Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 26 Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa Hình 1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

HUỲNH MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS LÝ HOÀNG ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường Đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017

Tác giả

HUỲNH MINH TRÍ



Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Tôi đã được Quý Thầy, Cô giáo của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nói chung và Khoa Sau đại học nói riêng đã truyền đạt những kiến thức xã hội và chuyên môn vô cùng quý giá cả về lý thuyết và thực tiễn Những kiến thức hữu ích

đó sẽ là hành trang giúp Tôi trưởng thành và tự tin khi thực hiện công việc chuyên môn ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn

Để hoàn thành luận văn này, trước hết Tôi xin chân thành cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trong khoa Sau đại học của Trường đã cho phép và tạo điều kiện tốt nhất

để hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới NGƯT; PGS; TS Lý Hoàng Ánh người

trực tiếp hướng dẫn Tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin cảm ơn tới Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho Tôi được học tập hoàn thành chương trình này!

Học viên: HUỲNH MINH TRÍ

Cao học khóa XVII – Lớp CH17B2

Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 15

1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 24

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 24

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35

HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC

KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 38

1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới 38

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45

2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU 46

2.3 SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT 47

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

2.4.1 Nghiên cứu định tính 48

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 48

2.5 XÂY DỰNG THANG DO 49

2.5.1 Cấu trúc bảng câu hỏi 49

2.5.2 Mã hóa các thang đo 50

2.5.3 Xác định kích cỡ mẫu 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 51

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 52

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 52

3.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 54

3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 54

3.2.3 Dịch vụ thẻ 60

3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 62

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 66

3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 66

3.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 66

3.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 67

3.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 67

3.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68

3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 68

3.4.1 Cơ sở vật chất 68

3.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69

3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69

3.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69

3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70

3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác 70

3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng 70

3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86 3.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 94

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 94

4.1.1 Định hướng phát triển chung 94

4.1.2 Định hướng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 95

4.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình) 95

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực phục vụ 96

4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 97

4.2.4 Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 98

4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 99

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ 99

4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 101

KẾT LUẬN 102

PHỤ LỤC 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

Từ viết tắt Diễn giải

EXIMBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam

Bảng Tên bảng Trang

Bảng 4.1 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động Eximbank

giai đoạn 2012 – 2016

52

Bảng 4.2 Thị phần huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016 53

Bảng 4.3 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Eximbank giai đoạn

2012-2016

55

Bảng 4.4 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của

Eximbank giai đoạn 2012-2016

56

Bảng 4.5 Thị phần cho vay vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016 56 Bảng 4.6 Số lượng thẻ của Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.7 Thị phần POS của Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.8 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền thanh toán giai đoạn 2012-2016 60

Bảng 4.11 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 72 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett 75 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 76

Bảng 4.17 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 79

Hình Tên hình Trang

Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 26

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa

Hình 1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 29

Hình 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận

thức bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự 31 Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988) 33

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 76

PHẦN MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Những năm gần đây, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch Xét dưới góc độ ngân hàng, nó đang mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank với nhiều kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, đạt được nhiều giải thưởng quan trọng đã cho

ta thấy được tiềm lực của thị trường bán lẻ rất rộng lớn, chính vì vậy, rất nhiều NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này Có nhiều nguyên nhân khiến cho các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Lý do đầu tiên

là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ

so với tổng số dân trên 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn

Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi dịch

vụ NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với nhu cầu khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và

phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các

sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2015)

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ

đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Eximbank đang đẩy mạnh công tác phát triển mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách dịch vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán

lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài

chính quốc tế (Báo cáo thường niên của Eximbank, 2015)

Đến nay đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên do tiếp cận cả góc độ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu nên khi phân tích thực trạng, cũng như đề xuất giải pháp thiếu tính cụ thể, mặt khác các nghiên cứu trước chỉ tập trung về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể một số nghiên cứu như:

- Mai Văn Sắc (2010) - Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh

tế của Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Cũng trên cơ sở một số kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại, tác giả

đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai phân theo tiêu chí là các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài Đề tài chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể nào nên phạm vi nghiên cứu rộng và những kết quả nghiên cứu mang tính chung chung

- Trần Thị Thu Hà (2010) – Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh

Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Đề tài cũng hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

- Vũ Xuân Hòa (2011) - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở

ba ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của ba ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến

- Phạm Thùy Giang (2012) - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường Đại học kinh tế quốc dân

Hà Nội Tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng,

“Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân (2013) Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch

vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại cũng như phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Trên cơ sở lý luận và đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ,

từ đó đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt trong thời gian đến

- Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV)- Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Đỗ Xuân Quang (2010) Tác giả

đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó; đưa ra những giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,

tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Đề tài này trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL

theo chiều sâu, nhằm đưa ra các kết luận về thực trạng dịch vụ NHBL cũng như những giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu sẽ cụ thể hơn và

là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu tiên được thực hiện, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây

Như vậy, do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải

pháp đó cho các tổ chức tín dụng khác Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả

sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank, nghiên cứu

áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng Thương mại có dịch vụ này phát triển mạnh tại Việt Nam, để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam?

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua kiểm định mô hình để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, qua các phương tiện như: báo chí, internet…, các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank…

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

* Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê so sánh: So sánh việc thực hiện và kết quả đạt được

giữa các năm qua, từ đó thấy được sự tăng giảm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm

- Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp

thu thập được từ các tài liệu của ngân hàng

* Phương pháp thống kê

Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

* Phương pháp chuyên gia

Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu; các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Đề tài nghiên cứu xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng DVNHBL một cách cụ thể và chính xác, từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm mang lại thế mạnh cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó đưa ra các giải pháp ưu tiên cấp bách nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ NHBL tại Eximbank

Ngoài ra, Luận văn cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để giúp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL vốn còn khá mới mẻ tại Việt Nam

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu gồm các chương sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách

đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là "khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân" và "khối Ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức"

Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được dịch từ tiếng Anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank) Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank) Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi

mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch

vụ thẻ (Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO)

Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh

truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin

(Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT)

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các hoạt động ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân,

thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác (Theo Từ điển Đầu tư)

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về hoạt động ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng của hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng đối tượng của hoạt động NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ,

hộ gia đình Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính sự phong phú, đa dạng về đối tượng đó đã yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch

vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia

đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy, để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận

được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT)

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, nên số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại

có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ

có lợi thế trong cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển

tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư

tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng

kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách

nhất quán, nhanh chóng, chính xác (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT)

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định: Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào

đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn Rủi ro trong việc cung cấp hoạt động NHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi

ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu sau khủng hoảng còn nhiều khó khăn, kinh

tế trong nước chưa khởi sắc, đặc biệt là sự thua lỗ, đổ bể của nhiều doanh nghiệp,

tổng công ty lớn dẫn tới sự khó khăn đóng cửa một số hệ thống ngân hàng thương mại do sự thiếu hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán buôn mang lại vài năm trở lại đây, thì việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ càng trở nên cần thiết, là cứu cánh cho hoạt động kinh doanh của các hệ thống NHTM Nó đã trở thành xu thế và

là định hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay Điều này là thực tế xuất phát từ vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với từng đối

tượng tham gia vào thị trường tài chính:

- Đối với ngân hàng:

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch

vụ của ngân hàng

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng Khi phát triển dịch vụ bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng

để gia tăng nguồn thu trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ Hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Đối với khách hàng:

Các dịch vụ NHBL mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các

giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

- Đối với nền kinh tế - xã hội:

Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế Do đó, luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy

đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng

thương mại trên thế giới hiện nay Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch

vụ NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi

ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

a Hoạt động huy động vốn dân cư

Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá như:

Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình Trên tài khoản này, chủ tài khoản

có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như: thẻ tín dụng, thẻ ATM Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước

Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng,

có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn

trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn

Vai trò của huy động vốn dân cư: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các

tổ chức kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng tiết kiệm của người dân tăng lên cũng như nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh

tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: Nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất + Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

b Hoạt động tín dụng bán lẻ

Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo

Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai hình thức: cho vay tiêu dùng và cho

vay kinh doanh

Các khoản cho vay tiêu dùng: là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu

dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay

Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán

Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác

Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay

Thứ năm: Khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn

Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ

sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả

Cho vay không có tài sản đảm bảo: Với dịch vụ này ngân hàng cho vay

không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên sự uy tín của người vay, của cơ quan chủ quản Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng, ví dụ như: Cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:

- Đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng

- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro

c Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của ngân hàng Có các hình thức thanh toán như:

- Séc: Là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân

hàng thanh toán không điều kiện cho người thụ hưởng Ngân hàng trả tiền đồng thời cũng là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi là ngân hàng nhờ thu

- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người

bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã

ký giữa người cung cấp và người sử dụng Ví dụ như thanh toán hóa đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau

- Ủy nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó người mua hàng

ủy nhiệm cho ngân hàng chuyển tiền cho người bán và thường thực hiện với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hóa trước khi trả tiền

d Dịch vụ thẻ

- Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi

trả hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả trước

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp tiền

vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền

sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính

và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước

và các nước trên thế giới

Vai trò của dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên

cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn

sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch

vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó, các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi

ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

e Dịch vụ khác

- Hoạt động kiều hối (Western Union): Hoạt động kiều hối là dịch vụ của

ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của

các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp

vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu

về chất lượng dịch vụ càng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các NHTM Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối; Các công ty dịch vụ kiều hối; Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép; Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh

Các nguồn kiều hối: Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta

có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập

từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn

Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch

vụ đa dạng và tiện ích

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay đang cung cấp như: dịch vụ internetbanking, mobilebanking

Internet-banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường này, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

- Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

+ Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản

của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các Trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán

+ Khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống theo dõi biến động giá chứng khoán

+ Khách hàng được cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… + Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động

- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng

với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao

+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…

+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như

số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

- Dịch vụ bảo hiểm: là ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách

hàng thông qua các phương thức khác nhau:

+ Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm

+ Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm

+ Cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng Kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng Ngân hàng có nguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ

thống đại lý kênh phân phối của ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, Internetbanking, mobilebanking…) thanh toán các hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, học phí…) cho các nhà cung cấp dịch vụ

1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson

& Ovretveit 1994)

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:

+ Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng + Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau

ở các giai đoạn khác nhau

+ Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

b Đo lường chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận

thật sự của khách hàng về dịch vụ đó Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính: Các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài và nhà cung cấp

Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Kurtz & Clow (1998)

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

a Lý thuyết về sự hài lòng

- Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn –

hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác

biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng + Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng + Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Sự kỳ vọng của khách hàng

Các yếu tố bên trong

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

- Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:

+ Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể được thực hiện + Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được

chia thành ba loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực: Được thực hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, nhóm khách hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ

+ Hài lòng ổn định: Đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có

sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

+ Hài lòng thụ động: Nhóm khách hàng này ít tin tưởng vào dịch vụ của nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để đơn vị có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ

và thay đổi theo yêu cầu của mình

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra

mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn:

Hình 1.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml & Bitner,(1996)

Như vậy, theo nghiên cứu này chúng ta có thể thấy rằng các yếu tố tạo nên

sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và các đồng sự, để đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta phải xem xét khoảng cách giữa giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ mà khách hàng nhận được Parasuraman và các đồng sự cũng đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như hình 1.3 như sau:

Chất lượng dịch vụ

(Service quality)

Những nhân tố tình huống (Situational Factor)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách thứ 1 hay còn gọi là khoảng cách về hiểu

biết (Knowledge gap) xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách thứ 2 hay còn gọi là khoảng cách về tiêu

chuẩn dịch vụ (Standard gap) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định

về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách thứ 3 hay còn gọi là khoảng cách về hành vi

(Behavior gap) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực

tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên

quan trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ đến khách hàng, đó là việc không hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách thứ 4 hay còn gọi là khoảng cách về truyền

thông (Communication gap) thể hiện sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông

có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì

mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

+ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa

là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại được thể hiện như sau:

Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) Công ty dịch vụ muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

b Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo lý thuyết về sự bất cân đối xứng trong sự mong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng nó

Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự

Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985)

Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bảng liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:

+ Những yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang thiết bị, các phương tiện vật chất, nhân viên phục vụ

+ Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện sự chính xác và đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

+ Sự đảm bảo (Asurance): thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn và trình độ chuyên môn của nhân viên để khách hàng cảm thấy tin tưởng và chắc chắn

Thông tin truyền thông

Nhu cầu khách hàng

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự mong đợi về dịch vụ

Sự nhận thức về dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ được nhận thức