CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại bưu điện THÀNH PHỐ hà ĐÔNG

Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Chương I MỘT SỐ VẤN ĐỀ Cơ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI DOANH NGHIỆP lẵlẵl Khái niệm khách hàngỆ Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vi vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, tong công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu càu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, càn phải xác định khách hàng ai? > Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp - Cách hiểu chưa đầy đủ, không tính đến đối tượng khách hàng nhà đàu tư, quan quản lý nhân viên làm việc ừong doanh nghiệp > Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người chứng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đày đủ tất đối tượng khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH ❖ Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu càu khách hàng, doanh nghiệp càn phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phàn trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên ừong khách hàng bên > Khách hàng bên (Thườnggọi khách hàng): - Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Hình 1.1: Quả trình mua khách hàng > Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu càu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên không quan tâm chăm sóc thi Sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên Vi doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng -Đối tượng sử dụng -Mức độ quan trọng khách hàng -Quản lý liệu khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu càu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu càu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức toán cao không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt - Khách hàng vim nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức toán không cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đinh: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu càu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày - Quản lý liệu khỏch hàng: Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1Ệ1Ệ3 Vai trò khách hàng doanh nghiệpế - Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan ừọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc không chấp nhận thị trường ❖ Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gi: Mau mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả minh đáp ứng nhu càu thị trường ❖ Một doanh nghiệp muốn thành công phải đặt cho câu hỏi “Thực kinh doanh gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” - Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống bán cho khách hàng hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn cách khác phải đáp ứng nhu càu khách hàng Nhu càu khách hàng không đơn hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà có yêu càu cao Nhận thức tầm quan trọng công tác làm hài lòng khách hàng yếu tố định cho sống doanh nghiệp Vì việc làm để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất thành viên doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán công Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH nhân viên phải thay đổi theo tư “Hướng khách hàng” 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TÀM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàngế - Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khoản chi phí thông thường, mà đàu tư có tính lâu dài, mang tàm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên - Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát tò thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy càn hiểu chăm sóc khách hàng nào? - Có thể hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng (customer care) tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ❖ Với doanh nghiệp Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam Tổng công ty bưu nói riêng “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh sở qui định Nhà nước Bưu - Viễn thông - Tin học” - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ Như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm gì? - Với doanh nghiệp Bưu - Viễn thông thi sản phẩm dịch vụ, tính vô hình tính không tách rời nên sản phẩm chia thành hai lớp: Lớp dịch vụ lóp dịch vụ thứ cấp + Dịch vụ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu càu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ sở để lựa chọn loại dịch vụ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH + Dịch giá trị gia tăng: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng lợi ích kèm theo sử dụng dịch vụ Đây sở để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Như chăm sóc khách hàng khâu nằm trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng toàn nỗ lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong cạnh tranh, doanh nghiệp làm tất để giảm tối đa chi phí, họ lại không ngần ngại chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa hoạt động đàu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trong giai đoạn nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại hình thức rẻ hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu càn thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện: > Sự thỏa mãn khách hàng > Hiệu hoạt động > Khả doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng họat động Marketing với hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp Riêng doanh nghiệp Nhà nước tong có VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng điều kiện gàn doanh nghiệp phải có nghĩa vụ làm công ích hoạt động vùng thị trường, thị trường bị lỗ vùng sâu vùng xa, công tác hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực Như hệ thống chăm sóc khách hàng nghĩa vụ thực qui định Nhà nước doanh nghiệp chủ đạo, phải thỏa mãn tiêu chí để cung cấp thêm lợi nhuận phát triển, hệ thống mà thỏa mãn hai tong số ba tiêu chí dàn dàn có ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận 1Ệ2Ệ3 Mục đích yêu cầu công tác chăm sóc khách hàngế Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH 1) Mục đích: Thực hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Căn vào thông tin thu qua hoạt động chăm sóc khách hàng, nhà quản lý vạch chiến lược, sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu càu ngày cao khách hàng 2) Yêu cầu - Việc tổ chức, quản lý thực công tác chăm sóc khách hàng phải chuyên môn hóa tới phận, vị trí lao động Khuyến khích sử dụng nguồn lực bên để thực hoạt động chăm sóc khách hàng - Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị - Quyền hạn trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng phải phân giao rõ ràng, cụ thể - Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ CBCNV Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ lao động công tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm lãnh đạo đơn vị, người phụ trách phận, cán công nhân viên doanh nghiệp 1.2.4 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Cũng doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lợi ích bản: > Duy trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành > Góp phàn thu hút khách hàng tiềm > Giảm bớt chi phí kinh doanh > Là vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: - Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm - Theo kinh nghiệm doanh nhân, việc giữ chân khách hàng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH thực tiết kiệm chi phí nhiều so với tim kiếm khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thường trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Và hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều - Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng thỏa mãn ngang bằng, chí cao mức độ mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải thời gian tim hiểu thông tin nhà cung cấp gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ không cũ - Chính vậy, cần bạn làm họ hài lòng, họ lại Chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì mức độ doanh thu định hàng kỳ, tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp phát triển vững mạnh Trong số ngành xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị số lượng khách hàng sức mua lớn, việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp 2) Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng úềm năng: - Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt thì, tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Kết nghiên cứu rằng: Một khách hàng thỏa mãn họ nói với người khác Một khách hàng không thỏa mãn họ nói với 10 người khác nhiều - Điều có nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 10 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vô tình, người khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tô đậm ứong mắt họ, khả mà người đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng - Một phương thức quản cáo miễn phí mà hiệu - Và tất nhiên, thật tai hại có khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp phàn nàn với người xung quanh điều Thông thường người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn ca ngợi, nên ảnh hưởng lời phàn nàn khó mà lường trước Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà lượng khách hàng đáng kể tương lai 3) Giảm chi phi kinh doanh: Doanh nghiệp giảm nhiều khoản chi phí thực tốt công tác chăm sóc khách hàng ❖ Thứ nhất: Doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách: giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, công ty phải đầu tư nhiều tiền cho chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng ❖ Thứ hai: Đối với khách hàng quen, doanh nghiệp giảm chi phí lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp càn gọi điện thoại, fax gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm đặt hàng qua hình thức ❖ Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng tò đàu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thời gian tiền bạc tong trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 4) Chăm sóc khách hàng - Vũ khỉ cạnh tranh quan trọng doanh Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 11 Chương I: Một số vấn đề khách hàng CSKH nghiệp môi trường kinh doanh nay: - Sự phát triển Marketng nói chung xuất hoạt động Marketing (Như chăm sóc khách hàng, hay quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày ừở nên mạnh mẽ gay gắt Xu hướng toàn càu hóa kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất nhiều công ty nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp - Thêm vào đó, phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng giá mong muốn Vì thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá tương đương Điều đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá chất lượng dàn dần nhường chố cho cạnh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng doanh nghiệp ❖ Tuy nhiên, đặc tính khác biệt dịch vụ Bưu - Viễn thông, chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Một đặc điểm bật dịch vụ, bao gồm dịch vụ Bưu - Viễn thông, tính vô hình Trong hàng hóa có hĩnh dáng, kích thước, mầu sắc, mùi vị, khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu hay không dịch vụ hoàn toàn vô hình, nhận biết giác quan Đây bất lợi bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó định lựa chọn dịch vụ Ngoài ra, tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp người tiêu dùng tiếp xúc với để tạo dịch vụ nên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp - Chính vi vậy, Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng tính vô Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 12 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Thường xuyên củng cố tiến tới hoàn thiện cung cách phục vụ văn minh, lịch sự, tôn trọng nhân viên khách hàng Việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ CBCNV dịch vụ mà Bưu điện TP Hà Đông cung cấp góp phàn tăng doanh thu cho đơn vị Thực hoạt động khuyến mại, giảm giá cước - Giảm giá cước cho khách hàng làn/tháng + Đối với khách hàng có doanh thu >300.000 đồng giảm 3% + Đối với khách hàng có doanh thu >1.000.000 đồng giảm 5% - Chính sách giảm giá cước miễm cước, trích thưởng, khuyến mại, với công tác chăm sóc khách hàng BC-VT mà Bưu điện TP Hà Đông thực góp phần tác động mạnh đến niềm tin hài lòng khách hàng Đặc biệt ý kiến đóng góp khách hàng trình điều tra, hội nghị khách hàng giúp cho Bưu điện TP Hà Đông có kế hoạch điều chỉnh lại giá cước cho phù họp với giai đoạn nhằm giữ vững khách hàng có phát triển nhiêu khách hàng Thực hoạt động thăm hỏi tặng quà cho khách hàng ngày lễ, tết - Tặng quà, hoa, lịch, bưu thiếp cho khách hàng Tết nguyên đán, ngày lễ năm ngày 8/3, 2/9 - Tổ chức giải đáp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng tổ chức lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp đơn vị tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có đề xuất, biện pháp cải tiến cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu càu thị trường - Tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng lớn ngày sinh nhật, ngày truyền thống, thành lập công ty lần năm cụ thể lần sau: + Với khách hàng có doanh thu >50.000.000đ tặng 300.000đ + Với khách hàng có doanh thu >300.000đ tặng lOO.OOOđ Thực hoạt động quan hệ công chúng như: - Tham gia hoạt động đền ơn đáp nghĩa như: Quyên góp, ủng hộ đồng bào bão lụt, thăm hỏi hoàn cảnh bất hạnh, vận động CBCNV đóng góp tạo kinh Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 59 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông phí xây nhà tình nghĩa, chăm sóc phụng dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng Các sách ưu đãi với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Ngoài việc hướng ưu đãi cước phí, khách hàng lớn hưởng thêm sách ưu tiên chăm sóc Bưu điện TP Hà Đông như: + Ưu tiên giải trước yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển điện thoại cố định + Miễn cước dịch chuyển máy điện thoại cố định, Fax, trung kế Analogue, Cityphone cố định, MegaVNN máy đăng ký mã khách hàng + Được lựa chọn số điện thoại theo yêu càu (không phải số đặc biệt) + Nhận qùa định kỳ ngày truyền thống, ngày thành lập (cơ quan, đơn vị), ngày sinh nhật cá nhân, dịp lễ Tết ngày kỷ niệm đặc biệt năm 2.2.4 Các hình thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đôngề Hiện Bưu điện TP Hà Đông tổ chức đa dạng hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại hiệu định - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp phân tán địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp phân tán địa khách hàng - Chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin liên lạc đại Tại phận tiếp thị chăm sóc khách hàng - Tại chưa có nhân viên tác nghiệp công tác chăm sóc khách hàng riêng mà vào quy mô tổ chức sản xuất đơn vị để bố trí cán chuyên trách kiêm nhiệm có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lực phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai giao cho phận đảm nhiệm tham gia việc điều tra nghiên cứu thị trường theo kế hoạch đơn vị.Tổng hợp phân tích thông tin tò khách hàng kết điều tra nghiên cứu thị trường, đề xuất với lãnh đạo đơn vị Bưu điện TP Hà Đông giải pháp để tiếp thị phát triển dịch vụ - Hành tháng, hàng quý, năm thực phân tích tổng hợp báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng với đơn vị - Là đầu mối tiếp nhận, giải khiếu nại vướng mắc mà khách hàng gặp phải tong trình sử dụng dịch vụ theo quy định phân cấp đơn vị Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 60 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông Tại điểm giao dịch Địa điểm giao dịch với khách hàng bị hạn chế mặt phục vụ, nên vào cao điểm khuyến mại, nộp tiền cước, dịp lễ tết khách hàng thường phải chờ đợi lâu đến lượt để phục vụ, gây cho khách hàng cảm giác phải chờ đợi mệt mỏi khó chịu Do thiếu thốn nhân lực sở vật chất, lượng khách hàng nhiều nên Trung tâm chưa thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng riêng Cũng số lượng nhân viên Marketing ỏi, lại nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng nên phương pháp chăm sóc khách hàng địa khách hàng vô hạn chế Các hình thức bán hàng địa cho khách hàng quan trọng, quan, doanh nghiệp chưa ừọng đàu tư mức Trong lại nhóm khách hàng mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp dễ bị cạnh tranh Vì vậy, Bưu điện TP Hà Đông cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể quan tâm đến nhóm khách hàng Thông qua nhân viên tiếp xúc với khách hàng - Do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nên nhân viên phát mong muốn khách hàng, tình hình thị trường vấn đề làm cho khách hàng không hài lòng Từ nhanh chóng thay đổi cách phục vụ khách hàng, đồng thời có sách CSKH phù hợp - Các điểm giao dịch thuận lợi rộng khắp nên số lượng khách hàng có hội chăm sóc tốt hơn, chi phí đàu tư cho công tác CSKH không lớn thu hiệu định 2.2.5 Các hoạt động hẫ trợ chăm sóc khách hàng a Cơ sở vật chất Nhịn thức đươc tàm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng lãnh đạo Bưu điện TP Hà Đông định dàn bước đàu tư trang thiết bị hệ thống máy móc phục vụ cho dây chuyền sản xuất, quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao xuất lao động Việc đổi công nghệ cho phép nâng cao độ xác sản xuất, giải nhanh công việc vào thời điểm có khối lượng công việc lớn cuối năm, ngày lễ, tết - Sản phẩm dịch vụ bưu viễn thông mang tính vô hình nên trang thiết bị, sở vật chất mà khách hàng nhìn thấy có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 61 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Tại bưu cục Bưu điện TP Hà Đông tổ chức bố trí khang trang, đại đem lại thoải mái, tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Những thiết bị máy móc như: Máy in cước thay tem, máy tính cước tự động, máy đếm tiền, máy điều hoà nhiệt độ, panô áp phích quảng cáo, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá cước dịch vụ Bưu Viễn thông Nếu sở vật chất khang trang, thiết bị tiện nghi, đại tăng tin tưởng khách hàng ngược lại, với sở vật chẩt không tốt, trang thiết bị cũ kĩ, lạc hậu làm giảm lòng tin khách hàng doanh nghiệp Các máy móc thiết bị đại giúp cho khách hàng giảm bớt thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Đồng thời giúp cho việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng xác hơn.Bên cạnh đó, tạo môi trường làm việc văn minh, đại góp phần nâng cao ý thức khách hàng cán công nhân viên Có thể thấy rằng, sở vật chất tốt với trang thiết bị tiện nghi, đại phương tiện hỗ trợ đắc lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp b Cơ sở liệu khách hàng Hiện tại, việc quản lý khách hàng Bưu điện TP Hà Đông chủ yếu dựa theo dõi doanh thu sản lượng chương trình phàn mềm quản lý khách hàng với số thông tin khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Cơ sở liệu phải cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, chăm sóc khách hàng Tập đoàn đơn vị Nội dung sở liệu bao gồm: - Đối với khách hàng quan, doanh nghiệp phải cập nhật thông tin chủ yếu như: Tên quan hay doanh nghiệp, đối tượng khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập (ngày truyền thống), chức lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Sản phẩm mà khách hàng mua, số lần khối lượng mua khách hàng, tên người lãnh đạo, mức cước sử dụng bình quân - Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình phải dựa tiêu chí thông tin chi tiết khách hàng để có kế hoạch chăm sóc cho đối tượng - Dữ liệu khách hàng lớn vào doanh thu cước hàng tháng Dựa vào kết kinh doanh cụ thể tháng, cuối tháng đơn vị tạo doanh thu để lập danh sách khách hàng gửi lên phận quản lý Căn vào báo cáo đó, phận quản lý khách hàng lập bảng theo dõi doanh thu sản lượng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 62 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông khách hàng tòng tháng, thống kê khách hàng có doanh thu cao, phân loại đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt đề xuất mức khuyến mại phù hợp c Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường: Công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường đo lường đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu càu tiềm ẩn khách hàng Trên sở thông tin thu qua điều tra nghiên cứu thị trường đơn vị có sở để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, thực nguyên tắc là: "Chăm sóc thứ mà khách hàng cần Tiến hành thường xuyên việc điều tra nhu cầu thị trường đặc biệt dịch vụ BCVT, mức độ mong đợi, thỏa mẵn dịch vụ Nghiên cứu tim hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ 2.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông Các nhân tố bên đơn vị a Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Các yếu tố làm thoả mãn khách hàng không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trước tiên phải kể đến hoạt động mang lại thuận tiện cho khách hàng như: Địa điểm giao dịch, mở cửa, phương thức toán Một yếu tố thuận lợi với Vnpost có điểm giao dịch đặt vùng trung tâm, nơi tập trung nhiều dân cư, quan, trường học, doanh nghiệp Do thuận tiện việc lại khách hàng Đây thuận lợi lớn với Vnpost nói chung với Bưu điện TP Hà Đông nói riêng Tại bưu cục giao dịch nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’ đến 20h 21h30’, tuỳ bưu cục Nói chung thời gian phục vụ tương đối phù hợp với thời gian khách hàng phương thức toán nhiều chưa linh hoạt, quy trình thủ tục rườm rà, phức tạp Khách hàng phải nhiều thời gian chờ đợi phải ghi chép nhiều giấy tờ muốn cung cấp dịch vụ Điều làm Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 63 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông khách hàng cảm thấy khó chịu họ chuyển sang dịch vụ nhà cung cấp khác với thủ tục đơn giản hơn, phương thức toán linh hoạt điều kiện khác thuận lợi Yếu tố hoạt động liên quan đến người như: Trình độ, thái độ, hành vi nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyến đầu.Yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Trung tâm, ảnh hưởng tích cực tiêu cực.Nếu nhân viên có thái độ niềm nở, ân càn với khách hàng, phục vụ khách hàng cách nhanh nhiệt tình nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn với mà cung cấp, nghĩa thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Ngoài hai yếu tố nói có hoạt động khác ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đó chương trình quảng cáo, khuyến mại, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng Các hoạt động giúp cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đồng thời nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết họ doanh nghiệp quan tâm lúc, nơi b Các quy định Tập đoàn Bưu Viễn thông Tổng Công Ty Bưu Chính Các định hướng quy định Tập đoàn Bưu Viễn thông có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện nói chung Bưu điện TP Hà Đông nói riêng Năm 2001, dựa kết tra Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam với đơn thư khiếu nại góp ý khách hàng tình trạng nhân viên giao dịch, điện tá, bưu tá, công nhân dây máy có thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu linh hoạt Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu Viễn thông thị cho tất đơn vị thành viên việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Cán nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đứng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng Tuyệt đối không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong ca làm việc hạn chế nói chuyện riêng, làm việc riêng không ăn uống bàn làm việc Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 64 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Chấn chỉnh bưu tá, điện tá tong việc phát thư báo đến người nhận, không để tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc khâu phát - Tại điểm giao dịch Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng Trong trường hợp đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa tem, phong bì thi nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm - Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiêp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối với nhân viên phục vụ điểm đại lý, sau tuyển dụng phải tập huấn đào tạo ngắn hạn để có kiến thức Các nhân tổ bên Ngoài nhân tố bên nhân tố bên ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông Có thể kể đến nhân tố là: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế, trung gian Maketing, phát triển công nghệ, sách pháp luật Nhà nước phát triển kinh tế Nhà nước Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh nhân tố tác động nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông Vì vậy, khóaluận phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông Muốn giữ lợi cạnh tranh mình, VNPT phải dẫn đàu công nghệ, trọng công tác quản trị kinh doanh để giảm chi phí, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh chiến lược thiếu phải chuyển sang tư kinh doanh hướng khách hàng, có chiếm lòng tin, cảm tình trung thành khách hàng Phải cỏ nhiều sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn: Trong cạnh tranh hứa hẹn đầy khốc liệt này, Vnpost cần phải lưu ý có tay ưu lớn mà đối thủ sánh kịp, số lượng khách hàng đông đảo có Việc giữ chân khách hàng chủ yếu công tác chăm sóc khách hàng quảng cáo tiếp thị Điều giúp cho Vnpost trì áp lực lên đối thủ cạnh tranh Ngược lại, trình khách hàng vào tay đối thủ diễn ra, Vnpost rõ ràng phải đối mặt với vấn đề nghiêm trọng Chính vậy, việc giữ chân khách hàng để không bị đối thủ lôi kéo cần Vnpost xem chiến lược ưu tiên số tong tinh hình Bước quan ừọng đàu tiên đổi mang tính đột phá tong công tác chăm sóc khách hàng quảng cáo dịch vụ thương Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 65 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông hiệu Hiệu kinh doanh cộng với tính đối kháng cao giúp đối thủ cạnh tranh sẵn sàng sử dụng biện pháp tài để lôi kéo nhân viên tài kinh nghiệm Vnpost sang làm việc cho họ Sự chảy máu chất xám nguy hoàn toàn xảy 2.3 Ý KIẾN RÚT RA TỪ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.3.1 Các kết đạt được: + Thứ nhất: Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” tới tất CBCNV giúp cho nhận thức CBCNV có chiều hướng tích cực Ngoài Bưu điện TP Hà Đông tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức CBCNV tàm quan trọng công tác CSKH, kỹ tong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ CSKH Qua khóa học đợt tuyên truyền, nhận thức CBCNV đơn vị chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ giao dịch viên giảm nhiều + Thứ hai: Các hoạt động CSKH triển khai xuống đơn vị Bưu điện TP Hà Đông thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hợp tác lợi ích khách hàng doanh nghiệp + Thứ ba: Bưu điện TP Hà Đông tổ chức chăm sóc khách hàng từ phòng ban chức đến đơn vị sở, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Ngoài quy định chung, Bưu điện TP Hà Đông giao kế hoạch cụ thể tháng cho phòng ban chức năng, CBCNV có liên quan như: Kế hoạch tặng quà, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị làm cho khách hàng hài lòng + Thứ tư: Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đa dạng như: - Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đàu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết - Chủ động bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời cho khách hàng đặc biệt - Chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ địa Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 66 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Tổ chức giải khiếu nại thắc mắc khách hàng qua hĩnh thức trực tiếp gián tiếp - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua hình thức phát phiếu điều tra, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý Việc làm cho khách hàng thấy quan tâm Bưu điện gắn bó với doanh nghiệp 2Ệ3Ệ2 Các tồn nguyên nhân Các tồn Bên cạnh kết đạt Bưu điện TP Hà Đông tồn số hạn chế định a tổ chức máy Bưu điện TP Hà Đông: Bưu điện TP chưa có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng mà đa phần kiệm nhiệm, chưa đào tạo sâu Marketing nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Tuy có hệ thống thu thập thông tin phân tích thông tin thị trường, nhu càu khách hàng, đối thủ cạnh tranh chưa sâu, chưa đày đủ nên định kinh doanh có lúc chưa kịp thời, chưa chủ động đưa chương trình kế hoạch hoạt động Marketing, chủ yếu lực lượng cán làm mảng thiếu, làm việc phân tán có tính kế thừa, công việc nhiều, phải vừa làm vừa học, vừa tìm hiểu Hơn thiếu điều kiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng kinh phí, sở vật chất, trang thiết bị bên cạnh thiếu đồng trang thiết bị đơn vị gây nên sai sót không đáng có, thể lệ thủ tục rườm rà, phức tạp, không khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Đây hạn chế lớn việc triển khai thực hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông b Tư nhận thức cán nhân viên: Trước hết phải nói đến nhận thức cán quản lý dịch vụ khách hàng Có thể nói phàn lớn cán chưa thực coi trọng dịch vụ khách hàng vi chưa thấy nguy cạnh tranh mạnh đến gàn mà thời gian để chuẩn bị Do vậy, công tác đạo dịch vụ khách hàng chưa mang tính tích cực chủ động Thái độ, phong cách phục vụ số cán chưa đáp ứng yêu càu Các nhân viên tuyến đàu không trọng cung cấp thông tin cho khách hàng, thiếu quan tâm, niềm nở với khách hàng, tồn tư cửa quyền, ban ơn Kết khách hàng thường kêu ca nhiều giao dịch viên Bưu Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 67 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông điện Có thể kể đến lời phàn nàn như: - Các nhân viên phục vụ không tận tình giải thắc mắc khách hàng - Trong trình giao tiếp với khách hàng nhân viên giao dịch hay nói chuyện riêng với đồng nghiệp mà chưa thật chuyên tâm phục vụ khách hàng, khách hàng phải chờ đợi mà không ý - Khả giao tiếp tiếng Anh với khách hàng hạn chế - Một số bưu cục chỗ để xe - Thiếu thông tin cần thiết cho khách hàng Không có trách nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng Khách hàng bị đưa đẩy lòng vòng càn giải vấn đề gi - Hóa đơn cước hay bị nhầm, cước điện thoại, Internet cao c Nội dung công tác chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện nhiều chưa xuất phát tò thực tế mà mang tính dây chuyền, ăn theo từ xuống Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông đơn lẻ, thiếu tính đồng bộ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động nghèo nàn, phàn lớn trọng vào hĩnh thức khuyến mại Đánh giá cách khách quan, so với Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tập đoàn Bưu Viễn thông ban hành thi công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện TP Hà Đông nhiều yếu Qua kết điều tra khách hàng, Bưu điện TP Hà Đông nhận số phản ánh sau: - Việc chấp nhận địa giao dịch vào cao điểm chậm - Có trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu trình sử dụng dịch vụ, yêu cầu phải phục vụ có yêu cầu - Thời gian trả lời khiếu nại tương đối chậm, đặc biệt khiếu nại bưu phẩm EMS nước quốc tế - Thủ tục, quy tình dịch vụ phức tạp Chính mà có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh với giá cước thấp mà thủ tục lại đơn giản - Khách hàng quan tâm đến sách khuyến mại dành cho khách hàng thường xuyên, lưu lượng lớn nên mong muốn Trung tâm thông báo cụ thể mức doanh thu khuyến mại tỷ lệ khuyến mại Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 68 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông - Chăm sóc khách hàng chưa thống nhất, thiếu đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực công tác chăm sóc khách hàng đơn vị sở Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ số đơn vị cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm giá cước thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng không hài lòng Bên cạnh đó, sách khuyến mại Bưu điện TP Hà Đông chưa xây dựng cách động bộ, thiếu tính chiến lược nên chưa thực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp, % khuyến mại thấp so với đối thủ cạnh tranh Một thực trạng Bưu điện thường trọng đến dịch vụ hậu hoạt động chủ yếu công tác chăm sóc khách hàng mà không lưu ý hai yếu tố công tác Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng chưa nghiên cứu đầu tư mức, xem yếu tố định việc giữ chân khách hàng, ưu khác (chất lượng dịch vụ, giá ) dễ bị đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, chí làm tốt Hoạt động phổ biến tong việc xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng tặng quà cho khách hàng Tuy nhiên hàng thập kỷ việc tặng quà cho khách hàng thay đổi đáng kể Một quà thực có giá trị với khách hàng, vừa rẻ tiền mục tiêu công ty kinh doanh Và quà lại sản phẩm độc quyền thật lý tưởng d Công tác nghiên cứu thị trường: Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy mạnh khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh ngừng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp chuyển sang dịch vụ đối thủ cạnh tranh Ể Với đối tượng khách hàng Bưu điện chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò nghiên cứu thị trường e Cơ sở liệu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng trình thu thập cách có hệ thống thông tin khách hàng, để từ tạo sở liệu khách hàng hoàn toàn Chúng ta sử dụng nghiên cứu để biết khách hàng làm, khách hàng nghĩ, khách hàng điều quan trọng khách hàng Nếu Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 69 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông thông tin có tổ chức có hệ thống tất ghép với thành tranh hài hòa trở lên rõ ràng bổ sung chi tiết Hiện tại, sở liệu khách hàng chủ yếu theo dõi thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng; toàn thông tin khác nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò định sử dụng dịch vụ, chưa nghiên cứu quản lý cách có hệ thống mà dựa kinh nghiệm, thiếu sở thực đa dạng hoạt động chăm sóc khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, sở liệu xây dựng máy tính song khó xác định đối tượng để chăm sóc Có thể khách hàng khai thông tin không xác hay thông tin khai khác vi khách hàng mã khách hàng nên sở liệu khách hàng không thống f Hệ thống thông tin quản lý hỗ trợ khách hàng Hệ thống chưa đạt hiệu cao, phương tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với khách hàng chưa rộng Do dịch vụ Bưu - Viễn thông mang tính vô hình mà trình độ dân trí chưa cao hiểu biết dịch vụ có phàn hạn chế Ngay cán công nhân viên làm Bưu điện hiều biết công dụng, lợi ích dịch vụ Bưu chính- Viễn thông Thế giao dịch viên lại ý tới việc cung cáo thông tin lợi ích dịch vụ khách hàng Các hình thức thông tin chủ yếu qua trang Web, qua trung tâm chăm sóc khách hàng hạn chế Do việc tuyên truyền, phổ biến đế khách hàng hiểu nắm rõ cách sử dụng dịch vụ Bưu chính-Viễn thông chưa đạt hiệu cao Chính dẽ gây nên hiểu lầm từ phía khách hàng làm phát sinh khiếu nại không đáng có g phương pháp thực hiện: Khi có nhiều nhà khai thác dịch vụ bưu viễn thông có nhiều dịch vụ mới, khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện chăm sóc tốt Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng có khác biệt rõ rệt Bưu điện tư nhân Chăm sóc khách hàng Đại lý “ăn đứt” nhà cung cấp Nếu khách hàng có nhu càu sử dụng dịch vụ điện thoại di động (hòa mạng trả sau, mua sim trả trước, mua thẻ nạp tài khoản v.v ) chí mua bán, sửa chữa, bảo hành thiết bị điện thoại di dộng với đại lý nhân viên đại lý đến tận nơi (nhà ở, quan, trường học chí quán cà phê, quán ăn địa điểm khách Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 70 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông hàng yêu càu) phục vụ miễn phí Tại thượng đế chọn sim đẹp, mua thẻ điện thoại giá rẻ giá nhà cung cấp bán, nhân viên đại lý làm thủ tục đăng ký hòa mạng hộ lúc thượng đế thoải mái ngồi nhâm nhi ly cà phê, xem ti vi Còn với nhà cung cấp, có nhu càu sử dụng dịch vụ khách hàng phải tận điểm giao dịch, tự tay kê khai thủ tục hòa mạng, mua thẻ nạp tài khoản giá quy định gặp lúc đông khách phải xếp hàng đợi Nhờ chế thị trường cộng với cạnh tranh liệt nhà cung cấp cạnh tranh đại lý với nhu cầu đa dạng phong phú cua khách hàng tạo nên tính chủ động bán hàng hiệu đại lý Trong nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thông khác tiếp thị đến khách hàng, thông báo chi tiết giá cước dịch vụ Bưu điện thực cách máy móc Có thể thấy rằng, việc chăm sóc khách hàng Bưu điện nói chung Bưu điện TP Hà Đông nói riêng nhiều hạn chế Bên cạnh đó, phải kể đến hạn chế số lượng nhân viên ỏi mà phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp địa khách hàng tiến hành, lại hình thức đem lại hiệu cao Phương pháp chăm sóc khách hàng qua điện thoại, web, email dường mang tính thụ động Bưu điện TP không xác định số điện thoại cụ thể dành riêng cho hoạt động chăm sóc khách hàng Trong VNPT có đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ hệ thống mạng sở họ không chúng ta, chiến lược họ sử dụng công tác chăm sóc khách hàng vũ khí lợi hại để lôi kéo thêm khách hàng nhằm tăng dàn thị phàn Đứng trước tình hình này, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Tổng công ty có nhiều sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên có lẽ càn thời gian đơn vị kinh doanh nhận thức rõ ảnh hưởng từ dịch vụ khách hàng tới doanh thu họ chăm sóc khách hàng trở thành khâu then chốt dây chuyền giá trị Nguyên nhân tồn Những tồn không nguyên nhân chủ quan đơn vị mà có nguyên nhân khách quan từ bên ảnh hưởng a Nguyên nhân chủ quan - Dư âm tư tưởng độc quyền cung cấp, kinh doanh theo tư cũ Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 71 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông nên nhận thức nội dung tác dụng hoạt động Maketinh chưa đày đủ dẫn đến mức độ quan tâm cho hoạt động chưa thỏa đáng Vi vậy, nói nhận thức Maketting đàu tư cho hoạt động Maketing thời gian qua chưa trọng mức - Việc bồi dưỡng phát triển lưc lượng cán có chuyên môn công tác Maketing chăm sóc khách hàng ứong bưu điện chưa tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh rộng khắp - Chưa trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với đối tác tin cậy việc nghiên cứu thị trường, quảng bá, khuếch trương thông tin cộng đồng - Nhiều sách cạnh tranh sách đại lý độc quyền, sách giữ cán bộ, thu hút nhân tài chưa thực chưa thực tốt - Do mức sống người dân nâng cao nên nhu càu khách hàng sản phẩm dịch vụ cao nhiều so với trước Khách hàng ngày đòi hỏi cung cấp sản phẩm chất lượng tốt hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hoàn thiện Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều cảm nhận đánh giá chủ quan khách hàng Nó phụ thuộc vào trạng thái, tâm tư tình cảm khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ - Chính sách Nhà nước có nhiều ưu đãi doanh nghiệp mới, bên cạnh đó, tâm lý người dân có xu hướng thích lựa chọn lạ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Các doanh có lợi sau việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng sở hạ tàng có sẵn có doanh nghiệp chủ đạo VNPT, tiếp thu phát triển kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ có, thực nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động nguồn lực cho dịch vụ Nhờ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, trì chất lượng mạng lưới ổn định tong số trường hợp cụ thể có phàn tốt Bưu điện Mặt khác, ỷ lại nguồn doanh thu từ dịch vụ khác nên họ có ý chí tâm động lực rõ ràng cạnh tranh để kinh doanh dịch vụ thị trường - Vốn doanh nghiệp sinh sau, có tổ chức gọn nhẹ, rút tỉa học kinh nghiệm mà vấp phải để né tránh, đồng thời doanh nghiệp thấy điểm yếu để tung “đòn” nhằm lôi kéo khách hàng Chính họ thành công ừong số hoạt động điển hình sau: + Mạnh dạn hợp tác với đối tác quảng cáo có kinh nghiệm tên tuổi đàu tư Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 72 Chương II: Thực trạng công tác CSKH BĐTP Hà đông lớn cho hoạt động quảng cảo nên chiến dịch quảng cáo doanh nghiệp tạo ý khách hàng đạt hiệu mong muốn + Thực hiệu nhiều hình thức tiếp thị, đặc biệt hoạt động tiếp thị trực tiếp thông qua lực lượng thuê + Với chế tài linh hoạt, doanh nghiệp thực chương trình khuyến mại hấp dẫn, có chế trích thưởng hoa hồng linh hoạt cho đối tác Tuy nhiên, kịp thời điều chỉnh làm tốt hơn, sau khoảng thời gian khác khách hàng quay lại Việc giữ khách hàng cũ, giành khách hàng tiềm chưa tới hồi kết, đòi hỏi phải có giải pháp, biện pháp tốt b Nguyên nhân khách quan: - Trong thời kỳ bao cấp trước đây, Bưu điện ngành độc quyền nhà nước BCVT Các dịch vụ BCVT chủ yếu thực nhiệm vụ, chủ trương đường lối Đảng Nhà nước.Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt nam đơn vị cung cấp thị trường Hơn nữa, chế hạch toán tập chung nhiều đơn vị thời gian dài dẫn đến sức ỳ lớn đơn vị phụ thuộc Bưu điện Tỉnh, Thành phố - Trong môi trường đó, không cần hoạt động Marketing nói chung quảng cáo, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng nói riêng Các doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt nam tồn phát triển Khách hàng quyền lựa chọn,vẫn phải sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thông Bưu điện cung cấp chất lượng dịch vụ thấp, mức độ đáp ứng nhu càu chưa cao - Vì suốt thời kỳ dài công tác chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing ngành bị bỏ ngỏ Một hậu khác xuất tâm lý chung cho phận không nhỏ CBCNV coi khách hàng đến với họ nghiễm nhiên, họ càn cung cấp có bán mà khách hàng cần Điều dẫn đến thái độ nhân viên Bưu điện bị xã hội chê bai nặng tính cửa quyền, hách dịch Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D2006 QTKD 73 [...]... khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong làn tới Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 25 Chương II: Thực trạng công tác CSKH tại BĐTP Hà đông Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.1 TỔNG QUAN VÈ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG Bưu điện Thành phố Hà Đông được thành lập từ 26-01-2007, trên cơ sở chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông tinh Hà Tây... để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng 2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng -Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng... nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tim hiểu các nhu càu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng ừọng tâm càn chăm sóc - Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản... sắc của doanh nghiệp tới khách hàng - Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 4) Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet... thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt * Chăm sóc theo nhóm khách hàng: - Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn... khăn cho công tác đào tạo 3) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 19 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng -Ưu... với khách hàng 1Ệ3Ệ2 Hình thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 17 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH khách hàng khác nhau Thường theo 3 hình thức chính sau: 1) Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc. .. hàng và quản lý khách hàng Vnpost sẽ có các hành động cụ thể nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng, bên cạnh việc cố gắng giành được khách hàng trên thị trường Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD 13 Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1 Nhân tổ khách quan Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh... chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp 2) Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách. .. viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác - Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng ... TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG 2.1 TỔNG QUAN VÈ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG Bưu điện Thành phố Hà Đông thành lập từ 26-01-2007, sở chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông. .. viên chăm sóc khách hàng lớn Vì chăm sóc khách hàng địa khách hàng áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 4) Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng thực qua... nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí này, khách hàng phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm khách hàng nhằm