CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.5.Chiến lược phương tiện hữu hình
3.2. Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix tại Ngân hàng Bắ cÁ chi nhánh Hà Nội
3.2.5.Chiến lược phương tiện hữu hình
Các yếu tố phƣơng tiện hữu hình chủ yếu tại ngân hàng là cơ sở vật chất và kỹ thuật công nghệ
Cơ sở vật chất
Ngân hàng chú trọng đầu tƣ yếu tố cơ sở vật chất – kỹ thuật nhằm tạo ra môi trƣờng làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên và môi trƣờng cung ứng dịch vụ thân thiện và có chất lƣợng cao hơn cho khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Địa điểm đặt trụ sở chính đến các trang thiết bị đều đƣợc ngân hàng chú trọng, quan tâm đảm bảo giao dịch thuận lợi. Biểu tƣợng Bắc Á thể hiện sức mạnh quyết đoán của ban lãnh đạo, lòng trung thành, sự nhiệt tình, tâm huyết tập thể cán bộ nhân viên mang lại niềm tin cho khách hàng. Ngân hàng tiếp tục mở rộng mạng lƣới để có độ phủ lớn hơn tới các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Khách hàng gửi tiền hay mua công cụ nợ do Ngân hàng phát hành căn cứ trên sự tín nhiệm của họ vào sự đảm bảo của Ngân hàng về việc họ sẽ đƣợc hoàn trả lại tiền đúng theo thỏa thuận. Do đó, hình ảnh của Ngân hàng trƣớc công chúng trở nên trất quan trọng. Việc Ngân hàng thể hiện hình ảnh đó nhƣ thế nào trƣớc khách hàng ảnh hƣởng nhiều đến khả năng huy động vốn của họ. Những ngân hàng có uy tín, tạo đƣợc hình ảnh tốt đẹp trƣớc công chúng là những Ngân hàng dễ dàng mở rộng vốn hơn. Một yếu tố quan trọng giúp tạo dựng hình ảnh của Ngân hàng trƣớc công chúng là cơ sở vật chất của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc thay đổi thƣơng hiệu Bacabank vào cuối năm 2011 theo chính sách chung của toàn hệ thống, NASB Hà Nội cũng đƣợc trang bị hệ thống các phòng, ban theo biểu tƣợng logo mới với phòng ốc và thiết bị hiện đại tạo cảm giác tin cậy cho cho khách hàng
Ngân hàng đầu tƣ xây dựng để chi nhánh có điều kiện cơ sở hạ tầng tốt nhất phục vụ khách hàng vì đây là dấu hiệu hữu hình mà khách hàng dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trang thiết bị của chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông
74
tin giữa chi nhánh với toàn bộ hệ thống Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Bắc Á, các phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, mọi thông tin khách hàng đều đƣợc quản lý trên máy chủ, sự đảm bảo thông suốt và tính bảo mật cao của nó sẽ giúp cho công tác quản lý đƣợc thuận lợi. Ngoài ra, Chi nhánh có tổng số hơn 100 máy vi tính công nghệ cao giúp các phòng ban giao dịch với nhau đạt hiệu quả cao. Nhận thức đƣợc vấn đề nói trên, NASB chi nhánh Hà Nội thực hiện việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho từng phòng ban tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng.
Kỹ thuật công nghệ
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet trong nhƣng năm gần đây ở Việt Nam đã có những tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà có thể thay đổi về cách thức phân phối đặc biệt phát triển các sản phẩm, dịch vụ với nhu cầu thanh toán điện tử. Công nghệ kỹ thuật Việt Nam đang phát triển mạnh và dần bắt kịp với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới, trình độ cán bộ kỹ thuật ngày càng đƣợc nâng cao về số lƣợng và chất lƣợng đáp ứng đƣợc đòi hỏi hiện đại hóa ngành ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới.
Sự phát triển mạnh mẽ của internet cũng nhƣ các phƣơng tiện thông tin đại chúng thì ngƣời dân dễ dàng tìm hiểu về ngân hàng và ngƣợc lại ngân hàng dễ nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của mình và đối tác nƣớc ngoài cũng có thể dễ dàng làm việc với ngân hàng.
BAC A BANK là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới.Ngay từ những năm đầu, Bắc Á đã đầu tƣ phần mềm, thực hiện quản lý tập trung và nối mạng trực tuyến toàn hệ thống. Là một trong nhƣng ngân hàng đầu tiên có hệ thống công nghệ hiện đại, thực hiên quản lý dữ liệu tập trung và nối mạng toàn hệ thống. Bacabank luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tự động hóa, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích nhƣ thẻ thanh toán, chuyển tiền tự động trên ATM, SMS banking… Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm hƣớng tới
75
một ngân hàng bán lẻ hiện đại chuyên nghiệp, hệ thống mạng lƣới hoạt động của ngân hàng liên tục đƣợc mở rộng tới các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.
Hệ thống hạ tầng cơ sở ngày càng đƣợc nâng cấp các trang thiết bị hiện đại. Bắc Á đang là một trong những ngân hàng có hệ thống hạ tầng công nghệ tiên tiến hiện đại, cập nhật theo các xu hƣớng ngày nay. Hiện nay, ngân hàng cũng đang hoàn thiện và phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ. Từ cuối năm 2010, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã đầu tƣ thành công Dự án Core Banking hiện đại hóa công nghệ thông tin. Ngân hàng luôn nhận thức rõ xu thế hiện đại hóa công nghệ đang diễn ra mạnh mẽ, do đó Ngân hàng luôn coi hiện đại hóa công nghệ là một trong các nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Ngân hàng hiện đang phát triển các Dự án phần mềm hiện đại, chuyên sâu vào các mảng nghiệp vụ nhƣ Quản lý rủi ro, Treasury (quản lý cân đối vốn, kinh doanh vốn và ngoại tệ),… Ngoài ra, Ngân hàng cũng đã đầu tƣ thành công các Dự án về ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, đã đầu tƣ hoàn thành hạ tầng, phần mềm quản lý, kết nối thanh toán. Sau thời gian tự tái cấu trúc chuyển đổi sang mô hình hoạt động mới của một ngân hàng thƣơng mại hiện đại, đầu tƣ nâng cấp hệ thống phần mềm mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tính chuyên nghiệp hóa trong hoạt động của Ngân hàng đã đƣợc nâng cao và đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại thì các giao dịch của khách hàng khi thực hiện tại ngân hàng có độ an toàn và bảo mật cao đối với các giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng và các giao dịch ngân hàng nói chung. Ngân hàng đƣợc khách hàng tin dùng các sản phẩm dịch vụ và đƣợc đánh giá cao so với các ngân hàng TMCP khác trong nƣớc.Năm 2012, theo công bố về xếp hạng Ngân hàng của Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân hàng đƣợc xếp hạng thành 4 nhóm khách nhau ứng với các mức đánh giá năng lực cạnh tranh. Bacabank cùng với 9 ngân hàng khác là HDBank, Maritime Bank, OCB, Saigonbank, Southern Bank, PG Bank, VIB và VietABank đƣợc xếp hạng vào nhóm B là những ngân hàng có khả năng cạnh tranh khá, là các ngân hàng có sức mạnh thị trƣờng tốt, có năng lực tài chính hợp lý và hoạt động kinh doanh ổn định với tiềm năng phát triển tốt
76