Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện trung tâm 1 hà nội

VŨ THỊ HỒNG NẾT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI YY›ZZ Ê VŨ THỊ HỒNG NẾT NGÀNH QTKD MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Ê 2009 - 2011 HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI YY›ZZ VŨ THỊ HỒNG NẾT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ QUÂN HÀ NỘI - 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Quân, người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Trung tâm – Hà Nội tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình thực hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Vũ Thị Hồng Nết HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu liên hệ với thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2012 Vũ Thị Hồng Nết HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Quan hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .11 1.2.2 Vai trò hoạt động CSKH 12 1.2.3 Một số nguyên tắc CSKH 14 1.2.4 Tiếp cận hệ thống 17 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT 19 1.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 1.3.1 Sự cần thiết đề tài 25 1.3.2 Mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài 26 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – HÀ NỘI 30 2.1.1 Bưu điện Trung tâm Hà Nội Tập đoàn Bưu Viễn Thông .30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh BĐTT1 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy BĐTT1 32 2.1.4.Tình hình sản xuất kinh doanh BĐTT1- Hà Nội .34 2.2 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA BĐTT 38 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học 2.2.1 Một số quy định công tác CSKH .38 2.2.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 39 2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 triển khai .41 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI BĐTT1 50 2.3.1 Các yếu tố môi trường bên 50 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên .52 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU .54 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 54 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát, điều tra 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI BĐTT1 66 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 66 3.1.1 Phương hướng phát triển mạng lưới 66 3.1.2 Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng .67 Giải pháp 1: : Đa dạng kênh cung cấp thông tin cho khách hàng .68 Cơ sở xây dựng giải pháp: 68 Mục tiêu giải pháp 68 Nội dung giải pháp: 68 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng cho cán công nhân viên BĐTT1 .71 Cơ sở xây dựng giải pháp: 71 Mục tiêu giải pháp .72 Nội dung giải pháp: 72 Giải pháp : Xây dựng điểm giao dịch thiết kế đồng thể thương hiệu BĐTT1 VNPT: 79 Cơ sở xây dựng giải pháp 79 Mục tiêu giải pháp: 79 Nội dung giải pháp: 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thông BBTT1 Bưu điện Trung tâm CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên EMS Chuyển phát nhanh NCTT Nghiên cứu thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh PHBC Phát hành báo chí TCT Tổng Công ty VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VEXPRESS Chuyển phát nhanh chất lượng cao HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 10 Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm BĐTT Hà Nội năm 2011 32 Biểu đồ 2.2 Xu hướng phát triển nhóm dịch vụ BĐTT1- Hà Nội 36 Biểu đồ 2.3 Doanh thu BĐTT1- Hà Nội giai đoạn 2009-2011 37 Biểu đồ 2.4 Các nhóm khách hàng BĐTT phân theo doanh thu 42 Biểu đồ 2.5.Tình hình giải khiếu nại BĐTT1 48 BẢNG Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 27 Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 28 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện Trung tâm 33 Bảng 2.1 Doanh thu nhóm sản phẩm BĐTT1 34 giai đoạn 2009-2011 34 Bảng 2.2 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu 41 Bảng 2.3 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu BĐTT 43 Bảng Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng 45 Bảng 2.5 Chế độ chiết khấu thưởng cho dịch vụ bưu 46 Bảng 2.6 Tình hình giải khiếu nại BĐTT1 47 Bảng 2.7: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ Bưu 55 Bảng 2.8 Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ Bưu BĐTT1 56 Bảng 2.9 Bảng kết Năng lực phục vụ dịch vụ Bưu BĐTT1 57 Bảng 2.10 Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ Bưu BĐTT1 58 Bảng 2.11 Bảng kết Mức độ đồng cảm dịch vụ Bưu BĐTT1 59 Bảng 2.12 Bảng kết Mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.13 So sánh chất lượng CSKH dịch vụ Bưu BĐTT1 với số doanh nghiệp khác 61 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 2.14 Bảng tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1 63 Bảng 3.1: Tổng mức đầu tư cho phương án lập website 70 Bảng 3.2 Dự kiến chi phí đào tạo cán quản lý 74 Bảng 3.3 Dự kiến chi phí đào tạo lao động kỹ thuật 74 Bảng 3.4: Dự kiến kinh phí cho chương trình đào tạo đội ngũ CSKH 76 Bảng 3.5 Dự kiến lợi ích tài giải pháp nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng CBCNV BĐTT1 78 Bảng 3.6: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch 81 HÌNH Hình 1.1: Mô hình hành vi mua hàng Hình 1.2 Chuỗi liên hệ khách hàng bên bên Hình 1.3 Mô hình kỳ vọng khách hàng Hình 1.4 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Hình 1.5 Các thang bậc trung thành khách hàng 13 Hình 1.6 Bốn hợp phần hệ thống chăm sóc khách hàng 17 Hình 1.7 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001-2000 19 HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học LỜI MỞ ĐẦU Trong xu toàn cầu hóa nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng đã, phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ thị trường Điều đòi hỏi cố gắng nỗ lực lớn nghành Bưu để phát triển sản xuất kinh doanh phát huy nội lực vốn có Việc chia tách Bưu Viễn thông mở vận hội đem lại tự chủ kinh doanh cho Bưu đồng thời tạo không nhỏ thách thức cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng phải xác định đạt được, chưa làm được; quan trọng phải biết xác yếu tố nội lực Chỉ có doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Doanh nghiệp tồn khách hàng Mà khách hàng lại với doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng nhu cầu họ Do để tồn phát triển Bưu điện công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam(VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghĩa chiến lược định hướng cách lâu dài Bưu điện hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên không tốt làm giảm hài lòng khách hàng, từ dần giảm lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp đưa dịch vụ để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chất lượng giải khiếu nại tốt 20% Luận văn thạc sỹ khoa học 4% 20% 64% 12% 0% 100% Tỷ Mức độ tin cậy dịch vụ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng Netco điểm Mức điểm Tổng mẫu điều tra: Sử dụng dịch vụ lúc, nơi Tính cước xác Hỗ trợ dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng Mức độ khiếu nại Chất lượng giải khiếu nại tốt Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 100% 5% 250 % % % % 20% 0.0 24.0 105.0 14.0 2.0 145.00 20% 10.0 32.0 111.0 6.0 0.0 159.00 20% 5.0 28.0 111.0 10.0 0.0 154.00 20% 0.0 56.0 84.0 14.0 1.0 155.00 20% 10.0 40.0 96.0 12.0 0.0 158.00 0.1 0.7 2.0 0.2 0.0 3.08 4.4 70.1% Trung bình Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 11 Kết mức độ đồng cảm dịch vụ BĐTT1 Mức độ đồng cảm dịch vụ BĐTT1 Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 400 Thái độ phục vụ nhân viên 20% Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng % % % % 100 220 50 30 400 60 110 200 20 10 400 10% 40 150 180 20 10 400 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 30 100 220 40 10 400 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 20% 20 78 270 32 400 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 50 270 80 Mức độ đồng cảm dịch vụ BĐTT1 STT Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 400 400 Thái độ phục vụ nhân viên 20% 0% 25% 55% 13% 8% 100% Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 15% 28% 50% 5% 3% 100% Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 10% 38% 45% 5% 3% 100% Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 8% 55% 10% 3% 100% HV: Vũ Thị Hồng Nết 25% Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 20% 5% 20% 68% 8% 0% 100% Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 13% 68% 20% 0% 0% 100% Mức độ đồng cảm dịch vụ BĐTT1 Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% 5% Tổng mẫu điều tra: 400 % % % % Thái độ phục vụ nhân viên 20% 0.0 80.0 132.0 20.0 6.0 238.0 Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 60.0 88.0 120.0 8.0 2.0 278.0 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 20.0 60.0 54.0 4.0 1.0 139.0 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 30.0 80.0 132.0 16.0 2.0 260.0 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 20% 20.0 62.4 162.0 12.8 0.0 257.2 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 25.0 108.0 24.0 0.0 0.0 157.0 1.6 0.2 0.0 Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra 0.4 1.2 Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 3.3 66.5% Trung bình Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 12 Kết mức độ đồng cảm dịch vụ Viettel Post Mức độ đồng cảm dịch vụ Viettel Post Mức điểm Tổng mẫu điều tra: Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% 300 % % % % Tổng Thái độ phục vụ nhân viên 20% 150 100 50 300 Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 90 150 60 300 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 130 120 50 300 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 200 90 10 300 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 20% 170 100 30 300 Nhiều dịch vụ gia tăng 10% hữu ích 150 120 30 300 Mức độ đồng cảm dịch vụ Viettel Post Mức điểm Tổng mẫu điều tra: Thái độ phục vụ nhân viên HV: Vũ Thị Hồng Nết Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% 50% 33% 17% 0% 0% Tổng 300 20% 100% Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 30% 50% 20% 0% 0% 100% Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 43% 40% 17% 0% 0% 100% Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 67% 30% 3% 0% 0% 100% Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 20% 57% 33% 10% 0% 0% 100% Nhiều dịch vụ gia tăng 10% hữu ích 50% 40% 10% 0% 0% 100% Mức độ đồng cảm dịch vụ Viettel Post Mức điểm Tổng mẫu điều tra: Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% 300 Tổng % % % % 80.0 30.0 0.0 0.0 260.00 Thái độ phục vụ nhân viên 20% Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 90.0 120.0 36.0 0.0 0.0 246.00 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 65.0 48.0 15.0 0.0 0.0 128.00 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 200.0 72.0 6.0 0.0 0.0 278.00 HV: Vũ Thị Hồng Nết 150.0 Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại Luận văn thạc sỹ khoa học 20% 170.0 80.0 18.0 0.0 0.0 268.00 Nhiều dịch vụ gia tăng 10% hữu ích 75.0 48.0 9.0 0.0 0.0 132.00 2.5 1.5 0.4 0.0 0.0 Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 4.37 87.5% Tốt Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 13 Kết mức độ đồng cảm dịch vụ Netco Mức độ đồng cảm dịch vụ Tỷ Netco trọng điểm Mức điểm 100% Tổng mẫu điều tra: Mức Mức Mức Mức Mức 5 250 % % % % Tổng Thái độ phục vụ nhân viên 20% 10 70 145 25 250 Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 80 150 15 250 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 10 100 120 20 250 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 10 90 125 25 250 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 20% 20 80 130 20 250 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 25 100 120 250 13 Mức độ đồng cảm dịch vụ Tỷ Netco trọng điểm Mức điểm 100% Tổng mẫu điều tra: Mức Mức Mức Mức Mức 5 Tổng 250 Thái độ phục vụ nhân viên 20% 4% 28% 58% 10% 0% 100% Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 2% 32% 60% 6% 0% 100% Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 4% 40% 48% 8% 0% 100% Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 4% 36% 50% 10% 0% 100% Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 20% 8% 32% 52% 8% 0% 100% HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Luận văn thạc sỹ khoa học 10% Mức độ đồng cảm dịch vụ Tỷ Netco trọng điểm Mức điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 10% 40% 48% 2% 0% Mức Mức Mức Mức Mức 5 250 % % % % 100% Tổng Thái độ phục vụ nhân viên 20% 10.0 56.0 87.0 10.0 0.0 163.00 Mức độ hiểu nhu cầu khách hàng 20% 5.0 64.0 90.0 6.0 0.0 165.00 Nhân viên có ý thức trao đổi để nắm bắt thông tin khách hàng 10% 5.0 40.0 36.0 4.0 0.0 85.00 Mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng 20% 10.0 72.0 75.0 10.0 0.0 167.00 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 20% 20.0 64.0 78.0 8.0 0.0 170.00 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 10% 12.5 40.0 36.0 1.0 0.0 89.50 0.3 1.3 1.6 0.2 0.0 3.36 Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn 67.2% Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết Trung bình Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 14 Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình Mức độ hữu hình BĐTT1 Mức điểm Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Mức độ hữu hình BĐTT1 STT Mức điểm Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 3 400 % % % % 20% 100 292 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân HV: Vũ Thị Hồng Nết 400 20% 20 50 220 90 20 400 20% 15 80 170 120 15 400 20% 30 100 165 90 15 400 276 124 20% 400 Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 20% 0% 25% 73% 2% 0% 100% 20% 5% 13% 55% 23% 5% 100% 20% 4% 20% 43% 30% 4% 100% 20% 8% 25% 41% 23% 4% 100% 100% Tổng mẫu điều tra: 100% Tổng mẫu điều tra: Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 400 Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Mức độ hữu hình BĐTT1 Mức điểm Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 0% 69% 31% 0% 0% 100% Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 20% 5% 400 % % % % 20% 0.0 80.0 175.2 3.2 0.0 258.4 20% 20.0 40.0 132.0 36.0 4.0 232.0 20% 15.0 64.0 102.0 48.0 3.0 232.0 20% 30.0 80.0 99.0 36.0 3.0 248.0 20% 0.0 220.8 74.4 0.0 0.0 295.2 0.2 1.2 1.5 0.3 0.0 3.2 79.1% Khá Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 15 Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình Mức độ hữu hình Viettel Post Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 300 % % % % Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 20% 10 100 150 40 300 Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 30 150 100 20 300 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 20% 20 120 150 10 300 Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định 20% 50 200 50 300 Nhân viên thực thời gian làm việc 20% 100 150 50 300 Mức độ hữu hình Viettel Post Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% 3% 33% Tổng mẫu điều tra: 300 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu HV: Vũ Thị Hồng Nết 20% 50% 13% 0% 100% Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 10% 50% 33% 7% 0% 100% Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 20% 7% 40% 50% 3% 0% 100% Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định 20% 17% 67% 17% 0% 0% 100% Nhân viên thực thời gian làm việc 20% 33% 50% 17% 0% 0% 100% Mức độ hữu hình Viettel Post Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức Tổng trọng điểm 100% 5% Tổng mẫu điều tra: 300 % % % % 80.0 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 20% 10.0 90.0 16.0 0.0 196.0 Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 30.0 120.0 60.0 8.0 0.0 218.0 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 20% 20.0 4.0 0.0 210.0 HV: Vũ Thị Hồng Nết 96.0 90.0 Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 20% Luận văn thạc sỹ khoa học 50.0 160.0 30.0 0.0 0.0 240.0 20% 100.0 120.0 30.0 0.0 0.0 250.0 0.1 0.0 3.7 0.7 1.9 1.0 92.8% Tốt Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ khoa học Bảng 16 Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình Mức độ hữu hình Netco Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: 250 % % % % Tổng Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 20% 10 180 50 10 250 Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 30 160 50 10 250 20% 20 190 30 10 250 20% 40 195 15 250 20% 40 200 10 250 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Mức độ hữu hình Netco Mức điểm Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: Tổng 250 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 20% 0% 4% 72% 20% 4% 100% Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 0% 12% 64% 20% 4% 100% 20% 0% 8% 76% 12% 4% 100% Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát HV: Vũ Thị Hồng Nết Lớp: CH - QTKD 2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Mức độ hữu hình Netco Mức điểm 20% 0% 16% 78% 6% 0% 100% 20% 0% 16% 80% 4% 0% 100% Tỷ Mức Mức Mức Mức Mức trọng điểm 100% Tổng mẫu điều tra: Luận văn thạc sỹ khoa học 5% 250 % % % % Tổng Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 20% 0.0 8.0 108.0 20.0 2.0 138.0 Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng 20% 0.0 24.0 96.0 20.0 2.0 142.0 20% 0.0 16.0 114.0 12.0 2.0 144.0 20% 0.0 32.0 117.0 6.0 0.0 155.0 20% 0.0 32.0 120.0 4.0 0.0 156.0 0.0 0.4 2.2 0.2 0.0 2.94 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc Tổng điểm bình quân /1 phiếu điều tra Điểm chuẩn Tỷ lệ đạt chuẩn Đạt mức chất lượng HV: Vũ Thị Hồng Nết 73.5% Khá Lớp: CH - QTKD 2009 ... khách hàng chăm sóc khách hàng PHẦN II: Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Hà Nội PHẦN III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện trung. .. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM HÀ NỘI 30 2 .1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM – HÀ NỘI 30 2 .1. 1 Bưu điện Trung tâm Hà Nội Tập đoàn Bưu Viễn Thông .30 2 .1. 2 Lĩnh... CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. 1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1. 1 .1 Khái niệm khách hàng 1. 1.2 Vai trò khách