Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị co op mark kon tum

ĐẠI HỌC KON TUM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MARK KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC KON TUM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH HIẾU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MARK KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thanh Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1.Khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn khách hàng 10 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1Lịch sử khái niệm CRM ………… 11 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 22 1.2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 25 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 26 1.2.5 Các thành phần hệ thống CRM 29 1.2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 30 1.2.6 Xây dựng hệ thống CRM theo triết lý tƣơng tác khách hàng 30 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 36 1.3.1.Nhận diện khách hàng 37 1.3.2 Phân biệt khách hàng 39 1.3.3 Tƣơng tác khách hàng 41 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 41 1.3.5 Kiểm tra đánh giá điều chỉnh 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM 45 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OP MART KONTUM 45 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị Co.op Mart Kontum: 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 48 2.1.3 Môi trƣờng kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum 52 2.1.4 Kết kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum 55 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KON TUM 57 2.2.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng siêu thị 57 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Kon Tum 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 74 2.3.1 Những thành đạt đƣợc 74 2.3.2 Một số tồn hạn chế 74 2.3.3 Những nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KON TUM 77 3.1 NGHIÊN CỨU CÁC ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ 77 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh marketing siêu thị 77 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 78 3.1.3 Tình hình cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ thị trƣờng Kon Tum 79 3.1.4 Đặc điểm khách hàng thị trƣờng Kon Tum 80 3.2 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 81 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 81 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng từ sở liệu 85 3.2.3 Hồn thiện cơng tác hoạt động tƣơng tác với khách hàng 88 3.2.4 Khai thác tối ƣu yếu tố mơ hình siêu thị Kon Tum 90 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá 92 3.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ, TỒN TẠI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 3.3.1 Một số hạn chế, tồn 94 3.3.2 Hƣớng nghiên cứu 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 Tóm tắt định nghĩa CRM theo trƣờng phái Trang 20 Kết kinh doanh siêu thị Co.op Mart Kon Tum 2017- tháng 2018 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số Tên hình hiệu Trang 1.1 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 11 1.2 Hệ thống ERP 33 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 37 1.4 Mơ hình đánh giá CRM 42 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Kon Tum 49 2.2 Cấu trúc sở liệu siêu thị Co.op Mart Kon Tum 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng địi hỏi phải thiết lập quan hệ chặt chẽ với khách hàng, khách hàng thành tố quan trọng cho phép hoạt động kinh doanh bán lẻ tổ chức tồn phát triển Yêu cầu kinh doanh cạnh tranh kinh tế thị trƣờng nhƣ vị trí vai trị khách hàng q trình kinh doanh, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải hƣớng đến khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cao cho khách hàng Vị trí vai trị khách hàng thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng, thói quen mua sắm… , việc nghiên cứu tìm hiểu kỹ nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng, quản lý thơng tin khách hàng cách có hệ thống hiệu nhằm đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trƣờng Thực tế cho thấy quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới nhƣng mẻ Việt Nam, doanh nghiệp chƣa thật nhận thức trọng vào tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trở thành lĩnh vực hoạt động mà tất doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt doanh nghiệp bán lẻ theo hình thức siêu thị, khách hàng nhân vật quan trọng định sống doanh nghiệp thƣơng mại Siêu thị Coop Mart Kon Tum vừa hình thành triển khai kinh doanh thị trƣờng Kon Tum, kế thừa thành có hệ thống siêu thị phạm vi nƣớc, tƣơng tác quan hệ khách hàng mà siêu thị triển khai đặt nhiều vấn đề cần nghiên cứu Vì vậy, việc thực nghiên cứu đánh giá hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trở thành vấn đề có tính cấp thiết định, với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị co.op Mark Kon Tum" Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài luận văn đánh giá thực trạng công tác quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho siêu thị thời gian đến Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: - Làm rõ nội dung lý luận quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bán lẻ nói chung kinh doanh bán lẻ theo hình thức siêu thị nói riêng - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum thời gian qua, - Đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Siêu thị Co.op Mart Kon Tum thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài toàn hoạt động yếu tố có liên quan trực tiếp gián tiếp đến công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum, bao gồm: hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Siêu thị, nhân viên thực cơng tác quan hệ khách hàng, sách liên quan đến khách hàng, nhóm khách hàng có siêu thị Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Kon Tum từ thành lập đến nay, sở liệu kinh doanh vốn có siêu thị quan sát điển hình khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài sử dụng linh hoạt tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu truyền thống nghiên cứu khoa học địi hỏi, chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: thể hình thức tìm kiếm tài liệu phục vụ nghiên cứu, nghiên cứu tài liệu nghiên cứu cơng bố tạp chí, sách, giáo trình, đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ lĩnh vực, sở cho phép triển khai xây dựng sở lý thuyết nghiên cứu làm sở để triển khai nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp Bên cạnh đó, việc thu thập thông tin kinh doanh khách hàng siêu thị cho phép cung cấp nguồn thông tin thực tế cho trình nghiên cứu đề tài Để cập nhật thông tin số liệu cho số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu ta sử dụng số phương pháp như: phương pháp nghiên cứu vấn nhóm, quan sát - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: thể thông qua cách thức thu thập liệu thứ cấp Siêu thị, tiếp cận nguồn liệu kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng siêu thị, tìm kiếm thu thập tài liệu, báo cáo kinh doanh phục vụ cho trình phân tích thực trạng Mặt khác, thể thơng qua cách thức tiếp cận khách hàng Siêu thị để thực vấn đánh giá khách hàng công tác quản trị khách hàng Siêu thị nhƣ sách quan hệ khách hàng mà Siêu thị áp dụng Các công cụ nghiên cứu đƣợc sử dụng phổ biến tổng hợp phân tích, đúc kết thực tế, phân tích liệu thống kê, mô tả đánh giá tƣợng để rút chất vấn đề, từ mơ hình hóa đề xuất cải tiến cần thiết nhằm tối ƣu hóa vận hành công tác quản trị quan hệ khách hàng theo yêu cầu thực tế kinh doanh siêu thị 86 hàng theo giá trị phù hợp với thực tế siêu thị Vấn đề có tính quan trọng xác định điểm quy đổi để khách hàng tích lũy mua sắm, nghiên cứu đề xuất hệ thống tiêu chí nhƣ sau: + Tiêu chí 1: Dựa giá trị khách hàng, với quan điểm khuyến khích khách hàng thành viên mua sắm trì thƣờng xun việc mua sắm, việc tính điểm tích lũy dự kiến nhƣ sau: Giá trị khách hàng Điểm Trên triệu 40 Từ đến dƣới triệu 30 Từ đến dƣới triệu 12 Dƣới triệu Tiêu chí 2: Bảng điểm tính cho lịng trung thành khách hàng, hệ thống tiêu chí tích điểm liên quan đến thời gian trì quan hệ viếng thăm mua sắm khách hàng, với quan điểm khuyến khích thƣởng cao cho khách hàng trì quan hệ mua sắm lâu dài, gia tăng tần suất mua sắm nhƣ mở rộng phạm vi phổ hàng mua sắm tham gia tích cực vào chƣơng trình khuyến siêu thị Tiêu chí Điểm Thời gian tồn giao dịch Trên năm 50 Từ năm đến dƣới năm 20 Từ đến dƣới năm 10 Dƣới năm Tần suất mua sắm Dƣới tuần/lần 15 87 Tiêu chí Điểm Từ 1-2 tuần/lần 10 Từ 2-3 tuần/lần Trên tuần/lần Mở rộng phạm vi mua sắm tham gia chƣơng trình khuyến Mức gia tăng 500.000 đ/lần Mức gia tăng 1.000.000 đ/lần 10 Mức gia tăng 2.000.000 đ/lần 20 Công tác phân loại khách hàng siêu thị thời gian đến triển khai theo tiêu chí nhƣ sau: Hệ thống tiêu chí phân loại khách hàng Loại hàng Loại A Loại B Loại C Loại D khách Tổng điểm > 30 điểm 20