CHăm sóc khách hàng sacombank

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG II MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG III NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG 1.Sẳng sàng làm việc 2.Thái độ niềm nở 3.Bảo đảm chất lượng CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ I KỸ NĂNG LẮNG NGHE II KỸ NĂNG NÓI III KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI IV XỬ LÝ THAN PHIỀN CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG LỜI NÓI ĐẦU Từ Việt Nam tiến hành công đổi Chuyển từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường kiện Việt Nam gia nhập kinh tế giới(WTO) với xu hướng phát triển tất yếu kinh tế thị trường, xu hướng hội nhập, hiên có nhiều tổ chức, doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (techcombank, vietinbank,á châu Đông á…) đồng nghĩa với điều quan niệm thay đổi – Thị trường người mua (khách hàng), quyền định khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ Và cạnh tranh không đơn cạnh tranh sản phẩm, bao gồm dịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm trở nên hoàn thiện mắt khách hàng Nếu thái độ phục vu nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp khác tốt thay sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Sacombank Như thị phần, lơi nhuận Sacombank bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu sacombank Để vươt qua khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất nhân viên sacombank (ban lãnh đạo, đội ngũ cán kỹ thuật, cán kinh doanh, giao dịch, nhân viên ,bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận tư kinh doanh, phục vụ khách hàng, trì phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm chất Sacombank Như kết luận rằng: chăm sóc khách hàng quan trọng, đem lại nhiều thành công kinh doanh, hoạt động đầu tư mang lại giá trị lợi nhuận lâu dài bền vững trong nghiệp Hiểu rõ tầm quan trọng vấn đề với mục tiêu nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “chăm sóc khách hàng tảng chất lượng” Dưới tài liệu kỹ chăm sóc khách hàng buổi tập huấn để bạn tham khảo hy vọng tài liệu cung cấp cho bạn thông tin ,kỹ bổ ích, lý thú ứng dụng vào việc nâng cao khả chăm sóc khách hàng bạn trân trọng cảm ơn CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong kinh tế trước đây, thị trường người bán, khách hàng có nơi để mua,vì khách hàng phải phụ thuộc vào người bán Người bán quyền định tất cả: số lượng, chất lượng, giá cả…có thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng Khách hàng không coi trọng Nhưng với phất triển khoa học kỹ thuật, kinh tế thị trường giai đoạn hội nhập mở cửa nay, khách hàng có tầm quan trọng tồn phát triển, định thành công doanh nghiệp khách hàng phải đặt vị trí trung tâm toàn trình sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Và doanh nghiệp phải hướng toàn nỗ lực vào việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Để khẳng định điều đó,Sam Walton nói rằng: “ Chúng ta có “sếp” Đó khách hàng, khách hàng sa thải công ty từ ông chủ tịch trở xuống, cách đơn giản sử dụng tiền họ nơi khác.” Theo kết nghiên cứu khách hàng cho thấy: “sếp” sa thải vì: - 1%chết 3%dời nhà, trụ sở công ty 9%là dolàm ăn với đối thủ cạnh tranh ta 14%không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ Và điều đáng kinh ngạc có 68% khách hàng không hài lòng với cách đối xử Điều cho ta thấy tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa tồn doanh nghiệp.Khách hàng quan tâm nhiều đến cách đối xử với họ, vấn đề khác Vậy chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) làm cho khách hàng hài lòng cách cung cấp dịch vụ cho đáp ứng vượt trội mong đợi khách hàng Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng II MỤC ĐÍCH VÀ CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Để giúp nhân viên thuận lợi việc chăm sóc khách hàng ngân hàng Sacombank dựa việc nghiên cứu nhu cầu số đông khách hàng khách hàng tiềm ngân hàng, soạn thảo tiêu chẩn chất lượng Sacombank gồm tiêu chuẩn (chia làm nhóm) dày 200 trang.Vì cần bạn thực theo tiêu chuẩn bạn đáp ứng mong đợi đa số khách hàng Đây công cụ hổ trợ , cụ thể hóa, sở giúp nhân viên biết rõ nên làm việc nào, cung ứng dịch vụ để vừa long khách hàng, qua : - Công việc bạn trôi chảy, thuận lợi, bớt áp lực Giảm street Đạt vượt doanh thu Được cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng Có hội tăng lương, tăng thưởng, thăng chức nghề nghiệp Ngoài ra, TCCL giúp cho tất đồng nghiệp bạn cung cấp mức dịch vụ nhau( đồng nhất) Điều quan trọng giảm thiểu than phiền, không hài long khách hàng.đồng thời TCCL thước đo cụ thể để đánh giá kết công việc phận cá nhân (thay nói chung chung “phải đáp ứng mong đợi khách hàng” khó đo lường kết quả) III NỘI DUNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Gồm có nhóm tiêu chẩn chất lượng : - Sẳng sàng làm việc: nội quy khu vực làm việc, tác phong bên ngoài, sở vật chất đơn vị Thái độ niềm nở : cách giao tiếp với khách hàng Bảo đảm chất lượng: cách đề xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng 1.Sẳng sàng làm việc Vì dịch vụ ngân hàng vô hình,khó mà đánh giá chats lượng chưa trải nghiệm , nên tiêu chẩn xem tiêu chuẩn giúp hữu hình hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.đồng thời qua tạo nhìn tốt qua hình thức, tác phong phục vụ bên giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt với ngân hàng, tạo tự tin cho bạn, hỗ trợ bạn làm việc tự tin nhanh chóng , hiệu tăng cường hợp tác nội a - - b - Nội quy khu làm việc Bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp: + Làm công việc giao,không làm việc riêng, hút thuốc… sẵn sàng phục vụ khách, không để khách đợi lâu, làm việc có tổ chức, thứ tự, khoa học +Không tụ tập nói chuyện hay cười đùa lớn tiếng, bá vai khoát tay trước mặt khách hàng +Không kéo ngăn bàn/ ngăn tủ gây tiếng động lớn,để đồ vật cách nhẹ nhàng +Không ngồi lên bàn, thiết bị, trang máy móc không phù hợp +Nghiêm cấm ăn uống nơi làm việc, tầm mắt khách +Không có mùi khó chịu, đảm bảo không khí lành +Nghiêm cấm người nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tuân thủ quy định thời gian làm việc: đến sớm trước bắt đầu ca làm việc, làm việc giờ, hết thời gian làm việc bàn giao thủ tục, không bỏ vị trí làm việc chưa có cho phép Tác phong bên Hình thức tác phong + Đầu tóc gọn gàng, sẽ, móng tay cắt ngắn, không trang điểm lòe loẹt, không đeo trang sức cầu kỳ + Giao dịch viên giầy dép có quai hậu +Vệ sinh cá nhân c - -  +Ngôn ngữ/ cử chỉ: thái độ niềm nở, cử lịch sự,thân thiện, mực với khách hàng, nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng nghe vừa đủ Đồng phục nam/ nữ mặc theo quy định Đeo bảng tên logo theo đung quy định Khu vực làm việc Khu vực làm việc cá nhân: tài liệu, hồ sơ, sách báo, trang thiết bị, loại dây điện,vật dụng cá nhân, vật trang trí… cần sếp cách gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, không cản trở công viêc, tốn thời gian tìm kiếm, gây phản cảm đến khách hàng Quầy giao dịch:giao dịch viên cần có ý thức giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch, không để vệ sinh chung, thấy chổ phải lau dọn ngay, đổ rác, phế thải nơi quy định Làm tốt tiêu chuẩn gây thiện cảm cho khách hàng, khách hàng tôn trọng,giúp bạn làm việc nhanh hơn, tránh nhầm lẫn đồng thời giúp người người thấy trách nhiệm trách nhiệm hỗ trợ đồng nghiệp làm việc Thái độ niềm nở a Niềm nở chào đón - Đón tiếp khách hàng +Giao dịch viên cần niềm nở với khuôn mặt vui vẻ, cư xử nhẹ nhàng, thân thiện, lễ độ với người lớn, thân với người tuổi +Giao dịch viên chủ động đón tiếp, hướng mắt phía khách hàng,hoặc chào khách hàng +Luôn sẵn sàng tư phục vụ khách nhanh chóng +Đang làm công việc, vụ có khách hàng phải phục vụ khách hàng trước +Thao tác nhanh, xác, thứ tự - Bắt đầu giao dịch +Vui vẻ hỏi thăm tiếp nhận nhu cầu +Lắng nghe tiếp nhận đầy đủ yêu cầu khách hàng +Quan sát, nắm bắt yêu cầu giúp đở kịp thời, không coi khách hàng biết , cáu gắt, cau có khách hàng hỏi lại b Phục vụ chuyên nghiệp - Niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình - Không làm việc riêng - Hỗ trợ đồng nghiệp cần giúp đỡ - Giải đáp thắc mắc cụ thể - Giúp đỡ khách hàng - Lắng nghe giải phàn nàn cách nhã nhặn, lịch - Giao tiếp qua điện thoại c Kết thúc hài lòng khách hàng - Thông báo giao dịch hoàn tất -Nhắc khách kiểm, đếm coi tiền -Vui vẻ thực yêu cầu khách -Không vòi vĩnh -Không tự cằn nhằn, kể lể với đồng nghiệp khách hàng => Tóm lại thái độ phục vụ bạn chuyên nghiệp, lịch sự, rõ ràng, niềm nở khách hàng cảm thấy thoải mái,dể chịu hơn, khách hàng tôn trọng bạn, dể chấp nhận đề nghị cung cấp dịch vụ, bỏ qua số lổi lầm nhỏ chuyên môn bạn mặc khác khách hàng khác tự điều chỉnh hành vi vào môi trường mà người mỉm cười nhau, chào hỏi, nhã nhặn với Muốn cáu gắt phải tự điều chỉnh lại cho phù hợp.nhờ tiếp sức khách hàng mà công việc trở nên nhẹ nhàng hơn, trôi chảy không bị street Đó lý do, tầm quan trọng thực tiêu Bảo đảm chất lượng Khách hàng tìm đến ngân hàng cuối dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ Vì cho dù bạn có ăn mặc thật đẹp, nói lịch thiệp, quầy giao dịch khang trang đến mấy, bạn lợi ích mà dịch vụ bạn mang lại cho khách hàng, không giúp họ chọn dịch vụ/ sản phẩm mà họ cần họ chẳng thể “yêu quý bạn” mà lại Vì bạn cần nắm vững nghiệp vụ để làm tốt tiêu chuẩn Nếu bạn làm tốt bạn không giúp cho khách hàng hay ngân hàng mà giúp cho thực giao dịch nhanh hiệu (có thời gian nghỉ ngơi chút), tạo uy tín với khách hàng, cấp đồng nghiệp a - b c - Tư vấn sản phẩm phù hợp Tư vấn sản phẩm phù hợp tiện ích dịch vụ, sản phẩm: nắm vững nghiệp vụ chuyên môn công việc, khách hàng có nhu cầu, có nhiều chủng loại khác nhau, giao dịch viên cần tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng tốt Gợi ý bán sản phẩm, dịch vụ thay bán chéo dịch vụ khác: có dich vụ cần chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách Hướng dẩn đầy đủ, xác cho khách hàng thông tin, nội dung ,yêu cầu chức dịch vụ Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Các thao tác cần thực cách xác, khoa học, nhanh, không vừa làm vừa nghĩ Đúng hẹn bảo mật thông tin Tuân thủ quy định bảo mật thông tin Thực nghiêm túc lời hứa, cam kết với khách hàng CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ Xưa dùng từ giao dịch để việc sử dụng hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên giao dịch chưa đủ để làm hài lòng khách hàng Theo thống kê, số khách hàng bỏ có 14% không hài lòng chất lượng sản phẩm (giao dịch) lại có đến 68%khách hàng bỏ không hài lòng với cách đối xử với họ( giao tiếp) Điều có nghĩa không tập trung giao dịch với khách hàng mà phải trọng vấn đề giao tiếp.giao tiếp trọng mối quan hệ có mối quan hệ tốt có khách hàng trung thành.Chính phần trình bày cho bạn kỹ để xây dựng quan hệ giao tiếp tốt I KỸ NĂNG NGHE Trong trình phục vụ khách hàng, nghe nghệ thuật yếu tố quan trọng giao tiếp Nhưng có nhiều nguyên nhân nên nghe cách có hiệu quả: - - - Thiếu quan tâm, không kiên nhẫn: vừa nghe vừa làm việc khác, không giao tiếp mắt nghe cách có chọn lọc, nghĩ việc khác người nói nói Bị cảm xúc chi phối: nghe cho quan trọng, bỏ qua chi tiết cố gắn đoán ý đồ người nói Do thói quen xấu lắng nghe: +Hay cắt ngang + Đoán trước thông điệp: cho biết trước người nói nói không kiên nhẫn, cắt ngang.không người nói nói hết câu mà xen vào giúp họ nói câu lại tuyên bố phản đối ý kiến người nói họ chưa nói xong Đây vấn đề thường hay xảy nói chuyện căng thẳng cắt ngang lời người nói thể không tôn trọng ý kiến người nói Tôn trọng người nói vấn đề cốt yếu để lắng nghe hiệu Buông trôi ý: việc xuất phát từ việc cố gắng tỏ hữu ích Mặc dù cố gắng tỏ hữu ích tốt điều lại cản trở việc lắng nghe người nghe vừa nghe vừa cố gắng tìm cách giúp người nói Kết người nghe không hiểu người nói nói Vì để lắng nghe cách có hiệu quả, cần có phương pháp nghe phù hợp, đồng thời phải tập trung ý,tôn trọng người nói.Có mức đọ lắng nghe là: + Mức 1: phớt lờ, bạn hoàn toàn không để ý đến người nói Ví dụ vùa nghe vừa đọc báo + Mức 2:giả vờ nghe , bạn nghe thực tế bạn không nghe ví dụ vừa nghe vừa xem tivi +Mức 3:lắng nghe chọn lọc, bạn tập trung nghe phần bạn thích bạn trọng Ví dụ bạn nghe kể doanh nhân, bạn thích nghe phần kết kinh doanh ông ta + Mức 4: lắng nghe chăm chú, bạn tập trung nghe lời người nói + Mức 5: lắng nghe chủ động , tập trung hoàn toàn vào người nói, cố gắng không nghe mà hiểu tâm trạng, quan điểm người nói Trong mức độ trên, khuyến khích bạn nên “lắng nghe cách chủ động” tức tích cực chủ động nghe khách hàng nói việc nắm bắt chất việc để giải vấn đề, không nên nghe khách hàng nói chuyện cách bị động.quá trình bao gồm bước (LACE): L: tập trung lắng nghe A :Thể nhận thông tin C : kiểm tra lại ý hiểu E: hỏi thêm thông tin Trong trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu vẫy tay thích đáng Nếu bạn muốn trở thành người giỏi marketing, bạn định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe Trường hợp chưa hiểu ý khách hàng, bạn không tập trung để lỡ yếu tố quan trọng Nếu không tập trung chủ động, tích cực lắng nghe, bạn đem thông tin sai lệch Tập trung nghe người khác nói, đưa câu hỏi mình, đồng thời tạo tín hiệu rõ ràng để họ biết bạn quan tâm mà họ nói cách làm để đảm bảo giao lưu hai bên tiếp tục tiến hành Trong trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giống nói chuyện Bạn nên tập trung để lắng nghe, bạn cách tạo tín hiệu rõ rằng, người nói chuyện không hiểu thái độ bạn Nếu bạn phản ứng gì, không trả lời đưa câu hỏi, họ khẳng định bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không Bạn tỏ rõ thái độ bạn hứng thú nội dung mà họ nói, phản hồi bạn làm cho họ nói tiếp Dưới số phương pháp đơn giản hiệu giúp bạn cho họ biết bạn lắng nghe Tạo tín hiệu bạn có hứng thú Bạn sử dụng cách sau để tỏ rõ thái độ bạn hứng thú nội dung mà họ kể: Tiếp xúc ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta vào điều để phán đoán bạn có lắng nghe tiếp thu mà họ nói hay không Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều chứng tỏ bạn coi trọng nội dung mà hai bên trao đổi Người ta cho rằng, ngắt lời người khác biểu tôn trọng tư tưởng thân mình, ngược lại, bạn thiếu tôn trọng khách hàng Bày tỏ đồng ý: Gật đầu mĩm cười thể bạn đồng ý với nội dung mà khách hàng nói, điều chứng tỏ bạn trí với ý kiến mà khách hàng đưa Khách hàng cần phải có cảm giác bạn lắng nghe họ nói Tập trung cao độ: Bỏ qua đồ vật vặt vãnh phân tán tập trung bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm bạn tập trung Người ta cho viết vẽ lung tung, nghịch giấy nhìn vào đồng hồ hành vi làm tập trung – lúc bạn cẩn thận Thả lỏng thân : Thả lỏng tư thể (như nghiêng đầu sang bên, để thể nghiêng sang bên), tạo ấn tượng cho người khác: Bạn quan tâm mà họ nói Nguyên tắc lắng nghe Bạn thử đứng lập trường khách hàng, lắng nghe cách thận trọng Mỗi người có lập trường quan điểm giá trị riêng mình, vậy, bạn nên thử đứng lập trường khách hàng, thận trọng lắng nghe câu nói họ, không nên dùng quan điểm để trích phán đoán tư khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn khách hàng tìm hiểu Phải xác nhận điều mà bạn hiểu có phải mà người khác nói, bạn nên thuật lại lần nội dung quan trọng họ nói để xác nhận mà bạn hiểu trí với nội dung họ nói, “ý ông vừa nói có phải là…”, “tôi nghe có hay không, ý ông là…” Phải biết thể thái độ thành khẩn chăm để nghe người khác nói Bạn phải nhìn vào mắt khách hàng cách chân thành, mắt cửa sổ tâm hồn, lúc nói chuyện với khách hàng, bạn nhìn trái, nhìn phải, không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu cầm tay, khách hàng cho bạn không tôn trọng họ.làm điều bạn láng nghe cách hiệu II KỸ NĂNG NÓI Trong trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing sử dụng chủ yếu ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, xác thích đáng hay không, trực tiếp ảnh hưởng tới thân bạn hình ảnh công ty, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Trong trình giao tiếp có cách truyền thông điệp là: Theo số liệu thống kê hiệu giao tiếp, thì: Điều chứng tỏ, ngôn ngữ hình thể đóng vai trò quan trọng truyền đạt thông điệp, ngôn ngữ hình thể bao gồm: Nét mặt: nét mặt bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ sáng sủa để thể tinh thần tích cực chứng tỏ bạn vui vẻ giao lưu với khách hàng Ánh mắt: Sự tiếp xúc ánh mắt quan tâm, thông cảm, thiện chí chấp thuận khách hàng Tiếp xúc ánh mắt không làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà làm cho khách hàng cảm nhận bạn quan tâm hứng thú mà họ nói trí quan điểm họ Nhưng cần phải ý có số ánh mắt tiếp xúc không kiểu bất lợi cho giao tiếp Chẳng hạn nhìn chằm chằm nhìn trộm tạo ấn tượng không tốt khách hàng Nhìn ngang nhìn dọc gây cho khách hàng có cảm giác bạn thành ý hợp tác không hứng thú nội dung mà họ nói Cho nên, bạn cần ý nhìn vào mắt khách hàng cách nhẹ nhàng thiện chí, nhìn sang chỗ khác Hơn nữa, bạn nên giữ ánh mắt tiếp xúc chừng mực định, chủ yếu nói đến mức độ thời gian: thời gian ngắn, khách hàng Trang phục:Gọn gàng, Lịch sự, Nhã nhặn Điệu bộ, Tư thế: - - - - Gật đầu: gật đầu có ý bạn tập trung lắng nghe khách hàng nói Trong lúc khách hàng nói việc đó, bạn không ngắt lời họ không ngừng gật đầu cho họ biết bạn chăm lắng nghe khách hàng nói Cúi người phía trước cách vừa phải: Điều đồng nghĩa với lắng nghe, lúc tập trung nghe người khác nói, thể nên cúi xuống chút để nghe rõ Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ thăng có ý nghĩa trạng thái tinh thần bạn khỏe không chán nản với lời nói khách hàng Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý mời khách hàng xem theo hướng Giơ ngón tay lên: Có ý khen ngợi khách hàng tán thành kiến nghị khách hàng Giọng nói: cường độ, tốc độ, nhấn, ngữ điệu Tốc độ: Cường độ: Sắc thái biểu cảm: Ngữ điệu Nhấn Nhanh hay chậm Lớn hay nhỏ Chứa đựng yếu tố cảm xúc Lên xuống, trầm bổng nhấn mạnh từ, câu Ví dụ: Yếu tố “Sắc thái biểu cảm” Câu nói “Con mèo nhà chết rồi.” với cách nói khác có hàm ý khác nhau, là: • trung lập, mang ý nghĩa thông báo; • đau buồn, thương tiếc mèo; • vui mừng, thoát nợ mèo chết Nên: • • • Nói rõ ràng với tốc độ vừa phải; Nói mạnh vang; Thay đổi tùy theo cảm xúc Đặc trưng ngôn ngữ giao tiếp có hiệu là: Miêu tả chi tiết C:(clear) Ăn nói phải rõ ràng.Muốn nói rõ ý muốn mình, ngôn ngữ phải gọn rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng Muốn phải chuẩn bị kỹ Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc Yêu cầu thực rõ ràng: ý tứ logíc ăn nói rõ ràng C: (Correct) Ăn nói phải xác Độ xác phụ thuộc vào tính toàn diện thông tin ìt nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang không tuyên truyền giả dối Kể khách hàng phát sai lầm bạn, làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn Trong trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi tình số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, không hiểu biết phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch cách vô ý thức mặt đó, khoe khoang v v C:(Clear) Ăn nói phải gọn gàng giản dị Gọn gàng giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt nhiều thông tin Thời gian tài sản quý báu với tất người, không thích giao lưu phiền phức không cần thiết Tất nhiên, gọn gàng giản dị nghĩa áp dụng tuyệt đối câu ngắn ngủn bỏ qua thông tin quan trọng Giọng nói phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu….Tiếng nói trình giao lưu có tín dụng coi thường Nếu bạn khiến cho giọng nói ngôn ngữ trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ cho bạn hiểu rõ mà bạn nói, họ cảm giác nghe bạn nói chuyện việc thú vị C(Courteus) ăn nói phải lịch sự, giọng điệu vừa phải, ý tốc độ nói, bạn nói nhanh tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng Cũng có lúc bạn nói nhanh, liên tục nói nhanh phân tán tập trung khách hàng làm cho họ cảm thấy khó hiểu mà bạn nói Ngược lại, bạn không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu nói gì, làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà bạn muốn truyền đạt điều Một người có tài ăn nói biết vào nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu mình: Tức không quan trọng nói nhanh, quan trọng nói chậm lại III KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI So với việc giao tiếp trực tiếp mà trang phục, điệu bộ, ánh mắt, sắc mặt, hành vi, v.v dễ bày tỏ, nh́n thấy qua hỗ trợ cho việc truyền đạt thông điệp người nói, th́ việc giao tiếp qua điện thoại có phần khó khăn, hạn chế Để nghe điện thoại hiệu cần: - Tác phong , tư thế: • Nên tư ngồi: tư thoải mái, giúp bạn dễ dàng ghi chép, tham khảo tài liệu cần thiết • Giữ điện thoại tay (trừ bạn có headset micro gắn sẵn vào đầu): không nên kẹp điện thoại vào cổ bạn không cố định vị trí điện thoại, không nghe rõ khách hàng nói gì, bạn làm rơi điện thoại, vv… Trường hợp bạn dùng speaker phone, khách hàng phải nghe nhiều tiếng ồn nhiều phòng làm việc bạn • Khoảng cách 5-7 cm: khoảng cách để khách hàng nghe rõ bạn nói, tránh làm cho giọng bạn to, oang oang đầu dây bên • Mỉm cười nói: người đầu dây bên cảm nhận bạn mỉm cười Đừng quên bày tỏ lịch hiếu khách bạn cách mỉm cười nói chuyện, dù qua điện thoại • Tập trung: Bên cạnh việc kiên nhẫn lắng nghe, bạn cần phải biết hỏi lại để làm sáng tỏ nghe chưa rõ, thiết phải bày tỏ cho bên • hiểu bạn chăm nghe dành cho họ tập trung ý (các từ “dạ, vâng, thế, sao, ….” cần dùng nhiều lúc lúc nói chuyện trực tiếp) Sẵn sàng ghi chép: bạn cần có sẵn giấy bút ghi chép lại thông tin cần thiết Trong trình nghe điện thoại bạn nên không nên: NÊN KHÔNG NÊN -Trả lời điện thoại reng -để điện thoại reng lâu -xưng danh phận +sacombank - nói -tập trung lắng nghe -vừa nghe vừa làm việc khác -sử dụng tên khách hàng -để khách đợi lâu -có sẵn thông tin cần thiết -quên lời hứa -tìm cách giải -không ghi chép b ghi lại lời nhắn lịch đặt câu hỏi để ghi lại thông tin: -tên đầy đủ chức danh người gọi -tên công ty (nếu có) -ngày tháng thời gian gọi - số điện thoại-fax người gọi -mục đích gọi -tên người ghi lại lời nhắn - theo dõi tiến triển c yêu cầu khách hàng đợi chuyển máy -hỏi ý kiến khách : đợi hay gọi lại -thông báo tên chức danh người mà khách dược chuyển tới -thông báo với người bạn chuyển máy tới thông tin bạn có khách hàng -theo dõi bạn chắn chuyển gọi thành công • Chú ý chuyển gọi Xác định với người gọi bạn chuyển gọi cho họ, tóm tắt vấn đề khách hàng quan tâm; • Đảm bảo chuyển line điện thoại đến nhân viên/đơn vị khách cần; • Thông báo cho khách hàng tên nhân viên/tên đơn vị bạn chuyển máy; • Đề nghị người gọi giữ máy: không nói “chờ chút”, phải sử dụng cụm từ “xin vui lòng”; • Cung cấp thêm thông tin để khách hàng tự xử lý trường hợp đường dây bận bị ngắt; • • Trong trường hợp không chắn nên xin thông tin khách hàng để chuyển đơn vị liên quan chủ động liên hệ khách hàng; Chào tạm biệt trước chuyển máy VI XỬ LƯ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG Lợi ích việc than phiền khách hàng với doanh nghiệp Theo nghiên cứu thì: Một khách hàng không hài lòng kể lại cho 8-16 khách hàng 91% khách hàng không hài lòng ngưng mua dịch vụ, sản phẩm bạn Cứ 100 khách hàng không hài lòng, có người than phiền 70% khách hàng than phiền dược giải thỏa đáng lại mua sản phẩm bạn 95% khách hàng than phiền dược giải thỏa đáng mua lại sản phẩm bạn Suy khách hàng than phiền giúp cho doanh nghiệp phát khuyết điểm sản phẩm dịch vụ Từ doanh nghiệp có hội sửa chữa nâng cao chất lượng sản phẩm mỉnh Các bước xử lý than phiền a Lắng nghe (Hear) Tập trung nghe khách hàng nói Giao tiếp với KH liên tục mắt không làm ǵ khác lắng nghe b Đồng cảm (Empathize) • Cho khách hàng thấy bạn quan tâm, chia sẻ cảm xúc họ Hãy đặt vào vị trí khách hàng để đồng cảm Gật đầu, ngả người phía trước, nói “thế à”, biểu cảm nét mặt; • Đặt câu hỏi: than phiền KH thường nói nhiều Bằng cách hỏi câu đơn giản, bạn giúp khách tập trung vào vấn đề chính; • Lặp lại/diễn giải lời khách để đảm bảo bạn hiểu vấn đề c Xin lỗi (Applogize) • Bạn xin lỗi không thiết bạn có lỗi, mà bất tiện xảy cho khách hàng; • Tránh đổ lỗi cho khách hàng bào chữa: điều không giúp bạn giải vấn đề Cho dù vấn đề hay phòng ban gây ra, bạn người đại diện cho công ty nói chuyện với khách hàng, không đại diện cho cá nhân bạn; • Tỏ chân thành Ngôn ngữ hình thể, giọng nói bạn phải phù hợp với bạn nói, không lời nói xin lỗi bạn trở thành vô giá trị d Giải (Resolve) Đề xuất hướng giải quyết: bạn nên có nhiều cách giải để khách hàng lựa chọn, cho khách hàng tham gia đề xuất hướng giải quyết, tránh tạo cảm giác họ bị áp đặt; • Thực hiện: Cho dù vấn đề không bạn gây ra, việc giải không bạn thực hiện, bạn cần có trách nhiệm với việc thực giải pháp Bạn cần làm việc với phận liên quan để đảm bảo giải pháp mà bạn khách hàng thống thực hiện; • Theo dõi: bạn cần kiểm tra lại với khách hàng xem họ hài lòng chưa, không nên cho sau bạn bàn giao công việc lại cho người khác bạn hết trách nhiệm e Cảm ơn (Thank) • Bạn cảm ơn góp ý khách hàng giúp bạn hoàn thiện dịch vụ; • Bạn thể thái độ cầu thị cách mời gọi khách hàng tiếp tục đóng góp ý kiến CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG KỸ NĂNG ĐỂ THỰC HIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG I Các bước phục vụ khách hàng Đây bước để đáp ứng nhu cầu khách hàng: • GREEET- Chào khách hàng với nụ cười: điều làm cho khách cảm thấy tiếp đón nồng hậu; • UNDERSTAND- Hiểu yêu cầu khách hàng: Khi khách hỏi/yêu cầu sản phẩm hay dịch vụ đó, bạn cần đảm bảo hiểu rõ yêu cầu họ, để đáp ứng xác; • EXPLAIN- Giải thích thông tin sản phẩm sách công ty: cách quản lý mong đợi khách hàng Tất nhiên có điều khách hàng yêu cầu mà cung cấp Điều quan trọng giài thích cách rõ ràng, thuyết phục lý Tốt đề xuất cách thực khác nằm sách công ty đáp ứng tương tự mong đợi khách hàng; • SUPPY- Cung cấp sản phẩm/dịch vụ mong đợi; • THANK- Cảm ơn khách hàng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ công ty hẹn gặp lại II ỨNG DỤNG Ví dụ khách hàng đến hỏi chương trình khuyến phát hành thẻ tín dụng miễn phí năm • G: nhân viên cười, chào khách hàng hỏi “Em giúp cho chị ạ?”; • U: nhân viên lắng nghe khách hàng nói việc họ quan tâm đến chương trình mở thẻ tín dụng, hỏi thêm thông tin cần thiết cần; • E: giải thích quy định phát hành thẻ tín dụng, nhấn mạnh chương trình khuyến có đặc điểm gì, hưởng, kéo dài bao lâu; • S: hướng dẫn khách hàng điền biểu mẫu hứa xong (hoặc khách hàng cần suy nghĩ thêm đưa cho họ tờ rơi giấy tờ hướng dẫn liên quan xin khách hàng địa liên lạc); • T: cảm ơn, chào khách hàng Nhắc khách hàng liên hệ để hướng dẫn thêm cần Mỉm cười chúc khách hàng ngày vui vẻ Tóm lại, để đáp ứng mong đợi khách hàng, nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo bước GUEST Để làm GUEST tốt, cần tuân thủ STB bước Để tuân thủ STB, trang bị kỹ năng/công cụ hỗ trợ, là: • Kỹ lắng nghe (LACE); • Kỹ nói (5C); • Kỹ giải than phiền (HEART); • Kỹ giao tiếp qua điện thoại • Trong tài liệu có sử dụng thông tin trang là: http://www.tuvannhansu.com/congnghechamsockhachhang http://www.kiemviec.com/camnagnghenghiep http://www.sacombank.com.vn/document/chuongtrinhdaotao THE END I PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM LỚP C9C3C TRƯƠNG THỊ ÁNH TƯƠI - MC TRẦN HOÀNG LAM - MC NGUYỄN THị THU THẢO - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN TIẾP TÂN, BẤM MÁY NGUYỄN VĂN DANH - ĐÓNG VAI QUẢN LÝ NGUYỄN NGỌC THÚY VY - ĐÓNG VAI NHÂN VIÊN ĐOÀN HUY HÙNG -VAI KHÁCH HÀNG TRẦN TẤN LỘC - VAI NGƯỜI ĐANG NGHE ĐIỆN THOẠI BÙI NGỌC HOÀN – ĐÁNH BÀI WORD