Giải pháp chiến lược về con người

4.1 .Định hƣớng phát triển của ngân hàng Bắ cÁ Chi nhánh Hà Nội

4.3.7.Giải pháp chiến lược về con người

4.3. Những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix tạ

4.3.7.Giải pháp chiến lược về con người

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nói chung hay hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng thì nguồn nhân lực chính là quyết định sự thành bại, tồn tại hay phát triển. Để đƣợc một nguồn nhân lực đảm bảo đƣợc hoạt động kinh doanh hiệu quả, ngoài năng lực, đạo đức thì nguồn nhân lực này phải có một sự sáng tạo đảm bảo phù hợp với sự phát triển của quy mô hoạt động, phù hợp với nền kinh tế thị trƣờng và các tổ chức đang tồn tại và hoạt động.

Đào tạo nguồn nhân lực: ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu, mục tiêu đào tạo, lựa chọn chính xác đối tƣợng đào tạo. Đồng thời, ngân hàng cần lựa chọn các chƣơng trình và phƣơng pháp đào tạo phù hợp.

+ Lựa chọn chƣơng trình và nâng cao chất lƣợng đội ngũ chuyên viên: Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, từ đó lựa chọn và bồi dƣỡng những cán bộ giỏi nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, có kỹ năng truyền đạt kiến thức và có tâm huyết cống hiến gắn bó với ngân hàng.

Ngoài công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cần chú trọng đào tạo một số kỹ năng nhƣ: kỹ năng quản lý công việc, kỹ năng bán hàng , kỹ năng giao tiếp , kỹ năng làm việc theo nhóm, kiến thức Tiếng Anh và Tin học.

+ Đa dạng hoá các phƣơng pháp đào tạo:

Ngân hàng nên kết hợp giữa nhiều phƣơng pháp đào tạo khác nhau, cả đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc.

Sử dụng hợp lý nguồn nhân lực: Rà soát, đánh giá phân loại, thống kê toàn bộ cán bộ công nhân viên trong chi nhánh, chú ý các trƣờng hợp phân công lao động không phù hợp với ngành nghề đƣợc đào tạo và các trƣờng hợp chƣa qua đào

125

tạo để làm cơ sở cho việc lập kế hoạch tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng, đào tạo lại và bố trí công việc hợp lý.

Sau đào tạo cần bố trí công việc phù hợp khả năng và trình độ cán bộ công nhân viên để họ có thể sử dụng kiến thức đƣợc đào tạo vào thực tế thực hiện công việc, tạo ra những chuyển biến tốt trong công việc, tránh gây lãng phí cho tổ chức.

Nâng cao trình độ cán bộ ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tổ chức các lớp tập huấn nâng cao trình độ cho chuyên viên

Gửi nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở nƣớc ngoài

Ngân hàng nên đƣa ra các chính sách để phát triển nguồn nhân lực

+ Tuyển dụng lao động có chất lƣợng cao: Ngân hàng thực hiện tốt công tác tuyển dụng công khai thông qua các bƣớc nhƣ: Xét duyệt hồ sơ, tổ chức thi tuyển và phỏng vấn trực tiếp. Các ứng cử viên phải có bằng tốt nghiệp loại khá, giỏi phù hợp với chuyên ngành đào tạo.Tuyển dụng nghiêm túc, công bằng và khách quan nhằm tuyển chọn đƣợc những ngƣời thực sự có năng lực và có đạo đức để làm việc.

+ Tạo động cơ thúc đẩy ngƣời lao động làm việc

Về vật chất: nâng cao chế độ lƣơng thƣởng, phúc lợi, khen thƣởng, các khoản phụ cấp nhƣ độc hại máy tính, kho quỹ… phù hợp, công bằng và đảm bảo đƣợc cuộc sống cán bộ công nhân viên để từ đó họ toàn tâm, toàn ý làm việc. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thƣởng nhân dịp lễ Tết, thƣởng cho những nhân viên xuất sắc đạt thành tích cao trong công việc

Về tinh thần: Tổ chức các hoạt động thể thao, văn hoá văn nghệ, tham quan, du lịch nhân các ngày Lễ, quốc khánh, ngày thành lập Ngành….Quan tâm, động viên, thăm hỏi và giúp đỡ gia đình cán bộ công nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn hoặc có những công việc đặc biệt nhƣ: ngày sinh nhật, ốm đau…để khích lệ, tạo sự đoàn kết và hăng say công việc trong toàn đơn vị.

Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, thoải mái giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự gắn bó nhân viên với ngân hàng.

126

Tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc, môi trƣờng làm việc thông thoáng, an toàn vệ sinh lao động. Có kế hoạch kiểm tra và chăm sóc sức khoẻ định kỳ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên.

Có những chính sách quy hoạch, theo dõi và bổ nhiệm cán bộ lạnh đạo các cấp một cách khách quan, công bằng và dân chủ ngay từ cơ sở.

Tƣ duy hƣớng đến khách hàng cần thể hiện rõ rang, xuyên suốt toàn bộ hệ thống, từ Ban lãnh đạo đến từng nhân viên. Cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở tác phong, thái độ, hành vi ứng xử của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng ở kênh phân phối mà đòi hỏi sự thay đổi đồng bộ về chất trong tất cả các hoạt động, trong đó chất lƣợng dịch vụ khách hàng nội bộ phải đƣợc chú trọng đặc biệt.

Tóm lại nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong chiến lƣợc Marketing ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có sự cần thiết đầu tƣ vào con ngƣời vì con ngƣời có thể làm mọi thứ, trau dồi kiến thức, kỹ năng cho nhân viên Marketing để họ có thể phát huy mọi sáng tạo của cá nhân.

127

KẾT LUẬN

Trong những năm qua, ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) Chi nhánh Hà Nội đã nỗ lực không ngừng để nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu và vị thế của mình trên thị trƣờng. Chi nhánh Hà Nội với 20 năm có mặt tại Hà Nội đã có thành tích nhiều năm liền là đơn vị xuất sắc từ các hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng nhƣ huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế…đến các hoạt động phong trào văn hóa, văn nghệ, thể thao… Từ những mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu, cùng với những mong muốn đóng góp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng nhƣ sau :

Thứ nhất, luận văn đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về marketing, marketing ngân hàng, cũng nhƣ vai trò chiến lƣợc marketing mix, làm rõ 7P trong chiến lƣợc marketing mix trong lĩnh vực ngân hàng : phân tích các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, cơ sở vật chất, quy trình cung ứng sản phẩm và nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trên cơ sở đó phân tích căn cứ xây dựng chiến lƣợc marketing mix: căn cứ vào khách hàng của ngân hàng, căn cứ vào yếu tố nội lực của ngân hàng, căn cứ vào đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.

Thứ hai, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thông qua các chiến lƣợc marketing mà ngân hàng triển khai và thiết kế điều tra khảo sát khách hàng. Qua đó, tác giả cũng xây dựng qui trình nghiên cứu và sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi và phân tích đánh giá để thu thập thông tin và số liệu về sự đánh giá của khách hàng qua các yếu tố con ngƣời, sản phẩm, qui trình, chiến lƣợc giá, hiệu quả phục vụ, chính sách xúc tiến và phân phối sản phẩm để từ đó ngân hàng có thể triển khai các chiến lƣợc Marketing Mix hiệu quả nhằm phát triển sản phẩm dich vụ tại ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

128

Thứ ba, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2012 – 2014 và thông qua kết quả khảo sát của tác giả đã đƣa ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế tồn tại trong quá trình thực thi chiến lƣợc Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Nội qua đó cũng làm rõ những vấn đề ban đầu tác giả đƣa ra để nghiên cứu

Thứ tƣ, trên cơ sở định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bắc Á, tác giả đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển chiến lƣợc Marketing Mix, phát huy những mặt tích cực đã đạt đƣợc trong việc thực thi chiến lƣợc, đề xuất giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong thời gian tới nhằm mục tiêu nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn và các giải pháp trong việc thực thi chiến lƣợc Marketing Mix nhƣng do giới hạn khuôn khổ và khả năng còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô nhằm đem lại hiệu quả cao hơn cả về lý luận và thực tiễn.

129

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đào Duy Anh. Từ điển tiếng Việt. Hà Nội

2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia

3. Nguyễn Đăng Doanh, 2010. Quản trị Ngân hàng Thương Mại hiện đại. Hà Nội: NXB Phƣơng Đông

4. Trần Minh Đạo, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục

5. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Học viên Ngân hàng

6. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội

7. Tô Ngọc Hƣng, 2009. Giáo trình Ngân hàng Thương Mại. Hà Nội: NXB Thống kê.

8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Thống Kê.

9. Nguyễn Thị Nhƣ Liêm, 1997. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục. 10.Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011. Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.

11.Peter Drucker , 1970. Quản lý theo mục tiêu – Managing by Objective

12.Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài Chính.

13.Philip Kotler, 2001. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống Kê Hà Nội. 14.Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội. 15.Ngô Thị Kim Thanh, 2011. Quản trị chiến lược. Hà Nội:NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.

16.Vũ Phƣơng Thảo, 2005. Nguyên lý Marketing. Hà Nội: NXB ĐHQG Hà Nội. 17.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý Marketing.

130

18.Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê TP HCM

19.Nguyễn Mạnh Tuân, 2010. Marketing cơ sở lý luận và thực hành. Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.

Website

20.Website chính thức của ngân hàng: http://baca-bank.vn/ 21.Tạp chí thƣơng hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/

22.Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hƣớng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn

23.Website ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam www.vietcombank.com.vn/

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tôi tên là : Nghiêm Xuân Lực là học viên trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm nghiên cứu về đề tài Chiến lƣợc Marketing Mix tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội để hoàn thiện luận văn thạc sĩ. Kính mong quý khách giúp đỡ tôi trả lời phiếu khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của mình.

Tôi chân thành cảm ơn sự nhiệt tình của quý khách!

PHẦN 1 : THÔNG TIN CƠ BẢN KHÁCH HÀNG

1. Họ và Tên khách hàng: ……… 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ . Độ tuổi : ……… 3. Khách hàng: □ Cá nhân □ Doanh nghiệp

4. Nghề nghiệp quý khách: □ Sinh viên □ Công nhân viên chức □ Kinh doanh □ Nội trợ □ Nghề nghiệp khác: ……… 5. Quý khách đã giao dịch với BAC A BANK Chi Nhánh Hà Nội trong thời gian.

□ Dƣới 1 năm □ 1 – 3 năm □ 3 – 5 năm □ Trên 5 năm 6. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BAC A BANK qua nguồn

thông tin nào

□ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu □ Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…….) □ Trang web http://baca-bank.vn/

□ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Tờ rơi ở Ngân hàng

□ Khác………

7. Tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

PHÀN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT

1. Quý khách thƣờng giao dịch dịch vụ nào tại BAC A BANK □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ bảo hiểm

□ Dịch vụ tài khoản □ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến □ Dịch vụ tiền gửi □ Dịch vụ cho vay

□ Dịch vụ khác:... 2. Quý khách có hài lòng về sản phẩm mà mình đang sử dụng tại Ngân hàng không? □ Rất không hài lòng □ Không hài lòng □ Bình thƣờng □ Hài lòng □ Rất hài lòng 3. Quý khách đánh giá mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

□ Chƣa đa dạng □ Bình thƣờng □ Rất đa dạng

4. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu – tình hình tài chính của quý khách?

□ Rất không phù hợp □ Không phù hợp□ Bình thƣờng □ Phù hợp □ Rất phù hợp 5. Ngân hàng thƣờng xuyên đƣa ra sản phẩm dịch vụ tiện ích đổi mới hay không? □ Không có sản phẩm mới □ Ít sản phẩm mới □ Nhiều sản phẩm mới 6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tạo niềm tin đối với quý khách hay không? □ Không tiếp tục sử dụng sản phẩm

□ Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

□ Sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu với bạn bè ngƣời thân

7. Theo Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về mức phí dịch vụ của ngân hàng □ Thấp □ Phù hợp □ Cao

8. Quý khách có so sánh mức lãi suất của ngân hàng với các ngân hàng khác không? □ Không quan tâm □ Thỉnh thoảng □ Thƣờng xuyên

9. Theo quý khách, Ngân hàng nào có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý và cạnh tranh

□BAC A BANK □ VIETCOMBANK □ ABBANK □ VIETBANK 10. Hình thức giao dịch với Ngân hàng mà quý khách lựa chọn là:

□ Giao dịch tại quầy □ Giao dịch qua internet

□ Giao dịch qua điện thoại □ Giao dịch qua hệ thống ATM □ Khác………...

11. Quý khách thấy sự phân bố mạng lƣới phòng giao dịch của chi nhánh nhƣ thế nào?

□ Mật độ thấp □ Bình thƣờng □ Rộng khắp 12. Vị trí đặt máy ATM có tiện ích không?

□ Có □ Không

13. Quý khách hay gặp sự cố nào khi sử dụng máy ATM? □ Máy hết tiền

□ Máy không in hóa đơn □ Máy đang bảo trì

□ Máy bị trục trặc khâu đọc thẻ □ Máy không nhả thẻ

14. Quý khách có hay gặp khó khăn khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không?

□ Luôn luôn □ Thƣờng xuyên □ Thỉnh thoảng □ Hiếm khi □ Chƣa bao giờ 15. Quý khách hƣởng ứng hình thức khuyến mại nào của Ngân hàng?

□ Tặng quà □ Bốc thăm may mắn □ Giảm giá phí dịch vụ □ Hình thức khác 16. Quý khách biết đến các hoạt động tài trợ nào của Ngân hàng Bắc Á đối với xã hội cộng đồng

□ Chƣơng trình “Những kỷ vật kháng chiến”

□ Xây dựng trạm y tế tại huyện Tƣơng Dƣơng và huyện Kỳ Sơn □ Xây dựng chƣơng trình phẫu thuật nụ cƣời tại Nghệ An

□ Xây dựng hàng tram nhà Đại đoàn kết, nhiều các di tích lịch sử

□ Thăm các cháu ở bệnh viện K Tam Hiệp, chăm sóc ngƣời già và trẻ em khuyết tật □ Các chƣơng trình tài trợ khác

17. Đánh giá của quý khách về cơ sở vật chất trang thiết bị của Bắc Á Bank Chi Nhánh Hà Nội phục vụ dịch vụ ngân hàng.

□ Lạc hậu □ Bình thƣờng □ Hiện đại 18. Mức độ đáng tin đối với các chƣơng trình khuyến mại, tri ân khách hàng