ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại PHÒNG KHÁM đa KHOA PHƯƠNG NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HOÀNG QUÂN MSHV: 130000044 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN HỒNG QN MSHV: 130000044 ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng khách hàng Phòng khám đa khoa Phƣơng Nam” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đạo tạo khác Cà Mau, ngày tháng năm 2018 Ký tên Nguyễn Hoàng Quân i LỜI CẢM ƠN Sau q trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên ngƣời Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tỉnh Bình Dƣơng Thầy Cơ Trƣờng Đại Học Bình Dƣơng Phân hiệu Cà Mau hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình Cơ Phó Giáo Sƣ Tiến sỹ Bùi Thị Thanh- Phó Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo, Ban Giám đốc đội ngũ nhân viên phòng Khám đa khoa Phƣơng Nam cung cấp tài liệu quý báu tạo điều kiện để đƣợc trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời động viên hỗ trợ chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp quý báu quý Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng khách hàng Phòng khám Đa khoa Phƣơng Nam” đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp bệnh nhân đến khám chữa bệnh phịng khám Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 180 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Phƣơng Nam Mục tiêu đề tài nhằm phân tích ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng khách hàng Phòng khám Đa khoa Phƣơng Nam nhằm đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Đề tài có sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố, phƣơng pháp Cronbach Alpha, phƣơng pháp yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, kiểm định T test ANOVA Phân tích nhân tố khám phá nhận diện đƣợc nhân tố tác động đến đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Phƣơng Nam gồm: Năng lực phục vụ bệnh nhân, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy Sự đáp ứng Kết phân tích hồi quy bội cho thấy, nhân tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê có tác động chiều là: Năng lực phục vụ bệnh nhân, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy Sự đáp ứng Bên cạnh đó, Dựa vào kết kiểm định Anova nhận thấy có khác biệt có ý nghĩa hài lịng CLDV khám chữa bệnh Phòng Khám Đa khoa Phƣơng Nam bệnh nhân có nghề nghiệp khác Từ yếu tố xác định đƣợc, tác giả đề hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Đa khoa Phƣơng Nam thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Đặc thù dịch vụ y tế khám chữa bệnh 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Định nghĩa hài lòng 10 2.3.2 Đo lƣờng hài 11 iv 2.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 2.4.1 Mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL) 12 2.4.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) 14 2.4.3 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 15 2.5 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh PKĐK Phƣơng Nam 20 Tóm tắt chƣơng 23 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 3.2 Hình thành thang đo 25 3.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 30 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 30 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 30 3.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 31 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 32 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 33 3.4.4 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) 34 3.4.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 35 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích liệu 37 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.4 Phân tích hồi qui bội 42 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân 46 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lịng bệnh nhân theo giới tính 46 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo tuổi 47 v 4.5.3 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân theo nghề nghiệp 48 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh PKĐK Phƣơng Nam 50 5.2.1 Về yếu tố lực phục vụ 51 5.2.2 Về yếu tố đồng cảm 52 5.2.3 Về yếu tố phƣơng tiện hữu hình 52 5.2.4 Về yếu tố tin cậy 53 5.2.5 Về yếu tố đáp ứng 54 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 54 Tóm tắt Chƣơng 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KCB Khám chữa bệnh PKĐK Phòng khám đa khoa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo hài lòng khách hàng 11 Bảng 3.1: Kết nghiên cứu định tính thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Hữu hình 26 Bảng 3.2: Kết nghiên cứu định tính thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Sự tin cậy 27 Bảng 3.3: Kết nghiên cứu định tính thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Sự đáp ứng 27 Bảng 3.4: Kết nghiên cứu định tính thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Năng lực phục vụ 28 Bảng 3.5: Kết nghiên cứu định tính thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh: Sự đồng cảm 29 Bảng 3.6 Kết nghiên cứu định tính “Sự hài lịng khách hàng” 30 Bảng 4.1: Tổng quan đặc điểm đáp viên đƣợc vấn 37 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach Alpha 40 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá 42 Bảng 4.4: Kết phân tích hồi qui bội 43 Bảng 4.5: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng bệnh nhân theo giới tính 46 Bảng 4.7: Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 47 Bảng 4.8: Kiểm định Levene phƣơng sai nhóm tuổi 47 Bảng 4.9: Kết ANOVA nhóm tuổi 48 Bảng 4.10: Kiểm định Levene phƣơng sai nhóm nghề nghiệp 48 Bảng 4.11: Kết ANOVA nhóm nghề nghiệp 48 viii PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA Họ tên STT Chuyên môn NGUYỄN VĂN A BS Khoa Nội Tổng Quát LÊ THỊ B NGUYỄN THANH C BS Khoa Cận Lâm Sàng NGUYỄN TRUNG D BS Khoa Nội Tổng Quát NGƠ HỒNG E BS Khoa Cận Lâm Sàng HUỲNH THỊ F BS Khoa Sản NGUYỄN ĐỨC G BS Khoa Nhi BS Khoa Ngoại PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU KHẢO SÁT Chúng tơi nhóm nghiên cứu trƣờng Đại học Bình Dƣơng Cà Mau Tơi thực đề tài nghiên cứu “Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng khách hàng Phòng khám Đa khoa Phƣơng Nam” với mục đích hồn thành tốt luận văn thạc sĩ, khơng có mục đích kinh doanh Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu, mong đƣợc cộng tác Anh/ Chị với tƣ cách khách hàng sử dụng dịch vụ trả lời câu hỏi dƣới Chúng tơi cam đoan giữ bí mật thơng tin anh/chị cung cấp I PHẦN SÀNG LỌC Câu Xin vui lòng cho biết anh (chị) hay ngƣời thân có làm việc bệnh viện?  Có -> xin dừng vấn  Không -> xin tiếp tục Câu Anh (chị) có khám/chữa bệnh Phịng khám (Phòng khám đa khoa Đặng Tuyền, Phòng khám đa khoa Thiên Ân, Phòng khám đa khoa thuộc Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm, Phòng khám đa khoa khu vực thành phố Cà Mau)?  Có -> xin tiếp tục  Không -> xin dừng II PHẦN TỔNG QUAN (Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp) Câu Anh (chị) có sử dụng bảo hiểm để đăng kí khám/chữa bệnh khơng ? Có  Khơng  Câu Tại anh (chị) chọn bệnh Phòng khám đa khoa làm nơi khám/chữa bệnh? (có thể chọn nhiều đáp án) Gần nhà  Giao thông thuận tiện  Do ngƣời quen giới thiệu  Chi phí r  Việc khám/chữa bệnh hay  Do sử dụng bảo hiểm  Thái độ nhân viên tốt  Yếu tố khác  Câu Anh (chị) có xem Phịng khám đa khoa bệnh viện đƣợc ƣu tiên anh (chị) hay ngƣời thân có nhu cầu đến khám/chữa bệnh? Có  Khơng  Câu Anh (chị) biết đến Phịng khám đa khoa qua nguồn thông tin nào? Qua Internet  Ngƣời thân gian đình  Bạn bè, đồng nghiệp  Tự tìm đến bệnh viện  Thông tin khác  Câu Dƣới phát biểu mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị qua phát phát biểu sau (Vui lòng đánh dấu “X” vào thích hợp) MỨC ĐỘ STT Tiêu chí Phƣơng tiện hữu hình Phịng khám có trang thiết bị, công nghệ phục vụ đại Các bảng thông báo/hƣớng dẫn cụ thể, r ràng (1) (1) (2) (2) (3) (3) (4) (4) (5) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Các phịng, khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm Phịng khám ln đƣợc vệ sinh s Sự đáp ứng Nhân viên xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng Các y bác sĩ bắt tay vào việc có yêu cầu Hồn tồn Khơng Hồn Trung Hài khơng hài tồn bình lịng hài lịng hài lịng Lịng Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng Nhân viên khơng phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế bệnh nhân viện phí Nhân viên khơng q bận không đáp ứng yêu cầu Sự tin cậy 10 Phịng khám ln thực hứa 11 Vấn đề an tồn/an ninh phịng khám tốt MỨC ĐỘ STT 12 13 Hồn tồn Khơng Hồn Trung Hài khơng hài tồn bình lịng hài lịng hài lịng Lịng Tiêu chí Sự đồng cảm 14 Thời gian làm việc Phòng khám hợp lý Nhân viên Phòng khám quan tâm đến sức khỏe 15 bệnh nhân 16 Thái độ phục vụ tận tình chu đáo đội ngũ y bác sĩ 17 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ 18 Thái độ đội ngũ y bác sĩ vui vẻ, hòa đồng Năng lực phục vụ 19 Đội ngũ y bác sĩ phòng khám giàu kinh nghiệm 20 Bảo đảm xác định xác bệnh nhân khám bệnh/xét nghiệm 21 Phòng khám bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh Sự hài lịng bệnh nhân Nhìn chung, tập thể cán phịng khám ln tạo đƣợc 22 hài lịng 23 Tơi hài lòng dịch vụ khám chƣa bệnh Phòng khám 24 (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Đội ngũ y bác sĩ thông báo r ràng tình trạng sức khỏe Nhân viên ln nghiêm túc làm việc (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Tôi s giới thiệu phòng khám cho ngƣời thân, bạn bè Câu Anh(Chị) s giới thiệu cho ngƣời khác có nhu cầu đến khám/chữa bệnh Phòng khám đa khoa? Hồn tồn khơng chắn Tƣơng đối khơng chắn  Chƣa biết Hoàn toàn chắn Tƣơng đối chắn  III THÔNG TIN CÁ NHÂN (Vui lịng đánh dấu “X” vào thích hợp) Câu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị Giới tính: Nam  Nữ  Độ tuổi: Dƣới 18 tuổi  Từ 18 -