CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ tại TRUNG tâm y tế THỊ xã bến cát TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG NGUYỄN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG NGUYỄN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ XUÂN VINH Bình Dƣơng, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm y tế thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 07 tháng 10 năm 2020 Nguyễn Minh Trí i LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc thành hồn thành luận văn, nhờ dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ nhiều cá nhân Trƣớc tiên, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Võ Xuân Vinh, Thầy tận tâm dẫn, chỉnh sửa đƣa nhận xét quý báo giúp tơi hồn thành luận văn Cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo Sau Đại học - Trƣờng Đại học Bình Dƣơng trang bị cho tơi kiến thức kỹ cần thiết q trình hồn thiện tri thức cho hoạt động thực tiễn mà trƣớc mắt hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn bạn bè giúp đỡ trình thảo luận, thu thập số liệu xin cảm ơn tất ngƣời dành khoảng thời gian quý báu để giúp trả lời bảng câu hỏi đề tài Ngồi ra, có đƣợc thành công phần lớn công lao ngƣời thân cuả tơi Họ khích lệ tinh thần, giúp tơi hồn thành luận văn kế hoạch Một lần nữa, xin cảm ơn ngƣời Chúc tất sức khỏe thành cơng! ii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế thị xã Bến Cát; từ đó, đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thời gian tới, đƣợc thực thông qua việc thu thập trực tiếp từ bảng câu hỏi vấn ngƣời bệnh Trung tâm y tế thị xã Bến Cát Nghiên cứu thực phân tích mẫu gồm 200 quan sát bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng dịch vụ y tế sở y tế thị xã Bến Cát, sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhận diện nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế thị xã Bến Cát, phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến đƣợc sử dụng để xem xét mức độ tác động nhân tố đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế thị xã Bến Cát, mức độ ảnh hƣởng đƣợc liệt kê từ cao đến thấp, là: Sự đồng cảm (β = 0,560), Tính hữu hình (β = 0,355), Sự tin cậy (β = 0,330) Từ nhânu tố xác định đƣợc, tác giả đề xuất 03 nhóm hàm ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thời gian tới iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Mục lục iv Danh sách bảng vii Danh sách hình viii Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Thời gian nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các định nghĩa khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm y tế 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ y tế 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng 10 2.1.2.2 Đo lƣờng hài lòng 11 iv 2.1.3 Các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.3.1 Mô hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 12 2.1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 12 2.1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor 14 2.2 Lƣợc khảo nghiên cứu có liên quan 15 2.2.1 Một số nghiên cứu có liên quan đến hất lƣợng khám điều trị sở y tế 15 2.2.2 Đánh giá tổng quan tài liệu lƣợc khảo 19 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 25 3.2.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 25 3.2.1.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 26 3.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 26 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 26 3.2.2.1 Phân tích thống kê 26 3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 28 3.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 29 3.2.2.5 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) 30 3.2.2.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Bến Cát 33 4.1.1 Vị trí địa lý 33 4.1.2 Tổng quan hệ thống y tế địa bàn thị xã Bến Cát 34 4.1.3 Hiện trạng sở y tế địa bàn thị xã Bến Cát 35 v 4.2 Giới thiệu Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 37 4.2.1 Quá trình hình thành tổ chức 37 4.2.2 Nhiệm vụ chức Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 39 4.2.3 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 39 4.2.4 Cơ cấu tổ chức Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 39 4.2.5 Thực trạng cung cấp dich vụ y tế 40 4.2.5.1 Kinh phí hoạt động 40 4.2.5.2 Hoạt động khám chữa bệnh, y học cổ truyền phục hồi chức 41 4.2.5.3 Các hoạt động phòng chống dịch bệnh 42 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 45 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 54 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Đề xuất hàm ý sách giúp nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 59 5.2.1 Hàm ý “Sự đồng cảm” 59 5.2.2 Hàm ý “Tính hữu hình” 62 5.2.3 Hàm ý “Sự tin cậy” 64 5.3 Kiến nghị 65 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu 66 5.4.1 Hạn chế đề tài 66 5.4.2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 72 Phụ lục 2: Kết phân tích số liệu 76 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo hài lòng khách hàng 12 Bảng 2.2: Các biến mô hình nghiên cứu 22 Bảng 4.1: Tổng hợp sở y tế địa bàn thị xã Bến Cát 36 Bảng 4.2: Bảng tỷ lệ sở y tế quy mô 37 Bảng 4.3: Tổng quan đặc điểm đáp viên đƣợc vấn 43 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha Nhân tố Sự tin cậy 46 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha Nhân tố Sự đảm bảo 47 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha Nhân tố Sự đồng cảm 48 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha Nhân tố Tính hữu hình 48 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha Tinh thần trách nhiệm 49 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 49 Bảng 4.10: Nhân tố “Sự đồng cảm - DC” 52 Bảng 4.11: Nhân tố “Sự tin cậy - TC” 52 Bảng 4.12: Nhân tố “Sự tin cậy - TC” 52 Bảng 4.13: Nhân tố “Sự đảm bảo - DB” 52 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 53 Bảng 4.16: Các hệ số mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 Bảng 5.1: Đánh giá bệnh nhân “Sự đồng cảm” 60 Bảng 5.2: Đánh giá bệnh nhân “Tính hữu hình” 62 Bảng 5.3: Đánh giá bệnh nhân “Sự tin cậy” 64 vii DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ctg 14 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 24 Hình 4.1 Bản đồ hành Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dƣơng 34 Hình 4.2 Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm y tế thị xã Bến Cát 40 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lại sau phân tích hồi quy đa biến 58 viii Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân bệnh viên công thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 30 (2014), 92-99; Sở Y tế tỉnh Bình Dƣơng (2020), Báo cáo kết công tác y tế năm 2019 kế hoạch phát triển nghiệp y tế tỉnh Bình Dương năm 2020; Lƣu Tiến Thuận Hồ Nguyên Kim Hạnh (2017), “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng ý định hành vi bệnh nhân - Trƣờng hợp Bệnh viện đa khoa Hoàn mỹ Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, (2017), 4-18; Phan Đình Xí (2009), Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh Anderson, T.W (2000), “Antecedents to Satisfaction with Service Recovery”, European Journal of Marketing, 34, pp 156-75 Bitner, M J and Hubert, A R (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp.72-94 Bei, L.T and Chiao, Y.C (2001), “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 14 Crosby, L Evans, K.R Cowles, D (1990), “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, J Mark, 54 (July), pp 68 - 81 Cronin, J et al (1992), “Measuring Service Quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, July; Hazilah Abd Manaf, N and Siew Nooi, P (2007), “Patient Satisfaction as An Indicator of Service Quality In Malaysian Public Hospitals”, Asian Journal on Quality, (3), 113-122 69 Kotler, P and Armstrong, G (2004), Principles of marketing, 10th edition Upper Saddle River, New York: Prentice Hall Lin, C and Ding, C G (2005), “Assessing the mediating mechanism of relationship quality and the moderating effects of prior experience in ISP service”, International Journal of Service Industry Management, 16 (1), pp 5580 Laruffa B Jeanmarie (2005), “Patient Satisfaction: A Tool to Help Improve Patient- Centered Quality Service at New York Methodist Hospital”, Published Masters Dissertation, New York: University of New York; Liu, X., He, M Gao, F., and Xie (2008), “An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective”, International Journal of Retail and Distribution Management, 36 (11), pp 919-940 Fornell, C (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56 (1), pp 6-21 Gronroos, C A ( 1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European”, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44; Oliver, R.L (1980), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, pp 65-85 Noor Hazilah Abd Manaf and Phang Siew Nooi (2009), “Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals”, Asian Journal on Quality, 10(1), pp 77-87 Parasuraman, A et al (1994), “Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research”, Journal of Marketing Vol 58; Parasuraman, A et al (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, Vol.49; Reichheld, F F., and Sasser, W E (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68, pp 301-307 70 Wang, Y., Lo, H., & Yang, Y (2004), “An Integrated Frame work for Service Quality, Customer Value and Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry”, Infor mation Systems Frontiers, (4), pp 325340 Zeithaml, V A., Berry, L L and Parasuraman, A (1996), “The Behavioural Consequences of Service Quality”, Journ al of Marketing, 60, pp.31-46 71 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƢƠNG Xin chào Anh/Chị! Tơi tên: Nguyễn Minh Trí, học viên lớp cao học Quản lý kinh tế Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tôi thực nghiên cứu về: “Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm y tế thị xã bến cát tỉnh Bình Dƣơng” với mục tiêu nâng cao hài lòng ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ y tế ngoại trú Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian, để giúp Tôi trả lời số câu hỏi có liên quan dƣới Tơi xin cam kết ý kiến trả lời Anh/Chị đƣợc đảm bảo bí mật tuyệt đối Chân thành cảm ơn giúp đỡ quí báo Anh/Chị I PHẦN KHẢO SÁT Dƣới phát biểu mức độ đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm y tế thị xã bến cát tỉnh Bình Dương Xin vui lịng cho biết đánh giá Anh/Chị qua phát phát biểu sau (Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Trung bình MỨC ĐỘ STT Hồn Hồn tồn Khơng Trung Hài tồn khơng hài bình lịng hài hài lịng lịng lịng Tiêu chí Sự tin cậy Đội ngũ y bác sĩ Trung tâm giàu kinh nghiệm Trung tâm ln thực hứa 72 (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Vấn đề an toàn/an ninh Trung tâm tốt Đội ngũ y bác sĩ thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe Nhân viên ln nghiêm túc làm việc Sự đảm bảo (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Đội ngũ y bác sĩ giải đáp thắc mắc tƣ vấn bệnh tình cách rõ ràng dễ hiểu Cách cƣ xử đội ngũ y bác sĩ tạo niềm tin cho ngƣời bệnh Ghế chờ Trung tâm y tế đủ đáp ứng yêu cầu Số lƣợng giƣờng bệnh đáp ứng tốt nhu cầu Sự đồng cảm 10 Thời gian làm việc Trung tâm hợp lý Nhân viên Trung tâm quan tâm đến sức khỏe 11 ngƣời bệnh Thái độ phục vụ tận tình chu đáo đội ngũ y bác 12 sĩ 13 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ 14 Thái độ đội ngũ y bác sĩ vui vẻ, hịa đồng Tính hữu hình 15 Trung tâm có trang thiết bị, cơng nghệ phục vụ đại, tiên tiến 16 Các bảng thông báo/hƣớng dẫn cụ thể, rõ ràng 17 Các phòng, khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm 18 Trung tâm đƣợc vệ sinh Tinh thần trách nhiệm 19 Nhân viên xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng 20 Các y bác sĩ bắt tay vào việc có yêu cầu 21 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng 73 22 23 Nhân viên không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế bệnh nhân viện phí Nhân viên khơng q bận không đáp ứng yêu cầu Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 24 25 26 (1) (2) (3) (4) (5) Nhìn chung, tập thể cán Trung tâm y tế tạo đƣợc hài lịng Nhìn chung, phƣơng tiện vật chất Trung tâm y tế đại, bắt mắt Nhìn chung, quy trình khám/chữa bệnh nhanh chóng Câu Theo Anh/Chị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm y tế thị xã Bến Cát (Có thể chọn nhiều đáp án trả lời) Cải cách thủ tục hành Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên y tế Nâng cao trình độ nghiệp vụ y, bác sĩ Triển khai số kỹ thuật cao cho Trung tâm Đầu tƣ trang thiết bị kỹ thuật cao cho Trung tâm Ý kiến khác:……………………………… Câu Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời khác có nhu cầu đến khám/chữa Trung tâm y tế thị xã Bến Cát? Hoàn toàn không chắn Tƣơng đối không chắn Chƣa biết Hoàn toàn chắn Tƣơng đối chắn II THƠNG TIN CÁ NHÂN (Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp) Câu Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dƣới 18 tuổi Từ 18 -