Chính sách maketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường tại thị trường miền nam của trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2 QUATEST 2

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG PHÚC CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH/ HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ N TRỊ Đà Nẵng- Năm 2019 INH O NH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG PHÚC CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH/ HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ N TRỊ INH O NH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Định nghĩa Marketing 1.1.2 Các đặc điểm Marketing công nghiệp (B2B) 1.2 KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP 1.3 SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CƠNG NGHIỆP 10 1.4 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DOANH NGHIỆP 11 1.4.1 Phân tích, dự báo mơi trường Marketing cơng nghiệp lĩnh vực dịch vụ 11 1.4.2 Xác định mục tiêu marketing 13 1.4.3 Phân khúc thị trường 14 1.4.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.4.5 Định vị thị trường mục tiêu 15 1.4.6 Xây dựng sách Marketing cơng nghiệp 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 22 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ QUATEST 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kỹ thuật 23 2.1.3 Quy mô hoạt động 25 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 26 2.1.5 Các dịch vụ Đo lường QUATEST 27 2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2018 28 2.2 MARKETING DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 31 2.2.1 Phân tích Mơi trường Marketing 31 2.2.2 Mục tiêu Marketing 40 2.2.3 Phân đoạn thị trường 40 2.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 41 2.2.5 Định vị thị trường mục tiêu: 41 2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 41 2.3.1 Chính sách dịch vụ 41 2.3.2 Chính sách phân phối 44 2.3.3 Chính sách giá 46 2.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 47 2.3.5 Chính sách quy trình dịch vụ 51 2.3.6 Chính sách người 52 2.3.7 Chính sách chứng vật chất 52 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI KHI TRIỂN KHAI KINH DOANH DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 53 2.4.1 Những sách phù hợp 53 2.4.2 Những sách cần điều chỉnh 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 58 3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 58 3.1.1 Mục tiêu phát triển định hướng kinh doanh dịch vụ Đo lường QUATEST thị trường miền Nam 58 3.1.2 Dự báo môi trường Marketing dịch vụ Đo lường 62 3.1.3 Khảo sát thỏa mãn khách hàng: 64 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 67 3.2.1 Chính sách dịch vụ 67 3.2.2 Chính sách phân phối 71 3.2.3 Chính sách giá 72 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động 73 3.2.5 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ 74 3.2.6 Chính sách người 75 3.2.7 Chính sách chứng vật chất 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KH O QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT BoA Văn phịng cơng nhận chất lượng (Bureau of Accreditation) BOT Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao (Build-OperateTransfer) CFR Giao hàng gồm: giá thành, cộng cước phí vận chuyển (Cost and Freight) CIF Giao hàng gồm: giá thành cộng bảo hiểm cước phí vận chuyển (Cost Insurance and Freight) FDI Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) FOB Giao hàng phương tiện vận chuyển (Free on Board) IMS IMS (Hệ thống quản lý tích hợp: Integrated Management System): Tích hợp tiêu chuẩn ISO 9001; 14001; OHSAS 18001; SA 8001, ISO 50001 QUATEST Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Quality Assurance and Testing Centre 2) VCCI Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber of Commerce and Industry) KĐ Kiểm định HC Hiệu chuẩn CAE Trung tâm Phân tích Mơi trường CEM Trung tâm Quan trắc môi trường Miền Bắc CAST Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Khoa học Công nghệ DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Cấu trúc kênh phân phối công nghiệp 19 2.1 Cơ cấu tổ chức QUATEST năm 2019 24 2.3 Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ QUATEST 45 2.4 Quy trình tìm kiếm khách hàng QUATEST 49 2.5 Quy trình chung cung cấp dịch vụ 51 NH MỤC CÁC B NG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tình hình kinh doanh QUATEST từ 2016 – 2018 Doanh thu QUATEST từ 2016 – 2018 phân theo loại dịch vụ cung cấp Phân tích cấu khách hàng theo tiêu doanh thu số lượng Trang 28 30 31 3.1 Khách hàng mục tiêu: 58 3.2 Dịch vụ mục tiêu cần tập trung 61 3.3 Dịch vụ phụ trợ cần tập trung đầu tư 68 MỞ ĐẦ Tính cấp thiết đề tài Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tên giao dịch quốc tế Quality Assurance and Testing Centre (QUATEST 2) tổ chức khoa học công nghệ trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học Công nghệ), thực hoạt động dịch vụ tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nghiên cứu khoa học theo yêu cầu tổ chức, cá nhân Trong dịch vụ mà QUATEST cung cấp, dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường (gọi tắt dịch vụ Đo lường) dịch vụ trọng yếu có từ lâu tảng cho hoạt động khoa học công nghệ khác mà đơn vị cung cấp, dịch vụ kiểm định/ hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường đóng góp phần doanh thu lớn cho QUATEST nhiều năm qua Tuy nhiên, năm gần đây, số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ tăng lên chóng mặt Ngun thay trước với chế công nhận uỷ quyền (Pháp lệnh Đo lường – 1999) việc phát triển hệ thống tổ chức kiểm định nhiều hạn chế Theo số liệu thống kê Tổng cục đến tháng 6/2006, với hệ thống tổ chức kiểm định kiểm định xấp xỉ 50% số lượng phương tiện đo phải kiểm định Nhưng nay, Nhà nước ta xây dựng hình thành tương đối đầy đủ hệ thống văn quy phạm pháp luật đo lường bao gồm Luật Đo lường năm 2011, Nghị định 86/2012/NĐ-CP quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Đo lường văn Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Căn vào đó, việc hình thành tổ chức kiểm định phương tiện đo, chuẩn đo lường nguồn gốc từ Nhà nước trở nên dễ dàng Năm 2018, STT Năm ban hành 115 2011 116 2011 117 2011 118 2011 Tên văn kiểm định ĐLVN 237:2011 Công tơ điện xoay chiều kiểu điện tử Quy trình thử nghiệm ĐLVN 238:2011 Đồng hồ xăng dầu, dầu mỏ sản phẩm dầu mỏ Quy trình thử nghiệm ĐLVN 239:2011 Đồng hồ đo khí dân dụng kiểu màng Quy trình thử nghiệm ĐLVN 243-2011 Bình chuẩn phần Quy trình kiểm định TÀI LIỆ TH M H O Tài liệu tiếng Việt: [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn công (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẵng [2] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động – xã hội, thành phố Hồ Chí Minh [3] Lưu Đan Thọ - Tơn Thất Hồng Hải – Cao Minh Nhựt, Marketing B2b – Marketing Khách hàng tổ chức, NXB Tài Chính [4] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing cơng nghiệp:Phục vụ khách hàng tổ chức, NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [5] Vũ Thế Dũng, Trương Tơn Hiền Đức (2008), Quản trị Tiếp Thị: lý thuyết tình huống, NXB Đại Học Quốc Gia, thành phố Hồ Chí Minh [6] Một số văn quy phạm pháp luật Nhà nước - Pháp lệnh Của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội số 16/1999/PLUBTVQH10 ngày 06 tháng 10 năm 1999 đo lường - Luật Đo lường - Nghị định số 105/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016, Quy định điều kiện hoạt động tổ chức kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường - Thông tư số: 23/2013/TT-BKHCN ngày 26 tháng 09 năm 2013 Bộ Khoa học Công nghệ - Thông tư số: 24/2013/TT-BKHCN ngày 30 tháng 09 năm 2013 Bộ Khoa học Công nghệ Website [7] Cổng thông tin điện tử TCVN tcvn.gov.vn [8] Phạm Sơn (2018), Cách mạng 4.0 biến đổi ngành đo lường nào?, Báo Khám Phá [9] Quỳnh Nga, Hạ tầng đo lường quốc gia: Công cụ đắc lực, Báo điện tử Công thương https://congthuong.vn/ha-tang-do-luong-quoc-gia-congcu-dac-luc-118718.html Tài liệu tiếng Anh [10] Maria Johann, Services Marketing, Publisher Warsaw School of Economics (2015) [11] Alan Zimmerman and Jim Blythe, Business to Business Marketing Management: A Globle Perspective 2nd Edition, Publisher: Routledge (2013) Báo cáo nội Báo cáo tổng kết 2018 kế hoạch phát triển 2019 phòng Phát triển thị trường QUATEST ... NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG PHÚC CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH/ HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO, CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG... 20 16 -20 18 28 2. 2 MARKETING DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG CỦA QUATEST 31 2. 2.1 Phân tích Mơi trường Marketing 31 2. 2 .2 Mục tiêu Marketing 40 2. 2.3 Phân đo? ??n thị trường 40 2. 2.4... chọn thị trường mục tiêu 41 2. 2.5 Định vị thị trường mục tiêu: 41 2. 3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG TẠI QUATEST 41 2. 3.1 Chính sách dịch vụ 41 2. 3.2