Chiến lược marketing mix tại ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh hà nội luận văn ths kinh doanh và quản lý

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM XUÂN LỰC CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM XUÂN LỰC CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN PGS TS TRẦN ANH TÀI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc có trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh K22 trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức q báu tơi có đƣợc suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng phục vụ đắc lực cho việc đời luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn cán bộ, thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội bạn bè tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực đƣợc luận văn cách tốt Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần vững giúp tập trung nghiên cứu hoàn thiện luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Cơ sở lý luận chiến lƣợc marketing mix 1.2.1 Khái niệm, vai trò chiến lược marketing mix .8 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ngân hàng .14 1.2.3 Nội dung chiến lược marketing mix .19 1.2.4 Các xây dựng chiến lược marketing mix 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Tiếp cận nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 2.2.2 Phương pháp xử lý/ phân tích số liệu .40 2.3 Quy trình nghiên cứu 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội 44 3.1.1 Sự đời Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội 44 3.1.2 Các yếu tố nguồn lực ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội 45 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 51 3.2 Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Nội 55 3.2.1 Chiến lược sản phẩm 55 3.2.2 Chiến lược giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng BACABANK 60 3.2.3 Chiến lược phân phối sản phẩm 63 3.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 65 3.2.5 Chiến lược phương tiện hữu hình 73 3.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 76 3.2.7 Chiến lược nguồn nhân lực 86 3.3 Đánh giá chung chiến lƣợc Marketing Mix ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 88 3.3.1 Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 88 3.3.2 Những thành tựu đạt 100 3.3.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 100 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 103 4.1.Định hƣớng phát triển ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Hà Nội 103 4.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Bắc Á Chi nhánh Hà Nội .103 4.1.2 Định hướng phát triển chiến lược Marketing Mix ngân hàng .104 4.1.3 Các mục tiêu kinh doanh năm 2015 105 4.2 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội 106 4.2.1 Điểm mạnh .106 4.2.2 Điểm yếu 107 4.2.3 Cơ hội .108 4.2.4 Thách thức 110 4.3 Những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàngTMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 111 4.3.1 Giải pháp chiến lược sản phẩm .111 4.3.2 Giải pháp điều hành sách lãi suất, phí theo nguyên tắc thị trường 116 4.3.3 Giải pháp sách phân phối sản phẩm .118 4.3.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp .119 4.3.5 Giải pháp chiến lược phương tiện hữu hình .123 4.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 123 4.3.7 Giải pháp chiến lược người 124 KẾT LUẬN .127 TÀI LIỆU THAM KHẢO .129 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Nguyên nghĩa ABBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần An Bình BAC A BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á CBTD Cán tín dụng CMT/HC Chứng minh thƣ/ Hộ chiếu CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DN NVV Doanh nghiệp vừa nhỏ KH&KT Khoa học kỹ thuật NASB Hà Nội 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 PGD Phòng giao dịch 13 TG Thế giới 14 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động NASB Hà Nội 2012-2014 46 Bảng 3.2 Hoạt động sử dụng vốn NASB Hà Nội 52 Bảng 3.3 Hoạt động cho vay NASB Hà Nội 53 Bảng 3.4 Bảng lãi suất tiết kiệm thời điểm tháng 7/2015 60 Bảng 3.5 Chi phí huy động vốn BẮC Á BANK- CN Hà Nội 61 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng lãi suất cho vay hành Bacabank có hiệu lực từ ngày 10/03/2015 Điểm đặt máy ATM Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Hà Nội ii Trang 62 64 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Nội dung Stt Hình Trang Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 20 Hình 1.2 Các kênh phân phối ngân hàng 26 Sơ đồ Stt Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức máy NASB Hà Nội 49 Sơ đồ 3.2 Quy trình cho vay ngân hàng 76 Sơ đồ 3.3 Quy trình gửi tiết kiệm ngân hàng 83 iii Trang thể để lựa chọn phƣơng thức nội dung quảng bá thích hợp Khi sản phẩm dịch vụ đƣợc đƣa thƣờng nhắm đến đối tƣợng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phƣơng tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp - Các phƣơng tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng nên sử dụng + Quảng cáo truyền hình: hình thức quảng cáo tạo đƣợc độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên ngân hàng cần tập trung quảng cáo dƣới hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lƣợng độc giả ngày nhiều Ngân hàng nên quảng cáo thông qua báo tạp chí chuyên ngành nhƣ tạp chí ngân hàng, tạp chí khoa học ngân hàng, NASB nên quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thơng qua báo, tạp chí thu hút đƣợc nhiều quan tâm độc giả tầng lớp nhƣ báo Tiền phong, báo Lao động, Báo gia đình xã hội, Tạp chí tiêu dùng… + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rôn, thiết kế băng rơn quảng cáo xe bt, pano, áp phích, : hình thức mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng nhƣng khả tồn lâu gây đƣợc ý ngƣời xem biển quảng cáo thƣờng đƣợc đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều ngƣời qua lại giúp nhiều ngƣời tiếp cận đƣợc đến thông tin cần quảng cáo + Quảng cáo tờ rơi, tài liệu chứa thơng tin hình ảnh Ngân hàng Những tờ rơi, nên đƣợc thiết kế đẹp mắt, nội dung đầy đủ ngắn gọn để hấp dẫn khách hàng Đây loại quảng cáo có chi phí tƣơng đối rẻ đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hƣớng tới Nhƣng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thƣờng lƣu lại + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phƣơng tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, dƣới mắt khách hàng, nhân viên giao dịch ngƣời đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Sử dụng hình thức tuyên truyền miệng, khách hàng giới thiệu cho khách hàng Đây hình thức quảng cáo hiệu khách hàng họ giới 120 thiệu cho niềm tin ngƣời đƣợc giới thiệu Ngân hàng lớn nhiều khả thành công việc bán hàng cao + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng ngân hàng Bắc Á, sản phẩm dịch vụ thƣờng xuyên hàng tháng để xây dựng hình ảnh ngân hàng Bắc Á trƣớc công chúng + Mặt khác, Ngân hàng nên tận dụng tiện lợi Internet để truyền tải thông điệp nhƣ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thơng qua quảng cáo trực tuyến, thƣ điện tử… + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp nhƣ tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch +Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tạo liên kết gắn bó Ngân hàng khách hàng Đây hội tốt để Ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ nhƣ tìm kiếm khách hàng tiềm Đồng thời dịp để thu nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng, tìm hiểu đƣợc nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng có nhìn xác, khách quan  Hoạt động khuyến mại ( xúc tiến bán hàng) Khuyế n maĩ biện pháp tác động nhanh , ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến bán hay gọi khuyến mại có tác động trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích vật chất bổ sung cho ngƣời mua, thƣởng, giảm giá, trúng thƣởng Do hoạt động xúc tiến bán hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích , cổ vũ, thơi thúc họ đến hành động mua nhanh Nắ m bắ t đƣơ ̣c tâm lý ngƣời tiêu dùng , rấ t hay quan tâm đế n nhƣ̃ng ̣t khuyế n maĩ , ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Nội nên đƣa nhiề u hin ̀ h thƣ́c khuyế n khác nhằm đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng nhƣ : + Mở thẻ ATM miễn phí ta ̣i các điể m giao dich ̣ + Đăng ký miễn phí di ch ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử của ngân hàng + Áp dụng lãi suất bậc thang khoản tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng 121 + Nhƣ̃ng khoảng tiề n gƣ̉i lớn ta ̣i ngân hàng có hô ̣i rút thăm trúng thƣởng vàng SJC, xe hơi… + Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết + Tổ chức chƣơng trình tích điểm thƣởng đổi q cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức hội thảo, chƣơng trình tƣ vấn trƣờng đại học Ngân hàng nên có chƣơng trình tƣ vấn giành riêng cho sản phẩm cụ thể nhƣ: để tăng cƣờng nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân, khối khách hàng cá nhân nên tham gia vào chƣơng trình tƣ vấn tiêu dùng báo hay tivi giải đáp thắc mắc ngƣời tiêu dùng phát sinh nhu cầu nhƣng nên thực Tóm lại, khuyến hoạt động đƣợc thị trƣờng ƣa chuộng, mà ngân hàng nên thực thƣờng xuyên chƣơng trình này, tạo ý với khách hàng Bắc Á phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam phân khúc thị trƣờng: khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ  Quan hệ công chúng (PR) Quan hệ công chúng gián tiếp tăng nhu cầu hàng hoá, dịch vụ hay uy tín đơn vị kinh doanh cách đƣa tin tức có ý nghĩa thƣơng mại chúng ấn phẩm, phƣơng tiện thông tin đại chúng cách thuận lợi miễn phí Ngân hàng cần tiếp tục thƣ̣c hiê ̣n các chƣơng trin ̀ h vì cồ ng đồ ng mang tin ́ h nhân văn nhƣ : + Duy trì quỹ từ thiện tham gia hoạt động cộng đồng nhƣ : ủng hơ ̣ trẻ em bi ̣bê ̣nh ung thƣ , tổ chƣ́c viế ng thăm các cu ̣ già neo đơn , xây dƣ̣ng nhà tình thƣơng tình nghĩa cho hộ gia đình khó khăn… + Khuyến khích tổ chức cơng đoàn, đoàn niên thực hoạt động xã hội khác + Tài trợ cho cơng trình phúc lợi , tài trợ cho giải đấu nhƣ bóng đá … 122 + Củng cố đa dạng hoá trang website: baca-bank.vn với nội dung thông tin phong phú, đa dạng + Tổ chức thi tìm hiểu lịch sử xây dựng , phát triển trƣởng thành Ngân hàng Bắc Á chi nhánh Hà Nội ngân hàng toàn thể ho ̣c sinh , ngƣời dân quâ ̣n… + Mở rộng mối quan hệ với ngân hàng tổ chức khác ngành ngân hàng tòa soạn báo, phƣơng tiện truyền thơng, + Duy trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ mật thiết cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng 4.3.5 Giải pháp chiến lược phương tiện hữu hình Ngân hàng nên đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phù hợp với chiến lƣợc phát triển ngân hàng đất nƣớc Ngân hàng đầu tƣ thêm máy móc, trang thiết bị phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ cao nhƣ dịch vụ internet banking, sms banking, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Các giao dịch đƣợc thực nhanh chóng, xác với nhiều tiện ích độ bảo mật cao Ngân hàng nên trang bị máy móc đại: máy vi tính tốc độ cao đƣợc nối mạng internet toàn hệ thống Hệ thống an ninh mạng đảm bảo sở liệu, thông tin đƣợc bảo mật Bên cạnh đó, ngân hàng kết hợp chặt chẽ với yếu tố công nghệ thông tin, bắt kịp phát triển chóng mặt cơng nghệ để ứng dụng cách nhanh hiệu tiện lợi công nghệ đồng thời tạo sở cho chiến lƣợc Ngân hàng nên nghiên cứu đƣa giải pháp đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến lĩnh vực toán thẻ, dịch vụ rút tiền ATM hay bảo mật thông tin ngân hàng điện tử 4.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng cần đơn giản hóa quy tình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch để gia tăng cạnh tranh gắn bó khách hàng với ngân hàng 123 Ngân hàng nên kiểm tra lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, bƣớc trình cung ứng sản phẩm Loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ điênt hông tin để giảm thiểu thời gian giao dịch Ngân hàng nên thống chuẩn hóa quy trình giao dịch, thủ tục phận, phòng giao dịch chi nhánh để với sản phẩm có hồ sơ giống nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ngân hàng thực giao dịch 4.3.7 Giải pháp chiến lược người Trong hoạt động kinh doanh nói chung hay hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng nguồn nhân lực định thành bại, tồn hay phát triển Để đƣợc nguồn nhân lực đảm bảo đƣợc hoạt động kinh doanh hiệu quả, lực, đạo đức nguồn nhân lực phải có sáng tạo đảm bảo phù hợp với phát triển quy mô hoạt động, phù hợp với kinh tế thị trƣờng tổ chức tồn hoạt động  Đào tạo nguồn nhân lực: ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu, mục tiêu đào tạo, lựa chọn xác đối tƣợng đào tạo Đồng thời, ngân hàng cần lựa chọn chƣơng trình phƣơng pháp đào tạo phù hợp + Lựa chọn chƣơng trình nâng cao chất lƣợng đội ngũ chuyên viên: Thƣờng xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, từ lựa chọn bồi dƣỡng cán giỏi nghiệp vụ, có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, có kỹ truyền đạt kiến thức có tâm huyết cống hiến gắn bó với ngân hàng Ngồi cơng tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cần trọng đào tạo số kỹ nhƣ: kỹ quản lý công việc, kỹ bán hàng , kỹ giao tiếp , kỹ làm việc theo nhóm, kiến thức Tiếng Anh Tin học + Đa dạng hoá phƣơng pháp đào tạo: Ngân hàng nên kết hợp nhiều phƣơng pháp đào tạo khác nhau, đào tạo cơng việc đào tạo ngồi cơng việc Sử dụng hợp lý nguồn nhân lực: Rà soát, đánh giá phân loại, thống kê tồn cán cơng nhân viên chi nhánh, ý trƣờng hợp phân công lao động không phù hợp với ngành nghề đƣợc đào tạo trƣờng hợp chƣa qua đào 124 tạo để làm sở cho việc lập kế hoạch tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng, đào tạo lại bố trí cơng việc hợp lý Sau đào tạo cần bố trí cơng việc phù hợp khả trình độ cán cơng nhân viên để họ sử dụng kiến thức đƣợc đào tạo vào thực tế thực công việc, tạo chuyển biến tốt cơng việc, tránh gây lãng phí cho tổ chức Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ cho chuyên viên Gửi nhân viên học hỏi kinh nghiệm, trình độ chun mơn nghiệp vụ nƣớc ngồi  Ngân hàng nên đƣa sách để phát triển nguồn nhân lực + Tuyển dụng lao động có chất lƣợng cao: Ngân hàng thực tốt công tác tuyển dụng công khai thông qua bƣớc nhƣ: Xét duyệt hồ sơ, tổ chức thi tuyển vấn trực tiếp Các ứng cử viên phải có tốt nghiệp loại khá, giỏi phù hợp với chuyên ngành đào tạo.Tuyển dụng nghiêm túc, công khách quan nhằm tuyển chọn đƣợc ngƣời thực có lực có đạo đức để làm việc + Tạo động thúc đẩy ngƣời lao động làm việc Về vật chất: nâng cao chế độ lƣơng thƣởng, phúc lợi, khen thƣởng, khoản phụ cấp nhƣ độc hại máy tính, kho quỹ… phù hợp, công đảm bảo đƣợc sống cán cơng nhân viên để từ họ tồn tâm, tồn ý làm việc Bên cạnh đó, ngân hàng thƣởng lễ Tết, thƣởng cho nhân viên xuất sắc đạt thành tích cao công việc Về tinh thần: Tổ chức hoạt động thể thao, văn hoá văn nghệ, tham quan, du lịch nhân ngày Lễ, quốc khánh, ngày thành lập Ngành….Quan tâm, động viên, thăm hỏi giúp đỡ gia đình cán cơng nhân viên gặp phải hồn cảnh khó khăn có cơng việc đặc biệt nhƣ: ngày sinh nhật, ốm đau…để khích lệ, tạo đồn kết hăng say cơng việc tồn đơn vị Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, thoải mái nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 125 Tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất, trang thiết bị làm việc, mơi trƣờng làm việc thơng thống, an tồn vệ sinh lao động Có kế hoạch kiểm tra chăm sóc sức khoẻ định kỳ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho cán cơng nhân viên Có sách quy hoạch, theo dõi bổ nhiệm cán lạnh đạo cấp cách khách quan, công dân chủ từ sở Tƣ hƣớng đến khách hàng cần thể rõ rang, xuyên suốt toàn hệ thống, từ Ban lãnh đạo đến nhân viên Cải thiện trải nghiệm khách hàng không giới hạn tác phong, thái độ, hành vi ứng xử nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng kênh phân phối mà đòi hỏi thay đổi đồng chất tất hoạt động, chất lƣợng dịch vụ khách hàng nội phải đƣợc trọng đặc biệt Tóm lại nguồn nhân lực yếu tố quan trọng chiến lƣợc Marketing ngân hàng Do đó, ngân hàng cần có cần thiết đầu tƣ vào ngƣời ngƣời làm thứ, trau dồi kiến thức, kỹ cho nhân viên Marketing để họ phát huy sáng tạo cá nhân 126 KẾT LUẬN Trong năm qua, ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) Chi nhánh Hà Nội nỗ lực khơng ngừng để nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu vị thị trƣờng Chi nhánh Hà Nội với 20 năm có mặt Hà Nội có thành tích nhiều năm liền đơn vị xuất sắc từ hoạt động kinh doanh truyền thống ngân hàng nhƣ huy động vốn, tín dụng, tốn quốc tế…đến hoạt động phong trào văn hóa, văn nghệ, thể thao… Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau : Thứ nhất, luận văn nêu khái quát khái niệm marketing, marketing ngân hàng, nhƣ vai trò chiến lƣợc marketing mix, làm rõ 7P chiến lƣợc marketing mix lĩnh vực ngân hàng : phân tích sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, sở vật chất, quy trình cung ứng sản phẩm nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh ngân hàng Trên sở phân tích xây dựng chiến lƣợc marketing mix: vào khách hàng ngân hàng, vào yếu tố nội lực ngân hàng, vào đối thủ cạnh tranh ngân hàng Thứ hai, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua chiến lƣợc marketing mà ngân hàng triển khai thiết kế điều tra khảo sát khách hàng Qua đó, tác giả xây dựng qui trình nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích đánh giá để thu thập thơng tin số liệu đánh giá khách hàng qua yếu tố ngƣời, sản phẩm, qui trình, chiến lƣợc giá, hiệu phục vụ, sách xúc tiến phân phối sản phẩm để từ ngân hàng triển khai chiến lƣợc Marketing Mix hiệu nhằm phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng 127 Thứ ba, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 thông qua kết khảo sát tác giả đƣa thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn trình thực thi chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội qua làm rõ vấn đề ban đầu tác giả đƣa để nghiên cứu Thứ tƣ, sở định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển chiến lƣợc Marketing Mix, phát huy mặt tích cực đạt đƣợc việc thực thi chiến lƣợc, đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế tồn thời gian tới nhằm mục tiêu nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc thực thi chiến lƣợc Marketing Mix nhƣng giới hạn khuôn khổ khả cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Duy Anh Từ điển tiếng Việt Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Nguyễn Đăng Doanh, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: NXB Phƣơng Đông Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Học viên Ngân hàng Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội Tơ Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, 1997 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục 10 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Peter Drucker , 1970 Quản lý theo mục tiêu – Managing by Objective 12 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 13 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Hà Nội 14 Philip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội 15 Ngô Thị Kim Thanh, 2011 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 16 Vũ Phƣơng Thảo, 2005 Nguyên lý Marketing Hà Nội: NXB ĐHQG Hà Nội 17 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý Marketing TP Hồ Chí Minh: NXB ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh 129 18 Trịnh Quốc Trung, 2009 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê TP HCM 19 Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing sở lý luận thực hành Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Website 20 Website thức ngân hàng: http://baca-bank.vn/ 21 Tạp chí thƣơng hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/ 22 Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hƣớng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn 23 Website ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam www.vietcombank.com.vn/ 24 Website ngân hàng TMCP An Bình http://www.abbank.vn 130 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi tên : Nghiêm Xuân Lực học viên trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài Chiến lƣợc Marketing Mix ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội để hoàn thiện luận văn thạc sĩ Kính mong q khách giúp đỡ tơi trả lời phiếu khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn nhiệt tình q khách! PHẦN : THÔNG TIN CƠ BẢN KHÁCH HÀNG Họ Tên khách hàng: …………………………………………………… Giới tính: Khách hàng: □ Cá nhân Nghề nghiệp quý khách: □ Sinh viên □ Nam □ Kinh doanh □ Nữ Độ tuổi : ………………………………… □ Doanh nghiệp □ Nội trợ □ Công nhân viên chức □ Nghề nghiệp khác: ……………… Quý khách giao dịch với BAC A BANK Chi Nhánh Hà Nội thời gian □ Dƣới năm □ – năm □ – năm □ Trên năm Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng BAC A BANK qua nguồn thông tin □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…….) □ Trang web http://baca-bank.vn/ □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Tờ rơi Ngân hàng □ Khác………………………………… Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng □ Vài tháng / lần □ Vài lần / tháng □ Vài lần / tuần □ Vài lần / ngày □ Không nhớ PHÀN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách thƣờng giao dịch dịch vụ BAC A BANK □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ bảo hiểm □ Dịch vụ tài khoản □ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến □ Dịch vụ tiền gửi □ Dịch vụ cho vay □ Dịch vụ khác: Quý khách có hài lịng sản phẩm mà sử dụng Ngân hàng khơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thƣờng □ Hài lịng □ Rất hài lòng Quý khách đánh giá mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng □ Chƣa đa dạng □ Bình thƣờng □ Rất đa dạng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu – tình hình tài q khách? □ Rất không phù hợp □ Không phù hợp□ Bình thƣờng □ Phù hợp □ Rất phù hợp Ngân hàng thƣờng xuyên đƣa sản phẩm dịch vụ tiện ích đổi hay khơng? □ Khơng có sản phẩm □ Ít sản phẩm □ Nhiều sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tạo niềm tin quý khách hay không? □ Không tiếp tục sử dụng sản phẩm □ Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm □ Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với bạn bè ngƣời thân Theo Quý khách đánh giá nhƣ mức phí dịch vụ ngân hàng □ Thấp □ Phù hợp □ Cao Quý khách có so sánh mức lãi suất ngân hàng với ngân hàng khác không? □ Không quan tâm □ Thỉnh thoảng □ Thƣờng xuyên Theo quý khách, Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý cạnh tranh □BAC A BANK □ VIETCOMBANK □ ABBANK □ VIETBANK 10 Hình thức giao dịch với Ngân hàng mà quý khách lựa chọn là: □ Giao dịch quầy □ Giao dịch qua internet □ Giao dịch qua điện thoại □ Giao dịch qua hệ thống ATM □ Khác…………… 11 Quý khách thấy phân bố mạng lƣới phòng giao dịch chi nhánh nhƣ nào? □ Mật độ thấp □ Bình thƣờng □ Rộng khắp 12 Vị trí đặt máy ATM có tiện ích khơng? □ Có □ Khơng 13 Q khách hay gặp cố sử dụng máy ATM? □ Máy hết tiền □ Máy khơng in hóa đơn □ Máy bảo trì □ Máy bị trục trặc khâu đọc thẻ □ Máy khơng nhả thẻ 14 Q khách có hay gặp khó khăn tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng không? □ Luôn □ Thƣờng xuyên □ Thỉnh thoảng □ Hiếm □ Chƣa 15 Quý khách hƣởng ứng hình thức khuyến mại Ngân hàng? □ Tặng quà □ Bốc thăm may mắn □ Giảm giá phí dịch vụ □ Hình thức khác 16 Quý khách biết đến hoạt động tài trợ Ngân hàng Bắc Á xã hội cộng đồng □ Chƣơng trình “Những kỷ vật kháng chiến” □ Xây dựng trạm y tế huyện Tƣơng Dƣơng huyện Kỳ Sơn □ Xây dựng chƣơng trình phẫu thuật nụ cƣời Nghệ An □ Xây dựng hàng tram nhà Đại đồn kết, nhiều di tích lịch sử □ Thăm cháu bệnh viện K Tam Hiệp, chăm sóc ngƣời già trẻ em khuyết tật □ Các chƣơng trình tài trợ khác 17 Đánh giá quý khách sở vật chất trang thiết bị Bắc Á Bank Chi Nhánh Hà Nội phục vụ dịch vụ ngân hàng □ Lạc hậu □ Bình thƣờng □ Hiện đại 18 Mức độ đáng tin chƣơng trình khuyến mại, tri ân khách hàng □ Khơng tin tƣởng □ Nghi ng □ Bình thƣờng □ Tin tƣởng □ Rất tin tƣởng 19 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch, cung ứng sản phẩm? □ Phức tạp □ Chuẩn xác □ Thuận tiện □ Nhanh gọn 20 Quý khách nhận xét nhân viên quầy giao dịch □ Nhân viên có nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng □ Có trang phục ngăn nắp lịch □ Nhân viên có thái độ lịch với khách hàng □ Nhân viên có quan tâm tới nhu cầu khách hàng □ Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng □ Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi □ Các nhận xét khác……………………………………………………………… 21 Sự hài lòng quý khách phận chăm sóc khách hàng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thƣờng □ Hài lịng □ Rất hài lịng 22 Q khách tin tƣởng vào đội ngũ nhân viên BAC A BANK cảm thấy an toàn thực giao dịch? □ Rất khơng tin tƣởng□ Khơng tin tƣởng □ Bình thƣờng□ Tin tƣởng □ Rất tin tƣởng 23 Lý quý khách lựa chọn giao dịch với BAC A BANK? □ Sản phẩm phù hợp tiện ích □ Mức chi phí dịch vụ hợp lý □ Trang thiết bị tiện nghi □ Nhân viên có thái độ phục vụ tốt □ Quầy giao dịch thuận tiện □ Ngân hàng uy tín □ Q trình giao dịch nhanh chóng ... LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội 44 3.1.1 Sự đời Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội. .. Đánh giá chung chi? ??n lƣợc Marketing Mix ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 88 3.3.1 Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội ... Các yếu tố nguồn lực ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội 45 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà nội 51 3.2 Thực trạng chi? ??n lƣợc Marketing Mix