Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh huyện eah’leo bắc đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TẤN HIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TẤN HIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Hiệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 10 1.1.3 Phân nhóm khách hàng 10 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.2 Chức mục tiêu CRM 13 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Nhân tố bên 15 1.3.2 Nhân tố bên 17 1.4 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM 20 1.4.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 22 1.5 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM KHCN 31 1.5.1 Tiêu chí đánh giá kết công tác CRM KHCN NHTM 31 1.5.2 Các nhân tố ảnh hƣờng đến CRM KHCN NHTM 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI HUYỆN EAH’LEO-BẮC ĐĂK LĂK 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 36 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển NHNo & PTNT huyện EaH’leo 36 2.1.2 Nhiệm vụ NHNo & PTNT huyện EaH’leo 37 2.2 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO 37 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 37 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 2016 – 2018 40 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 45 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EAH’LEO – BẮC ĐĂKLĂK 48 2.4.1 Cơ sở liệu khách hàng 48 2.4.2 Phân loại khách hàng 52 2.4.3 Tƣơng tác khách hàng 55 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 59 2.4.5 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng 59 2.4.6 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 61 2.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO 62 2.5.1 Mối quan hệ khách hàng với NHNo & PTNT huyện EaH’leo thời gian qua 62 2.5.2 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện EaH’leo 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 68 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 68 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank EaH’leo 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển Agribank 68 3.1.3 Quyền lực khách hàng tƣơng lai 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK EAH’LEO 71 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân 71 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chí phân loại KHCN 77 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 82 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 83 3.2.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực chƣơng trình CRM 87 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM AgriBank EaH’leo 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC VIẾT TẮT Ý NGHĨA KÝ HIỆU KH Khách hàng DN Doanh Nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CSDL Cơ sở liệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNo& PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiêt KHPT Khách hàng phổ thông NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng CN Chi nhánh QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Sơ hiệu Tên bảng Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk từ năm 2016 - 2018 Trang 41 2.2 Kết c ng tác tín dụng giai đoạn 2016-2018 43 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 44 2.4 Phân nhóm đặc điểm nhóm khách hàng 52 2.5 Số lƣợng khách hàng tiền gửi theo nhóm 2016-2018 53 2.6 Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm năm 2016-2018 55 2.7 2.8 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Chi nhánh hai năm 2017, 2018 Tình hình trì quan hệ khách hàng giao dịch Chi nhánh hai năm 2017, 2018 57 62 2.9 Chấm điểm khách hàng 79 2.10 Chấm điểm số dƣ tiền gửi bình quân 80 2.11 Kết phân nhóm khách hàng theo tiêu chí 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mối quan hệ ngân hàng khách hàng 10 1.2 Mơ hình IDIC - Phân tích tác nghiệp 20 1.3 CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng 22 1.4 Tiến trình CRM khách hàng cá nhân NHTM 23 1.5 M hình đánh giá 31 2.1 Mơ hình máy tổ chức NHNo & PTNT huyện EaH’leo 40 2.2 Th ng tin lƣu trữ khách hàng 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trƣờng với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng nhân tố mang tính định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp nỗ lực, tìm biện pháp để giữ chân khách hàng nhằm trì hoạt động kinh doanh thơng qua việc tìm hiểu làm thỏa mãn khách hàng mình, nhằm tăng thành c ng cho doanh nghiệp Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo đƣợc thƣơng hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun nghiệp buộc doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày nâng cao khách hàng để trì đƣợc lịng trung thành khách hàng, qua đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận mà doanh nghiệp đặt Đối với ngân hàng vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam việc giành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Nhận thức đƣợc thực tế quan trọng này, NHTM nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây chiến lƣợc nhằm tập trung củng cố tảng, bảo đảm phát triển ổn định, mạnh mẽ lâu dài ngân hàng tƣơng lai Vì thế, nghiên cứu khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn mà cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động CRM giúp NHTM nâng cao lực phục vụ khách hàng nhƣ lực cạnh tranh thị trƣờng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chính, tiềm năng, 80 Tiêu chí Mức (triệu đồng) Điểm Dƣới 500 40 Điểm lợi ích mang lại Từ 15 trở lên (BQ tháng) 100 Từ 10 đến dƣới 15 80 Từ 0.5 đến dƣới 10 40 Từ dƣới 0.5 Thời gian quan hệ với Từ năm trở lên 100 Dƣới năm chi nhánh 80 Đối với khách hàng có điểm lợi ích mang lại nhỏ khơng có nhƣng số dƣ tiền gửi bình quân lớn số điểm đƣợc cộng thêm nhƣ sau: Bảng 2.10 Chấm điểm số dư tiền gửi bình qn Tiêu chí Số dƣ tiền gửi bình quân Mức Điểm cộng Từ tỷ trở lên 10 Từ 500 triệu đến dƣới tỷ c.3 Kết chấm điểm phân thành nhóm sau: Nhóm – Nhóm khách hàng VIP: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 65 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần đƣợc “ bảo vệ ưu nhất” Nhóm – Nhóm khách hàng tiềm năng: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 30 điểm đến dƣới 65 điểm Đây nhóm khách hàng cần đƣợc “Gìn giữ, trì thúc đẩy tối đa” Nhóm – Nhóm khách hàng phổ thơng: Khách hàng có điểm tổng hợp dƣới 30 điểm Đây nhóm khách hàng cần quan hệ bình thƣờng Sau chấm điểm khách hàng ngân hàng cần thực việc lựa chọn khách hàng Trong ba nhóm khách hàng ngân hàng nên tập trung sách ƣu đãi khách hàng nhóm nhóm Từ việc phân tích khách hàng nhóm tiêu nhƣ ngân hàng phân nhóm đƣợc khách hàng chi nhánh theo tiêu chí 81 Nhƣ số liệu Bảng 2.11 cho thấy việc đánh giá theo tiêu nhƣ việc xác định nhóm khách hàng dễ dàng Từ giúp cho chi nhánh áp dụng sách tín dụng cho phù hợp với nhiều khách hàng, sở để lãnh đạo định sách cho khách hàng Bảng 2.11 Kết phân nhóm khách hàng theo tiêu chí STT Chỉ tiêu Tổng số khách hàng Khách hàng cá nhân Năm 2017 Năm 2018 19,257 16,560 19,247 16,545 Khách hàng nhóm (KH VIP) 7,150 6,020 Khách hàng nhóm (KH tiềm năng) 9,256 9,645 Khách hàng nhóm (KH phổ thơng) 2,841 880 10 15 Khách hàng nhóm (KH VIP) Khách hàng nhóm (KH tiềm năng) Khách hàng nhóm (KH phổ thơng) 2 Khách hàng doanh nghiệp Nguồn: Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh Agribank EaH’leo 2018 Từ bảng số liệu 2.11 ta thấy, năm 2018 có sụt giảm khách hàng lớn nhƣng theo kết phân loại cho thấy khách hàng tiềm tăng lên đáng kể (từ 9,256 khách hàng tiềm năm 2017 tăng lên 9,645 khách hàng) lƣợng khách hàng phổ thơng giảm nhiều, thấy theo cách phân loại khách hàng tiềm chi nhánh lơn chi nhánh cần phải chăm sóc thúc đẩy mạnh để giữ chân khách hàng Ngoài sản phẩm, sách ƣu đãi dành cho nhóm khách hàng để mang lại lợi ích tốt cho Ngân hàng, Agribank cần có biện pháp, chế tài nhằm phòng ngừa khách hàng giảm nhiều cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại đóng địa bàn thƣời gian đến Nhìn chung, với cách phân loại khách hàng theo hình thức 82 Agribank EaH’leo đáp ứng đƣợc nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu tiến trình triển khai CRM 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động này, thiết nghĩ việc cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng nên thu nhập ghi nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ mong đợi, hành vi thái độ khách hàng, từ hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt mong muốn khách hàng Về công cụ tƣơng tác: sử dụng công cụ tƣơng tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tƣ kỹ vào kỹ tƣơng tác nhân viên tiếp xúc Th ng qua phƣơng tiện email khách hàng góp ý với ngân hàng họ cần, chƣơng trình khuyến đến tay khách hàng nhanh chóng Việc vận dụng cơng nghệ thơng tin mạnh mẽ vào quản lý ngân hàng nhƣ việc tƣơng tác cơng nghệ điện tử hợp lý hiệu Với khách hàng sử dụng email làm việc văn phòng, nhân viên giao dịch cần thu thập địa email, tích hợp địa vào danh bạ gửi đến khách hàng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu ngân hàng dành cho khách hàng Ngồi ngân hàng cịn chúc mừng sinh nhật khách hàng cách gửi postcard Tƣơng tác trực tiếp: đầu tƣ kỹ lƣỡng vào kỹ tƣơng tác nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc làm yếu tố định đến hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng.Vì nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp thực giao dịch với khách hàng thông qua tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho giao dịch viên, kiểm soát viên cho điểm giao dịch 83  Việc nắm ý kiến đóng góp ý kiến phản hồi, phàn nàn khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, để giải giải pháp Ngân hàng nên trọng vào việc đào tạo tốt nhân viên mặt, tuyển dụng nhân viên có trình độ, hiểu biết, đồng thời cần đầu tư vào sở thiết bị để phục vụ tốt cơng việc 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Mục đích doanh nghiệp việc tạo dịch vụ khách hàng đƣợc cá biệt hóa tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phƣơng thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đƣợc đề cao trân trọng Làm đƣợc điều này, doanh nghiệp lƣợng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao Đề xuất ƣu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng Có chƣơng trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có khối lƣợng giao dịch lớn nhƣ: Tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng Phân c ng nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiêu thêm nhu cầu khách hàng Xây dựng chiên lƣợc cho loại khách hàng cụ thể nhƣ sau:  Chính sách khách hàng VIP: a Với mục tiêu “Không ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng chi nhánh - Chính sách mở rộng, phát triển”, sở tơn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng, chi nhánh ln ln hồn thiện khơng ngừng đối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại theo thông lệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 84 b Các hình thức ưu đãi: - Các hình thức ƣu đãi: ƣu đãi hình thức phục vụ, phí dịch vụ, lãi suất, hình thức khuyến mại, tặng quà dịp Lễ, Tết, Sinh nhật,… -Đƣợc thông báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chƣơng trình khuyến mại, tƣ vấn thay đổi lãi suất,… - Ƣu tiên tham gia chƣơng trình khuyến Agribank (nếu có) - Đƣợc xem xét lựa chọn hình thức áp dụng tài sản đảm bảo, điều chỉnh lãi suất, ƣu tiên mua bán ngoại tệ c Các hình thức phục vụ: - Đƣợc lựa chọn quầy giao dịch mà lấy số xếp hàng Hoặc đƣợc phục vụ khu vực riêng, phịng VIP (nếu có) - Đƣợc giao dịch viên tƣ vấn để lựa chọn SPDV phù hợp Trong trƣờng hợp khách hàng VIP có nhu cầu muốn tìm hiểu đƣợc phục vụ thêm nghiệp vụ ngân hàng khác, tuỳ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dịch liên hệ trực tiếp với lãnh đạo phòng phụ trách phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan để thực - Đƣợc bố trí xe tơ cán để phục vụ việc có liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhà trụ sở làm việc khách hàng (điều kiện phải bố trí đƣợc nơi đỗ xe đảm bảo an toàn vận chuyển) - Cung cấp số dƣ, th ng tin tài khoản qua điện thoại, Email theo định kỳ 01 lần/ tháng hoặc/và có giao dịch phát sinh d Chính sách quà tặng: * Đối với khách hàng VIP cá nhân: - Tặng hoa quà ngày sinh nhật - Tặng hoa quà ngày 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ) - Tặng quà tết trung thu (nếu có nhỏ) - Tặng lịch, bƣu thiếp, sổ công tác Lễ, Tết 85 * Đối với khách hàng VIP tổ chức: - Tặng hoa quà cho cá nhân đại diện cho Tổ chức nhân ngày sinh nhật, ngày Tết Dƣơng lịch, Tết nguyên đán - Tặng hoa quà cho lãnh đạo Nữ đại diện Tổ chức nhân ngày phụ nữ 08/03 20/10 - Tặng hoa quà cho tập thể nhân ngày thành lập Doanh nghiệp/Ngành tổ chức - Tặng hoa quà kiện: thay đổi ngƣời đứng đầu; đƣợc Nhà nƣớc trao tặng huân, huy chƣơng - Tặng lịch, bƣu thiếp, sổ cơng tác (nếu có) cho Tổ chức nhân ngày Tết Dƣơng Lịch / Tết âm lịch e Chính sách phí - Miễn, giảm loại phí thẩm quyền Giám đốc Chi nhánh (đáp ứng đủ tiêu chí theo quy định) f Chính sách khác: - Thơng báo nhắc khách hàng ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay (nếu có) - Mời tham gia chƣơng trình Hội nghị tri ân khách hàng đơn vị tổ chức - Thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng SPDV Agribank, xin ý kiến khách hàng khó khăn, vƣớng mắc đề xuất giải pháp để cải tiến chất lƣợng phục vụ khách hàng  Chính sách khách hàng tiềm năng: a Với mục tiêu “Tiếp tục trì khơng ngừng phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng chi nhánh - Chính sách trì, phát triển, thúc đẩy tối đa”, sở tôn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng 86 b Các sách nhóm khách hàng tiềm nămg: - Đƣợc thông báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chƣơng trình khuyến mại, tƣ vấn thay đổi lãi suất,… - Đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến Agribank (nếu có) c Các hình thức phục vụ: Đƣợc giao dịch viên tƣ vấn để lựa chọn SPDV phù hợp Trong trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu đƣợc phục vụ thêm SPDV khác, tuỳ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dịch liên hệ trực tiếp với lãnh ðạo phòng phụ trách phối hợp với phịng nghiệp vụ liên quan để thực d Chính sách quà tặng: - Tuỳ thuộc đối tƣợng khách hàng số dƣ tiền gửi thực tế, phòng nghiệp vụ đề xuất phịng Dịch vụ Marketing trình Thủ trƣởng đơn vị xem xét tặng quà cho khách hàng gửi tiền - Tuỳ trƣờng hợp cụ thể, Phòng Dịch vụ Marketing đề xuất với Thủ trƣởng đơn vị định sách phục vụ, phí quà tặng Mức quà tặng kh ng đƣợc vƣợt tiêu chí quy định dành cho khách hàng VIP  Chính sách nhóm khách hàng phổ thơng: - Đƣợc thơng báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chƣơng trình khuyến mại, tƣ vấn thay đổi lãi suất,… - Đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến Agribank (nếu có) - Đƣợc giao dịch viên tƣ vấn để lựa chọn SPDV phù hợp Trong trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu đƣợc phục vụ thêm SPDV khác, tuỳ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dịch liên hệ trực tiếp với lãnh đạo phòng phụ trách phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan để thực 87 3.2.5 Đo lƣờng đánh giá kết thực chƣơng trình CRM Việc xây dựng áp dụng chƣơng trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt đƣợc Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank EaH’leo cần đánh giá hai phƣơng diện a Đo lường bên Ngân hàng phải thƣờng xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, để từ so sánh với mà ngân hàng bỏ có mang lại hiệu nhƣ mong muốn hay không Nếu kết đạt đƣợc thấp so với kỳ vọng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ƣu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý th ng tin đến định thực Thời gian thực bƣớc thu thập phân tích thơng tin kéo dài hơn so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thơng tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh ngân hàng nhƣ khách hàng Nếu ngân hàng chậm đƣa định khách hàng bị lơi kéo ngân hàng thƣơng mại khác Xác định từ áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm kh ng? Thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thơng tin để có hƣớng giải Tỷ lệ thu nhận KH: Khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trƣớc? Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tƣợng: số lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tăng lên kh ng? Con số cụ thể bao nhiêu? Nếu số ngày tăng chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Ngƣợc lại 88 ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực Chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc: việc thực quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng việc xem xét đến chất lƣợng tín dụng tiêu chí đánh giá thành công công tác CRM Kết tiêu kinh doanh đạt đƣợc: vấn đề mấu chốt công tác CRM mà hiệu hoạt động kinh doanh Vì hàng tháng, hàng quý chi nhánh cần phải so sánh chƣơng trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại nhƣ b Đo lường bên Số khách hàng quan hệ với ngân hàng Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng: Đo lƣờng phần trăm số khách hàng chƣa hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM Tỷ lệ khiếu nại khách hàng với ngân hàng tăng hay giảm? Việc ứng dụng mơ hình CRM công tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp ngân hàng nhận diện khách hàng giá trị mà họ mang lại mà so sánh đƣợc khác biệt khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tƣơng tác phù hợp với đối tƣợng khách hàng đƣa sách riêng cho nhóm khách hàng Chính điều trì lịng trung thành khách hàng cũ thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng sách đa dạng phù hợp ngân hàng 89 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM AgriBank EaH’leo - Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN + Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc sản phâm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù công tác vị trí đóng vai trị ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phâm dịch vụ ngân hàng, từ có thê thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Chú đào tạo kỹ mềm, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cho tất cán nhân viên nhằm tạo đột phá tƣ duy, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch, nhƣ suốt trình thực CRM + Định kỳ tổ chức lớp tập huấn, họp vấn đề liên quan đến hoạt động CRM nhằm tổng kết đánh giá kết đạt đƣợc, nhƣ sai sót, khen thƣởng nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ đồng thời kiểm điểm, khiển trách nhân viên chƣa hoàn thành đƣợc nhiệm vụ đƣợc giao + Lãnh đạo phải xây dựng đƣợc tầm nhìn, tạo điều kiện dẫn đầu việc triển khai ứng dụng CRM chi nhánh Đà Nằng + Chi nhánh nên tuyển thêm nhân viên tƣ vấn khách hàng, đào tạo, tập huấn phổ biến kiến thức, quy định CRM cho đội ngũ cán nhân viên chi nhánh + Đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thõa mãn sử dụng dịch vụ Agribank ĐăkLăk, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có nhƣ phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá 90 nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH - Đây mạnh hoạt động Marketing + Tăng cƣờng hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu AgriBank EaH’leo hƣớng khách hàng th ng qua phƣơng tiện th ng tin đại chúng, báo, đài, biển quảng cáo, đầu tƣ, hoạt động từ thiện, + Quảng bá đẩy mạnh tƣ vấn khách hàng sản phẩm thông qua kênh ngân hàng điện tử, thƣờng xuyên gửi thơng tin chƣơng trình khuyến mại với chủ đề tiêu biểu gắn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm + Đề xuất chƣơng trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng, xây dựng tuyên truyền rộng rãi kế hoạch chƣơng trình khuyến mại tƣơng lai đến khách hàng có tác dụng vừa quảng bá hình ảnh chi nhánh lại vừa thể tri ân khách hàng + Cần xây dựng trang Web riêng cho Agribank EaH’leo để khách hàng dễ dàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có khách hàng Khách hàng góp ý chất lƣợng sản phẩm phục vụ ngân hàng - Thiết lập quy trình giải khiếu nại: hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ bảo đảm chất lƣợng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét, kiến nghị từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn Agribank EaH’leo Khiếu nại khách hàng phải đƣợc giải theo mơ hình chun nghiệp, đảm bảo khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng đảm bảo quyền lợi khách hàng không bị ảnh hƣởng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 91 + Nhìn chung sản phẩm dịch vụ AgriBank EaH’leo chƣa thực cạnh tranh, thiếu tính vƣợt trội, chƣa tạo độc thu hút khách hàng, trọng phát triển sản phẩm tiền gửi, tiền vay dịch vụ khác nhƣ thẻ, tốn quốc tế, tốn hóa đơn điện, nƣớc, internet, bảo hiểm hạn chế Để phát triển thị phần hoạt động, AgriBank EaH’leo cần nỗ lực việc xây dựng sản phẩm với tính bật, khác với ngân hàng khác, quy tụ tính đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo dựng đƣợc chỗ đứng hệ thống ngân hàng dày đặc, ngày phát triển thị trƣờng Việt Nam + Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức hỏi ý kiến khách hàng nhƣ: sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng trƣớc đó, họ lại chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ AgriBank EaH’leo, sách chăm sóc khách hàng ngân hàng đối thủ, không ngừng “để mắt” đến đối thủ cạnh tranh, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng văn hóa DN hƣớng vào KH Trong thời gian qua, Agribank lu n quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo đƣợc hài lòng KH Yếu tố định thành công trình xây dựng văn hóa định hƣớng KH ngƣời, cán Agribank EaH’leo phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm cơng việc, KH 92 KẾT LUẬN Với lợi NHTM lớn hoạt động lâu năm địa bàn Huyện EaH’leo, AgriBank EaH’leo có nhiều lợi để phát triển Ngân hàng TM khác Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngày lớn mà động thái thay đổi sách ngân hàng đƣợc Ngân hàng khác tham khảo để điều chỉnh theo Để biến giá trị thƣơng hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lƣợng cao thành sức mạnh vƣợt qua đƣợc đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần Dựa lý luận đƣợc trình bày Chƣơng khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng quát nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chƣơng đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân AgriBank chi nhánh EaH’leo-Bắc Đăk lăk đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đề cập Chƣơng Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng AgriBank EaH’leo để từ tìm tồn tại, mặt chƣa hoàn thiện để đƣa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chi nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn kh ng tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận đƣợc đóng góp nhà khoa học quý thầy c để luận văn đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [2] Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Thống Kê, Hà Nội [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [3] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [4] Sổ tay tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2004), Cục Xuất bản, Hà Nội [5] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TPHCM [6] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất thống kê [8] Đinh Tiến Đạo (2015),“Quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng nông nghiệp PTNT tỉnh Đăk lăk” Luận văn cao học trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Don Peppers & Martha Rogers Ph.D (2004), Managing Custormer Relatioships: Atrategic Framework, John Wiley & Sons, Inc [10] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [11] V Kumar, Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach, John Wiley & Sons, Inc [12] Peppers, D & Rogers, M (2004), Managing customer relationships: A [13] Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada [14] Jill Dyches (2009) , “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng', nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em ... hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk + Tổng thể quan hệ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI HUYỆN EAH’LEO- BẮC ĐĂK LĂK 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện EaH’leo