Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng kichi kichi vincom của công ty cổ phần thương mại dịch vụ cổng vàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HỊA SINH VIÊN : NGƠ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TPHCM - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN THỊ THU HÒA SINH VIÊN THỰC TẬP: NGÔ KIM NGÂN LỚP: 10DQKS03 MSSV: 1054050069 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên Ngơ Kim Ngân II LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Ban giám hiệu trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập rèn luyện Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn, lịng biết ơn sâu sắc tới giáo người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình làm hồn thiện kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng Những góp ý, nhận xét, chia, bổ sung cô thực điều bổ ích giúp tơi có khóa luận hồn thiện Qua đây, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên công ty nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom (đặc biệt anh chị quản lí, trợ lí anh chị giám sát Kichi Kichi Vincom) giúp đỡ thời gian thực tập nhà hàng Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè người thân giúp đỡ tơi Do thời gian có hạn, trình độ kiến thức hạn chế, đề tài nghiên cứu lĩnh vực rộng lớn phức tạp Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp tơi hiểu rõ vấn đề Xin thành thật cảm ơn! III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… IV MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu Kết cầu kháo luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Sự hài lịng khách hàng 1.1.1 Định nghĩa ý nghĩa hài lòng khách hàng DN 1.1.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 1.2.4 Vị trí chất lượng môi trường cạnh tranh 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG CHI NHÁNH TP.HCM VÀ NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI KICHI VINCOM 14 2.1 Tổng quan Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 25 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động Kichi Kichi Vincom 27 2.1.5 Phương hướng phát triển Kichi Kichi Vincom 32 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Kichi Kichi Vincom 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Kichi Kichi Vincom 33 33 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng Sản phẩm dịch vụ 35 V 2.3 Đánh giá chung 47 2.3.1 Ưu điểm 47 2.3.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KICHI KICHI VINCOM 51 3.1 Phát triển nguồn nhân lực 51 3.1.1 Cơ sở nêu giải pháp 51 3.1.2 Cách thực giải pháp 51 3.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 52 3.2.1 Cơ sở nêu giải pháp 52 3.2.2 Cách thực giải pháp 53 3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 54 3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp 54 3.3.2 Cách thực giải pháp 54 3.4 Kiến nghị 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 61 VI VII LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập mang đến cho doanh nghiệp nhiều thời thuận lợi, đồng thời đặt cho doanh nghiệp vào phải cạnh tranh khốc liệt không với doanh nghiệp ngành, quốc gia mà với doanh nghiệp thuộc ngành, quốc gia, khu vực khác toàn cầu Ngành Du lịch - khách sạn - nhà hàng không nằm ngồi phạm vi Đặc biệt năm gần hoạt động ngành có vai trị vơ quan trọng tài quốc gia, kích thích, ổn định trì phát triển toàn kinh tế quốc gia Thực chất hoạt động NH bao gồm nhiều nghiệp vụ, quan trọng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho khách hàng hài lịng yếu tố định tồn phát triển NH Do đó, thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giảm thiểu rủi ro có ý nghĩa vơ quan trọng Điều góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu, uy tín, tạo lợi cạnh thị trường liên NH nói riêng thị trường du lịch nói chung, giúp cơng ty thu hút khách hàng nhà hàng Việt Nam đất nước phát triển, Ngành nhà hàng cịn nhiều hạn chế chun mơn, nghiệp vụ cơng nghệ Do đó, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ sản phẩm cơng tác chăm sóc khách hàng công tác quan tâm hàng đầu, nhằm hạn chế tối thiểu rủi ro xảy ra, tác động xấu đến kinh tế Qua trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu đặc biệt trình thực tập nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MAI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG Tình hình nghiên cứu: Hiện có nhiều nghiên cứu chất lượng nhà hàng Kichi Kichi Vincom, nghiên cứu tình hình hoạt động nhà hàng chưa 43 quản lý sử dụng tài sản cố định, đảm bảo cho tài sản cố định hoạt động tốt trình sản xuất kinh doanh Thời gian qua Công ty trọng tới việc đánh giá hiệu sử dụng vốn theo định kỳ, cơng việc giao cho phịng kế tốn đảm nhiệm Điều giúp nâng cao chức tài dự báo, tham mưu cho Giám đốc cách hiệu Nhờ vào cố gắng linh hoạt công tác quản lý tài góp phần giúp cơng tác tài Cơng ty có bước phát triển phù hợp, hỗ trợ tích cực cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh chung Cơng ty Hiện đại hố công nghệ Kichi Kichi Vincom coi giải pháp quan trọng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Để đại hố cơng nghệ nhà hàng, giúp phát triển, ứng dụng sản phẩm dịch vụ đại bắt kịp với phát triển nhà hàng khu vực giới, Kichi Kichi Vincom cần: - Tập trung vốn để nâng cao sở vật chất kỹ thuật, xác lập hệ thống thiết bị cơng nghệ hồn chỉnh, đồng để phục vụ hoạt động kinh doanh, phát triển SPDV kịp thời với chất lượng cao - Từng bước xây dựng phát triển kênh phân phối - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung ứng phát triển thêm tiện ích hệ thống chuỗi nhà hàng 3.2.2 Cách thực giải pháp Trong hợp định kì cơng ty, quản lí nhà hàng đưa u cầu đáng việc phát triển nhà hàng, đưa giải pháp, phương hướng phát triển cho công ty hiểu biết nhà hàng tình trạng nào, nhà hàng cần gì, khơng cần gì, số doanh thu lợi nhuận cho công ty biết nhà hàng hoạt động nào, nhà hàng cần thêm vốn hỗ trợ tài sản cố định để phục vụ cho việc phát triển nhà hàng Hàng quý công ty phải cử đại diện xuống nhà hàng khảo sát, kiểm kê tài sản để công ty phê duyệt đưa định hỗ trợ thêm nguồn vốn cho nhà hàng (các tài sản cần bổ sung muỗng đũa ly cho quầy bar ghế ngồi khách…) 44 Kiến trúc nhà hàng cần thay đổi khu vực bếp, bật thềm cần sữa chữa công ty phải hỗ trợ vốn để cải thiện vấn đề cấp thiết 3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 3.3.1 Cơ sở nêu giải pháp Cạnh tranh lĩnh vực nhà hàng trở lên liệt số lượng nhà hàng tham gia thị trường tăng nhà hàng ngày mở rộng danh mục san phẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trị lực đẩy tạo phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng tương lai Vì vậy, thơng tin chiến lược sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh quan trọng việc khai thác phát triển danh mục san phẩm dịch vụ nhà hàng chúng ảnh hưởng lớn tới khả cạnh tranh nhà hàng Nhà hàng muốn tồn tại, phát triển tạo vị cạnh tranh phải cải tiến hoạt động kinh doanh cho đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Như vậy, cạnh tranh lúc dìm chết nhà hàng nhỏ bé mà cạnh tranh làm cho họ phát huy ưu nhà hàng biết chuyển hướng kinh doanh giữ cho hoạt động kinh doanh ln ổn định Tư kinh doanh định mục tiêu chiến lược kinh doanh nhà hàng, tư kinh doanh nhà hàng góp phần quan trọng định hiệu hoạt động, uy tín, hình ảnh nhà hàng thị trường Trong xu hướng tồn cầu hố, mở cửa hội nhập trở thành tất yếu nay, cạnh tranh nhà hàng ngày gay gắt khốc liệt hơn, nhà hàng trì sản phẩm dịch vụ truyền thống danh mục sản phẩm dịch vụ nghèo nàn chắn sớm thất bại cạnh tranh Do địi hỏi nhà hàng nói chung chi nhánh nhà hàng Kichi Kichi Vincom nói riêng phải nhanh chóng nắm bắt tình hình, thay đổi tư kinh doanh theo hướng trọng phát triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng đại, coi chất lượng dịch vụ yếu tố tạo nét riêng cho 3.3.2 Cách thực giải pháp Hồn thiện có việc tạo phiên sản phẩm với tính năng, tác dụng ưu việt sản phẩm cũ Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Kichi Kichi Vincom 45 Song song với việc trì hồn sản phẩm dịch vụ có việc mở rộng sản phẩm tất yếu Kichi kichi Vicnom Bởi sản phẩm dịch vụ làm đa dạng danh mục sản phẩm, giúp thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh nhà hàng thị trường Vào tháng hay quý, nhà hàng dưa sản phẩm ăn kèm với lẩu, hay chương trình khuyến nhằm giới thiệu đến khách hàng Với menu sản phẩm dùng lẩu 100 nhà hàng tìm thêm lạ khơng phải dễ không thay đổi khách hàng nhàm chán không thú vị dùng bữa Kichi kichi Vincom Hiện nhà hàng có loại nước lẩu lẩu Thái, Lẩu Tây Tạng lẩu Nấm để thu hút khách hàng nhà hàng loại nước lẩu với hương vị bị, cá cơm, cừu…để làm tăng thêm tính tị mị hiếu kì khách hàng khách hàng tìm đến Muốn hoàn thiện phá triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng dựa công nghệ đại ngồi chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, khuếch trương sản phẩm…thì chi phí cho đầu tư trang thiết bị đại lớn Do đó, thân nhà hàng cần có nguồn tài đủ mạnh Ngồi cần trọng xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng biện pháp tích cực để nhà hàng phát huy nội lực Tăng cường giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm nâng cao phong cách giao dịch phục vụ khách hàng thực có hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Do vậy, triển khai sản phẩm dịch vụ, trước hết, nhà Marketing nhà hàng thường phải xác định nhu cầu, cốt lõi khách hàng mà sàn phẩm dịch vụ nhà hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể sản phẩm dịch vụ để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa làm sở dể khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà hàng Sau đó, nhà hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo tập hợp tiện ích, lợi ích để thoả mãn nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Marketing công cụ kết nối hoạt động nhà hàng với thị trường Định hướng thị trường trở thành điều kiện tiên hoạt động nhà hàng ngày Có gắn với thị trường, hiểu vận động thị trường, nắm bắt 46 biến đổi liên tục nhu cầu khách hàng thị trường khả tham gia thân nhà hàng có sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thi phần Như vậy, nhà hàng có độ gắn kết với thị trường cao, khả thành công nhà hàng lớn ngược lại Chiến lược thu hút khách nước ngồi cách quản bá hình ảnh qua phương tiện truyền thông, hợp tác với công ty du lịch Lý thu hút khách nước năm 2013 TPHCM đón triệu lượt khách du lịch quốc tế Thực giới thiệu báo tạp chí xây dựng chuyên ngành.Kênh tiếp thị mang lại doanh thu lợi nhuận với tỷ suất cao với chi phí khơng q cao hưởng đối tượng khách hàng Công ty Quan tâm đến việc nghiên cứu mở rộng thị trường nước quốc tế, tham gia tích cực hội trợ triển lãm thương mại nước để giới thiệu công ty sản phẩm công ty đến bạn bè quốc tế Tiếp tục hồn thiện trang web cơng ty với nhiều thơng tin đầy đủ hơn.Cơng ty mở thêm chuyên mục như: công nghệ doanh nghiệp, chế độ chăm sóc khách hàng, sách chiết khấu tốn nhằm giúp đối tác nhanh chóng tiếp cận với thơng tin Cơng ty Trong năm gần Công ty trọng đến hoạt động marketing với nguyên tắc ưu tiên hàng đầu đạt hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Kichi kichi Vincom cung cấp.Thương hiệu gắn mũ, áo tồn thể cán cơng nhân viên khiến người phấn khởi, tự tin gắn bó ln có ý thức để thương hiệu ln sang lòng khách hàng bạn bè Để nâng cao vị thị trường, Công ty tiến hành niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khốn, sau kế hoạch lâu dài khác nhằm quảng bá thương hiệu Chính Cơng ty cần có kế hoạch cụ thể lâu dài cho bước Từ đó, thấy thành lao động đạt tồn cần khắc phục, để hiệu sản xuất kinh doanh khơng ngừng tăng lên.Ngồi ra, cịn giúp nhà quản trị lập kế hoạch cho năm tiếp theo, sát với tình hình thực tế hồn thành phán đấu nỗ lực Công ty 47 Tăng cường giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm nâng cao phong cách giao dịch phục vụ khách hàng thực có hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tăng cường quảng bá rộng rãi loại hình dịch vụ thơng qua hoạt động truyền thống; trọng đến thông tin phương tiện thơng tin đại chúng: đài truyền hình, báo chí… để khách hàng đựơc biết đến 3.4 Kiến nghị Kiến nghị với phủ Tạo mơi trường pháp lý môi trường xã hội ổn định cho hoạt động sản xuất kinh doanh Năm 2011 đánh giá năm khó khăn kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Vì vậy, Chính phủ cần có sách tài khố thích hợp để vừa kích thích đầu tư, giúp tăng trưởng kinh tế Bên cạnh đó, cần phải có sách thơng thống, ưu đãi doanh nghiệp khủng hoảng kinh tế toàn cầu Từ tháng 2/2009, Chính phủ có gói kích thích kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp hỗ trợ lãi suất ngắn hạn theo Quyết định 131, hỗ trợ lãi suất trung dài hạn theo Quyết định 443 Quyết định 497, nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp; khuyến khích đầu từ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Tuy nhiên, tính hai mặt việc kích cầu Chính phủ dẫn đến lạm phát tương lai Vì Chính phủ cần vận dụng linh hoạt cơng cụ để kích cầu nhằm phát triển kinh tế, khơng gây lạm phát tương lai Điều ảnh hưởng tới phát triển bền vững doanh nghiệp kinh tế Ổn định môi trường kinh tế: Mơi trường kinh tế có ổn định, hoạt động sản suất kinh doanh doanh nghiệp thuận lợi lợi nhuận lớn đem lại thu nhập cao cho cá nhân doanh nghiệp Để ổn định mơi trường kinh tế Nhà nước phải có sách phát triển kinh tế đắn, tạo điều kiện cho ngành nghề hợp pháp phát triển, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tổ chức kinh tế, khuyến khích phát triển kinh tế tư nhân, mở cửa thu hút đầu tư nước Kiến nghị với Tổng công ty Golden Gate Về nhân sự, Golden Gate nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ, kĩ làm việc cho nhân viên chi nhánh Ngoài ra, mối liên hệ chi nhánh cần thúc đẩy, để chi nhánh có điều kiện giúp thực hoạt động kinh doanh có hiệu 48 Trong quản lý tài sản cố định, Công ty phân cấp quản lý tài sản cố định cho phận doanh nghiệp để nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên quản lý sử dụng tài sản cố định, đảm bảo cho tài sản cố định hoạt động tốt trình sản xuất kinh doanh Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định khách hàng tiềm để tiếp cận thu hút khách hàng Tiếp tục đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Đa dịch vụ tốt đến với khách hàng, tạo thuận tiện tối đa cho khách đến NH Muốn tăng số lượng khách hàng quay trở lại lần sau, nhà hàng lẩu băng chuyền phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ban hành sách khách hàng, chương trình để họ thể lịng trung thành với doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm sản phẩm… Tóm tắt Dựa váo thực trạng tìm hiểu thực tế nhà hàng Từ tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Kichi Kichi Vincom cụ thể giải pháp: giải pháp phát triển nguồn nhân lực, giải pháp phát triển nguồn vốn cho nhà hàng giải pháp cuối phát triển sản phẩm dịch vụ 49 PHẦN KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường nhiều biến động, hoạt động phat triển sản phẩm dịch vụ nhà hàng nói chung nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom nói riêng gặp nhiều khó khăn Để tồn phát triển nhà hàng phải biết vượt lên mình, đẩy lùi khó khăn vướng mắc tồn kinh doanh, hạn chế rủi ro đến mức thấp biện pháp khác Song việc ngăn chặn rủi ro cách tuyệt đối hoàn toàn thiếu thực tế Do trình kinh doanh nhà hàng phải biết chấp nhận rủi ro mức độ định chấp nhận đảm bảo cho hoạt động Nhà hàng ổn định phát triển vững Có thể nói kết đạt năm qua tạo đà cho nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi Kichi Vincom bước vào giai đoạn có nhiều thuận lợi gặp khơng khó khăn Từ địi hỏi Kichi Kichi Vincom phải tiếp tục đổi mới, phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận giảm thiểu rủi ro, Kichi Kichi Vincom hình thành phát triển hệ khách hàng đặc trưng, gắn bó thủy chung lâu dài Tất nhân tố tạo tạo cho Kichi Kichi Vincom tảng phát triển bền vững Bên cạnh kế thừa truyền thống kinh nghiệm Công ty, chi nhánh Kichi Kichi Vincom không ngừng học hỏi, nghiên cứu, sáng tạo nhiều phương thức làm việc, biết phân tích tận dụng mạnh đồng thời trọng khắc phục mặt hạn chế, để tiếp tục phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn tại, Chi nhánh Kichi Kichi Vincom cần sử dụng kết hợp biện pháp tăng cường tất hoạt động Golden Gate ln xem củng cố phát triển hai nhiệm vụ trung tâm hàng đầu, trọng vào việc tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ mối quan hệ với đối tác chiến lược lẫn nước để thu hút ngày nhiều nguồn lực bên giảm bớt áp lực cạnh tranh bên Ngoài Golden Gate biết sử dụng triệt để sách lợi ích vật chất – tinh thần văn hóa, để tạo dựng phát triển đội ngũ cán điều hành kiên trung, vững vàng trước tình huống, lực lượng nhân viên động trẻ trung đặc biệt 50 Tóm lại, chuyên đề đạt mục tiêu đề dựa sở hệ thống lý luận trình tìm hiểu thực tế đơn vị thực tập Bước đầu kêt hợp lí luận học trường với thực tiễn, xây dựng phương pháp học tập hình thành phong cách làm việc cán Nhà hàng: khoa học, chủ động, sáng tạo, có kế hoạch có tính kỷ luật cao Tuy nhiên, số nguyên nhân khách quan mặt thời gian, hạn chế việc tiếp cận nguồn tài liệu số đối thủ cạnh tranh thời gian tiếp cận thực tiễn chưa nhiều, nên chuyên đề số hạn chế tránh khỏi trình phân tích so sánh tiêu năm chi nhánh chưa so sánh với tiêu trung bình tồn ngành để từ có đánh giá khách quan hiệu kinh doanh Kichi Kichi Vincom Thêm vào đó, hạn chế kinh nghiệm thân nên đề tài đề xuất số giải pháp chung chưa cụ thể hóa giải pháp 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các sách trang wed tham khảo: - Sách Marketing – Thương mại – NXB Thống kê – Tác giả Nghiêm Hạnh - Sách Quản lí kinh tế - Văn phịng PT BV – Bộ Kế Hoạch Và Đầu Tư - Sách Quản trị chất lượng – TS Phan Thăng – NXB Thống kê - Sách Nguồn lực cho cải cách kinh tế Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia – CEO Đặng Đức Thành - Sách Kinh tế Việt Nam – Thực trạng nhìn góc độ doanh nghiệp – NXB Chính trị Quốc gia – CEO Đặng Đức Thành - www.luanvan.net.vn (www.luanvan.net.vn/luanvan/noi-dung-cu-the-cua-quantri-chat-luong-trong-doanh-nghiep-42973) - www.domi.org.vn (www.domi.org.vn/tin-tuc-su-kien/tin-tu-van/khai-niem-vavai-tro-cua-quan-tri-nhan-su.2753.html) - www.hcmulaw.edu.vn - www.ggg.vn - www.doc.edu.vn 52 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI KICHI KICHI VINCOM Kính chào q khách, Tơi tên Ngơ Kim Ngân, sinh viên năm cuối trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Hutech) Hiện nay, nhóm chúng tơi thực khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm Kichi Kichi Vincom” Bảng khảo sát đưa nhằm mục đích đánh giá khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Bằng việc điền vào thông tin bảng khảo sát, quý khách giúp thu nhập thông tin khách quan xác đồng thời góp phần vào việc giúp nhà hàng có sở để nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu kỳ vọng quý khách Tôi xin cam kết thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị biết đến nhà hàng Kichi Kichi Vincom thông qua nguồn nào? Báo chí Internet Bạn bè, người thân Anh/Chị thường đến nhà hàng lý gì? Dịp đặc biệt (sinh nhật, liên hoan…) Tiện đường ghé vào Có chủ ý ghé vào nhà hàng Anh/Chị đến nhà hàng lần tháng? Đây lần đến nhà hàng Từ 13 lần Từ 46 lần 53 Vị trí tọa lạc nhà hàng Kichi Kichi Vincom có thuận tiện cho Anh/Chị q trình lại khơng? Thuận tiện Bình thường Khơng thuận tiện Khi Anh/Chị bước vào nhà hàng Kichi Kichi Vincom, Anh/Chị cảm thấy nơi nào? Sang trọng Bình thường Xấu Anh/Chị cảm thấy hệ thống máy lạnh nào? Lạnh Bình thường Nóng Anh/Chị thấy ghế ngồi nhà hàng nào? Đẹp Bình thường Xấu Khi đến trước cửa nhà hàng Anh/Chị cảm nhận nơi đây? Rất Sạch Bình thường Khi đến khu vực Lễ tân, Anh/Chị thấy nhân viên Lễ tân? Lịch Bình thường Ít lịch 10 Nhân viên lễ tân nhân viên phục vụ chào đón Anh/Chị đến nhà hàng? Thân thiện, tươi cươi 54 Khơng thân thiện, buồn Khó chịu 11.Anh/Chị thấy trang phục nhân viên lễ tân nhân viên phục vụ nào? Đẹp Bình thường Xấu 12 Khi săp xếp chỗ ngồi, Anh/Chị cảm thấy nào? Như mong muốn Tạm hài lịng Khơng hài lịng 13.Khi Anh/Chị ngồi đây, khu vực bàn nào? Rất Sạch Bẩn 14 Khi Anh/Chị cần, nhân viên phục vụ? Có mặt liền, tươi cười phục vụ chuyên nghiệp Phục vụ không chuyên nghiệp Không thấy nhân viên phục vụ 15.Khi Anh/Chị hỏi thực phẩm đồ uống mình, nhân viên phục vụ? Hiểu biết đáp ứng câu hỏi cũa khách Có hiểu biết không chuyên nghiệp Không đáp ứng yêu cầu khách 16.Tốc độ phục vụ lẩu nước Anh/Chị nào? Nhanh (5 10 phút) Bình thường (1015 phút) Chậm (trên 15 phút) 17 Anh/Chị thưởng thức buffet nhà hàng thời gian bao lâu? 45 phút90 phút 55 90 phút120 phút Trên 120 phút 18 Anh/Chị cảm thấy hương vị lẩu nào? Thơm, ngon, đậm đà Bình thường khơng có đặc biệt Không ngon, nhạt nhẽo 19 Anh/Chị cảm thấy nước chấm nhà hàng nào? Ngon, cay vừa Bình thường Khơng ngon, cay nồng 20 Anh/Chị cảm thấy dĩa nắp đựng thức ăn chuyền nào? Sạch Bình thường Bẩn 21 Anh/Chị cảm thấy thức ăn chuyền nào? Sạch, tươi ngon Bình thường Không tươi 22 Anh/Chị cảm thấy nước uống (sinh tố) nhà hàng nào? Ngon Vừa Tệ 23 Anh /Chị cảm thấy dụng cụ (chén, muỗng, đũa) nhà hàng nào? Đẹp, sang trọng Bình thường Xấu 24 Anh/Chị cảm thấy dụng cụ (chén, muỗng, đũa) nhà hàng nào? Rất Sạch 56 Bẩn 25 Khi tính tiền anh/ chị thấy cảm thấy nào? Nhanh (Từ phút  phút) Bình thường (Từ phút  10 phút) Chậm (Trên 10 phút) 26 Anh/Chị nghĩ chương trình khuyến nhà hàng? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 27 Anh/Chị giới thiệu nhà hàng cho ai? Người thân Bạn bè Khơng giới thiệu 28 Xin vui lịng đánh giá chuyến ghé thăm Anh/Chị từ gốc độ giá trị nhận tiến bạc bỏ ra? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… 29 Điều làm Anh/Chị thích chuyến ghé thăm mình? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 30 Chúng tơi làm điểu để cải thiện trải nghiệm Anh/Chị nhà hàng chúng tơi ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… CẢM ƠN Ý KIẾN GĨP Ý CỦA ANH/CHỊ 57 ... CÔNG NGHỆ TPHCM - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG... thiện kháo luận tốt nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Kichi Kichi Vincom Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng Những góp ý, nhận xét,... Kichi Kichi Vincom giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, định chọn nghiên cứu đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI VINCOM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN