CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM, CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA HOÀN hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o - HÀ ANH TUẤN MSHV: 18000018 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN HẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o - HÀ ANH TUẤN MSHV: 18000018 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN HẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Bình Dương, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2020 (Ký tên ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Phân hiệu Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo, quý đồng nghiệp bệnh viện đa khoa Hồn Hảo nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Các chuyên gia (đóng góp cho luận văn)………… Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo, (2) Đo lường xác định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hồn Hảo Nghiên cứu thực thơng qua hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Tác giả vào mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe trước đây, từ đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm yếu tố xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Chất lượng khám điều trị, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 200 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Nội dung nghiên cứu iv 1.8 Tổng quan Bệnh viện Hoàn Hảo 1.8.1 Giới thiệu chung 1.8.2 Các dịch vụ khám chữa Bệnh viện 1.8.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ y tế 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 10 2.1.5 Sự hài lòng 11 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14 2.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 17 2.2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề tài 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 Chương 28 v PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Xây dựng thang đo thức 31 3.3.2 Thu thập số liệu kích thước mẫu 37 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 Chương 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 42 4.2 Kiểm định thang đo 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.3 Phân tích EFA thang đo 47 4.3 Mơ hình hiệu chỉnh giả thuyết 54 4.4 Phân tích hồi qui, kiểm định mơ hình 55 4.4.1 Ma trận tương quan biến mơ hình 56 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 4.4.3 Phân tích mơ hình hồi quy 59 vi 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 64 4.5 Kiểm đinh khác biệt mơ hình 67 4.5.1 Độ tuổi 67 4.5.2 Giới tính 68 4.5.3 Thu nhập 70 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 71 4.6.1 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 71 4.6.2 Thảo luận kết yếu tố 73 4.7 So sánh với nghiên cứu trước: 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 Chương 78 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận đề xuất hàm ý quản trị 78 5.1.1 Kết luận 78 5.1.2 Đề xuất hàm ý quản trị 79 5.2 Thành công nghiên cứu 91 5.2.1 Giải mục tiêu đề 91 5.2.2.Đóng góp kết nghiên cứu 92 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 93 5.3.1 Hạn chế đề tài 93 vii 5.3.2 Hướng nghiên cứu 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM 98 PHỤ LỤC 103 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 103 PHỤ LỤC 107 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 107 PHỤ LỤC 3A: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 107 BẢNG 3A-1: Độ tuổi người trả lời 107 BẢNG 3A-2: Giới tính người trả lời 107 BẢNG 3A-3: Thu nhập 108 PHỤ LỤC 3B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA 108 Bảng 3B-1: Thang đo tin cậy 108 Bảng 3B-2: Thang đo đáp ứng 109 Bảng 3B-3: Thang đo chất lượng khám điều trị 111 Bảng 3B-4: Thang đo đồng cảm 111 Bảng 3B-5: Thang đo sở vật chất 113 Bảng 3B-6: Sự hài lòng 114 PHỤ LỤC 3C: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 115 viii BẢNG 3C-2: Total Variance Explained Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 5.650 25.681 25.681 5.650 25.681 25.681 2.588 11.764 37.446 2.588 11.764 37.446 2.459 11.178 48.624 2.459 11.178 48.624 1.652 7.507 56.131 1.652 7.507 56.131 1.487 6.760 62.891 1.487 6.760 62.891 945 4.294 67.185 884 4.016 71.201 726 3.302 74.503 702 3.191 77.694 10 604 2.747 80.441 11 533 2.421 82.862 12 511 2.324 85.186 13 459 2.085 87.271 14 426 1.935 89.206 15 392 1.784 90.990 116 16 381 1.730 92.720 17 369 1.678 94.398 18 303 1.377 95.775 19 273 1.242 97.017 20 241 1.094 98.111 21 213 970 99.081 22 202 919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis BẢNG 3C-3: Component Matrixa Component Matrixa Component CSVC2 728 CSVC4 720 CLK1 715 CSVC1 700 CLK3 688 CLK2 652 CLK4 642 CLK5 625 CSVC5 624 CSVC3 616 117 STC4 528 522 STC5 STC3 SDC3 808 SDC2 790 SDC4 781 SDC1 693 SDU1 876 SDU2 870 SDU3 846 STC2 512 526 STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted BẢNG 3C-4: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component CSVC4 815 CSVC2 810 CSVC1 778 CSVC3 732 CSVC5 644 118 CLK2 776 CLK5 762 CLK4 744 CLK3 719 CLK1 708 SDC3 849 SDC2 815 SDC4 790 SDC1 685 STC2 768 STC4 756 STC1 648 STC5 600 STC3 595 SDU2 900 SDU1 889 SDU3 867 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 119  Phân tích khám phá biến phụ thuộc BẢNG 3C-5: KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 761 Approx Chi-Square 288.905 df Sig .000 BẢNG 3C-6: Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.602 65.045 65.045 622 15.559 80.603 478 11.959 92.562 298 7.438 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis 120 2.602 % of Cumulative Variance % 65.045 65.045 BẢNG 3C-7: Component Matrix Component Matrixa Component SHL1 829 SHL2 853 SHL3 763 SHL4 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 3D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI BẢNG 3D-1: Correlations Correlations SHL Pearson Correlation SHL STC 534** SDU 350** CLK 557** 000 000 000 002 000 200 200 -.052 200 394** 200 023 200 387** 463 000 743 000 200 200 045 200 011 200 031 527 873 662 200 200 -.105 200 521** Sig (2-tailed) STC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CLK N Pearson Correlation 200 534** 000 200 350** 200 -.052 000 463 200 200 557** 394** 121 200 045 SDC CSVC 216** 480** Sig (2-tailed) SDC N Pearson Correlation 000 000 527 200 216** 200 023 200 011 200 -.105 002 743 873 138 200 200 480** 387** 200 031 200 521** 200 -.030 662 000 677 200 200 Sig (2-tailed) CSVC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .138 000 200 200 -.030 677 200 200 BẢNG 3D-2: KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed CSVC, SDC, SDU, Method Enter STC, CLKb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 794a R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 630 620 a Predictors: (Constant), CSVC, SDC, STC, CLK, SDU b Dependent Variable: SHL 122 30551 1.910 ANOVAa Mean Model Sum of Squares df Square Regression 30.805 6.161 Residual 18.107 194 093 Total 48.912 199 F Sig 66.008 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SDU, CLK, SDC, CSVC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Standardiz ed Coefficient s B Std Error -.109 191 Beta STC 302 043 347 SDU 156 020 345 CLK 280 043 346 SDC 173 031 245 CSVC 127 041 162 a Dependent Variable: SHL 123 Collinearity Statistics t Sig - 56 573 7.06 7.85 6.50 5.56 3.08 00 00 00 00 00 Toleran ce VIF 790 1.26 991 1.00 674 1.48 983 1.01 689 1.45 Collinearity Diagnosticsa Conditi Mode Eigenval on (Constan l ue Index t) 1 5.809 1.000 00 088 8.146 00 054 10.351 00 022 16.390 00 017 18.523 00 010 23.552 99 a Dependent Variable: SHL Variance Proportions STC 00 02 01 82 02 13 SDU 00 87 02 01 00 10 CL K 00 01 06 11 72 10 SDC CSVC 00 00 01 01 62 04 04 23 00 69 33 03 Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.9245 4.5014 3.1988 39344 200 -.64278 82539 00000 30165 200 Std Predicted Value -3.239 3.311 000 1.000 200 Std Residual -2.104 2.702 000 987 200 Predicted Value Residual a Dependent Variable: SHL 124 Mean Std Deviation N 125 PHỤ LỤC 3E: Kết thống kê mô tả nhóm nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 200 3.23 726 STC2 200 2.95 887 STC3 200 2.90 845 STC4 200 3.18 798 STC5 200 3.04 792 SDU1 200 3.36 1.228 SDU2 200 3.41 1.265 SDU3 200 3.40 1.207 126 CLK1 200 3.14 721 CLK2 200 3.26 772 CLK3 200 3.17 775 CLK4 200 3.29 792 CLK5 200 3.06 828 SDC1 200 3.15 786 SDC2 200 3.30 845 SDC3 200 3.20 891 SDC4 200 3.00 1.020 CSVC1 200 3.54 788 CSVC2 200 3.33 771 CSVC3 200 3.06 828 CSVC4 200 3.44 806 CSVC5 200 3.37 732 SHL1 200 3.21 652 SHL2 200 3.19 602 SHL3 200 3.20 593 SHL4 200 3.21 612 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 200 1.00 4.80 3.0560 56964 SDU 200 1.33 5.00 3.3883 1.09554 CLK 200 1.00 5.00 3.1800 61309 SDC 200 1.00 5.00 3.1600 70133 CSVC 200 1.75 5.00 3.2988 63439 Valid N (listwise) 200 127 PHỤ LỤC 3F: Kiểm định khác biệt mơ hình BẢNG 3F-1:Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics GIOITINH SHL N Nữ Nam Mean 3.2425 3.1119 133 67 Std Std Error Deviation Mean 0.48845 0.0424 0.50243 0.0614 BẢNG 3F-2:Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 0.71 Sig 196 0.547 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0.1 0.033 Within Groups 48.812 196 0.249 Total 48.912 199 128 F 0.134 Sig 0.94 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Mean Deviation Error Upper Bound Bound Minimum Maximum < 25 21 3.1905 0.54144 0.11815 2.944 3.4369 4.25 25 - 40 81 3.1759 0.46342 0.05149 3.0735 3.2784 4.25 41 - 55 35 3.2357 0.54887 0.09278 3.0472 3.4243 > 55 63 3.2103 0.50042 0.06305 3.0843 3.3363 4.25 200 3.1988 0.49577 0.03506 3.1296 3.2679 Total BẢNG 3F-3:Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 0.71 Sig 196 0.547 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0.1 0.033 Within Groups 48.812 196 0.249 Total 48.912 199 129 F 0.134 Sig 0.94 Descriptives SHL Std N < triệu Std 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 26 3.2596 0.51225 0.10046 3.0527 3.4665 4.25 96 3.1797 0.51132 0.05219 3.0761 3.2833 78 3.2019 0.47512 0.0538 3.0948 3.309 4.25 0.49577 0.03506 3.1296 3.2679 triệu – 12 triệu > 12 triệu Total 200 3.1988 PHỤ LỤC 3G: Sảnh chờ bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo 130 ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện. .. viện đa khoa Hoàn Hảo? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện đa khoa Hoàn hảo nào? - Bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo cần phải cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh. .. chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo - Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hoàn Hảo -