CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN QUỐC tế BECAMEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HỮU NHƠN (15000040) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ BECAMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HỮU NHƠN (15000040) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ BECAMEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO VIỆT HIẾU Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan rằng, luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex” cơng trình nghiên cứu thật tơi, thực dựa việc vận dụng kiến thức học, nghiên cứu tài liệu tham khảo, kết hợp với trình điều tra, khảo sát thực tiễn, với hướng dẫn khoa học, tận tâm TS Cao Việt Hiếu qua trao đổi tham vấn chuyên gia, bạn bè, người thân đối tượng liên quan để hoàn thành luận văn Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm, cơng trình nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…… tháng…… năm 2019 Tác giả luận văn Lê Hữu Nhơn i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, tơi hồn thành Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex” Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới TS Cao Việt Hiếu, Người nhiệt tình, tận tâm bỏ nhiều công sức để hướng dẫn có nhiều gợi ý q báo giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo Sau đại học quý Thầy/Cô giảng viên tham gia giảng dạy Trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo quan nơi tơi làm việc, Ban Giám đốc tồn thể nhân viên Bệnh viện Quốc tế Becamex tạo điều kiện, cung cấp thơng tin cho tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp, người đứng bên cạnh, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi học tập, nghiên cứu hồn thành Luận văn tốt nghiệp Do thời gian, điều kiện cơng tác trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý q Thầy/Cơ người quan tâm Xin trân trọng chân thành cảm ơn./ Bình Dương, ngàytháng……năm 2019 Tác giả luận văn Lê Hữu Nhơn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, khơng thách thức tất hoạt động kinh tế nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ y tế nói riêng Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex - Bình Dương cần thiết, từ giúp Bệnh viện có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thời gian tới, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân cách hiệu Chất lượng dịch vụ ngày nhân tố cốt lõi quan trọng làm tăng khả cạnh tranh phát triển chung ngành y tế Việc xem xét nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh có nhiều hình thức; nhiên việc đánh giá khách hàng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Vì thế, tơi định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Trong luận văn này, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thực qua việc thảo luận nhóm chuyên gia, quản lý ngành y lãnh đạo bệnh viện để khám phá thang đo, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex nghiên cứu định lượng thu thập liệu thực với 289 phiếu khảo sát hợp lệ Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha loại biến quan sát, tiếp kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính Qua xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex từ cao đến thấp là: (1) Mức độ tin cập; (2) Khả đáp ứng; (3) Khả đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sản phẩm dịch vụ Kết việc nghiên cứu để đưa hàm ý quản trị góp phần nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Bệnh viện Quốc tế Becamex thời gian tới iii MỤC LỤC Trang Trang bìa Trang bìa phụ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục iv Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình, biểu đồ ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu nội dung luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ y tế 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm khách hàng 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.3 Những nghiên cứu có liên quan hài lịng bệnh nhân 2.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế 14 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 iv 2.5 Tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.6 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng Gronross 20 2.6.2 Mơ hình đo lường chất lượng Parasuraman 20 2.6.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 26 2.6.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt Chương 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 Xây dựng thang đo 38 Tóm tắt Chương 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quốc tế Becamex 41 4.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex 44 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44 4.2.3 Kết sơ biến quan sát 47 4.2.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 48 4.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.2.5.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 52 4.2.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 54 4.2.6 Phân tích hồi quy bội 55 4.2.6.1 Phân tích trung bình độ lệch chuẩn 55 4.2.6.2 Phân tích tương quan 55 4.2.6.3 Phân tích hồi quy bội 56 v 4.2.6.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy bội 59 4.2.6.5 Kiểm định khác biệt mơ hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo giới tính, độ tuổi, lao động thu nhập 63 4.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex 68 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố phương tiện hữu hình 68 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố đồng cảm 69 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố tin cậy 70 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố đáp ứng 71 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố đảm bảo 72 5.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân thông qua nhân tố sản phẩm dịch vụ 73 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIH Becamex International Hospital BHYT Bảo hiểm y tế BS.CK Bác sĩ Chuyên khoa CBVC Cán viên chức CSSK Chăn sóc sức khỏe DSĐH Dược sĩ đại học KCB Khám chữa bệnh LĐ Lao động EFA Exploratory Factor Analysis JCI Joint Commission International ISO International Organization for Standardization SPSS Statistical Package for the Social Sciences UBND Ủy ban nhân dân TS Tiến sĩ THPT Trung học ISO International Organization for Standardization vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1 Thang đo mã hóa thành phần quan sát 38 Bảng 4.1 Mô tả mẫu theo giới tính khách hàng 45 Bảng 4.2 Mô tả mẫu theo độ tuổi khách hàng 45 Bảng 4.3 Mô tả khu vực lao động khách hàng 46 Bảng 4.4 Mô tả mẫu theo thu nhập 46 Bảng 4.5 Kết sơ biến quan sát 47 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo lần 49 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thang đo lần 50 Bảng 4.8 Kết EFA thang đo cho biến độc lập 53 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố (EFA) chất lượng dịch vụ 54 Bảng 4.10 Trung bình độ lệch chuẩn nhân tố ảnh hưởng 55 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 56 Bảng 4.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 b Bảng 4.13 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter (Model Summary ) 60 Bảng 4.14 Phân tích phương sai (ANOVAb) 60 Bảng 4.15 Kiểm định khác biệt theo giới tính, độ tuổi lao động thuộc nhóm thu nhập 64 viii PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 7.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14,23 8,593 0,531 0,791 TC2 14,35 8,040 0,628 0,762 TC3 14,17 8,398 0,539 0,789 TC4 14,43 7,475 0,713 0,734 TC5 14,37 8,276 0,570 0,780 7.2 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 14,40 8,020 0,523 0,792 DU2 14,32 7,475 0,653 0,752 DU3 14,37 7,511 0,569 0,780 DU4 14,38 8,126 0,515 0,794 DU5 14,50 7,438 0,725 0,732 19 7.3 Thang đo khả đảm bảo - Phân tích Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 14,98 5,423 0,624 0,541 DB2 15,00 5,434 0,619 0,544 DB3 14,89 6,310 0,434 0,632 DB4 15,02 5,600 0,613 0,550 DB5 15,02 8,222 -0,012 0,804 - Phân tích Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 11,27 4,762 0,645 0,741 DB2 11,30 4,592 0,697 0,714 DB3 11,18 5,440 0,498 0,809 DB4 11,31 4,917 0,638 0,745 7.4 Thang đo đồng cảm (thơng cảm) - Phân tích Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics 20 Cronbach's N of Items Alpha 0,733 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14,49 6,341 0,617 0,637 DC2 14,28 9,604 -0,030 0,862 DC3 14,50 6,508 0,730 0,603 DC4 14,33 6,595 0,626 0,637 DC5 14,45 6,068 0,674 0,611 - Phân tích Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10,75 5,554 0,682 0,836 DC3 10,77 5,741 0,798 0,793 DC4 10,59 5,965 0,646 0,849 DC5 10,72 5,343 0,727 0,817 7.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,729 21 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 10,92 4,438 0,478 0,691 HH2 10,79 4,103 0,564 0,641 HH3 11,08 4,396 0,461 0,701 HH4 10,99 4,014 0,574 0,634 7.6 Thang đo sản phẩm dịch vụ bệnh viện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 10,28 5,445 0,664 0,826 DV2 10,53 5,875 0,689 0,812 DV3 10,18 5,655 0,732 0,794 DV4 10,58 5,786 0,688 0,812 7.7 Thang đo hài lòng chung chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,709 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11,25 3,311 0,524 0,628 HL2 11,11 3,671 0,454 0,671 HL3 11,05 3,713 0,450 0,673 HL4 11,04 3,457 0,556 0,610 22 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 8.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 3,66 0,892 289 TC2 3,54 0,920 289 TC3 3,72 0,929 289 TC4 3,46 0,964 289 TC5 3,52 0,925 289 DU1 3,59 0,901 289 DU2 3,67 0,900 289 DU3 3,63 0,975 289 DU4 3,61 0,884 289 DU5 3,49 0,846 289 DB1 3,75 0,925 289 DB2 3,72 0,928 289 DB3 3,84 0,871 289 DB4 3,71 0,889 289 DC1 3,52 0,968 289 DC3 3,51 0,830 289 DC4 3,69 0,898 289 DC5 3,56 0,981 289 HH1 3,68 0,860 289 HH2 3,80 0,885 289 HH3 3,51 0,890 289 HH4 3,60 0,904 289 DV1 3,57 1,018 289 DV2 3,33 0,889 289 DV3 3,67 0,908 289 DV4 3,28 0,913 289 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,871 23 Bartlett's Test of Sphericity 3,359E3 Approx Chi-Square 325 df 0,000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7,813 30,051 30,051 7,813 30,051 30,051 2,966 11,407 11,407 2,609 10,034 40,084 2,609 10,034 40,084 2,959 11,379 22,786 1,903 7,320 47,404 1,903 7,320 47,404 2,838 10,917 33,703 1,499 5,765 53,170 1,499 5,765 53,170 2,830 10,886 44,589 1,432 5,508 58,677 1,432 5,508 58,677 2,694 10,361 54,950 1,344 5,171 63,848 1,344 5,171 63,848 2,314 8,898 63,848 0,839 3,225 67,073 0,768 2,954 70,028 0,744 2,861 72,888 10 0,652 2,509 75,397 11 0,619 2,380 77,776 12 0,609 2,344 80,120 13 0,553 2,127 82,247 14 0,515 1,979 84,227 15 0,494 1,902 86,128 16 0,488 1,877 88,006 17 0,435 1,673 89,678 18 0,413 1,587 91,266 19 0,386 1,484 92,750 20 0,338 1,301 94,051 21 0,310 1,193 95,244 22 0,290 1,116 96,360 23 0,275 1,059 97,419 24 0,261 1,003 98,422 25 0,207 0,795 99.216 26 0,204 0,784 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 24 Rotated Component Matrix a Component TC1 0,653 TC2 0,667 TC3 0,666 TC4 0,722 TC5 0,737 DU1 0,665 DU2 0,721 DU3 0,697 DU4 0,549 DU5 0,821 DB1 0,725 DB2 0,756 DB3 0,665 DB4 0,826 DC1 0,700 DC3 0,759 DC4 0,662 DC5 0,703 HH1 0,709 HH2 0,725 HH3 0,663 HH4 0,683 DV1 0,754 DV2 0,786 DV3 0,859 DV4 0,813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc Descriptive Statistics 25 Std Deviation Mean Analysis N HL1 3,57 0,872 289 HL2 3,70 0,809 289 HL3 3,77 0,798 289 HL4 3,78 0,796 289 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,711 Approx Chi-Square 212,059 df Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,141 53,529 53,529 0,810 20,246 73,775 0,546 13,658 87,433 % of Variance Total 2,141 53,529 Cumulative % 53,529 0,503 12,567 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 0,755 HL2 0,699 HL3 0,686 HL4 0,782 Extraction Method: Principal Component Analysis 26 Component Matrixa Component HL1 0,755 HL2 0,699 HL3 0,686 HL4 0,782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 27 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Bảng 9.1: Mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính Correlations TC TC Pearson Correlation DU DB DC HH DV HL 0,472** 0,304** 0,507** 0,303** 0,405** 0,520** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 289 289 289 289 289 289 289 0,472** 0,357** 0,515** 0,420** 0,227** 0,501** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig (1-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 0,000 289 289 289 289 289 289 289 0,304** 0,357** 0,485** 0,369** 0,181** 0,390** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 289 289 289 289 289 289 289 0,507** 0,515** 0,485** 0,429** 0,383** 0,615** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 289 289 289 289 289 289 289 0,303** 0,420** 0,369** 0,429** 0,153** 0,556** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,000 289 289 289 289 289 289 289 0,405** 0,227** 0,181** 0,383** 0,153** 0,302** 0,000 0,000 0,001 0,000 0,005 289 289 289 289 289 289 289 0,520** 0,501** 0,390** 0,615** 0,556** 0,302** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 289 289 289 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0,01 level (1-tailed) Bảng 9.2: Sử dụng phƣơng pháp Enter 28 0,000 289 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed HH, DB, TC, DC, DU, DV Method a , Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Bảng 9.3: Mơ hình hồi quy tóm tắt Model Summaryb Change Statistics Model R 0,732a 0,536 0,526 R Square Change Adjusted Std Error R R of the Square Square Estimate 0,68856167 0,536 F Change df1 540,241 df2 282 Sig F DurbinChange Watson 0,000 2,085 a Predictors: (Constant), HH, DB, TC, DC, DU, DV b Dependent Variable: HL Bảng 8.4 Kết phƣơng sai ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 154,299 25,716 Residual 133,701 282 0,474 Total 288,000 288 F Sig 54,241 0,000a a Predictors: (Constant), HH, DB, TC, DC, DU, DV b Dependent Variable: HL Bảng 9.5: Kết hồi quy Unstandardized Coefficients Model (Constant) DV B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig 7,137E17 0,041 0,000 1,000 0,159 0,041 0,159 3,918 0,000 29 Tolerance 0,791 VIF 1,264 DU 0,270 0,041 0,270 6,646 0,000 0,632 1,583 DC 0,360 0,041 0,360 8,877 0,000 0,524 1,909 TC 0,332 0,041 0,332 8,194 0,000 0,632 1,581 DB 0,202 0,041 0,202 4,968 0,000 0,725 1,379 HH 0,396 0,041 0,396 9,762 0,000 0,737 1,357 a Dependent Variable: HL DV Hình 9.1 Đồ thị phân tán 30 Hình 9.2 Biểu đồ tần số P-P 31 Hình 9.3 Biểu đồ tần số phần dƣ Bảng 9.6: Trung bình độ lệch chuẩn nhân tố tác động Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC 289 3,58 0,698 DU 289 3,60 0,678 DB 289 3,76 0,717 DC 289 3,57 0,775 HH 289 3,65 0,657 DV 289 3,46 0,776 Valid N (listwise) 289 32 Bảng 9.7: Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, lao động thuộc nhóm thu nhập Chi-Square Tests -GIOI TINH Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio df Asymp Sig (2-sided) 13,556a 12 0,330 15,068 12 0,238 0,460 0,497 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 289 a cells (34,6%) have expected count less than The minimum expected count is 0,88 Chi-Square Tests - DO TUOI Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio df Asymp Sig (2-sided) 59,605a 36 0,008 65,479 36 0,002 2,721 0,099 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 289 a 29 cells (55.8%) have expected count less than The minimum expected count is 30 Chi-Square Tests – LAO DONG THUOC NHOM Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio df Asymp Sig (2-sided) 18,414a 36 0,993 21,271 36 0,976 0,200 0,655 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 289 a 35 cells (67.3%) have expected count less than The minimum expected count is 12 Chi-Square Tests - THUNHAP Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio df Asymp Sig (2-sided) 40,747a 48 0,762 48,332 48 0,459 0,649 0,421 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 289 a 43 cells (66,2%) have expected count less than The minimum expected count is 0,29 33 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex? - Mức... lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex, từ hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex nhằm nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh Bệnh... hàng bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Becamex thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Vì thế, định chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng khám chữa