Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần cảng đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ QUỲNH ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng – Năm 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế nay, thành công hay thất bại doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ môi trường bên ngồi sách kinh tế vĩ mơ nhà dịch vụ logistics Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị đến lúc trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình phát triển doanh nghiệp Vì v y, công ty thay đ i định hư ng khách hàng, tìm kiếm cách th c m i lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng Tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng, doanh nghiệp nhà dịch vụ logistics thuộc ngành kinh tế quan trọng logistics Đây vấn đề có tính khách quan, dù muốn hay không muốn Công ty phải làm tốt công tác để tạo động lực thúc đẩy để phát triển xuất phát từ nh n th c sở nghiên c u hoạt động cung ng dịch vụ logistics , mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” làm lu n văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng lu n c khoa học để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Công ty c phần Cảng Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý lu n quản trị quan hệ khách hàng Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Đề xuất nhám giải pháp hồn thiện cơng tác CRM cơng ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý lu n thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng + Thời gian: Dữ liệu th cấp thu th p từ năm 2016 đến 2018; liệu sơ cấp thu từ tháng – năm 2019; tầm xa giải pháp đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp thống kê mô tả: Thông qua phần mềm thống kê SPSS, liệu điều tra phân tích Bố cục luận văn Chƣơng 1: T ng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 6.1 Các tài liệu nghiên cứu - Don Peppers and Martha Rogers (tái 2016), Managing customer relationships: A Strategic Framework - Jill Dyché (2016), “Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất T ng hợp Tp Hồ Chí Minh - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (tái 2017), “Marketing Managemant - 14th” Prentice Hall [10] - Lê Thế Gi i, Nguyễn Xuân Lãn (tái 2018), “Quản trị marketing định hướng giá trị”[2].NXB Tài 6.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu - Bùi Quang Tín cộng (2015), “Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng” - Lê Xuân Sơn (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt nam”[5] - Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm Quốc tế học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam” Tóm lại, qua nghiên c u tài liệu tác giả nh n thấy liệu hầu hết thừa nh n vai trò quan trọng CRM; hệ thống lý lu n CRM quy trình thực CRM đối v i khách hàng cá nhân (B2C) khách hàng doanh nghiệp (B2B) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1.1 Khách hàng a Khái niệm khách hàng Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Theo Marketing bản: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Khách hàng t ch c t p hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp b Phân loại khách hàng Khách hàng chia làm nhiều loại dựa nhiều phương diện khác Trong hoạt động kinh doanh, thường khách hàng phân loại sau: - Theo đối tượng khách hàng + Khách hàng t ch c + Khách hàng cá nhân c Vai trò khách hàng Khách hàng yếu tố cốt yếu để doanh nghiệp tồn 1.1.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng a Giá trị dành cho khách hàng Khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối v i sản phẩm dịch vụ mà họ muốn mua b Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Sự thỏa mãn cảm nh n khách hàng m c độ đáp ng yêu cầu khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) a Khái niệm CRM “CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với cơng ty” * Mục tiêu CRM - Cung cấp cho KH dịch vụ tốt thơng qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu, mong muốn khách hàng - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ KH: giữ vững mối quan hệ v i khách hàng *Chức CRM Chức Giao dịch Chức Phân tích Chức Lập kế hoạch Chức Khai báo quản lý Chức Quản lý việc liên lạc Chức Lưu trữ Cập nhật Chức Hỗ trợ dự án Chức Thảo luận Chức Quản lý hợp đồng 10 Chức Quản trị b Phân loại CRM + CRM hoạt động: hoạt động cốt lõi CRM, hỗ trợ trực tiếp cho ph n marketing, bán hàng ph n dịch vụ KH + CRM phân tích: “CRM phân tích mà doanh nghiệp phải c Lợi ích từ việc ứng dụng CRM + Đối v i khách hàng + Đối v i doanh nghiệp d Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức - Người sử dụng (User - Người ảnh hưởng (Influencer) - Người định (Decider) - Người mua (Byer) 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO TIẾP CẬN IDIC Mơ hình IDIC - Nh n diện khách hàng (Identify) - Phân biệt khách hàng (Differentiate) - Tương tác v i khách hàng (Interact) - Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) 1.2.1 Nhận diện xây dựng liệu khách hàng a Rà soát lại liệu khách hàng Để tạo quan hệ v i bất c khách hàng nào, doanh nghiệp cần biết nhân dạng khách hàng Bư c 1: Doanh nghiệp nh n diện khách hàng? Bư c 2: Để khách hàng tự diện b Các hoạt động nhận diện - Xác định, Thu thập, Liên kết, Hội nhập (tích hợp), Nhận ra, Lưu trữ, Cập nhật, Phân tích, Tạo sẵn sang, Đảm bảo an toàn c Nhận diện khách hàng quan hệ B2B Một doanh nghiệp B2B cần phải nh n diện khách hàng cần xem xét thêm mộtsố yếu tố khác 1.2.2 Phân loại khách hàng Dựa vào mô tả khách hàng, m c độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý liệu giúp có b c tranh rõ ràng nhu cầu giá trị khách hàng 1.2.3 Tƣơng tác với khách hàng Đối thoại (hay tương tác) v i họ để đảm bảo công ty hiểu mong đợi khách hàng mối quan hệ họ v i nhà cung cấp thương hiệu khác 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng - Nhận diện khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng - Cá biệt hóa dịch vụ gia tăng giá trị khách hàng 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TRONG DOANH NGHIỆP NGÀNH LOGICTICS 1.3.1 Năng lực, trình độ cán lãnh đạo doanh nghiệp Đây nhân tố đặc biệt quan trọng có tính định trình quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2 Xây dựng thƣơng hiệu dịch vụ logistics doanh nghiệp Muốn thực tốt trình quản trị quan hệ khách hàng vấn đề quan trọng Doanh nghiệp phải xây dựng thương hiệu 1.3.3 Đặc điểm kinh doanh - Tiến trình kinh doanh đề c p đến việc t p hợp nhiệm vụ hoạt động để tạo kết kinh doanh mong đợi, bao gồm tất chiến lược CRM, cấu t ch c, văn hóa t ch c 1.3.4 Công nghệ Nhờ công nghệ, doanh nghiệp tự động hóa q trình bán hàng cung cấp dịch vụ logistics, t p hợp liệu khách hàng quản lý giao dịch KH 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng a Chức Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng b Nhiệm vụ Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh Công ty 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.2.1 Nhận diện xây dựng sỏ liệu Dữ liệu khách hàng tại: Thông tin khách hàng m i quản lý m c độ bản: Tên công ty, tên người đại diện, địa chỉ, số điện thoại, số fax, số tài khoản công ty số lần giao dịch, thời gian giao dịch, hợp đồng kí Các thơng tin chủ yếu phục vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ, l p in ch ng từ kế tốn Về thu thập sở liệu: Các thơng tin khách hàng thu th p tất giao dịch thông qua hợp đồng nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán Sau hợp đồng ký kết lưu vào hồ sơ phòng kinh doanh Hoạt động theo dõi quan hệ v i khách hàng kh thực nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác kế tốn chủ yếu.Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng m i quản lý m c độ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ l p in ch ng từ kế toán Sản phẩm: Quản lí dịch vụ khách hàng tiêu thụ Cho phép 11 nh p, lưu trữ, truy xuất thông tin khách hàng thông qua modul c p nh p ch ng từ, danh mục khách hàng Quản lý công nợ: Thống kê t ng công nợ khách hàng theo thời gian Cơ sở liệu khách hàng có tác dụng quản lý thơng tin giao dịch khách hàng, phục vụ hoạt động riêng phòng kinh doanh 2.2.2 Cơng tác phân loại khách hàng công ty Thị trường chủ yếu mà công ty hư ng đến phục vụ thị trường nư c, v i khách hàng chủ yếu khách hàng t ch c Hiện công ty phân khách hàng thành: Khách hàng tiềm khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thực nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nh n ý kiến, thắc mắc khiếu nại Tại công ty hạn chế cơng cụ hỗ trợ hệ thống trả lời tự động Về quản lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng sản phẩm đa dạng công ty ln tìm biện pháp để đáp ng nhu cầu đa dạng cách linh hoạt Nhìn chung, cơng ty chưa có cơng cụ cụ thể phù hợp v i khách hàng cụ thể mà việc sử dụng cơng cụ tương tác mang tính tác nghiệp hàng ngày Thực khảo sát 100 khách hàng công ty Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho thấy: Trong t ng số 100 khách hàng khảo sát 72 khách hàng cho cơng ty thiếu nhiều cơng cụ hỗ trợ khách hàng, nhiều lúc họ liên hệ trực tiếp hệ thống b n, khơng xử lý nhanh, ch m trể Bên cạnh họ muốn có hệ thống tư vấn trả lời khách hàng cách tự động, đa phần khách hàng có nhu cầu liên hệ thời gian lâu m i có thơng tin 12 2.2.4 Tùy biến theo khách hàng a Dịch vụ khách hàng - Trư c giao dịch: Tương tác tiếp c n trực tiếp v i khách hàng thông qua nhân viên giao dịch phương tiện truyền thông - Trong giao dịch: Tương tác v i khách hàng có quyền cung cấp dịch vụ v n tải hàng hóa thơng báo tiến độ, công nợ, giải cố, khiếu nại khách hàng - Sau giao dịch: Tương tác v i khách hàng sau hoàn thành dự án thăm hỏi cấp lãnh đạo khách hàng, lấy ý kiến khách hàng thông qua b Gia tăng lòng trung thành khách hàng - Chính sách giãn nợ: - Tặng quà cho công ty khách hàng lễ, tết, ngày thành l p Tuy nhiên công ty hội nghị khách hàng chưa t ch c định kỳ thường xuyên c Thực theo yêu cầu khách hàng Công ty cố gắng tạo hình ảnh đẹp đối v i khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ đảm bảo thời gian tiến độ cam kết Ngoài ra, đối v i khách hàng l n cơng ty thực thêm yêu cầu cung cấp ontline để thơng báo tình hình v n chuyển kể ngày nghỉ, ngày lễ Nhìn chung sách có điểm hạn chế phân biệt khách hàng nên tính hiệu chưa cao đối v i khách hàng tiềm d Xây dựng chương trình truyền thơng Trư c bùng n công nghệ thông tin, công ty nh n thấy cần thiết hoạt động Marketing có kế hoạch, hoạt động Marketing + Ch c Marketing đồng v i ch c bán hàng ch c phòng kinh doanh + Hoạch định Marketing: Việc hoạch định Marketing mang tính tác nghiệp, ngắn hạn chưa khoa học kế hoạch Marketing 13 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc - Công ty nhân th c tầm quan trọng việc quản lý khách hàng, xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Đã hình thành sách phân loại nhóm khách hàng chi tiết đầy đủ - Công ty đ i m i phương pháp quản trị khách hàng ngày mang lại hiệu 2.3.2 Những tồn - Cơ sơ liệu khách hàng chưa khai thác cách triệt để chưa đầy đủ, thiếu thông tin khách hàng - Công tác CRM chưa hiểu đầy đủ cơng ty chưa có chiến lược CRM cụ thể - Việc phân loại khách hàng dựa vào doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách - Công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty mang tính chất cảm tính, thiếu định lượng nên hiệu CRM chưa cao - Phương tiện tương tác v i khách hàng chủ yếu qua phương pháp trực tiếp, chưa có hệ thống trả lời tự động - Mối quan hệ CRM chưa thể tính hữu tác động hai chiều Vẫn tình trạng Cơng ty nhiều lúc chưa quan tâm đến CRM - Đôi thắc mắc, phản ánh khách hàng không giải kịp thời, nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan 2.3.3 Nguyên nhân tồn - Việc ng dụng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty m i mẻ, Công ty chưa nghiên c u, đầu tư xây dựng chiến lược CRM hồn chỉnh 14 - Cơng ty chưa thực tốt ch c năng, nhiệm vụ giao - Đội ngũ cán nâng cao trình độ nhiều nội dung quan hệ khách hàng chưa tốt - Cơng tác chăm sóc khách hàng, trình cung cấp dịch vụ logistics chưa thực đảm bảo - Cơng ty chưa có chiến lược quan hệ khách hàng đắn, ch m đ i m i, ch m việc ban hành sách chăm sóc 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương lu n văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng thông qua liệu thu th p thông qua khảo sát v i đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch tại Cơng ty c phần Cảng Đà Nẵng Bên cạnh kết đạt Cơng ty c phần Cảng Đà Nẵng có hạn chế l n cần phải khắc phục để phát triển CRM cạnh tranh v i đối thủ khác địa bàn Thơng qua việc đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty c phần Cảng Đà Nẵng, tác giả phân tích nguyên nhân dẫn đến tồn CRM để từ làm sở cho việc đưa giải pháp kiến nghị đối v i Công ty c phần Cảng Đà Nẵng Chương 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển Cảng Đà Nẵng - Mục tiêu t ng quát: + Phát triển sản xuất kinh doanh v i tốc độ cao, sở sản lượng hàng hóa qua Cảng tăng trưởng dịch vụ h u cần cảng phát triển mạnh + Đ i m i công nghệ xếp dỡ khai thác Cảng theo hư ng công nghệ + Khẳng định vị hàng đầu sản lượng, suất, thời gian giao hàng chất lượng dịch vụ cảng biển - Mục tiêu cụ thể: + Phấn đấu đạt m c doanh thu tăng bình quân 10%/năm + Đào tạo cán nhân viên có, tuyển chọn phát triển nhân viên m i + Phát triển hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 3.1.2 Sự đa dạng nhu cầu khách hàng Cảng Đà Nẵng doanh nghiệp dịch vụ cung cấp nhiều dịch vụ khác Đối v i khách hàng gắn bó lâu v i Cảng Đà Nẵng, họ chuyển sang hợp tác v i cảng khác cảng có số dịch vụ tốt Trư c Cảng không làm công tác tìm giúp khách hàng tàu v n chuyển hàng hóa, trách nhiệm khách hàng Để nh n diện nhu cầu khách hàng, cảng phải có cách 17 th c liên lạc linh hoạt v i khách hàng, để khách hàng tương tác truyền đạt nhu cầu họ theo cách phù hợp v i khách hàng cụ thể 3.1.3 Xu việc ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng Hiện có nhiều t ch c thuộc ngành nghề khác ng dựng CRM cơng kinh doanh Hiện gi i ng dụng, phần mềm CRM dịch vụ thiết kế trợ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày có hiệu thơng qua kênh trực tiếp gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng Thông qua CRM công ty hiểu rõ khách hàng cần phải cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng khác 3.2 CÁC GIẢI PHÁP 3.2.1 Thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng theo mơ hình IDIC a Nhận diện khách hàng (Identification) Ðể nh n diện khách hàng mình, cơng ty nên xây dựng CSDL khách hàng hay gọi hồ sơ khách hàng - Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website - Thông tin giao dịch: doanh thu, LTV khách hàng - Thơng tin phản hồi từ tác động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng - Thông tin người đại diện, người định, ảnh hưởng đến định mua hàng: Họ tên, ch c vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Các thông tin CSDL khách hàng khai thác cách có hiệu thơng qua hoạt động sau: -Thông qua giao dịch kh , xác định tên khách hàng, điạ chỉ, số điện thoại/Fax, email, website, sản phẩm thường 18 mua, doanh thu từ hoạt động mua bán động mua hàng gì? -Đa dạng hố kênh tiếp xúc việc tăng cường việc tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng - Khuyến khích thu th p thông tin khách hàng nội công ty, qua khâu tiếp xúc, thông tin khách hàng thu th p, lưu trữ chia sẻ - Thông qua Website, cách truy c p, đăng nh p IP, cơng ty xác định truy c p vào trang web - Cung cấp cho công ty m t để truy c p vào hệ thống thông tin công ty riêng, đối v i khách hàng, m c độ chia sẻ thông tin hệ thống khác nhau… b Phân biệt khách hàng (Differentiation) Mỗi khách hàng có giá trị khác có nhu cầu khác đối v i công ty Một số khách hàng đóng góp l n vào doanh thu, đem lại lợi nhu n nhiều cho công ty Dư i cách phân biệt khách hàng, công ty áp dụng cách từ phân biệt đâu khách hàng mang lại giá trị cao Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng  Tiêu chí 1: phân biệt khách hàng theo giá trị khách hàng  Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (theo chủng loại hàng ống nhựa, bao bì,…) Sau đánh giá ưu nhược điểm cách phân loại khách hàng theo tiêu chí, cơng ty nên chọn cách phân loại khách hàng theo giá trị khách hàng phù hợp v i triết lý mục tiêu tiến t i cơng ty Từ đó, cơng ty phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng theo m c độ giảm dần bao gồm: khách hàng có giá trị cao (MVCs), khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs), khách hàng đem lại cho 19 doanh nghiệp m c doanh thu chi phí để phục vụ họ (Belowzeros) khách hàng cần chuyển dịch (Migrators) người thể giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai họ chưa biết Sau phân loại thành nhóm khách hàng, định kỳ nhân viên quản lý CSDL khách hàng chạy chương trình phân loại khách hàng c Tương tác với khách hàng (Interaction) Hoạt động tương tác khách hàng có hiệu cơng ty đa dạng hóa kênh tương tác khách hàng nhằm tạo thu n lợi cho khách hàng việc truy c p thông tin công ty sản phẩm công ty bất c lúc Công ty nên tiếp tục phát huy kênh tương tác kênh tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email v i khách hàng Đây hình th c tương tác ph biến mà nhân viên phòng kinh doanh sử dụng, đem lại hiệu cao Kênh tương tác dư i hỗ trợ công nghệ Web phải phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến v i khách hàng V i khách hàng loại MVCs (nhóm khách hàng có giá trị cao đối v i cơng ty), công ty phải tương tác trực tiếp thông qua gặp gỡ nhà lãnh đạo, qua nhân viên bán hàng, đội ngũ lái xe, người “gác c ng” cơng ty khách hàng… Tuy nhiên, kết hợp thu th p ý kiến khách hàng v i nhiều loại khách hàng khác thời điểm định (từng tháng, quí ) d Cá biệt hóa theo khách hàng (Customization) - Đối với nhóm có giá trị cao (MVCs) + Chính sách giá ưu tiên, họ chiết khấu v i m c cao thường khoảng 3-5% doanh thu tuỳ vào thời điểm bán hàng qui mô đơn hàng 20 + Không số dư nợ chiếm 60% doanh thu từ tháng trư c + Các đơn đặt hàng cơng ty ưu tiên, giai đoạn “cháy hàng”, công ty ưu tiên giải đơn đặt hàng công ty trư c, + Khi khách hàng phàn nàn công ty sản phẩm, nhân viên bán hàng, thời gian giao hàng… - Đối với nhóm khách hàng tăng trƣởng cao (MGCs) + V i nhóm khách hàng này, m c chiết khấu giá ưu tiên tỉ lệ chiết khấu thấp nhóm + Tiếp c n trung tâm mua cách khéo léo, năm t ch c hội nghị khách hàng tìm hiểu, trao đ i v i cơng ty sản phẩm công ty + Thăm hỏi, động viên, giúp đỡ khách hàng thông qua dịp lễ, tết… - Đối với nhóm BZs (doanh thu thu khơng thể bù đắp cho chi phí bỏ ra) + Cần có biện pháp mạnh tăng giá bán, giảm chi phí phục vụ ….để khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác + Hoặc biến họ trở thành khách hàng sinh lợi hoà vốn cách tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí v n chuyển, Marketing… - Đối với nhóm khách hàng cần chuyển dịch (Migrators) + Công cung cấp, mua bán sản phẩm cách đại trà + Thông qua nhân viên bán hàng, đối thủ cạnh tranh, hộp thư góp ý…hội nghị khách hàng 21 3.2.2 Một số giải pháp khác phát triển CRM a Hình thành văn hóa cơng ty theo hướng tập trung vào khách hàng Mỗi nhân viên cam kết t n tâm để thỏa mãn khách hàng Những cam kết đối v i khách hàng: - Coi khách hàng mục tiêu tất hoạt động - Chủ động tìm hiểu, nắm bắt đáp ng nhu cầu khách hàng - Lãnh đạo cam kết đảm bảo nguồn lực, môi trường, điều kiện làm việc - Chủ động tư vấn đưa phương án để khách hàng lựa chọn - Sẵn sàng tiếp nh n giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Khơng ngừng hồn thiện: “Sáng tạo, tự chủ chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng thành cơng chúng ta” b Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM V i mục tiêu phải lấy khách hàng làm trung tâm, ban CRM thành l p v i ch c nhiệm vụ: Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu th p c p nh t liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm nhất, Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng, … Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho ban CRM V i mục đích điều phối hoạt động định hư ng vào khách hàng, sở t p hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, ban CRM công ty hoạt động v i công việc sau đây: 22 - Thu th p liệu cần thiết khách hàng để t p hợp vào CSDL - Trên sở liệu thu th p được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng có giá trị - Tương tác v i khách hàng nhằm nắm bắt tất động thái họ - Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình Marketing quan hệ - Đo lường, mở rộng tái thiết kế CSDL khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng phân tích chương hai, đồng thời dựa vào sở lý thuyết nội dung mơ hình quản trị quan hệ khách hàng IDIC sở định hư ng phát triển chung Công ty CP Cảng Đà Nẵng, qua kết số khảo sát thực tế Công ty, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty C phần Cảng Đà Nẵng thực theo nguyên tắc CRM Các giải pháp đề nhằm thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng v i khách hàng theo mơ hình IDIC giải pháp nh n diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác v i khách hàng, cá biệt hóa v i khách hàng Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm giải pháp hỗ trợ khác: - Hình thành văn hóa cơng ty theo hư ng t p trung vào khách hàng - Hoàn thiện cấu Marketing định hư ng khách hàng cách thành l p ban CRM 24 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng việc tồn phát triển đối v i t ch c Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho t ch c, cho khách hàng v y việc xây dựng mối quan hệ v i khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển t ch c thời bu i cạnh tranh định hư ng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương th c kinh doanh m i bao gồm phương pháp, kỹ thu t khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép t ch c kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua gi i thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin c y Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đ i m c độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp c n khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, điều chỉnh cho phù hợp v i tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm V i giải pháp đề xuất, v i nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn v i hư ng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM Tuy nhiên kiến th c thực tế hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì v y mong nh n góp ý quý Thầy Cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA anh chị công ty C phần cảng Đà Nẵng t n tình hư ng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn lu n văn ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển Cảng. .. VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng a Chức Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng b Nhiệm vụ Công ty Cổ phần Cảng Đà. .. thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty c phần Cảng Đà Nẵng thông qua liệu thu th p thông qua khảo sát v i đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch tại Công ty c phần Cảng Đà Nẵng Bên cạnh