Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum chưa thực trọng nhiều đến quan hệ với khách hàng nên tượng khách hàng phàn nàn cách phục vụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều Chi nhánh chưa có hệ thống quản trị khách hàng riêng biệt, hiệu để nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Chi nhánh chưa tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Kon Tum chưa phát huy hết hiệu sản phẩm, dịch vụ so với tiềm sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin nơi họ Đây nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum mức độ sơ khai, thiếu tính chun nghiệp, khơng đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng Nếu tập thể cán công nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum không sớm khắc phục nhược điểm, hạn chế tuơng lai khơng xa, khách hàng tất yếu, đặc biệt khách hàng tiền gửi, Chi nhánh khơng giữ vị Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” chọn đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu lý luận CRM NHTM - Đánh giá, phân tích thực trạng CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu - CRM NHTM gồm nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum diễn nào? - Để hoàn thiện CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần thực giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận CRM NHTM, thực tiễn hoạt động CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 2016 - 2018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp định lượng, phương pháp thống kê, so sánh, phân tích Cụ thể sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp sử dụng tác giả hỏi ý kiến chuyên gia cán chủ chốt phòng tổng hợp, phòng marketing, lãnh đạo chi nhánh để nắm bắt có ý kiến đánh giá thực trạng CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum - Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, suy luận, logic: Phương pháp sử dụng việc thu thập số liệu báo cáo thống kê Chi nhánh hoạt động kinh doanh, nội dung CRM KHCN để từ phân tích, đánh giá mặt thành công, hạn chế công tác Chi nhánh đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện năm tới Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Luận văn làm rõ sở lý luận CRM NHTM; phân tích thực trạng công tác CRM KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum thời gian tới Về mặt thực tiễn: Luận văn giúp cho Ban giám đốc Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum có nhìn cụ thể thực trạng hoạt động CRM KHCN Chi nhánh đề xuất số giải pháp từ giúp Ban Giám đốc vận dụng để hồn thiện cơng tác Chi nhánh thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong giáo trình “Quản trị Marketing”, Trương Đình Chiến nêu lên khái niệm khách hàng: “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu mình” [1, tr9] 1.1.2 Phân loại khách hàng  Phân loại khách hàng theo giá trị:  Phân loại theo hành vi mua khách hàng: 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Theo Trương Đình Chiến (2010) Quản trị marketing (tr 92), “CRM tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty” [1, tr12] 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Các mục tiêu CRM là: - Nhận biết khách hàng - Tạo khác biệt - Tương tác với khách hàng - Cá nhân hóa dịch vụ 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CRM doanh nghiệp có đặc điểm: - CRM chiến lược kinh doanh mà khách hàng đặt vào vị trí trung tâm - CRM khơng phần mềm ứng dụng mà quan niệm quản lý - cách thức quản lý khách hàng - CRM thành công nhờ ý tưởng cốt lõi am hiểu khách hàng - CRM không trọng phát triển mối quan hệ với khách hàng hữu mà trì củng cố mối quan hệ với khách hàng mang lại giá trị dài hạn doanh nghiệp - CRM đòi hỏi phối hợp chặt chẽ khâu, phận từ cấp quản lý cao nhân viên doanh nghiệp 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng CSDL khách hàng nơi lưu trữ liệu khách hàng doanh nghiệp, cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên CSDL thường lưu trữ máy tính Thơng thường, CSDL khách hàng doanh nghiệp bao gồm liệu khách hàng giao dịch khách hàng khơng giao dịch CSDL khách hàng đảm bảo cho cơng tác CRM có hiệu quả, tăng khả doanh nghiệp việc, mang lại lợi ích cụ thể: - Thực thi phân đoạn thị trường có lợi - Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại - Nhắm đến khách hàng sinh lợi tiềm 1.2.4.2 Nhận diện khách hàng Quan hệ hình thành với khách hàng cá nhân, thị trường, phận hay tập thể Để tạo quan hệ với khách hàng nào, trước tiên doanh nghiệp cần biết nhận diện khách hàng, nghĩa phải nhận khách hàng quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến Hơn nữa, doanh nghiệp cần biết khách hàng chi tiết tốt – bao gồm thói quen, sở thích đặc điểm khác riêng biệt người Bước có tính chất định 1.2.4.3 Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hàng việc dựa vào mô tả khác khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý…để từ giúp doanh nghiệp phác họa nhu cầu khách hàng giá trị mà khách hàng mang lại rõ Phân biệt khách hàng có hai dạng: Phân biệt khách hàng theo giá trị phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.2.4.4 Tương tác với khách hàng Tương tác hợp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai bên cho giao dịch Tương tác hiệu khiến doanh nghiệp nhìn thấu khách hàng Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xun thay đổi nên đòi hỏi cơng tác tương tác phải diễn cách thưòng xuyên 1.2.4.5 Cá biệt theo khách hàng Cá biệt hóa khách hàng hiểu doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ với nhiều kích cỡ, nhiều đặc tính riêng biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt nhóm khách hàng, khách hàng Mục tiêu việc làm gia tăng giá trị xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc thỏa mãn tốt nhu cầu họ Một doanh nghiệp cá biệt hóa khách hàng khả thay đổi sản phẩm, dịch vụ, thêm thuộc tính hay kết hợp với sản phẩm khác Nhưng có doanh nghiệp tiến hành cá biệt hóa khách hàng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ chuẩn hóa cung cấp thêm dịch vụ kèm khác khiến khách hàng nhận quan tâm cá nhân hóa sau khách hàng mua sản phẩm với tâm lý để có lợi cho họ Cá nhân biệt hóa khách hàng đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng, làm “khách hàng nhất”, từ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tới bạn bè người thân Vậy để đem lại cảm giác cho khách hàng, doanh nghiệp phải thực bước sau : - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: - Gia tăng lòng trung thành khách hàng: 1.2.4.6 Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường cần số tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Một số số đánh giá thường sử dụng: - Đánh giá bên bao gồm: Giá trị đạt từ khách hàng; tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; tỷ lệ thu nhận khách hàng; khả tiếp nhận thông tin khách hàng - Đánh giá bên bao gồm: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp; tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm 1.3.1 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại Cũng giống doanh nghiệp, hệ thống CRM giúp cho ngân hàng dễ dàng trao đổi thơng tin với khách hàng nhiều cách thức khác Những thông tin mà ngân hàng thu thập từ khách hàng tập trung vào sở liệu mà CRM tạo Các CSDL phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm xử lý điều hành, với hỗ trợ phận marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng loại khách hàng xác nhanh chóng Sau hệ thống CRM trợ giúp xác định công cụ, chương trình CRM thỏa mãn khách hàng, đặc biệt khách hàng mục tiêu Tất kết tổng hợp trở lại CSDL khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Q trình khơng diễn lần với khách hàng mà lặp lặp lại, diễn thường xuyên liên tục, cập nhật thay đổi nhu cầu khách hàng 1.3.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Các lợi ích cụ thể mà CRM mang lại cho NHTM: - CRM giúp phân loại khách hàng - Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng 10 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018  Hoạt động tín dụng: Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018  Kết kinh doanh: Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2016 2017 2018 Doanh thu Chi phí 287,2 243,3 280,6 252,2 291,4 259,6 Lợi nhuận 43,9 28,4 31,8 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum) 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Mơ hình tổ chức hướng đến CRM Chi nhánh Tại Chi nhánh máy tổ chức cấu lại theo định hướng xếp thành khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội Khối trực thuộc nhằm hướng tới phục vụ khách hàng tốt Mơ hình tổ chức vận hành tốt tảng quan trọng để Chi nhánh tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ đại Khối trực thuộc, khối tác nghiệp khối quan hệ khách hàng khối liên quan chịu trách nhiệm với yêu cầu khách hàng, khối lại hỗ trợ khối thực mục tiêu chung khách hàng Chi nhánh 11 2.2.2 Mục tiêu hệ thống CRM Chi nhánh Giữ chân khách hàng cũ, nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng tiền gửi, cho vay, toán Đồng thời đẩy mạnh thu hút khách hàng tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành Chi nhánh - Giữ vững thị phần thị trường khách mục tiêu Chi nhánh Đem lại hài lòng cao cho khách hàng thời gian họ giao dịch với Chi nhánh - Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với ngân hàng địa bàn - Hệ thống CRM Chi nhánh nhắm đến mục tiêu cụ thể sau: 2.2.3 Triết lý văn hóa kinh doanh Chi nhánh hướng vào khách hàng 2.2.4 Nguồn lực triển khai CRM Chi nhánh  Công nghệ: - Hệ thống corebanking Vietinbank triển khai INCAS - Hệ thống Internet Banking Mobile Banking bao gồm chức chính: Vấn tin loại tài khoản ngân hàng; chuyển khoản nội Vietinbank liên ngân hàng; tốn hóa đơn; … - Hệ thống toán: Nổi bật hệ thống toán song biên  Con người: Đội ngũ nhân viên đào tạo tốt, Vietinbank – Chi nhánh 12 Kon Tum xây dựng quy trình hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên loại giao dịch, sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 2.2.5 Tiến trình CRM đối khách hàng cá nhân Chi nhánh Quy trình hoạt động CRM liên quan đến KHCN Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum thực theo quy trình sau: - Thu thập thơng tin, xây dựng sở liệu khách hàng - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt theo khách hàng - Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM 2.2.5.1 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân Chi nhánh - Hình thức thu thập thơng tin: Vietinbank - Chi nhánh thực Kon Tum thu thập thông tin khách hàng chương trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, đồng thời tham gia vào triển lãm, hội đàm để thu thập thông tin khách hàng tham gia vào đoàn thể xã hội, hiệp hội ngành nghề, Ngoài ra, chi nhánh thu thập thơng tin cá nhân từ chương trình CIC, thu thập thông tin doanh nghiệp từ báo chí, quảng cáo, website, sau theo dõi riêng chương trình cơng tác hàng năm - Nội dung thu thập thông tin: + Các thông tin thu thập từ KHCN bắt đầu giao dịch với ngân hàng Đó thơng tin nhân khẩu, độ tuổi, giới tính, thơng tin liên lạc, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông… + Các thông tin sở thích, tâm lý, thói quen, tần suất, số lần, 13 số tiền giao dịch thu thập từ khách hàng thơng qua phiếu thăm dò khách hàng Chi nhánh thực hàng năm, thông qua gặp gỡ trực tiếp, gặp gỡ qua điện thoại cập nhật vào sở liệu KHCN Chi nhánh thực thu nhập, quản lý số liệu KHCN theo file thông tin khách hàng cụ thể Cơ sở liệu KHCN hình thành từ lần giao dịch khách hàng với ngân hàng Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên mở cho khách hàng mã số CIF gồm thông tin cá nhân thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng Chi nhánh 2.2.5.2 Nhận diện khách hàng cá nhân Chi nhánh Việc nhận diện khách hàng Chi nhánh thể qua hoạt đông sau: - Xác định thu thập thông tin: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin hộ gia đình, …) qua mã số khách hàng (mã số CIF) phân hệ CIF - Liên kết tích hợp: Liên kết tất đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất giao dịch tương tác khách hàng thực tất điểm tiếp xúc khách hàng Chi nhánh bao gồm phòng giao dịch, web, call center,…Tất phải tích hợp vào hệ thơng thơng tin ngân hàng - Phân tích: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng yếu tố để Chi nhánh phân tích khác biệt KHCN theo tiêu chí cụ thể dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua thời kỳ, số dư tiền gửi hay dư nợ thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân thời kỳ, doanh số toán thẻ,Dựa vào để nhận định nhu cầu hành vi khách hàng tương lai Hiện nay, việc nhận diện KHCN Chi nhánh chưa có 14 phận chun mơn thực việc này, thêm vào việc nhận diện khách theo nhu cầu nên việc nhận diện KHCN Chi nhánh chưa phát huy hiệu 2.2.5.3 Phân biệt khách hàng cá nhân Chi nhánh Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum phân biệt KHCN theo giá trị mang lại theo hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Cụ việc phân biệt KHCN sau:  Phân biệt theo giá trị KHCN mang lại cho Chi nhánh gồm: Căn vào thống kê, báo cáo phòng ban có liên quan, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum tiến thành phân đoạn KHCN theo giá trị mang lại cho Chi nhánh sau: - Khách hàng quan trọng: - Khách hàng thân thiết: - Khách hàng phổ thông:  Phân biệt theo hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ KHCN Chi nhánh: Dựa sở liệu khách hàng thu nhập được, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum phân chia thành nhóm khách hàng:  Nhóm KHCN có quan hệ tiền gửi: Việc phân nhóm khách hàng chi nhánh thực định kỳ năm đánh giá lần KHCN chi nhánh bao gồm: + Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác + KH doanh nghiệp siêu vi mơ: Doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu năm liền kế trước tỷ đồng  Nhóm KHCN có quan hệ tín dụng: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum phân chia nhóm KHCN có 15 quan hệ tín dụng với Chi nhánh thành hạng khách hàng phổ thông, khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng (VIP) dựa số dư nợ bình quân 2.2.5.4 Tương tác với khách hàng cá nhân Chi nhánh Các kênh tương tác KHCN Chi nhánh là: - Contact center: Trung tâm trả lời khách hàng chủ yếu hệ thống điện thoại kênh trao đổi thông tin sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, chương trình khuyến mại với khách hàng; cầu nối liên lạc khách hàng ngân hàng; - Internet Banking Email: Vietinbank Online Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietinbank giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản thực giao dịch với Vietinbank thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch - Ipay mobile: Là ứng dụng giao dịch Vietinbank điện thoại, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, lúc nơi - Bán hàng cá nhân: Kênh tương tác có tính tương tác khách hàng cao, nhiên phụ thuộc lớn vào nguồn nhân lực (mà chi phí đào tạo sử dụng cao) 2.2.5.5 Cá biệt hóa khách hàng cá nhân Chi nhánh  Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ theo khách hàng  Sản phẩm, dịch vụ chính (sản phẩm lõi): - Sản phẩm tiền gửi đặc trưng chi nhánh: + Tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm lớn lên yêu thương: + Tiết kiệm bậc thang: + Tiết kiệm động: + Tiền gửi toán: + Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt: 16 +Tiền gửi tích lũy kiều hối: - Sản phẩm tín dụng cá nhân Chi nhánh: + Cho vay tiêu dùng tín chấp: + Cho vay du học: + Cho vay mua tơ: + Sản phẩm thấu chi tín chấp: + Chiết khấu/Cho vay bảo đảm Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm: Vietinbank nói chung Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum nói riêng với mạnh lĩnh vực cho vay án lớn, chuyển sang hướng ngân hàng bán lẻ, mạnh nằm gói tín dụng cá nhân giá trị cao cho vay mua nhà, ô tô, sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu vay vốn KHCN - Dịch vụ Chi nhánh:  Sản phẩm, dịch vụ gia tăng kèm:  Chính sách giá kèm sản phẩm linh hoạt:  Cá biệt hóa sách khách hàng: Một phận quan trọng sách cá biệt biệt hóa khách hàng sách khách hàng Chính sách khách hàng áp dụng thống toàn hệ thống nên dù giao dịch chi nhánh hệ thống Vietinbank, khách hàng phân đoạn hưởng sách ưu đãi dành cho phân đoạn khách hàng  Chính sách khách hàng quan trọng: - Có cán chăm sóc khách hàng riêng - Được ưu đãi không cần chấp sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân - Được ưu tiên phục vụ sử dụng tiện nghi giao dịch 17 (từ đầu năm 2015, trụ sở chi nhánh thành lập phòng dành cho khách hàng VIP) - Dự hội nghị dành cho khách hàng quan trọng hàng năm - Nhận tri ân đặc biệt Chi nhánh vào dịp lễ, tết trung thu, tết nguyên đán, sinh nhật chi nhánh, ngày thành lập ngành, sinh nhật khách hàng…bằng hình thức quà tặng thiết thực ý nghĩa, mang đến tận nhà cho khách hàng quan trọng  Chính sách khách hàng thân thiết: - Đối với khách hàng thân thiết, cán phân cơng quản lí chịu trách nhiệm tư vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng quầy - Được dự hội nghị khách hàng thân thiết hàng năm Chi nhánh - Được hưởng chương trình chăm sóc tri ân khách hàng thân thiết từ Chi nhánh quà dịp lễ tết… - Được đánh giá thường xuyên để xếp hạng lên vị trí khách hàng VIP  Chính sách khách hàng phổ thông: Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum thực chương trình khuyến mãi,tặng quà tiền mặt khách hàng phổ thông nhằm thu hút, khuyến khích họ tăng lượng tiền gửi ngân hàng sử dụng nhiều dịch vụ Chi nhánh 2.2.5.6 Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình CRM khách hàng cá nhân Chi nhánh Công tác chưa Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum quan tâm Chi nhánh chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu CRM KHCN Các tiêu để đánh giá hiệu CRM KHCN đơn giản, dựa vào báo cáo tiêu doanh 18 thu, số lượng khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Những mặt làm 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1.1 Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 3.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược CRM KHCN Nắm rõ thông tin nhóm KHCN, thiết lập mối quan 19 hệ bền chặt với khách hàng để phản ứng nhanh đối thủ cạnh tranh, chiếm lấy hội đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum tiếp cận nhanh chóng tới KHCN Thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng cũ để nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành 3.2.2 Xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ CRM KHCN  Coi trọng công tác đào tạo: Sau tuyển dụng bố trí cơng việc nhân viên có chưa hồn thành tốt cơng việc u cầu Chính vậy, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào cơng tác chăm sóc khách hàng CRM  Tăng cường cho cán Chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum nên chủ động tăng quyền cho cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nhân viên chủ dộng giải thắc mắc khách hàng Điều giúp khách hàng đỡ thời gian chờ đợi, nhân viên có tính động cơng việc phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng  Chính sách đãi ngộ, khen thưởng: Cán bộ, nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện Chi nhánh nên Chi nhánh đối xử với họ tài mà lòng quan tâm, giúp đỡ, động viên họ lúc khó khăn, có họ sẵn sàng với công việc Chi nhánh giao cho 3.2.3 Củng cố văn hóa làm việc Chi nhánh Các vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn 20 hóa cụ thể: - Quan tâm đến khách hàng: - Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề: - Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp: - Thường xun thơng tin cho tồn cán bộ, nhân viên: 3.2.4 Hoàn thiện CSDL KHCN  Vận dụng linh hoạt hình thức thu thập thông tin KHCN: - Tương tác trực tiếp với khách hàng - Thư điện tử - Thông qua tương tác với trung tâm chăm sóc khách hàng - Thơng qua tính số lần truy cập vào website thức Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum mục đích truy cập - Khảo sát; vấn nhóm - Thơng qua kiện mà Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum tổ chức  Thu thập thêm thông tin KHCN: Ngồi thơng tin thu thập Chi nhánh cần tiến hành thu thập thêm thông tin sau để giúp cơng tác chăm sóc khách hàng tốt  Triển khai thực hiện: - Cấu trúc lại nội dung sở liệu KHCN cách logic: - Hồn thiện mơ hình xử lý u cầu: 3.2.5 Hoàn thiện hoạt động nhận diện KHCN Các hoạt động nhận diện KHCN mà Chi nhánh phải tiến hành để đảm bảo việc nhận “biết” khách hàng điểm tiếp 21 xúc: - Xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… - Một nhận dạng khách hàng ấn định, phải liên kết đến tất giao dịch tương tác với khách hàng đó, tất điểm tiếp xúc, bên đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác tất phòng giao dịch Chi nhánh toàn hệ thống Vietinbank 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động phân biệt KHCN - Cụ thể hóa kế hoạch cách thức chăm sóc KHCN để điều tra nhu cầu, tâm lý, - Thu thập thông tin cách đầy đủ, chi tiết KHCN tiềm năng, từ phân loại, phân tích thơng tin để đưa danh sách khách hàng mà Chi nhánh hướng tới - Không tập hợp xử lý liệu KHCN giao dịch với Chi nhánh mà phải phân tích lại liệu KHCN khơng giao dịch Để xét xem lý khách hàng rời bỏ ngân hàng, đặc điểm giao dịch trước đây? Thời gian giao dịch? Điều giúp Chi nhánh giành lại khách hàng cũ 3.2.7 Tăng cường hoạt động tương tác với KHCN Vì vậy, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần xây dựng biện pháp để cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng sau: - Hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có nhu cầu, - Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, 22 - Phân công cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định - Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp - Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng “thu – chi” tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,… 3.2.8 Hoàn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân - Ưu tiên giá: Họ áp dụng hình thức lãi suất luỹ tiến theo quy mô tiền gửi, lãi suất giảm dần theo quy mô tiền vay hay dự án có tính khả thi cao, giảm phí cho giao dịch thường xuyên, ổn định - Chất lượng sản phẩm, cơng tác phục vụ tốt nhất: Ngồi dịch vụ tín dụng tư vấn kỷ thuật, công nghệ ,vật tư…giúp họ tổ chức kinh doanh tốt, sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu Bên cạnh cung cấp dịch vụ tốn nhanh tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao dịch mua bán sản xuất 3.2.9 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân  Kiểm sốt: Sự hài lòng KHCN kết cuối mà công tác CRM KHCN hướng đến Việc KHCN hài lòng với dịch vụ sản phẩm Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phòng ban - Phòng Tổng hợp: Kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung KHCN 23 - Phòng bán lẻ: Kiểm sốt việc nhập thơng tin tài KHCN tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Phòng Kế tốn – Ngân quỹ: Kiểm sốt q trình nhập thơng tin KHCN tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng q phòng Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm KHCN báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phòng chức (Marketing, Tín dụng, Kế tốn – Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIỆT NAM  online)  Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên Giải pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên tải về) KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NHTM nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà chương trình tặng q, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Hiện nay, với xu hướng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm, dịch vụ hướng đến đối tượng KHCN khách hàng ngày đem lại lợi nhuận lớn nên họ mục tiêu săn đón ngân hàng KHCN khơng nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn để từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng nhằm hồn thiện cơng tác CRM với đối tượng khách hàng Trong tương lai Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần phát triển nhiều dịch vụ mới, hoàn thiện việc chăm sóc KHCN phù hợp với thực tế địa bàn tỉnh Kon Tum; trở thành Chi nhánh ngân hàng đại, đa năng, dẫn đầu toàn tỉnh thu hút vốn hoạt động tín dụng, cơng tác CRM nói chung KHCN nói riêng ... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH... CRM ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP. .. Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum) 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Mơ hình tổ chức hướng đến CRM Chi nhánh Tại Chi nhánh máy