ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ

thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Sử dụngthẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và tiệnlợi. Trong những năm gần đây, người dân ViệtNam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngàycàng nhiều. Tính đến tháng 52013, số lượng đượcphát hành tăng trên 57,1 triệu thẻ, hơn 14.000 máyATM và có trên 100.000 POS. Đồng thời, các ngânhàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máyPOS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thốngnhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụkhách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết cácmáy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thịtrường thẻ thanh toán nói trên đã phản ánh xuhướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngàycàng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê củaNgân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trêntổng phương tiện thanh toán đang giảm dần,

Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Lê Thị Thu Hồng1, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị2, Lê Văn Thứ3 Tăng Thị Ngân2 Học viên cao học K17, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Cần Thơ Học viên cao học K18, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận: 24/06/2014 Ngày chấp nhận: 29/08/2014 Title: Evaluation customer satisfaction for service quality of payment card in VietinBank Cantho Branch Từ khóa: hài lòng, khách hàng, chất lượng dịch vụ, thẻ toán, Binary logistic Keywords: satisfacttion, customer, service quality, payment card, Binary logistic ABSTRACT The purpose of the study was to evaluation customer satisfaction for service quality of payment card in VietinBank, Can Tho branch The research was conducted with 186 observations The analytical methods including Cronbach's alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Binary logistic model were used in the examination of the relationship between determinants and the customer satisfaction for service quality of payment card in VietinBank, Can Tho Branch The study results showed that the customer satisfaction is formed on the basis of a positive correlation with the components such as “Customer service”, “Reliability” and “Tangible” TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu thực khảo sát với 186 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận với thành phần “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” “Phương tiện hữu hình” hàng thực kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng sử dụng 01 thẻ hầu hết máy ngân hàng Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ toán nói phản ánh xu hướng toán không dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán giảm dần, từ ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Tính đến tháng 5/2013, số lượng phát hành tăng 57,1 triệu thẻ, 14.000 máy ATM có 100.000 POS Đồng thời, ngân 21 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 quan trọng tổ chức kinh doanh nên hài lòng khách hàng mục tiêu tổ chức kinh doanh có mối quan hệ tích cực hiệu tổ chức hài lòng khách hàng (Anderson ctv, 2004) Chính vậy, hài lòng khách hàng chủ đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu thường sử dụng thang đo SERVQUAL, SERVPERF Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) Cronin Taylor (1992) đề xuất để thực đo lường định lượng hài lòng khách hàng lĩnh vực khác (Rahaman ctv, 2011; Mwatsika, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010) 20,3% năm 2004 xuống 14% năm 2010 đến giảm xuống khoảng 12% Đồng thời, theo Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam (2013): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận toán thẻ toán lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ năm 2012” Đối với dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ, bên cạnh gia tăng số lượng thẻ thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, toán hóa đơn máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ cung cấp cho khách hàng trọng nhằm giữ chân phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ nên thực thường xuyên Qua đó, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ Trên sở đó, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi khách hàng Từ lý trên, việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cần Thơ cần thiết Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực (Rahaman ctv, 2011; Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009) Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở thành phần Kỹ nhân viên, An toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận Còn theo Lê Thanh Dững (2009) có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông Hữu hình Ngoài ra, Mwatsika (2014) thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Malawi có thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng thông qua thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng thực 2.2 Mô hình nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Theo Kotler Keller (2006) cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm với mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman ctv (1988) cho hài lòng khách hàng phản ứng khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng dịch vụ Do tính chất Thông qua sở lý thuyết, nghiên cứu lược khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF điều chỉnh biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 22 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất kiến chuyên gia hoạt động lĩnh vực thẻ ngân hàng, để mẫu nghiên cứu có tính đại diện cho tổng thể, mẫu khảo sát chọn theo cấu sau: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập số liệu Trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát đưa vào phân tích Theo Hair ctv (1998) cho kích thước mẫu tối thiểu phải 50 tỷ lệ quan sát 5:1 nghĩa biến đo lường cần có tối thiểu quan sát Mô hình nghiên cứu đề tài có 22 biến đo lường Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu 110 Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến đề tài nghiên cứu 190 Sau sàng lọc có phiếu vấn bị loại nhiều câu hỏi chưa đạt yêu cầu, lại 186 phiếu khảo sát phù hợp Phương pháp chọn mẫu sử dụng chọn mẫu thuận tiện khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán đa dạng nên khó khăn việc tiếp cận thu thập ý kiến vấn, nghiên cứu tham khảo ý chuyên gia việc chọn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ toán quan, doanh nghiệp khách hàng đến thực giao dịch phòng giao dịch VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ địa bàn TP Cần Thơ để tiến hành vấn trực tiếp gửi phiếu khảo sát đến khách hàng để thu thập ý kiến Mặt khác, khách hàng chọn theo phân bổ số lượng phù hợp sở tiêu chí đặc tính cá nhân khách hàng giới tính, thời gian sử dụng thẻ toán, nghề nghiệp… Với cỡ mẫu phân phối theo nhóm có tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ thẻ, để mẫu thu thập phải mang tính đại diện Tiêu chí để thực phân nhóm: (1) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng; (2) Khách hàng sử dụng thẻ ATM Thông qua khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu định tính kết hợp với tham vấn ý Bảng 1: Cơ cấu mẫu khảo sát Hình thức thẻ toán Số quan sát Tỷ lệ Thẻ ATM 141 75,80% Thẻ tín dụng 45 24,20% Tổng 186 100% Nguồn: Theo phân tích tác giả 3.2 Phương pháp phân tích số liệu Các phương pháp phân tích sử dụng: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui Binary logistic sử dụng để kiểm định mối tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc hài lòng chung đối tượng nghiên cứu Hồi quy Binary logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập có Phương trình hồi quy Binary logistic có dạng: Loge (P(Y = 1)/P(Y = 0)) = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki Trong đó: Y: Biến phụ thuộc có trạng thái (0: Khách hàng không hài lòng, 1: Khách hàng hài lòng) X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập (Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng) α: Giá trị ước lượng Y k biến X có giá trị βk: Các hệ số hồi qui riêng phần 23 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Mô tả mẫu khảo sát đặc điểm địa bàn nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng địa bàn nghiên cứu thực đóng học phí phát học bổng qua dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, công nhân khu công nghiệp địa bàn tương đối đông sử dụng thẻ ngân hàng phục vụ cho việc lãnh lương Việc thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát cho thấy mẫu có tính đa dạng, đại diện cho tổng thể cần nghiên cứu giúp cho việc xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank phù hợp cho đối tượng khách hàng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết thống kê Bảng cho thấy, mẫu khảo sát đối tượng nghiên cứu chia theo tỷ lệ nam nữ Trong đó, nữ chiếm tỷ lệ đa số với 63,4% nam chiếm tỷ lệ 36,6% tổng số đối tượng khảo sát Việc chia đối tượng khảo sát theo nam, nữ nhằm làm cho mẫu có tính đại diện giúp cho việc đánh giá nam, nữ đối tượng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank TP Cần Thơ Ngoài ra, thời hạn sử dụng thẻ đối tượng khảo sát mẫu thu thập chia thành bậc, bậc thấp có độ tuổi năm bậc cao có độ tuổi năm Trong đó, đối tượng khảo sát có thời gian sử dụng thẻ từ năm đến năm chiếm tỷ lệ cao với 37,1% tổng số đối tượng khảo sát mẫu, đối tượng có thời gian sử dụng thẻ từ năm đến năm, năm có tỷ lệ 33,3% 23,1% Qua kết cho thấy, phần lớn khách hàng có thời gian sử dụng thẻ cao Căn vào biến đo lường thang đo từ lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor (1992); kết nghiên cứu lược khảo phần sở lý thuyết, sau tham vấn ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ ngân hàng, viết nghiên cứu tiến hành điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho phù hợp Do đó, thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ có 22 biến quan sát Bảng 2: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát Chỉ tiêu Giới tính Nam Nữ Thời hạn sử dụng thẻ Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm Nghề nghiệp Công nhân Công chức/viên chức Buôn bán Sinh viên Khác Tần số Tỷ lệ (%) 68 118 36,6 63,4 43 62 69 12 23,1 33,3 37,1 6,5 42 55 21 57 11 22,6 29,6 11,3 30,6 5,9 Thông qua kết phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo (Bảng 3), độ tin cậy thang đo thành phần có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,766 đến 0,852 (>0,6), chứng tỏ thang đo thành phần có độ tin cậy cao Ngoài ra, 22 biến quan sát thang đo thuộc thành phần tiến hành phân tích có biến quan sát (HUHI21, HUHI22) thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 bị loại có hệ số Cronbach’s alpha loại biến (0,852; 0,851) lớn hệ số Cronbach’s alpha (0,844) thành phần Phương tiện hữu hình nên biến quan sát không tin cậy cần loại bỏ Các biến quan sát lại có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên sử dụng tốt Vì vậy, 20 biến quan sát lại sau phân tích Cronbach’s alpha đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá để rút gọn biến quan sát thuộc thành phần thành nhóm nhân tố chung Nguồn: Số liệu khảo sát 2013 Mặt khác, đối tượng khảo sát mẫu khảo sát có nghề nghiệp đa dạng, đối tượng khảo sát công nhân, công chức/viên chức, sinh viên chiếm tỷ lệ cao 82,8%, với tỷ lệ 22,6%, 29,6% 30,6% Điều phù hợp với 24 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha Sự tin cậy Trung Phương Tương Cronbach’s bình thang sai thang quan Ký hiệu alpha đo đo biến – loại biến loại biến loại biến tổng Cronbach’s alpha = 0,766 1.Mức độ an toàn, bảo mật thông tin SUTC1 11,78 3,351 0,562 0,715 2.Độ xác giao dịch 3.Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng 4.Uy tín ngân hàng Sự đáp ứng 5.Tính liên kết VietinBank ngân hàng khác 6.Tính tiện ích thẻ 7.Thời gian phát hành thẻ 8.Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản 9.Lãi suất áp dụng cho thẻ phù hợp 10.Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp 11.Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Sự đảm bảo 12.Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 13.Tác phong làm việc nhân viên 14.Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng Sự đảm bảo 15.Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 16.Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng 17.Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo 18.Các chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng Phương tiện hữu hình 19.Mạng lưới giao dịch rộng khắp 20.Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 21.Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 22 Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch SUTC2 11,92 3,102 0,568 0,709 SUTC3 12,08 3,183 0,554 0,717 11,90 2,974 0,585 Cronbach’s alpha = 0,838 0,701 Biến quan sát SUTC4 SUĐU5 SUĐU6 SUĐU7 SUĐU8 SUĐU9 SUĐU10 SUĐU11 SUĐB12 SUĐB13 SUĐB14 21,37 0,518 0,826 21,29 13,602 0,559 21,52 13,202 0,562 21,35 13,311 0,510 21,59 12,557 0,688 21,66 11,730 0,693 21,61 12,628 0,601 Cronbach’s alpha = 0,795 7,24 2,041 0,635 7,30 1,928 0,711 0,821 0,820 0,828 0,800 0,798 0,814 7,47 13,510 1,991 0,574 0,723 0,644 0,793 Cronbach’s alpha = 0,840 SUCT15 11,01 4,632 0,578 0,836 SUCT16 SUCT17 10,85 10,81 3,945 4,103 0,704 0,706 0,784 0,782 SUCT18 10,79 4,134 0,708 0,782 Cronbach’s alpha = 0,844 3,56 0,874 0,743 3,64 0,826 0,743 10,73 5,45 0,678 10,81 5,65 0,653 0,783 0,764 0,852 0,851 HUHI19 HUHI20 HUHI21 HUHI22 Nguồn: Số liệu khảo sát 2013 nhân tố (Factor loading) < 0,5, lại 18 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố lần để đảm bảo biến quan sát thuộc nhân tố có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 phân bố nhân tố Hệ số KMO = 0,874 (> 0,5) Sig = 0,000 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố thích hợp với liệu mẫu khảo sát biến quan sát có tương quan chặt chẽ với Mặt khác, sau tiến hành phân tích nhân tố có nhân tố rút trích tổng phương sai trích 63,65%, điều chứng tỏ nhân tố giải thích 63,65% biến thiên liệu 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau loại biến (HUHI21, HUHI22) từ kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá thực từ 20 biến quan sát để rút gọn biến quan sát thành nhóm nhân tố chung Các biến quan sát đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue > biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) < 0,5 bị loại nhằm đảm bảo tập liệu đưa vào phân tích nhân tố có ý nghĩa Kết có biến quan sát (SUĐU5, SUĐU8) bị loại bỏ có hệ số tải 25 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 Bảng 4: Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố Ký hiệu Thành phần Biến quan sát SUCT16 Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng SUCT17 Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Các chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng SUCT18 khách hàng SUCT15 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng SUĐB14 Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng SUĐB13 Tác phong làm việc nhân viên SUĐB12 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên SUĐU10 Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp SUĐU6 Tính tiện ích thẻ SUĐU9 Lãi suất áp dụng cho thẻ phù hợp SUĐU11 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt SUĐU7 Thời gian phát hành thẻ SUTC4 Uy tín ngân hàng SUTC1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin SUTC2 Độ xác giao dịch SUTC3 Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng HUHI20 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện HUHI19 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Hệ số KMO Sig kiểm định Bartlett 0,754 0,751 0,729 0,694 0,687 0,660 0,588 0,723 0,686 0,670 0,648 0,639 0,765 0,724 0,686 0,633 0,832 0,803 0,874 0,000 Nguồn: Số liệu khảo sát 2013 4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thông qua kết phép xoay nhân tố (Bảng 4) cho thấy có xáo trộn biến quan sát thành phần nên phải đặt tên lại nhân tố cho phù hợp nhân tố F1 hình thành sở biến quan sát (SUĐB12, SUĐB13, SUĐB14, SUCT15, SUCT16, SUCT17, SUCT18) thuộc thành phần “Sự tin cậy” “Sự cảm thông” nên đặt tên “Cung cách phục vụ”, nhân tố F2 hình thành sở biến quan sát (SUĐU6, SUĐU7, SUĐU9, SUĐU10, SUĐU11) thuộc thành phần “Sự đáp ứng” nên đặt tên “Sự đáp ứng”, nhân tố F3 hình thành sở biến quan sát (SUTC1, SUTC2, SUTC3, SUTC4) thuộc thành phần “Sự tin cậy” nên đặt tên “Sự tin cậy” nhân tố F4 hình thành sở biến quan sát (HUHI19, HUHI20) thuộc thành phần “Phương tiện hữu hình” nên đặt tên “Phương tiện hữu hình” Để đánh giá mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ, phương pháp hồi quy Binary logistic sử dụng với thành phần biến độc lập thu từ phân tích nhân tố khám phá “Cung cách phục vụ”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình” với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, mã hoá thành trạng thái biểu (1 = khách hàng hài lòng, = khách hàng không hài lòng) Giá trị biến độc lập tính giá trị trung bình quan sát thuộc thành phần thu từ phân tích nhân tố khám phá Sau đưa biến độc lập với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng vào lúc để phân tích hồi quy Binary logistic phần mềm SPSS 16 có kết sau: 26 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 Bảng 5: Kết phân tích hồi qui Binary logistic Tên biến Hằng số F1: Cung cách phục vụ** F2: Sự đáp ứng F3: Sự tin cậy* F4: Phương tiện hữu hình* Hệ số Sig - 2Log likelihood Xác suất dự báo trúng Hệ số B -7,806 1,210 0,021 0,838 0,485 Hệ số tác động biên (dy/dx) 0,153 0,003 0,106 0,061 Wald 21,216 6,987 0,002 3,781 2,875 Sig 0,000 0,008 0,966 0,052 0,090 EXP(B) 0,000 3,355 1,021 2,311 1,624 0,000 147,244 85,5% Nguồn: Số liệu khảo sát 2013 ***, **,* : Mức ý nghĩa 1%, 5%, 10% VietinBank Cần Thơ, hệ số tác động biên biến độc lập “Sự tin cậy” (0,106) biến độc lập “Phương tiện hữu hình” (0,061) Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ cần tăng cường “Cung cách phục vụ” Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng, Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo, Các chương trình ưu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng; “Sự tin cậy” Uy tín ngân hàng, Mức độ an toàn, bảo mật thông tin, Ngân hàng thực nội dung cam kết với khách hàng; “Phương tiện hữu hình” Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, Mạng lưới giao dịch rộng khắp hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ nâng cao, cần đặc biệt ý đến “Cung cách phục vụ” Mô hình nghiên cứu sau tiến hành phân tích minh hoạ sau: Kết phân tích hồi qui Binary logistic (Bảng 5) cho thấy, biến độc lập đưa vào phân tích có biến độc lập (F1, F3, F4) có hệ số hồi qui với Sig nhỏ mức ý nghĩa 1%, 5% 10%, tức có ý nghĩa thống kê 1%, 5% 10% Có nghĩa biến độc lập có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngoài ra, xác suất dự báo trúng mô hình 85,50% tương đối lớn giá trị -2LL (-2Log likelihood) = 147,244 nhỏ thể mức độ phù hợp mô hình với tổng thể nghiên cứu Như vậy, đưa biến độc lập vào phân tích hồi qui Binary logistic, hệ số hồi qui riêng phần có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1%, 5% có giá trị dương, chứng tỏ biến độc lập có tương quan thuận với biến độc phụ thuộc Trong đó, biến độc lập “Cung cách phục vụ” có hệ số tác động biên (0,153) lớn hệ số hồi qui biến đưa vào phân tích nên có ảnh hưởng mạnh đến biến độc lập “Sự hài lòng” khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Cung cách phục vụ 0,153 Sự tin cậy 0,106 Sự hài lòng khách hàng 0,061 Phương tiện hữu hình Hình 2: Mô hình hài lòng khách hàng thành công, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hài lòng với chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank địa bàn TP KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Các ngân hàng phải hiểu để đạt 27 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 Retention: A Case from Pakistani Banks” Information Management and Business Review Vol 5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796) Huỳnh Thuý Phượng (2010) “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP HCM” Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india” Management research and practice Vol Issue (2011) pp: 1-14 Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đai học Cần Thơ 10 Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) 12 Rahaman, M M cộng (2011) “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh” Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11 Cần Thơ, sở xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sếp theo thứ tự từ cao đến thấp “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình” Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ địa bàn TP Cần Thơ, Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ cần quan tâm đến thành phần để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng VietinBank tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, E W., Fornell, C & Mazvancheryl, S K (2004) "Customer satisfaction and shareholder value" Journal of Marketing 68(4) pp 172–185 Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing Vol 56, July.1992 Hà Nam Khánh Giao (2011) “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán TP Hồ Chí Minh” Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 111, 8-2011 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998) “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc Hasan, A (2013) cộng “ATM Service Quality and its Effect on Customer 28