Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng sacombank việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trƣơng Thị Tuyết MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục tiêu vai tr quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 18 1.2.3 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng 25 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 27 1.2.5.Đánh giá hoàn thiện trình quản trị quan hệ khách hàng 29 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM ĐỐI VỚI KHCN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 31 1.3.1 Các nhân tố bên 31 1.3.2 Các nhân tố bên 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 38 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 38 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ngân hàng 38 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 42 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 48 2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 55 2.2.1 Tình hình thu thập thơng tin khách hàng 55 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 58 2.2.3 Các sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân thời gian qua 62 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 65 2.3 NHỮNG NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 72 2.3.1 Những thành công 72 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 73 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 77 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng 77 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Sacombank 78 3.1.3 Mục tiêu, định hƣớng phát triển NH Sacombank chi nhánh tỉnh Kon Tum 80 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TỈNH KON TUM 81 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 81 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhóm đối tƣợng khách hàng 81 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu phân loại khách hàng cá nhân 86 3.2.4 Hoạt động tƣơng tác KHCN 90 3.2.5 Cá nhân hóa khách hàng 92 3.2.6 Tiếp tục kiểm tra, đánh giá hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 97 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 101 3.3.1 Đối với Ngân hàng Sacombank Việt Nam 101 3.3.2 Đối với NH Sacombank chi nhánh tỉnh Kon Tum 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy r t tiền tự động CBVC Cán viên chức CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ IPCAS The mordernnization of Internetbank Payment anhd Customer Accounting System KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank SPDV Sản ph m cho vay TCTD Tổ chức tín dụng VHĐ Vốn huy động DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Xếp hạng Moody’s Standard & Poor Cơ cấu NNL theo trình độ chuyên môn cán bộ, công nhân viên Sacombank Kon Tum từ năm 2016-2018 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Sacombank Kon Tum từ năm 2016 – 2018 Tình hình sở vật chất Sacombank Kon Tum Tình hình huy động vốn Sacombank Tỉnh Kon Tum qua năm (2016-2018) Tình hình cho vay Sacombank tỉnh Kon Tum qua năm (2016-2018) Kết hoạt động kinh doanh Sacombank tỉnh Kon Tum qua năm(2016-2018) Xếp loại nhóm nợ khách hàng cá nhân Kết phân nhóm khách hàng cá nhân Sacombank Kon Tum ( 2017 - 2018) Các chƣơng trình huy động tiết kiệm qua năm Quà tặng cho khách hàng gửi tiền vay Ngân hàng năm 2018 vừa qua Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trang 25 46 46 47 47 51 54 60 61 64 66 71 3.1 Phân nhóm khách hàng 88 3.2 Phân biệt KH theo số dƣ tiền gửi bình quân năm 89 3.3 Phân biệt khách hàng theo số dƣ tiền vay bình quân năm 89 Số hiệu Tên bảng bảng 3.4 3.5 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thông tin cá nhân Trang 90 90 3.6 Tổng hợp điểm phân nhóm khách hàng 91 3.7 Phân loại khách hàng theo giá trị 97 103 toán, đến ph ng quan hệ khách hàng, ph ng kinh doanh Sacombank cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng trƣớc ứng dụng CRM Nghĩa là, NH cần xây dựng sứ mệnh, chiến lƣợc CRM cụ thể cho tất CRM nói chung cho CRM KH cá nhân nghiệp vụ huy động vốn nói riêng Dựa vào CN có định hƣớng để xác định mục tiêu riêng Ch ý đến việc giao quyền CRM để phân công giám sát tiến trình đƣợc di n theo đ ng chu n mực quy tắc, mang lại lợi ích tối đa cho KH - Cuối c ng yếu tố công nghệ Sacombank cần thiết lập hệ thống CRM chu n mực thực triển khai tất CN để có đƣợc nguồn CSDL đồng nhất, từ triển khai phân tích thực chƣơng trình đ ng đắn hƣớng đến KH 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ việc phân tích làm sở xây dựng chiến lƣợc CRM Sacombank Kon Tum dựa vào kết phân tích chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ KH cá nhân Sacombank Kon Tum Trong đặc biệt lƣu ý đến việc hoàn thiện sở liệu KH, Phân tích CSDLKH với nhiều tiêu chu n khác để d dàng phát nhu cầu khác biệt từ KH, từ có chƣơng trình thƣờng xuyên nhƣ chƣơng trình đặc biệt tác động đến KH mục tiêu cách toàn diện hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng phong ph KH Bên cạnh đó, tác giả ch trọng đến giải pháp liên quan đến hồn thiện cơng nghệ NH, nâng cao trình độ cán công nhân viên, đặc biệt trình trao quyền cho Nhà quản trị quan hệ KH để nh m cải thiện nâng cao hiệu công tác quản trị KH Cuối c ng số kiến nghị Sacombank Việt Nam Để đạt đƣợc điều này, tác giả đƣa số giải pháp, kiến nghị nh m nâng cao giá trị kinh tế CN thực đ ng nguyên tắc CRM Các giải pháp nhƣ : Hệ thống lại liệu KH, phân nhóm KH theo nhóm riêng biệt với đặc điểm, nhu cầu khác nhau, có hoạt động tƣơng tác KH, cá nhân hóa KH để có sách chăm sóc riêng với đối tƣợng Điều mang lại hiệu KH có đặc điểm, nhu cầu khác họ có sách riêng, sản ph m riêng, đáp ứng tối đa mong muốn khách hàng Ngoài ra, tác giả c n đề xuất thêm số giải pháp việc kiểm tra, đánh giá q trình thực có giải pháp hỗ trợ cho trình thực CRM 105 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Là ngân hàng có vị mạnh hệ thống NHTM Việt Nam luôn nỗ lực để nâng cao chất lƣợng SP-DV c ng sách chăm sóc khách hàng tốt nh m giữ chân khách hàng, nhƣng thực tế cho thấy Sacombank c n tồn hạn chế định công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lí luận đƣợc trình bày Chƣơng khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để ch ng ta có nhìn tổng quát nhận thức đ ng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chƣơng đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Sacombank Kon Tum, đánh giá thành công, thất bại c ng nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đề cập Chƣơng Sự cạnh tranh trở thành gay gắt thị trƣờng, để thành công kinh doanh doanh nghiệp phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bền vững Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà doanh nghiệp đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Trong doanh nghiệp sản xuất loại sản ph m hay dịch vụ nhƣ vậy, đâu hội cho doanh nghiệp bạn Một cách d dàng hiệu nhất, quản trị quan hệ khách hàng hiệu Nghĩa tạo dựng trì mối quan lâu dài với khách hàng bền chặt nhất, khăng khít khơng d lay chuyển với khách hàng, đem lại cho khách hàng hài lòng mong đợi Em hi vọng r ng số giải pháp kiến nghị đề tài đƣa ra, góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng 106 cá nhân Sacombank Kon Tum Trong trình thực đề tài em gặp số khó khăn việc thu thập thơng tin số liệu ngân hàng đ i hỏi tính bảo mật cao Bên cạnh hạn chế thời gian kiến thức nên việc phân tích em c n mang tính chủ quan Vì em mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét góp ý thầy Mặc d đƣợc giảng viên : GS.TS Nguy n Trƣờng Sơn hƣớng dẫn tận tình gi p đỡ chân thành từ Ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank - Chi nhánh Kon Tum, Ph ng Kinh Doanh, song kiến thức kinh nghiệm thực tế thân c n số hạn chế định Tuy mảng đề tài Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân phát triển từ lâu giới nhƣng nƣớc ta, mảng đề tài chƣa đƣợc quan nhiều c n mẽ Cho nên trình nghiên cứu đề tài em gặp nhiều khó khăn Vì vậy, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót chƣa sâu vào đề tài đƣợc Em mong nhận đƣợc góp ý, phê bình quý Thầy, Cô để luận văn em đƣợc thành công DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Quốc Anh (2012), “Lựa chọngiải pháp cho hệ thống CRM”, tạp chí PC World [2] Phạm Chí Binh (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, luận văn thạc s Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [3] Trƣơng Đình Chiến ( 2009), “Quản trị quan hệ khách hàng”, nhà xuất Phụ nữ [4] Trƣơng Đình Chiến(2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [6] Nguy n Văn Dung (2007), “Quản l quan hệ khách hàng”, nhà xuất giao thông vận tải [7] Nguy n Tiến Đông (2014), “ Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho NHTM Việt Nam”, Tạp chí: Thị trƣờng tài tiền tệ- Số 16 (409)-tháng 8/2014 [8] Lê Thế Giới - Nguy n Xuân Lãn (2010), “Quản trị Marketing - Định hướng giá trị , Nhà xuất Tài [9] Nguy n Thanh Liêm (2007), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất Thống kê [10] Nguy n Thị M i (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội [11] Ngân hàng TMCP Sacombank Việt Nam , “Báo cáo thường niên từ năm 2016 đến 2018”, Tỉnh Kon Tum [12] Quách Thu Nguyệt (2008), chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, TP HCM Website: 1/ www.sacombank.com 2/ http://nganhangonline.com 3/ http://vneconomy.vn 4/ http://vnexpress.net 5/ http://www.thoibaonganhang.vn 6/ http://haokhi.sacombank.com 7/ Bảng cân đối kế toán Sacombank chi nhánh Kon Tum năm 2016-2018, 8/ Báo cáo kết kinh doanh Sacombank chi nhánh Kon Tum năm 2016-2018 9/ Báo cáo thƣờng niên Sacombank năm 2016-2018 PHỤ LỤC BẢNG 3.2 THÔNG TIN VỀ NHÂN THÂN STT Chỉ tiêu Cơ cấu điểm Trọng số 100 80 60 40 20 Từ 60 tuổi Tuổi 12% Từ 30 đến Từ 25 đến Từ 50 đến Từ dƣới 50 dƣới 30 dƣới tuổi tuổi tuổi 20 trở lên 60 đến dƣới từ 18 đến dƣới 20 tuổi 25 tuổi Cao đẳng Trung Trình độ học vấn Tiền án, tiền 6% 8% Trên đại học Đại học Không Không (hoặc cấp (hoặc Dƣới tƣơng tƣơng đƣơng) đƣơng) cấp Đã có áp Khơng áp Khơng dụng dụng trung áp dụng tiền án tiền Ở nhờ nhà bố mẹ (trừ Tình trạng chỗ 12% Nhà sở Không áp hữu riêng dụng trƣờng hợp bố mẹ thuê Nhà thuê Khác nhà) Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng xuyên liên 8% tục vào ngƣời vay (trong gia Dƣới ngƣời Trên ngƣời ngƣời ngƣời ngƣời/Độc thân đình) Cơ cấu gia đình 8% Gia đình Sống chung hạt nhân với bố mẹ Sống Các chung với trƣờng gia đình hợp khác Khơng dụng áp hạt nhân khác Bảo hiểm nhân thọ Từ 8% lên Tính chất Quản cơng lý,điều việc 12% triệu hành Thời gian làm công 8% việc 100 Từ 50 đến Từ 30 đến trở dƣới 100 dƣới triệu triệu Cán văn phòng, Nhỏ 30 triệu Lao động thời tạo nghề viên Khơng có Lao động vụ đƣợc đào khơng chun Thất nghiệp thƣờng xuyên Từ năm Từ đến trở lên 50 dƣới năm Từ đến Từ đến dƣới dƣới năm năm Dƣới năm Rủi ro nghề nghiệp ( rủi 10 ro thất nghiệp, rủi ro 8% Thấp Không dụng áp Trung bình Khơng áp dụng Cao nhân mạng ) Đánh giá nhân 11 than ngƣời 5% than Tốt Khơng dụng áp Bình thƣờng Khơng áp dụng Xấu gia đình Đánh giá cán tín dụng mối 12 quan hệ ngƣời vay 5% với thành viên gia đình TỔNG PHẦN I ĐIỂM 100% Tốt Khơng dụng áp Bình thƣờng Khơng áp dụng Xấu PHỤ LỤC BẢNG 3.3 KHẢ NĂNG TRẢ NỢ CỦA NGƢỜI VAY STT Chỉ tiêu Trọng Cơ cấu số điểm Từ Mức thu nhập ròng ổn định 25% hàng tháng Tỷ lệ Chỉ tiêu Từ 10 triệu đến dƣới 10 trở lên triệu Trọng số Từ đến Từ đến dƣới dƣới triệu triệu Cơ cấu điểm Dƣới triệu nguồn trả nợ STT số Từ tiền phải trả 35% kỳ (gốc+lãi) Từ 250% trở lên theo kế hoạch 250% Từ 150% Từ 130% đến đến dƣới đến dƣới Dƣới 130% dƣới 250% 150% 350% trả nợ Đã có nợ Đã Tình hình trả Ln nợ gốc lãi 35% nợ với VBARD hạn trả đ ng bị cấu lại nợ, trả nợ tốt hạn, nhiên trả hết trả nợ tốt/ Khách hàng mới, chƣa có Đã có nợ hạn, nhiên khả nợ trả Hiện có nợ hạn không ổn định thông tin Các dịch vụ sử dụng VBARD Sử dụng từ 5% TỔNG ĐIỂM PHẦN II: 100% loại dịch vụ trở lên Không áp dụng Chỉ sử dụng loại dịch vụ ngân hàng Không áp Không dụng dụng sử PHỤ LỤC BẢNG 3.4 THÔNG TIN TSBĐ STT Chỉ tiêu Loại tài sản bảo đảm Cơ cấu điểm Tín phiếu Kho bạc, vàng, số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng ngoại tệ tổ chức tín dụng phát hành Trái phiếu Chính phủ: - Có thời hạn c n lại từ năm trở xuống - Có thời hạn c n lại từ năm đến năm - Có thời hạn c n lại năm Loại tài sản bảo đảm Số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng Đồng Việt Nam tổ chức tín dụng phát hành Tính chất sở hữu TSBĐ Thuộc sở hữu hợp Đồng sở hữu pháp ngƣời vay N/A bên thứ ngƣời vay Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng , giấy tờ có giá tổ chức tín dụng khác phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợn g giấy tờ có giá doanh nghiệp phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán N/A Thuộc sở hữu hợp pháp ngƣời bảo lãnh Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợn g giấy tờ có giá tổ chức Bất tín động dụng sản khác phát hành chƣa đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Tài sản bảo đảm chƣa N/A hoàn thành thủ tục pháp lý Các loại tài sản bảo đảm khác N/A STT Chỉ tiêu Giá trị tài sản bảo đảm/ Phần nợ vay đề nghị đƣợc đảm bảo b ng tài sản Loại tài sản bảo đảm Số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng Đồng Việt Nam tổ chức tín dụng phát hành Tín phiếu Kho bạc, vàng, số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng ngoại tệ tổ chức tín dụng phát hành Trái phiếu Chính phủ: Cơ cấu điểm Từ 105% Từ Từ 107,5% đến 110% đến dƣới dƣới trở lên 110% 107.5 % Từ 102,5% đến dƣới 105% Từ 100% đến dƣới 102,5 % Từ 97,5% đến dƣới 100% Từ 95% đến dƣới 97,5 % Dƣới 95% Từ Từ 107% Từ 110% đến 115% đến dƣới 115% trở lên dƣới 110% Từ 104% đến dƣới 107% Từ 101% đến dƣới 104% Từ 98% đến dƣới 101% Từ 95% đến dƣới 98% Dƣới 95% Từ Từ Từ 115% đến 120% 111% dƣới 120% trở lên đến Từ 107% đến Từ 103% đến Từ 99% đến Từ 95% đến Dƣới 95% STT Chỉ tiêu Loại tài sản bảo đảm - Có thời hạn c n lại từ năm trở xuống; - Có thời hạn c n lại từ năm đến năm ; - Có thời hạn c n lại năm Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá tổ chức tín dụng khác phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng giấy tờ có giá doanh nghiệp phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Cơ cấu điểm dƣới 115% dƣới 111% dƣới 107% dƣới 103% dƣới 99% Từ Từ 132% Từ 140% đến 150% đến dƣới 150% trở lên dƣới 140% Từ 124% đến dƣới 132% Từ 116% đến dƣới 124% Từ 108% đến dƣới 116% Từ 100% Dƣới đến 100 dƣới % 108% Từ Từ 144% Từ 155% đến 170% đến dƣới 170% trở lên dƣới 155% Từ 133% đến dƣới 144% Từ 122% đến dƣới 133% Từ 111% đến dƣới 122% Từ 100 Dƣới đến 100 dƣới % 111% STT Chỉ tiêu Xu hƣớng giảm giá trị TSBĐ 12 tháng qua theo đánh giá CBTD Điểm loại TSBĐ thứ i Loại tài sản bảo đảm Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng giấy tờ có giá Từ Từ 170% đến tổ chức tín 200% dƣới 200% dụng khác trở lên chƣa đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Cơ cấu điểm Từ 164% đến dƣới 170% Từ 148% đến dƣới 164% Từ 132% đến dƣới 148% Từ 116% đến dƣới 132% Từ 100% Dƣới đến 100 dƣới % 116% Từ Từ 164% Bất động Từ 170% đến 200% đến sản dƣới 200% trở lên dƣới 170% từ Các loại Từ 232% Từ 265% đến tài sản bảo 300% đến dƣới 300% đảm khác trở lên dƣới 2655 Từ 148% đến dƣới 164% Từ 199% đến dƣới 232% Từ 132% đến dƣới 148% Từ 166% đến dƣới 199% Từ 116% đến dƣới 132% Từ 133% đến dƣới 166% Từ 100% đến dƣới 116% Từ 100% đến dƣới 133% Từ 15% đến dƣới 20% Từ 20% đến dƣới 25% Từ 25% đến dƣới 30% 0% Từ 0% dƣới 5% Từ Từ 5% 10% đến đến đến dƣới dƣới 10% 15% Dƣới 100 % Dƣới 100 % Từ 30% trở lên PHỤ LỤC Bảng 3.5 Kết khảo sát mức độ hài lòng KHCN NH Sacombank Tỉnh Kon Tum Anh chị có hài l ng với cách thu thập thông tin KH qua giao dịch NH hay khơng? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài l ng 14 28 Anh chị đánh giá nhƣ sách chăm sóc khách hàng NH Rất không tốt Không tốt Tốt Rất tốt 14 15 21 3.Thời gian anh/chị quan hệ với NH? Dƣới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm 15 21 Anh/chị đánh giá nhƣ việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng? Rất không tốt Không tốt Tốt Rất tốt 0 10 40 Anh chị có đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía NH? Có Khơng 34 16 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ tín dụng NH Sacombank Tỉnh Kon Tum khơng? Rất khơng hài Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài l ng 23 19 lòng Mức độ hài lòng anh/chị kênh tƣơng tác Ngân hàng? Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài l ng 19 24 PHỤ LỤC Bảng phân tích biểu đồ 2.3 Tình hình KHCN NH Sacombank Tỉnh Kon Tum qua năm 2016-2018 ĐVT: KH Năm 2016 Chỉ tiêu TT SL - Khách hàng cá nhân - Khách hàng DN Tổng (%) Năm 2017 SL TT (%) Năm 2018 SL TT (%) 38.500 98,6 40.350 97,6 42.506 97,7 630 1,9 790 2,4 885 2,3 39.130 100 41.140 100% 43.391 100 (Nguồn: Sacombank chi nhánh Tỉnh Kon Tum) PHỤ LỤC Bảng phân tích biểu đồ 2.4 Số lượng KHCN mới, số lượng KH từ bỏ NH ĐVT: KH Năm KH Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lƣợng KH 2.657 3.672 4.356 Số lƣợng KH bỏ 354 378 205 (Nguồn: Sacombank chi nhánh Tỉnh Kon Tum) ... cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quản hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan tài... ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank Việt nam- Chi nhánh tỉnh Kon Tum? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng. .. quản trị quan hệ khách hàng; Chi? ??n lƣợc quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung đột trì hài l ng khách hàng Giáo