TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Ngày nhà quản lý Bệnh viện không quan tâm đến chất lượng chun mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sở hạ tầng, trang thiết bị y tế ứng xử cán nhân viên y tế phục vụ khách hàng Trong bối cảnh nay, có cạnh tranh gay go Bệnh viện với nhau, để thu hút đông đảo khách hàng đến khám điều trị sở y tế nói chung hay đến khám điều trị Bệnh viện Tim mạch An Giang nói riêng? Bệnh viện đã, không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thái độ phục vụ đội ngũ y bác sĩ, đội ngũ nhân viên, chất lượng khám điều trị, chi phí sở vật chất Nhưng cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa? Qua tìm hiểu, đến hết tháng 12/2015, học viên nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu thức Bệnh viện Tim Mạch An Giang chất lượng dịch vụ, xin chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện Tim mạch An Giang” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa nghiên cứu, lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp Bệnh viện mức độ tác động nhân tố tới chất lượng dịch vụ Bệnh viện tim mạch An Giang - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Tim mạch An Giang Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị khách hàng Phạm vi nghiên cứu thực Bệnh viện Tim mạch An Giang từ năm 2013 – 2016, định hướng đến năm 2020 4 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương I Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương II Lý luận chung chất lượng dịch vụ Chương III Thực trạng chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện tim mạch An Giang Chương IV Mục tiêu, giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện tim mạch An Giang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Các cơng trình học giả nghiên cứu lĩnh vực chất lượng kỹ thuật, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng y tế như: Nghiên cứu Gronroon (1984,1990) nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (hay suất) chất lượng chức (hay quy trình); nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận ngành chăm sóc sức khỏe tác giả Hong Qin Victor R.Prybutok Đại học Bắc Texas Bediako, M.A., Nel, M & Hiemstra, L.A., 2006, “Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe phủ Tây – Bắc khu vực Taung”; nghiên cứu Hall, J.A & Dornan, M.C., 1990, ”Đặc tính xã hội học bệnh nhân dự đoán cho hài lịng chăm sóc y tế - Hiệp hội Bệnh viện phía Nam Châu Phi, 2011” Ovretveit J (1992) đưa ba thành phần liên quan đến chất lượng, cụ thể làchất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp chất lượng quản lý Chất lượng khách hàng nói đến mà bệnh nhân người nhà họ mong muốn nhận từ dịch vụ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế nói chung, có số nghiên cứu cho thấy có nối kết chất lượng dịch vụ y tế với hiệu hoạt động bệnh viện (Zeithaml et al., 1996; Boulding et al,1993), hài lòng (Cronin Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor Baker, 1994) ý định sử dụng dịch vụ y tế bệnh nhân (Zeithhaml et al., 1996; Boulding et al.,1993) Ở Việt nam, nghiên cứu Trần Thị Như Châu (2009), luận văn ”những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn” cho thấy nghiên cứu đứng quan điểm tiếp thị, thị trường chứng khoán thị trường cao cấp nhà đầu tư khách hàng đặc biệt Bênh cạnh đó, nghiên cứu có 04 yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng như: Năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơng nghệ thơng tin Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn điều tra 1.782 mẫu, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố tính tiền viện phí đánh giá cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014), Trường đại học Cần Thơ đánh giá mức độ hài lòng Bệnh nhân địều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Nghiên cứu điều tra 100 bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện có 04 yếu tố tác động đến hài lỏng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ như: Đáp ứng yêu cầu, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị hữu hình Tổng quan cho thấy có nhiều nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực cụ thể, doanh nghiệp cụ thể Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện Tim mạch An Giang Xét thực tế, nghiên cứu có ý nghĩa lớn với tồn phát triển Bệnh viện Đây khoảng trống cho tác giả thực nghiên cứu CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner 2000: Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998: Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, không cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng Theo Nguyễn Thượng Thái, dịch vụ khách hàng (customer service) dịch vụ bổ xung tối thiểu kèm theo sản phẩm cốt lõi bán sản phẩm cho khách hàng Theo Anonymous (1998) dịch vụ khách hàng có đặc điểm sau: Tính đồng thời (Simultaniety); Tính khơng thể tách rời (Inseparability); Tính chất khơng đồng (Variability); Tính vơ hình (Intangibility) Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hiểu mà khách hàng cảm nhận dịch vụ Theo tổ chức y tế giới, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học (Bộ Y tế) Trong nghiên cứu Brown cộng sự, nhóm tác giả tìm chín thành phần chất lượng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khởe, bao gồm: tính hiệu lực, hiệu quả, lực kỹ thuật, quan hệ cá nhân, khả tiếp cận dịch vụ, an tồn, tính liên tục, khía cạnh vật chất lựa chọn Ngành cơng nghiệp chăm sóc sức khỏe khẩn cấp phần thiếu hệ thống chăm sóc sức khỏe nước Mỹ Ngành có phát triển năm qua cung cấp đa dạng dịch vụ cho đông đảo người bệnh Thang đo SERQUAL áp dụng rộng rãi nghiên cứu ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Một số nghiên cứu sử dụng 22 biến nguyên thang đo SERQUAL điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu bệnh viện tư hay phòng khám Một số nghiên cứu đưa thêm vào số biến khác không liệt kê thang đo SERQUAL Mặc dù có nhiều trích lý thuyết thực nghiệm đa phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành chăm sóc sức khỏe nhận định SERQUAL thang đo đáng tin cậy hiệu chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách Theo mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ xác định khoảng cách mức độ cảm nhận giá trị kỳ vọng dịch vụ Khi nhu cầu khách hàng Bệnh viện đáp ứng thỏa mãn tạo niềm tin khách hàng Bệnh viện, từ uy tín Bệnh viện ngày đuợc nâng cao phát triển Đồng thời khách hàng kênh tiếp thị hữu hiệu chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh cho Bệnh viện Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas etal, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas etal, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Trên sở lý thuyết, nghiên cứu trước thực tổng quan nghiên cứu, học viên sử dụng mơ hình nghiên cứu mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Hong Quin Victo R Prybutok (2009) Vì mơ hình sử dụng để đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Ngành có điểm tương đồng với dịch vụ bệnh viên tim mạch An Giang Trong mơ hình Hong Quin Victo R Prybutok (2009), thang đo cho yếu tố ảnh hưởng xem xét dựa thang đo SERQUAL với thành phần chất lượng: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng phương tiện hữu hình Thang đo cho yếu tố chất lượng kỹ thuật tác giả xây dựng trước CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TIM MẠCH AN GIANG Bệnh viện Tim mạch An Giang với tên gọi ban đầu Trung tâm Tim mạch (TTTM) tỉnh An Giang, tiền thân Ban Bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán (Ban BVCSSKCB) tỉnh, Bệnh viện Tim mạch (BVTM), Bệnh viện (BV) Chuyên khoa tim mạch khu vực Đồng sông Cửu Long, xây dựng từ năm 1991 nguồn vốn vay thành lập theo Quyết định số 287/QĐ –UB –TC ngày 28 tháng 11 năm 1991 Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang việc thành lập Trung tâm Tim mạch Bệnh viện Tim mạch An Giang Sau tiến hành khảo sát 250 khách hàng bệnh nhân bệnh viện tim mạch An Giang, tác giả tiến hành sàng lọc liệu, có 21 phiếu bị loại không điền đẩy đủ thông tin khơng theo quy định Như vậy, có 229 phiếu hợp lệ Sau tiến hành khảo sát 250 khách hàng bệnh nhân bệnh viện tim mạch An Giang, tác giả tiến hành sàng lọc liệu, có 21 phiếu bị loại không điền đẩy đủ thông tin không theo quy định Như vậy, có 229 phiếu hợp lệ Kết phân tích nhân tố cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Do kết luận phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có nhân tố trích từ kết phân tích bao gồm 25 biến quan sát, biến độc lập bị loại Sau loại biến quan sát này, biến lại nhân tố tương ứng trích sử dụng phân tích Kết phân tích tương quan cho thấy tất biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc mức ý nghĩa 10% Biến phụ thuộc Sự hài lịng (HH) có tương quan mạnh với biến Sự cảm thông (CT) (hệ số Pearson =0.477) tương quan yếu với biến tin cậy (TC) (hệ số Pearson = 0,214) Sự tương quan chặt mong đợi mối quan hệ chặt, tuyến tính biến giải thích ảnh hưởng đến kết mơ hình Do đó, biến độc lập đưa vào phân tích hồi qui để giải thích ảnh hưởng đến kết mơ hình nghiên cứu Sau kiểm định, mơ hình hồi quy tuyến tính hình thành sau: Y1= -0.380 + 0.214X1+0.363X2+0.402X3+0.439X4+0.239X5+0.371X6 Trong đó: Y1: Sự hài lòng bệnh nhân X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Sự đảm bảo X4: Sự cảm thơng X5: Phương tiện hữu hình X6: Chất lượng kỹ thuật CHƯƠNG MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TIM MẠCH AN GIANG Bệnh viện có mục tiêu chung “Đào tạo triển khai cấp cứu tim mạch theo hướng tim mạch học can thiệp, tảng củng cố hoàn thiện nội khoa tim mạch BV đào tạo đội ngũ BS chuyên khoa, đồng thời tiếp nhận TTB từ dự án GĐ 2010-2015 để nhằm giải trường hợp bệnh nhân nặng tim mạch phạm vi tỉnh, sở phối hợp với Viện tim TPHCM, BVCR… hy vọng tương lai hỗ trợ tỉnh lân cận vùng, bước thu hẹp dần khoảng cách khả cung cấp dịch vụ y tế kỹ thuật cao với thành phố lớn, nhằm giảm tỷ lệ tỷ vong, tăng tuổi thọ, cải thiện chất lượng sống, phù hợp với quan điểm đường lối Đảng Nhà nước định hướng phát triển đất nước thành nước cơng nghiệp hóa, đại hóa bước chuyên khoa hóa ngành nghề nước” Với kết phân tích để nâng cao hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tim mạch An Giang, tác giả đề xuất giải pháp sau: Nâng cao chất lượng sở hạ tầng, điều kiện vệ sinh môi trường Với thực trạng nhu cầu bệnh nhân tại, thời gian tới, bệnh viện cần trang bị số máy móc sau: - Trang thiết bị Phẫu thuật tim mạch - Trang thiết bị Can thiệp tim mạch - Trang thiết bị XN, CĐHA: máy XNSHTĐ 1.200 test/giờ (đang xin SYT), X quang kỹ thuật số - Bổ sung máy công suất lớn, triển khai xét nghiệm cho khoa cận lâm sàng: Khoa Xét nghiệm Về huyết học; sinh hóa: Procalcitonin, Lactat, Cortisol, chức tuyến giáp, tuyến thượng thận (2015-2016); vi sinh (20162017); Khoa Chẩn đốn hình ảnh: Xquang kỹ thuật số Tổ chức đào tạo đội ngũ y tá, bác sỹ bệnh viện - Tổ chức thi nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ - Tổ chức buổi học ngoại khóa nhằm nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết cán bộ, y bác sỹ bệnh viện - Công tác đào tạo cần tiến hành thường xuyên, liên tục tất cán y bác sỹ bệnh viện cấp quản lý Đa dạng hóa hoạt động khám chữa bệnh Ngồi lĩnh vực tim mạch, bệnh viện cần đa dạng hóa việc khám, chữa, điều trị bệnh lý nội khoa khác Ngoài ra, bệnh viện dịch vụ thăm khám gia Thực tế cho thấy, nhiều bệnh viện công tư nhiều tỉnh, thành nước có dịch vụ bác sĩ khám bệnh tận nhà Những gia đình chuộng dịch vụ khơng phải lại, chờ đợi bệnh viện mà lại bớt nguy lây nhiễm bệnh khác Với dịch vụ này, bác sĩ đến tận nhà thăm khám, đo huyết áp, siêu âm, đo điện tim, lấy mẫu máu, nước tiểu để xét nghiệm, nghe tim phổi, thăm hỏi tiền sử bệnh tật, thuốc dùng trước Riêng với trường hợp chụp X quang hay CT bệnh viện khơng mang máy theo đến tận nhà làm Trong trường hợp này, bệnh viện thu mức phí thực khác nhau, gấp đơi đến gấp ba mức phí mà người bệnh đến bệnh viện khám nên người sử dụng dịch vụ cần hỏi cặn kẽ Thực liên kết điều trị, khám bệnh Một giải pháp liên kết bệnh viện đơn vị bảo hiểm Prudential, Manulife hay Bảo Việt Với việc liên kết kết nối bệnh viện, đơn vị bảo hiểm, tạo thành mạng lưới liên kết bệnh viện cơng tư; từ thời gian thực bảo lãnh viện phí nhanh, khách hàng ưu tiên hàng đầu Ứng dụng phần mềm quản lý khám chữa bệnh Bệnh viện ứng dụng phần mềm quản lý VNPT-HÍS, sở khám chữa bệnh giúp online hóa quy trình tiếp đón bệnh nhân, khám chữa bệnh, quản lý khoa phịng Đặc biệt, phần mềm mang lại lợi ích lớn cho người dân khám, chữa bệnh Người dân cơng khai, minh bạch việc tốn bảo hiểm y tế, đặt trước khám chữa bệnh, tiết kiệm thời gian, chi phí Phần mềm giúp lưu trữ lâu dài, xác thuận tiện tra cứu để đảm bảo công tác thống kê, báo cáo chuyên môn minh bạch thông tin tài khám điều trị ... trạng chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện tim mạch An Giang Chương IV Mục tiêu, giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện tim mạch An Giang CHƯƠNG... Thang đo cho yếu tố chất lượng kỹ thuật tác giả xây dựng trước CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TIM MẠCH AN GIANG Bệnh viện Tim mạch An Giang với tên gọi ban... tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện Tim mạch An Giang Xét thực tế, nghiên cứu có ý nghĩa lớn với tồn phát triển Bệnh viện Đây khoảng trống cho tác