Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn thành phố bắc ninh tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành; Mã số: Quản lý kinh tế 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Tô Thế Nguyên NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Tơ Thế Ngun tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch & Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh, Văn phòng UBNB thành phố Bắc Ninh, người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục… iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Danh mục hộp ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.5.1 Về sở lý luận 1.5.2 Về sở thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 10 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 11 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 13 iii 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai .15 2.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 17 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai số địa phương Việt Nam 17 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho thành phố Bắc Ninh nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai .20 2.2.3 Một số nghiên cứu có liên quan đến luận văn .21 Phần Phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 23 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 24 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ UBND thành phố Bắc Ninh 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 29 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 31 3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .31 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu sử dụng luận văn 32 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 34 4.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn TP Bắc Ninh 34 4.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai TP Bắc Ninh 42 4.2.1 Sự hài lòng người dân khả tiếp cận thông tin dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 42 4.2.2 Sự hài lòng người dân sở vật chất 44 4.2.3 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 46 4.2.4 Sự hài lòng thời gian giải hồ sơ 48 4.2.5 Sự hài lòng tinh thần, thái độ lực làm việc cán cơng chức làm hành cơng lĩnh vực đất đai 50 iv 4.2.6 Sự hài lòng mức phí lệ phí 53 4.2.7 Sự hài lòng người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi 55 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng đất đai 57 4.3.1 Cơ chế, sách, quy định Nhà nước sách đất đai .57 4.3.2 Chất lượng cán công chức làm hành cơng 58 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác giải hồ sơ thủ tục hành lĩnh vực đất đai 61 4.3.4 Nhận thức trình độ hiểu biết người dân 62 4.4 Một số giải pháp cải thiện hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn Thành phố Bắc Ninh 65 4.4.1 Hồn thiện quy trình thực thủ tục hành cơng đất đai 65 4.4.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng cán cơng chức làm hành công lĩnh vực đất đai 66 4.4.6 Nâng cao nhận thức trình độ hiểu biết lĩnh vực đất đai người dân địa bàn thành phố Bắc Ninh 69 4.4.7 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 69 4.4.8 Một số giải pháp khác rên địa bàn thành phố Bắc Ninh 70 Phần Kết luận kiến nghị 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 74 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 74 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh .74 Tài liệu tham khảo 75 Phụ lục… 78 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán bộ, cơng chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng QLHCC Quản lý hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình biến động đất đai thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 27 Bảng 3.2 Tình hình dân số, nhân lao động thành phố Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 28 Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu, phương pháp nội dung điều tra 30 Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh giai đoạn 2015-2018 35 Bảng 4.2 Thực trạng thời gian giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai thành phố Bắc Ninh giai đoạn 2015-2018 36 Bảng 4.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai người dân 41 Bảng 4.4 Đánh giá người dân khả tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng đất đai 43 Bảng 4.5 Mức độ hài lịng người dân tiếp cận thơng tin liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 43 Bảng 4.6 Đánh giá người dân sở vật chất phục vụ cho việc giải hồ sơ đất đai 45 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng người dân sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 46 Bảng 4.8 Đánh giá người dân thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND thành phố Bắc Ninh 47 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng người dân thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai Bắc Ninh 48 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ 48 Bảng 4.11 Đánh giá người dân thời gian chờ đợi đến lượt giải hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai 49 Bảng 4.12 Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ người dân 50 Bảng 4.13 Đánh giá người dân tinh thần thái độ làm việc CBCC làm hành cơng 52 vii Bảng 4.14 Mức độ hài lịng người dân cán bộ, cơng chức thực giải hồ sơ đất đai 53 Bảng 4.15 Đánh giá người dân phí lệ phí giải thủ tục hành đất đai 54 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng người dân phí lệ phí giải hồ sơ liên quan đến đất đai 55 Bảng 4.17 Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo thủ tục hành đất đai 56 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo phản hồi liên quan đến đất đai 57 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng người dân chế, sách quy định Nhà nước liên quan đến đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh 58 Bảng 4.20 Tuổi thâm niên công tác cán chuyên trách lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh 58 Bảng 4.21 Mức độ hài lòng người dân ứng xử cán công chức liên quan đến đất đai thành phố Bắc Ninh 59 Bảng 4.22 Trình độ chuyên môn kỹ tin học cán chuyên trách lĩnh vực đất đai 60 Bảng 4.23 Thực trạng sở vật chất phận cửa UBND thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 61 Bảng 4.24 Mức độ hài lòng người dân sở vật chất phận cửa thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 62 Bảng 4.25 Đánh giá nhận thức trình độ hiểu biết người dân đến làm việc CBCC làm hành cơng 64 viii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ địa giới hành tỉnh Bắc Ninh 23 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Ý kiến người dân ảnh hưởng trình độ học vấn đến khả tiếp cận thông tin 63 ix 4.4.6 Nâng cao nhận thức trình độ hiểu biết lĩnh vực đất đai người dân địa bàn thành phố Bắc Ninh Như phần phân tích mục 4.3.4 Bảng 4.25 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai thể thông qua nhận thức trình độ hiểu biết người dân đến làm việc phận cửa Người dân sống thành phố nên phần lớn trình độ học vấn thuộc loại khá, tỷ lệ qua đào tạo hệ học trung cấp, cao đẳng chiếm khoảng 31%, tốt nghiệp cấp chiếm gần 40% Nhưng phận khơng nhỏ cịn người dân chưa tốt nghiệp cấp chiếm khoảng 15% Do đó, trở ngại ảnh hưởng đến khả cập nhật tiếp cận chế độ sách, văn pháp luật, cập nhật thông tin trước thay đổi văn cịn chậm Trình độ hiểu biết pháp luật người dân có hạn Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật nói chung luật đất đai nói riêng chưa họ tiếp thu nhanh Do vậy, để cải thiện hài lòng người dân thủ tục hành cơng đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh, cần có giải pháp tổng thể ý đến việc nâng cao nhận thức người dân qua công tác tuyên truyền, phổ biên pháp luật đất đai để người dân tiếp cận đầy đủ sách, chủ trương Nhà nước lĩnh vực 4.4.7 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo Như nội dung bảng 4.18 trình bày, hoạt động tiếp thu ý kiến góp ý, khiếu nai, tố cáo địa phương nói riêng tỉnh nói chung chưa người dân thực trọng đóng góp để cán lĩnh vực dịch vụ hành cơng đất đai sửa chữa Do đó, số giải pháp chế cần thực sau: - Cần thực thường xuyên công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, xử lý nghiêm chấn chỉnh trường hợp sai phạm - Tăng cường vai trị giám sát người dân cơng tác cải cách hành nói chung thủ tục hành lĩnh vực đất đai nói riêng - Cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 69 - Giải xác, nhanh chóng, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân dịch vụ hành cơng đất đai - Cần phân cơng, bố trí người thường xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắ c mắ c công dân - Hằng năm, UBND thành phố Bắc Ninh nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng, đặc biệt dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai - Thường xuyên có hoạt động lấy ý kiến đánh giá ngẫu nhiên người dân dịch vụ hành cơng nói chung dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai nói chung 4.4.8 Một số giải pháp khác rên địa bàn thành phố Bắc Ninh Mỗi quan, đơn vị phải thực nghiêm Quyết định số 09/2015/QĐTTg ngày 25-3-2015 Thủ tướng Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông hoạt động quan HCNN Cần tập trung nguồn lực để bố trí phận tiếp nhận trả kết khu vực riêng biệt, rộng rãi, thống mát, đảm bảo diện tích tối thiểu theo quy định; đảm bảo tính đồng khoa học; trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công chức làm việc phận cửa theo quy định Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Phải niêm yết cơng khai, minh bạch TTHC vị trí thuận tiện, khoa học để người dân dễ tiếp cận, tìm hiểu; cập nhật đầy đủ, kịp thời thay đổi TTHC có định cơng bố UBND tỉnh; Nghiêm túc rà sốt, kiến nghị đơn giản hóa TTHC rườm rà, phức tạp; đề xuất bổ sung loại giấy tờ cần thiết vào quy định, tránh tình trạng cơng chức giải tự ý địi bổ sung thêm giấy tờ khác quy định Tăng cường tập huấn, bồi dưỡng cho đội ngũ công chức phụ trách cửa để nắm vững quy định TTHC, kỹ giao tiếp để cung cấp thông tin, hướng dẫn TTHC cho người dân quy định chu đáo; công chức phận tiếp nhận trả kết hướng dẫn tận tình cách kê khai điền mẫu niêm yết để người dân biết cách kê khai cho đúng, đủ 70 Phân công lãnh đạo quan, đơn vị trực dõi chịu trách nhiệm hoạt động phận cửa, thái độ, tinh thần trách nhiệm lực giải công việc công chức cửa công chức chun mơn có liên quan; cơng khai số điện thoại đường dây nóng Phịng Kiểm sốt TTHC - Văn phòng UBND tỉnh, lãnh đạo quan, đơn vị để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức giải TTHC Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hoạt động phận cửa, việc thực nhiệm vụ công chức cửa; có phản ánh người dân thái độ, tinh thần trách nhiệm công chức phụ trách cửa xác định lỗi thay đổi vị trí công tác Đẩy mạnh cải cách chế độ công vụ, công chức; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân quan hành công chức Các quan HCNN địa bàn tỉnh cần tập trung thực kênh thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị người dân cách hiệu Mỗi quan phải có thùng thư góp ý đặt vị trí trang trọng, thuận tiện; cơng khai số điện thoại đường dây nóng quan tiếp nhận phản ánh kiến nghị TTHC (Phịng Kiểm sốt TTHC - Văn phòng UBND tỉnh), số điện thoại lãnh đạo đơn vị; thực việc tiếp công dân theo quy định pháp luật; lắng nghe phản ánh, kiến nghị người dân từ tiếp xúc cử tri… Qua đánh giá mức độ hài lòng người dân thời gian qua cho thấy, bên cạnh mặt chuyển biến tốt cải cách hành chính, thực tế số nơi cịn tình trạng thủ tục rườm rà, thời gian giải kéo dài mà khơng có trả lời thỏa đáng Nhất thái độ vô cảm cán bộ, nhân viên trước yêu cầu, mong mỏi, xúc người dân; chí nhũng nhiễu, vịi vĩnh, gây phiền hà nhân dân Để đạt kết cao hài lòng người dân khó Việc trì nâng cao mức độ hài lịng thời gian tới khó khăn; địi hịi quan hành nhà nước địa phương nói riêng hệ thống trị nói chung phải nỗ lực Tránh để tình trạng “trên nóng lạnh”, thành phố cần sớm triển khai giải pháp sau Một là, cần tăng cường cơng tác tun truyền hệ thống trị tầng lớp nhân dân mục đích, ý nghĩa, tầm quan trọng cần thiết cơng tác cải cách hành chính, để tổ chức, đơn vị, đảng viên, cán bộ, công chức, viên chức nhân dân hiểu rõ chung tay thực 71 Hai là, nâng cao trình độ, lực, trách nhiệm người đứng đầu công tác cải cách hành Nếu người đứng đầu liệt, sát sao, đạo, kiểm tra, kiểm sốt thường xun cơng tác cải cách hành vào nề nếp Ba là, quan, đơn vị, cá nhân cần rà soát, nghiên cứu, đề xuất, kiến nghị giảm bớt thủ tục không cần thiết, rườm rà theo quy định pháp luật; thực nghiêm, xử lý liệt nhiệm vụ tự đề Bốn đánh giá hài lòng người dân cần làm cách công khai, minh bạch, khơng thiên vị; sử dụng cơng cụ mang tính khoa học; cần thuê đơn vị độc lập tiến hành; sở số xác để từ có đánh giá mức độ hài lòng thực chất người dân quan đơn vị cán công nhân viên chức Năm là, nâng cao hiệu việc thực dịch vụ công trực tuyến đơn vị, nhằm giảm bớt tình trạng người dân phải giao dịch trực tiếp với cán bộ, công chức, dễ gây tình trạng “xin, cho”, “nhũng nhiễu, vịi vĩnh” tiếp xúc Phải thực với tâm, tầm; lấy hài lòng thực chất người dân làm thước đo cải cách hành chính; để cơng cải cách hành sâu sắc thực chạm đến trái tim công chức người dân Sáu là, tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn cơng dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắ m rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm công dân việc nộp phí, lệ phí 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Mặc dù thành phố Bắc Ninh tích cực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành áp dụng chế cửa liên thông người dân chưa thực hài lịng Vì vậy, cần đánh giá hài lòng người dân sử dụng dịch vụ cách thường xun hơn, cụ thể Qua đó, tìm nội dung mà người dân chưa hài lòng từ có giải pháp phù hợp đáp ứng hài lòng người dân nâng cao chất lượng phục vụ quan hành Nhà nước, đặc biệt lĩnh vực hành cơng đất đai Sau tiến hành nghiên cứu đề tài, chúng tơi kết luận sau: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai (gồm khái niệm, nội dung nghiên cứu liên quan đến hài lòng người dân thủ tục hành yếu tố ảnh hưởng) Ngồi ra, nghiên cứu tổng quan kinh nghiệm địa phương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai, từ rút số học cho thành phố Bắc Ninh nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thời gian tới Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai thành phố Bắc Ninh đánh giá chung mức hài lòng cao Tuy nhiên, kết nghiên cứu cho thấy tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đưa vào sử dụng đa phần người dân chưa biết cách sử dụng chưa quan tâm mức Dịch vụ máy photocopy quan chưa sử dụng hiệu quả, gây thời gian cho người dân phải xa để lưu giấy tờ Các nội dung dù bố trí cơng khai xong cịn thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên vài trường hợp chậm hẹn, quan chuyên môn chưa giải xong Đa phần, cán cơng chức làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ tiếp cạn, trường hợp chưa thể hết trách nhiệm Đánh giá chung người dân cán cơng chức làm hành cơng đất đai mức trở lên tương đối cao 73 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai bao gồm: Cơ chế, sách quy định Nhà nước đất đai; Năng lực đội ngũ cán làm cơng tác hành cơng đất đai; Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác giải hồ sơ thủ tục hành lĩnh vực đất đai; Cơ chế giám sát, kiểm tra; nhận thức, trình độ hiểu biết người dân Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai thành phố Bắc Ninh thời gian tới gồm: (i) Hồn thiện quy trình thực thủ tục hành đất đai; (ii) Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng CBCC làm hành cơng; (iii) Tăng cường cơng tác tun truyền nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân; (iv) Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ cho việc giải hồ sơ; (v) Tăng cường cải cách thủ tục hành cơng, đặc biệt thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai nhằm nâng cao hiệu công tác giải hồ sơ, (vi) tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo công dân lĩnh vực đất đai 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ (i) Cần hồn thiện hệ thống sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực hiện; (ii) Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán lĩnh vực đất đai, cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với cơng việc 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh (i) Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành tốt để đưa định phù hợp với tình hình thực sách đất đai địa phương; (ii) Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho cán đất đai (iii) Phân cấp uỷ quyền rõ ràng tích cực cấp huyện cấp sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Sẽ hạn chế tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2007) Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Bài viết khu vự kinh tế Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2015 từ: http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te Chế Việt Phương (2014),Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Chính phủ (2007a) Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành Chính phủ (2007b) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Chính phủ (2010) Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ (2011a) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ (2011b) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ (2016) Nghị số 76/NQ-CP ngày 3/9/2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ_CP 10 Đảng tỉnh Bắc Ninh (2015) Văn kiện Đại hội Đảng tỉnh Bắc Ninh lần thứ 16 nhiệm kỳ 2015-2020, lần thứ 15 nhiệm kỳ 2010-2015 11 HĐND tỉnh Hòa Binh (2017) Kế hoạch số 07/KH-HĐND ngày 24 tháng 02 năm 2017 việc giám sát tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bắc Ninh 75 12 Học viện Hành quốc gia (2003) Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 13 Học viện Hành quốc gia (2006) Hành cơng – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 14 Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị, Hà Nội 15 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng (44) tr 163-168 16 Lưu Hùng Dũng (2018) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn Tp Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 17 Nguyễn Ngọc Hiếu cs (2006) Giới hạn Quy hoạch Tạp chí Người xây dựng Tổng hội xây dựng Việt Nam (1,2,3) 18 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2014) Sự hài lòng người dân chế liên thông Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ 19 Nguyễn Thị Phương Anh (2015) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh 20 Nguyễn Toàn Thắng (2010) Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Tổ cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắc Lắk 21 Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 22 Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh (4) tr 81-89 23 Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2015, 2016) Chỉ số lực cạnh tranh tỉnh 24 Thủ tướng Chính phủ (2013) Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 25 Trần Quốc Toản (2016) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau 26 UBND thành phố Bắc Ninh (2018), Báo cáo tinh hình kinh tế -xã hội thành phố Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 27 UBND thành phố Bắc Ninh (2018) Bộ máy quản lý UBND thành phố Bắc Ninh 28 UBND tỉnh Bắc Giang (2017) Quyết định số 484/QĐ-UBND ngày 23/8/2016 UBND tỉnh việc triển khai xây dựng mơ hình hành cơng 76 29 UBND tỉnh Bắc Ninh (2015a) Quyết định số 2498/QĐ-UBND ngày 16 tháng 11 năm 2015 việc ban hành quy chế phối hợp quan liên quan việc thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai địa bàn tỉnh Bắc Ninh 30 UBND tỉnh Bắc Ninh (2015b) Quy chế phối hợp quan liên quan việc thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai (Ban hành kèm theo Quyết định số 2498/QĐ-UBND ngày 16 tháng 11 năm 2015 Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh) II Tài liệu Tiếng Anh: Jo Bitner, M., Faranda, W T., Hubbert, A R., & Zeithaml, V A (1997) “Customer contributions and roles in service delivery.” International Journal of Service Industry Management, 8(3), 193-205 Donnelly, M., E Shiu, J F Dalrymple, and M Wisniewski (1996) “Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services.” Total Quality Management in Action, pp 263-266 Springer Tse, D K., & Wilton, P C (1988) “Models of consumer satisfaction formation: An extension.” Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000) Services Marketing, New York: McGraw Hill, Second Edition ISBN 0-07-1169946 77 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA”, “MỘT CỬA LIÊN THÔNG” (Tại UBND Thành phố Bắc Ninh phường ) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Thành phố Bắc Ninh Các thông tin Ơng/Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm, đóng góp ý kiến Ông /Bà Ông/Bà liên hệ để giải cơng việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………………………………….………………………… ………………………………………………………….………………………… CÂU HỎI KHẢO SÁT PHƯƠNG ÁN CHỌN TRẢ LỜI (đánh dấu x) Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ Câu 1: □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) 1.1 Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ giải hồ sơ qua hình thức nào? □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác:………………………… 1.2 Mức độ hài lịng người dân tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 1.2.1 Nguồn cung cấp thông tin đa dạng 1.2.2 Chất lượng thông tin đảm bảo yêu cầu □ Rất không hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 78 1.2.3 Dễ tiếp cận thông tin có nhu cầu sử dụng dịch vụ Câu 2: Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ có thuận lợi khơng? Câu 3: 3.1 Ơng/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát ) nơi nộp hồ sơ? 3.2.Đánh giá chung mức độ hài lòng cán tiếp nhận hồ sơ (từ đến tương ứng với mức độ từ hài lịng đến hài lịng nhất) 3.2.1 Về bàn , ghế phòng tiếp dân giải hồ sơ 3.2.2 Máy tính phục vụ cho việc tra cứu thông tin 3.2.3 Không gian làm việc □1 □2 □3 □4 □5 □ Rất thuận lợi □ Thuận lợi □ Chưa thuận lợi □ Không thuận lợi □ Rất tốt □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Câu 4: Khi nộp hồ sơ, nhận kết □ Rất nhanh gọn giải Ông/Bà thấy thời □ Bình thường, thực theo thứ tự gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm không? □ Chờ đợi lâu, do…………… □ Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Câu 5: Nếu lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết giải hồ sơ hình thức sau đây? □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện trả phí dịch vụ □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) 79 Thủ tục hành □ Rất tốt Câu 6: Theo Ơng/Bà mức độ công □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực khai thủ tục nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu 7: Ông/Bà nhận thấy thủ tục □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn để giải hồ sơ ? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Các quy định khác Câu 8: 8.1 Ơng/Bà có bị yêu cầu bổ sung thêm loại giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy định □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ □ Có bổ sung thêm giấy tờ quy định khơng? □ Rất khơng hài lịng 8.2 Mức độ hài lịng người dân thủ tục hành □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 8.2.1 Thủ tục hồ sơ theo quy định hành 8.2.2 Các thủ tục hành cơng niêm yết công khai 8.2.3 Các biểu mẫu đơn giản, phù hợp dễ tiếp cận □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Công chức giải công việc cho người dân Câu 9: Ông/Bà nhận xét □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần thái độ công chức Bộ phận □ Giao tiếp bình thường tiếp nhận trả kết giao □ Thờ ơ, không thân thiện khó chịu tiếp? □ Hách dịch, nhũng nhiễu 9.1 Thái độ phục vụ cán □ □2 80 □3 □4 □5 công chức 9.2 Cách hướng dẫn thủ tục hành □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 nghiệp giải công việc □ □2 □3 □4 □5 9.3 Thái độ cán công chức tiếp nhận hồ sơ khơng đầy đủ 9.4 Tác phong tính chun cán bộ, cơng chức Câu 10: Ơng/Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức giao dịch? Câu 11: □ Tận tình, chu đáo □ Bình thường □ Có hướng dẫn, thờ □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao 11.1: Ông/Bà đánh □ Thành thạo, xử lý bình thường mức độ thành thạo cơng việc □ Chưa thành thạo, cịn lúng túng cơng chức giao dịch ? □ Xử lý công việc chấp nhận □ Rất không hài lòng 11.2 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ □ Không hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 11.2.1 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ 11.2.2 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hàn 11.2.3 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Về kết giải hồ sơ Câu 12: Thời gian giải hồ sơ Ông/Bà nào? □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết □ Trễ hẹn thông báo lý trễ 81 □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ Câu 13: Ơng/Bà có trả thêm khoản □ Khơng phải trả thêm chi phí khác phí khác ngồi mức phí quy □ Có, tình nguyện định phải đóng khơng? □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc Câu 14: 14.1: Trong trình giải hồ □ Khơng có kiến nghị sơ Ơng/Bà có kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi quan nhà nước giải hồ □ Có kiến nghị không trả lời kiến nghị sơ? □ Rất khơng hài lịng 14.2 Mức độ hài lịng người dân thời gian giải hồ sơ □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 14.2.1 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ 14.2.2 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hàn 14.2.3 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn Đánh giá mức phí đóng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu 15: 15.1 Mức phí đóng theo quy định hành 15.2 Mức lệ phí đóng thêm ngồi quy định phí dịch vụ Đánh giá mức phí đóng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □ Rất khơng hài lịng 82 □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu 16: 16.1 Mức độ tham gia góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân 16.2 Phản hồi góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân □1 □2 □3 □1 □2 □3 □4 □4 □5 □5 Đánh giá chế, sách □ Rất khơng hài lịng quy định Nhà nước □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng Câu 17: 17.1 Mức độ hài lòng người dân chế, sách, quy định □1 □2 □3 □4 □5 góp dân chế, sách, □ □2 □3 □4 □5 Nhà nước lĩnh vực quản lý đất đai 17.2 Phản hồi góp ý kiến đóng quy định Nhà nước Đánh giá chung lựa chọn giải pháp □ Rất khơng hài lịng Câu 18: Ơng/Bà vui lịng đánh giá □ Khơng hài lịng chung mức độ hài lịng □ Hài lịng trung bình q trình giải hồ sơ □ Hài lòng □ Rất hài lòng Cảm ơn quan tâm, chia sẻ Quý ông/bà! 83 ... đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh Đề xuất số giải pháp nhằm đáp ứng tốt hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố. .. tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn địa. .. thành phố Bắc Ninh; (4) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Bắc Ninh 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Sự hài lòng người dân dịch vụ