Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần cảng đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ QUỲNH ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ QUỲNH ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 10 1.1.1 Khách hàng 10 1.1.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 14 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 15 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO TIẾP CẬN IDIC 24 1.2.1 Nhận diện xây dựng liệu khách hàng 25 1.2.2 Phân loại khách hàng 28 1.2.3 Tương tác với khách hàng 32 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng 33 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TRONG DOANH NGHIỆP NGÀNH LOGICTICS 34 1.3.1 Năng lực, trình độ cán lãnh đạo doanh nghiệp 34 1.3.2 Xây dựng thương hiệu dịch vụ logistics doanh nghiệp 35 1.3.3 Đặc điểm kinh doanh 35 1.3.4 Công nghệ 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 39 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng 41 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty 42 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Công ty 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Xây dựng sở liệu 53 2.2.2 Công tác phân loại khách hàng công ty 56 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 59 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 64 2.3.1 Những thành tựu đạt 64 2.3.2 Những tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 68 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển Cảng Đà Nẵng 68 3.1.2 Sự đa dạng nhu cầu khách hàng 69 3.1.3 Xu việc ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP 70 3.2.1 Thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng theo mơ hình IDIC 70 3.2.2 Một số giải pháp khác phát triển CRM 82 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng KH : Khách hàng QLDN : Quản lý doanh nghiệp QLKH : Quản lý khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo Cơng ty cổ phần 46 bảng 2.1 Cảng Đà Nẵng 2.2 Thiết bị Công ty Cổ phần cảng Đà Nẵng 49 2.3 Bảng cân đối kế tốn Cơng ty giai đoạn 2016 – 2018 50 2.4 Kết kinh doanh Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 52 2.5 Tiêu chí phân loại khách hàng 57 2.6 Danh sách số hãng tàu văn phòng đại diện làm 58 việc với cảng 2.7 Khách hàng chủ yếu với cảng 59 2.8 Kết qua khảo sát hài lòng khách hàng 62 sách giản nợ DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình IDIC (Peppers and Rogers, 2004) 25 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty 43 2.2 Sơ đồ phân hệ phần mềm Foxpro 55 3.1 Mơ hình thành lập Ban CRM 83 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế nay, thành công hay thất bại doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ mơi trường bên ngồi sách kinh tế vĩ mô nhà dịch vụ logistics, gia nhập hay rút khỏi ngành đối thủ cạnh tranh đặc biệt thái độ khách hàng dịch vụ logistics, dịch vụ doanh nghiệp Nhưng làm để doanh nghiệp quan sát, nắm bắt hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng dịch vụ logistics hay dịch vụ cách thường xuyên liên tục, từ giúp doanh nghiệp có sách điều chỉnh kịp thời dịch vụ logistics, qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung tiện ích nhằm tăng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị đến lúc trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình phát triển doanh nghiệp Đích CRM xây dựng gìn giữ mối quan hệ khách hàng mang giá trị đến cho khách hàng.Và thật khó để khác biệt hóa sản ph m so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, cơng ty thay đổi định hướng khách hàng, tìm kiếm cách thức lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng Tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, doanh nghiệp nhà dịch vụ logistics thuộc ngành kinh tế quan trọng logistics Kể từ thành lập đến khơng ngừng phát triển mặt, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế dịch vụ logistics nhà lĩnh vực kinh doanh logistics Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt 86 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vô quan trọng việc tồn phát triển tổ chức Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho tổ chức, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển tổ chức thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận góp ý quý Thầy Cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA anh chị công ty Cổ phần cảng Đà Nẵng tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (tái 2018), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài [3] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] Trần Sơn (2004), “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, Tạp chí giới vi tính, 07/2004 [5] Lê Xuân Sơn (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt na [6] Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất Lao động Tiếng anh: [7] Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today [8] Don Peppers and Martha Rogers (tái 2016), Managing customer relationships: A Strategic Framework [9] Jill Dyché (2016) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh [10] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (tái 2017), Marketing Managemant - 14th.Prentice Hall [11] V.Kumar, Verner J.Reinartz,2006 Website [12] http:vi.wikipedia.org [13] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [14] www.crmvietnam.com [15] https://danangport.com/ ... HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 68 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 68 3.1.1... thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng tương lai Đối tƣợng... Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ