QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại công ty cổ phần vinatex

1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG HÀ TIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Minh Châu Đà Nẵng – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan HỒNG HÀ TIÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Vai trò khách hàng hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2 Khách hàng tổ chức 1.1.2.1 Phân loại khách hàng tổ chức 1.1.2.2 Quy trình định mua hàng khách hàng tổ chức .8 1.1.3 Mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.3.1 Bản chất quan hệ khách hàng 10 1.1.3.2 Các giai ñoạn phát triển quan hệ khách hàng 11 1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) 13 1.2.1 Bản chất CRM 13 1.2.2 Lợi ích CRM 15 1.2.3 Mục tiêu CRM 16 1.2.4 Các yêu cầu hệ thống CRM 17 1.2.5 Ba trụ cột CRM 20 1.2.6 Mối quan hệ marketing quan hệ CRM 21 1.2.7 CRM B2C CRM B2B 21 1.3 Quy trình thực CRM 23 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .23 1.3.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 26 1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 30 1.3.5 Đánh giá thành công CRM 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG .33 2.1 Giới thiệu công ty Vinatex Đà Nẵng 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Sơ ñồ tổ chức công ty 35 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh công ty 37 2.1.3.1 Lực lượng lao ñộng 36 2.1.3.2 Máy móc thiết bị 37 2.1.3.3 Tình hình vốn kinh doanh Cơng ty 38 2.2 Tình hình xuất Vinatex giai đoạn 2008 – 2010 39 2.2.1 Cơ cấu mặt hàng xuất 39 2.2.2 Thị trường xuất công ty .40 2.2.3 Kết kinh doanh xuất 41 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 42 2.3.1 Tình hình khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng .42 2.3.2 Phân tích việc thực quy trình CRM Cơng ty Vinatex Đà Nẵng 46 2.3.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng 46 2.4.1.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.3.1.3 Các cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 53 2.3.1.4 Chương trình khách hàng mục tiêu 54 2.3.1.5 Đánh giá thành công CRM 58 2.3.3 Những tồn nguyên nhân tồn 60 2.3.3.1 Những tồn 60 2.3.3.2 Nguyên nhân tồn .61 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 62 3.1 Nghiên cứu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng .62 3.1.1 Mục tiêu ñịnh hướng kinh doanh Công ty thời kỳ 20112015 62 3.1.1.1 Mục tiêu Công ty .62 3.1.1.2 Định hướng kinh doanh Công ty .63 3.1.2 Các ñiều kiện ảnh hưởng ñến hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vinatex Đà Nẵng thời kỳ 2011 – 2015 .65 3.1.2.1 Đặc ñiểm khách hàng 65 3.1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin .66 3.1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .67 3.1.3 Phân tích chuỗi cung ứng giá trị cho khách hàng .67 Chuỗi cung ứng giá trị Công ty bao gồm chín hoạt động, có năm hoạt động bốn hoạt động bổ trợ (Hình 3.1) 68 3.1.3.1 Các hoạt động tạo giá trị 68 3.1.3.2 Các hoạt ñộng bổ trợ 70 3.1.4 Mục tiêu ñịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng .72 3.1.4.1 Mục tiêu hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 72 3.1.4.2 Định hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ với khách hàng .72 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 73 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 73 3.2.1.1 Hồn thiện phương pháp thu thập thơng tin khách hàng .73 3.2.1.2 Xây dựng hệ thống thông tin sở liệu khách hàng .75 3.2.2 Hồn thiện hoạt động phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 77 3.2.2.1 Phân tích thơng tin khách hàng 77 3.2.2.2 Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu .82 3.2.3 Xác định cơng cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu 85 3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 88 3.2.5 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 93 3.2.5.1 Đầu tư phần mềm CRM 93 3.2.5.2 Đẩy mạnh hoạt ñộng ñào tạo phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.6 Kiểm tra việc thực 96 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 CRM B2B CRM B2C 23 2.1 Tình hình lực lượng lao động Cơng ty Vinatex ĐN 37 2.2 Tình hình máy móc thiết bị Cơng ty Vinatex ĐN 38 2.3 Tình hình nguồn vốn 39 2.4 Cơ cấu mặt hàng xuất Công ty 2008 - 2010 40 2.5 Cơ cấu thị trường xuất Vinatex 2008 - 2010 41 2.6 Kết kinh doanh xuất 2008 -2010 42 2.7 Thông tin khách hàng xuất 48 2.8 Mẫu biểu thông tin giao dịch 49 2.9 Mẫu biểu thơng tin đặc điểm sản phẩm 50 2.10 Doanh thu từ khách hàng loại A 52 2.11 Doanh thu từ khách hàng loại B 53 3.1 Thiết bị tin học có Vinatex Đà Nẵng 67 3.2 Mẫu hồ sơ khách hàng xuất 77 3.3 Đặc ñiểm khách hàng xuất 79 3.4 Lợi nhuận từ khách hàng xuất 80 3.5 Phản hồi từ khách hàng xuất 81 3.6 Khách hàng rời Vinatex Đà nẵng 81 3.7 Tổng hợp thông tin giao dịch 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Qui trình định mua hàng khách hàng tổ chức 11 1.2 Thang trung thành khách hàng 13 1.3 Bản chất CRM 16 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng 36 3.1 Chuỗi cung ứng chung 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng ñến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, với phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng bên cạnh việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành cơng chung toàn doanh nghiệp Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng cá biệt hố khách hàng với mục đích ñể thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có cơng ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng khơng xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt ảnh hưởng văn hoá phương Đơng, doanh nghiệp Việt Nam từ lâu quan tâm nhiều ñến “quan hệ” Một quan hệ ñược thiết lập, sở bên có lợi, bên thường hành động mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên lại Đặc biệt, giai ñoạn nay, ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu nên việc giữ chân khách hàng điều đặc biệt quan trọng cơng ty Và Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng khơng ngồi mục đích Xuất phát từ thực tiễn với xu chung tất doanh nghiệp, nhận thấy ñược tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, tác giả thực ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng” làm ñề tài luận văn thạc sỹ Luận văn tập trung ñi sâu vào nghiên cứu, ñánh giá, ñề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Mục ñích nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích thực trạng, hạn chế ngun nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Công ty Vinatex Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức xuất hàng dệt may Cơng ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng khoảng thời gian 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp khảo sát thực ñịa - Phương pháp phân tích, tổng hợp - Phương pháp ñiều tra, thống kê, so sánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Góp phần làm rõ hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chỉ yêu cầu, sở tiền đề cho khả thành cơng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng - Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Kết cấu luận văn Tên ñề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG” 94 - Làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực cơng tác Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu Giá phần mềm 400 $ * Business Solution CRM 1.2 Là gói sản phẩm chuyên cung cấp ứng dụng dịch vụ kinh doanh cho Doanh nghiệp, tổ chức ñể kết nối với khách hàng, nhân viên nhà cung cấp Tích hợp chặt chẽ với Office 2003, giúp cho người dùng CRM dễ dàng việc soạn thảo tìm kiếm thư chứa đựng nội dung nhạy cảm, xếp thơng tin theo chủ đề tìm kiếm CSDL khách hàng mà khơng cần phải khỏi chương trình Ofice 2003 Tính cho phép người sử dụng khơng phải đóng mở liên tục chương trình ứng dụng Ngồi ra, sản phẩm CRM 1.2 nâng cấp dành cho khách hàng sử dụng phần mềm Sale for Outlook - công cụ tái triển khai cho phép chuyển cấu hình Microsoft CRM liệu lần triển khai ứng dụng phần mềm, ñịa miền ứng dụng Giá phần mềm 250 $ * Microsoft CRM Bằng phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Giá phần mềm 300 $ Trong số phần mềm ñã giới thiệu trên, phần mềm VASC CRM phần mềm phù hợp với Công ty Vinatex Đà Nẵng, giá 400$ (8,4 triệu VNĐ), với ưu ñiểm dễ triển khai, dễ sử dụng, tích hợp cơng việc phòng ban nhằm mục đích triển khai hiệu hoạt ñộng CRM Công ty 3.2.5.2 Đẩy mạnh hoạt ñộng ñào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người tổ chức đóng vai trò quan trọng để thực thành cơng CRM Cơng ty có đội ngũ nhân ổn định, đa số có thâm niên lâu năm, gắn bó với 95 Cơng ty Đây điểm thuận lợi Cơng ty Tuy nhiên đội ngũ nhân viên hạn chế trình độ, cơng nhân phần lớn lao động phổ thơng tay nghề hình thành qua thời gian cơng tác khơng phải cơng nhân đào tạo chun mơn kỹ thuật Điều gây trở ngại cho cơng ty việc tiếp thu, ứng dụng công nghệ sản xuất quản lý Cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng tăng cường đào tạo, cải thiện sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc, đặc biệt phục vụ khách hàng Công ty cần thực thi biện pháp sau: - Tuyển dụng thêm nhân lực (có thể nhân viên công ty) phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin cho quản lý quan hệ khách hàng - Có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên nâng cao tay nghề cho cơng nhân Có sách ñào tạo cán bộ, biện pháp khuyến khích Cán cơng nhân viên tự đào tạo nâng cao trình ñộ, cải thiện cấu trình ñộ theo hướng gia tăng tỷ lệ lao động có trình độ đại học sau đại học phục vụ q trình thiết lập, thực thi quan điểm khách hàng, vận dụng sỡ liệu khách hàng - Áp dụng tổ hợp hình thức đào tạo nâng cao tay nghề cho cơng nhân may Tổ chức thi tay nghề, có hình thức khen thưởng để khuyến khích cơng nhân nâng cao tay nghề, đảm bảo sản xuất sản phẩm có chất lượng Về nhân thực hoạt ñộng CRM Cơng ty, Cơng ty lựa chọn hình thức đào tạo đào tạo chỗ ñào tạo từ bên ngoài: - Đào tạo chỗ: Công ty cần phổ biến cho nhân viên tầm quan trọng lợi ích CRM hoạt ñộng Công ty hỗ trợ nhân viên thực quy trình CRM Với đội ngũ nhân viên văn phòng, đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh sử dụng máy vi tính thành thạo biết ứng dụng cơng nghệ thơng tin, điều kiện thuận lợi để hướng dẫn việc thực phần mềm CRM ñược áp dụng Vinatex Đà Nẵng Sau Công ty Vinatex Đà Nẵng ñịnh mua phần mềm CRM, Công ty cung cấp phần mềm hướng dẫn sử dụng cho số nhân viên ưu tú sau nhân viên hỗ trợ nhân viên khác Công 96 ty ứng phầm mềm CRM thành thạo thực quy trình CRM để CRM thực trở thành cơng cụ khơng thể thiếu hoạt động Cơng ty - Đào tạo từ bên ngồi: có số đơn vị cung cấp chương trình đào tạo CRM như: + Khố đào tạo “Quản lý quan hệ khách hàng với phầm mềm CRM” CTCP phát triển cơng nghệ truyền thơng EQ cung cấp + Khố học cao cấp CRM Học viện công nghệ thơng tin quốc tế NITT cung cấp + Khóa học “Quản lý quan hệ khách hàng CRM” Công ty cổ phần phát triển nguồn nhân lực Thái Sơn cung cấp Cơng ty tìm hiểu lựa chọn khố đào tạo phù hợp để cử nhân viên tham gia nhằm thực quy trình CRM cách hiệu 3.2.6 Kiểm tra việc thực Để kiểm tra việc thực Công ty cần so sánh kết ñạt ñược với tiêu chuẩn thiết đặt, có sai lệch phải tiến hành hoạt ñộng hiệu chỉnh cho phù hợp Các hoạt ñộng ñiều chỉnh phải vào mức ñộ sai lệch kết so với tiêu chuẩn Nếu sai lệch khơng đáng kể tiến hành điều chỉnh nguồn lực khơng cần thiết nhằm giảm chi phí, hỗ trợ sách để hồn thành mục tiêu Nếu sai lệch lớn phải kiểm tra lại tiêu ban ñầu, thiết ñặt lại tiêu cho phù hợp Công ty cần giao nhiệm vụ cho phòng Kế hoạch thị trường theo dõi, kiểm tra việc thực quy trình CRM Cơng ty thơng qua tiêu chí đánh giá: - Thái độ làm việc, nhiệt tình tinh thần hợp tác nhân viên việc thực hoạt động CRM - Các thơng số thị phần, cường ñộ bán hàng, lợi nhuận trước sau triển khai hoạt ñộng CRM ñể kịp thời ñiều chỉnh - Thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng giá trị mà họ cảm nhận ñược, thoả mãn khách hàng 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày nay, mơi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh khắc nghiệt đòi hỏi tổ chức cần phải có giải pháp để xây dựng lực cạnh tranh Với xu hướng đó, cách tiếp cận marketing quan hệ trở nên hữu hiệu ñể nắm bắt nhu cầu chuyên biệt khách hàng, hướng tới tạo giá trị tối ưu cho khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng, xây dựng triển khai thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cách hữu hiệu Chiến lược CRM thống chiến lược khách hàng, hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng, hoạt ñộng tương tác khách hàng, chiến lược người, xây dựng văn hoá tổ chức hướng đến khách hàng, áp dụng cơng nghệ hỗ trợ trình thực Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng, khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu doanh nghiệp khách hàng ñược cập nhật, qua ñó doanh nghiệp nắm bắt ñược tất thay ñổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh Cơng ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng ñược ñiều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả ñã nghiên cứu vấn ñề sau: Khái quát hóa, hệ thống hóa lý luận thực tiễn khách quan, khoa học quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Dựa khoa học thực tiễn ñể xây dựng hệ thống CRM Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Với giải pháp ñề xuất, với nỗ lực Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng, tác giả hy vọng Cơng ty tìm hướng phù hợp để thực thành cơng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ñạt ñược mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Công ty thời gian ñến 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [2] PGS TS Lê Thế Giới (2011), Quản trị Marketing ñịnh hướng giá trị, Nhà xuất tài [3] Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, sau mua, Nhà xuất Hà Nội [4] Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, NXB Thống kê [5] Nguyễn Thị Như Liêm (2003), Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội [6] Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ ñiển Bách Khoa [7] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất Thống kê [8] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị 1,2, NXB Thống kê, TP HCM [9] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xn Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [10] Atul Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), Customer Relationship anagement: Emerging Practice, Process and Discipline, Journal of Economic and Social Research [11] Kristin Anderson anh Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, Mc Graw-Hill [12] Petra Person (2004), Customer Relationship Management – How a CRM ystem can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea University of Technology, Holland 99 PHỤ LỤC CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 25 Trần Quý Cáp, Đà Nẵng, Việt Nam PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với khát vọng trở thành “Điểm ñến lưu lại khách hàng”, để bước hồn thiện phát triển mặt hoạt ñộng nhằm phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng xin Quý khách vui lòng bớt chút thời gian ñánh giá, nhận xét, góp ý hoạt ñộng chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá, nhận xét, góp ý q báu Quý khách Rất mong nhận ñược hợp tác Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi đây: Tên Cơng ty:……………………………………………………………………… Thời gian công ty bạn quan hệ với Công ty Vinatex ĐN:……………………năm Giá trị trung bình lần mua:……………………………………………….USD Số lần mua năm:…………………………………………………………lần Xin quý khách trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức ñộ Quý khách ñồng ý hay không ñồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 100 I Đánh giá chất lượng hàng hoá chất lượng phục vụ CTCP Vinatex Đà Nẵng STT STT 10 Các thông tin Vinatex ĐN cần ñược ñánh giá Mức ñộ quý khách ñồng ý hay không ñồng ý từ Quý khách hàng Vinatex ĐN cung cấp hàng hố với chất lượng cam kết Vinatex ĐN cung cấp hàng hoá với thời gian cam kết Vinatex ĐN có giá tốt cho khách hàng Các thông tin Vinatex ĐN cần ñược ñánh giá 5 Mức ñộ quý khách ñồng ý hay không ñồng ý từ Quý khách hàng Giao dịch với Vinatex ĐN dễ dàng tiện lợi Vinatex ĐN phản hồi thông tin cách nhanh chóng Sẵn sàng đáp ứng u cầu khách hàng Vinatex ĐN giải rõ ràng vấn ñề liên quan ñến việc cung cấp hàng hoá cho khách hàng Danh tiếng Vinatex ĐN khả phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên Vinatex ĐN tạo ñược tin cậy với khách hàng 5 5 5 11 Thái ñộ nhân viên, lịch sự, thân thiện 12 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp 5 5 13 14 15 Vinatex ĐN có chương trình thể quan tâm ñến khách hàng Vinatex ĐN quan tâm giải vấn ñề mà khách hàng gặp phải Vinatex ĐN chịu trách nhiệm kịp thời cho sai sót hàng hóa 101 II Đánh giá chung Quý khách hàng STT 16 Các thông tin Vinatex ĐN cần ñược ñánh giá từ Mức ñộ q khách đồng ý hay khơng đồng ý Q khách hàng Nhìn chung, bạn hài lòng với Vinatex ĐN 5 Bạn tiếp tục mua hàng Vinatex ĐN 17 thời gian đến Để Cơng ty chúng tơi phục vụ Quý khách hàng ñược tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết thêm ý kiến đóng góp (nếu có): ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp Q khách xin gửi về: Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng, 25 Trần Quý Cáp, Đà Nẵng, Việt Nam Phòng Kế hoạch thị trường, 102 APPENDIX DANANG VINATEX JOINT STOCK COMPANY 25 Trần Quý Cáp Street, Danang, Vietnam CUSTOMER POLL Hoping to become “the destination of all customers” so as to improve and develop all our activities gradually to serve the customers better, we wish you could spend your time to review, to suggest or to comment about Danang Vinatex Joint stock Company We look forward to getting your valuable ideas when you answer the following questions: Name of your company:……………………………………………………………… Time your company has cooperated with Danang Vinatex JSC:…………… years Average value of a purchase:…………………………………… …………….USD Terms purchased during the year:……………………………… …………… times Please respond by circling a number on each line These figures show the extent you agree or disagree with the following statements: Strongly Disagree Disagree No Opinion Agree Strongly Agree I Assessing the quality of goods and services of Danang Vinatex JSC: No Information should be appreciated by customers Level you agree or disagree Danang Vinatex JSC provides goods with the quality just as committed Danang Vinatex JSC provides goods with the time just as committed 5 Danang Vinatex JSC gives customers good prices No Information should be appreciated by customers Level you agree or disagree Easy and convenient to have transactions with 103 Danang Vinatex JSC Feedbacks of Danang Vinatex JSC are quickly done Ready to meet the requirements of customers Danang Vinatex JSC clearly resolved issues related to the supply of customers’ goods Reputation of Danang Vinatex JSC in serving ability 5 5 Safety in transactions 10 Customers trusted the staff of Danang Vinatex JSC 11 Attitude of staff: politeness and friendliness 12 Professional working style of the staff 5 5 13 14 15 Danang Vinatex JSC has programs taking care of customers Danang Vinatex JSC paid much attention to solve customers’ problems Danang Vinatex JSC had responsibility promptly with some errors of goods II Overall assessment of customers: No Information should be appreciated by customers Level you agree or disagree You are satisfied with Danang Vinatex JSC in 16 general 5 You will continue buying goods of Danang Vinatex 17 JSC in the next time Please tell us more comments (if any) so that we could serve you better: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Your comments should be sent to: Danang Vinatex Joint Stock Company, 25 Trần Quý Cáp Street, Danang, Vietnam Market Planning Department, 104 PHỤ LỤC Kết xử lý liệu SPSS: mức độ hài lòng khách hàng sách Công ty Vinatex Đà Nẵng Vinatex DN cung cap hang hoa voi chat luong dung nhu cam ket Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 16.7 16.7 41.7 dong y 41.7 41.7 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN cung cap hang hoa voi thoi gian dung nhu cam ket Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 25.0 25.0 33.3 khong co y kien 25.0 25.0 58.3 dong y 33.3 33.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 25.0 25.0 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 VInatex DN co gia tot cho khach hang Valid 105 Giao dich voi Vinatex DN de dang va tien loi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 25.0 25.0 66.7 dong y 25.0 25.0 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN phan hoi thong tin nhanh chong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 41.7 41.7 50.0 khong co y kien 25.0 25.0 75.0 dong y 25.0 25.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN san sang dap ung yeu cau cua khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 33.3 33.3 50.0 khong co y kien 33.3 33.3 83.3 dong y 8.3 8.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN giai quyet ro rang cac van de lien quan den viec cung cap hang hoa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 25.0 25.0 25.0 khong co y kien 33.3 33.3 58.3 dong y 41.7 41.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 106 Danh tieng cua Vinatex DN kha nang phuc vu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 25.0 25.0 41.7 khong co y kien 8.3 8.3 50.0 dong y 50.0 50.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 25.0 25.0 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 An toan giao dich Valid Nhan vien Vinatex DN tao duoc su tin cay voi khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 25.0 25.0 66.7 dong y 25.0 25.0 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 41.7 41.7 41.7 khong co y kien 16.7 16.7 58.3 dong y 33.3 33.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Thai cua nhan vien lich su, than thien Valid 107 Nhan vien lam viec voi tac phong chuyen nghiep Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 50.0 50.0 58.3 khong co y kien 16.7 16.7 75.0 dong y 25.0 25.0 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 58.3 58.3 66.7 khong co y kien 16.7 16.7 83.3 dong y 8.3 8.3 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN quan tam giai quyet cac van de ma khach hang gap phai Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 16.7 16.7 16.7 khong dong y 50.0 50.0 66.7 khong co y kien 16.7 16.7 83.3 dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Vinatex DN chiu trach nhiem kip thoi cho nhung sai sot doi voi hang hoa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8.3 8.3 8.3 khong dong y 33.3 33.3 41.7 khong co y kien 16.7 16.7 58.3 dong y 41.7 41.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 108 Nhin chung, hai long voi Vinatex DN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 33.3 33.3 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 33.3 33.3 83.3 hoan toan dong y 16.7 16.7 100.0 Total 12 100.0 100.0 Ban se tiep tuc mua hang cua Vinatex DN thoi gian den Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 33.3 33.3 33.3 khong co y kien 16.7 16.7 50.0 dong y 41.7 41.7 91.7 hoan toan dong y 8.3 8.3 100.0 Total 12 100.0 100.0 ... quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần. .. thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng Kết cấu luận văn Tên ñề tài: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG” Ngoài phần mở ñầu, kết... .61 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINATEX ĐÀ NẴNG 62 3.1 Nghiên cứu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng