Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị co op mark kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MARK KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS Trần Hữu Cường Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng đòi hỏi phải thiết lập quan hệ chặt chẽ với khách hàng, khách hàng thành tố quan trọng cho phép hoạt động kinh doanh bán lẻ tổ chức tồn phát triển Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trở thành lĩnh vực hoạt động mà tất doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt doanh nghiệp bán lẻ theo hình thức siêu thị, khách hàng nhân vật quan trọng định sống doanh nghiệp thương mại Siêu thị Coop Mart Kon Tum vừa hình thành triển khai kinh doanh thị trường Kon Tum, kế thừa thành có hệ thống siêu thị phạm vi nước, tương tác quan hệ khách hàng mà siêu thị triển khai đặt nhiều vấn đề cần nghiên cứu Vì vậy, việc thực nghiên cứu đánh giá hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trở thành vấn đề có tính cấp thiết định, với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị co.op Mark Kon Tum" Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài luận văn đánh giá thực trạng công tác quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho siêu thị thời gian đến Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Làm rõ nội dung lý luận quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bán lẻ nói chung kinh doanh bán lẻ theo hình thức siêu thị nói riêng - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum thời gian qua, - Đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Siêu thị Co.op Mart Kon Tum thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài toàn hoạt động yếu tố có liên quan trực tiếp gián tiếp đến công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum, bao gồm: hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Siêu thị, nhân viên thực công tác quan hệ khách hàng, sách liên quan đến khách hàng, nhóm khách hàng có siêu thị Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng linh hoạt tổng hợp phương pháp nghiên cứu truyền thống nghiên cứu khoa học đòi hỏi, chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: thể hình thức tìm kiếm tài liệu phục vụ nghiên cứu, nghiên cứu tài liệu nghiên cứu công bố tạp chí, sách, giáo trình, đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ lĩnh vực, sở cho phép triển khai xây dựng sở lý thuyết nghiên cứu làm sở để triển khai nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp Bên cạnh đó, việc thu thập thông tin kinh doanh khách hàng siêu thị cho phép cung cấp nguồn thông tin thực tế cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp nghiên cứu định lượng: thể thông qua cách thức thu thập liệu thứ cấp Siêu thị, tiếp cận nguồn liệu kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng siêu thị, tìm kiếm thu thập tài liệu, báo cáo kinh doanh phục vụ cho q trình phân tích thực trạng Mặt khác, thể thông qua cách thức tiếp cận khách hàng Siêu thị để thực vấn đánh giá khách hàng công tác quản trị khách hàng Siêu thị sách quan hệ khách hàng mà Siêu thị áp dụng Các công cụ nghiên cứu sử dụng phổ biến tổng hợp phân tích, đúc kết thực tế, phân tích liệu thống kê, mô tả đánh giá tượng để rút chất vấn đề, từ mơ hình hóa đề xuất cải tiến cần thiết nhằm tối ưu hóa vận hành cơng tác quản trị quan hệ khách hàng theo yêu cầu thực tế kinh doanh siêu thị Bố cục đề tài Đề tài luận văn kết cấu gồm có chương, chương có độc lập nội dung cách thức triển khai thể viết, đồng thời có kế thừa kết nối chương để giải mục tiêu đặt nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1.Khách hàng a Khái niệm b Phân loại khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn khách hàng Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân Tổng giá trị khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị cung cấp cho khách hàng Giá mua Chi phí thời gian Chi phí cơng sức Tổng chi phí khách hàng Chi phí tinh thần Hình 1.1 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất quan hệ khách hàng  Thứ nhất, tạo giá trị cho khách hàng.,  Thứ hai, nhìn nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp trình hành động  Thứ ba, trách nhiệm nhà cung cấp việc bán sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Những thuận lợi lợi ích CRM bao gồm - Duy trì quan hệ mật thiết sinh lợi khách hàng doanh nghiệp - Là sở cho việc phát triển kinh doanh nói chung phát triển sản phẩm, dịch vụ nói riêng - Giúp doanh nghiệp cải thiện nỗ lực phục vụ khách hàng -Nắm bắt khách hàng mong đợi họ trình phát triển - Giúp doanh nghiệp dễ dàng chia giá trị lợi ích cho khách hàng -Giao tiếp tốt marketing, bán hàng dịch vụ -Tăng trì lòng trung thành khách hàng -Khả đáp ứng nhanh yêu cầu, đòi hỏi khách hàng -Tăng khả thu nhận phản hồi từ khách hàng, dẫn đến việc cải thiện tạo sản phẩm dịch vụ 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, qua kênh với chi phí thời gian hợp lý, mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng có gia tăng giá trị khách hàng … làm cho doanh nghiệp ngày sinh lời cách bước gia tăng giá trị sở khách hàng 1.2.5 Các thành phần hệ thống CRM * CRM phân tích * CRM hoạt động * CRM cộng tác 1.2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Yếu tố người hệ thống quản trị b Yếu tố công nghệ sử dụng thực thi c Quy trình doanh nghiệp áp dụng 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nhưng nhìn chung, tiến trình thực CRM theo trình tự sau: Nhận diện khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh Hình 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Nhận diện khách hàng * Xây dựng sở liệu khách hàng * Nội dung sở liệu khách hàng * Rà soát lại sở liệu khách hàng * Các họat động nhận diện khách hàng 1.3.2 Phân biệt khách hàng Ta thấy doanh nghiệp khách hàng tồn quần thể, hành vi mua hàng doanh nghiệp định đến việc sản xuất phát triển doanh nghiệp Việc xác định đối tượng khách hàng vô quan trọng doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải biết khách hàng có giá trị khác nhau, để từ “Phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt” 1.3.3 Tƣơng tác khách hàng Là trình trao đổi qua lại doanh nghiệp với khách hàng nhằm mục đích khác 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 1.3.5 Kiểm tra đánh giá điều chỉnh Nhìn chung trình đánh giá hiệu cần thiết để doanh nghiệp có điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đặt Bên cạnh đó, việc thiết kế hệ thống dẫn để đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cần xác định tiêu chí đánh giá thích hợp, dự báo thất bại nhằm xác định lại quy mô hệ thống Giá trị phải xác định dựa vào hài lòng khách hàng khơng phải mà doanh nghiệp cho quan trọng; tránh triển khai nguồn lực có giá trị cho sản phẩm không hiệu quả, chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị Co.op Mart Kontum: a Hệ thống siêu thị Co.opMart b Siêu thị Co.opMart Kon Tum 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban a Cơ cấu tổ chức siêu thị b Nhiệm vụ, vai trò phòng ban 2.1.3 Mơi trƣờng kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum a Môi trường kinh doanh vĩ mô b Môi trường kinh doanh vi mô 2.1.4 Kết kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum Kết kinh doanh siêu thị thời gian qua thể bảng sau Bảng 2.1 Kết kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum 2017- tháng 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 tháng 2018 1.Tổng doanh thu 168.450 102.310 - Doanh thu bán hàng 154.300 81.650 - Doanh thu tài 10 - Thu nhập khác 14.140 20.653 Tổng chi phí 155.487 94.060 Tổng lợi nhuận trước thuế 12.963 8.250 Thuế Thu nhập phải nộp 3.124 2.110 Lợi nhuận sau thuế 9.839 6.140 10 khía cạnh khác q trình, việc nhận diện khách hàng, việc phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng cá biệt hóa khách hàng * Về cơng tác nhận diện khách hàng siêu thị Công tác nhận diện khách hàng siêu thị có tầm quan trọng đặc biệt, khâu trình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, việc tạo lập sở liệu khách hàng thông qua việc tiếp nhận thông tin khách hàng nhập vào sở liệu phần mềm có sẵn cài đặt máy tính * Về nguồn cách thức thu thập sở liệu Bộ phận chăm sóc khách hàng Siêu thị thực việc thu thập nguồn thông tin khách hàng để tạo lập liệu khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau: - Thông qua đội ngũ nhân viên: Nhân viên tập hợp thông tin khách hàng như: hóa đơn, phiếu bán hàng, hợp đồng… để cung cấp nguồn thông tin cho sở liệu khách hàng - Thơng qua phiếu thăm dò khách hàng tổ chức thăm dò khách hàng qua mẫu phiếu họ thiết kế, nhắm đến chủ đích cần nghiên cứu từ trước Đó hài lòng về: sách chiết khấu, khuyến mãi, chương trình marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng… * Các hoạt động nhận diện khách hàng siêu thị: Bộ phận chăm sóc khách hàng siêu thị định khai thác thông tin nhận diện khách hàng theo mã số khách hàng khách hàng đăng ký mua hàng siêu thị Vì vậy, khách hàng đến đơn vị mạng lưới siêu thị Co.op Mart Vì vậy, khách hàng đến đơn vị mạng lưới siêu thị Co.op Mart họ nhận xuất trình thẻ có mã số 11 khách hàng mua sắm hưởng giá trị ưu đãi điểm siêu thị khác hệ thống họ nhận xuất trình thẻ có mã số khách hàng mua sắm hưởng giá trị ưu đãi điểm siêu thị khác hệ thống Chính sở liệu tạo lập q trình hoạt động có tính thống tồn hệ thống, nên cơng tác nhận diện khách hàng trở nên dễ dàng, khách hàng mang theo thẻ khách hàng thành viên khơng, với siêu thị có máy nhận diện, tức máy để khách hàng nhập thông tin yêu cầu cấp mã * Công tác phân biệt khách hàng Theo báo cáo Tổ quản trị quan hệ khách hàng, sau gần năm kinh doanh Kon Tum, cấu khách hàng siêu thị bao gồm: nhóm khách hàng: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng người bán bn; chủ yếu giao dịch với khách hàng cá nhân Siêu thị Co.op Mart Kon Tum thực phân loại khách hàng theo cách tính điểm thẻ mua sắm khách hàng Khách hàng mua hàng phát phiếu đăng ký thông tin để tham gia chương trình khách hàng thân thiết Sau đó, lần mua hàng siêu thị Co.op Mart, khách hàng tích lũy điểm thẻ Với mức điểm tương ứng, khách hàng xếp loại sau: - Nếu mua hàng lần, cung cấp thông tin phiếu khách hàng thân thiết -> Khách hàng thân thiết - Nếu tổng điểm tích lũy năm 600 điểm -> Khách hàng Thành Viên - Nếu tổng điểm tích lũy năm 1600 điểm-> Khách hàng VIP 12 * Công tác tương tác với khách hàng Siêu thị Co.op Mart Kon Tum sử dụng hình thức khác như: Tiếp xúc trực tiếp, thu thập ý kiến khách hàng phiếu điều tra áp dụng ngẫu nhiên cho số khách hàng thực việc mua sắm siêu thị - Đối với khách hàng mua sắm siêu thị: khách hàng cá nhân có thẻ khách hàng: Khách hàng thân thiết, Thành viên, Vip… Siêu thị Co.op Mart Kon Tum xác định khách hàng mục tiêu - Đối với khách hàng quan hệ siêu thị: nhóm khách hàng tiềm năng, thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng, phổ biến lợi ích để vận động họ tham gia làm thẻ khách hàng Co.op Mart theo dõi, quan tâm, phổ biến lợi ích…để họ trở thành khách hàng trung thành siêu thị - Đối với khách hàng mua hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum vòng tháng chưa phát sinh thêm lần mua sắm nào: nhân viên siêu thị gọi điện để thăm hỏi giới thiệu tiện ích ưu đãi để thu hút họ đến mua sắm lại siêu thị * Công tác cá biệt hóa theo khách hàng - Các chương trình xúc tiến khuyến mãi: + Chương trình tích điểm mua sắm: Điểm mua hàng tính từ tổng số tiền tốn hóa đơn, với hệ số quy đổi 10.000 đồng = điểm mua hàng, khơng tính phần tiền lẻ khơng làm tròn 10.000 đồng Nhận chiết khấu: Thẻ khách hàng thân thiết nhận phiếu chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng đạt 150 điểm mua hàng, thẻ Thành viên VIP: 500 điểm mua hàng đổi phiếu chiết khấu trị giá 100.000đ 13 - Nhìn chung, siêu thị Co.op Mart Kon Tum thực chương trình khuyến nhằm tăng doanh số khách hàng, với hệ thống riêng lẻ, bước đầu thấy thành công chương trình Các chương trình tập trung vào khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng mục tiêu siêu thị b Phân tích kết cơng tác quan hệ khách hàng siêu thị thời gian qua Kết công tác quan hệ khách hàng thể qua số phân tích từ liệu kinh doanh khách hàng siêu thị sau: - Tổng số khách hàng thành viên mà siêu thị cấp thẻ 15.650 - Tỷ lệ khách hàng có sử dụng thẻ mua sắm siêu thị 25%, số lại sử dụng mã in từ máy in tự động - Cơ cấu khách hàng siêu thị: 85% khách hàng cá nhân, 5% khách hàng tổ chức 10% khách hàng mua bán lại - Tần suất viếng thăm mua sắm bình quân 2,5 lần/tháng, tần suất khách hàng viếng thăm mua nhiều lần/tháng, thấp 0,5 lần/tháng - Doanh số mua hàng bình quân lần khách hàng 450.000 đồng, mức hóa đơn bán hàng cao cho lần mua khách hàng 2,5 triệu, mức thấp 50.000 đ - Tổng chi phí trì phát triển cơng tác quan hệ khách hàng (chỉ tính chi phí dành cho khách hàng) bình quân tháng 10 triệu đồng - Tốc độ phát triển khách hàng thành viên bình quân tháng 15% - Việc mở rộng vùng bán hàng siêu thị từ 0,5km đến 40 km 14 - Số lượng khách hàng đến mua hàng trực tiếp bình quân ngày 1850 khách - Số lượng khách hàng giao dịch mua hàng qua điện thoại bình quân ngày 150 khách 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.3.1 Những thành đạt đƣợc - Đã có hệ thống thơng tin sở liệu khách, liệu cập nhật thường xuyên lưu trữ để hỗ trợ CSKH - Các chương trình tương tác với khách hàng tổ chức thường xuyên, thu hút tham gia khách hàng - Thực sách chiết khấu giảm giá đặc biệt cho khách hàng VIP khách hàng thành viên - Cung cấp đầy đủ, kịp thời cho khách hàng thông tin sản phẩm, chất lượng, giá cả… tờ rơi trang web - Nhu cầu khách hàng thỏa mãn, khách hàng hài lòng mua sắm siêu thị Co.op Mart Kon Tum 2.3.2 Một số tồn hạn chế - Thông tin sở liệu khách hàng thu thập chưa thật đầy đủ, hạn chế việc tìm kiếm thu thập thơng tin KH - Hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thụ động - Hạn chế việc đào tạo đội ngũ nhân viên 2.3.3 Những nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KON TUM 3.1 NGHIÊN CỨU CÁC ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh marketing siêu thị 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.1.3 Tình hình cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ thị trƣờng Kon Tum Qua quan sát tình hình cạnh tranh lực lượng kinh doanh bán lẻ dựa định vị chủ thể kinh doanh nhân tố chủ chốt định thành công ngành kinh doanh bán lẻ, hay nói cách khác thiết lập hệ thống hạ tầng kinh doanh nhằm cung cấp giá trị kinh tế cho khách hàng, bao gồm: chất lượng đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin quản lý, doanh số bán/m2, tổ chức trình nhâp liệu, mức độ đa dạng phổ hàng, tốc độ quay vòng hàng tồn kho, hệ thống giao hàng chuyển hàng, quan hệ với nhà cung cấp, Như vậy, sở phân tích tương quan cạnh tranh, biết vị cạnh tranh lực lượng, đồng thời, nhận biết vị siêu thị tương quan cạnh tranh với chủ thể Tuy siêu thị có nhiều lợi cạnh tranh so với hình thức bán lẻ truyền thống, song lực lượng thể điểm mạnh, giá thu hút hấp dẫn khách hàng Để tồn cạnh tranh, cần có giải pháp hồn thiện yếu tố cung cấp cho khách hàng nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng 16 3.1.4 Đặc điểm khách hàng thị trƣờng Kon Tum Kon Tum tỉnh miền núi, có qui mơ dân số 500.000 người, 55% đồng bào dân tộc thiểu số Địa hình dân cư phân tán huyện 01 thành phố Siêu thị Co.op Mart đời tọa lạc trung tâm thành phố Kon Tum, với qui mô dân số 500.000 người 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng -Thu thập thông tin khách hàng nhiều hình thức khác thơng qua giao dịch, email, fax, internet, call center, web, điện thoại, thư để có thơng tin từ nhiều phía - Tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ lợi ích mà Co.opmart mang lại cho khách hàng qua tờ rơi, áp phích, loa đài…,giúp khách hàng nhận tiện ích mua sắm Co.op Mart - Phổ biến tinh thần thu thập thông tin khách hàng có chọn lọc nhân viên cách đồng hệ thống Chủ động nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hiểu lợi ích việc trở thành hội viên đăng ký hội viên cho khách hàng - Trang bị phần mềm CRM để phục vụ cho việc lưu trữ liệu khách hàng khoa học, hợp lý an toàn * Xây dựng cấu trúc sở liệu thống Những mục tiêu đặt cho việc hoàn thiện sở liệu khách hàng siêu thị thời gian đến là: Lưu trữ thông tin khách hàng cách có hệ thống, cung cấp nhanh, xác thơng tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng, phục vụ công tác dự báo nhu cầu,hoạch định tồn kho, hoạch định chiến lược, xây dựng hoạt động 17 tương tác, phát triển sản phẩm riêng siêu thị Siêu thị cần tiến hành xây dựng cấu trúc sở liệu thống nhằm giúp siêu thị tìm hiểu quản lý khách hàng phù hợp với đối tượng * Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin khách hàng cập nhật bổ sung liệu khách hàng - Tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, phát hành phiếu điều tra gửi đến địa khách hàng, sử dụng nhân viên quan hệ khách hàng trực tiếp thực điều tra khách hàng - Tổ chức điều tra trực tiếp mạng Internet thông qua trang web siêu thị để thu thập thông tin khách hàng trực tuyến - Tổ chức khảo sát thực tế siêu thị, sở phiếu khảo sát thiết kế, nhân viên quan hệ khách hàng thực giao tiếp với khách hàng hoàn tất trình mua sắm siêu thị thực vấn để khảo sát, mặt nắm bắt thơng tin, bổ sung thơng tin khách hàng * Hồn thiện cách thức cập nhật bổ sung sở liệu khách hàng Phương cách thực việc cập nhật bổ sung liệu khách hàng cần quán triệt theo nguyên tắc: thực hàng tuần sở phiếu khảo sát, thực đột xuất có phát sinh, thực rà sốt định kỳ 3.2.2 Hồn thiện công tác phân loại KH từ sở liệu Việc phân biệt khách hàng dựa giá trị khách hàng giúp siêu thị phản ánh giá trị đóng góp khách hàng siêu thị, tức giá trị mua sắm mà khách hàng chi trả cho siêu thị, doanh thu mà siêu thị có bán cung cấp hàng hóa cho khách hàng, đánh giá đâu khách hàng quan trọng, khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm cần khai thác tương lai 18 Việc phân loại khách hàng theo nhu cầu khách hàng giúp xác định nhu cầu khách hàng, đánh giá cấu hàng hóa dịch vụ mà khách hàng quan tâm mua sắm siêu thị Mối tương quan mua sắm khách hàng thể khía cạnh như: địa điểm khách hàng, nghề nghiệp, thời điểm gia nhập thành viên, khả mua hàng, tần suất mua, cấu hàng hóa mua, thay đổi mở rộng cấu hàng hóa mua, ảnh hưởng chương trình khuyến đến việc mua sắm khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện công tác hoạt động tƣơng tác với khách hàng Quá trình tương tác với khách hàng giúp siêu thị tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách kỹ lưỡng qua để siêu thị phục vụ cho khách hàng theo cách riêng biệt nhằm thúc đẩy việc mua sắm khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng siêu thị a Phát triển hoạt động dịch vụ contact center Contact Center hệ thống giao tiếp với khách hàng cách tối ưu tảng công nghệ đám mây, lắp đặt siêu thị để tương tác với khách hàng Hệ thống Contact center có chức khơng trả lời điện thoại trực tiếp sản phảm dịch vụ khách hàng có nhu cầu mà cung cấp dịch vụ thông tin tự động qua tổng đài, dịch vụ trả lời email tự động cho khách hàng vòng 24 Ngồi contact center thực gọi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm thông qua liệu khách hàng có từ việc triển khai chiến lược sách quan hệ khách hàng Để trì vận hành hệ thống Contact Center, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên chuyên trách, đào tạo chuyên môn am hiểu tất hoạt động kinh doanh 19 siêu thị, am hiểu tâm lý khách hàng, có kỹ ứng xử chuyên nghiệp để gây thiện cảm với khách hàng, thực thi tốt sứ mệnh hệ thống kịp thời xử lý cố nâng cao uy tín Siêu thị khách hàng b Email Việc sử dụng hệ thống email để thực chương trình truyền thông, gửi thông tin mua sắm cho khách hàng, truyền thơng tin chương trình khuyến mãi, thực điều tra mang tính cá nhân hữu ích kinh doanh nói chung quan hệ khách hàng nói riêng Từ sở liệu khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng cần xác định thiết lập nội dung, chương trình truyền thơng qua emai danh sách khách hàng cần thiết để gửi email tiến hành gửi email định kỳ nội dung phác thảo, đồng thời triển khai việc tiếp nhận email từ khách hành để xử lý tình mà khách hàng phản ánh cho siêu thị b Phát triển web siêu thị chuyên mục cho Kon Tum Hoàn thiện trang web: www.co-opmart.com.vn điều cần thiết, trang web công ty cho phép tất siêu thị Co.op Mart khai thác Trang web giúp khách hàng hiểu siêu thị sản phẩm có, ngành hàng cung cấp dịch vụ cung cấp siêu thị Chuyên mục Kon Tum cần siêu thị Co.op Mart Kon Tum đầu tư riêng để truyền thông thêm ngành hàng, mặt hàng riêng biết mà siêu thị khai thác để cung cấp cho khách hàng địa bàn Kon Tum Đồng thời, truyền thơng sách kinh doanh, phân phối bán hàng chương trình khuyến riêng có siêu thị thị trường Kon Tum Công tác quan hệ khách hàng nhà quản lý siêu thị 20 quan tâm đặc biệt, hình thức bán lẻ đại có quy mơ lớn, tính ngẩu nhiên tiếp cận điểm bán mua hàng khách hàng tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh siêu thị Do đó, vào hoạt động, siêu thị quan tâm phát triển “chương trình khách hàng thường xuyên” “chương trình khách hàng thân thiết”, nhằm mục đích tạo mối quan hệ bền chặt siêu thị với khách hàng trung thành thương hiệu siêu thị, chia quyền lợi suốt trình mua sắm “chiêu” quan trọng mà siêu thị hướng đến Các chương trình quản lý hồ sơ khai thác hồ sơ khách hàng thành viên siêu thị đầu tư thỏa đáng, với nhiều hình thức khác nhằm kích thích việc quay trở lại, việc mua liên tục tích lũy điểm để tham gia chương trình khuyến có thưởng Các kênh thơng tin kết nối với khách hàng thành viên siêu thị quan tâm đầu tư thỏa đáng, cụ thể: + Kênh thông tin in ấn: kênh phổ biến đa số siêu thi nghiên cứu triển khai thực + Kênh thông tin web email gởi đến khách hàng nói chung khách hàng thành viên nói riêng 3.2.4 Hồn thiện chƣơng trình hoạt động khách hàng mục tiêu Chiến lược chương trình khách hàng siêu thị cần thiết phải định vị lại để đảm bảo cho trình tổ chức kinh doanh tốt, đáp ứng nhu cầu mua sắm đại phận khách hàng thị trường Kon Tum huyện tỉnh Kon Tum Về bản, siêu thị cần áp dụng đầy đủ chương trình chung hệ thống siêu thị ban hành, đồng thời phát triển chương trình riêng có siêu thị khách hàng Nội dung chương trình thể bảng sau 21 3.2.5 Khai thác tối ƣu yếu tố mơ hình siêu thị Kon Tum + Yếu tố thị trường khách hàng mục tiêu mơ hình yếu tố trọng tâm chi phối yếu tố khác mơ hình Xác định nhận dạng khách hàng mục tiêu phạm vi thị trường hoạt động siêu thị có ý nghĩa định Tuy nhiên, biểu định vị thực tế sơ sài, chưa thể rõ nét chưa có sách định khai thác khách hàng mục tiêu + Yếu tố sản phẩm dịch vụ xác định từ yếu tố thị trường khách hàng, đề cập, định vị khách hàng mục tiêu chưa rõ, nên hệ thống sản phẩm dịch vụ siêu thị Co.op Mart Kon Tum có chung quan điểm “xây dựng không gian mua sắm khang trang đại”, phổ hàng dịch vụ kinh doanh chưa thể khác biệt cho nhóm khách hàng, hàng hóa chưa phù hợp với nhu cầu mua sắm khách hàng, bước đầu thâm nhập hàng hóa “thương hiệu riêng siêu thị Co.op Mart” phát triển phổ hàng hướng đến khách hàng mục tiêu + Yếu tố hạ tầng hậu cần phục vụ kinh doanh, nguyên tắc hệ việc định hướng thị trường, khách hàng mục tiêu phổ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu Song quan điểm tiếp cận cách thức triển khai mang tính “chung chung”, nên chưa có gắn kết chặt chẽ yếu tố thị trường khách hàng, yếu tố sản phẩm dịch vụ việc xây dựng hạ tầng hậu cầu kinh doanh + Yếu tố chi phí thu nhập yếu tố kết phối hợp yếu tố nêu Kết nghiên cứu cho thấy, siêu thị diện khu vực trung tâm thành phố có “mật độ dân cư đơng đúc”, có “vị trí đắc địa” theo quan điểm truyền thống 22 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá Nội dung công tác kiểm tra đánh giá thể q trình kiểm sốt mà chiến lược sách quan hệ khách hàng mà siêu thị quán triệt đạo thực hiện, bao gồm: - Kiểm tra, đánh giá trình nhận diện khách hàng siêu thị, cách thức qui trình thực nhận diện khách hàng, kết nhận diện khách hàng mà phận quan hệ khách hàng thực - Kiểm tra, đánh giá công tác thu thập thông tin khách hàng, cách thức tổ chức điều tra khách hàng, phiếu thu thập thông tin khách hàng - Kiểm tra, đánh giá công tác nhập liệu, tạo sở liệu khách hàng, khai thác quản lý sở liệu khách hàng - Kiểm tra việc thực thi sách khách hàng, chương trình xúc tiến cho khách hàng mục tiêu, cách tính điểm tích lũy - Kiểm tra, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng, khai thác thực tương tác với khách hàng, - Kiểm tra, đánh giá mối tương tác khách hàng với trình kinh doanh bán hàng siêu thị Phương pháp kiểm tra, đánh giá ưu tiên áp dụng cụ thể cho đối tượng, dó là: - Đánh giá từ phía khách hàng: sử dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, thơng tin ý kiến có từ trung tâm contact center… - Đánh giá từ phía siêu thị: Có thể dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ họat động nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên Siêu thị cần thành lập nhóm chuyên trách quan hệ khách hàng để tiến hành đánh giá từ phía khách hàng bên siêu thị 23 Ngồi thu thập them thông tin quản lý KH từ phía đối thủ cạnh tranh kênh thơng tin khác báo chí, truyền hình… 3.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ, TỒN TẠI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 3.3.1 Một số hạn chế, tồn - Chưa thực nghiên cứu gắn kết từ chiến lược quan hệ khách hàng đến chương trình, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thực tế triển khai siêu thị - Chưa thực nghiên cứu định lượng từ khách hàng để đánh giá tồn diện công tác quản trị quan hệ khách hàng cách thực tế - Chưa truy cập vào hệ thống liệu vốn có siêu thị khách hàng, mặt kinh doanh để phân tích mối tương quan yếu tố khách hàng với yếu tố kinh doanh siêu thị 3.3.2 Hƣớng nghiên cứu Hướng nghiên cứu đề tài thực để kết nghiên cứu trở nên thích đáng có hiệu việc triển khai nghiên cứu nhằm khắc phục hạn chế tồn nêu trên, giải mối quan hệ xuyên suốt từ chiến lược, sách công cụ thực công tác quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu mối tương quan công tác quản trị quan hệ khách hàng với hiệu kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến kết kinh doanh siêu thị, thực nghiên cứu định lượng khách hàng để hiểu rõ chất nhu cầu mong muốn khách hàng phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tốt KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Nghiên cứu khách hàng, mối quan hệ khách hàng, tương tác siêu thị với khách hàng công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết siêu thị bán lẻ nói chung siêu thị Co.op Mart Kon Tum nói riêng Qua khảo sát thực trạng kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum từ siêu thị thành lập đến nay, nhận thấy siêu thị có thành cơng bước đầu việc ban hành luận điểm, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai công việc có liên quan trực tiếp đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, bước đầu có móng vững cho tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà siêu thị vận hành từ thành lập đến Một số hạn chế tồn mang tính kỹ thuật nghiên cứu đề xuất với mong muốn kiện tồn cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, từ việc nhận diện khách hàng, thu thập thông tin tạo lập liệu khách hàng, thiết lập kênh tương tác với khách hàng, khai thác liệu khách hàng, đánh giá giá trị khách hàng, phân tích mối tương quan yếu tố mơ hình kinh doanh siêu thị Kon Tum với khách hàng tiềm Hệ thống giải pháp đề xuất với mong muốn góp phần cải thiện nâng cao chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị, đóng góp vào q trình phát triển kinh doanh siêu thị địa bàn Kon Tum nói riêng hệ thống siêu thị Co.op Mart nước nói chung ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co. op Mart Kon Tum Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co. op Mart Kon Tum. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO. OP MART KON TUM 2.2.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị - Siêu thị có nhìn nhận thấu đáo tầm quan trọng khách hàng công tác quản trị quan. .. SIÊU THỊ CO. OP MART KONTUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO. OP MART KONTUM 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị Co. op Mart Kontum: a Hệ thống siêu thị Co. opMart b Siêu thị Co. opMart Kon Tum 2.1.2 Cơ