Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP bắc á – chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS ĐOÀN THỊ THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 2: TS TRƢƠNG CHÍ HIẾU Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Thế giới bƣớc vào thời kỳ CMCN 4.0 với thay đổi mạnh mẽ thời đại khoa học cơng nghệ ứng dụng, tác động mạnh mẽ tới hoạt động Marketing nhƣ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Họ phải tranh giành phần nhỏ Khách hàng hầu nhƣ khơng cịn phân đoạn Khách hàng bị bỏ trống họ phải làm cách để giữ chân Khách hàng hữu trƣớc đối thủ cạnh tranh Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) tiết kiệm cho doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ Khách hàng cũ thấp nhiều so với Khách hàng Ngồi ra, giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc trung thành thỏa mãn khách hàng Những Khách hàng trung thành cơng cụ quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm Khách hàng Ngân hàng Bắc Á (BAC A BANK) vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng khác ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam việc giành đƣợc mối quan tâm trung thành Khách hàng điều quan trọng Việc cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động CRM giúp BAC A BANK thu thập liệu khách hàng, phân tích liệu để đƣa chiến lƣợc, sách Khách hàng phù hợp, nhằm phát triển trì mối quan hệ khách hàng Qua đó, giúp BAC A BANK nâng cao lực kinh doanh, nhƣ lực cạnh tranh thị trƣờng BAC A BANK thành lập 25 năm, nhƣng BAC A BANK - CNQB thị trƣờng Quảng Bình hoạt động năm Quy mơ cịn nhỏ, lực cạnh tranh thấp so với ngân hàng khác địa bàn Do đó, hồn thiện công tác CRM BAC A BANK – CNQB vấn đề quan trọng nhằm thu hút giữ khách hàng, đồng thời phát triển, mở rộng hệ thống kinh doanh địa bàn Xuất phát từ yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ Khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận CRM - Phân tích, đánh giá thực trạng, cơng tác CRM BAC A BANK - CNQB - Đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM BAC A BANK CNQB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CRM BAC A BANK-CNQB - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu công tác CRM Đơn vị + Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động CRM BAC A BANK-CNQB thị trƣờng tỉnh Quảng Bình + Về thời gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng CRM BAC A BANK - CNQB Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp thu thập liệu: Các số liệu thu thập bao gồm: - Báo cáo kinh doanh BAC A BANK - Số liệu hệ thống CRM - Tài liệu văn hóa BAC A BANK  Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, mơ tả, phân tích Những đóng góp luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận CRM - Nêu thực trạng, qua đánh giá điểm tích cực tiêu cực cơng tác CRM BAC A BANK-CNQB - Nêu số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM BAC A BANK-CNQB Bố cục luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận CRM số vấn đề CRM với hệ thống NHTM Việt Nam Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tài liệu nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau: - Vũ Thị Thu Thơ (2017), “Quản trị quan hệ Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Đà Nẵng - Nguyễn Thị Thu Giang (2007), “Nâng cáo lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng (CRM) điều kiện hội nhập kinh tế Quốc tế” - Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ Khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” - ThS.Trƣơng Thị Vân Anh, “Bài giảng CRM” Đồng thời kết hợp số giảng, tài liệu Website, văn bản, tài liệu lƣu hành nội để nắm rõ thực trạng CRM BAC A BANK-CNQB CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 HOÀN CẢNH RA ĐỜI, KHÁI NIỆM, VAI TRÕ CỦA CRM 1.1.1 Hoàn cảnh đời CRM Trƣớc hết, thay đổi khách hàng Thứ hai, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin Thứ ba, lối sống ngày thay đổi dẫn đến thay đổi lớn mô hình tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm Nhìn chung, khái niệm CRM đƣợc xác định theo ba quan điểm: Nhấn mạnh yếu tố công nghệ Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng Xem CRM chiến lƣợc kinh doanh Tuy nhiên, để khái quát hóa tiếp cận theo chất khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, tác giải sử dụng khái niệm CRM với nội dung chiến lƣợc kinh doanh, cụ thể đƣợc hiểu: “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp Khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích Khách hàng doanh nghiệp” (Gartner,2005) 1.1.3 Vai trò CRM - Giúp nhà quản trị kiểm soát đƣợc hiệu định marketing - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng nhƣ doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi Khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm Khách hàng tiềm biến họ thành Khách hàng trung thành - Giúp phận chăm sóc Khách hàng nâng cao suất phục vụ Khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ Khách hàng 1.2 ĐẶC ĐIỂM, PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA CRM 1.2.1 Đặc điểm CRM CRM có đặc điểm là: CRM mang tính nghệ thuật; CRM mang tính khoa học; CRM mang tính cơng nghệ 1.2.2 Phạm vi hoạt động CRM Chúng ta chia phạm vi hoạt động CRM thành phận: CRM hoạt động; CRM phân tích; CRM phối hợp 1.3 CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM 1.3.1 Công nghệ 1.3.2 Chiến lƣợc 1.3.3 Con ngƣời 1.3.4 Văn hóa 1.4 MƠ HÌNH IDIC VÀ ỨNG DỤNG VÀO HOẠT ĐỘNG CRM 1.4.1 Mơ hình IDIC Mơ hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) đƣợc phát triển Peppers Roger vào năm 2004 mơ hình thiết lập quản trị quan hệ Khách hàng thông qua yếu tố Những yếu tố đƣợc xác định dựa cá biệt nhƣ đặc điểm lặp lại mối quan hệ Khách hàng với doanh nghiệp Nhìn chung, mơ hình IDIC đƣợc chia thành hoạt động lớn là: Phân tích Tác nghiệp Trong đó, thành tố doanh nghiệp thực mà không cần tới tham gia Khách hàng (giai đoạn phân tích) Cịn yếu tố sau cần tới hỗ trợ ngƣời dùng đƣợc gọi giai đoạn tác nghiệp Hình 1.1 Mơ hình IDIC Bốn thành tố mơ hình IDIC quản trị quan hệ Khách hàng bao gồm: - Xác định Khách hàng mục tiêu (Identify) - Phân biệt Khách hàng (Differentiate) - Tƣơng tác với Khách hàng (Interact) - Đối xử tùy biến (Customize) 1.4.2 Ứng dụng mơ hình IDIC 1.4.2.1 Nhận diện khách hàng  Thu thập thông tin khách hàng: - Trong giai đoạn trƣớc doanh nghiệp có khách hàng - Trong giai đoạn doanh nghiệp tiếp cận với Khách hàng hay Khách hàng tiềm - Trong giai đoạn doanh nghiệp thiết lập quan hệ với khách hàng - Trong giai đoạn doanh nghiệp làm ăn với Khách hàng đủ lâu - Trong giai đoạn mà quan hệ doanh nghiệp với Khách hàng rơi vào “khoảng lặng - Giai đoạn cuối mối quan hệ  Xây dựng sở liệu cho khách hàng 1.4.2.2 Phân biệt khách hàng Phân biệt Khách hàng đƣợc chia làm loại theo giá trị nhu cầu: 1.4.2.3 Tương tác khách hàng 10 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BAC A BANK VÀ BAC A BANK – CNQB 2.1.1 Khái quát BAC A BANK 2.1.1.1 Thơng tin chung 2.1.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi • Tầm nhìn: BAC A BANK kiên trì phấn đấu để ln ngân hàng tận tâm, tạo hệ Khách hàng phát triển bền vững, đầu tƣ vào lĩnh vực cơng nghệ cao, đại hóa nơng nghiệp, nơng thơn an sinh xã hội nhƣ nông - lâm - ngƣ nghiệp, dƣợc liệu sạch, y tế giáo dục Với tƣ vƣợt trội, tính tiên phong, chuyên nghiệp, cải tiến khơng ngừng, hạnh phúc đích thực ngƣời với tâm làm giàu đáng: BAC A BANK hƣớng tới giá trị bền vững cho nhà đầu tƣ ấm no hạnh phúc cho cộng đồng • Sứ mệnh: BAC A BANK tƣ vấn phục vụ cho hệ doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho sống cộng đồng thân thiện với mơi trƣờng • Giá trị cốt lõi: Tiên phong; Chuyên nghiệp; Đáng tin cậy; Cải tiến khơng ngừng; Vì hạnnh phúc đích thực  Mục tiêu chiến lƣợc Dƣới lãnh đạo Đảng Nhà Nƣớc: “Trí tuệ Việt + Tài nguyên thiên nhiên Việt + công nghệ đầu cuối giới” đồng hành doanh nghiệp có đủ “TÂM + TRÍ + LỰC” tạo 11 cách mạng lớn nơng nghiệp, góp phần khơng nhỏ vào cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc 2.1.1.3 Quá trình hình thành - phát triển 2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức 2.1.1.6 Mạng lưới hoạt động Đến ngày 31/12/2018 mạng lƣới giao dịch BAC A BANK có 126 điểm giao dịch hoạt động phân bố 27 tỉnh thành trọng điểm nƣớc trải dài từ Bắc đến Nam 2.1.1.7 Tình hình hoạt động Năm 2018 lợi nhuận trƣớc thuế đạt 835 tỷ đồng, đạt 101,2% kế hoạch Huy động vốn thị trƣờng đạt 73.977 tỷ đồng, đạt 99% kế hoạch Dƣ nợ tín dụng đạt 63.979 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch Thu từ hoạt động đạt 2.110 tỷ đồng, đạt 106,4% kế hoạch Thu dịch vụ đạt 102 tỷ đồng, đạt 101% kế hoạch 2.1.1.8 Công tác nhân Tổng số lƣợng lao động toàn hệ thống BAC A BANK đến 31/12/2018 2.042 ngƣời (trong BAC A BANK – CNQB 70 ngƣời), tăng 426 ngƣời so với năm 2017 Trong năm 2018, nhiều nhân đƣợc tuyển dụng đào tạo tập trung cho Chi nhánh, phòng giao dịch địa phƣơng - Đào tạo lao động: Đối với công tác đào tạo, chƣơng trình đào tạo đƣợc thiết kế bản, khoa học, có nhiều tài liệu tham khảo tốt, có tính ứng dụng thực tế đƣợc áp dụng theo kế hoạch đƣợc đặt Trong năm 2018, BAC A BANK thực đào tạo 28 khóa với 70 lớp học 8.931 lƣợt học viên tham dự, số học viên tăng 6.272 lƣợt, tƣơng ứng tăng 235,9% so với năm 2017 Các chƣơng 12 trình đào tạo chủ yếu là: + Đào tạo đào tạo hội nhập cho nhân viên + Đào tạo kỹ mềm - Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu + Đào tạo cập nhật nội dung sách, sản phẩm + Đào tạo kỹ lãnh đạo – quản lý + Các chƣơng trình đào tạo bên khác 2.1.2 Giới thiệu chung BAC A BANK - CNQB 2.1.2.1 Khái quát BAC A BANK - CNQB 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách hàng BAC A BANK – CNQB 2.1.2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh STT Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng tài sản 1.127 1.150 1.250 Tổng thu nhập 29.814 37.268 53.240 Thu lãi 147 184 263 TN ròng từ lãi 2,93 3,66 5,23 Tổng TG KH 791 987 1208 Bảng 2.1 Số liệu kinh doanh BAC A BANK – CNQB (Nguồn: Phòng Kịnh doanh) 2.1.2.2.2 Khách hàng BAC A BANK – CNQB Khách hàng địa bàn phân thành nhóm: Nhóm Khách hàng doanh nghiệp, cá nhân trƣờng học, quan, ban ngành 2.1.2.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh Khách hàng địa bàn 13 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 2.2.1 Thực trạng chung 2.2.2 Các hạn chế hoạt động CRM NHTM Việt Nam 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK CNQB 2.3.1 Các yếu tố tảng CRM 2.3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chung doanh nghiệp: BAC A BANK phục vụ cho hệ doanh nghiệp phát triển bền vững, mang lai giá trị bền vững cho nhà đầu tƣ, tạo giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho sống cộng đồng thân thiện với môi trƣờng Triết lý kinh doanh BAC A BANK: Các hoạt động Bắc Á thực có mục đích tạo giá trị cốt lõi bền vững “cùng thời gian” “Vì tƣơng lai bền vững hạnh phúc Khách hàng doanh nghiệp”, CBCNV thuộc BAC A BANK đặt Khách hàng lên hàng đầu, tận tâm công việc, nở nụ cƣời giao tiếp” 2.3.1.2 Con người Với 70 CBCNV có 24 nam 46 nữ Năm 2018, BAC A BANK – CNQB tiếp tục đào tạo cho 16 CBCNV nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp 25 CBCNV đào tạo nghiệp vụ kinh doanh 2.3.1.3 Công nghệ Các hệ thống Công nghệ BAC A BANK – CNQB, đƣợc 14 BAC A BANK xây dựng phát triển chung cho toàn hệ thống Phần mềm CRM phần mềm nghiệp vụ kinh doanh đƣợc liên kết, kết nối toàn hệ thống, hệ thống callcenter hệ thống phụ trợ - Trung tâm CSKH Callcenter hỗ trợ chăm sóc thơng qua tổng đài trung tâm dịch vụ khách hàng: 1800 588 828 tổng đài dịch vụ tin nhắn 8188 2.3.2 Thực trạng hoạt động CRM theo mơ hình ICID 2.3.2.1 Nhận diện khách hàng a) Thu thập thông tin khách hàng: Việc thu thập Khách hàng đƣợc tiến hành theo hai đƣờng: Online Offline Khách hàng ofline Nguồn thông tin trực tiếp có đƣợc thơng qua tiếp xúc phận tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng nhƣ nhân viên thị trƣờng nhân viên giao dịch Khách hàng online Nguồn thơng tin gián tiếp có đƣợc thơng việc việc tìm kiếm Khách hàng nhân viên internet, thông qua hệ thống mạng xã hội facebook, thông qua ngƣời thân bạn bè Cách thu thập nhóm Khách hàng BAC A BANK – CNQB: - Đối với Khách hàng cá nhân thơng tin chủ yếu thu đƣợc từ Khách hàng tự cung cấp bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc bổ sung qua lần giao dịch - Đối với Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, quan, trƣờng học bên cạnh nguồn thông tin Khách hàng tự cung cấp, việc tìm hiểu thơng tin bên ngồi đƣợc ngân hàng thực b) Quản lý thông tin khách hàng: 15 Cơ sở liệu Khách hàng BAC A BANK - CNQB đƣợc lƣu trữ dƣới hình thức: Hồ sơ giấy Hồ sơ máy 2.3.2.2 Phân loại khách hàng Căn dựa tài khoản toán, khoản vay số lƣợng giao dịch với ngân hàng để thực phân đoạn khách hàng Bảng 2.2 Số lƣợng Khách hàng BAC A BANK - CNQB năm 2018 theo phân loại mức tín dụng Phân loại KH Số lƣợng Loại A Loại B Loại C Loại D 122 483 966 38 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) - Ngồi ra, Căn chƣơng trình quản lý KH, Có thể phân Khách hàng dựa loại hình, đối tƣợng Khách hàng để phân loại, phù hợp với chƣơng trình, sách Marketting: Khách hàng cá nhân; Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ; Khách hàng quan Nhà nƣớc, trƣờng học Khách hàng BAC A BANK - CNQB chủ yếu Khách hàng cá nhân với 1568 Khách hàng 41 Khách hàng doanh nghiệp, khơng có Khách hàng quan nhà nƣớc trƣờng học Biểu đồ 2.1 Phân loại Khách hàng theo đối tƣợng khách hàng (Nguồn: Phòng Kinh doanh) 2.3.2.3 Tương tác khách hàng 16 Hệ thống tƣơng tác BAC A BANK - CNQB bao gồm: - Mạng lƣới giao dịch: Mạng lƣới giao dịch gồm trụ sở, phòng giao dịch máy ATM, 70 nhân viên, độ tuổi trung bình 36 tuổi, điều đặc biệt BAC A BANK - CNQB đội ngũ nhân viên trẻ, đội ngũ giao dịch hầu hết dƣới 30 tuổi - Tƣơng tác Khách hàng thông qua mạng xã hội facebook.com/Bac-A-Bank-Quang-Binh-180436452740644 Các hệ thống tƣơng tác hỗ trợ từ BAC A BANK nhƣ: - Trung tâm CSKH CallCenter thông qua đầu số 1800.588.828 - Tổng đài tin nhắn 8188 - Website https://www.baca-bank.vn - https://www.facebook.com/bacabankhoiso/ 2.3.2.4 Tùy biến khách hàng - Về dịch vụ cho vay BAC A BANK - CNQB cung cấp nhiều sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu Khách hàng nhƣ Cho vay mua ô tô – Dream Car, Cho vay mua Bất động sản – Dream Home, Cho vay mua nhà dự án – Premium Home, Cho vay sửa chữa nhà – Fine House, Cho vay học phí TH School – Dream School Cho vay tiêu dùng – Smart Life Bên cạnh việc cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, năm qua, BAC A BANK - CNQB triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi nhằm hỗ trợ tối đa cho nhu cầu vay vốn khách hàng Các chƣơng trình chăm sóc, quan hệ khách hàng mục tiêu chƣơng trình thu hút khách hàng 17 2.3 CÁC VẤN ĐỀ CÕN TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI BAC A BANK - CNQB 2.3.1 Các yếu tố tảng - Về Văn hóa: Do đội ngũ CBCNV đƣợc tuyển dụng qua năm có số lƣợng lớn nên việc đào tạo, truyền bá giá trị văn hóa cần có thời gian Việc thực thi Văn hóa mang đậm sắc doanh nghiệp cịn tồn khó khăn cho Chi nhánh - Con ngƣời: Nhân lực Chi nhánh cong mỏng với doanh nghiệp khác Chƣa có cán phụ trách CNTT có lực để hỗ trợ, phát triển ứng dụng, quản trị hệ thống tƣơng tác khách hàng 2.3.2 Các tồn tiến trình thực CRM - Nhận diện Khách hàng BAC A BANK – CNQB hạn chế nhân lực mỏng - Tƣơng tác khách hàng: chƣa có Website riêng, số công cụ tƣơng tác khác nhƣ Zalo, báo đài địa phƣơng chƣa đƣợc Chi nhánh trọng + Hệ thống điểm giao dịch, ATM ít, khó khăn cho việc giao tiếp Khách hàng với Chi nhánh công tác quảng bá hình ảnh, xây dựng vị mắt ngƣời dùng không đạt hiệu cao - Tùy biến khách hàng: + Các dịch vụ phụ trợ Chi nhánh chƣa đƣợc phát triển + Tuy xây dựng nhiều sản phẩm cho vay, nhƣng hiệu với gói tín dụng cho vay tiêu dùng chƣa cao + Các sản phẩm tín dụng đƣợc phịng phát triển sản phẩm trực thuộc Hội sở ban hành Vì vậy, việc cung cấp sản phẩm tổng thể, tùy biến cho Khách hàng gặp khó khăn 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng thực giới thiệu tổng quan BAC A BANK BAC A BANK – CNQB, thực trạng hoạt động công tác CRM BAC A BANK - CNQB Qua chƣơng 2, vấn đề tồn việc xây dựng, tác nghiệp phát triển hoạt động CRM BAC A BANK – CNQB, sở tiền đề để thực xây dựng số giải pháp đƣợc trình bày chƣơng CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ HỒN THIỆN CRM TẠI BAC A BANK – CNQB 3.1.1 Cuộc CMCN 4.0 định hƣớng phủ với NHTM NHNN chủ động thực nhiều hoạt động ngành nhằm cụ thể hóa nhiệm vụ theo Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 4/5/2017 Thủ tƣớng Chính phủ việc tăng cƣờng lực tiếp cận CMCN 4.0, 3.1.2 Những thay đổi vĩ mô theo đề án tái cấu Ngân Hàng Nhà Nƣớc giai đoạn (2016 – 2020) Chính phủ ban hành Quyết định số: 1058/QĐ-TTg ngày 19/7/2017, Phê duyệt đề án “Cơ cấu lại tổ chức tín dụng gắn với xữ lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020” Trong phần Nâng cao lực tài chính, chuyển đổi mơ hình kinh doanh, quản trị, điều hành tổ chức tín dụng 3.1.4 Định hƣớng, chiến lƣợc phát triển BAC A BANK 3.1.4.1 Mục tiêu 19 3.1.4.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 3.1.4.3 Định hướng trách nhiệm xã hội - cộng đồng 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA CRM 3.2.1 Phát huy giá trị văn hóa Để phát huy giá trị Văn hóa, Chi nhánh nâng cao nhận thức cho CBCNV văn hóa doanh nghiệp tuyên truyền, phổ biến sâu rộng định kỳ Có thể mời chuyên gia, nhà quản trị tốt doanh nghiệp thực tọa đàm, nói chuyện văn hóa doanh nghiệp, tuyên truyền hình ảnh điển hình thực thi văn hóa, tỏa sáng giá trị văn hóa doanh nghiệp Đào tạo lồng ghép, đề cao giá trị văn hóa chƣơng trình đào tạo nội Chi nhánh quy trình, nghiệp vụ kinh doanh, kỹ giao tiếp Khách hàng cho CBCNV Đề cao vai trò ngƣời lãnh đạo Các lãnh đạo phải ngƣời có trách nhiệm ngƣời đứng đầu, ngƣời xác định hƣớng tạo lập phong cách công ty, ngƣời gác cổng Vì vậy, lãnh đạo phải ngƣời chịu trách nhiệm tiên phong thực thi Văn hóa Xây dựng giá trị văn hóa để phù hợp với chế xu phát triển Đó Văn hóa học tập Chi nhánh, Văn hóa trực 3.3.2 Cơng tác đào tạo phát triển ngƣời Tại BAC A BANK – CNQB để phát huy tối đa hiệu đào tạo, đảm bảo ngƣời, nhu cầu Chi nhánh tiến hành xác định nhu cầu đào tạo thông qua phƣơng pháp phân tích tổ chức, phân tích nhiệm vụ, phân tích ngƣời Tổng hợp phân tích biết đƣợc nhu cầu đào tạo 20 Bên cạnh Văn hóa học tập, để phát huy hiệu cơng tác đào tạo cần chung sức CBCNV phát triển chung Chi nhánh truyền đạt, dạy bảo ngƣời trƣớc, ngƣời đƣợc đào tạo cho tầng lớp kế cận, hay cá nhận muốn tham gia tìm hiểu Các tiêu chí đánh giá cá nhân phải bao gômg trách nhiệm học tập đào tạo 3.3.3 Hoàn thiện ứng dụng cơng nghệ Cơng nghệ ln thay đổi, số hóa hệ thống giao dịch làm nảy sinh nhiều tiềm ẩn rủi ro, yếu tố địi hỏi Chi nhánh phải thực ứng dụng phục vụ khách hàng, phải bảo vệ hệ thống tránh xâm nhập bất hợp pháp từ bên ngồi Chi nhánh phải có phụ trách CNTT chun sâu, có chun mơn để vận hành, quản lý ứng dụng CNTT, chống đột nhập bảo mật hệ thống 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MƠ HÌNH IDIC 3.2.1 Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng thƣờng đƣợc thực hai phƣơng pháp online offline Khách hàng offline thƣờng đƣợc nhận diện thông qua điểm giao dịch giao dịch viên, cán thị trƣờng đội ngũ cộng tác viên Đẩy mạnh thu thập Khách hàng thơng qua nói chuyện với Khách hàng Thực khai thác thông qua mạng lƣới cá nhân Đối với thu thập Khách hàng online Đẩy mạnh việc thu thập thông qua ứng dụng Wesite, mạng xã hội nhƣ facebook, Zalo 21 3.2.2 Phân biệt khách hàng Cơng tác phân biệt nên đa dạng hóa lại thông tin nhƣ thông tin cá nhân, thông tin quan hệ với Ngân hàng thông tin đặc biệt để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, loại trừ rủi ro nhằm phát triển bền vững 3.2.3 Tƣơng tác khách hàng Để tƣơng tác hiệu với khách hàng truyền thống, BAC A BANK – CNQB đề xuất Hội sở mở rộng hệ thống điểm giao dịch, xây dựng phòng giao dịch đẹp, khu vực ƣu tiên cho Khách hàng Vip… Trong tƣơng tác khách hàng, cần có linh hoạt giao tiếp, tƣ vấn sản phẩm cho phù hợp với đối tƣợng Sự “cảm tình” ln lý quan trọng ảnh hƣởng đến định gắn bó với thƣơng hiệu Để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, CBCNV BAC A BANK - CNQB thể thái độ phục vụ thân thiện niềm nở Thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn thông qua hoạt động tƣ vấn, hƣớng dẫn ban đầu Công việc Khách hàng cần đƣợc giải nhanh gọn, đơn giản, không để Khách hàng chờ lâu Song song với việc đơn giản hóa thủ tục, việc xây dựng kênh chăm sóc Khách hàng online hiệu làm giảm tải cho trung tâm khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng để tƣơng tác trực tiếp Ngoài Để khắc phục tồn hệ thống tƣơng tác, tự Chi nhánh yêu cầu hỗ trợ từ Hội sỡ xây dựng Website riêng Chi nhánh Đẩy mạnh công tác quảng bá đầu số hotline 1800588828, Website https://www.baca-bank.vn tới khách hàng Thực chƣơng trình quảng bá đài địa phƣơng nhằm quảng bá 22 chƣơng trình khuyến mãi, hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng 3.2.4 Tùy biến khách hàng Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi/loại hình dịch vụ đặc biệt dành cho VIP, mức thƣởng cho lòng trung thành khách hàng, hay mức thƣởng điểm hay tặng cho Khách hàng tiến hành giao dịch nhiều lần, Khách hàng gây ảnh hƣởng tích cực đến giao dịch, doanh số doanh nghiệp Qua Khách hàng đƣợc nhận mức thƣởng hay quyền sử dụng dịch vụ, sản phẩm khác Thực hoạt động kinh doanh sản phẩm phi tài Các dịch vụ vừa đem lại cho khách hàng khoản thu nhập, đông thời thu thập đƣợc thông tin khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ ề hạ tầng, Công nghệ: Phát triển ứng dụng giải pháp Công nghệ BAC A BANK hỗ trợ cho hoạt động CRM chi nhánh, đón đầu xu CRM hệ thống BAC A BANK nhƣ: Kết nối vạn vật (Internet of Things - IoT); Trí thơng minh nhân tạo (Artificial Intelligent - AI); Số hóa dịch vụ Dữ liệu lớn (Big data); Tự động hóa q trình nhập liệu - Thực giải pháp nhằm nâng cấp lực nhận diện, tránh xâm nhập hệ thống, thực lọc phát giao dịch đáng ngờ - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống tƣơng tác tích hợp, App tài tất 23 Văn hóa, ngƣời: - Xây dựng bổ sung quy tắc ứng xữ, quy định giao tiếp Diễn giải chi tiết giá trị cốt lõi để CBCNV nắm thực thi cách xác - Có chế độ sách cho phép chi nhánh đãi ngộ nhằm khuyến khích, thu hút, trọng dụng đội ngũ nhân lực chất lƣợng cao Xây dựng sách tạo điều kiện cho chi nhánh tác nghiệp - Trên chƣơng trình khung Doanh nghiệp, linh động cho phép Chi nhánh xây dựng dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng.Xem xét miễn, giảm thiểu phí giao dịch cho khách hàng Tạo điều kiện phát triển lực cho Chi nhánh mở rộng hoạt động phi tài KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng nêu lên số giải pháp đề xuất để hồn thiện cơng tác CRM BAC A BANK - CNQB Các giải pháp đề xuất hoàn thiện đƣợc thực hệ thống yếu tố tảng hệ thống tác nghiệp CRM Các giải pháp đƣợc xây dựng dựa vấn đề tồn đơn vị xu phát triển hoạt động Ngân hàng thời ký công nghiệp 4.0 Đây giải pháp mang tính đề xuất tác giả, nên hạn chế Tác giả hy vọng đƣợc đóng góp thêm vài ý tƣởng nhằm xây dựng BAC A BANK – CNQB ngày lớn mạnh, thu hút giữ Khách hàng trƣớc đối thủ cạnh tranh dựa hệ thống CRM hoàn hảo 24 KẾT LUẬN Hiện hoạt động quản lý quan hệ Khách hàng đƣợc coi trọng tâm hoạt động marketing ngày đƣợc áp dụng rộng rãi Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hố ngân hàng phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp ngân hàng nƣớc quốc tế, việc nâng cao lực cạnh tranh, hoàn thiện hệ thống CRM yếu tố cần thiết để doanh nghiệp tồn phát triển Thông qua đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả muốn sâu giải số vấn đề: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động hệ thống CRM - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng công tác CRM BAC A BANK – CNQB - Với mong muốn góp phần hồn thiện cơng tác CRM BAC A BANK – CNQB, tác giả đề xuất giải pháp cần thực Chi nhánh số kiến nghị với Hội sở để hoàn thiện hệ thống hoạt động CRM BAC A BANK – CNQB Với tầm nhìn, hiểu biết khả cịn có hạn nên viết em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em hy vọng với giải pháp, ý kiến đề xuất đề tài đóng góp vào việc hồn thiện công tác CRM Ngân hàng Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Em mong có góp ý chân thành cảm thông thầy, cô giáo cung toàn thể bạn quan tâm đề tài ... cứu đánh giá thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng CPTM Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình (BAC A BẠNK – CNQB) 10 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 KHÁI QUÁT... hệ thống NHTM Việt Nam Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động CRM Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng. .. hàng, đồng thời phát triển, mở rộng hệ thống kinh doanh địa bàn Xuất phát từ yếu tố đó, tác giả chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ Khách hàng Ngân Hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Quảng Bình? ?? làm đề tài