Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo minh trên địa bàn thị xã gia nghĩa tỉnh đăk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Phong MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Mục đích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 16 1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.3 BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 22 1.3.1 Bảo hiểm phi nhân thọ 22 1.3.2 Nội dung bảo hiểm xe giới 24 1.4 MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 34 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 36 2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 36 2.2.2 Sơ lƣợc trình phát triển Công ty BM Đắk Nông 39 2.2.3 Định hƣớng hoạt động công ty Bảo Minh Đắk Nông 39 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 40 2.2.5 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 – 2014 40 2.2.6 Thực trạng dịch vụ bảo hiểm xe giới hoạt động kinh doanh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 41 2.2.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới .44 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49 2.3.1 Vấn đề nghiên cứu 49 2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 50 2.3.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 50 2.3.4 Câu hỏi nghiên cứu 51 2.3.5 Quy trình nghiên cứu 51 2.3.6 Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 51 2.3.7 Thu thập xử lý liệu 53 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 58 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 60 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 3.3.1 Phân tích khám phá nhân tố 63 3.3.2 Đặt tên cho nhân tố hình thành 68 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 69 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 71 3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 71 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 72 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 76 3.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 78 3.6.1 Kết đánh giá nhân tố Sự tịn cậy khả đáp ứng Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 78 3.6.2 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 79 3.6.3 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 80 3.6.4 Kết đánh giá Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 81 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.2 KIẾN NGHỊ 85 4.2.1 Kiến nghị với quan nhà nƣớc 85 4.2.2 Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH PNT : Bảo hiểm phi nhân thọ BH : Bảo hiểm BHTM : Bảo hiểm thƣơng mại CBNV : Công nhân viên chức QLBH : Quản lý bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DNMGBH : Doanh nghiệp môi giới bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bán hàng PTTH/TC : Phổ thông trung học/Trung cấp TNDN : Thu nhận doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo nghiên cứu khác 11 2.1 Kết số tiêu kinh doanh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – 2014 42 2.2 Doanh thu phí nghiệp vụ số lƣợng xe tham gia bảo hiểm xe giới giai đoạn 2012 – 2014 45 2.3 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn năm 2012 – 2014 46 2.4 Chi phí chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2012 – 2014 48 Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 2.5 Tình hình bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – 49 2014 2.6 Bảng thu thập thông tin tài liệu 54 3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 59 3.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 61 3.3 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 64 3.4 Phƣơng sai giải thích biến độc lập 65 3.5 Ma trận xoay nhân tố 66 3.6 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 67 3.7 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 67 3.8 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 68 3.9 Đặt tên nhân tố hình thành 68 3.10 Bảng ma trận tƣơng quan biến mô hình nghiên cứu 71 3.11 Bảng phân tích Model Summary 72 3.12 Bảng phân tích ANOVA 73 3.13 Bảng phân tích Coefficients 74 3.14 Bảng phân tích Coefficients 76 3.15 Kết đánh giá nhân tố Sự tịn cậy khả đáp ứng 79 3.16 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm 80 3.17 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 81 3.18 Kết đánh giá nhân tố Sự hài lòng khách hàng 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17 1.3 Sơ đồ phân loại bảo hiểm 21 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bảo Minh Đắk Nông 41 2.2 Sơ đồ quy trình khai thác 44 2.3 Quy trình nghiên cứu 52 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 3.2 Phân phối chuẩn phần dƣ 75 3.3 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 77 4.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng thực tế 85 86 giá chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty - Cần nắm bắt hội hạn chế thách thức cách tăng cƣờng tính chuyên nghiệp hiệu hoạt động Chỉ có nhƣ vậy, đảm bảo không thị phần vào tay doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác, đặc biệt DNBH nƣớc tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe nhiều đối thủ mạnh ta nhiều - Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời gian phiền phức khách hàng nhƣng đảm bảo yêu cầu công ty Các phận khác công ty nhƣ phòng tổng hợp kế tốn, phòng bồi thƣờng, phòng nghiệp vụ… cần phối hợp chặt chẽ thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; thủ tục giám định hình ảnh trƣờng tai nạn; hồ sơ giải khiếu nại bồi thƣờng khách hàng.v.v Các đại lý cán nhân viên khai thác cần thực tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu Cơng ty cần có chế độ thƣởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro thời hạn xử lý công việc Nhƣ vậy, so với yêu cầu thách thức việc hội nhập quốc tế, ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung Bảo Minh nói riêng nhiều việc cần phải làm Song với đồng thuận nỗ lực tâm từ phía Chính phủ, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt Tổng công ty Bảo Minh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, hy vọng công việc kinh doanh công ty có thay đổi mang tính định, tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm thỏa mãn tốt hài lòng khách hàng, để Bảo Minh ngày phát triển cách vững đƣờng hội nhập kinh tế quốc tế./ TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [2] Thái Thanh Hà (2010), Phân tích liệu với SPSS, Đại học Kinh tế Huế, Huế [3] PGS TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [4] Công ty Bảo Minh Đắk Nông (1999 – 2014), Báo cáo hoạt động kế hoạch kinh doanh 2010 – 2014, Đắk Nơng [5] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hà Nội [6] Nguyễn Thị Phƣơng Nga, công nghệ đại dịch vụ giao dịch hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ, số 19/2004 [7] TS Bùi Anh Tuấn (2004), Giáo trình Hành vi tổ chức , Nxb Thống kê [8] Bộ Tài chính, Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm (2010), Báo cáo chuyên đề thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2009, Hà Nội [9] PhiLIP Kotler (2000) Quản trị Marketing – Nhà xuất thống kê [10] David Bland (1993), Insurance – Principles and Practice, The Finance Publishing House, England [11] Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong Yew Siang - Faculty of Business and Law, Multimedia University & Melaka, Malaysia: ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the SouthernRegion of Malaysia [12] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No [13] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [14] Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”, Journal of Marketing Vol 56 July 1992 [15] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64((Spring)), 12–40 Website [16] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2015-11-27/baohiem-phi-nhan-tho-vao-cuoc-dua-nuoc-rut-26557.aspx [17] www.baominh.com.vn,www.baohiem.pro.vn, www.quangtri.gov.vn www.webbaohiem.net, www.vietinbankschool.edu.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG Phiếu số BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh (chị) Nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản hồi từ q khách, để giúp phục vụ cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ; làm hài lòng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu q khách Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Minh địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông Ý kiến anh (chị) thông tin quan trọng góp phần định thành cơng nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! A – THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG (Xin vui lòng khoanh tròn vào mà cac anh/ chị lựa chọn) Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Mã hóa Tƣơng đối khơng đồng ý Không ý kiến Tƣơng đối đồng ý Đồng ý Nội dung câu hỏi điều tra (biến quan sát) Rất đồng ý Mức đồng ý Sự tin cậy STC1 STC2 Cơng ty thực hồn trả lại phí khách hàng khơng nhu cầu sử dụng 23 Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng 23 dịch vụ STC3 Công ty thực dịch vụ nhƣ cam kết thời hạn toán với khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm thời gian đến hạn hợp đồng Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiểm Bạn thấy an tâm tham gia bao hiểm với Công ty Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng Nhân viên Cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ NLPV1 Nhân viên Cơng ty cho biết xác đảm bảo thời gian chi trả hồ sơ bồi thƣờng NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn NLPV3 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng bị tổn thất NLPV4 Nhân viên Công ty không tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng STC4 STC5 Khả đáp ứng KDU1 KDU2 KDU3 KDU4 Nhân viên Cơng ty ln nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu bảo Năng lực phục vụ Sự đồng cảm SDC1 Cơng ty có hoạt động quan tâm đến khách hàng Nhân viên Công ty ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên Công ty thể ý đến quan tâm lớn anh/chị Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt anh/chị Nhân viên Công ty ln quan tâm đến lợi ích bạn PTHH1 Cơng ty có trang thiết bị đại PTHH2 Cơ sở vật chất công ty khang trang PTHH3 Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng,lịch 7 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ Cơng ty SHL2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác SHL3 Anh/chị thấy hợp lý sử dụng dịch vụ Công ty SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Phương tiện hữu hình PTHH4 Cơng ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hƣớng dẫn, …) rõ ràng, hữu ích Sự hài lòng chung dịch vụ SHL1 B – MỘT SỐ THƠNG TIN KHÁC Anh/chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân theo hƣớng dẫn dƣới cách khoanh tròn vào thơng tin thích hợp: Giới tính Độ tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng Nam Từ 18-25 Từ 2635 Nữ Từ 36-45 1.Dƣới trđ 2.Từ 5-7 trđ 3.Từ 7-10trđ Từ 46-55 Trên 55 Trên 10 trđ Xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 1) Phân tích thống kê mơ tả gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 178 71.2 71.2 71.2 72 28.8 28.8 100.0 250 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 25 36 14.4 14.4 14.4 26 - 35 89 35.6 35.6 50.0 36 - 45 77 30.8 30.8 80.8 46 - 55 tren 55 26 22 10.4 8.8 10.4 8.8 91.2 100.0 250 100.0 100.0 Total thu nhap binh quan/ thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 25 10.0 10.0 10.0 - trieu 69 27.6 27.6 37.6 - 10 trieu 90 36.0 36.0 73.6 tren 10 trieu 66 26.4 26.4 100.0 250 100.0 100.0 Total 2) Kiểm định thang đo Thống kê tin cậy biến SHL Cronbach's Alpha 803 N of Items Tổng hợp số thống kê biến SHL Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Nhin chung anh/chi thay hai Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.9360 1.787 686 698 11.8600 1.848 527 860 11.9800 1.546 753 617 long voi dich vu cong ty Anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac Anh/chi thay hop ly su dung dich vu cua Cong ty Reliability Statistics STC Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics STC Cong ty thuc hien hoan tra phi lai neu nhu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 22.2280 9.518 509 865 22.1680 8.614 694 822 22.2880 8.182 763 804 22.6320 7.157 771 801 22.2040 8.653 644 834 khach hang khong co nhu cau su dung Nhan vien luon giai quyet nhanh chong nhung van de gap phai cua khach hang su dung dich vu Cong ty thuc hien dung nhu cam ket ve thoi han toan cho khach hang Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi gian den han cua hop dong ke tiep Nhan vien luon giu loi hua cung cap dich vu cho khach hang Reliability Statistics KDU Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics KDU Nhan vien luon nhiet tinh sang sang giup anh/chi muon tim hieu ve bao hiem Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.1240 5.892 619 870 Ban thay yen tam tham gia bao hiem 16.9760 5.702 706 835 16.9320 5.405 812 792 17.0800 5.480 742 820 voi cong ty Nhan vien luon to than thien va lich su tiep xuc voi khach hang Nhan vien luon co du hieu biet de tra loi khach hang ve dich vu Reliability Statistics NLPV Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics NLPV Nhan vien cong ty cho biet chinh xac va dam bao Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total Correlation if Item Deleted Deleted Item Deleted 17.8640 3.893 701 806 thu tuc ho so dich vu nhanh gon 17.7880 3.927 582 854 Nhan vien cong ty san sang giup khach hang 17.9080 3.498 782 768 17.8880 3.538 703 803 thoi gian chi tra ho so boi thuong bi ton that Nhan vien cong ty khong bao gio to qua ban de tu choi khach hang Reliability Statistics SDC Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics SDC Cong ty co cac hoat dong quan tam den Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 24.2040 7.777 342 848 23.6920 6.680 583 781 23.7360 6.219 749 729 23.7880 6.497 757 732 khach hang Nhan vien cong ty chu y toi tung nhu cau khach hang Nhan vien cong ty the hien su chu y den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh/chi Nhan vien luon quan tam den loi ich cua 23.8120 6.499 614 772 anh chi Reliability Statistics PTHH Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics PTHH Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cong ty co trang thiet bi hien dai 17.6240 2.991 536 783 Co so vat chat cua cong ty khang trang 17.3520 3.386 671 713 Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang 17.3360 3.501 522 774 17.4560 2.940 708 680 lich su Cong ty co cac tai lieu gioi thieu dich vu ro rang, huu ich 3) Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3151.807 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.121 36.915 36.915 8.121 36.915 36.915 5.308 24.126 24.126 2.537 11.533 48.448 2.537 11.533 48.448 3.178 14.445 38.571 1.845 8.386 56.833 1.845 8.386 56.833 2.944 13.380 51.950 1.451 6.596 63.429 1.451 6.596 63.429 2.525 11.479 63.429 934 4.245 67.674 778 3.534 71.209 755 3.432 74.641 730 3.320 77.961 608 2.763 80.723 10 530 2.410 83.134 11 492 2.234 85.368 12 462 2.101 87.469 13 438 1.993 89.461 14 396 1.798 91.259 15 371 1.685 92.944 16 316 1.437 94.381 17 273 1.242 95.623 18 248 1.128 96.751 19 237 1.077 97.828 20 189 858 98.687 21 154 701 99.388 22 135 612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi gian den han cua hop dong ke 881 tiep Cong ty thuc hien dung nhu cam ket ve thoi han toan cho khach hang 760 Nhan vien luon giai quyet nhanh chong nhung van de gap phai cua khach 745 hang su dung dich vu Nhan vien luon giu loi hua cung cap dich vu cho khach hang 742 Nhan vien luon co du hieu biet de tra loi khach hang ve dich vu 728 Nhan vien luon to than thien va lich su tiep xuc voi khach hang 668 Nhan vien luon nhiet tinh sang sang giup anh/chi muon tim hieu ve bao 638 hiem Ban thay yen tam tham gia bao hiem voi cong ty 594 Cong ty thuc hien hoan tra phi lai neu nhu khach hang khong co nhu cau su 592 dung Nhan vien cong ty san sang giup khach hang bi ton that 825 Nhan vien cong ty cho biet chinh xac va dam bao thoi gian chi tra ho so boi 784 thuong thu tuc ho so dich vu nhanh gon 733 Nhan vien cong ty khong bao gio to qua ban de tu choi khach hang 718 Cong ty co cac hoat dong quan tam den khach hang 524 Nhan vien cong ty chu y toi tung nhu cau khach hang 792 Nhan vien cong ty the hien su chu y den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi 781 Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh/chi 766 Nhan vien luon quan tam den loi ich cua anh chi 723 Cong ty co cac tai lieu gioi thieu dich vu ro rang, huu ich 854 Co so vat chat cua cong ty khang trang 832 Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang lich su 735 Cong ty co trang thiet bi hien dai 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test SHL Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 295.635 df Sig .000 Total Variance Explained SHL Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.171 72.377 72.377 594 19.814 92.191 234 7.809 100.000 Total % of Variance 2.171 Cumulative % 72.377 72.377 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Anh/chi thay hop ly su dung dich vu cua Cong ty 912 Nhin chung anh/chi thay hai long voi dich vu cong ty 878 Anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4) Ma trận tương quan biến Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) STCKDU SDC PTHH NLPV 1.000 813 861 169 838 STCKDU 813 1.000 789 141 730 SDC 861 789 1.000 124 804 PTHH 169 141 124 1.000 125 NLPV 838 730 804 125 1.000 000 000 004 000 SHL N STCKDU 000 000 013 000 SDC 000 000 025 000 PTHH 004 013 025 024 NLPV 000 000 000 024 SHL 250 250 250 250 250 STCKDU 250 250 250 250 250 SDC 250 250 250 250 250 PTHH 250 250 250 250 250 NLPV 250 250 250 250 250 5) Phân tích hồi quy bội Model Summary b Model R R SquareAdjusted R Std Error of the Square 910 829 Change Statistics Estimate 826 R Square F Change Change 23397 829 df1 Durbin-Watson df2 Sig F Change 296.628 245 000 1.845 a a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of Squares a Df Mean Square Regression 64.950 16.238 Residual 13.411 245 055 Total 78.362 249 F Sig 296.628 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 347 174 STCKDU 256 043 SDC NLPV 370 325 051 044 a Dependent Variable: SHL t a Sig Beta Correlations Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 1.995 047 269 6.002 000 813 357 159 351 2.850 375 341 7.290 7.388 000 000 861 838 421 426 193 196 266 3.758 330 3.031 ... ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh... thọ Bảo Minh địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông làm luận văn cuả Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Minh. .. Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 78 3.6.2 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe