Phân tích công ty hàng không china southern airlines (CSN)

Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 1.1 Giới thiệu chung China Southern Airlines (CSN) China Southern Airlines hãng hàng không Trung Hoa Phương Nam thành lập vào tháng năm 1995, trụ sở Quảng Châu, Trung Quốc Với ngành nghề kinh doanh cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách, hàng hóa, thư, hành lý chuyến bay theo lịch trình khơng theo lịch trình nội địa, khu vực, quốc tế Là hãng hàng không lớn quy mô đội tàu bay Châu Á, hãng lớn Trung Quốc số lượng khách vận chuyển, đứng thứ ba giới xét số lượng hành khách mà hãng vận chuyển năm 2011 Hãng tự hào có mạng lưới lộ trình đường bay phát triển giúp kết nối với Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Phi, Australia… China Southern Airlines hãng hàng không Trung Quốc phép đào tạo phi công Trung tâm đào tạo bay lớn Châu Á Liên kết với công ty bảo trì máy bay hàng đầu để góp phần tạo nên chuyến bay an toàn Cụ thể China Southern Airlines đạt giải thưởng mức độ an tồn ngành cơng nghiệp hàng khơng nước Năm 2011, Hãng hàng không China Southern Airlines nhận biểu tượng Bốn Sao từ SKYTRAX – Tổ chức đánh giá chất lượng hãng hàng Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm khơng uy tín giới Với xếp hạng này, China Southern Airlines trở thành hãng hàng không xếp hạng bốn lớn giới • Slogan: “ Feel Great Differences”- “Cảm nhận khác biệt to lớn ” • Là thành viên Skyteam từ năm 2007 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.1 Giai đoạn 1995- 2007 - Tháng 11 năm 2002 liên minh với hãng hàng không khác (Xinjiang Airlines and China Northern Airlines), thành lập Công ty Cổ phần China Southern Air Holding - thuộc sở hữu nhà nước Năm 2004 thành viên nhóm "Big Three" (China Southern Airlines; Air China; - China Eastern Airlines): trở thành ba hãng hàng không lớn nước Năm 2005 đưa vào sử dụng máy bay A330-200 Trung Quốc Năm 2006 ký thỏa thuận ban đầu với Tập đoàn sân bay Quảng Đông để thúc đẩy hợp tác chiến lược việc xây dựng điểm trung chuyển hàng không Quảng Châu Đồng thời thành lập chi nhánh hàng không quan trọng Bắc Kinh, đánh dấu bước tiến việc xây dựng điểm trung chuyển kép Quảng châu - Bắc Kinh, khởi động chiến lược quan trọng hãng trình gia nhập - SkyTeam Kết thúc năm 2007, CSN thức gia nhập liên minh hàng khơng tồn cầu, thành viên Skyteam Đánh dấu bước ngoặc lịch sử ngành hàng không Trung Quốc Kết nối Trung Quốc với châu Á, châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc & châu Phi, Australia 1.2.2 Giai đoạn 2008- Nền kinh tế giới có nhiều biến động lớn (giá dầu tăng cao, khủng hoảng tài chính) Tình hình an ninh giới bất ổn (gia tăng nạn khủng bố) Trung Quốc thường xuyên xảy Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm thiên tai: Nhu cầu lại đường không giảm mạnh: hoạt động kinh doanh CSN đối mặt với thách thức khó khăn kể từ lúc thành lập - 2008 – 2009: CSN đề mục tiêu chiến lược tổng thể đảm bảo an toàn bay nâng cao chất lượng hoạt động Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm - Năm 2010: CSN thay đổi chiến lược mở rộng thêm nhiều tuyến đường bay (mở rộng thêm văn phòng đặt nước ngồi lên số 56 văn phòng), nâng cao chất lượng dịch vụ, thực cải tiến quản lý toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế: CSN trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ngành công nghiệp hàng khơng tồn cầu - Năm 2011: tiếp tục thực chiến lược quốc tế hóa xây dựng thương hiệu, điển hình CSN mua lại tòa nhà cổ mang dấu tích lịch sử trung tâm Sydney CBD để làm văn phòng II VIỄN CẢNH - SỨ MỆNH SỨ MỆNH “Our mission is to be the airline of "first choice" for our customers and our employees” Dịch : “Sứ mệnh trở thành hãng hàng không "sự lựa chọn hàng đầu" cho khách hàng nhân viên chúng tôi” 2.1.1 Công ty ? China Southern Airlines công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng không, chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hành khách hàng hóa, thư phạm vi tồn cầu Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 2.1.2 Công ty muốn trở thành ? “Chúng tơi trở thành hãng hàng không lựa chọn hàng đầu khách hàng toàn giới” Trong suốt thời gian hoạt động kể từ thành lập, CSN hướng đến khách hàng, muốn trở thành hãng hàng không lựa chọn hàng đầu tất khách hàng, không riêng khách hàng nước mà hướng đến tất khách hàng phạm vi toàn cầu 2.1.3 Các giá trị cam kết 2.1.3.1 Đối với khách hàng CSN cam kết tạo dịch vụ tốt đáp ứng vượt nhu cầu mong đợi CSN tạo cho khách hàng tự tin mức độ an tồn chuyến bay “an tồn ln tảng cho sống phát triển hãng hàng khơng” CSN hướng đến tất đối tượng chưa sử dụng dịch vụ CSN, CSN hướng khách hàng đến với thơng điệp mang tính xã hội cao như: mức độ an toàn, trách nhiệm xã hội, trách nhiệm môi trường…để khách hàng ngày thân thiện với CSN 2.1.3.2 Đối với nhân viên CSN ln trọng đến lợi ích môi trường làm việc phát triển nghề nghiệp nhân viên, xem nhân viên tài sản quý báu công ty CSN tin thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào việc cơng ty sử dụng khai thác hết tiềm nhân viên hay không CSN đánh giá cơng lợi ích nhân viên thơng qua hiệu suất làm việc họ 2.1.3.3 Đối với nhà đầu tư Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Tạo lợi nhuận cho cổ đông Là công ty thuộc sở hữu nhà nước Trung Quốc cổ đơng lớn chúng tơi phủ, trách nhiệm chúng tơi phải phát huy lợi sẵn để phát triển thành tập đồn vận tải hàng khơng với số lượng lớn đội tàu bay, hãng hàng khơng tồn diện lưu lượng hành khách lớn Trung Quốc 2.1.3.4 Đối với xã hội Mang lại lợi ích cho xã hội, tạo hội việc làm Tăng trưởng nhanh chóng chúng tơi giúp thúc đẩy phát triển Kinh tế Trung Quốc ngành du lịch nói riêng, tạo nhiều hội việc làm Là công ty thực đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho phủ Trung Quốc Tthực chuyến bay xanh mơi trường Phù hợp với Nghị định phủ Trung Quốc mà tổ chức gia đình nên làm để bảo tồn lượng môi trường, CNS phát triển tập hợp sách bảo vệ mơi trường thực chuyến bay xanh nhằm thúc đẩy bảo tồn lượng giảm khí thải CO CSN cam kết giảm sử dụng nhiên liệu tối ưu hóa đường bay với kết mức tiêu thụ nhiên liệu giảm thiểu năm liên tiếp 2.3 VIỄN CẢNH 2.3.1 Tư tưởng cốt lõi 2.3.1.1 Giá trị cốt lõi Các nguyên tắc chuẩn mực kinh doanh CSN dựa giá trị cốt lõi “CSAIR”: năm giá trị cốt lõi dựa trên: Customer (C): Khách hàng; Staff (S): Nhân viên; Advantage (A): Lợi thế; Innovation (I): Đổi mới; Return (R): Sự phục vụ trở lại • Khách hàng: Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm - Đánh giá cao mối quan hệ với khách hàng, đáp ứng vượt nhu cầu du lịch đặc biệt họ - Là hãng hàng không lựa chọn cho hành khách toàn giới • Nhân viên: - Mỗi thành viên cơng ty tài đa dạng - Công ty ln thu hút chun gia có thẩm quyền tồn cầu, trách nhiệm, đam mê cung cấp cho họ hội nghề nghiệp đầy thử thách - điều mang lại thành công lâu dài công ty nhân viên • Lợi thế: - Là người dẫn đầu phát triển sản phẩm thông qua việc sử dụng công nghệ tiên tiến - Tuân thủ với mức độ cao tiêu chuẩn quốc tế ngành - Là hãng hàng không chất lượng, tăng trưởng bền vững phát triển liên tục • Đổi mới: - Đổi sống cơng ty - Khuyến khích ý tưởng cơng ty, cam kết hỗ trợ khen thưởng tất cấp công ty - Tinh thần đổi cải cách đem lại vượt trội ngành Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm • Sự phục vụ trở lại: - Cho lại nhận được, nhấn mạnh trách nhiệm xã hội, môi trường công chúng 2.3.1.2 Mục đích cốt lõi Hãng hàng khơng China Southern Airlines mong muốn đem lại cho khách hàng khác biệt lớn sử dụng dịch vụ hãng Với mục đích nhân viên ln phấn đấu nỗ lực, tìm cách phục vụ tốt nhất, vượt mong đợi từ khách hàng Công ty hãng hàng không Trung Quốc đưa vào loại máy bay tiếng để sử dụng như: Airbus-A380 giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời bay loại máy bay Đồng thời CSN khơng ngừng hồn thiện, cải tiến sách, hệ thống kiểm sốt an tồn, hệ thống quản lý doanh thu, đào tạo nguồn nhân lực với phương châm đổi để đáp ứng khác biệt lớn cho khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh 2.3.2 Hình dung tương lai “CSN phấn đấu trở thành hãng hàng không đẳng cấp giới theo định hướng mạng lưới toàn cầu” III PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI 3.1 MƠI TRƯỜNG TỒN CẦU Theo IATA, tổng mức thua lỗ tồn ngành hàng khơng tồn giới năm 2009 11 tỉ USD dự báo tiếp tục thua lỗ 5,6 tỉ USD năm 2010 Làn sóng suy thối kinh tế tồn cầu, giá nhiên liệu tăng vọt dịch bệnh SARS, dịch cúm H5N1 gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành hàng không, nhu cầu lại hàng khơng sụt giảm, chi phí đầu vào tăng cao 3.1.1 Dịch bệnh Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Biểu đồ: Số lượng hành khách du lịch quốc tế đến Châu Á (Nguồn: Theo thống kê tổ chức du lịch giới UNWTO (1995-2010)) Tại Châu Á xảy số dịch bệnh lớn với tốc độ lây lan nhanh làm nhiều người chết Trong đó, dịch SARS xảy năm 2002-2003 dịch cúm A/H1N1 xảy vào năm 2009 làm khách du lịch đến châu Á giảm mạnh từ 124 triệu lượt năm 2002 xuống 122 triệu lượt năm 2003 giảm từ 184 triệu khách xuống 181 triệu lượt vào năm 2009 Trong khoảng thời gian dịch bệnh bùng nổ, nhiều cảnh báo đưa hạn chế người dân lại nước nên nhu cầu hàng không giai đoạn bị giảm sút Các hãng hàng cắt giảm chuyến bay khu vực phần cầu giảm phần cách li 3.1.2 An ninh giới Các khủng bố toàn cầu, đặc biệt kiện 11 tháng 9, thường viết tắt 9/11 kiện 911 theo lối viết ngày tháng Mỹ, loạt cơng khủng bố cảm tử có phối hợp Hoa Kỳ diễn vào thứ Ba, ngày 11 tháng năm 2001, nhóm khơng tặc gần lúc cướp bốn máy bay hành khách hiệu Boeing đường bay nội địa nước Mỹ Sự kiện châm ngòi cho khủng hoảng ngành hàng không Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Mỹ giới Số lượng hành khách vận chuyển hàn khơng giảm rõ rệt, chi phí an ninh xăng dầu tăng vọt đẩy hàng chục hãng hàng khơng vào ''cuộc chiến sống còn'' 3.1.3 Giá nhiên liệu Trong giai đoạn 2000-2011 giá dầu giới tăng Mặc dù năm 2009, giá dầu giảm 61,67 USD/thùng sau tăng mạnh năm 2011 111,26 USD/thùng Chi phí đầu vào tăng cao điều gây thách thức lớn với hãng hàng khơng mà chi phí dầu chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí, ảnh hưởng đến q trình kinh doanh hãng hàng không Biểu đồ: Giá dầu giới giai đoạn 2000 – 2011 (Đơn vị: USD/Thùng) 3.1.4 Sự cải tiến công nghệ ngành hàng không 3.1.4.1 Công nghệ sản xuất máy bay Trong giai đoạn từ 2000-2010, hãng sản xuất máy bay lớn Airbus Boeing liên tục cải tiến chạy đua công nghệ để đưa loại máy bay với tính năng, động tối ưu với tiêu chí tiết kiệm nhiên liệu bảo vệ mơi trường Trong suốt 37 năm từ 1970, Boeing 747 giữ kỷ lục sức chứa hành khách lớn bị Airbus A380 vượt mặt Vào ngày 27 tháng năm 2005, Airbus cho bay thử lần Airbus A380, loại máy bay dân dụng giới có phòng ngủ với giường nệm, nhà hàng, quầy bar, phòng tắm Spa, phòng giải trí sang trọng, TV LED phòng ghế hành khách với 500 kênh truyền hình tồn giới, 1000 game 3D hàng chục nghìn hát, nhạc, phim ảnh lưu trữ máy bay, hệ thống mạng Wifi tốc Quản trị chiến lược Trang Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm độ cao, khe cắm USB kết nối với máy tính, khe cắm phích sạc pin điện thoại để phục vụ mục đích giải trí làm việc Có hai kiểu A380 đưa vào sử dụng Loại A380-800, loại chở hành khách, máy bay chở khách lớn giới, lớn Boeing 747 Loại thứ hai, A380-800F, máy bay vận tải, máy bay vận tải lớn giới sau Antonov An-225, An-124 C-5 Galaxy Phiên Airbus cơng bố (2010) A380-900 với kích cỡ lớn phiên A380-800 sức chuyên chở hành khách tối đa lên đến 900 hành khách Cùng lúc đó, Boeing hủy bỏ sản xuất Boeing 747 chuyển sang nghiên cứu Boeing 787 dự kiến đưa vào hoạt động vào tháng 10 năm 2011 Boeing tuyên bố 787 tiết kiệm 20% nhiên liệu máy bay cạnh tranh hữu 1/3 hiệu suất thu động mang lại, 1/3 từ cải tiến khí động lực việc gia tăng sử dụng vật liệu composite nhẹ 1/3 cuối mang đến việc tăng hiệu suất nhiên liệu hệ thống tiên tiến Nhân tố đóng góp đáng kể cho hiệu suất kiến trúc điện thay bleed air sức thủy lực máy nén bơm chạy điện Công nghệ từ Sonic Cruiser 787 sử dụng phần dự án Boeing thay thể dây chuyền sản phẩm máy bay, nỗ lực gọi Yellowstone Project (mà 787 giai đoạn nó) Các hãng chế tạo máy bay có bước tiến nhảy vọt, làm cho máy bay thương mại có hiệu suất nhiên liệu cao đến 70% hành khách/mỗi km so với cách 40 năm Họ cố gắng giảm bớt tắc nghẽn chờ đợi đường băng không đáp xuống để giảm bớt gánh nặng chi phí nhiên liệu - nhân tố cấu thành nên 25% chi phí hoạt động hãng hàng không Phần lớn hãng hàng khơng có giá vé thấp hãng có đội bay trẻ hao tốn nhiên liệu nên hiệu suất nhiên liệu cao, hãng hàng không lập nên vùng nên tắt đón đầu (bỏ qua cơng nghệ cũ kỹ) để mua sắm máy bay hệ mới, có nhiều tính đại kinh tế Tương lai ngành hàng Quản trị chiến lược Trang 10 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 5.1.1 Hiệu Với chiến lược mua lại liên doanh liên kết, CSN thừa hưởng nguồn lực từ công ty cách đáng kể trở thành hãng hàng không hàng đầu Trung Quốc Hiệu thể qua cấu chi phí: với cấu chi phí hiệu cho phép CSN cung cấp phí bảo hiểm dịch vụ giá vé thấp Cơ cấu chi phí hiệu thể việc sử dụng đội bay có chất lượng, gia công phần mềm hiệu cuả dịch vụ hàng khơng kết hợp sân bay sân bay thứ cấp Hiệu thể mạng lưới phân phối tồn diện linh hoạt: bán vé thông qua tất kệnh phân phối có sẵn bao hồm internet, trang web, trung tâm dịch vụ mình, quầy vé sân bay nó, quan du lịch trang web du lịch trực tuyến 5.1.2 Chất lượng Việc vung cấp sản phẩm chất lượng cao làm tăng giá trị sản phẩm mang đến cho khách hàng giá trị cao mong đợi họ yếu tố cốt lõi tạo nên thành công tạo lợi cạnh tranh Trong lĩnh vực hàng không, yếu tố an tồn ln đặt lên hàng đầu CSN cam kết mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, an toàn Để nâng cao chất lượng, CSN giới thiệu loạt hệ thống công nghệ định hướng Hệ thống cho phép hãng hàng không để Tích hợp liệu chuyển hướng cũ mới, việc tiến hành phân tích thời gian cất cánh thực tăng quản lý liệu Đồng thời, nâng cấp hệ thống cho phép hệ thống cung cấp hình ảnh vệ tinh tốt dẫn đến hệ thống quản lý thời tiết tốt Đặc biệt, đời liệu radar thứ cấp làm cho theo dõi thời gian thực 80% chuyến bay Các ứng dụng Quản trị chiến lược Trang 70 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm công nghệ xây dựng hàng rào an ninh kín việc xác định ngăn chặn nguy bảo mật Ngồi CSN tơn trọng mơi trường kinh tế có trách nhiếm mơi trường xã hội CSN hiểu thành công hãng dựa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cung cấp, cung cấp chất lượng hồn hảo ln sứ mệnh hãng tồn thể nhân viên ln ghi nhớ phát huy điều Đối với CSN, “ Khách hàng ưu tiên số 1” - tiền đề quan trọng cho thành công hãng China Southern xây dựng đội ngũ cán chuyến bay xây dựng đội ngũ có liên quan đến quy trình quản lý an tồn, nâng cấp công nghệ, quản lý hoạt động, chuyển đổi doanh nghiệp xây dựng trung tâm để đưa điều tra thực hành đảm bảo an toàn chuyến bay kéo dài Chất lượng chuyến bay đảm bảo tăng lên đáng kể việc cải thiện nguồn nhiên liệu sử dụng, hệ thống bán vé máy bay điện tử… 5.1.3 Cải tiến Cải tiến triết lý chiến lược hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc Cốt lõi chiến lược cải tiến nằm tích hợp tối ưu hóa đường bay, lập kế hoạch, tiếp thị dịch vụ tăng cường lực mạng lưới tiếp thị hỗ trợ trung tâm Với cải tiến liên tục dịch vụ điện tử phổ biến dịch vụ mặt đất thuận tiện hiệu China Southern Airlines, CSN phát triển lợi cạnh tranh ngày tăng Cải tiến dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ cao cấp trở thành tính thương hiệu cốt lõi China Southern Airlines CSN cung cấp dịch vụ đáp ứng hành khách với đổi liên tục khác biệt CSN giới thiệu hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, 90 nhà quản lý dịch vụ khách hàng cao cấp cung cấp dịch vụ khác biệt theo nhu cầu khách hàng Hệ thống giới thiệu với 16 công ty con, 17 phận kinh doanh Quản trị chiến lược Trang 71 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm văn phòng để cung cấp dịch vụ trọn gói, bao gồm đặt phòng, bán vé, check-in, dịch vụ tàu Hơn nữa, CSN làm phong phú thêm dịch vụ máy bay thông qua việc cung cấp dịch vụ khác biệt khác Hệ thống đánh giá cao khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng cao cấp đến với CSN 5.1.4 Đáp ứng khách hàng Hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc hãng xếp hạng số Trung Quốc thứ tư giới, China Southern Airlines giữ vững nguyên tắc “ Khách hàng ưu tiên số một”, cam kết không ngừng nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để thực cam kết công ty, CSN đầu tư lượng lớn nguồn lực để đánh bóng hệ thống dịch vụ chắn hoạt động tốt hoạt động hàng ngày, đảm bảo khách hàng truy cập dịch vụ thuận tiện chu đáo, vấn đề mặt đất lúc bay 5.1.4.1 Luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày thay đổi Trung tâm dịch vụ hãng hàng không China Southern quan tâm nhiều đến hài lòng khách hàng trọng đến việc quản lý dịch vụ Hãng hàng không cho rằng, lắng nghe quan điểm , mong muốn khách hàng để phản ứng nhanh chóng Trong năm 2012, hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc tổ chức hội nghị chuyên đề khách hàng đầu tiên, diễn đàn để lắng nghe khách hàng sau này, trở thành kiện thường xun Ngồi ra, hãng phân loại đề nghị khách hàng thành khiếu nại, đề nghị, khen ngợi Từ đó, nhu cầu khách hàng xếp, phân loại thành tiêu chuẩn thủ tục cần sửa đổi sửa đổi phát Thông tin phản hồi khách hàng trở thành động lực thúc đẩy cải tiến dịch vụ hãng hàng khơng Ví dụ, để giải vấn đề cập nhật chậm chương trình giải trí máy bay, China Southern tăng tần số cập nhật cho hai tuần lần, chương trình thực phẩm, rượu vang để thu hút khách hàng thêm vào China Quản trị chiến lược Trang 72 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Southern tích cực sử dụng tảng phương tiện truyền thông để hiểu nhu cầu lại khách hàng Ví dụ, hãng tiến hành bảng câu hỏi gọi “ Chuyến bí ẩn” Weibo (một micro-blog), để phân tích thời gian lại khách hàng, hành trình sở thích Cuộc điều tra đáp ứng nồng nhiệt blogger, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho hãng làm phong phú thêm dịch vụ sản phẩm 5.1.4.2 Tối ưu hóa tiêu chuẩn dịch vụ Sự chậm trễ chuyến bay gây nên bất tiện Giảm tỷ lệ chậm trễ biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc liên tục tối ưu hóa hệ thống để giảm tác động tiêu cực chậm trễ chuyến bay Hãng thức mắt “ Hệ thống định tạm thời điều chỉnh bay” để đối phó với chậm trễ chuyến bay lớn thời tiết, kiểm sốt dòng chảy vấn đề khí Thơng qua hệ thống phản ứng này, chậm trễ chuyến bay lớn xảy ra, CSNcó thể định tối ưu theo hoạt động bay tại, tác động ước tính chuyến bay xu hướng môi trường hoạt động Trong đó, hãng đồng thời phát hành thông tin điều chỉnh chuyến bay thông qua dịch vụ khách hàng với đường dây nóng 95.539 Weibo Trong năm 2012, sáu tháng hoạt động, CSNđã bắt đầu 44 cảnh báo trước chậm trễ chuyến bay lớn nhiều khu vực bị ảnh hưởng thời tiết xấu Nhờ vào hệ thống cảnh báo trước, chậm trễ chuyến bay, hợp tác với quan cần thiết sân bay, kiểm sốt khơng lưu CAAC, rối loạn khách hàng ngăn chặn, gây hấn nhân viên chậm trễ chuyến bay giảm đáng kể 5.1.4.3 Cải thiện dịch vụ dành cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt Thuật ngữ "khách hàng có nhu cầu đặc biệt" đề cập đến khách hàng yêu cầu hỗ trợ trình du lịch khuyết tật khó khăn liên quan đến hành vi, tuổi tác, tình trạng tâm lý thể chất Do tính chất phức tạp trường Quản trị chiến lược Trang 73 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm hợp này, không quản lý cách, gây tác động tiêu cực gây thiệt hại cho khách hàng khác chí ảnh hưởng đến an tồn bay Cải thiện dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt, China Southern xếp hợp lý thủ tục cơng việc Hãng cung cấp thiết bị dịch vụ, bao gồm xe lăn, băng ca trợ giúp y tế Công ty truyền tải thông tin liên quan đến khách hàng cho tất sân bay cảnh đến, thông qua hệ thống thông báo nội 5.2 NGUỒN GỐC CỦA LỢI THẾ CẠNH TRANH 5.2.1 Các nguồn lực hữu hình 5.2.1.1 Nguồn tài Với uy tín lợi hãng hàng khơng lớn thứ Trung Quốc lớn thứ giới, doanh thu qua năm công ty mức cao Năm 2011 doanh thu công ty đạt 90.395 triệu nhân dân tệ so với năm 2010 76.495 triệu nhân dân tệ tăng 18% Đặc biệt giai đoạn gần từ năm 2006 đến 2010, tài sản tập đoàn tăng mạnh, chủ yếu nhờ tăng tài sản thông qua việc mở rộng kinh doanh thị trường quốc tế, xây dựng thêm sở vật chất văn phòng đại diện nước Đồng thời, lợi nhuận hãng giai đoạn có thay đổi Năm 2008, tình hình kinh tế giới bị khủng hoảng nên tình hình kinh doanh hãng giảm Điều này, dẫn đến lợi nhuận hãng âm Những năm sau, kinh tế dần phục hồi, lợi nhuận cơng ty có thay đổi ngày tăng Quản trị chiến lược Trang 74 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Các số khả sinh lời mức cao, năm 2008 bị giảm mạnh là trạng chung doanh nghiệp giai đoạn khủng hoảng kinh tế, CSN khôi phục lại tăng trưởng vào năm 2009 5.2.1.2 Nguồn lực vật chất kỹ thuật a Nguồn vật chất China Southern Airlines hãng hàng không lớn Trung Quốc hãng hàng không lớn thứ ba giới xét số lượng 80,67 triệu hành khách mà China Southern Airlines vận chuyển năm 2011 China Southern Airlines có 15 chi nhánh bao gồm: Tân Cương, phía Bắc, Bắc Kinh, Thâm Quyến, Hắc Long Giang, Cát Lâm, Đại Liên, Hà Nam, Hồ Bắc, Hồ Nam, Quảng Tây, Hải Nam, Chu Hải máy bay trực thăng, Tây An Đài Loan, công ty nắm giữ: Xiamen Airlines, hãng hàng không Sán Đầu , Quý Châu Các hãng hàng không, hãng hàng không Chu Hải, Trùng Khánh hãng hàng khơng China Southern có sở Thượng Hải Nanyang; 22 văn phòng kinh doanh nội địa thành phố lớn Trung Quốc bao gồm Thượng Hải, Bắc Kinh Thâm Quyến 59 văn phòng kinh doanh tồn giới nằm thành phố New York, Los Angeles, Paris, Tokyo, Amsterdam, Dubai, Sydney, Vancouver, London Seoul China Southern Airlines có 660 đường bay, với 1930 chuyến bay đến 191 điểm đến 33 quốc gia vùng lãnh thổ khắp giới, sẵn sàng đáp ứng tổng cộng 200.000 chỗ ngồi chuyến bay ngày Vào tháng 01 năm 2011, hãng hàng không China Southern Airlines nhận biểu tượng bốn từ SKYTRAX – Tổ chức đánh giá chất lượng hãng hàng khơng uy tín giới Với xếp hạng này, China Southern Airlines trở thành hãng hàng không xếp hạng bốn lớn giới Quản trị chiến lược Trang 75 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm China Southern Airlines là hãng hàng khơng có nhiều máy bay chun chở nhất, có mạng lưới lộ trình đường bay phát triển có khả vận chuyển nhiều hành khách Trung Quốc Hãng China Southern điều hành máy bay chuyên chở lên đến 440 hành khách hàng hóa máy bay trực thăng bao gồm: Boeing 777, 747, 757, 737 Airbus A380, 330, 321, 320, 319 300, xếp hạng tốp hãng hàng không giới số lượng đội tàu bay Với sở trung tâm Quảng Châu Bắc Kinh, hãng máy bay China Southern tự hào có vé máy bay theo mạng lưới lộ trình đường bay bao phủ 150 điểm chuyển hướng Trung Quốc 40 điểm Châu Á, kết nối với Châu Âu, Châu Mỹ Châu Phi Vé máy bay Trung Quốc hãng China Southern nhận ủng hộ hành khách b Nguồn kỹ thuật Cả giới cách mạng công nghệ, hàng loạt công nghệ đời tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ, CSN ứng dụng công nghệ vào hệ thống dịch vụ như: - Sử dụng đặt vé trực tuyến, cập nhật thông tin chuyến bay xử lý vướng - mắc khách hàng qua hệ thống internet Sự phát triển thương mại điện tử bán vé điện tử tiết kiệm cho CSN - khoản chi phí đáng kể CSN: trung tâm bảo dưỡng máy bay với nhiều năm kinh nghiệm Cung cấp hệ thống định vị sở truyền hình vệ tinh Hạm đội máy bay CSN đạt hiệu sinh thái châu Á Nhìn chung, CSN ln liên tục cập nhật ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh mình, thơng qua việc thường xun mua sắm loại máy bay đại từ hãng sản xuất máy bay tiếng Airbus, Boeing với loại máy bay đại làm cho khách hàng an tâm bay với CSN Quản trị chiến lược Trang 76 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 5.2.2 Nguồn vơ hình 5.2.2.1 Nguồn nhân Nhân viên tảng hoạt động kinh doanh, đóng vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp CSN tận tâm thực trách nhiệm phát triển nhân viên thực đầy đủ chiến lược để tiếp thêm sức mạnh doanh nghiệp thông qua phát triển nguồn nhân lực CSN tiếp tục quan tâm đến lợi ích người lao động, bảo vệ quyền lợi họ, truyền cảm hứng sáng tạo cho họ giúp họ phát huy tối đa khả họ Thơng qua giá trị, cơng ty tìm cách thiết lập mơi trường làm việc hài hòa, tích cực tiến cách thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp vững China Southern đặt ý niệm “tôn trọng tài năng” cốt lõi sách nhân Cơng ty tin nhân viên tài có tiềm để đạt thành công xuất sắc Niềm tin hình ảnh thu nhỏ thái độ cơng ty nhân viên Bởi cơng ty tin thành công hay thất bại phụ thuộc vào nhân viên Quản trị chiến lược Trang 77 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Ý tưởng “Tôn trọng tài nhân viên” phần quan trọng văn hóa hãng hàng không Phương Nam Trung Quốc Được dẫn dắt ý tưởng này, công ty phát triển hệ thống dựa giá trị, thị trường lao động định hướng, hiệu suất dẫn đầu thị trường với ngun tắc “tính hợp pháp, cơng bằng, hiệu hài hòa” để đảm bảo nhân viên đóng góp phần cho thành cơng cơng ty Để xây dựng mơ hình quản lý lao động dẫn đầu thị trường, hệ thống tiêu chuẩn hóa mở rộng kênh phát triển nghề nghiệp cho nhân viên hợp đồng nhân viên tạm thời Động thái tiếp tục cải thiện hệ thống bồi thường công ty cho hai loại nhân viên, cụ thể hóa mục tiêu “Quản lý tổng hợp việc làm đa dạng”, quản lý nguồn nhân lực theo hướng thiết thực, hợp tác phát triển Quản trị chiến lược Trang 78 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm 5.2.2.2 Nguồn sáng kiến Với nguồn lực tài dồi dào, với sứ mệnh giá trị mà CSN đề “ Khách hàng số 1”, mang lại hài lòng cho khách hàng, CSN không ngừng nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ gói dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngày chất lượng hơn, đa dạng hơn, đẳng cấp hơn, với việc không ngừng đưa tiến công nghệ, trang thiết bị đại máy bay hãng, sân bay, phòng chờ dịch vụ gia tăng hướng đến hồn hảo hài lòng tuyệt đối khách hàng 5.2.3 Năng lực cốt lõi Năng lực cốt lõi khả nguồn lực công ty sử dụng nguồn lực tạo lợi cạnh tranh Các lực cốt lõi làm cho cơng ty có tính cạnh tranh phẩm chất riêng Theo phân tích nêu trên, tiến hành đánh giá nguồn lực, khả theo tiêu chí sau: đáng giá, hiếm, khó bắt chước khơng thể thay  Đánh giá lực cốt lõi CSN Tiêu chí Đáng giá Hiế m Cơ sở vật chất X Nguồn lực tài X X Nguồn nhân lực X X Quản trị chiến lược Khó bắt chước Khơng thể thay Kết luận Trang 79 Nhóm: China Southern Airlines Cơng nghệ GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm X Khả đáp ứng X khách hàng X X X Năng lực cốt lõi Khả cải tiến (năng lực tạo khác X biệt) X X X Năng lực cốt lõi Kỹ quản trị X X 5.2.3.1 Khả hỗ trợ khách hàng Chiến lược phát triển China Southern Airlines nhằm mục đích xây dựng hãng hàng khơng mạng theo định hướng quốc tế với khả cạnh tranh cốt lõi lợi nhuận bền vững Với giá trị cốt lõi "khách hàng đầu tiên, tôn trọng tài năng, phấn đấu xuất sắc, liên tục đổi góp phần cho xã hội", tầm nhìn sứ mệnh "trở thành hãng hàng khơng u thích cho khách hàng nhân viên, China Southern Airlines nỗ lực để tạo tốt Trung Quốc thương hiệu dịch vụ hàng đầu thị trường châu Á Là công ty định hướng khách hàng, công ty cung cấp dịch vụ du lịch với mức độ an tồn cao - để giành lòng tin khách hàng Đối với CSN, chuyến bay không đơn giản để vận chuyển hành khách hay hàng hóa mà quan trọng khả tạo khác biệt cung cấp dịch vụ mang đến trải nghiệm thú vị cho hành khách CSN cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng tiện ích giải trí âm nhạc, kênh truyền hình, Intenet, đặt nhiều tiêu chuẩn cho ngành vận tải hàng không Nhờ sáng kiến, cải tiến liên tục CSN trở thành nhà tiên phong việc cải tiến dịch vụ mà khách hàng cảm Quản trị chiến lược Trang 80 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm nhận Và công nhận thông qua việc CSN giành giải thưởng top “10 hãng hàng không tốt giới” Hãng cung cấp hệ thống giải trí chuyến bay cung cấp giới chất lượng cao, cao tham gia giải trí máy bay giúp cho khách hàng thoải mái, hài lòng chuyến bay với việc 5.2.3.2 Khả cải tiến Đối với CSN với sứ mệnh “Khách hàng ưu tiên số một” nên hãng xem chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố hàng đầu tạo nên thành công hãng Vì hãng áp dụng yếu tố công nghệ đại nhằm đem đến cho khách hàng thuận tiện việc tra cứu, đặt vé cảm nhận mẽ chuyến bay để làm cho khách hàng thỏa mãn mong đợi họ tạo lợi cạnh tranh bền vững thị trường cho công ty China Southern Airlines sử dụng công nghệ thông tin để tiết kiệm lượng Các công ty ISA tiên phong kinh doanh điện tử, bao gồm vé điện tử check-in Ngồi ra, cơng ty giới thiệu hệ thống thơng tin bao gồm quy trình kinh doanh rộng lớn, chẳng hạn hệ thống quản lý doanh thu, hệ thống kiểm soát hoạt động, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống nguồn nhân lực, hệ thống vận chuyển hàng hóa, hệ thống tự động hóa văn phòng Những đổi cơng nghệ để thuận tiện cho hành khách, tiết kiệm chi phí, giảm tiêu thụ lượng nâng cao hiệu dịch vụ chất lượng 5.2 PHÂN TÍCH SWOT CỦA CHINA SOUTHERN AIRLINES Với điểm mạnh, điểm yếu CSN hội, thách thức từ môi trường bên ngồi phân tích trên, ta có bảng SWOT công ty sau: Quản trị chiến lược Trang 81 Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Điểm mạnh Điểm yếu - Hãng hàng không đứng - Đòn bẩy tài thấp đầu Trung Quốc đứng - Quá phụ thuộc vào thị thứ giới trường Trung Quốc - Gia nhập vào liên minh SkyTeam - Tập trung vào chất lượng - Hiệu suất hoạt động cao Cơ hội - Tạo nhiều chuyến bay - Cắt giảm tiền cho dịch vụ đến nhiều quốc gia tăng thêm khách hàng - Công nghệ thông tin, tăng thêm nhiều điểmđến sử dụng bán vé điện tử Internet ngày phát toàn giới triển - Mở rộng nhiều chuyến bay - Tuyên truyền vào tạo hình đến thành phố khác - Ngành hàng khơng tồn ảnh tốt hãng để quảng với nhiều điểm đến, phat triển cầu có tăng trưởng bá thương hiệu thêm nhiều chi nhánh nước ngồi - Ngành cơng nghiệp hàng khơng có phát triển tích cực Đe dọa Thực đầy đủ - Liên doanh, mua cổ phần quy định phủ cơng ty khác để gia tăng mạng - Quy định tăng hoạt động hỗ trợ cộng lưới chuyến bay đồng phủ - Áp dụng công nghệ tối ưu hóa đường bay để tiết - Giá nhiên liệu tăng kiệm nhiên liệu - Tung chương trình - Xuất nhiều sản khuyến cho khách hàng, phẩm thay thu hút lòng trung thành - Phí an ninh, phí dịch vụ khách hàng cách tích Quản trị chiến lược - Trang 82 Nhóm: China Southern Airlines mặt đất GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm lũy điểm KẾT LUẬN Là hãng hàng không lớn quy mô đội tàu bay Châu Á, hãng lớn Trung Quốc số lượng khách Tuy nhiên, có giai đoạn mà CSN phải gặp nhiều khó khăn thách thức chiến lược chưa Hiện vị quy mơ CSN chưa tương xứng với tiềm điều kiện phát triển CSN Bản chất môi trường cạnh tranh tiềm ẩn nhiều nguy hội, để phát triển bền vững lâu dài CSN cần nỗ lực nhiều - Tập trung vào việc phát triển thị trường nước Quảng bá mạnh mẽ cho thương hiệu hãng giới Tăng cường nhiều cho hoạt động với cộng đồng Xây dựng đội ngũ nhân trung thành nhiệt tình cơng việc Áp dụng thêm nhiều chương trình quảng cáo, ưu đãi cho khách hàng để thu hút tiêu dùng họ Quản trị chiến lược Trang 83 Nhóm: China Southern Airlines Quản trị chiến lược GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Trang 84 ... mệnh trở thành hãng hàng không "sự lựa chọn hàng đầu" cho khách hàng nhân viên chúng tôi” 2.1.1 Công ty ? China Southern Airlines công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải hàng không, chuyên cung... hãng hàng không khác (Xinjiang Airlines and China Northern Airlines) , thành lập Công ty Cổ phần China Southern Air Holding - thuộc sở hữu nhà nước Năm 2004 thành viên nhóm "Big Three" (China Southern. .. Nhóm: China Southern Airlines GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Số lượng công ty tham gia vào ngành ngày nhiều nên việc có thêm đối thủ nhập đe dọa lớn cho người nhập công ty ngành Phản ứng công ty ngành