Silde Bảo vệ luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa

MỞ BÀI BHNT đã thực sự trở thành nhu cầu lớn tại các nước phát triển đặc biệt là những nước đang phát triển vì loại hình bảo hiểm này có vai trò rất lớn. Vai trò của BHNT không chỉ thể hiện trong từng gia đình và đối với từng cá nhân trong việc góp phần ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tài chính, khi gặp phải rủi ro mà còn thể hiện rõ trên phạm vi toàn Xã Hội. Năm 1996 BHNT chỉ xuất hiện ở Việt Nam do BảoViệt tiến hành.Cho đến nay thị trường ở đã rất sôi động bởi sự hoạt động của nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ. Ngoài Bảo Việt, còn có hoạt động các công ty BHNT khác như: Prudential, AIA, DaiIchi, Manulife, Prevoir – Pháp, ACE life Mỹ, newyork life Mỹ. Trong đó DaiIchi là doanh nghiệp BHNT được chuyển nhượng kại từ công ty BHNT Bảo MinhCMG. Việt Nam là thị trường nước ngoài đầu tiên mà DaiIchi sở hữu với 100% vốn. DaiIchi phải tìm hiểu tập quán của người dân Việt Nam và đưa ra cách thức riêng để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như tăng doanh thu và thị phần trên thị trường bảo hiểm .Trong đó đại lý bảo hiểm có vai trò rất quan trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm càng phát triển thì lực lượng đại lý được doanh nghiệp sử dụng càng nhiều.Tuy nhiên để tuyển dụng những đại lý chất lượng thì vấn đề tổ chức và mạng lưới quản lý đại lý là vấn đề được đặt lên hàng đầu.

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên

địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông

Người hướng dẫn khoa học : TS Lê Dân Học viên thực hiện : Nguyễn Văn Phong

Ngày bảo vệ … /12/2016

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Kết cấu đề tài

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

CHƯƠNG I

Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG II

Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG III

CHƯƠNG IV

Kết luận và hàm ý chính sách

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ và phân loại bảo hiểm phi nhân thọ 1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.4 Một số mô hình nghiên cứu

Chương 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1

2

3

4

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ở Việt Nam (VCSI)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin

và Taylor, 1992)

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại

việt nam

2.2 Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và

Công Ty Bảo Minh Đắk Nông

Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông

Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Đắk Nông Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và Công Ty Bảo

Minh Đắk Nông

Cơ cấu tổ chức

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng hợp kết quả, đưa ra các đề xuất, giải pháp

Cơ sở lý thuyết

Kiểm định mô hình lý thuyết

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

Kiểm định thang đo

Mô hình đề xuất

Mô hình và thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh mô hình

(nếu có)

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn bảng câu hỏi

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá

Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

-Cơ sở lý luận

-Thực tiễn kinh

doanh

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính:

- Thảo luận nhóm

- Tham khảo ý kiến chuyên gia

Mô hình &

thang đo hiệu chỉnh Bản câu hỏi

Kiểm định thang đo

Kiểm định mô hình nghiên cứu

Phân tích nhân tố Kiểm định Cronbach Alpha

Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội

Kiểm định các giả thuyết

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình ảnh (Image)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Giá

(price)

Sự tin cậy

(Reliability)

Chất lượng cảm nhận (Perceived

quality)

Sự hài lòng

(Satisfaction)

H 1 +

H 2 +

H 3 +

H 4 +

H 5 +

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu:

 H1: Hình ảnh có quan hệ dương với Sự hài lòng.

 H2: Sự tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng.

 H 3 : Chất lượng cảm nhận có quan hệ dương với Sự hài lòng.

 H4 : Giá cả có quan hệ dương với Sự hài lòng.

 H5 : Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng.

Các biến độc lập:

 Hình ảnh;

 Sự tin cậy;

 Chất lượng cảm nhận;

 Giá cả;

 Phương tiện hữu hình;

Biến phụ thuộc:

Giả thiết về các mối quan hệ

 H1: Khi hình ảnh thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm, thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

 H2: Khi mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

 H3: Khi chất lượng cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

 H4: Khi mức độ thay đổi của giá cả tương ứng với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

 H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá hiện đại, hài hòa và thuận tiện hoặc không hiện đại, không hài hòa và không thuận tiện thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng

11

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

items.

đánh giá bởi 4 items.

đánh giá bởi 4 items.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO KHÁI QUÁT VỀ MẪU

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHÂN TÍCH HỒI QUY

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

4.2 Bình luận kết quả và hàm ý chính sách 4.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Xin cám ơn Quý Thầy Cô !