.1.3 Mô hình, cấu tổ chức 2.2 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện Daklak 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Footer Page of 126 Header Page of 126 11 12 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 2.2.3 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Hoạt ñộng CRM BĐT Daklak dừng lại khâu chăm sóc khách hàng, nhiên hoạt ñộng chưa thực ñược trọng quan tâm Hiện BĐT Daklak, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñược thực thông qua 02 phận: * Ghi chú: - Khách hàng lớn: khách hàng có doanh thu trung bình từ 300.000ñ/ tháng trở lên - Khách hàng ñặc biệt: quan thường trực, ñiều hành ñảng, nhà nước (là ñối tượng khách hàng không phân biệt doanh thu) - Số lượng KH ñặc biệt năm 2009 tăng so với 2008, có thành lập huyện CưKuin thị xã Buôn Hồ - Hoạt ñộng CSKH thông qua Tổ quan hệ khách hàng: ( Nguồn: Bưu Điện tỉnh Đăklăk) 2.2.5 Hoạt ñộng tương tác với khách hàng - Hoạt ñộng CSKH thông qua ñiểm giao dịch: 2.2.4 Phân nhóm khách hàng 2.2.5.1 Về nhân viên Đặc ñiểm khách hàng 2.2.5.2 Về tổ chức hoạt ñộng + Khách hàng lớn: - Hoạt ñộng CSKH thông qua Tổ quan hệ khách hàng: - Hoạt ñộng CSKH thông qua ñiểm giao dịch: Khách hàng lớn khách hàng có doanh thu trung bình từ 2.2.6 Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng 300.000ñ/ tháng trở lên + Khách hàng ñặc biệt: quan thường trực, ñiều 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng hành ñảng, nhà nước Stt 2.2.6.2 Đánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng Bảng 2.2 Số lượng khách hàng lớn khách hàng ñặc biệt Năm Đối tượng 2008 01 02 Khách hàng lớn Khách hàng ñặc biệt 2009 2010 2011 Để nắm bắt kịp thời phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu Điện tỉnh, ý kiến khách hàng thái ñộ, phong cách phục vụ cán trực tiếp gián tiếp giao dịch với khách hàng ñể xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất 125 211 276 325 lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Bưu ñiện tỉnh ñối với khách hàng 142 142 146 2.2.6.3 Tiêu chí ñánh giá 146 - Đánh giá khách hàng sở, phương tiện giao dịch, ñịa ñiểm giao dịch, khả ñáp ứng sản phẩm dịch vụ Bưu Điện - Đánh giá chất lượng giao dịch: thời gian, thái ñộ, trình ñộ nhân viên, phí dịch vụ, hồ sơ, thủ tục, mức ñộ hài lòng, … Footer Page of 126 Header Page of 126 14 13 Tổng số lao ñộng BĐT Daklak tính ñến ngày 31/12/2011 2.2.6.4 Đối tượng khách hàng thăm dò Tất khách hàng cá nhân hay tổ chức ñang chưa sử dụng dịch vụ Bưu Điện - Lao ñộng khối quản lý: 100 người 2.2.6.5 Hình thức phương thức thu thập thông tin 2.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM BĐT Daklak 2.2.7.1 Môi trường bên a Cạnh tranh ñối thủ ngành b Đe doạ ñối thủ nhập tiềm tàng 2.2.7.2.Môi trường bên a Sản xuất tác nghiệp - Năng lực sản xuất - Mạng lưới Bưu cục Đại lý VHX Bán kính phục vụ ñiểm là: R= S = n.π 520 người Trong ñó: - Lao ñộng khối sản xuất: 420 người Bảng 2.3:Nguồn nhân lực, trình ñộ học vấn SỐ Tỷ lệ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN LƯỢNG (%) (Người) Đại học 54 10.38 Cao ñẳng 16 3.08 Trung cấp 150 28.85 Công nhân 100 19.23 Chưa qua ñào tạo (lao ñộng thuê phát bưu phẩm xã, bảo vệ, tạp vụ) 200 38.46 TỔNG 520 100% 13.125,37 = 3,23 (Km) (34 + 226 + 140) x3,14 (Nguồn: Phòng Tổ chức) Kết luận chương II Hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Số dân ñiểm giao dịch phục vụ = chưa thực ñược quan tâm ñúng mức cấp lãnh ñạo, việc Tổng số dân Tổng số ñiểm phục vụ = 4.343 (người/ñiểm giao dịch) chăm sóc khách hàng chưa thực ñược xuyên suốt từ xuống dưới, dẫn ñến việc phân tán nguồn lực, dẫn ñến khách - Hoạt ñộng Marketing hàng ñược chăm sóc hai lần khách hàng bị bỏ sót khâu + Chất lượng dịch vụ thống kê toàn hệ thống hệ thống chưa ñáp ứng ñược yêu cầu + Giá quản lý ñơn vị + Phân phối + Chiêu thị - Nguồn nhân lực: Vì việc tập hợp, thống thông tin khách hàng ñể phục vụ chăm só khách hàng theo tinh thần xuyên suốt từ xuống cần thiết cấp bách, ñặc biệt giai ñoạn thời gian ñến Footer Page of 126 Header Page of 126 16 15 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK 3.1 Căn ñề xuất giải pháp - Nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên quan tâm ñến công tác ñào tạo ñội ngũ kỹ chuyên môn, kỹ bán hàng - Lấy KH làm trọng tâm hoạt ñộng doanh nghiệp, thường xuyên quan tâm ñến hài lòng KH, tăng cường mối quan hệ tạo dựng lòng trung thành KH 3.1.2.4.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 3.1.1 Tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ 3.1.1.1 Cạnh tranh ñối thủ ngành 3.1.1.2 Đe doạ ñối thủ nhập tiềm tàng quản lý ñơn vị sản xuất 3.1.2 Định hướng phát triển Bưu Điện tỉnh Đăklăk ñến năm 2015 sản phẩm, dịch vụ ñến khách hàng - Kết hợp chặt chẽ quản lý sản xuất cung cấp - Cam kết mang ñến cho KH sản phẩm, dịch vụ có chất 3.1.2.1 Tầm nhìn 3.1.2.2 Sứ mệnh lượng cao BĐT Daklak, nỗ lực trọng nâng cao chất lượng - Kịp thời thông tin, phối hợp việc cung cấp sản dịch vụ, ñặc biệt dịch vụ Bưu nhằm mang ñến cho khách phẩm, dịch vụ, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, ñảm hàng dịch vụ tiện ích có giá trị phục vụ cho nhu cầu bảo quyền lợi khách hàng sống hàng ngày 3.1.2.5 Mục tiêu ñến năm 2015 - Nâng cao suất lao ñộng, tăng doanh thu, phấn ñấu 3.1.2.3 Giá trị cốt lõi Giá trị tốt ñẹp mà BĐT Daklak cam kết vươn tới là: Phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nâng cao ñời sống tinh thần - vật chất chênh lệch thu chi giảm năm 30%, tiến tới cân thu chi vào năm 2013 ñảm bảo kinh doanh có lời từ năm 2015 - Đảm bảo tốc ñộ tăng trưởng doanh thu dịch vụ hàng năm: nhân viên; Mang lại lợi ích cho ñối tác; Đóng góp lợi ích cộng ñồng từ 15% ñến 45% - Đảm bảo tốc ñộ tăng trưởng doanh thu hàng năm, từ 7% 3.1.2.4 Chiến lược kinh doanh ñến năm 2015 3.1.2.4.1 Mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ - Ổn ñịnh giữ vững thị phần, phấn ñấu tăng trưởng thị phần năm khoảng 3% Đầu tư kinh doanh dịch vụ liên quan, ñến 10% 3.2 Hoàn thiện CRM Bưu ñiện tỉnh Đăklăk 3.2.1 Mục tiêu CRM BĐT trọng dịch vụ giá trị gia tăng, ñặc biệt ñẩy mạnh triển khai 3.2.1.1 Giá trị dành cho khách hàng dịch vụ mới: DirectMail, logistics, datapost 3.2.1.2 Doanh thu/lợi nhuận vững - Nâng cao suất lao ñộng, dịch vụ lai ghép, dịch vụ hợp tác kinh doanh Footer Page of 126 3.2.2 Mô hình CRM BĐT Đăklăk Header Page of 126 17 18 b/ Triển khai thực Xây dựng sở liệu khách hàng c/ Các chức sở liệu khách hàng c1 Theo dõi trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ c2 Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Phân nhóm khách hàng d/ Cấu trúc logic nội dung sở liệu khách hàng Tương tác khách hàng d1 Nhóm “khách hàng” d2 Nhóm “ dịch vụ” d3 Nhóm “giải yêu cầu” Cá nhân hóa khách hàng d4 Nhóm “ toán” d5 Nhóm “ khiếu nại” d6 Nhóm “phụ trợ” Tiếp tục ñánh giá cải tiến e/ Mô hình xử lý yêu cầu 3.2.2.2 Đo lường thoả mãn khách hàng a Xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến khiếu nại góp ý Sơ ñồ: 3.1 Mô hình CRM Bưu Điện tỉnh Đăklăk 3.2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Bưu Điện tỉnh a/ Mục tiêu sở liệu - Tiếp nhận ý kiến khiếu nại: - Tiếp nhận ý kiến góp ý: b Thực ñiều tra thoả mãn khách hàng 3.2.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng - Đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng - Chăm sóc trước ñưa dịch vụ thị trường - Đẩy mạnh hoạt ñộng tuyên truyền quảng cáo, nêu bật lên - Chăm sóc khách hàng có lợi ích khách hàng giao dịch với Bưu Điện - Nâng cao tinh thần, trách nhiệm ñối với CBCNV - Đầu tư thiết bị tin học, nâng cao lực quản lý công nghệ thông tin - Nâng cao quyền lợi khách hàng trở thành hội viên, tham gia câu lạc nhằm thu hút tham gia giao dịch khách hàng giữ chân khách hàng Footer Page of 126 - Chính sách ñối với nhóm khách hàng ñặc biệt (không phân biệt doanh thu) - Chính sách ñối với nhóm khách hàng lớn Header Page 10 of 126 19 20 * Chăm sóc ngày kỷ niệm, sinh nhật 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin Bảng 3.1: Chi phí chăm sóc khách hàng kỷ niệm, SN Stt Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Giá trị quà tặng 01 Khách hàng thân Quà tặng + thiệp thiết 02 03 04 150.000 Quà tặng + thiệp chúc mừng Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc mừng Khách hàng kim Quà tặng + thiệp chúc mừng cương + Từ BĐT: ñội ngũ chuyên trách CRM ñơn vị trực thuộc, tổ QHKH Bưu ñiện tỉnh, từ ñợt khảo sát, thu thập thông tin KH chúc mừng Khách hàng bạc - Xây dựng kho liệu thông tin khách hàng 200.000 + Từ Khách hàng: thông qua Website + Từ phần mềm quản lý khai thác dịch vụ 300.000 500.000 - Với khách hàng cá nhân: chăm sóc vào ngày sinh nhật khách hàng - Với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: chăm sóc 02 lần/ năm + Tặng quà vào ngày truyền thống ngày thành * Sơ ñồ cập nhật khai thác thông tin KH từ kho liệu - Các ñơn vị - Tổ QHKH - Phần mềm - Hoạt ñộng cập nhật thông tin lập doanh nghiệp Khách hàng viếng thăm + Tặng quà mừng sinh nhật thủ trưởng ñơn vị • Chăm sóc vào dịp tết Nguyên Đán Bảng 3.2: Chi phí chăm sóc khách hàng tết Nguyên Đán Stt Nhóm khách hàng Hình thức chăm sóc Giá trị quà tặng 01 Khách hàng thân Quà tặng + thiệp thiết 02 03 04 Khách hàng bạc Footer Page 10 of 126 Từ phía BĐT Kho liệu thông tin KH 300.000 chúc tết Quà tặng + thiệp chúc tết Khách hàng vàng Quà tặng + thiệp chúc tết Khách hàng kim Quà tặng + thiệp chúc tết cương Website Sơ ñồ 3.3 : sơ ñồ cập nhật, khai thác thông tin KH từ kho liệu 500.000 800.000 1.000.000 - Triển khai hệ thống sở hạ tầng CNTT * Phần cứng - Tại BĐT, trang cấp máy chủ (server) với cấu hình ñủ mạnh dùng cho việc cài ñặt sở liệu thông tin KH Có thể sử dụng máy chủ mà không cần mua trang cấp Header Page 11 of 126 22 21 - Sử dụng ñường truyền liệu kết nối với máy trạm ñơn vị ñường truyền MegaWAN * Ý kiến khách hàng qua chương trình “Nụ cười Bưu ñiện”, phong cách, thái ñộ phục vụ ñội ngũ giao dịch viên - Tại ñơn vị, trang cấp máy trạm (có thể sử dụng máy trạm chung với phần mềm khác có), có cài ñặt phần Qua hình thức này, Bưu Điện tỉnh ñã thu ñược số kết sau: mềm quản lý thông tin KH, ñược kết nối với máy chủ BĐT thông qua - Hình thức lấy ý kiến: thông qua phiếu góp ý ñiểm GD ñường truyền MegaWAN - Phạm vi khảo sát: ñịa bàn toàn tỉnh Daklak - Thời gian thực hiện: từ ngày 18/7 ñến ngày 31/7/2011 *Xây dựng phần mềm ứng dụng CRM Đáp ứng tính năng: Marketing, bán hàng, dịch vụ - Nội dung bảng câu hỏi: Phụ lục số - Kết ñạt ñược sau: 3.2.2.5 Dự kiến chi phí thực Bảng 3.3: Dự toán chi phí thực ĐVT: ngàn ñồng Stt Khoản mục chi phí Chi phí dự kiến/năm Chi phí CSKH ñặc biệt 85.900 Chi phí CSKH lớn 506.400 Chi phí ñào tạo 15.000 Chi phí xây dựng hệ thống CNTT 60.000 (300 triệu, khấu hao ñều/ năm) Tổ chức hội nghị khách hàng 30.000 Cộng 697.300 Dự phòng phí (10% ) 69.730 Tổng cộng 767.030 Bằng chữ: Bảy trăm sáu mươi bảy triệu, ba mươi ngàn ñồng 3.2.3 Phân nhóm khách hàng; xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng Một số kết khảo sát thái ñộ khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, thái ñội phục vụ BĐT Daklak Trong thời gian tới Bưu Điện tỉnh cần phải tổ chức thêm chương trình như: + Tổng số phiếu thu về: 356/500 (71,2%) Trong ñó: *Ý kiến khách hàng: + Giao dịch viên cần vui vẻ, cởi mở : (247/356; 69,4%) + Không nên ñể khách hàng ñợi lâu: (252/356; 70,8%) + Nói nhỏ to giao tiếp với khách hàng: (40/356; 11,2%) Bảng 3.5: Thái ñộ phục vụ khách hàng Stt Nội dung Thái ñộ niềm nở Xuất sắc Cử thân thiện, lịch Mời KH sử dụng dịch vụ Hỗ trợ khách hàng 10/356; 2,8% Đạt 221/356; 62% 187/356; 52,5% 0/356; 10/356; 2,8% Không ñạt 42/356; 11,8% 11/356; 3,08% 241/356; 67,69 177/356; 49,7% * Ý kiến khách hàng qua ñợt khảo sát chất lượng chuyển phát - Hình thức lấy ý kiến: vấn trực tiếp - Phạm vi khảo sát: khu vực Tp.Buôn Ma Thuột - Thời gian thực hiện: từ ngày 07/08 ñến ngày 15/08/2011 Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 24 23 - Nội dung bảng câu hỏi: Phụ lục số PHẦN KẾT LUẬN - Địa ñiểm lấy ý kiến: nhà khách hàng (cơ quan, gia ñình) 3.3 Các giải pháp khác 3.3.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Có thể thấy rằng, Bưu thị trường không nhất, cạnh tranh, hội nhập phát triển không ngừng theo công nghệ ñại Vậy yếu tố tác ñộng ñến ñịnh mua hàng của BĐT Daklak 3.3.2 Xây dựng Câu lạc khách hàng BĐT Daklak khách hàng ? Trên quan ñiểm marketing ñại, sản phẩm dịch vụ thành phần thương hiệu cung cấp giá trị chức Kết luận chương III Hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng việc ñòi hỏi tâm lãnh ñạo cố gắng toàn nhân viên công ty Chương ñã ñưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Đăklăk Với giải pháp kiến nghị trên, hy vọng công ty xem xét, áp dụng nhằm hoàn thiện mô hình CRM ñơn vị mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng lợi ích lâu dài ñơn vị tới khách hàng Và hình thái dịch vụ thay ñổi thương hiệu mãi Vậy làm ñể khẳng ñịnh ñược thương hiệu Bưu Việt Nam thị trường? Câu trả lời nằm cách thức nhận thức KH, xây dựng chiến lược CRM tổ chức thực chiến dịch CRM Đây sức mạnh ñể cạnh tranh ñạt ñược thành công Chuyên ñề “Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện tỉnh Daklak” ñã phân tích cách cụ thể tình hình hoạt ñộng Bưu ñiện tỉnh Daklak, thực trạng hoạt ñộng CRM, thuận lợi khó khăn Bưu ñiện tỉnh Daklak hoạt ñộng CRM, ñồng thời dựa vào tình hình thực tế ñó với sở lý luận lý thuyết CRM tổng hợp từ tài liệu, thân ñã ñưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng CRM Bưu ñiện tỉnh Daklak Mong nội dung chuyên ñề góp phần vào phát triển, thành công ngày cao Bưu ñiện tỉnh Daklak Mặc dù cố gắng thời gian nguồn lực có hạn nên chắn khó tránh khỏi sai lầm, hạn chế thiếu sót giải vấn ñề Rất mong nhận ñược góp ý quí thầy cô, anh chị ñơn vị bạn Em xin chân thành cảm ơn! Footer Page 12 of 126  ... Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng Trong hoạt ñộng kinh doanh quản lý hành chính, Chương I: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ Khách hàng công ty ñều có quan hện với khách hàng, ... phẩm, dịch vụ Bưu ñiện tỉnh Daklak 2.1.3 Mô hình, cấu tổ chức 2.2 Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện Daklak 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Footer Page of 126... Daklak 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng "Khách hàng tài sản lớn Công ty, Công ty tồn khách hàng" - Erwin Frand