CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA mỹ PHƯỚC TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ MINH DIỄM THUÝ MSHV: 130000139 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC – TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HỒ MINH DIỄM THUÝ MSHV: 130000139 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƢỚC – TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG NGA Bình Dƣơng, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phƣớc – Tỉnh Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu tơi Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Nga kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp trình thực nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Bình dương, ngày 20 tháng 03 năm 2017 Người viết HỒ MINH DIỄM THUÝ i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hồng Nga tận tâm hướng dẫn thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương Giảng viên môn truyền đạt kiến thức suốt chương trình học, kiến thức nhiều tích hợp luận văn Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo chuyên gia bác sĩ Bệnh viện Mỹ Phước góp ý q trình thực đề tài Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng cạnh tranh gay gắt đặt Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước trước áp lực cạnh tranh ngày cao Trước sức ép Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước phải xác định chiến lược cho phải nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh để bệnh viện tồn phát triển Thông qua việc áp dụng phối hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cung cấp Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước Sau tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu cho mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ vận dụng lĩnh vực khám chữa bệnh bệnh viện nói chung bệnh viện cơng nói riêng Do đó, tác giả áp dụng thang đo tiếp tục phân tích cho trường hợp nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định 06 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm thơng cảm ; Mức độ tin cậy; Khả đáp ứng; (5) Khả đảm bảo Sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước, yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số bHH = 396 có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng 1.TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2.3 Tính kế thừa điểm đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ y tế 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.1.3 Dịch vụ y tế 11 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm khách hàng 15 iv 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3 Chất lượng dịch vụ 17 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.5 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng Gronross 19 2.5.2 Mơ hình đo lường chất lượng Parasuraman 20 2.5.3 Một số nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 25 2.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.5.5 Tầm quan trọng việc đáp ứng hài lòng khách hàng 27 2.5.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 Tóm tắt chƣơng 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo 42 Tóm tắt chƣơng 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước 46 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước 49 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2.3.Kết sơ biến quan sát 51 4.2.4 Kiểm định đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA) 55 4.2.6 Phân tích hồi quy bội 58 4.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 68 v Tóm tắt chƣơng 69 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước 71 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố phương tiện hữu hình 71 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố đồng cảm 72 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố tin cậy 73 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố đáp ứng 73 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố đảm bảo 74 5.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua yếu tố sản phẩm dịch vụ 74 5.3 Hạn chế đề tài 75 Tóm tắt chƣơng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA NỘI DUNG CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo mã hóa thành phần quan sát 43 Bảng 4.1: Bảng mô tả mẫu theo giới tính 50 Bảng 4.2: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 4.3: Bảng mô tả khu vực lao động khách hàng 50 Bảng 4.4: Bảng mô tả mẫu theo thu nhập 51 Bảng 4.5: Kết sơ biến quan sát 51 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lần 53 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lần 54 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo cho biến độc lập 56 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố (EFA) chất lượng dịch vụ 58 Bảng 4.10: Trung bình độ lệch chuẩn yếu tố tác động 58 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan 59 Bảng 4.12: Kết hồi Squy sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 4.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter (Model Summaryb) 61 Bảng 4.14: Phân tích phương sai ANOVAb) 62 Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt theo giới tính, độ tuổi 67 viii PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 7.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 3.66 892 289 TC2 3.54 920 289 TC3 3.72 929 289 TC4 3.46 964 289 TC5 3.52 925 289 DU1 3.59 901 289 DU2 3.67 900 289 DU3 3.63 975 289 DU4 3.61 884 289 DU5 3.49 846 289 DB1 3.75 925 289 DB2 3.72 928 289 DB3 3.84 871 289 DB4 3.71 889 289 DC1 3.52 968 289 DC3 3.51 830 289 DC4 3.69 898 289 DC5 3.56 981 289 HH1 3.68 860 289 HH2 3.80 885 289 HH3 3.51 890 289 HH4 3.60 904 289 GC1 3.57 1.018 289 GC2 3.33 889 289 GC3 3.67 908 289 GC4 3.28 913 289 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 3.359E3 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.813 30.051 30.051 7.813 30.051 30.051 2.966 11.407 11.407 2.609 10.034 40.084 2.609 10.034 40.084 2.959 11.379 22.786 1.903 7.320 47.404 1.903 7.320 47.404 2.838 10.917 33.703 1.499 5.765 53.170 1.499 5.765 53.170 2.830 10.886 44.589 1.432 5.508 58.677 1.432 5.508 58.677 2.694 10.361 54.950 1.344 5.171 63.848 1.344 5.171 63.848 2.314 8.898 63.848 839 3.225 67.073 768 2.954 70.028 744 2.861 72.888 10 652 2.509 75.397 11 619 2.380 77.776 12 609 2.344 80.120 13 553 2.127 82.247 14 515 1.979 84.227 15 494 1.902 86.128 16 488 1.877 88.006 17 435 1.673 89.678 18 413 1.587 91.266 19 386 1.484 92.750 20 338 1.301 94.051 21 310 1.193 95.244 22 290 1.116 96.360 23 275 1.059 97.419 24 261 1.003 98.422 25 207 795 99.216 26 204 784 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 653 TC2 667 TC3 666 TC4 722 TC5 737 DU1 665 DU2 721 DU3 697 DU4 549 DU5 821 DB1 725 DB2 756 DB3 665 DB4 826 DC1 700 DC3 759 DC4 662 DC5 703 HH1 709 HH2 725 HH3 663 HH4 683 GC1 754 GC2 786 GC3 859 GC4 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL1 3.57 872 289 HL2 3.70 809 289 HL3 3.77 798 289 HL4 3.78 796 289 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 212.059 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.141 53.529 53.529 810 20.246 73.775 546 13.658 87.433 503 12.567 100.000 Total % of Variance 2.141 53.529 Cumulative % 53.529 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 755 HL2 699 HL3 686 HL4 782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Bảng 8.1: Mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính Correlations TC TC Pearson Correlation DU 472 Sig (1-tailed) N DU DB DC HH GC HL Pearson Correlation ** 304 ** 507 ** 303 ** 405 ** 520 ** 000 000 289 289 289 289 289 289 289 ** 472 304 ** ** 289 289 ** 357 515 ** 390 ** 289 289 289 ** 485 369 ** 615 ** 289 289 289 ** 429 N 289 289 289 289 383 ** 556 ** 289 289 289 ** 153 000 001 000 005 N 289 289 289 289 289 ** ** 000 000 615 153 005 Sig (1-tailed) ** ** 289 000 390 383 000 000 ** ** 000 000 181 429 000 000 ** ** 289 Sig (1-tailed) 501 181 289 289 ** ** 000 289 227 369 001 289 ** ** 000 N 420 485 000 000 556 ** 302 ** 000 289 289 ** 302 Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 289 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) .501 289 000 ** ** 289 000 520 227 289 Sig (1-tailed) ** ** 289 289 405 420 000 289 ** ** 000 N 303 515 000 000 ** ** 000 000 507 357 000 Sig (1-tailed) Pearson Correlation HL 000 289 Pearson Correlation GC 000 N Pearson Correlation HH 000 000 Pearson Correlation DC 000 Sig (1-tailed) Pearson Correlation DB 289 Bảng 8.2: Sử dụng phƣơng pháp Enter Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method a HH, DB, TC, DC, DU, GC Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Bảng 8.3: Mơ hình hồi quy tóm tắt b Model Summary Change Statistics Std Error Model R 732 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 536 526 68856167 536 df1 54.241 df2 Sig F Durbin- Change Watson 282 000 a Predictors: (Constant), HH, DB, TC, DC, DU, GC b Dependent Variable: HL Bảng 8.4 Kết phƣơng sai b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 154.299 25.716 Residual 133.701 282 474 Total 288.000 288 a Predictors: (Constant), HH, DB, TC, DC, DU, GC b Dependent Variable: HL F 54.241 Sig .000 a 2.085 Bảng 8.5: Kết hồi quy Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF (Constant) 1.235 031 GC 159 023 159 3.918 200 791 1.264 DU 270 040 270 6.646 000 632 1.583 DC 360 033 360 8.877 000 524 1.909 TC 332 015 332 8.194 000 632 1.581 DB 202 019 202 4.968 000 725 1.379 HH 396 032 396 9.762 000 737 1.357 a Dependent Variable: HL Hình 8.1: Đồ thị phân tán Hình 8.2: Biểu đồ tần số P-P Hình 8.3: Biểu đồ tần số phần dƣ Bảng 8.6: Trung bình độ lệch chuẩn yếu tố tác động Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3.58 698 DU 289 3.60 678 DB 289 3.76 717 DC 289 3.57 775 HH 289 3.65 657 GC 289 3.46 776 Valid N (listwise) 289 Bảng 8.7: Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, chuyên môn, thâm niên công tác thu nhập Chi-Square Tests -GIOI TINH Asymp Sig (2- Value df sided) a 12 330 15.068 12 238 Linear-by-Linear Association 460 497 N of Valid Cases 289 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio 13.556 a cells (34.6%) have expected count less than The minimum expected count is 88 Chi-Square Tests - DO TUOI Asymp Sig (2- Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) a 36 008 65.479 36 002 2.721 099 59.605 289 a 29 cells (55.8%) have expected count less than The minimum expected count is 30 Chi-Square Tests – LAO DONG THUOC NHOM Asymp Sig (2Value df sided) a 36 993 21.271 36 976 Linear-by-Linear Association 200 655 N of Valid Cases 289 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio 18.414 a 35 cells (67.3%) have expected count less than The minimum expected count is 12 Chi-Square Tests - THUNHAP Asymp Sig (2Value df sided) a 48 762 48.332 48 459 Linear-by-Linear Association 649 421 N of Valid Cases 289 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio 40.747 a 43 cells (66.2%) have expected count less than The minimum expected count is 29 ... trị bệnh viện hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước, từ hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước. .. Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước? - Mức độ tin cậy biến, yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. .. đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phƣớc – Tỉnh Bình Dƣơng” nhằm đưa hàm ý quản trị Bệnh viện Đa khoa Mỹ Phước, với mong