Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố hồ chí minh

Tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằngphương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF.. Nhóm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƯƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƯƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1 TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng

2 PGS TS HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện 1

3 TS PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện 2

4 TS LẠI TIẾN DĨNH - Ủy viên Hội đồng

5 TS TRẦN ANH DŨNG – Thư ký Hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƯƠNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979 Nơi sinh: Hà Bắc

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV:

1084011022

I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠITHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chương chính

 Chương 1 Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

 Chương 2 Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist

 Chương 3 Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ củaSaigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh

 Chương 4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist

 Kết luận

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

Đỗ Việt Phương

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy côtrường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùngcác anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức

và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới:

Thầy PGS TS Hà Nam Khánh Giao : Trường Tài Chính – Marketing Anh Hoàng Tuấn Lang : Khách sạn Continental Saigon Chị Lê Nguyễn Tường Vi : Khách sạn Grand

Anh Nguyễn Trung Trực : Khách sạn Đệ Nhất

Anh Trần Quốc Tuấn : Khách sạn Palace

Anh Lê Văn Bình : Khách sạn Oscar Saigon

Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đãgiúp đỡ cho tôi trong thời gian qua

Trân trọng

Đỗ Việt Phương

Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiệnchất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặcbiệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằngphương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF Thang đođược đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tincậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định môhình nghiên cứu

XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU

Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu Mẫuđược lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và lưu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4sao trực thuộc Saigontourist

Trong 29 thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 saocủa Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1,TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4 Có 3 thang đo có giá trị trung bìnhthấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1,EMP3, EMP5 Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFAđược sử dụng cho phần chạy hồi quy Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứngminh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lượng dịch vụđến 99,6% độ biến thiên của chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyếnkhông xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấpVIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005) Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hìnhkhông vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không

có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình Kết quả phân tích hồi quy cho thấychất lượng dịch vụ và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:

Chất lượng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin cây + 0.695*Khả năng đáp ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thông + 0.010*Phương tiện hữu hình

Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hìnhnghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Nhóm giải pháp ngắn hạn: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1)

nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự; (2) Phát triển quy trình hoạt động nhưviệc xây dựng quy trình một cách rõ ràng; (3) duy tu và nâng cấp các thành phầnthuộc yếu tố hữu hình

Nhóm giải pháp trung và dài hạn: Nhắm vào các giải pháp căn cơ như

truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ củakhách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, khách sạn cần duy trì việc đo lường chấtlượng dịch vụ một cách thường xuyên…

Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Tiếp tục triển khai thực

hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn thành trong giaiđoạn 2006 – 2010; Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành

du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 - 2015…

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sởtrong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụcủa hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cốvững chắc vị trí của Công ty trên thương trường

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng và chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Trên thực tế,ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giảithích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận như giá cả, chương trìnhquảng bá những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp

Businesses operating in the service sector is trying to improve the quality ofits services to satisfy the maximum demands of customers, especially in the field ofhospitality Authors measure the quality of the service system 4-star standard hotel

of Saigontourist with quantitative research methods, using SERVPERF model Thescale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliabilitycoefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test theresearch model

RESEARCH

Research conducted by direct interviews on 250 clients Clients were selected

by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist

In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, thecustomer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8,TAN10, REL2, REL4 There are 3 scales with the lowest average value representsthe customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5 Thedata are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run Theobtained results showed a significant sig small 0.00, coefficient of determination

R2= 0.996 (adjusted R2 = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of themodel assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the varianceservice quality

The results of the regression model suggests that the multi-collinearity doesnot occur because the magnification factor of the variance of the variables in themodel are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005) Durbin Watsoncoefficients that do not violate the model using multiple regression methods andtheories accept the chain of rank correlation in the model Results of regressionanalysis showed that service quality and five independent variables are shown in theequation:

Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness + 0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles

Beta standardized coefficients> 0 confirms the hypothesis raised in theresearch model is accepted and verified accordingly

SOLUTIONS

Short-term solutions group: solutions focused on (1) improve the quality of

human resources, (2) develop operational procedures such as the construction of aclear process, (3 ) maintenance and upgrading components of the visible elements

Long-term solutions group: Targeting radical solutions such as

communication and training employees to understand the motto "Service quality ofthe hotel is created by the staff," the hotel needs to maintain measuring servicequality on a regular basis

Recommendations for State: Continue to implement the specific content of

programs and projects have been completed in the period 2006 - 2010, buildingsupport program restructuring the tourist economy in the city period 2011 - 2015

CONCLUSION

This study will help the strategy of Saigontourist basis in choosing the mostnecessary measures to improve service quality of hotels under the system, whileincreasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace ofthe company

As time was short, focused study reviewed the relationship between the fivecomponents of quality and service quality in the hospitality industry In fact, outsidefactors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality

of service that the customer perceives as price, promotions these problems suggestfor further research

11

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU viii

Lý do lựa chọn đề tài viii

Mục tiêu của đề tài ix

Đối tượng và phạm vi x

Phương pháp nghiên cứu của đề tài x

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài x

Cấu trúc nghiên cứu x

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 1

1.1 KHÁCH SẠN 1

1.1.1 Khái niệm chung 1

1.1.2 Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009 2

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.2.1 Dịch vụ 3

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

12

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL, SERVPERF 15

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 19

2.1 TÌNH HÌNH CHUNG 19

2.2 TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST 21

2.2.1 Giới thiệu chung về Saigontourist 21

2.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm 21

2.2.3 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh 22

2.3 HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA TẬP ĐOÀN SAIGONTOURIST 25

2.3.1 Khách sạn Continential 25

2.3.2 Khách sạn Grand 27

2.3.3 Khách sạn Palace 29

2.3.4 Khách sạn Oscar SaiGon 29

2.3.5 Khách sạn Đệ Nhất 31

2.3.6 Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn 33

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3 - XÖC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH 36

3.1 GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.3 XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 39

3.4 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 42

3.5 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 45

3.6 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 47

3.6.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha 47

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 53

3.7.1 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ 53 3.7.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 54

3.7.3 Giải thích phương trình 55

3.7.4 Phân tích chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất lượng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA) 58

3.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62

CHƯƠNG 4 - ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST 64

4.1 NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN 67

4.1.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 67

4.1.2 Giải pháp về Quy trình hoạt động 69

4.1.3 Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình 70

4.1.4 Giải pháp về các yếu tố Độ cảm thông 70

4.2 NHÓM GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN 71

4.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 72

4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73KẾT LUẬN 74TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG

KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI TP.HCMPHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS16

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 7

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 9

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) 13

Hình 2.1 Biểu đồ giá trị Tổng sản lượng du lịch từ 2005 - 2010 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 39

Hình 3.3 Biểu đồ chất lượng dịch vụ khách sạn 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Số lượng khách lưu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn 37

Bảng 3.2 Giới tính trong mẫu nghiên cứu 43

Bảng 3.3 Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu 43

Bảng 3.4 Ngành nghề của khách hàng 44

Bảng 3.5 Thông tin lựa chọn khách sạn 44

Bảng 3.6 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ 46

Bảng 3.7 Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ tin cậy 48

Bảng 3.8 Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự đáp ứng

48 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ đảm bảo 49

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự cảm thông 49

Bảng 3.11 Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Phương tiện hữu hình 50

Bảng 3.12 Ma trận các nhân tố 51

Bảng 3.13 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 54

Bảng 3.14 Hệ số tương quan hồi quy 55

Bảng 3.15 Hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn 57

Bảng 3.16 Mức độ chất lượng dịch vụ 59

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

2 GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thờiđiểm hiện nay Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát củaParasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệtgiữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhậnđược”

Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn trênthế giới như: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiềnsảnh tại khách sạn (Slin Sriyam, 2010); Phân tích chất lượng dịch vụ: nghiên cứucác Khách sạn – Resort tại Peru (Olle Stromgren, 2007); Khái niệm về đo lườngchất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn (Jasmina Grzinic, 2007) đều bàn vềtầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh

Trong nước cũng có một số đề tài liên quan đến việc đo lường, xác định sựhài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch như: Đo lường chất lượng dịch

vụ tại Resort WhiteSand (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào, 2011); Đánhgiá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh (Lê Thị Ngọc Bích, 2005) đều dựa trên nền tảng lýluận là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, thang đo ban đầu là phương tiệnhữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông Các nghiên cứunày cũng tồn tại một số những hạn chế như: khả năng tổng quát của đề tài chưa cao;Còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà mô hình chưa đề cậpđến như chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặcđiểm cá nhân và giá cả, phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau vềtiêu chuẩn sẽ khác nhau trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ

Sau khi nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu này nhắm đến đốitượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontouristtrong thời gian qua tại Thành phố Hồ Chí Minh Trong khi đó, hệ thống khách sạncủa Saigontourist cũng không nằm ngoài xu thế chung của xã hội là phải luôn tựđánh giá lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng Các kháchsạn phải luôn đặt cho mình những câu hỏi: Khách hàng đang cảm nhận như thế nào

về dịch vụ của chúng ta? Trong quá trình phục vụ, nhân viên của khách sạn có đápứng đúng những yêu cầu của khách sạn hay không? Cơ sở vật chất hiện tại củakhách sạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không? Và còn rất nhiềucâu hỏi khác được đưa ra nhằm mục đích gia tăng chất lượng dịch vụ mà khách sạnđang cung cấp

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố HồChí Minh, thông qua việc khảo sát 5 thành phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ bảo đảm, (3) Độ tin cậy; (4)

Độ đáp ứng; (5) Độ cảm thông

Đối tượng và phạm vi

Đối tượng Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại hệ

thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại TP.HCM

Phạm vi Giới hạn trong hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại

thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các biến ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ của các khách sạn thuộc Saigontourist tại Thành phố Hồ ChíMinh

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thông qua việc vận dụng

mô hình SERVPERF Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bộiđược sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Tác giả thực hiện lấy mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên tại 5 khách sạn tiêuchuẩn 4 sao của Saigontourist (chiếm 83,33% số lượng khách sạn 4 sao củaSaigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh) Các đối tượng được mời trả lời phỏngvấn là du khách có thời gian lưu trú tại các khách sạn này tối thiểu là 1 ngày 1 đêm

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ

Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có định hướng rõ ràng về chất lượng dịch vụ

Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho hệ thống khách sạn Saigontourist

Cấu trúc nghiên cứu

Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:

vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.

Chương 2 Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist Giới thiệu

tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của TP Hồ Chí Minh, hoạt động của ngành dulịch thời gian qua và những định hướng phát triển kinh tế xã hội của thành phố, củangành du lịch giai đoạn 2006-2010 Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạntiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong thời gian qua, kết quả đạt được, những mặttồn tại trong hoạt động dịch vụ, du lịch

Chương 3 Xúc tiến nghiên cứu, đo lường chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh Tiến hành nghiên cứu cụ

thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,thang đo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường,đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA)

Chương 4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến,

nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4 sao trong tập đoànSaigontourist (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiện nguồn lực cóhạn) nhằm ngày càng nâng cao và làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượngdịch vụ khách sạn do công ty cung cấp

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN

1.1 KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm chung

Khách sạn là loại hình tồn tại song song và không thể thiếu của ngành dulịch Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp và vào sự phát triển củangành du lịch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự tái tạo diện mạocủa đô thị với một phong cách vừa cổ xưa, vừa hiện đại Có nhiều định nghĩa vềkhách sạn như:

Hiệp hội khách sạn – Nhà hàng Quốc tế (IH-RA) thì “Khách sạn du lịch là

cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạtđộng kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị

và các giá trị nhân văn của mình”

Hiệp hội Khách sạn Mỹ (AHMA) thì “Khách sạn là một tổ chức mà việc

kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nóđược trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trangthiết bị”

Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây

dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Như vậy, ta có thể hiểu được một cách căn bản thì khách sạn là một “cơ sởlưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm giúp cho khách lưu trú những tiện nghithiết yếu nhất

Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý

và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thựcphẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao

 Vị trí, kiến trúc

- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn

- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn

 Trang thiết bị tiện nghi

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đôngtốt, chất lượng phù hợp với từng hạng

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện24/24 h, có hệ thống điện dự phòng

- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệthống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt

- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩmquyền

 Dịch vụ và chất lượng phục vụ Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy

định đối với từng hạng tương ứng

 Người quản lý và nhân viên phục vụ

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vịtrí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ mộtnăm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

 Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng

vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòngchống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan cóthẩm quyền

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Dịch vụ

ra:

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa

 Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch

vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cungứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề củakhách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.

 Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mụcđích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị chokhách hàng – Bùi Nguyên Hùng, 2004

Dịch vụ có một số đặc điểm, trong đó có ba đặc điểm chính thường được cácnhà nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sựvật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liêntục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A Parasuraman, Lalarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bìnhluận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Tính dị biệt (Heterogenety)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau

Ví dụ như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực tư vấn sẽ khác với dịch vụ cungcấp trong lĩnh vực khách sạn

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

a Định nghĩa

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhìn chung,người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cũng khác nhau

 Theo Joseph Juran và Frank Gryna thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhucầu”

 Theo Armand Feigenbaum thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toànchủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu độngtrong một thị trường cạnh tranh”

 Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãnmọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

 Theo Peter Senge at al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phươngthức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng

ta đánh giá và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cảchúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đikèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mốiquan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đangphục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì mộtmục đích chung”

b Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chấtlượng dịch vụ, A Parasunaman, Lalarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đãđưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lườngchất lượng dịch vụ (hình 1.1)

 Khoảng cách 1 (GAP 1) Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng

với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhàquản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để cóchất lượng dịch vụ Sự hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượngcủa khách hàng

 Khoảng cách 2 (GAP 2) Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản

lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhàquản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lýkhông thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản

lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 8 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốnchỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận

ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

 Khoảng cách 3 (GAP 3) Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng

dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn củakhách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàngnhư việc quy định thời gian phục vụ khách hàng nhanh như mong muốn của kháchhàng Nhưng trong quá trình thực hiện, nhân viên không thực hiện theo đúng tiêuchuẩn đề ra, khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòngcung cấp dịch vụ tận tâm

Cung cấp dịch vụ(trước và sau khicung cấp)

Khoảngcách 4 Thông tin

đến kháchhàng

Khoảng cách3

DOANH

NGHIỆP

Diễn giải nhận thứcthành tiêu chíchất lượng dịch vụ

Khoảng cách2

Nhận thức của nhàquản lý về mong đợicủa khách hàng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985.

 Khoảng cách 4 (GAP 4) Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và

thông tin ra bên ngoài Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giaotiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của kháchhàng, thì doanh nghiệp phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiềuhơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thôngtin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với khách hàng mà còn nhậnđịnh của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

 Khoảng cách 5 (GAP 5) Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong

đợi) và dịch vụ cảm nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp vớichất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một kháchhàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảngcách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và cácnhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này

là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1.1.Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phươnghướng của GAP 5 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu

về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

H TE

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có ba mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là (1)

mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, (2) mô hình SERVQUALcủa Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khácbiệt (khoảng cách) và (3) mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình của Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởihình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật vàhình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Chất lượng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì, có sử

dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Cónhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật làkết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanhnghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí đểđánh giá nhân tố này: (1) Khả năng giải quyết vấn đề; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3)Trình độ tác nghiệp; (4) Trang thiết bị hiện đại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:

 Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng

 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi

 Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

 Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

 Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòngđảm bảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữahai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọnghơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2)Hành vi ứng xử; (3) Thái độ phục vụ; (4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; (5) Tiếpxúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lượng chức năng:

 Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng

 Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện

 Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.

 Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình

 Nhân viên khách sạn rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

 Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

 Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

 Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộhợp lý

 Nhân viên Khách sạn thường xuyên liên lạc với khách hàng

 Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với khách sạn

 Nhân viên Khách sạn trả lời điện thoại nhanh chóng

 Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

 Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

 Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của

khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốttrong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quátrình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản

vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơnvào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp(Andreassen và Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác độngđến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.

Hình ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanhnghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánhhình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiềuhay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.

Được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánhgiá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất làthang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al Ông đưa rathang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cáchtính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này đượcmột nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiếtkế

Độ tin cậy(H1)

Độ đáp ứng(H2)

Độ cảm thông

Độ đảm bảo(H4)

Phương tiện hữu hình

(H5)

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)

Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ làm đúng

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việcgiải quyết

3 Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận

5 Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ

Nhóm Độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng

2 Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm Độ đảm bảo: gồm 4 biến quan sát

1 Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tưởng

2 Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn

4 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn

Nhóm Độ cảm thông: gồm 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn

Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn

3 Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Ý nghĩa kinh tế của mô hình được luận giải bằng mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

H1 – Độ tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ, hay độ tin cậytăng thì chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại.

H2 – Độ đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ, hay sự đápứng tăng thì chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại

H3 – Độ bảo đảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ, hay sự bảođảm tăng thì chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại

H4 – Độ cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ, hay sựcảm thông tăng thì chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại

H5 – Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ,hay phương tiện hữu hình tăng thì chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng củakhách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sựcải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướngcác yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồidưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp quaviệc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụtrong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng cảm nhận

1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO

SERVQUAL, SERVPERF

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới

sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch

vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữhành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van derWiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et

al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăncho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địaphương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993)

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:

 Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiêncứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ ChíMinh và một số giải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nămthành phần của Parasuraman et al và thang đo giá cả để đo lường sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước củathành phố Hồ Chí Minh

 Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF(biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đàotạo của Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phầnnguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thànhphần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tincậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dương với

sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viênkhác khoa và sinh viên các năm học

 Trong lĩnh vực khách sạn, resort có các nghiên cứu của TS Hà NamKhánh Giao với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tại ResortWhiteSand” Kết quả kiểm định thang đo cho thấy năm thành phần củathang đo ban đầu là phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả

năng đáp ứng, sự cảm thông khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ,thành phần độ tin cậy không đạt được sự phân biệt Nội dung của từngnhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô hình dự kiến ban đầu Mức độgiải thích của các thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau Nghiêncứu cũng chỉ ra những hạn chế như:

o Sự hạn chế về thời gian dẫn đến việc khả năng tổng quát của đề tàichưa cao;

o Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà

mô hình chưa đề cập đến như chương trình chăm sóc khách hàng,khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân và giá cả…

 Trong nghiên cứu của tác giả Lê Thị Ngọc Bích về “Đánh giá chất lượngdịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa bànthành phố Hồ Chí Minh” cũng dựa trên lý thuyết của Parasuraman, nhưng

có điều chỉnh những tiêu chí để phù hợp với khách sạn Tuy nhiên, tác giả

Lê Thị Ngọc Bích lại xem xét phạm vi quá rộng và xếp hạng các kháchsạn khác nhau thì tiêu chí xem xét về mặt chất lượng cũng sẽ khác nhau

1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu được các cơ sở lý luận về dịch vụ kháchsạn, chất lượng dịch vụ và một số mô hình được dùng để tiến hành đo lường chấtlượng dịch vụ trên Thế giới

Thông qua các kết quả đã được nghiên cứu, phát hiện trước đây góp thêmphần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu cho rằng các thành phầnchất lượng dịch vụ là không ổn định Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lườngcác biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc

đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệuchỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thịtrường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ

giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.

Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lượng dịch

vụ với 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: phương tiện hữu hình(Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo(Assurance), sự cảm thông (Empathy)

Từ cơ sở lý luận đã được trình bày tại chương 1, tác giả đã đối chiếu với thực

tế tại cụm khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh

để đo lường chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là khu vực chiếm vị trí lớn nhất Từ năm 2001 – 2010 đã tăng51.084 tỷ đồng, chiếm 54,84% tổng số tăng của nền kinh tế, tốc độ tăng bình quânnăm là 11,17%, bình quân năm tăng được 5.316,9 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng caonhất vào năm 2006 là 13,68% và thấp nhất vào năm 2001 là 7,37% Giai đoạn 2001– 2005 tăng 15.253 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân năm là 10,05%, bình quân nămtăng 3.467,6 tỷ đồng Giai đoạn 2006 – 2010 tăng 29.588 tỷ đồng, tốc độ tăng bìnhquân năm là 12,3%, bình quân năm tăng 7.166,2 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng caonhất vào năm vẫn là 2006 và suy giảm cho đến năm 2010 mới bắt đầu tăng trở lại12,18%.

Số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và

du lịch là 33.598 cơ sở trong năm 2005 Trong năm 2010, số lượng các cơ sở này là63.110 cơ sở Tỷ lệ tăng là 87,84%

Lực lượng lao động tại thời điểm 2005 là 121.935 người đã tăng lên thành204.042 người tại thời điểm 2010 Tỷ lệ gia tăng là 67,3%

Giá trị tạo ra hàng năm có sự gia tăng Năm 2005, giá trị lĩnh vực du lịch tạo

ra là 8.301 tỷ đồng, tăng trong năm 2010 thành 16.202 tỷ đồng Tuy nhiên tỷ trọngđóng góp vào giá trị tổng sản phẩm thì có xu hướng giảm từ 5% năm 2005 xuốngcòn 3,9% trong năm 2010