báo cáo thực tập hoàn chỉnh công ty TNHH TM siêu thị coopmart đà nẵng

GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S Bùi Trung Hiệp SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Thị Yên Lớp : 35k02.2 ĐTDD : 0166.863.9407 Email : nguyenthiyen35k2.2@gmail.com ĐƠN VỊ THỰC TẬP: Công ty TNHH TM Siêu Thị Co.opMart Đà Nẵng Trụ sở : 478 Điện Biên Phủ, Q, Thanh Khê, TP Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 386.1888 Thời gian thực tập: 31/12/2012 – 28/04/2013 LỜI CẢM ƠN Ba má! Con cảm ơn ba má nhiều cho hội sống giới với tình u thương vơ bờ bến, cho miếng cơm manh áo, học làm người để bước vào đời Con biết khơng đền đáp tất SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập công ơn nguyện cố gắng nỗ lực hết mình, biết ba má dành cho tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình dạy em năm học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Bùi Trung HIệp đóng góp ý kiến, hướng dẫn giúp em hồn thành tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH TMDV Co.opmart Đà Nẵng, đặc biệt anh chị tổ Marketing tạo điều kiện cho em suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! A: SƠ LƯỢC CÔNG TY THỰC TẬP I Tổng quan Liên Hiệp HTX TM TP.Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Tên công ty: Liên hiệp HTX Thương mại Thành Phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: Trụ sở 199_205 Nguyễn Thái Học, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 38.360.143_ Fax: (84-8) 38.370.560 Website: www.saigonco-op.com.vn – www.co-opmart.com.vn Quá trình hình thành, phát triển Saigon Co.op hệ thống siêu thị Co.opmart: Ngày 20/6/1976 UBND tỉnh Gia Định định thành lập Ban Vận động Hợp Tác Xã Tiêu Thụ Hợp Tác Xã Mua Bán Thành Phố nhằm mục đích tổ chức việc phân phối hàng hóa đến tay người lao động, hạn chế hoạt động đầu tư, nâng giá tình hình hàng hóa khan sản xuất chưa khôi phục Đến ngày 13/4/1978 đổi tên Ban Quản Lý Hợp Tác Xã Tiêu Thụ Mua Bán Thành Phố Hồ Chí Minh Theo định số 258/QĐ-UB ngày 12/05/1989 Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM thông báo chấm dứt hoạt động Ban Quản lý HTX mua bán đổi tên thành Liên Hiệp HTX Mua Bán Quận, Huyện Vào lúc mơ hình HTX kiểu cũ gặp nhiều khó khăn kinh tế thị trường, UBND TP HCM chủ trương chuyển đổi Ban Quản Lý HTX Mua Bán thành Liên Hiệp HTX Saigon Co.op Saigon Co.op tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động tự chủ tự chịu trách nhiệm, khởi đầu liên doanh, liên kết với công ty nước để tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển Tháng 12/1998 Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố đại hội chuyển đổi theo luật HTX Liên Hiệp HTX Mua Bán Thành Phố đổi tên thành Liên Hiệp HTX Thương Mại định số 1344A/ QĐ- UB-KT ngày 05/03/1999 Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố phê duyệt điều lệ tổ chức hoạt động Liên Hiệp HTX Thương mại Thành Phố (tên giao dịch đối ngoại Saigon Union of Trading Cooparatives gọi tắt SaigonCo.op) Chính thời điểm phong trào HTX xuống, chế đổi tạo hội, tạo điều kiện cho Saigon Co.op trụ vững phát triển Sau phong trào HTX nước sụp đổ, HTX nước Đông Âu - nơi mẫu mực để học hỏi tan rã, người hoang mang Đúng lúc đó, số vị đại diện Liên minh HTX Quốc tế đến Việt Nam Họ cho thấy Nhật Bản, Mỹ, nước Tây Âu, mơ hình kinh tế HTX thành công Những chuyến thực tế khiến người thay đổi tâm xây dựng HTX theo mơ hình nước phát triển Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán lẻ SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập theo chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op nghiên cứu kinh nghiệm hệ thống siêu thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật) để tạo hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng HTX Việt Nam Ngày 9/2/1996, Saigon Co.op cho đời Co.opmart Cống Quỳnh “siêu thị HTX” Chữ “Co.opmart” có nghĩa “Siêu thị Hợp tác xã”, rút ngắn từ từ Co.operative ( hợp tác xã) với từ Supermarket ( siêu thị) Ý muốn nói siêu thị theo mơ hình Hợp tác xã thuộc Liên hiệp HTX Thương Mại Thành Phố Hồ Chí Minh Sự đời xóa tâm lý người tiêu dùng nhân viên rằng: “ HTX xập xệ, trì trệ, nhỏ lẻ” giúp Saigon Co.op tự tin khẳng định khả thành công lĩnh vực bán lẻ đại Năm 1997, hệ thống Co.opmart triển khai chương trình “ Khách hàng thân thiết_ thành viên” tạo gắn bó, xây dựng lòng trung thành chia sẻ phần lợi nhuận cho khách hàng theo tinh thần HTX Co.opmart nhà bán lẻ tâm huyết với hàng nội địa, phối hợp báo Sài Gòn tiếp thị thực chương trình “ Hàng Việt Nam chất lượng cao” lần thứ năm 1997 Từ năm 2009, chương trình tổ chức thành tháng khuyến lớn năm “Tự hào hàng Việt” Siêu thị Co.opmart đầu tiên- siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh xây dựng theo mô hình kiểu vào năm 1996 Tuy nhiên, Liên Hiệp thử nghiệm Diện tích chỗ khoảng 800m2, nửa làm siêu thị, phần lại kinh doanh thứ khác khơng dám làm lớn Tuy nhiên vào thời điểm đó, ơng Lindhé - Giám đốc Trung tâm Dự án Liên đoàn HTX Thụy Điển khuyên: “Saigon Co.op phải xác định mũi nhọn mình, chọn siêu thị muốn lớn mạnh phải phát triển thành chuỗi, phải làm cho thương hiệu Co.opMart đứng nhất, đứng nhì, chí đứng thứ ba nước, khơng đừng làm” Qua tư vấn ông, năm 1998, Saigon Co.op tái cấu trúc lại, tập trung vốn, nhân lực, đẩy mạnh đầu tư, phát triển thêm nhiều siêu thị giữ vững định hướng ngày hôm Từ năm 1999, Co.opmart phát triển công tác mua hàng tập trung, bước thực chuyên nghiệp hóa với mục tiêu khai thác sản phẩm tốt, đat chất lượng, giá hợp lý Đến năm 2011, đơn vị lần đặt quan hệ với HTX, tổ sản xuất đưa rau an toàn vào phục vụ người tiêu dùng Năm 2003, “Chiến lược nhãn hàng riêng Co.opmart” xây dựng phát triển với chiến lược lâu dài sách cụ thể Đồng thời, “Concept Co.opmart”SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập quy trình tổ chức, quản lý, kinh doanh siêu thị có để quản lý chuỗi tảng cho viêc tổ chức quản lý kinh doanh chuỗi siêu thị cách bản, thống toàn hệ thống xây dựng triển khai Năm 2007, Saigon Co.op tiến hành tái cấu trúc nhằm đẩy nhanh tốc độ phát triển, nâng cao hiệu kinh doanh Gần đây, công ty CP đầu tư phát triển Saigon Co.op (SCID) đời sở để hệ thống siêu thị Co.opmart có thêm điều kiện thuận lợi tiếp tục phát triển ổn định Với phương châm hoạt động hàng hóa phong phú, chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần quan trọng làm hài lòng khách hàng, Saigon Co.op chuẩn hóa đội ngũ bán hàng, hồn thiện sở vật chất, xếp lại gian hàng, phát triển chương trình marketing,… Đặc biệt, ngày 27/06/2012), hệ thống siêu thị Co.opmart công bố nhận diện thương hiệu với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ xứng đáng với tin cậy người tiêu dùng nước 56 siêu thị Coo.opmart toàn quốc đồng loạt thực lễ công bố siêu thị Co.opmart hệ thống siêu thị bán lẻ dẫn đầu Việt Nam tiên phong cho hình ảnh siêu thị Việt gia đình với nhiều đóng góp thiết thực cho khách hàng cộng đồng Thành tích tiêu biểu  Giải thưởng nước: STT Tên giải thưởng SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 Đơn vị trao giải Năm đoạt giải GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc Bộ Công thương 2007 - 2011 Thương hiệu dịch vụ hài lòng Báo Sài Gòn Tiếp Thị 2007 - 2011 Cúp tự hào thương hiệu Việt Báo Đại đoàn kết Huân chương Độc lập hạng Giải thưởng Nhà nước 2009 Anh hùng lao động thời kì đổi Giải thưởng Nhà nước 2000 Thương hiệu Việt yêu thích Báo SGGP 2010-2011 2007-2012  Giải thưởng nước STT Tên giải thưởng Đơn vị trao giải Năm đoạt giải Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương Tạp chí Retail Asia 2004 - 2012 Giải Vàng nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tạp chí Retail Asia 2004 - 2010 Giải Vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế 2008 Tổ chức sáng tạo thương 2008 mại quốc tế (BID) trao tặng New York Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam 2007 Chương trình hỗ trợ phát 2007 triển Liên hiệp quốc (UNDP) Giải thưởng chất lượng châu Âu Arch of Europe Award 2007 Nguồn lực Saigon Co.op:  Nguồn lực vật chất: tính đến tháng 12/2012, Saigon Co.op phát triển mạng lưới 60 siêu thị, 150 cửa hàng tiện lợi Co.opfood thuộc HTX thành viên  Nguồn nhân lực: Tổng số cán công nhân viên Saigon Co.op lên gần 12.000 người đào tạo chun nghiệp, ln tận tâm phục vụ khách hàng, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp  Báo cáo thực tập Nguồn danh tiếng: với bề dày lịch sử gần 17 năm, Saigon Co.op người tiêu dùng bình chọn Thương hiệu Việt uy tín, chất lượng hàng đầu ngành HTX với phương châm: “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ tận tình” II Sứ mệnh, viễn cảnh: Sứ mệnh: “Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày khách hàng mục tiêu Luôn đem lại cho khách hàng tiện lợi, an toàn giá trị tăng thêm Góp phần nâng cao đời sống người dân phát triển ngành bán lẻ Việt Nam.” Viễn cảnh: “Saigon Co.op phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ Việt Nam, tập trung phát triển bền vững chuỗi Co.opmart hướng đến phát triển nhiều loại hình bán lẻ khác theo yêu cầu thị trường.” Giá trị cốt lõi: “Luôn thỏa mãn khách hàng hướng đến hoàn hảo Saigon Co.op Mái nhà thân yêu CBCNV Mọi hoạt động ln hướng cộng đồng xã hội.” Chính sách chất lượng: - Co.opmart - Bạn nhà  Hàng hóa phong phú chất lượng  Giá phải  Phục vụ ân cần  Luôn đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng - Saigon Co.op ưu tiên chọn sản phẩm nhà sản xuất có chứng ISO-9000 hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu - nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao người tiêu dùng bình chọn Saigon Co.op mái nhà thân yêu toàn thể cán nhân viên Mọi hoạt động Saigon Co.op hướng đến cộng đồng xã hội.” III Đánh giá sách Co.opmart: Phân tích 4P: 1.1 Sản phẩm: SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Trong trình hoạt động, Saigon Co.opMart hợp tác toàn diện với nhà cung cấp chiến lược tất lĩnh vực như: chia sẻ thông tin, kết nối liệu, liên kết hoạt động marketing, quảng cáo, khuyến mãi,…Để trở thành nơi “Mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”, sản phẩm mà Saigon Co.opmart chọn phục vụ siêu thị sản phẩm đạt chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm Do đó, Co.opmart ln lựa chọn đối tác uy tín, có thương hiệu thị trường: 85% hàng hóa siêu thị hàng Việt Nam chất lượng cao Co.opmart lựa chọn nhà cung ứng qua giai đoạn: khảo sát, lựa chọn, đàm phán thử nghiệm Ngoài ra, Co.opmart nhà cung ứng có thỏa thuận ban đầu hợp đồng như: nhà cung ứng đảm bảo không tăng giá thị trường mặt hàng thiết yếu, nhạy cảm với người tiêu dùng thực phẩm, rau quả, hải sản, thịt gia súc tươi sống,…khi có biến động thị trường Ngược lại, Co.opmart đảm bảo tăng sản lượng thu mua cho nhà cung cấp Đây sách chiến lược Co.opmart 1.2 Chính sách giá: Với phương châm “ bạn nhà”, Co.opmart cố gắng đem đến cho người tiêu dùng mặt hàng chất lượng với giá rẻ, ln giữ ổn định sách giá mặt hàng Co.opmart bình ổn giá với giải pháp sau:  Yêu cầu nhà cung cấp phân tích đầy đủ thơng tin, chứng minh lý phải tăng giá thành phầm cách hợp lý  Tăng lượng hàng dự trữ tổng kho nhằm kéo dãn tốc độ tăng giá  Cắt giảm chi phí khơng hợp lý, kể chương trình khuyến mãi, marketing,… SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập  Đối với mặt hàng thiết yếu, Co.opmart chấp nhận giảm lợi nhuận để đưa giá bán thấp nhằm giảm tốc độ tăng giá so với tốc độ tăng giá nhà cung cấp giá thị trường  Tăng cường tốc độ luân chuyển hàng hóa để đảm bảo doanh thu cách tổ chức đợt bán hàng giảm giá 300 mặt hàng với mức giảm từ 10%- 30% Co.opmart có sách dự trữ tốt, đặc biệt mặt hàng chủ lưc, thiết yếu bột ngọt, đường, sữa, lương thực, gạo,…đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng trước biến động thị trường Hành động dự trữ hàng Co.opmart chủ yếu người tiêu dùng, đặc biệt dịp lễ tết Hành động dự trữ ngồi mục tiêu đề phòng rủi ro, phục vụ nhu cầu đột xuất khách hàng hay yếu tố cạnh tranh khách quan, động lực chủ yếu xuất phát từ việc muốn cân cung cầu, đặc biệt mặt hàng có tính thời vụ hay dịp lễ tết,…Đây chiến lược lâu dài Co.opmart Tuy nhiên, ta cần lưu ý: việc dự trữ nhiều nguy hiểm Nó dẫn đến tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho chậm, dẫn đến tỉ lệ sinh lợi giảm Ngoài ra, sản phẩm thực phẩm có date ngắn, việc quản lý, kiểm kê hàng tồn cần làm thường xuyên khơng dẫn đến tỉ lệ hỏng hóc, đổi trả hàng phức tạp tốn 1.3 Chính sách phân phối: Co.opmart xây dựng hệ thống phân phối xuất phát từ nhu cầu khách hàng Co.opmart áp dụng mơ hình chuỗi theo hướng chun mơn hóa: phận mua hàng, phận bán hàng, chuyên kho,… Việc áp dụng mơ hình chuỗi nâng cao hiệu tồn hệ thống, tiết kiệm chi phí, từ giúp giảm giá thành sản phẩm, góp phần bình ổn giá cho người tiêu dùng Với phương châm: "địa ốc đến đâu, bán lẻ đến đó”, Co.opmart chiến lược mở rộng hệ thống chuỗi siêu thị Co.opmart cửa hàng tiện lợi SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Co.opfood toàn quốc, hướng đến mục tiêu 100 Co.opmart vào năm 2015 Khơng vậy, Co.opmart thăm dò định hướng mở rộng khu vực Đơng Nam Á Với chuỗi siêu thị hình thành, Co.opmart thiết lập trung tâm phân phối gồm tổng kho, kho mát kho lạnh Với số liệu thống kê hàng hóa kho siêu thị thành viên, tổng kho lên kế hoạch dự trữ hàng phân phối hàng siêu thị thành viên hợp lý 1.4 Xúc tiến bán hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng mạnh Co.opmart Trở thành thành viên Co.opmart, khách hàng nhận nhiều ưu đãi: thưởng phiếu quà tặng theo doanh số cộng dồn ( khách hàng thân thiết, tích 150 điểm khách hàng nhận phiếu chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng, khách hàng thành viên VIP tích đủ 500 điểm phiếu chiết khấu 100.000 đồng), thưởng 2%-3% doanh số mua hàng Đặc biệt, khách hàng thành viên VIP nhận quà tặng sinh nhật Hằng năm, Co.opmart có giao lưu gặp gỡ với tất khách hàng thân thiết Mọi hoạt động nhằm mục đích gắn kết mối quan hệ lâu bền Co.opmart khách hàng Ngoài ra, Co.opmart nhiều dịch vụ dành cho tất khách hàng:  Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên (trong khu vực nội thành)  Bán phiếu quà tặng  Bán hàng qua điện thoại  Thanh toán thẻ tín dụng  Gói q miễn phí  Phát hành cẩm nang mua sắm hàng tháng để thông báo thông tin khuyến chi tiết SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 10 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập - Cấp giám sát, hướng dẫn trực tiếp: tổ trưởng Marketing- Nguyễn Ngọc Bảo  Giám sát, hướng dẫn cho: nhân viên thực  Yêu cầu trình độ: o Học vấn: - Chuyên môn: tốt nghiệp cao đẳng, đại học chuyên ngành kinh tế - Vi tính: sủ dụng tốt vi tính văn phòng - Ngoại ngữ: Anh văn A o Kinh nghiệm: có kinh nghiệm lĩnh vực quảng cáo, khuyễn mãi, trang  Đào tạo: khóa huấn luyện chun mơn, nghiệp vụ có liên quan  Kỹ năng: - Giao tiếp - Trình bày - Làm việc nhóm giải vấn đề Tìm hiểu bố cục trưng bày hàng hóa Co.opMart: 3.1 Sự xếp tổng thể khơng gian: trí Co.opmart lựa chọn cách bố cục chủ yếu theo khối (grid layout) Việc bố trí, xếp line (quầy, kệ) hàng sau: chiều cao line bình thường khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường 1.8m, line khuyến 1.2m , line có tầng, chiều dài line khoảng 6m, khoảng cách line từ 0.9 - 1.2m Lối hẹp đủ cho hai khách hàng qua, vào cao điểm khó để di chuyển Do nhược điểm cách bố cục khiến khách hàng bỏ qua sản phẩm hai bên tường nên Co.op thường lựa chọn đặt khu thực phẩm tươi sống dọc theo tường Đây sản phẩm khách hàng thường có dự định mua từ trước nên tìm tới 3.2 Phân bố vị trí trưng bày: Theo ơng Võ Hồng Anh– giám đốc Co.opmart Đà Nẵng Khơng gian trưng bày Co.op chia làm hai phần Vị trí chiếm 80% khơng gian , khu vực trưng bày theo định siêu thị Vị trí cho th chiếm 20% khơng gian chủ thương hiệu định cách thức trưng bày Theo tôi, sản phẩm Co.opmart với ngành hàng ( thực phẩm tươi sống, SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 19 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập thực phẩm cơng nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng may mặc) chia thành khu vực sau:  Khu trưng bày sản phẩm khuyến mãi: Khu vực ln đặt lối chính, cửa vào Phần lớn sản phẩm trưng bày hóa mỹ phẩm  Khu vực tươi sống: thịt, hải sản, rau củ, thực phẩm đông lạnh, sữa tươi, bơ, mát Khu thực phẩm tươi sống bố trí cuối siêu thị lý sau: Thư nhất, khu cần trưng bày đặc biệt: nhiệt độ lạnh, dùng ánh sáng vàng, cần hút mùi Thứ hai, loại hàng mạnh Co.opmart, khách hàng có xu hướng mua nhiều Nếu để góc cuối khách hàng phải dành thời gian tới cuối siêu thị Điều kích thích khách hàng mua thêm qng thời gian  Đồ dùng phòng tắm: mỹ phẩm , giấy, chất tẩy rửa, số hóa chất khác Các sản phẩm khu vực thường có gợi nhớ nhiều Tơi nhận thấy có quy luật chung cách xếp ngành hàng siêu thị Ví dụ xét ngành hàng hóa mỹ phẩm : sản phẩm chăm sóc tóc (dầu gội, dầu xả ) ln để cạnh sản phẩm chăm sóc thể (sữa tắm, sữa dưỡng thể, sữa rửa mặt ) ; bột giặt nước xả vải; kem đánh răng, nước súc miệng, bàn chải ln để cạnh  Nhóm hàng nằm gói quà tặng: sữa hộp, bánh kẹo, rượu , nước, đồ hộp, đồ khơ Nhóm hàng có khơng gian trưng bày nhiều siêu thị  Đồ dùng cho trẻ em: sữa tắm, dầu gội quần áo, khăn, đồ trang trí, đồ chơi  Đồ dùng gia đình: chén , đĩa, nồi, chổi, thảm,… khu vực : đồ dùng trẻ con, đồ dùng gia đình đặt cuối siêu thị cạnh hầu hết hàng thường dự định mua từ trước, khả thúc đẩy mua không cao  May mặc: khu vực có diện tích lớn siêu thị cần có nhiều khơng gian trưng bày Khu vực trưng bày theo kiểu tự ( tự lại theo hướng, quầy kệ đặt theo kiểu mở khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm) 3.3 Cách trưng bày số ngành hàng: Hình thức trưng bày siêu thị hệ thống Co.opmart tự phục vụ (số lượng SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 20 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập nhân viên ít, chủ yếu nhà cung cấp gửi tới để giới thiệu cho sản phẩm), sản phẩm tập trung theo nhóm ngành, cách trưng bày mở để khách hàng tự lựa chọn Cụ thể cách trưng bày số nhóm ngành hàng Coop Mart Đà Nẵng sau: Khu vực hàng khuyến Nhìn tổng quan khu vực trưng bày đặc biệt siêu thị khu vực sử dụng nhiều bảng khuyến Ngay bước chân vào khu vực biến lớn “ Khu vực khuyến mãi”, tờ bướm quảng cáo, biển khuyến treo san sát giúp khách hàng nhận diện khu vực khuyến Hệ thống truyền sử dụng hỗ trợ thông báo cho khách hàng khu vực Ngành thực phẩm tươi sống Đây khu vực có nhiệt độ lạnh, sử dụng ánh sáng vàng với mục đích bảo quản thực phẩm ánh sáng yếu khách hàng thấy thực phẩm trưng bày thật hơn, cảm giác tươi ngon Khi bước vào khu thực phẩm tươi sống Co.op ta có cảm giác bước vào khu chợ nhỏ – khu chợ văn minh Đối với loại rau có giá bán thấp chủ yếu xếp chất đống giỏ cách khách hàng thường mua chợ Tuy nhiên cách xếp khiến rau bị dập nát, gây cảm giác không tươi Một số cân sẵn trước bọc kín bao ni lơng Đối với trái cây, số tươi nguyên trưng bày, chất xếp cao theo loại, số lại làm cắt nhỏ bọc kín bao ni-lơng an tồn Đặc biệt, thực phẩm qua sơ chế mạnh thu hút khách hàng Co.opmart Tuy qua sơ chế song khách hàng có quyền lực chọn cao Ngồi số bọc lại bao ni lông với khối lượng vừa nhỏ ( phù hợp với nhu cầu nhiều gia đình) phần lớn để khây với để khách hàng tự gắp bỏ vào túi phần mà thích Hóa mỹ phẩm Đây khu vực sử dụng ánh sáng trắng, có mùi thơm Vị trí sản phẩm hợp lý mùi thơm tạo đồng Một số sản phẩm có liên quan xếp gần sữa rửa mặt để cạnh sữa dưỡng thể, kem đánh nước súc miệng xếp hai kệ gần Mỹ phẩm dành cho nam nữ để riêng tạo thuận tiện thoải mái lựa chọn Nhận xét chung không gian mua sắm Co.opmart Đà Nẵng: SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 21 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Theo tơi, cách trí gian hàng Co.opmart Đà Nẵng khoa học, gọn gàng theo tiêu chí “ dễ tìm, dễ lấy, dễ mua” Tuy nhiên, nhược điểm lớn cách bày trí khơng gian mua sắm Co.opmart Co.opmart thường bố trí hàng cố định vị trí khơng có nhiều thay đổi Điều phần hạn chế hứng thú tham quan cho khách, họ thường mua theo thói quen Trái ngược, Big C- đối thủ nặng kí Co.opmart địa bàn Đà Nẵng lại liên tục thay đổi cách bố trí gian hàng nên mang lại cảm giác mẻ cho khách hàng đến với Big C Tìm hiểu sách tích điểm thưởng dành cho khách hàng: Thẻ cấp cho công dân Việt Nam có CMND, người nước ngồi có Pasaport tổ chức/ doanh nghiệp Mỗi khách hangchỉ sở hữu mã số thẻ Chương trình tính điểm khách hàng có xuất trình thẻ ( mã vạch in tạm) tốn Điểm thơng tin hồ sơ cập nhật thức 24 sau phát sinh giao dịch Điểm mua hàng tính từ tổng số tiền tốn hóa đơn, với hệ số qui đổi 10.000 đồng= điểm mua hàng, khơng tính phần tiền lẻ khơng làm tròn 10.000 đồng Điểm mua hàng tích lũy theo năm dùng để xét cấp độ quyền lợi năm Q trình tích lũy bắt đầu lại từ đầu sang năm Đối với khách hàng thân thiết: 150 điểm tích lũy nhận phiếu chiết khấu thương mại trị giá 30.000 đồng Đối với khách hàng viên VIP: 500 điểm tích lũy nhận phiếu chiết khấu 500.000 đồng Đối với điểm tích lũy lại chưa đổi thành chiết khấu thương mại năm thành viên VIP, thương trình chuyển thành điểm năm cũ sang năm sau số điểm có giá trị quy đổi thành chiết khấu thương mại đến hết ngày 31/12 năm sau Phần tiền giảm trừ chiết khấu thương mại khơng dùng để tích điểm tham gia chương trình khuyến khác Quà sinh nhật: phiếu giảm giá 10% khách hàng thành viên, 15% khách hàng VIP, áp dụng lần cho hóa đơn ngày có trị giá tối đa triệu đồng, sử dụng vòng tháng kể từ sinh nhật SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 22 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Khách hàng xuất trình thẻ ( thẻ thẻ móc khóa) CMND/ Passport nhận quyền lợi thực thủ tục hồ sơ Trường hợp khách hàng tổ chức/ doanh nghiệp, cá nhân đại diện phải xuất trình giấy giới thiệu Thẻ tài sản Co.opmart cấp cho khách hàng Trường hợp thẻ, khách hàng liên hệ quầy Dịch vụ Co.opmart đăng kí sinh hoạt để làm thủ tục cấp lại thẻ với lệ phí 20.000đồng/ thẻ chính, 10.000 đồng/ thẻ móc khóa Trường hợp thẻ lên cấp độ cấp lại thẻ miễn phí Thẻ không phát sinh doanh số hai năm liền bị khóa loại khỏi chương trình Co.opmart khơng chịu trách nhiệm giải quyền lợi khách hàng thông tin hồ sơ khách hàng cun cấp khơng đầy đủ xác, q thời hạn nhân quyền lợi theo quy định thể lệ chương trình Co.opmart quyền chấm dứt việc sử dụng thẻ khách hàng giải xong quyền lợi lien quan đến điểm tích lũy khách hàng Thể lệ chương trình thay đổi mà khơng cần thơng báo trước Một số chương trình tích điểm thưởng đặc biệt Co.opmart:  Chương trình "Tích 10 tặng 3" Nhằm gia tăng ưu đãi cho khách hàng Thành viên Co.opmart VIP, hệ thống siêu thị Co.opmart tổ chức chương trình khuyến tặng Điểm Thưởng "Tích 10 tặng 3" vào thứ hàng tuần: - Khách hàng cấp độ Thành viên Co.opmart VIP mua hàng có hóa đơn tích lũy điểm chương trình điện tốn tự động tính tặng điểm thưởng vào tài khoản thẻ khách hàng - Cứ 10 điểm mua hàng tặng điểm thưởng (tính riêng hóa đơn) Khơng tính phần điểm mua hàng khơng làm tròn thành 10 Ví dụ: 19 Điểm mua hàng tặng điểm thưởng  Chương trình nhân đơi số điểm: Một số ngày lễ đặc biệt, siêu thị Co.opmart tổ chức chương trình khuyến "Nhân Đơi Số Điểm" cho khách hàng cấp độ Thành Viên Co.opmart VIP mua hàng có hóa đơn tích lũy điểm nhân đơi số điểm: KH tích điểm SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 23 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập mua hàng tặng nhiêu điểm thưởng (VD: KH tích 10 điểm mua hàng tặng 10 điểm thưởng) Tìm hiểu quy trình đổi trả hàng: Quy trình khiếu nại, đổi trả hàng khách hàng Co.opmart giải nhanh gọn: Tiếp nhận yêu cầu đổi/ trả hàng từ khách hàng Đối chiếu với hóa đơn tính tiền (thời gian đổi trả hàng không ngày tính từ ngày mua hàng) Sản phẩm đổi phải nguyên vẹn, tem giá, chưa sử dụng, thời gian bảo hành không đổi mặt hàng: - Rượu, thuốc lá, trang phục lót, nước hoa, hàng thực phẩm tươi sống, đơng lạnh, chế biến, nấu chín, thực phẩm có hạn sử dụng ngày (trừ trường hợp lỗi chất lượng sản phẩm) - Các sản phẩm hư hỏng không tuân thủ quy định hướng dẫn nhà sản xuất Liên hệ nhân viên ngành hàng phụ trách hàng đổi/ trả hàng nhằm xác minh việc đổi trả hàng Lập biên đổi/ trả hàng Biên cần có chữ kí đại diện từ: ngành hàng, thu ngân, bảo vệ, nhân viên marketing khách hàng Tiến hành xuất hóa đơn ghi nhận giảm trừ số tiền mặt hàng đổi trả từ hóa đơn cũ Lưu trữ biên đổi trả hàng, hóa đơn cũ, hóa đơn xuất đổi/ trả hàng  Trong trình làm thủ tục đổi trả hàng cho khách hàng, nhân viên quầy dịch vụ thường khuyến khích việc khách hàng vào mua lại mặt hàng cần mua để tránh chờ đợi cho khách hàng, sau nhận tiền thối ngược lại cho mặt hàng đổi trả Trong trường hợp, khách hàng khơng giữ lại biên lai, nhân viên ln cố gắng in lại hóa đơn cho khách thơng qua thơng tin thời gian tốn số thứ tự quầy thu ngân mà khách mua Chính điều nên khách hàng ln n tâm mua hàng Co.opmart Nỗ lực cố gắng cách mà Co.opmart ghi điểm với khách hàng Truyền thơng siêu thị: SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 24 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp 6.1 Báo cáo thực tập Truyền thông nội bộ: Thông tin từ Liên Hiệp truyền cho siêu thị đơn vị thơng qua giám đốc đơn vị Ngoài ra, tháng, Liên Hiệp phát hành tập san nội nhằm thông báo kết đạt thời gian qua, khen thưởng nhiều cá nhân, tập thể có thành tích tốt, triển khai kế hoạch mới, chia sẻ, động viên cán công nhân viên, hay trang web http://www.coopmart.vn/, trang facebook Co.opmart Tại siêu thị Co.opmart Đà Nẵng, việc truyền thơng nội triển khai nhiều hình thức Ngồi họp, thơng tin truyền nhớ bảng tin đặt tiền sảnh siêu thị, tường văn phòng hành lang, qua bảng tin buổi sáng đọc loa quầy dịch vụ ,… Ngồi ra, điều thực thông qua hệ thống email nội bộ, tiệc tùng, hội thao, văn nghệ,… 6.2 Truyền thông bên ngồi: Quảng cáo thơng qua phương tiện truyền thơng: Co.opmart sử dụng phương thức truyền thông thông qua kênh truyền hình, báo chí ( Tiếp thị gia đình, Sài Gòn Tiếp Thị, Phụ nữ, Tuổi Trẻ,…) hiệu Đặc biệt, tất chương trình khuyến Co.opmart phòng Marketing- kinh doanh Tổng Liên Hiệp phụ trách gửi bảng giá khuyến xuống chi nhánh siêu thị Đa số chương trình khuyến đăng tải trang web Co.opmart Cẩm nang mua sắm- gửi cho khách hàng trước tuần Các chương trình khuyến thơng tin hữu ích sản phẩm đăng trang web Co.opMart để thuận tiện cho đối tượng khách hàng theo dõi nắm bắt thơng tin cẩm nang mua sắm Co.opMart gửi riêng cho khách hàng làm thẻ thành viên Như vậy, việc marketing cho đơng đảo khách hàng, Co.opMart trọng đến việc marketing cho thành viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho thành viên qua gia tăng tính trung thành thành viên thương hiệu Mỗi chương trình khuyến kéo dài 14 ngày, vậy, trung bình tháng cẩm nang mua sắm gửi đến khách hàng lần Trong cẩm nang mua sắm giá có hai cách thức ghi: thứ nhất, khách hàng biết rõ mua sản phẩm - giá giảm ghi rõ, hay mua sản phẩm tặng kèm sản phẩm nào, mua tặng sản phẩm loại; thứ hai, ghi giảm phần trăm nhƣng lại không ghi rõ giá, đến ngày khuyến khách hàng biết giá thức giảm thông qua bảng kê giá quầy thu ngân SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 25 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập hay giá dán bên kệ sản phẩm Đây cách giúp siêu thị thu hút khách hàng đến tham quan với tần suất nhiều Vì vậy, tổ Marketing có nhiệm vụ tháng lần thay đối bảng giá khuyến theo chương trình Liên Hiệp đưa xuống Ngoài ra, xem xét sức mua mặc hàng kém, siêu thị tổ chức chương trình riêng ngành hành đề xuất Những chương trình thơng báo trực tiếp loa siêu thị Những chương trình lớn Co.opmart thông báo với khách hàng đặc biệt khách hàng thân thiết, thành viên VIP qua tin nhắn đến điện thoại mail Việc thống chương trình Co.opmart có điểm lợi qn chương trình, dễ kiểm sốt, đánh giá song gây nhiều hiều lầm cho khách có mặc hàng có siêu thị lại khơng có siêu thị tùy theo tình hình kinh doanh phù hợp với siêu thị đơn vị, gây nhầm lẫn cho khách Trang facbook Co.opmart hoạt động hiệu Với tiêu chí mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng internet, đặc biệt nhân viên văn phòng, website cung cấp thông tin khuyến nhất, đăng ký, xem điểm tích lũy quyền lợi khác chương trình khách hàng thân thiết, tìm số điện thoại Co.opmart gần nhà để đặt hàng, cập nhật tin tức Co.opmart… Website thu hút triệu lượt truy cập, trang tin tức khuyến truy cập nhiều Trang khuyến người dùng đặc biệt u thích có tính cập nhật liên tục giá hàng hóa theo ngành hàng Tiếp tục phát triển theo định hướng kết nối với khách hàng 24/24, đầu tháng 11/2012, Co.opmart thức “khai trương” Facebook Fanpage địa www.facebook.com/hethongcoopmartvn Hoạt động Fanpage Co.opmart thiết kế đa dạng nhằm khuyến khích tinh thần “gắn kết sẻ chia” cộng đồng fan Đó mẹo vặt nấu nướng, bí chăm sóc sắc đẹp, giữ gìn sức khỏe, chiêu thức tiêu dùng thơng minh, tâm tình chia sẻ chăm sóc giữ gìn hạnh phúc gia đình Bên cạnh thơng tin bổ ích hay giá trị sống sâu sắc, Co.opmart tổ chức hoạt động ý nghĩa cho cộng đồng Hàng tuần, Fanpage tổ chức trò chơi nhỏ với nội dung “Thử tài Co.opmart”, cách cung cấp thông tin doanh nghiệp hình thức tương tác với người dùng cách nhanh chóng SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 26 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Quảng cáo trực tiếp: Quảng cáo trực tiếp phương thức quảng bá thương hiệu có ý nghĩa quan tọng làm tăng khả tiếp cận thương hiệu khách hàng, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến định mua hàng người tiêu dùng Ngồi quảng cáo thơng qua bảng hiệu, hôp đèn, phướn, poster,… ấn tượng trước siêu thị hình thức quảng cáo trực tiếp hiệu Co.opmart thường xuyên tổ chức đợt bán hàng lưu động, mặt nhằm khai thác tối đa khách hàng mà hệ thống chưa có điều kiện phục vụ, mặt khác góp phần quảng bá hình ảnh thương hiệu Co.opmart rộng rãi chiếm tin yêu người tiêu dùng Tổ chức kiện, tài trợ: Co.opmart đơn vị tích cực cơng tác qun góp, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ người nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam Đặc biệt năm, Co.opmart có triển khai quỹ học bổng “ Saigon Co.op- chắp cánh tương lai” cho sinh viên nghèo vượt khó học tập Quan hệ cơng chúng- PR: Co.opmart thường xuyên đưa tin, viết kiện quan trọng lễ kỉ niệm thành lập, đón nhận giải thưởng, danh hiệu hay khai trương cưa hàng tiện lợi Co.opfood,… Các hoạt động quan ệ công chúng không dừng lại hoạt động xây dựng mối quan hệ với quan truyền thơng mà thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng thỏa mãm cho khách hàng Chiến lược thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Co.opmart: Logo Co.opmart cũ Logo Co.opmart Với khát khao vươn lên cải tiến để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, từ năm 2010, Saigon Co.op chủ động phối hợp nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu giới- cơng ty Landor- thức cho mắt nhận diện thương hiệu Co.opmart vào sáng ngày 27/6/2012 Đồng loạt, 56 siêu thị tồn quốc thực lễ cơng bố siêu thị đơn vị SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 27 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Hình ảnh Co.opmart tiếp nối từ sắc đỏ xanh quen thuộc chuyển thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm niềm tin mạnh mẽ sắc xanh tươi đầy động Hình ảnh trái tim cách điệu từ chữ Co.op phong trào hợp tác xã biểu tượng cho tận tâm phục vụ với chất nhân văn cao đẹp tinh thần hợp tác xã Khơng hài lòng với thân khát khao vươn lên tầm cao trì giá trị cốt lõi thân thiện tin cậy Nguyên nhân thay đổi:  Điều đầu tiên, Logo không sử dụng thống nội Liên Hiệp giao dịch bên ngồi: sử dụng logo Co.opmart có thêm dòng chữ Saigon Co.op phía trên, lại khơng có, có thêm chữ ® bên phải lúc thì khơng, có khi trong cùng một siêu thị  nhưng logo cũng khác nhau. Điều này gây nên sự nhầm lẫn cho khách hàng trong q tình nhận diện thương hiệu  Hình  ảnh logo cũ chưa tạo được  ấn tượng với khách hàng, còn đơn điệu, thiếu tính thẩm mỹ, năng động đại, chưa thể ý nghĩa Co.opmart “Siêu thị Hợp Tác Xã”  Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, tình hình bán lẻ nước gặp nhiều biến động Việc chủ động thay đổi Co.opmart xem cú hích thị trường bán lẻ Việt Nam Co.opmart hoạt động 16 năm, thu hút lượng khách hàng mua sắm đông đảo Tuy nhiên, sống không ngừng vận động nhu cầu người tiêu dùng thay đổi theo hướng đại, toàn diện Người tiêu dùng hơm khơng quan tâm đến hàng hóa mà tìm kiếm trải nghiệm mơi trường mua sắm Với thực tế này, Co.opmart cần phải thay đổi để phục vụ tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Và điều cần thiết làm mình, khơng khâu quản trị, chiến lược kinh doanh mà người vận hành công việc để thực thi ý tưởng đổi Với thay đổi lần này, Co.opmart muốn xây dựng hình ảnh Co.opmart gắn kết, tận tâm, thấu hiểu chia sẻ với khách hàng thông qua mạng lưới bao phủ, chất lượng đảm bảo, giá hợp lý mang đến trải nghiệm không gian mua sắm thoải mái, thú vị cho khách hàng Ngoài lý không phần quan trọng là: Việt Nam dần mở theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Việc mở rộng giao lưu hàng hóa SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 28 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập tham gia nhiều tập đoàn bán lẻ vào thị trường tiếp tục tạo nên môi trường động cạnh tranh liệt Điều buộc Co.opmart phải nâng tầm để cạnh tranh với đối thủ tầm cỡ Khơng vậy, “đại gia bán lẻ” chưa có mặt Việt Nam song chắn họ đến Đây chiến không cần tài cân sức Co.opmart khơng thua tài mà thua kinh nghiệm Việc Co.opmart thay áo lời cam kết thương hiệu hành động kêu gọi lòng tự tơn dân tộc “ Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, sâu vào tâm thức yêu nước người tiêu dùng Đây bù đắp lại phần Co.opmart thiếu sót so với đối thủ Đây học rút đại gia Walmart, Carrefour phải rút khỏi thị trường Hàn quốc sau năm hoạt động ngắn ngủi thất bại thua chiến dành yêu mến người tiêu dùng dành cho Vì vậy, hướng chiến lược đắn Co.opmart Việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu: thực đồng loạt tất siêu thị Co.opmat nước Việc thay đổi diễn sớm chiều mà triển khai theo hướng “cuốn chiếu” vòng năm Co.opmart Đà Nẵng siêu thị thành viên khác hướng dẫn thay đổi theo kế hoạch Liên Hiệp đề Cứ tháng lần, Liên Hiệp siêu thị kiểm tra kế hoạch thay đổi, đánh giá mức độ đồng phục, cách thức phục vụ siêu thị Hiện nay, siêu thị Co.opmart Đà Nẵng tiến trình thay đổi dần nên theo cựu giám đốc Co.opmart Đà Nẵng- ơng Võ Hồng Anh đánh giá kiến thức thương hiệu khách hàng lúc chưa hợp lý siêu thị chưa đổi hồn tồn: nhiều logo, hiệu cũ xen lẫn logo Điều gây nhầm lẫn cho khách hàng trình nhận diện điều tránh khỏi nên không cần thiết kiểm tra kiến thức thương hiệu thời điểm Vì vậy, tơi khơng thể thực kế hoạch kiểm tra kiến thức thương hiệu khách hàng C: NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI QUYÊT: Sau thời gian thực tập Co.opmart, nhận thấy tổ chức thú vị đáng học hỏi với sứ mệnh, viễn cảnh đường hướng chiến lược phát triển lâu dài SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 29 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập rõ ràng Co.opmart làm nên sắc riêng, Việt Nam, có sức tác động sâu sắc đến lòng trung thành người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh bước đắn đó, tơi nhận thấy vấn đề tồn cần giải quyết, nhằm giúp Co.opmart- cụ thể Co.opmart Đà Nẵng hoàn thiện Công tác truyền thông đến khách hàng: Hằng tháng, Liên Hiệp có lần phát hành cẩm nang mua sắm Các siêu thị thành viên có nhiệm vụ phát số cẩm nang đến tay người tiêu dùng Đặc biệt, khu vực dân cư gần siêu thị Định hướng hoàn toàn đắn, song thực tế vấn đề lại nhiều bất cập Số cẩm nang phát cho cán công nhân viên siêu thị phát tuyến đường chia trước có trả tiền thêm ngồi làm việc Tuy nhiên, theo tơi nhận thơng tin làm việc khiến anh chị mệt mỏi, gia đình,… nên nhiều anh chị gặp nhiều khó khăn việc phát tờ rơi Một số người chọn cách dùng tiền lương trả thêm để th người ngồi phát cho Tuy nhiên, việc kiểm tra lại hồn tồn khơng có Và có thiếu sót thành viên siêu thị, người khơng nói Việc dẫn đến tình trạng đáng buồn khảo sát nhiều đoạn đường gần siêu thị lại không nhận cẩm nang mua sắm Co.opmart, cẩm nang Big C lại nhận thường xuyên Co.opmart Đà Nẵng chịu bất lợi vị trí nằm cách xa trung tâm thành phố nên nhiều khách hàng, mà khu vực không làm tốt công tác tiếp cận người dân điều khơng thể chấp nhận  Hướng giải quyết: Việc bê trễ công tác phát cẩm nang điều dễ hiểu Tuy nhiên, thay đưa cho nhân viên phát siêu thị không đưa cho tổ chức thứ làm việc này, tiền công trả cho nhân viên chuyển sang cho tổ chức thứ Điều khiến giảm bớt áp lực cho cán cơng nhân viên ngồi làm việc cơng tác kiểm tra công minh hơn, chặt chẽ Trưng bày Như trình bày phần trên, khơng gian mua sắm siêu thị đổi Điều không mang lại cảm giác mẻ hứng thú tham quan cho khách hàng Trong đó, cạnh tranh ngày gay gắt: siêu thị khơng đơn mua sắm mà tham quan, vui chơi  Hướng giải quyết: Tuy nguyên nhân xuất phát từ việc hạn chế mặt SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 30 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập siêu thị song ta có cách khắc phục Co.opmart Đà Nẵng khơng gian tiền sảnh siêu thị rộng Nếu khơng gian mua sắm bên khó thay đổi ta nên có thay đổi vị trí tiền sảnh Đây khu vực khách hàng gặp trước vào khu mua sắm nên ây nhiều ấn tượng tốt cho khách hàng Ta tổ chức hoạt náo, thay đổi trang trí thường xuyên khu vực để mang lại cảm giác mẻ mua sắm cho khách hàng Hàng tồn: Hàng tồn ln tốn hóc búa với nhiều nhà đầu tư bán lẻ Công tác hàng tồn Co.opmart Đà Nẵng chưa kiểm soát tót Bằng chứng sau đợt kiểm kê tháng số lượng hàng mát, hỏng hóc lớn, việc đổi trả hàng, hàng date, lỗi bị bán với giá rẻ 10-20% giá trị bình thường hàng nhiều gây lợi nhuận cho siêu thị  Hướng giải quyết: Một nguyên nhân thấy rõ việc xếp kho chưa ngăn nắp, khoa học, chưa luân chuyển hàng để đổi date liên tục Nhiều lúc, kho hàng che kín lối Việc dẫn đến tình trạng khó kiểm sốt hàng tồn kho nào, thừa thiếu để có cơng tác hoạch định mua hàng hay đẩy hàng chạy date hợp lý Vì vậy, hướng giải kiên xử lý triệt để việc quản lý kho hàng, huấn luyện cho nhân viên kiến thức lẫn ý thức xếp kho hàng Có thưởng phạt nghiêm minh mong có việc hoạch định hàng tồn Kế hoạch sản xuất bánh mì ngày: Bánh mì mặt hàng cạnh tranh Co.opmart Tuy nhiên, Co.opmart Đà Nẵng, theo thống kê tháng 1, nhận thấy chênh lệch lớn mặt hàng với số lượng đổi mã để giảm giá hủy hàng ngày Tính chất bánh mì bảo quản có hạn sử dụng ngày nên số lượng sản xuất không hợp lý dẫn đến tình trạng thừa thiếu khơng cân xứng: loại khơng có hàng bán, loại liên tục bị hủy với số lượng lớn Điều gây lãng phí nguyên vật liệu, nhân công không gian bày bán  Hướng giải quyết: cần xem xét lại tổng thể thời gian dài để tính tốn số lượng bán trung bình ngày, thói quen mua khách hàng cho mặt hàng, từ lên kế hoạch cho việc sản xuất hợp lý SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 31 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Nhân lực tổ marktingtrong ngày lễ chưa đáp ứng được: Công việc quầy dịch vụ việc “lặt vặt” lại nhiều Mỗi ngày có ca, người chịu trách nhiệm đứng quầy /ca Những ngày thường người chịu trách nhiệm vừa đủ ngày chạy chương trình, với lượng khách tăng lên gấp 2- lần Trong ngày này, việc phục vụ, đáp ứng đa dạng yêu cầu làm hài lòng khách hàng điều khó thực  Hướng giải quyết: Theo biết, tháng có chạy chương trình, hầu hết vào ngày thứ chủ nhật Đây điểm thuận lợi ta thuê đối tượng sinh viên làm thêm Nhóm đối tượng vừa có xu hướng làm thêm kiếm tiền mức lương khơng q đòi hỏi lại muốn học hỏi kinh nghiệm nên ta thuê thường xuyên thời vụ đối tượng ngày có chạy chương trình để bổ sung nhân lực Các phận chưa có liên kết chặt chẽ với nhau: Giữa phận chưa có liên kết chặt chẽ: dẫn chứng trục trặc quy trình bán hàng nội qua cửa hàng tiện lợi Co.opfood hay lần thu ngân khơng nắm rõ chương trình khuyến nên tư vấn sai cho khách khiến phận marketing gặp nhiều khó khăn chạy chương trình  Hướng giải quyết: cần có buổi training quy trình cụ thể cho tất phòng ban nhằm đạt thống Đồng thời qua giúp phận hiểu mối lien kết phận với tất phận lại nhằm hỗ trợ liên kết kịp thời Riêng thu ngân, ban điều hành thu ngân cần tìm hiểu rõ chương trình khuyễn cách cụ thể để triển khai quầy cách xác, tránh tình trạng nhầm lẫn gây phiền hà cho khách hàng Biện pháp khắc phục số khách hàng thân thiết, Vip không phát sinh doanh số tháng liên tiếp: Lý % SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 Biện pháp khắc phục 32 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Chuyển nhà sang địa phương 20 Bất khả kháng khác Nhà xa, gần Big C, Intimex, 15 Địa rõ ràng gửi thư thơng báo số điểm thưởng phiếu mời nhận quà tặng nhà Dùng chung thẻ với người 10 Gọi điện thoại tư vấn làm thẻ giới thiệu thân Số điện thoại khơng liên lạc chương trình khách hàng thân thiết 15 Địa rõ ràng gửi thư thơng báo số điểm được, nhầm số, không bắt phiếu mời nhận quà tặng tận nhà máy Có mã thẻ Mất thẻ nên không nhập điểm 5 Lý khác ( siêu thị hạn chế hàng 30 Nếu địa rõ ràng gọi điện thoại tư vấn số lượng mua hàng, hàng hóa gửi phiếu nhận quà tư vấn nhà Nếu địa không đa dạng nên Big C, không rõ ràng: gọi điện thoại tư vấn mời khách …) hàng đến quầy dịch vụ nhân phiếu quà tặng Gọi điện thoại tư vấn cho khách hàng Gọi điện thoại tư vấn làm lại thẻ cho khách D: NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP Thuận lợi: - Được anh chị đơn vị quan tâm, bảo tận tình đặc biệt từ anh chị tổ văn phòng Markting - Được tham gia nhiều hoạt động tổ Marketing nhân viên siêu thị - Khi tham gia kiện, chương trình, đặc biệt đứng quầy dịch vụ học hỏi nhiều điều thực tế như: tinh thần trách nhiệm, kỹ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, linh hoạt luân chuyển công việc, rèn khả chịu áp lực cân sống, tiếp xúc phần mềm quản lý khách hàng có tên Goldmemberchương trình quản lý khách hàng toàn quốc SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 33 ... Biên Phủ, Q Thanh Khê, TP Đà Nẵng Đây siêu thị thứ 44 chuỗi siêu thị Co.opmart siêu thị Co.opmart Đà Nẵng - Co.opmart Đà Nẵng có diện tích khoảng 13.000 m² gồm tầng Siêu thị kinh doanh 30.000 mặt... lưu động phục vụ công nhân nhà máy xí nghiệp đồng bào vùng sâu vùng xa, người tiêu dùng tin tưởng B: SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Tên công ty : Công ty TNHH TMDV Co.opmart Đà Nẵng Ngày thành lập... A: SƠ LƯỢC CÔNG TY THỰC TẬP I Tổng quan Liên Hiệp HTX TM TP.Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) SVTH: Nguyễn Thị Yên_ Lớp: 35k02.2 GVHD: Th.S Bùi Trung Hiệp Báo cáo thực tập Tên công ty: Liên hiệp HTX