Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN ĐÀ NẴNG - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRỊ CỦA CRM 1.1.1 Hồn cảnh đời CRM 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Vai trò CRM 11 1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CRM 12 1.2.1 Đặc điểm CRM 12 1.2.2 Phạm vi hoạt động CRM 14 1.3 CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM 16 1.3.1 Công nghệ 17 1.3.2 Chiến lƣợc 18 1.3.3 Con ngƣời 19 1.3.4 Văn hóa 20 1.4 MƠ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CRM 21 1.4.1 Mơ hình IDIC 21 1.4.2 Ứng dụng mơ hình IDIC 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BAC A BANK VÀ BAC A BANK – CNQB 35 2.1.1 Khái quát BAC A BANK 35 2.1.2 Giới thiệu chung BAC A BANK - CNQB 44 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 49 2.2.1 Thực trạng chung 49 2.2.2 Các hạn chế hoạt động CRM NHTM Việt Nam 50 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK - CNQB 51 2.3.1 Các yếu tố tảng CRM 51 2.3.2 Thực trạng hoạt động CRM theo mơ hình ICID 54 2.3 CÁC VẤN ĐỀ CỊN TỒN TẠI TRONG CƠNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK - CNQB 61 2.3.1 Các yếu tố tảng 61 2.3.2 Các tồn tiến trình thực CRM 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 65 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ HOÀN THIỆN CRM TẠI BAC A BANK – CNQB 65 3.1.1 Cuộc CMCN 4.0 định hƣớng phủ với NHTM 65 3.1.2 Những thay đổi vĩ mô theo đề án tái cấu Ngân Hàng Nhà Nƣớc giai đoạn (2016 – 2020) 66 3.1.3 Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển BAC A BANK 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA CRM 69 3.2.1 Phát huy giá trị văn hóa 69 3.3.2 Công tác đào tạo phát triển ngƣời 70 3.3.3 Hồn thiện ứng dụng cơng nghệ 71 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MƠ HÌNH IDIC 71 3.2.1 Nhận diện khách hàng 71 3.2.2 Phân biệt khách hàng 72 3.2.3 Tƣơng tác khách hàng 73 3.2.4 Tùy biến khách hàng 74 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BAC A BANK Ngân hàng Bắc Á 5 CBCNV CRM CNQB Cán bộ, công nhân viên Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Quảng Bình CMCN Cách mạng Cơng nghiệp KH Khách hàng GQKN Giải khiếu nại GQKN NHTM Giải khiếu nại Ngân hàng Thƣơng mại 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 TMCP Thƣơng mại Cổ phần DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình 1.1 Mơ hình IDIC 22 1.2 Mơ hình ứng dụng IDIC – Phân tích Tác nghiệp 23 1.3 Chuỗi giá trị CRM 33 1.4 Mơ hình quản lý Khách hàng Qci 34 1.5 Mơ hình CRM Payne 35 1.6 Mơ hình CRM Gartner 36 2.1 Logo BAC A BANK 38 2.2 44 2.3 Cơ cấu tổ chức BAC A BANK Biểu đồ phân loại Khách hàng theo đối tƣợng Trang 60 DANH MỤC BẢNG STT Bảng 2.1 2.2 2.3 Nội dung Số lƣợng mạng lƣới hoạt động BAC A BANK Số liệu kinh doanh BAC A BANK – CNQB qua năm Số lƣợng Khách hàng BAC A BANK - CNQB năm 2018 theo phân loại mức tín dụng Trang 46 49 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới bƣớc vào thời kỳ CMCN 4.0 với thay đổi mạnh mẽ thời đại khoa học công nghệ ứng dụng Công nghệ thông tin, đồng thời với q trình tồn cầu hóa tự hố làm cho tác động trở nên sâu rộng Nó tác động mạnh mẽ tới hoạt động Marketing nhƣ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ nay, ngân hàng thƣơng mại ý thức đƣợc tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút đƣợc nhiều khách hàng khơng, có thoả mãn đƣợc họ khơng có trì đƣợc lịng trung thành họ khơng? Các ngân hàng thƣơng mại coi khách hàng ƣu tiên hàng đầu hoạt động Họ phải tranh giành phần nhỏ Khách hàng hầu nhƣ khơng cịn phân đoạn Khách hàng bị bỏ trống họ phải làm cách để giữ chân Khách hàng hữu trƣớc đối thủ cạnh tranh Khi cạnh tranh thị trƣờng diễn ngày găy gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng trở lên khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có đƣợc khách hàng trung thành Chính vậy, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) biện pháp then chốt Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng khác nƣớc hoạt động Việt Nam, vấn đề đặt làm nhƣ để sử dụng công nghệ, nhân lực phƣơng pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt đƣợc chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chƣơng trình tối ƣu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Hay nói cách khác làm để hoạt động CRM hiệu Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình (BAC A BANK – CNQB) đầu mối giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình Với hỗ trợ giải pháp chiến lƣợc từ Hội sở, năm qua Chi nhánh nỗ lực tạo dựng tính cạnh tranh trƣớc đối thủ lớn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) BAC A BANK – CNQB nhiều vấn đề tồn quy mơ, lực Chi nhánh cịn nhỏ, nhân lực, hệ thống điểm giao dịch, ATM số tồn khác Để tồn phát triển mơi trƣờng đầy tính cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, BAC A BANK – CNQB cần có hỗ trợ từ phía Hội sở, đồng thời thực thi nhiều giải pháp để hồn thiện hệ thống CRM chi nhánh Xuất phát từ yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ Khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM BAC A BANK – CNQB Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CRM vận dụng làm rõ vấn đề chung CRM Ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng, công tác CRM BAC A BANK CNQB thời gian qua - Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM, góp phần phục vụ tốt thu hút ngày nhiều khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh BAC A BANK - CNQB thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: 71 tồn hệ thống Về chƣơng trình đào tạo đáp ứng yêu cầu hệ thống Tại BAC A BANK – CNQB để phát huy tối đa hiệu đào tạo, đảm bảo ngƣời, nhu cầu Chi nhánh tiến hành xác định nhu cầu đào tạo thơng qua phƣơng pháp phân tích tổ chức, phân tích nhiệm vụ, phân tích ngƣời Tổng hợp phân tích biết đƣợc nhu cầu đào tạo Khi thực giải pháp xác định nhu cầu đào tạo giúp xác định đƣợc xác đối tƣợng cần đào tạo biết đƣợc ngƣời lao động cần đƣợc đào tạo cần đào tạo nghiệp vụ để giúp họ thực tốt nhiệm vụ đƣợc giao Tránh đƣợc tình trạng đào tạo tràn lan dẫn đến không hiệu tốn kinh phí doanh nghiệp Bên cạnh Văn hóa học tập, để phát huy hiệu công tác đào tạo cần chung sức CBCNV phát triển chung Chi nhánh truyền đạt, dạy bảo ngƣời trƣớc, ngƣời đƣợc đào tạo cho tầng lớp kế cận, hay cá nhận muốn tham gia tìm hiểu Các tiêu chí đánh giá cá nhân phải bao gômg trách nhiệm học tập đào tạo 3.3.3 Hồn thiện ứng dụng cơng nghệ Cơng nghệ ln thay đổi, số hóa hệ thống giao dịch làm nảy sinh nhiều tiềm ẩn rủi ro, yếu tố địi hỏi Chi nhánh phải thực ứng dụng phục vụ khách hàng, phải bảo vệ hệ thống tránh xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngồi Chi nhánh phải có phụ trách CNTT chun sâu, có chun mơn để vận hành, quản lý ứng dụng CNTT, chống đột nhập bảo mật hệ thống 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MƠ HÌNH IDIC 3.2.1 Nhận diện khách hàng Đẩy mạnh thu thập Khách hàng thơng qua nói chuyện với Khách hàng 72 Đây cách đơn giản để thu thập thông tin Khách hàng tiềm Bởi doanh nghiệp có lƣợng Khách hàng định Hãy tận dụng nguồn lực sẵn có để tìm thêm Khách hàng từ họ Thực khai thác thông qua mạng lƣới cá nhân Hãy hỏi bạn bè xem họ có biết sử dụng dịch vụ bạn khơng Hoặc có biết ngƣời cung cấp thơng tin sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp không Xem xét thiết lập cấu hoa hồng dành cho bạn bè đối tác kinh doanh giới thiệu Khách hàng họ Đẩy mạnh việc thu thập thông qua ứng dụng Wesite, mạng xã hội nhƣ facebook, Zalo Đây kênh để Marketer thu thập thông tin Khách hàng hiệu số lƣợng ngƣời sử dụng hàng ngày áp đảo Sử dụng nguyên tắc WIN – WIN (2 bên có lợi): bạn đem giá trị mặt thông tin cho khách hàng, ngƣợc lại Khách hàng chấp nhận cung cấp thông tin cá nhân họ (số điện thoại, email, địa ) Bằng cách thực tặng phẩm, quà tặng tƣơng tác BAC A BANK – CNQB đại diện cho BAC A BANK địa bàn, cần chủ động làm việc với doanh nghiệp địa bàn để liên kết nhằm triển khai gói dịch vụ nhƣ gói cho vay tới tận tay khách hàng, hay dịch vụ phi tài nhằm tăng nguồn thu tăng liệu khách hàng 3.2.2 Phân biệt khách hàng Song song với việc thu thập thông tin khách hàng, cần khai thác thông tin cách hiệu quả, Để xây dựng số liệu phục vụ cho chiến lƣợc tƣơng lai Công tác phân biệt nên đa dạng hóa lại thơng tin nhƣ thơng tin cá nhân, thông tin quan hệ với Ngân hàng thông tin đặc biệt để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách 73 hàng, loại trừ rủi ro nhằm phát triển bền vững Thông qua liệu giao dịch, việc phân hạng, phân loại khách hàng cần phân biệt đƣợc khách hàng tiềm thông qua mức tăng trƣởng để giữ đƣợc khách hàng tiềm năng, hay khách hàng trung thành để tạo cánh tay quản bá nối dài cho doanh nghiệp 3.2.3 Tƣơng tác khách hàng Để tƣơng tác hiệu với khách hàng truyền thống, BAC A BANK – CNQB đề xuất Hội sở mở rộng hệ thống điểm giao dịch, xây dựng phòng giao dịch đẹp, khu vực ƣu tiên cho Khách hàng Vip…để tăng cƣờng lực tƣơng tác trực tiếp với khách hàng, vấn đề quan trọng tạo vị qua thuận lợi giao dịch, quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu đến Khách hàng thực sách cá nhân hóa khách hàng, tạo quan hệ Khách hàng bền vững Trong tƣơng tác khách hàng, cần có linh hoạt giao tiếp, tƣ vấn sản phẩm cho phù hợp với đối tƣợng Đối với Khách hàng có trình độ, nên đề cao tính chun mơn chun nghiệp Đối với Khách hàng nông dân, ngƣời lao động cần xem xét sử dụng thuật ngữ chuyên nghành, đảm bảo nội dung truyền tải dễ hiểu, thái độ tiếp xúc thân thiện, gần gủi Đối với Khách hàng doanh nghiệp, quan, trƣờng học, Chi nhánh tăng cƣờng tiếp xúc trao đổi thông qua giải pháp, đề xuất dịch vụ phục vụ doanh nghiệp, đôi bên hợp tác, có lợi Sự “cảm tình” ln lý quan trọng ảnh hƣởng đến định gắn bó với thƣơng hiệu Để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, CBCNV BAC A BANK - CNQB thể thái độ phục vụ thân thiện niềm nở Các Khách hàng đánh giá cao nhân viên giúp đỡ tƣ vấn tận tình họ có khó khăn, thắc mắc Yếu tố ngoại hình nhân viên 74 ngân hàng điểm nhấn để tạo ấn tƣợng chuyên nghiệp, cao cấp Chi nhánh xem xét bố trí cá nhân quản lý nhóm khách hàng, nhằm tạo dựng tình cảm thân mật, tin tƣởng, thấu hiểu khách hàng đem đến khách hàng ghì khách hàng cần Thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn thông qua hoạt động tƣ vấn, hƣớng dẫn ban đầu Công việc Khách hàng cần đƣợc giải nhanh gọn, đơn giản, không để Khách hàng chờ lâu Song song với việc đơn giản hóa thủ tục, việc xây dựng kênh chăm sóc Khách hàng online hiệu làm giảm tải cho trung tâm khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng ngân hàng có hội để gặp gỡ, giao lƣu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với ngân hàng tồn tại, bất cập ngân hàng nhƣ có đề xuất, góp ý Ngồi Để khắc phục tồn hệ thống tƣơng tác, tự Chi nhánh yêu cầu hỗ trợ từ Hội sỡ xây dựng Website riêng Chi nhánh để hỗ trợ công tác quảng bá chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình thu hút khách hàng, tuyên truyền hoạt động cộng đồng Đẩy mạnh công tác quảng bá đầu số hotline 1800588828, Website https://www.baca-bank.vn https://www.facebook.com/bacabankhoiso tới khách hàng Thực chƣơng trình quảng bá đài địa phƣơng nhằm quảng bá chƣơng trình khuyến mãi, hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng 3.2.4 Tùy biến khách hàng Để nâng cao thỏa mãn cho khách hàng Chi nhánh tiến hành xây dựng mức ảnh hƣởng cho khách hàng, xây dựng chƣơng trình khuyến mãi/loại hình dịch vụ đặc biệt dành cho VIP, mức thƣởng cho lòng 75 trung thành khách hàng, hay mức thƣởng điểm hay tặng cho Khách hàng tiến hành giao dịch nhiều lần, Khách hàng gây ảnh hƣởng tích cực đến giao dịch, doanh số doanh nghiệp Qua Khách hàng đƣợc nhận mức thƣởng hay quyền sử dụng dịch vụ, sản phẩm khác Chi nhánh cần chủ động xây dựng tùy biến giá trị cho khách hàng nhƣ lựa chọn, chuyển đổi gói dịch vụ, xem xét khách hàng có con, cháu nhỏ khách hàng BAC A BANK đƣợc tặng sữa TH nhằm quảng bá sản phẩm tạo dựng tình cảm với khách hàng Thực hoạt động kinh doanh sản phẩm phi tài Các sản phẩm phi tài nhƣ dịch vụ tƣ vấn, mơi giới hay trung gian toán xu định hƣớng phát triển hệ thống Ngân hàng BAC A BANK – CNQB cần tiến hành triển khai dịch vụ đƣợc Ngân hàng khác triển khai địa bàn nhƣ dịch vụ thu tiền điện, điện thoại, internet, tiền nƣớc…và dịch vụ tƣ vấn vấn đề tài chính, dich vụ giữ hộ chứng từ, vật quý giá, cho Khách hàng thuê két sắt để Khách hàng bảo quản tài sản ngân hàng Các dịch vụ vừa đem lại cho khách hàng khoản thu nhập, đông thời thu thập đƣợc thông tin khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ Về hạ tầng, Công nghệ: Cuộc CMCN 4.0 tác động lên hệ thống tài ngân hàng giới cách tồn diện, không cách thức giao dịch, kênh phân phối sản phẩm mà cách thức quản trị ngân hàng, quan hệ khách hàng, kiểm soát rủi ro… Các ngân hàng triển khai nhiều ứng dụng công nghệ liên quan đến kết nối vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) hay liệu lớn (Big Data) vào hoạt động quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngành Ngân hàng nhƣ nhiều ngành khác chịu tác động mạnh mẽ từ 76 CMCN 4.0, nhiên việc triển khai áp dụng BAC A BAN chậm Tác giải xin kiến nghị số giải pháp để hồn thiện hạ tầng Cơng nghệ BAC A BANK hỗ trợ cho hoạt động CRM chi nhánh, đón đầu xu CRM hệ thống BAC A BANK nhƣ sau: - Kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT): + Trong công tác thu thập Khách hàng tự động Khách hàng xuất hiện, thông qua kết nối IoT, giải pháp hay cho công tác nhận diện Khách hàng giải pháp tự động eCounter nhận diện xếp chỗ khách hàng Nhận diện từ xa Khách hàng sóng vơ tuyến Ngay Khách hàng bƣớc vào điểm giao dịch, eCounter tự động nhận diện tên Khách hàng thông qua vi xử lý gắn trên thẻ Khách hàng ngồi ngân hàng cần qt mã QR Code Thơng qua eCounter Khách hàng đƣợc nhận diện tự động, đƣợc giao dịch mà không thời gian cho thao tác lấy số, xếp chổ trƣớc giao dịch, Khách hàng đƣợc nhận diện nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái giao dịch chuyên nghiệp + Với cơng nghệ IoT, ngân hàng có khả thu thập hàng ngàn đầu liệu đặc trƣng Khách hàng thông qua điểm tiếp xúc nhƣ máy quét thẻ, loại đầu đọc liệu, smartphone giúp xây dựng tranh toàn cảnh cập nhật tức thời nhu cầu khách hàng Tƣơng lai IoT hỗ trợ điểm giao dịch khác nhƣ ATM, giao dịch toán Khách hàng cách nhanh chóng IoT cịn đƣợc sử dụng vào phƣơng thức tốn, giúp giảm chi phí, tăng tốc độ, số lần giao dịch tiện ích cho khách hàng, thiết bị thông minh có kết nối internet kích hoạt hoạt động thƣơng mại điện tử - Trí thơng minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI): AI giúp cho ngân hàng tạo cho Khách hàng trải nghiệm dịch vụ giống nhƣ đƣợc cung cấp ngƣời Sự đời AI giúp cá nhân hóa trải 77 nghiệm giảm thiểu quy trình nhập & quản lý liệu cho ngƣời dùng CRM BAC A BANK ứng dụng AI với giải pháp: + Xu hƣớng chuyển dịch tảng CRM thơng qua tính nhận diện khn mặt tự động để nhận diện khách hàng Với chế đối chiếu nhận diện tự động khuôn mặt Khách hàng theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp truy xuất xác hồ sơ Khách hàng tƣơng ứng dựa đặc điểm nhận dạng Hệ thống cho phép phát thống kê xác tần suất quay lại Khách hàng dựa số lần nhận dạng + Áp dụng phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI để tƣơng tác khách hàng + Sữ dụng AI hoạt động nhận, chuyển tiền Khách hàng thông qua phần mềm trợ lý ảo AI để giảm nhân lực, tự động hóa hệ thống +Ứng dụng AI phần mềm Chatbot để tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Chatbot có vai trị khơng nhỏ giúp doanh nghiệp giảm bớt nhân lực tự động hóa số cơng đoạn tƣ vấn, chăm sóc khách hàng, từ giảm bớt chi phí giảm bớt cồng kềnh máy doanh nghiệp Chatbot hoạt động độc lập, không cần ngƣời điều khiển, tự động trả lời câu hỏi xử lý tình thực tế, dựa kịch đƣợc lập trình sẵn Trƣớc câu hỏi Khách hàng qua facebook messenger, Chatbot “tƣ duy” phản hồi cách xác Đặc biệt, Chatbot “tự học” q trình tƣơng tác thực tế với khách hàng, từ tăng “vốn sống”, tự tích lũy kiến thức, ngày phục vụ Khách hàng tốt Mặt khác, AI mang đến khả mới, chọn lọc phân tích liệu, tính đƣợc mong đợi bối cảnh hệ thống CRM phải liên tục tiếp nhận lƣợng liệu khổng lồ Cơ chế AI tồn diện cịn cho phép tự động thu thập liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm kênh truyền thông xã hội, nguồn thông tin pháp lý 78 liên quan đến khách hàng Vì vậy, Chatbot lý tƣởng cho BAC A BANK việc triển khai hoạt động tƣ vấn, CSKH, tƣơng tác tự động hệ thống tƣơng tác Website, messenger fanpage facebook, ứng dụng hoạt động khác CRM, đem lại hiệu tƣơng tác cao với Khách hàng tồn hệ thống - Số hóa dịch vụ đƣợc BAC A BANK định hƣớng xây dựng, đẩy mạnh việc số hóa dịch vụ nhƣ triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động tốn hay gửi tiết kiệm Đồng thời tích hợp cơng nghệ vào hoạt động tốn nhƣ sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) điện thoại để thay thẻ ngân hàng Hay sử dụng cơng nghệ thẻ tốn không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch - Dữ liệu lớn (Big data): Trong năm gần đây, không áp dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng, mà ngân hàng sử dụng nhiều công nghệ lƣu trữ liệu khách hàng, phân tích hành vi Khách hàng để tạo khác biệt với đối thủ, phân tích rủi ro tối đa hóa hoạt động Việc phân tích liệu lớn đƣợc nhiều ngân hàng đƣa vào chiến lƣợc lõi chiến lƣợc phát triển BAC A BANK cần đầu tƣ khai thác với việc áp dụng công nghệ nhƣ trữ liệu đám mây, thu thập phân tích liệu theo thời gian thực nhằm giúp ngân hàng hoạt động hiệu hơn, thu đƣợc lợi nhuận lớn - Tự động hóa q trình nhập liệu Giúp nhân viên giao dịch giảm thời gian nhập liệu vào CRM Với chế hoạt động tƣơng tự tính Auto-fill Google, hệ thống CRM thơng minh tự động hồn thành trƣờng liệu, cung cấp gợi ý xác dựa thơng tin đƣợc nhập trƣớc (nhƣ số điện thoại, địa chỉ) Khơng dừng đó, hệ thống CRM tự động cập nhật thông tin liên quan có thay đổi 79 trạng thái khách hàng Cụ thể, trạng thái Khách hàng thay đổi từ Khách hàng tiềm lên thành Lead, CRM tự động cập nhật thông tin liên quan, giúp giảm thiểu tối đa thao tác trùng lặp hệ thống - Thực giải pháp nhằm nâng cấp lực nhận diện, tránh xâm nhập hệ thống, thực lọc phát giao dịch đáng ngờ, thực kiểm tra đầu vào Khách hàng chặt chẻ, tránh hoạt động tội phạm, rửa tiền ngày tăng tinh vi - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống tƣơng tác tích hợp, App tài tất nhằm tạo thuận lợi cho Khách hàng tƣơng tác với doanh nghiệp Thơng quan website apps Khách hàng tƣơng tác tùy biến Văn hóa, ngƣời: - Xây dựng bổ sung quy tắc ứng xữ, quy định giao tiếp Diễn giải chi tiết giá trị cốt lõi để CBCNV nắm thực thi cách xác - Có chế độ sách cho phép chi nhánh đãi ngộ nhằm khuyến khích, thu hút, trọng dụng đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao Xây dựng sách tạo điều kiện cho chi nhánh tác nghiệp - Trên chƣơng trình khung Doanh nghiệp, linh động cho phép Chi nhánh xây dựng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng, tùy chỉnh dịch vụ riêng cho mong muốn nhu cầu họ Mở kênh thu hút tiền gửi, cung cấp dịch vụ toán, ngân quỹ cách tiện lợi nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu Khách hàng nhƣ tiện ích, xác kịp thời tạo tin tƣởng khách hàng - Xem xét miễn, giảm thiểu phí giao dịch cho khách hàng Trong thời đại thƣơng mại điện tử online banking phát triển làm cho 80 Khách hàng giao dịch thƣờng xuyên hơn, khiến cho chênh lệch mức phí ngân hàng trở nên rõ ràng phí giao dịch rào cản cho công tác phát triển Khách hàng thời kỳ Ngân hàng số - Tạo điều kiện phát triển lực cho Chi nhánh mở rộng hoạt động phi tài nhƣ mơi giới, tƣ vấn, dịch vụ khác, nhƣ dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền, dịch vụ toán nƣớc quốc tế, dịch vụ thu hộ, mua bán hộ, thụ thác nghiệp vụ ủy thác, bảo quản an toàn tài sản, vật có giá, thực dịch vụ kiểm kê, đánh giá tài sản cơng ty, xí nghiệp bị phá sản, nhận bảo quản hàng hóa nhập từ nƣớc về, cung ứng dịch vụ tƣ vấn, v.v Qua khơng tăng lƣợng Khách hàng giao dịch mà liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp dân cƣ phân khúc thị trƣờng chiếm lĩnh - Có sách, chiến lƣợc mở rộng quy mô giao dịch, xây dựng trụ sở làm việc khang trang, đẹp Tăng nguồn vốn quyền tự quyết, chế tự chịu trách nhiệm cho chi nhánh, qua khơng nhằm tăng vị thế, khả khoản, đáp ứng nhanh giao dịch có yêu cầu mà giúp CBCNV thấy đƣợc tâm định hƣớng doanh nghiệp, tăng động lực gắn kết với doanh nghiệp 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng nêu lên số giải pháp đề xuất để hồn thiện cơng tác CRM BAC A BANK - CNQB Các giải pháp đề xuất hoàn thiện đƣợc thực hệ thống yếu tố tảng hệ thống tác nghiệp CRM Hồn thiện yếu tố tảng thơng qua việc hồn thiện hệ thống tài liệu văn hóa việc thực thi giá trị văn hóa, hồn thiện yếu tố ngƣời, công nghệ CRM Hồn thiện hệ thống tác nghiệp thơng qua việc hồn thiện nội dung theo mơ hình bao gồm: nhân diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tƣơng tác khách hàng, tùy biến khách hàng Các giải pháp đƣợc xây dựng dựa vấn đề tồn đơn vị xu phát triển hoạt động Ngân hàng thời ký công nghiệp 4.0 Đây giải pháp mang tính đề xuất tác giả, nên cịn hạn chế Tác giả hy vọng đƣợc đóng góp thêm vài ý tƣởng nhằm xây dựng BAC A BANK – CNQB ngày lớn mạnh, thu hút giữ Khách hàng trƣớc đối thủ cạnh tranh dựa hệ thống CRM hoàn hảo 82 KẾT LUẬN Hiện hoạt động quản lý quan hệ Khách hàng đƣợc coi trọng tâm hoạt động marketing ngày đƣợc áp dụng rộng rãi Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hoá ngân hàng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp ngân hàng nƣớc quốc tế, việc nâng cao lực cạnh tranh, hoàn thiện hệ thống CRM yếu tố cần thiết để doanh nghiệp tồn phát triển Thơng qua đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả muốn sâu giải số vấn đề: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động hệ thống CRM - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng công tác CRM BAC A BANK – CNQB - Trên sở vấn đề tồn tại, với định hƣớng chiến lƣợc phát triển phủ định hƣớng doanh nghiệp, mong muốn góp phần hồn thiện cơng tác CRM BAC A BANK – CNQB, tác giả đề xuất giải pháp cần thực Chi nhánh số kiến nghị với Hội sở để hoàn thiện hệ thống hoạt động CRM BAC A BANK – CNQB Với tầm nhìn, hiểu biết khả cịn có hạn nên viết em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em hy vọng với giải pháp, ý kiến đề xuất đề tài đóng góp vào việc hồn thiện công tác CRM Ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Em mong có góp ý chân thành cảm thông thầy, cô giáo cung toàn thể bạn quan tâm đề tài 83 Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo Tiến sĩ Nguyễn Xuân Lãn anh chị cán nhân viên Ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình giúp đỡ Em hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thị Huyền Diệu (2005), “Một số kinh nghiệm hay xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng Ngoại Thương (số 147), trang 15-17 Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ Khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam” Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Lê Hùng (2006), “Thành cơng thách thức q trình hội nhập quốc tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 52), trang 8-9 Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Bắc Á Bank, Báo cáo thƣờng niên 2018 Báo cáo tình hình thực năm 2018 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội Quảng Bình năm 2019 https://baca-bank.vn 10 https://crmviet.vn/mo-hinh-idic-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang-crm/ 11 https://luanvan24.com/ngan-hang-thuong-mai-la-gi-cach-phan-loaingan-hang-thuong-mai/ 12 http://thoibaonganhang.vn/ung-dung-cong-nghe-trong-ngan-hang-xuhuong-tat-yeu-de-tao-su-khac-biet-79162.html 13 http://khoahocnganhang.org.vn/news/vi/hoi-thao-khoa-hoc-nganh-ngan- hang-viet-nam-voi-cuoc-cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu/ 14 Hoàng Phê (1997), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm từ điển học Tiếng Anh 15 Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication 16 John Frazer- Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The Frazer-Robinson Partnership 17 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont Graduate School 18 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), “What is CRM?”, A white paper byTBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 19 Patrick Sue and Paul Morin(2/2001), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc., An IBM company 20 Siebel (2004), “Why CRM? The Business Case for Customer Relationship Management” 21 Wu Tie (2003), Implementing CRM in SMEs: An Exploratory study on theViability of using the ASP Model, Swedish School of Economics and Business Adinistration ... thực thi nhiều giải pháp để hoàn thiện hệ thống CRM chi nhánh Xuất phát từ yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ Khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình? ?? làm đề tài nghiên... thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng CPTM Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình (BAC A BẠNK – CNQB) 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BAC A BANK VÀ BAC... hóa tồn giá trị Vì thế, có nhiều khái niệm khác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, để khái quát hóa tiếp cận theo chất khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, tác giải sử dụng khái niệm CRM