Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Tô Thái Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1 Tiến trình CRM ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 28 1.3.3 Thuận lợi khó khăn việc ứng dụng CRM ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công 37 thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.2.1 Phân cấp hoạt động CRM Vietinbank 43 2.2.2 Mơ hình tổ chức hƣớng đến CRM Chi nhánh 44 2.2.3 Mục tiêu hệ thống CRM Chi nhánh 45 2.2.4 Triết lý văn hóa kinh doanh Chi nhánh hƣớng vào khách hàng 45 2.2.5 Nguồn lực triển khai CRM Chi nhánh 46 2.2.6 Tiến trình CRM đối khách hàng cá nhân Chi nhánh 49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 68 2.3.1 Những mặt làm đƣợc 68 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 72 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 72 3.1.1 Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 72 3.1.2 Định hƣớng phát triển Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 73 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH KON TUM 74 3.2.1 Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc CRM KHCN 74 3.2.2 Xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ CRM KHCN 75 3.2.3 Củng cố văn hóa làm việc Chi nhánh 77 3.2.4 Hoàn thiện CSDL KHCN 78 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động nhận diện KHCN 82 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động phân biệt KHCN 84 3.2.7 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với KHCN 88 3.2.8 Hồn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân 91 3.2.9 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT NAM 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine KDNT : Kinh doanh ngoại tệ DVBL : Dịch vụ bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần POS : Point Of Sale TCTD : Tổ chức tín dụng TTTN : Thanh tốn nƣớc TĐTD : Thẩm định tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo DVNH : Dịch vụ ngân hàng TMCP : Thƣơng mại cổ phần CIF : Mã số khách hàng Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân KHDNVVN : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ sở liệu LTV : Giá trị lâu dài ID : Định danh PGD : Phịng giao dịch CNTT : Cơng nghệ thơng tin BIDV : Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung nhƣ ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trƣớc nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu họ tốt Vì vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với mơi trƣờng cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua Vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng để có đƣợc khách hàng trung thành riêng Khơng nằm ngồi xu hƣớng đó, Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam (Vietinbank) buộc phải thích nghi cách ln ln nỗ lực hồn thiện đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với tận tâm hệ thống công nghệ quản trị khách hàng đại Việt Nam Trong thời gian qua, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum chƣa thực trọng nhiều đến quan hệ với khách hàng nên tƣợng khách hàng phàn nàn cách phục vụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều Chi nhánh chƣa có hệ thống quản trị khách hàng riêng biệt, hiệu để nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Chi nhánh chƣa tăng cƣờng đƣợc mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Kon Tum nhƣ chƣa phát huy đƣợc hết hiệu sản phẩm, dịch vụ so với tiềm sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin nơi họ Đây nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum mức độ sơ khai, thiếu tính chun nghiệp, khơng đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng Nếu nhƣ tập thể cán công nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum không sớm khắc phục nhƣợc điểm, hạn chế tuơng lai khơng xa, khách hàng nhƣ tất yếu, đặc biệt khách hàng tiền gửi, Chi nhánh khơng cịn giữ đƣợc vị Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” chọn đối tƣợng khách hàng cá nhân (KHCN) để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chung Nghiên cứu hệ thống lại sở lý luận hoạt động CRM NHTM, để từ phân tích thực trạng hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum Trên sở kết phân tích thực trạng tác giả đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế thời gian qua đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum * Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận CRM NHTM, sở nghiên cứu mơ hình CRM đƣợc áp dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum, đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế tồn hoạt động - Nghiên cứu đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum Để thực mục tiêu trên, tác giả tập trung giải câu hỏi 89 với sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải ngƣời am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách - Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm khách hàng, có nhƣ xây dựng lịng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đƣờng dây nóng vừa giảm tắc nghẽn, áp lực đƣờng dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bảy tỏ tâm tƣ nhƣ: thùng thƣ góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax,… - Lập số tổng đài mà có hƣớng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp phận cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hàng phải gọi lịng vịng nhiều số đƣợc giải - Phân cơng cho nhân viên chăm sóc số lƣợng khách hàng định Vì đơi khách hàng cần có riêng tƣ, bí mật tình hình tài nên họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân cơng có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu nhƣ chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình, phía khách hàng họ thoải mái chia thơng tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập đƣợc nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm đƣợc ƣu đối thủ cạnh tranh - Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch 90 - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng nhƣ “thu – chi” tiền nhà, tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,… - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, cơng chứng giấy tờ có giá,…đối với KHCN Muốn làm đƣợc việc này, Chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ - Tăng cƣờng hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng với phƣơng châm lấy khách hàng làm trung tâm, Chi nhánh nên tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý nhƣ cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều họ thắc mắc hay chƣa hài lòng vấn đề - Tăng cƣờng hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt đƣợc mục tiêu sau: Tăng cƣờng hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phƣơng tiện thông tin đại chúng, tăng cƣờng mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cƣờng uy tín hình ảnh ngân hàng - Tăng cƣờng hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ nhƣ email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tƣ vấn online,…nhằm gia tăng hội giao tiếp Chi nhánh khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm - Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Báo, đài, truyền hình, hội chợ triển lãm,…Các thơng điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trƣng riêng Vietinbank, để công chúng thƣờng xuyên nhận biểu tƣợng Vietinbank lúc, nơi - Xây dựng trụ sở rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng 91 đến giao dịch, tƣơng xứng với vị Vietinbank, đặc biệt phải có khu vực giao dịch dành cho khách hàng quan trọng để thể trân trọng đặc biệt ngân hàng họ 3.2.8 Hồn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum sử dụng sách KHCN tƣơng đối linh hoạt mềm dẻo đa phần KHCN khách hàng có nhu cầu vốn thƣờng xuyên mức độ thấp, thƣờng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: - Giá ngân hàng cung cấp cho họ nhƣ cụ thể chẳng hạn khách hàng gửi tiền quan tâm lãi suất huy động có cao khơng; khách hàng vay vốn lãi suất vay có rẻ khơng; khách hàng chuyển tiền mức phí thu nhƣ … - Chất lƣợng phục vụ: khách hàng cá nhân thƣờng thích đƣợc phục vụ nhanh, xác, an tồn, hình thức khuyến kèm … Với đặc tính nhƣ nên việc vận dụng sách lúc nơi đòi hỏi linh hoạt mềm dẻo nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KHCN Không điều quan trọng biến họ trở thành khách hàng trung thành Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum để qua họ ngƣời quảng cáo tốt cho thƣơng hiệu Vietinbank Chi nhánh cần tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng - Ƣu tiên giá: Họ đƣợc áp dụng hình thức lãi suất luỹ tiến theo quy mô tiền gửi, lãi suất giảm dần theo quy mơ tiền vay hay dự án có tính khả thi cao, giảm phí cho giao dịch thƣờng xuyên, ổn định - Chất lƣợng sản phẩm, công tác phục vụ tốt nhất: Ngồi dịch vụ tín dụng cịn tƣ vấn kỷ thuật, cơng nghệ ,vật tƣ…giúp họ tổ chức kinh doanh tốt, sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu Bên cạnh cung cấp dịch vụ toán nhanh tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao 92 dịch mua bán sản xuất - Cung cấp sản phẩm thƣờng kèm nhiều hình thức khuyến : + Tặng hàng mẫu: Cho khách hàng sử dụng quyền đƣợc sử dụng dịch vụ thời gian định mà khơng phải trả tiền Điều tạo cho KHCN cảm thấy giá trị thực dịch vụ làm quen với thể lệ sử dụng chúng nhƣ cung cấp miễn phí cho ngƣời lần mở thẻ ATM + Các phần thƣởng: Là hàng hoá đƣợc cung cấp miến phí dịch vụ cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng đƣợc phiếu tính điểm quy định khách hàng đủ 10 điểm đƣợc tặng phần thƣởng tuỳ theo dịch vụ lợi nhuận mà dịch vụ mang lại để tính tốn cụ thể giá trị phần thƣởng cho có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh + Quà tặng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh, khách hàng đƣợc tặng q để khuyến khích sử dụng q nhỏ cho khách hàng dịp lễ, tết Các hình thức quà tặng mặt phải gây đƣợc ấn tƣợng khách hàng nhƣng thiết thực sử dụng họ + Quay số trúng thƣởng: Đây phƣơng pháp hấp dẫn khách hàng giá trị giải thƣởng cao Để tổ chức tốt chƣơng trình khuyến ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lƣỡng điều lệ dự thƣởng (yêu cầu ngƣời tham gia, cấu giải thƣởng, thời hạn, ban tổ chức ) thông báo rộng rãi cho ngƣời tham gia đƣợc rõ - Sử dụng sách mềm dẻo sở hai bên có lợi để họ ln hài lịng trung thành với ngân hàng Trên sở phân biệt khách hàng mục 3.2.6, kết hợp với sách KHCN đề xuất, đƣa sách nhóm khách hàng nhƣ sau: 93 Bảng 3.8: Chính sách nhóm khách hàng Hạng khách Tƣơng tác với khách hàng hàng Chính sách chăm sóc khách hàng - Gặp trực tiếp: lần/ - Tặng phần quà nhỏ: viết, ly , tháng sổ, áo mƣa in logo ngân - Email, tin nhắn: tự động hàng, thƣ cám ơn khách hàng cung cấp thông tin - Tặng bƣu thiếp vào sinh nhật, nhƣ: sản phẩm mới, lãi lịch vào ngày tết nguyên đáng… Hạng C suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… - Thăm dò ý kiến khách hàng năm/ lần nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, nên chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng - Gặp trực tiếp: lần/ Ngoài sách tháng nhóm khách hàng hạng C cịn - Email, tin nhắn: tự động có thêm: cung cấp thơng tin - Khuyến giảm phí dịch nhƣ: thông tin khuyến mãi, vụ sử dụng sản phẩm Hạng B lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, giá nhƣ miễn phí làm thẻ ATM vàng… phí trì năm đầu tiên… - Thăm dị ý kiến khách hàng - Giảm 10% phí chuyển tiền tháng/ lần nhằm nâng cao nƣớc chất lƣợng phục vụ, cải thiện mối quan hệ 94 nhóm khách hàng với Ngân hàng - Gặp trực tiếp: lần/ Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà tháng tặng trị giá 300.000 VNĐ vào - Điện thoại: thƣờng xuyên ngày sinh nhật, tết nguyên đáng hỏi thăm, cập nhật tình hình - Tặng hoa, voucher mua hàng đầu tƣ khách hàng trị giá 100.000 VNĐ cho khách -Email, tin nhắn: tự động hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10 cung cấp thông tin - Đƣợc hƣởng sách ƣu nhƣ: lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, đãi phí: giá vàng, thơng tin chứng khốn khuyến Hạng A + Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng theo - Thăm dò ý kiến khách hàng kỳ tháng/ lần để điều chỉnh + Tăng lãi suất tiền gửi theo chất lƣợng phục vụ cách kỳ kịp thời tích cực cải thiện + Ƣu tiên thực mua bán mối quan hệ nhóm khách ngoại tệ hàng với ngân hàng + Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu + Giảm 30% phí chuyển tiền nƣớc + Giảm 15 % phí sản phẩm bảo hiểm - Gặp trực tiếp: lần/ - Ƣu tiên phục vụ nhanh chóng, Hạng A+ tuần tốt - Điện thoại: thƣờng xuyên - Tặng bƣu thiếp, hoa tƣơi, quà hỏi thăm, cập nhật tình hình tặng trị giá 500.000 VNĐ vào 95 đầu tƣ khách hàng ngày sinh nhật, tết nguyên đáng - Thƣờng xuyên thăm dò ý - Tặng hoa, voucher mua hàng kiến khách hàng để điều trị giá 300.000 VNĐ cho khách chỉnh chất lƣợng phục vụ hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10 cách kịp thời tích cực - Đƣợc hƣởng sách ƣu cải thiện mối quan hệ đãi phí: nhóm khách hàng với Ngân hàng + Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng theo kỳ + Tăng lãi suất tiền gửi theo kỳ + Ƣu tiên thực mua bán ngoại tệ + Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu + Giảm 50% phí chuyển tiền nƣớc + Giảm 25 % phí sản phẩm bảo hiểm (Nguồn: Tác giả) 3.2.9 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân  Kiểm sốt: Sự hài lịng KHCN kết cuối mà công tác CRM KHCN hƣớng đến Việc KHCN hài lòng với dịch vụ sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ 96 phịng ban - Phịng Tổng hợp: Kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung KHCN - Phịng bán lẻ: Kiểm sốt việc nhập thơng tin tài KHCN tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Phịng Kế tốn – Ngân quỹ: Kiểm sốt q trình nhập thơng tin KHCN tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng q phịng Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm KHCN báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phịng chức (Marketing, Tín dụng, Kế tốn – Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp  Đánh giá:  Đánh giá bên trong: - Phân tích lợi ích khách hàng: Chi nhánh phải thƣờng xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu nhƣ mong muốn hay không Nếu kết đạt đƣợc thấp so với kỳ vịng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ƣu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng - Theo dõi việc xử lý thông tin, phản hồi khách hàng: Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bƣớc thu thập phân tích thơng tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) Chi nhánh cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng nhƣ Chi nhánh Nếu Chi nhánh chậm đƣa định khách hàng bị lơi kéo NHTM khác 97 - Tỷ lệ khai thác thông tin KHCN: Trên liệu KHCN thu thập từ phòng nghiệp vụ, tạo kho liệu thông tin KHCN cho phận khác Chi nhánh khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thông tin khách hàng thể vai trò CRM hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể - Thị phần giá trị tiền gửi đạt được: Đây tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá tất khâu thực công tác CRM nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh, tăng cƣờng nguồn vốn huy động địa phƣơng Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác CRM mang lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị khơng tăng mà có chiều hƣớng giảm Chi nhánhcần phải xem xét lại tồn tiến trình thực - Chất lượng tín dụng đạt được: Việc thực công tác CRM nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành cơng hay khơng cơng tác CRM - Kết tiêu kinh doanh đạt được: Vấn đề mấu chốt công tác CRM hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình CRM hƣớng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chƣơng trình chăm sóc KHCN lợi nhuận mang lại từ chƣơng trình có đạt tỷ lệ cao hay khơng Đây tiêu để đánh giá thành công hay thất bại công tác CRM KHCN Chi nhánh  Đánh giá bên ngoài: - Tỷ lệ KHCN hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Một nội 98 dung CRM KHCN thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Vì vậy, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thƣớc đo xác mức độ thành cơng cơng tác CRM mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa công tác CRM KHCN Chi nhánh đạt đƣợc thành cơng định tƣơng đối hồn chỉnh - Số lƣợng khiếu nại khách hàng: Tỷ lệ KHCN khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, Chi nhánh cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Và kết q trình thu thập, xử lý thơng tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng không giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà Chi nhánh có đƣợc thật chƣa chất lƣợng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp - Số lƣợng KHCN đến với Chi nhánh: Trong bối cảnh, NHTM nƣớc át công vào thị trƣờng bán lẻ, khối ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngồi yên hƣởng lợi sân nhà nhƣ trƣớc kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Bƣớc chuyển rõ ràng để dành thị phần tay đƣợc nhiều ngân hàng nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều KHCN giao dịch thƣờng xuyên với, có nghĩa ngân hàng 99 tạo đƣợc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tốt ngân hàng khác Và điều có đƣợc ngân hàng làm tốt cơng tác CRM nói chung CRM KHCN nói riêng, xem chìa khóa mở thị trƣờng thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lƣợng KHCN đến giao dịch ngân hàng để đánh giá đƣợc hiệu công tác CRM KHCN - Độ phủ thƣơng hiệu Vietinbank: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thƣơng hiệu Vietinbank địa bàn tỉnh Kon Tum Nếu thƣơng hiệu Vietinbank đƣợc nhiều ngƣời biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc ngƣời sử dụng giới thiệu đến ngƣời xung quanh Nhƣ vậy, hoạt động CRM đƣợc thực tốt Chi nhánh thành công công tác phát triển thƣơng hiệu Ngƣợc lại, thƣơng hiệu Vietinbank đƣợc biết đến thị trƣờng có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không mang lại ấn tƣợng cho ngƣời sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT NAM - Thành lập phận CRM toàn hệ thống Vietinbank - Tăng cƣờng triển khai phần mềm ứng dụng đẻ hỗ trợ tích cực việc tƣơng tác với khách hàng Tác giả xin đề xuất hai giải pháp phần mềm:  Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên online) Đây giải pháp CRM kết nối với web, có khả kết hợp nhiều chức nhƣ marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống theo dõi liệu, tự động hóa nguồn lực bán hàng…Ngồi phần mềm chứa đựng sở liệu lớn nhằm lƣu trữ tổng hợp thông tin từ khách hàng 100 Khi chọn giải pháp phần mềm này, Ngân hàng đƣợc công ty phần mềm cung cấp module theo yêu cầu nhƣ đƣợc sử dụng số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp Ngân hàng cập nhật liệu thơng qua internet - Ưu điểm: + Chi phí thấp thƣờng thuê theo tháng, thu theo tháng + Không cần cài đặt hay bảo dƣỡng hệ thống + Có thể truy cập liệu lúc nơi - Khuyết điểm: + Khả tùy biến thấp đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung Ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có u cầu mang tính đặc thù phần mềm khơng đáp ứng đƣợc + Mặc dù chi phí thấp nhƣng Ngân hàng có chiến lƣợc sử dụng CRM lâu dài tính kinh tế không cao  Giải pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên tải về) Việc áp dụng giải pháp phần mềm On- Premise CRM mang lại ƣu nhƣợc điểm sau: - Ưu điểm: + Khả tùy biến cao, đáp ứng đƣợc thêm nhu cầu có tính đặc thù Ngân hàng, bên cạnh đảm bảo đƣợc nhu cầu chung khác + Tính kinh tế cao có chiến lƣợc sử dụng lâu dài - Khuyết điểm + Chi phí cao phải mua quyền + Địi hỏi nhiều hỗ trợ cơng nghệ địi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên Ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo đƣợc yêu cầu sở hạ tầng thơng tin nguồn lực 101 Ngồi ra, Vietinbank cần triển khai kịp thời, hƣớng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định Nhà nƣớc Các văn bản, định Vietinbank ban hành tới chi nhánh cần đƣợc hƣớng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng đƣợc phân tích chƣơng 2, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung CRM để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác CRM KHCN có Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum Giải pháp đƣa tập trung vào việc thu thập phân tích CSDL khách hàng, bổ sung thêm vào quy trình nhận diện, phân biệt KHCN hành để lựa chọn nhóm KHCN mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Chi nhánh cần phải tạo sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có nhƣ canh tranh với NHTM khác địa bàn thị trƣờng bị thu hẹp có nhiều ngân hàng xuất Bên cạnh đó, luận văn đƣa giải pháp để kiểm soát đánh giá công tác CRM KHCN cho Chi nhánh để từ có nhìn xác CRM KHCN, kịp thời điều khâu chƣa đạt chất lƣợng nhằm đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ mong đợi 102 KẾT LUẬN Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NHTM nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ln có sách ƣu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với đua mở rộng mạng lƣới hoạt động, ngân hàng kéo ngƣời dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chƣơng trình tặng quà, khuyến với giải thƣởng lên tới tỷ đồng Hiện nay, với xu hƣớng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm, dịch vụ hƣớng đến đối tƣợng KHCN khách hàng ngày đem lại lợi nhuận lớn nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng KHCN không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thƣờng so với khách hàng khác Đòi hỏi ngân hàng có tƣơng tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn để từ xây dựng chƣơng trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng nhằm hoàn thiện công tác CRM với đối tƣợng khách hàng Trong tƣơng lai Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần phát triển nhiều dịch vụ mới, hồn thiện việc chăm sóc KHCN phù hợp với thực tế địa bàn tỉnh Kon Tum; trở thành Chi nhánh ngân hàng đại, đa năng, dẫn đầu toàn tỉnh thu hút vốn hoạt động tín dụng, cơng tác CRM nói chung nhƣ KHCN nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến chủ biên (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội [2] Lê Thế Giới cộng (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Hiếu (2012), Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công, Báo cáo [4] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 [5] Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày 03/1/2014 [6] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [8] Lê Phan Anh Thƣ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [9] Nguyễn Duy Tú (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 72 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM ... luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan