CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.6.Quy trình cung ứng dịch vụ
3.2. Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix tại Ngân hàng Bắ cÁ chi nhánh Hà Nội
3.2.6.Quy trình cung ứng dịch vụ
3.2.6.1. Quy trình cho vay
QUY TRÌNH CHO VAY
Bƣớc 1 Bƣớc 2 Bƣớc 3 Bƣớc 4 Bƣớc 5 Bƣớc 6 Bƣớc 7 Bƣớc 8 Bƣớc 9
Sơ đồ 3.2. Quy trình cho vay tại ngân hàng
Không đồng ý Phê duyệt khoản vay
Ký kết hợp đồng tín dụng và bảo đảm phong tỏa tài sản bảo đảm.
Thông báo từ chối BẮT ĐẦU
TRAO ĐỔI SƠ BỘ VỚI KHÁCH HÀNG
Tiếp nhận, thu thập hồ sơ và đánh giá sơ bộ khách hàng. Thẩm định khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu giải ngân
Lập tờ trình giải ngân Trình phê duyệt đề nghị giải ngân
Giải ngân khoản vay Kiểm soát sau giải ngân
Thu nợ gốc, lãi vay
Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa tài sản đảm bảo.
Quản lý và lƣu trữ hồ sơ cho vay Kết thúc Không đáp ứng Đáp ứng Đồng ý Không đồng ý Đồng ý
77
Bƣớc 1: Tiếp nhận, thu thập hồ sơ và đánh giá sơ bộ khách hàng
Khâu này là khá quan trọng, nó giúp cho ngân hàng có hiểu biết khái quát về khách hàng của mình cả về tính pháp lý và kinh tế.Hồ sơ tín dụng là cơ sở thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng phù hợp với các quy định của pháp luật.Đây là khâu xem xét đầu tiên của bộ phận tín dụng đối với khách hàng.
Tiếp nhận và thu thập hồ sơ vay vốn của khách hàng
Cán bộ tín dụng là ngƣời đầu tiên tiếp nhận và hƣớng dẫn khách hàng đầy đủ, cụ thể về các điều kiện và quy định cho vay của BAC A BANK.
Yêu cầu đối với CBTD trong giai đoạn này:
- CBTD có trách nhiệm hƣớng dẫn, giải thích đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng về điều kiện, thu tục và hồ sơ vay vốn.
- Tùy theo nhu ầu vay vốn cụ thể, CBTD căn cứ vào quy định, quy chế cho vay và yêu cầu của từng loại sản phẩm để hƣớng dẫn khách hàng lập Hồ sơ vay vốn.
Hồ sơ vay vốn đầy đủ của khách hàng cá nhân bao gồm
Hồ sơ pháp lý: Là các loại giấy tờ liên quan đến tƣ cách pháp lý của khách hàng có nhu cầu xin cấp tín dụng (đăng ký kinh doanh, các quyết định bổ nhiệm, điều lệ hoạt động của công ty…).
Hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay: Tùy theo mục đích sử dụng vốn vay với từng sản phẩm của Ngân hàng mà yêu cầu hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn khác nhau (Hóa đơn mua hàng, Hợp đồng nguyên tắc…)
Hồ sơ tài chính: Các loại giấy tờ phản ánh tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh của khách hàng: Báo cáo tình hình tài chính, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh…
Hồ sơ tài sản: Các loại giấy tờ phản ánh tài sản bảo đảm tiền vay: Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu tài sản của chính khách hàng hoặc tài sản của bên thứ ba đƣợc ngân hàng chấp nhận. Các loại giấy tờ này thƣờng đƣợc ngân hàng chú ý đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tài sản bảo đảm phải phù hợp với quy định của pháp luật và Ngân hàng TMCP Bắc Á, tránh rủi ro về tính thanh khoản và tính pháp lý của tài sản bảo đảm
78
Các loại giấy tờ khác có liên quan: Nhƣ giấy uỷ quyền (nếu cần)…
Thời gian xem xét hồ sơ tín dụng tuỳ thuộc vào quy định của từng ngân hàng. Căn cứ vào tính hợp lệ của hồ sơ tín dụng, ngân hàng mới tiến hành thẩm định cho vay đối với khách hàng. Thƣờng khi xem xét hồ sơ tín dụng của các DN nhỏ và vừa sẽ mất thời gian hơn so với các doanh nghiệp khác vì các DN nhỏ và vừa thƣờng có công tác lƣu trữ giấy tờ, hồ sơ không chuyên nghiệp, số liệu báo cáo tài chính ít đƣợc kiểm toán và không đƣợc lên số liệu thƣờng xuyên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá sơ bộ của khách hàng: Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ vay vốn của
khách hàng, CBTD có trách nhiệm đảm bảo tính chân thực, chính xác những thông tin khách hàng cung cấp. CBTD lập hồ sơ vay vốn của khách hàng ghi rõ thông tin khách hàng, thông tin khoản vay.
Bƣớc 2: Thẩm định khách hàng
Quá trình thẩm định thông thƣờng sẽ do CBTD và lãnh đạo phụ trách bộ phận tín dụng của ngân hàng chịu trách nhiệm. Đây là bƣớc thực hiện mang ý nghĩa hết sức quan trọng, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, liên quan trực tiếp đến hiệu quả của khoản tín dụng. Do đó đòi hỏi thái độ trách nhiệm, trình độ và đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ có liên quan.
Nội dung và quy trình thẩm định bao gồm:
Thẩm định tín dụng đƣợc thực hiện trên cơ sở 3 nguồn thông tin: Hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp; khảo sát thực tế và các nguồn khác. Từ các nguồn thông tin trên ngân hàng tiến hành thẩm định 2 nội dung chính là: phân tích phi tài chính và phân tích tài chính của khách hàng. Cụ thể:
- Thẩm định tính pháp lý hồ sơ khách hàng: Hồ sơ pháp lý của khách hàng ảnh hƣởng đến kết quả chấm điểm Xếp hạng tín dụng của khách hàng, là cơ sở của mức lãi suất vay vốn của khách hàng.
- Thẩm định tình hình tài chính của khách hàng: Việc thẩm định nguồn thu nhập của khách hàng DN phần lớn dựa trên cơ sở hồ sơ khách hàng cung cấp. Chính vì vậy cán bộ tín dụng có trách nhiệm làm rõ thông tin mà khách hàng cung cấp đảm bảo đƣợc tính chính xác. Không phải những thông tin mà khách hàng cung cấp đều
79
chính xác nên yêu cầu cán bộ tín dụng phải kiểm tra thông tin thật kỹ. Khâu này là khâu khá quan trọng vì ảnh hƣởng tới khả năng trả nợ của khách hàng sau này.
- Xác định nhu cầu vốn và phƣơng thức cho vay: cán bộ tín dụng xác định đúng nhu cầu vay vốn và phƣơng thức vay theo tình hình và kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Thẩm định mục đích sử dụng vốn: cán bộ tín dụng phải kiểm tra những mục đích sử dụng vốn của DN phải phù hợp với quy định của Nhà nƣớc và Ngân hàng TMCP Bắc Á.
- Thẩm định tài sản bảo đảm: Tài sản bảo đảm đều phải tuân thủ theo quy định của Nhà nƣớc và Ngân hàng TMCP Bắc Á.
- Chấm điểm xếp hạng tín dụng: cán bộ tín dụng chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng theo quy định hiện hành của Ngân hàng TMCP Bắc Á.
- Lập tờ trình tín dụng: Cán bộ tín dụng sau khi thẩm định và đánh giá khách hàng sẽ tiến hành lập tờ trình tín dụng đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng đủ điều kiện vay vốn.
Quá trình thẩm định thường phải khẳng định được các nội dung:
Khoản tín dụng đó có đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định cho vay của pháp luật không?
Khoản vay có mang tính khả thi và hiệu quả không?
Khách hàng có đủ khả năng trả nợ cả gốc và lãi theo kỳ hạn đề nghị không?
Trƣờng hợp xấu nhất xảy ra, rủi ro dự kiến ở mức nào?
Bƣớc 3: Phê duyệt khoản vay
Ra quyết định cho vay: Là việc chấp thuận; từ chối hoặc yêu cầu bổ sung, kiểm tra lại thông tin đối với khoản vay, đây là công việc quan trọng đối với ngân hàng, đòi hỏi ngƣời ra quyết định phải có trình độ chuyên môn và có đạo đức nghề nghiệp tốt. Ra quyết định đúng sẽ giúp cho ngân hàng sử dụng hiệu quả, an toàn vốn cho vay và góp phần mở rộng thị phần kinh doanh, quyết định sai lầm sẽ dẫn đến những rủi ro tín dụng - mất vốn, thu hẹp thị phần của ngân hàng.
80
Các quyết định khác: Yêu cầu tái thẩm định hoặc chuyển lên cấp trên ra quyết định, hoặc thông qua hội đồng tín dụng tại ngân hàng ra quyết định.
Thực hiện quyết định cho vay:
- Nếu từ chối khoản vay: Ngân hàng phải có văn bản trả lời khách hàng nêu rõ lý do không cho vay.
- Nếu yêu cầu bổ sung tài liệu: CBTD có trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu.
- Nếu chấp thuận cho vay: Tiến hành giải ngân, đây là việc phát tiền vay cho khách hàng. Việc phát tiền vay đòi hỏi phải có hàng hoá dịch vụ đối ứng, thƣờng ngân hàng sẽ dựa vào các hoá đơn chứng từ bán hàng do bên thứ ba cung cấp cho khách hàng, các hoá đơn chứng từ phải phù hợp với phƣơng án kinh doanh và phù hợp với các khoản quy định trong hợp đồng tín dụng.
Nhƣ vậy, cơ sở để quyết định cho vay là: báo cáo thẩm định của các bộ phận trong ngân hàng và là ngƣời quyết định còn phải dựa vào các cơ sở:
- Khả năng về vốn của ngân hàng - Chính sách tín dụng của ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mức độ bảo đảm tiền vay của khách hàng
- Các thông tin thu thập đƣợc từ thị trƣờng và các cơ quan có liên quan. Việc quyết định cho vay với các khách hàng bao giờ cũng đƣợc xem xét rất chặt chẽ, riêng đối với các DN nhỏ và vừa, một trong những cơ sở đƣợc quan tâm hàng đầu là nhân thân của ban lãnh đạo doanh nghiệp, tính khả thi của phƣơng án/dự án xin vay.
Bƣớc 4: Ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, phong tỏa tài sản bảo đảm
Sau khi nhận đƣợc phê duyệt cho vay của cấp có thẩm quyền, CBTD lập thông báo gửi tới khách hàng về việc Ngân hàng TMCP Bắc Á chấp thuận khoản vay, các điều kiện kèm.
Sau khi khách hàng bổ sung đầy đủ hồ sơ, CBTN chuyển hồ sơ sang bộ phận hỗ trợ tín dụng. bộ phận hỗ trợ tín dụng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ giấy tờ
81
còn thiếu và soạn Hợp đồng thế chấp, Hợp đồng tín dụng, Khế ƣớc nhận nợ, Đơn yêu cầu đăng ký giao dịch bảo đảm. Toàn bộ Hợp đồng, văn bản này đƣợc Trƣởng bộ phận hỗ trợ tín dụng kiểm soát lại nội dung và ký nháy vào Hợp đồng thế chấp.Ngƣời phê duyệt khoản vay ký vào Hợp đồng thế chấp.
Chuyên viên hỗ trợ tín dụng chuyển hồ sơ và hƣớng dẫn khách hàng ký tại phòng Công chứng. Thực hiện Đăng ký giao dịch bảo đảm theo đúng quy định của pháp luật.
Thực hiện Đăng ký giao dịch bảo đảm xong, bộ phận hỗ trợ tín dụng cho khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng, Khế ƣớc nhận nợ, nhập kho tài sản sau đó giải ngân cho khách hàng.
Bƣớc 5: Giải ngân
Giải ngân là phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng tín dụng. Tuy là khâu tiếp theo của quyết định tín dụng, nhƣng giải ngân cũng là khâu quan trọng vì nó có thể góp phần phát hiện và chấn chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở các khâu trƣớc. Ngoài ra, cách thức giải ngân còn góp phần kiểm tra và kiểm soát xem vốn tín dụng có đựoc sử dụng đúng mục đích cam kết hay không. Nguyên tắc giải ngân là luôn luôn gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hoá hoặc dịch vụ đối ứng nhằm bảo đảm khả năng thu hồi nọ sau này. Tuy vậy, giải ngân cũng phải tuân thủ theo nguyên tắc thuận lợi để tránh gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng.
Bƣớc 6: Kiểm soát sau giải ngân
Đây là quá trình sau giải ngân, đòi hỏi sự phối hợp giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình này.
Giám sát là việc kiểm tra việc thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng. Việc giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng vốn vay sẽ góp phần giảm thiểu các rủi ro tín dụng, nhất là đối với các DN nhỏ và vừa. Vì theo đánh giá của các ngân hàng thƣờng các DN nhỏ và vừa rất nhạy cảm với thị trƣờng, do đó đôi khi họ không còn tôn trọng về điều kiện tín dụng, dẫn đến việc sử dụng vốn sai mục đích khi làm phƣơng án vay ngân hàng.
82 Kiểm soát sau giải ngân bao gồm:
- Kiểm tra việc sử dụng vốn vay có đúng mục đích hay không?
- Phát hiện sớm các nguy cơ rủi ro trong quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Đảm bảo trong suốt quá trình của khoản vay các điều khoản của hợp đồng và quy trình tín dụng luôn đƣợc tuân thủ.
Bƣớc 7: Thu nợ
CBTD có trách nhiệm đôn đốc khách hàng trả nợ theo đúng quy định. Bộ phận hõ trợ tín dụng thực hiện thu nợ theo đúng các điều khoản trong hợp đồng tín dụng
Đối với các khoản nợ có vấn đề, khách hàng đề nghị cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ, cán bộ tín dụng phải thẩm định, kiểm tra thực tế và lập tờ trình cho Ban Lãnh đạo xin ý kiến chỉ đạo có đƣợc phép cơ cấu lại hay không.
Tiến hành thu hồi một phần hoặc toàn bộ nợ vay trƣớc hạn đối với trƣờng hợp khach hàng có những sai phạm trong việc thực hiện các cam kết đã ký trong hợp đồng tín dụng và các văn bản khác.
Nếu các khoản nợ không trả đƣợc đúng hạn và không đƣợc gia hạn nợ, giãn nợ thì tiến hành chuyển nợ quá hạn và phải áp dụng các biện pháp kiên quyết để thu hồi nợ gốc, lãi, phí, kể các các biện pháp thu hồi, phát mại tài sản theo các quy định hiện hành của pháp luật về xử lý tài sản bảo đảm hoặc khởi kiện ra cơ quan pháp luật có thẩm quyền.
Tất cả các công văn nói trên phải lƣu giữ vào hồ sơ cụ thể để đề phòng trong quan hệ tố tụng.
Bƣớc 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Sau khi khách hàng đã trả đầy đủ cả gốc và lãi khoản vay trong thời hạn quy định của hợp đồng tín dụng thì coi nhƣ trách nhiệm và nghĩa vụ của hai bên đƣợc chấm dứt theo hợp đồng tín dụng. Ngân hàng sẽ làm thủ tục giải chấp và giao lại tài sản; giấy tờ cho khách hàng (nếu là cho vay có bảo đảm bằng tài sản)
Bƣớc 9: Quản lý và lƣu trữ hồ sơ cho vay
Các bộ phận có liên quan phải tổ chức lƣu giữ hồ sơ tín dụng một cách khoa học, an toàn. Đảm bảo không để mất hồ sơ, thất lạc, tẩy xóa hoặc sửa chữa nội dung của hồ sơ.
83
3.2.6.2. Quy trình gửi tiết kiệm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG (KH) GỬI TIẾT KIỆM Bƣớ c 1 Sai Bƣớ c 2 Bƣớ c 3 Đúng Bƣớ c 4 Sai Bƣớ c 5 Bƣớ c 6 Đúng Bƣớ c 7 Bƣớ c 8
Sơ đồ 3.3. Quy trình gửi tiết kiệm tại ngân hàng
GDV kiểm tra thông tin đƣợc KH ghi trên giấy gửi tiền với giấy tờ
khách hàng xuất trình và kiểm đếm tiền.
Tạo CIF cho KH (đối với KH lần đầu giao dịch).
GDV nhập các thông tin gửi tiền của KH vào máy tính
KSV kiểm tra, kiểm soát
In sổ TK
GDV trả số tiết kiệm cho KH
GDV scan và upload chữ ký mẫu của KH lên hệ thống máy tính
KH yêu cầu gửi tiền và xuất trình các giấy tờ cần thiết
84
Bƣớc 1: KH yêu cầu gửi tiền
Ngƣời gửi tiền xuất trình các giấy tờ sau
- Đối với ngƣời gửi tiền là cá nhân Việt Nam: phải xuất trình chứng minh nhân dân hoặc HC còn thời hạn hiệu lực
- Đối với ngƣời gửi tiền là cá nhân nƣớc ngoài: Phải xuất trình hộ chiếu đƣợc cấp thị thực còn thời hạn hiệu lực; nếu ngƣời gửi tiền đó nhập cảnh đƣợc miễn thị thực theo quy định của pháp luật về nhập cảnh, thì xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Đối với ngƣời gửi tiền là ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật: ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tƣ cách của ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật ủa ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân sự
- Đối với cá nhân từ đủ mƣơi lăm tuổi đến chƣa đủ mƣời tám tuổi nhƣng có tài sản riêng: ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn