tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học

Trong bài viết này, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho nhóm 21 để lần sau nhóm làm được tốt hơn. Tiểu luận gồm những nội dung sau: Phần 1: Giới thiệu vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Phần 2: Khái quát về sự hình thành và phát triển của Nokia. Phần 3 : Đánh giá kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện thoại

Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 LỜI GIỚI THIỆU Việc làm hài khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển hãng Nokia thị trường Việt Nam Trong bối cảnh thị trường thương hiệu tiếng Samsung, Sony Ericsson, Siemens, Panasonic liên tục đổi công nghệ cạnh tranh khốc liệt để tăng thị phần chiếm vị trí dẫn đầu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện thoại Nokia” trở thành vấn đề thực cần thiết thời điểm Hãng Nokia Trong viết này, chắn tránh khỏi thiếu sót hạn chế Chính kính mong thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho nhóm 21 để lần sau nhóm làm tốt Tiểu luận gồm nội dung sau: Phần 1: Giới thiệu vấn đề mục tiêu nghiên cứu Phần 2: Khái quát hình thành phát triển Nokia Phần : Đánh giá kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện thoại Nokia Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Nokia 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu việc nghiên cứu nhằm đánh giá hày lòng khách hàng Điều tra mức độ hài lòng khách hàng người sử dụng sản phẩm điện thoại di động Nokia, phân tích đưa phương pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến không hày lòng khách hàng từ nguyên nhân tìm cách khắc phục, bên cạnh phát huy thêm mặt mạnh sản phẩm 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng độ tuổi từ 18 đến 50 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Thành phố Đà Nẵng 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu Sử dụng Internet Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học Giáo trình nghiên cứu Marketing 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 o Nhận dạng vấn đề o Nêu giả thuyết điều tra o Xây dựng bảng câu hỏi điều tra o Chọn mẫu điều tra o Chọn kỹ thuật điều tra o Xử lý kết điều tra 1.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Đánh giá hày lòng hay không hày lòng khách hàng Nhận biết chất lượng sản phẩm điện thoại di động Nokia Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 PHẦN KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NOKIA 2.1 GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN NOKIA 2.1.1 Lịch sử hình thành Nokia Corporation công ty đa quốc gia có trụ sở Keilaniemi, Espoo, thành phố láng giềng thủ đô Helsinki Nokia tập trung vào sản phẩm viễn thông không dây cố định, với 112.262 nhân viên làm việc 120 quốc gia, bán sản phẩm 150 quốc gia toàn cầu đạt doanh số 51,1 tỷ euro với lợi tức tỷ USD năm 2007 Đây nhà sản xuất điện thoại di động lớn giới với thị phần toàn cầu sản phẩm chiếm khoảng 40% quý năm 2008, tăng so với mức 38% quý năm 2007 tăng từ tỷ lệ 39% liên tục Nokia sản xuất nhiều sản phẩm cho phân đoạn thị trường protocol bao gồm GSM, CDMA W-CDMA (UMTS) Nokia sở hữu dịch vụ Internet cho phép người dùng truy cập vào để tải âm nhạc, đồ, tin nhắn trò chơi nhiều tiện ích khác Công ty Nokia Nokia Siemens Network sản xuất thiết bị kết nối mạng, giải pháp dịch vụ Nokia hoạt động lĩnh vực nghiên cứu, phát triển, sản xuất buôn bán nhiều nước giới Tháng 12/2008 Nokia mở văn phòng đại diện 16 nước với 39,350 người nghiên cứu phát triển khoảng 31% tổng số nhân công Trung tâm nghiên cứu Nokia thành lập năm 1986 đơn vị nghiên cứu công nghiệp gồm 500 người nghiên cứu, kỹ sư nhà khoa học Nó có sở nước: Phần Lan; Trung Quốc; Ấn Độ; Kenya; Thuỵ Sĩ; UK Mỹ Ngoài trung tâm nghiên cứu năm 2001 Nokia thành lập (và làm chủ) INdT - Viện công nghệ Nokia có sở Brazin Nokia có 15 khoa sản xuất nằm Espoo, Oulu Salo, Phần Lan, Manaus, Brazin, Bắc Kinh, Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Dongguan Suzhou, Trung Quốc; Farnborough, Anh; Komárom, Hungary; Chennai, Ấn Độ; Reynosa, Mexico; Jucu, Romania and Masan, Hàn quốc Ban thiết kế Nokia nằm Salo, Phần Lan Từ tháng năm 2004, Nokia xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trung vào tính hội tụ, thị trường di động tăng trưởng Để phục vụ lãnh vực kinh doanh thời đại di động củng cố vị trí hàng đầu lĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia có phận kinh doanh để đáp ứng tốt yêu cầu lĩnh vực Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao toàn cầu cho phân khúc khách hàng lớn phát triển điện thoại di động cho tất chuẩn phân khúc khách hàng 130 quốc gia Bộ phận chịu trách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa công nghệ WCDMA, GSM, CDMA TDMA Mobile Phones tập trung cung cấp sản phẩm điện thoại giàu tính cho tất phân khúc thị trường toàn cầu Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua thiết bị di động ứng dụng tiên tiến Các sản phẩm có tính chức hình ảnh, trò chơi, âm nhạc, truyền thông loạt nội dung hấp dẫn khác phụ kiện di động giải pháp sáng tạo Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu dịch vụ liên quan dựa chuẩn không dây cho nhà điều hành di động nhà cung cấp dịch vụ Tập trung vào công nghệ GSM, phận Networks hướng đến vị trí hàng đầu lĩnh vực mạng GSM, EDGE WCDMA Các mạng lắp đặt tất thị trường toàn cầu theo tiêu chuẩn Networks phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng mạng TETRA cho người sử dụng chuyện nghiệp lĩnh vực an toàn bảo mật Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt thiết bị đầu cuối giải pháp kết nối di động không dây dựa cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp tổ chức toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng Các giải pháp cuối-cuối bao gồm từ thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp front end đến danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động bao gồm: internet email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, mạng cá nhân ảo, tường lửa bảo vệ chống xâm nhập Từ tháng năm 2004, Nokia xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trung vào tính hội tụ, thị trường di động tăng trưởng Để phục vụ lãnh vực kinh doanh thời đại di động củng cố vị trí hàng đầu lĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia có phận kinh doanh để đáp ứng tốt yêu cầu lĩnh vực Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao toàn cầu cho phân khúc khách hàng lớn phát triển điện thoại di động cho tất chuẩn phân khúc khách hàng 130 quốc gia Bộ phận chịu Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 trách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa công nghệ WCDMA, GSM, CDMA TDMA Mobile Phones tập trung cung cấp sản phẩm điện thoại giàu tính cho tất phân khúc thị trường toàn cầu Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua thiết bị di động ứng dụng tiên tiến Các sản phẩm có tính chức hình ảnh, trò chơi, âm nhạc, truyền thông loạt nội dung hấp dẫn khác phụ kiện di động giải pháp sáng tạo Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu dịch vụ liên quan dựa chuẩn không dây cho nhà điều hành di động nhà cung cấp dịch vụ Tập trung vào công nghệ GSM, phận Networks hướng đến vị trí hàng đầu lĩnh vực mạng GSM, EDGE WCDMA Các mạng lắp đặt tất thị trường toàn cầu theo tiêu chuẩn Networks phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng mạng TETRA cho người sử dụng chuyện nghiệp lĩnh vực an toàn bảo mật Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt thiết bị đầu cuối giải pháp kết nối di động không dây dựa cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp tổ chức toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng Các giải pháp cuối-cuối bao gồm từ thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp front end đến danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động bao gồm: internet email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, mạng cá nhân ảo, tường lửa bảo vệ chống xâm nhập 2.1.2 Chiến lược môi trường Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Nokia công ty dẫn đầu thị trường thiết bị di động song hành với vai trò dẫn đầu trách nhiệm lớn Nokia đặt mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu công bảo vệ môi trường Chúng hướng tầm nhìn giới nơi người kết nối đóng góp vào phát triển bền vững Nokia muốn định hướng phát triển ngành thực phương pháp tốt Đạt mục tiêu dẫn đầu môi trường đồng nghĩa với việc giảm thiểu ảnh hưởng lên môi trường Với việc mở rộng phát triển ngành truyền thông di động mục tiêu quan trọng Chúng phấn đấu giảm tác động môi trường sản phẩm, giải pháp hoạt động kinh doanh Chúng cộng tác với nhà cung cấp nhằm tăng cường hiệu hoạt động bảo vệ môi trường chuỗi cung ứng Giảm thiểu ảnh hưởng lên môi trường Công tác môi trường Nokia dựa tư tưởng vòng đời Điều đồng nghĩa với việc đặt mục tiêu giảm thiểu tác động môi trường sản phẩm thông qua hoạt động sản xuất chúng tôi, bắt đầu việc chiết xuất nguyên liệu thô kết thúc việc tái chế, xử lý rác thải, khôi phục nguyên liệu qua sử dụng Chúng đạt mục tiêu thiết kế sản phẩm tốt hơn, kiểm soát chặt chẽ trình sản xuất, tái sử dụng tái chế nhiều nguyên liệu 2.2 Phân tích ma trận SWOT hãng Nokia 2.2.1 Điểm mạnh (S) 2.2.1.1 Có lợi thương hiệu Nokia Group nhà sản suất điện thọai di động Phần Lan lớn biết Những năm gần họ kinh doanh tên thương hiệu tập đòan chủ động định hướng quan niệm khách hàng Phần thưởng xứng đáng cho Nokia danh hiệu “thương hiệu số 1” nhiều thị trường giới, đánh bật Motorola khỏi vị trí Nokia thành công tạo cho sản phẩm tính cách mà không đặt cho tên Nói cách khác Nokia không tạo thương hiệu trước đó, tập trung vào thương hiệu tập đòan, đưa tính cách chung thương hiệu vào sản phẩm cá nhân Đáng nể nữa, Nokia thành công nơi thương hiệu tiếng khác thất bại Mấu chốt thành công, “tính nhân công nghệ” - hiệu giúp Nokia chiếm nhiều cảm tình khách hàng Sau hiểu rõ Nokia thực điều Tính cách thương hiệu Nokia Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Khi thị trường có đông đối thủ cạnh tranh, Nokia định vị cách sử dụng thông điệp kết hợp rõ ràng hai mặt công nghệ nhân “Chỉ công nghệ nhân Nokia giúp bạn nhận nhiều hơn, sống.” Ở nhiều nơi bạn thấy dòng chữ: ”Chúng gọi công nghệ nhân bản” Thông qua hiệu, công ty mong muốn tạo dựng lòng tin từ khách hàng vào thương hiệu Nokia Nokia hiểu biết cách giúp khách hàng thực mong muốn thân sống Và Nokia hiểu công nghệ khả đem lại cho bạn - khách hàng - sống tốt đẹp Do chiến lược định vị Nokia kết hợp hình tượng gây cảm xúc, dựa lợi ích, khát vọng tính cạnh tranh Nokia sở hữu ý nghĩa “nhân bản” truyền thông di động, tự chọn cho vị trí tốt nhất, tách biệt với đối thủ khác cân nhắc nên sở hữu điều gì, cố tìm cách định vị cho riêng 2.2.1.2 Sản phẩm cho khách hàng Các dòng điện thoại cao cấp bình dân,nhiều tính hay tính năng,Nokia gần có thứ, trừ iPhone Từ điện thoại giá 750 USD kiểu cách, tích hợp hệ thống định vị toàn cầu điện thoại giá 45 USD với hình đen trắng, Nokia làm bão hòa thị trường điện thoại di động theo cách mà Motorola hay đối thủ cạnh tranh khác bắt chước Chuỗi sản phẩm đáng nể bao gồm khoảng 100 mẫu Nokia số nhiều lý 1/3 số điện thoại di động giới có xuất xứ từ Espoo, ngoại ô thủ đô Helsinki Phần Lan, nơi đặt đại doanh Nokia Một học mà Nokia học được, không nên phụ thuộc nhiều vào vài mẫu sản phẩm bán chạy Ngược lại Motorola lại phụ thuộc vào dòng Razr Nokia xây dựng chỗ đứng cho thị trường cao cấp bình dân Dành cho đối tượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ nhất, Nokia có N95 bao gồm trình duyệt Internet, nghe nhạc, nhận tín hiệu GPS vệ tinh khả kết nối Wi-Fi Thậm chí mẫu điện thoại bình dân Nokia có tính mở rộng khiến số lượng lớn khách hàng thu nhập thấp cảm thấy thú vị lần có tay điện thoại di động.Chẳng hạn, mẫu Nokia 1200 với giá 45 USD Nokia chạy tới tuần mà không cần xạc pin, đồng thời có đèn flash tích hợp, thuận tiện trường hợp điện Nokia đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng hệ thống phân phối mạng lưới bán lẻ nước phát triển Nhờ vậy, hãng điện thoại di động số Trung Quốc, Ấn Độ tăng trưởng mạnh châu Phi, thị trường hứa hẹn phát triển mạnh thời gian tới Trong đó, sản phẩm điện thoại di động giá rẻ Motorola cho thị trường Ấn Độ thất bại, có giá 35 USD Một phần dẫn đến thất bại chức hạn chế điện thoại thu hút khách hàng tiềm 2.2.1.3 Dịch vụ chăm sọc khách hàng tốt Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Nhân viên Nokia tôn trọng nâng cao giá trị công việc, tăng cường tinh thần tập thể, trách nhiệm cá nhân, sức mạnh có từ tính phong phú đa dạng.Với phương châm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thứ xoay xung quanh khách hàng Câu hỏi: "Khách hàng thêm lợi ích áp dụng sách, công nghệ giải pháp này?" câu hỏi mà cán bộ, chuyên gia, nhân viên Nokia đặt xử lý vấn đề kỹ thuật kinh doanh Cũng xử lý vấn đề theo quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, đặt quyền lợi khách hàng lên nên việc Nokia chiếm 1/3 thị phần điện thoại di động toàn giới điều hoàn toàn dễ hiểu 2.2.1.4 Tự vệ trước cú sốc Nhờ lợi đó, thị phần thị trường toàn cầu Nokia đạt mức 37% Nhiều chuyên gia cho rằng, số lên tới 40% năm Tuy vậy, Nokia phải trải qua số giai đoạn khủng hoảng Trở lại thời điểm năm 1995, hệ thống sản xuất Nokia gần sụp đổ sức nặng tăng trưởng nhanh chóng Vào năm 2003, Nokia chậm chạp việc đưa mẫu máy gập có hình màu Từ quý 4/2003 đến quý 1/2004, thị phần Nokia giảm từ mức 34,6% xuống 28,4% Những thách thức tương tự gần loại hãng sản xuất điện thoại di động khác khỏi thị trường Những đối thủ thời Panasonic, Philips, Siemens chiếm thị phần 1% thị trường điện thoại di động toàn cầu Tuy nhiên, lãnh đạo Giám đốc Điều hành Jorma Ollila người kế nhiệm ông, Olli-Pekka Kallasvuo, Nokia trỗi dậy mạnh mẽ trước Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm mở rộng thị trường, Nokia có khả tự vệ tốt nhiều trước cú sốc thời điểm năm trước Nhà phân tích Neil Mawston Strategy Analytics nói: “Rõ ràng Nokia học nhiều điều từ mà họ trải qua Họ phân tán rủi ro nhiều trước.” 2.2.1.5 Chuỗi cung ứng tốt Có thể nói, cách thức quản lý chuỗi cung cấp Nokia tốt so với công ty giới Bên cạnh đó, Nokia có khởi đầu thuận lợi thị trường tăng trưởng nhanh Trung Quốc Ấn Độ Công ty có khoản vốn 9,5 tỷ USD tiền mặt nợ nần.Nokia thu lợi nhuận lớn từ thị trường cấp thấp chuỗi cung cấp hệ thống sản xuất hãng hoạt động hiệu Hãng trì kiểm soát chi phí thông qua việc sử dụng chung linh kiện thiết bị thiết kế mẫu điện thoại có linh kiện so với đối thủ cạnh tranh Những hoạt động giúp Nokia vươn lên vị trí dẫn đầu bảng xếp hạng hàng năm công ty nghiên cứu thị trường AMR Research dành cho nhà điều hành chuỗi cung cấp, quán quân lĩnh vực logistics Toyota WalMart 2.2.2 Điểm yếu (W) 2.2.2.1 Sản phẩm chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Với nhiều thành công mà Nokia đạt nhờ vào ưu điểm vượt trội nó, Nokia điểm yếu Dòng điện thoại E-series tương thích e-mail nhắm vào thị trường doanh nghiệp hãng bị đối thủ khác BlackBerry Research In Motion dẫn trước không đem lại lợi nhuận Liên doanh Nokia Siemens bị đối thủ Thụy Điển vượt xa thị trường hạ tầng viễn thông Về thiết kế, Nokia phải đối mặt với thách thức từ Apple iPhone “hot” Nokia có số sản phẩm hình cảm ứng chưa có mẫu tiên tiến iPhone với bàn phím ảo Đây lần đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia Chiếc Chocolate LG điện thoại cầm tay siêu mỏng Samsung làm nhà lãnh đạo Nokia đau đầu 2.2.2.2 Chưa có thị trường nước Mỹ, Nhật Bản Ở Mỹ Vẫn hãng di động lớn giới, thương hiệu Nokia xếp sau Google Coca Cola thị trường Mỹ, Nokia tên xa lạ.Nếu xét doanh số máy điện thoại tiêu thụ toàn cầu, lượng máy Nokia nhiều tổng số sản phẩm hãng lớn xếp sau họ cộng lại Với số này, phải việc tuyên bố Nokia chiếm lĩnh thị trường Mỹ ngộ nhận? Người viết thử làm khảo sát nhỏ quanh khu vực trung tâm thành phố San Francisco nhận thấy mẫu máy “cao cấp” Nokia xuất cửa hàng Tại cửa hàng hãng viễn thông AT&T, mẫu smartphone cao cấp mà họ phân phối E71 với bàn phím QWERTY, có giá 50 USD kèm theo hợp đồng sử dụng dịch vụ năm Tại cửa hàng T-Mobile số lượng máy mang nhãn hiệu Nokia có nhiều có 2720 bán với giá 10 USD, 5130 với giá 20 USD 5610 Xpress Music Tại shop Verizon, hãng viễn thông lớn nước Mỹ bóng dáng Nokia Trên trang web bán điện thoại trực tuyến họ xuất mẫu cấp thấp với nhà mạng Sprint, đến cửa hàng trực tuyến “không thèm” bán điện thoại Nokia Ở Nhật Bản Hãng sản xuất ĐTDĐ lớn giới vừa định rút chân khỏi thị trường di động lớn giới – Nhật Bản, đồng thời ngừng phát triển điện thoại cho NTT DoCoMo Softbank Mobile Cách năm, Nokia tái xuất thị trường di động Nhật Bản, đồng thời “hăm hở” tung dịch vụ 3G đất nước mặt trời mọc Tuy nhiên, thời thay đổi, xuống kinh tế toàn cầu buộc Nokia phải rút chân khỏi thị trường động này.Theo phát ngôn viên Nokia, doanh số sản phẩm bán toàn cầu Nokia giảm mạnh, hãng buộc phải lựa chọn, Nhật Bản thị trường ưu tiên hãng 10 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Câu 12: Anh(Chị) cảm nhận sử dụng điện thoại Nokia ? Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh(Chị) 19 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 PHẦN 3: ĐÁNH GIẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA 3.1 Các tiêu chí ảnh hưởng đến định mua Điện thoại Nokia Statistics Muc quan Muc quan N Valid Muc quan cua bao hanh va Muc quan cua tinh nang Muc quan cua kieu dang cham soc khach cua danh tieng Nokia cua gia Nokia hang Nokia thuong hieu Nokia 235 235 235 235 235 65 65 65 65 65 Mean 2.63 2.55 3.09 2.78 3.99 Mode 1a 618 599 725 653 937 Missing Sum a Multiple modes exist The smallest value is shown Qua phân tích giá trị trung bình tiêu chí ảnh hưởng đến định mua hàng cho thấy mức độ quan trọng danh tiếng thương hiệu Nokia quan trọng với X = 3,99, đứng thứ ảnh hưởng kiểu dáng Nokia, thứ mức độ quan trọng bảo hành chăm sóc khách hàng, thứ mức độ quan trọng tính Nokia cuối giá Nokia Tuy nhiên mức độ chênh lệch không cao định hướng cho Hãng Nokia nhận biết ảnh hưởng lớn vào tiêu chí ảnh hưởng đến định mua khách hàng để từ có chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao khả cạnh tranh Nokia thị trường Việt Nam 20 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Muc quan cua kieu dang Nokia Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Rat it quan 45 15.0 19.1 19.1 It quan 43 14.3 18.3 37.4 Hoi quan 49 16.3 20.9 58.3 Quan 43 14.3 18.3 76.6 Rat quan 55 18.3 23.4 100.0 235 78.3 100.0 65 21.7 300 100.0 Total Missing Percent System Total Muc quan cua bao hanh va cham soc khach hang Nokia Cumulative Frequency Valid Total Valid Percent Percent Rat it quan 59 19.7 25.1 25.1 It quan 59 19.7 25.1 50.2 Hoi quan 42 14.0 17.9 68.1 Quan 25 8.3 10.6 78.7 Rat quan 50 16.7 21.3 100.0 235 78.3 100.0 65 21.7 300 100.0 Total Missing Percent System 21 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Muc quan cua danh tieng thuong hieu Nokia Cumulative Frequency Valid Percent 24 8.0 10.2 10.2 It quan 15 5.0 6.4 16.6 17.4 93 31.0 39.6 57.0 Rat quan 101 33.7 43.0 100.0 Total 235 78.3 100.0 65 21.7 300 100.0 Quan Total Valid Percent Rat it quan Hoi quan Missing Percent System 22 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 23 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn cửa hảng mua điện thoại Nguyen nhan N Valid Nguyen nhan Nguyen nhan Nguyen nhan mua su nhiet mua cua CH mua vi tri CH Nguyen nhan mua muu uy tin tinh cua nhan co nhieu mau ma thuan tien mua CH co dich vu cua hang vien tai cua hang cua cac hang sam bao hanh tot 238 238 238 238 239 62 62 62 62 61 Mean 2.68 2.62 2.85 2.12 2.71 Pe 25 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 3.00 3.00 3.00 1.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing rc 50 en til 75 es Qua bảng cho thấy cửa hàng có trưng bày nhiều mẫu mã hãng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng khách hàng, tiêu chí lựa chọn dịch vụ bảo hành cửa hàng tốt, tiêu chí uy tín cửa hàng, thái độ phục vụ nhân 24 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 viên có mứ độ ảnh hưởng gần hành vi mua khách hàng Cuối vị trí cửa hàng có mức ảnh hưởng thấp đến hành vi mua khách hàng 3.3 Các cửa hàng kinh doanh điện thoại Nokia Thành Phố Đà Nẵng 10,3% 10,3% 17,7% 28% 13,3% Qua biểu đồ cho thấy mô hình kinh doanh Thế gới di động hiệu nhờ đa dạng mẫu mã phân phối sản phẩm cho nhiều hãng khác tạo phong phú lựa chọn sản phẩm điện thoại cho khách hàng 3.4 Dịch vụ bảo hành Nokia 25 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Kết số liệu điều tra cho ta kết luận vấn đề bảo hành điện thoại Nokia không quan trọng người thường nghỉ mà trở thành yếu tố không quan trọng định mua sản phẩm Đây là xu phát triển nghành viễn thông di động người tiêu dùng thường ý tới tính năng, kiểu dáng, giá danh tiếng hãng… Cụ thể qua bảng thông kê cho thấy: Lua tuoi cua anh chi * Muc quan cua bao hanh va cham soc khach hang Nokia Crosstabulation Count Muc quan cua bao hanh va cham soc khach hang Nokia Rat it quan Lua tuoi cua It quan Hoi quan Quan Rat quan Total 15-25 13 35 25-35 39 32 27 15 28 141 35-45 12 42 >45 16 58 59 42 25 50 234 anh chi Total  Đối với lứa tuổi 15-25 dịch vụ bảo hành đa số cho quan trọng ảnh hưởng đến định chọn sản phẩm điện thoại  Đối với lứa tuổi 25-35 dịch vụ bảo hành đa số cho quan trọng ảnh hưởng đến định chọn sản phẩm điện thoại  Đối với lứa tuổi 35-45 dịch vụ bảo hành đa số cho quan trọng ảnh hưởng đến định chọn sản phẩm điện thoại  Đối với lứa tuổi > 45 dịch vụ bảo hành đa số cho quan trọng ảnh hưởng đến định chọn sản phẩm điện thoại 3.5 Phương tiện truyền thông khách hàng lựa chọn 26 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 3,7% 33,7% 33% 9,7% Qua phân tích cho thấy người tiêu dùng thích sử dụng công cụ Internet báo chí để tìm hiểu thông tin sản phẩm điện thoại trước mua hàng Vì hãng Nokia nên trọng vào hai phương tiện truyền thông để quảng bá sản phẩm Ngoài nên cân ý đến hình thức quảng cáo Pano Áp phích khu vực trung tâm thành phố khu vực dân cư mà mức độ sử dụng Internet thấp 3.6 Đánh giá tổng hợp mức độ ảnh hưởng Case Processing Summary Cases Valid N Lua tuoi cua anh chi * Gia ca Nokia phu hop voi thu nhap Lua tuoi cua anh chi * Nokia co nhieu tinh nang huu ich Lua tuoi cua anh chi * thoi gian su dung Nokia Lua tuoi cua anh chi * Do ben may Nokia tot Missing Percent N Total Percent N Percent 237 79.0% 63 21.0% 300 100.0% 236 78.7% 64 21.3% 300 100.0% 240 80.0% 60 20.0% 300 100.0% 237 79.0% 63 21.0% 300 100.0% 27 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Qua bảng thông kê cho thấy mối quan hệ tiêu chí có ý nghĩa từ 78% trở lên Qua biểu đồ cho thấy nhóm độ từ 35 trở xuống cho giá điện thoại Nokia phù hợp với thu nhập, độ tuổi từ 35 trở lên đa số ý kiến tỏ không hài lòng với giá điện thoại Nokia 28 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Qua biểu đồ cho thấy với đa dạng tính năng, chủng loại sản phẩm tất tương đối hài lòng Đây điểm người tiêu dùng đánh giá cao qua cho thấy Hãng Nokia tạo vị cạnh tranh rõ rệt so với sản phẩm điện thoại di động hãng khác thị trường 29 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Qua biểu đồ cho thấy đa số người tiêu dùng mức dụng điện thoại có thời gian từ đên năm Điều cho thấy mức độ thay đổi nhu cầu người tiêu dùng diễn chậm, điều cho thấy tính độ bền điện thoại đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trước thay đổi vũ bão công nghệ Điều cho thấy hướng phát triển tích hợp công nghệ phù hợp kiểu dáng điện thoại phù hợp với phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu mà hãng hướng đên tung sản phẩm thị trường 30 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 Qua biểu đồ cho thấy mức độ đánh giá độ bền sử dụng điện thoại đánh gía không cao, Hãng Nokia cần xem xét lại chất lượng linh kiện nhà cung cấp để có giải pháp điều chỉnh kịp thời trước muộn Giải pháp trước mắt cần xem xét lại chế độ bảo hành cho loại linh kiện kết cấu bên máy linh kiện rời theo máy thay bảo hành toàn máy để tạo yên tâm cho khách hàng, sau đố rà soát lại qui trình sản xuất để có biện pháp điều chỉnh hợp lý 31 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 KẾT LUẬN Qua tát số liệu thông kê được, nhóm nhận thấy bốn mục tiêu đặt nhằm tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng điện thoại di động Nokia có phản hồi tốt Điều nói lên Nokia nhà dẫn đầu thị trường điện thoại di động Việt Nam Hiện thị trường điện di động gồm thương hiệu tiếng Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Siemens, Panasonic Các công ty cạnh tranh khốc liệt để tăng thị phần chiếm vị trí dẫn đầu Qua nghiên cứu cho thấy kiểu dáng sản phẩm, nhân tố quan trọng thành công thương hiệu Nokia Chức năng, độ bền điện thoại Nokia chiếm ưu Tuy nhiên nên nhìn nhận cách khách quan Nokia thời điểm công ty mạnh Chính vậy, muốn tiếp tục có chỗ đứng thị trường tương lai nhà quản trị Nokia cần có sách, đề phương hướng, đường lối đắn nhằm tiếp cận với người tiêu dùng Chú trọng việc cải tiến trọng lượng máy thay đổi kiếu dáng bên điện thoại tính tích hợp công nghệ cao để tăng thêm thõa mãn sử dụng điện thoại người tiêu dùng 32 Phương pháp NCKH kinh tế Nhóm: 21 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI .2 PHẦN KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NOKIA PHẦN 3: ĐÁNH GIẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA 20 KẾT LUẬN 32 33