Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm mua sắm MM mega market long xuyên

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM MUA SẮM MM MEGA MARKET LONG XUYÊN LƯƠNG NGỌC LAN AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM MUA SẮM MM MEGA MARKET LONG XUYÊN HỌ VÀ TÊN: LƯƠNG NGỌC LAN MÃ SỐ SV: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu : 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5.1Các giai đoạn nghiên cứu: 1.5.2 Qui trình nghiên cứu: 1.5.3 Thiết kế thang đo: 1.6 Ýnghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng: 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ siêu thị 10 2.1.3.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 10 2.1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 10 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.4.1 Khái niệm: 11 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 2.2 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ: 12 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984): 12 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual Parasuraman (1985): 14 2.2.2.1 Giới thiệu mơ hình: 14 2.2.2.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ: 16 2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 18 2.2.3.1 Thangđo SERVQUAL: 18 2.2.3.2 Thang đo SERVPERF: 18 2.3 Các nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài: 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu: 20 2.4.2 Biện luận phù hợp nhân tố với mơ hình nghiên cứu: 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 26 3.1.1.1 Điều chỉnh bổ sung thang đo: 26 3.1.1.2 Điều chỉnh bổ sung thang đo: 26 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng: 27 3.2 Nghiên cứu thức: 29 3.3 Thiết kế thang đo: 31 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 32 4.1 Về thông tin mẫu: 32 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: 33 4.2.1 Thành phần phƣơng tiện hữu hình: 34 4.2.2 Thành phần tin cậy: 34 4.2.3 Thành phần đáp ứng: 34 4.2.4 Thành phần đảm bảo: 35 4.2.5 Thành phần cảm thông: 35 4.2.6 Thành phần an toàn: 36 4.2.7 Các nhân tố tác động đến hài lòng: 37 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lịng thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha: 38 4.4 Kiểm định giá trị thang đo- phân tích nhân tố khám phá EFA: 38 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá chất lƣợng dịch vụ 38 4.4.2 Kết EFA 39 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá hài lòng khách hàng: 40 4.4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh: 40 4.5 Kết hồi quy 41 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận: 48 5.2 Kiến nghị 48 5.2.1 Thành phần cảm thông: 48 5.2.1.1 Về công tác nhân sự: Error! Bookmark not defined 5.2.1.2 Chính sách sản phẩm: Error! Bookmark not defined 5.2.2 Thành phần đáp ứng: 49 5.2.2.1 Tăng cƣờng nguồn lực, lực nhân viên: 49 5.2.2.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục; cải tiến cơng nghệ siêu thị 50 5.2.3 Thành phần tin cậy: 50 5.2.4 Thành phần đảm bảo 50 5.2.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 50 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 51 5.3.1 Hạn chế đề tài: 51 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 53 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 53 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG 57 PHẦN B: THÔNG TIN CÁ NHÂN 61 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 62 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY 65 Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Quản trị chất lƣợng lĩnh vực khoa học tảng Khoa học quản trị, đƣợc nhiều chuyên gia nƣớc quan tâm nghiên cứu Khi nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp mơ hình quản trị chất lƣợng đại, ngƣời ta thƣờng xem xét quản trị chất lƣợng theo lĩnh vực quản trị chất lƣợng lĩnh vực sản xuất quản trị chất lƣợng lĩnh vực dịch vụ Từ thập niên 1990, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) lĩnh vực nhận đƣợc nhiều quan tâm nhà khoa hoc nhƣ nhà quản trị tổ chức dịch vụ ngày có vị trí quan trọng cấu kinh tế quốc dân nhƣ đóng góp khơng nhỏ vào GDP quốc gia Parasuraman & ctg (1985) cho “Chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kì vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Định nghĩa Parasuraman cộng đƣợc giới học giả quản trị chấp nhận sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu nhƣ ứng dụng thực tế Bên cạnh việc bàn luận khái niệm dịch vụ, Parasuraman đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi tắt SERVQUAL Trên sở cách tiếp cận khung phân tích SERVQUAL, nhà khoa học xây dựng đề xuất nhiều mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá lĩnh vực dịch vụ chuyên biệt khác Dabholkar (1996) xây dựng đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) Tính đến cuối năm 2013, Việt Nam có 724 siêu thị, bán lẻ đại, 8.600 chợ truyền thống Cơ quan quản lý bán lẻ Bộ Công Thƣơng mong muốn đến năm 2020, nƣớc có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 trung tâm thƣơng mại Lúc đó, tỷ trọng bán lẻ đại đạt 43% Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá giai đoạn phát triển, từ năm 2006 đến Điều thể việc ngƣời tiêu d ng bắt đầu hình thành nhu cầu cụ thể ngày khó tính Các nhà bán lẻ liên tục đa dạng hóa mơ hình bán lẻ để đáp ứng nhu cầu này, từ siêu thị, đại siêu thị,trung tâm phân phối sỉ đến cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên doanh thực phẩm Sự phát triển không dừng lại số lƣợng cửa hàng mơ hình mà cịn tính chun nghiệp bối cảnh cạnh tranh gay gắt Dựa vào số trên, nhà bán lẻ đánh giá thị trƣờng bán lẻ nhiều tiềm để khai thác Mặc d đạt đƣợc thành tựu quan trọng, nhƣng thị trƣờng bán lẻ nƣớc bộc lộ yếu không nhỏ nhƣ: sở vật chất lạc hậu, hàng hóa chƣa rõ nguồn gốc xuất xứ, chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ khách hàng chƣa tốt… Do đó, để thành cơng thị trƣờng bán lẻ, doanh nghiệp cần nâng cao CLDVBL thơng qua nâng cao hài lòng khách hàng đối thủ cạnh tranh, tiến tới phát triển bền vững MM Mega Market tiền thân Metro Cash & Carry Việt Nam hoạt động lĩnh vực bán buôn từ năm 2002, có 19 trung tâm khắp Việt Nam có Long Xuyên với 3.300 nhân viên Trong năm qua, Metro Cash & Carry Việt Nam đầu tƣ mạnh liên tục vào phát triển hạ tầng thƣơng mại, nhƣ lĩnh vực vệ sinh, an toàn thực phẩm nƣớc Trƣớc nhu cầu phát triển ngành bán lẻ, việc nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng CLDVBL ứng dụng vào doanh nghiệp kinh doanh theo phƣơng pháp bán lẻ đại (siêu thị cửa hàng tiện ích) có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, hƣớng tới phát triển bền vững Xuất phát từ yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung Tâm Mua Sắm MM Mega Market Long Xuyên ” Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc chọn nghiên cứu ngƣời tiêu d ng thƣờng mua sắm cho gia đình MM Mega Market Long Xuyên Trả lời câu hỏi giúp nhà quản lý marketing TT mua sắm MM Mega Market Long Xuyên hiểu đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời tiêu dùng mua sắm TT MM Mega Market đề từ có cải thiện chất lƣợng dịch vụ hợp lý sau 1.2 Mục tiêu nghiên cứu : Dánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ siêu thị đến hài lòng khách hàng TT mua sắm MM Mega Market Long Xuyên đƣa khuyến nghị nâng cao CLDV nhằm cải thiện hài lòng khách hàng, nâng cao kết hoạt động dịch vụ bán lẻ MM Mega Market Long Xuyên Nghiên cứu đề tài có mục tiêu cụ thể sau: Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ MM Mega Market Long Xuyên Xác định mức độ tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng MM Mega Market Long Xuyên Đề xuất hàm ý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ MM Mega Market Long Xuyên nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ siêu thị đến hài lòng khách hàng Siêu thị - Đối tƣợng khảo sát: Đối tƣợng khảo sát khách hàng MM Mega Market Long Xuyên 1.4 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: siêu thị MM Mega Market Long Xuyên - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 04/2016 đến tháng 07/2016 -Phạm vi ứng dụng: đề tài có tính ứng dụng cho siêu thị MM Mega Market Long Xuyên 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5.1Các giai đoạn nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng đề tài thông qua hai bƣớc là: nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính nghiên cứu chínhthức sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng - Nghiên cứu sơ bộ: bƣớc nghiên cứu định tính dựa sở thang đo SERVPERF thơng qua vấn lãnh đạo phòng kinh doanh lãnh đạo phịng kế tốn, nhân viên phịng kinh doanh, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, nhân viên phòng khách hàng 10 khách hàng thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh nhằm kiểm tra nội dung, ngữ nghĩa bảng câu hỏi để đảm bảo câu hỏi đƣợc hiểu nghĩa ph hợp với bối cảnh đối tƣợng nghiên cứu (PHỤ LỤC 1) - Nghiên cứu thức: đƣợc thực hiệnbằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi chi tiết, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng đến mua sắm MM Mega Market Long Xuyên theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập liệu phục vụ cho trình nghiên cứu Số liệu sau đƣợc thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0, cụ thể là: - Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ phù hợp mơ hình giả thuyết 1.5.2 Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết Xây dựng khung phân tích, giả thuyết nghiên cứu thang đo Nghiên cứu bàn dự kiến Thảo luận, Phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh Khảo sát sơ Điều tra qui mơ nhỏ/ khảo sát điểm Hồn chỉnh thang đo Điều tra qui mô lớn/khảo sát diện rộng Nghiên cứu định lƣợng - Thống kê mô tả - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố khẳng định - Phân tích tuyến đƣờng hồi quy bội Nghiên cứu tài liệu thứ cấp Phỏng vấn chuyên sâu Phân tích & Đánh giá Khảo sát diện rộng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (2007), “SERQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, số 08 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội NguyễnĐình Thọ & ctg (2003), Kiểmđịnh SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Đinh Phi Hổ ( 2012 ), Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển- nông nghiệp, NXB Phƣơng Đông Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 “A concept model of service quality and its implications for future research’’ , Journal of Marketing, 49: 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithalm, & L L Berry (1988), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, volume 64, No Philip Kotler & Gary Armstrong (2003), Marketing an introduction, Nxb Pearson Education 52 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Xin chào Anh / Chị Tơi học viên trƣờng Đại học An Giang Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Siêu thị MM Mega Market Long Xuyên ” Bảng khảo sát nhằm mục đích phục vụ cho việc nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Tơi xin đƣợc thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh chị vui lòng đọc bổ sung yếu tố mà anh chị cho ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng siêu thị MM Mega Market Long Xuyên chƣa đƣợc đề cập dƣới Xin lƣu ý quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh / chị giúp ích cho nghiên cứu Sự hỗ trợ anh chị giúp tơi có đƣợc thơng tin q báu để thực đề tài tốt Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Siêu thị MM Mega Market Long Xuyên PHẦN A: CÂU HỎI KHẢO SÁT Thành phần phương tiện hữu hình Siêu thị có trang thiết bị đại Siêu thị có sở vật chất khang trang Nhân viên có đồng phục trang nhã Siêu thị có tài liệu để quãng cáo sản phẩm, dịch vụ bắt mắt Thành phần tin cậy Khi hứa với bạn siêu thị ln thƣc 53 Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, siêu thị thông cảm quan tâm giải vấn đề cho bạn Siêu thị thực yêu cầu bạn Siêu thị cung cấp dịch vụ thời điểm,đúng siêu thị hứa Siêu thị hồ sơ đƣợc lƣu giữ xác Thành phần đáp ứng 10 Siêu thị cho bạn biết dịch vụ đƣợc thực 11Siêu thị phục vụ bạn cách mau chóng 12 Siêu thị tận tình giúp đỡ bạn 13 Siêu thị đáp ứng yêu cầu cùa bạn dù bận rộn Thành phần đảm bảo 14 Siêu thị làm cho bạn tin tƣởng 15 Siêu thị làm cho bạn cảm thấy an toàn giao dịch 16 Siêu thị ln niềm nở với bạn 17 Siêu thị có hiểu biết tốt để trả lời bạn Thành phần cảm thơng 18 Siêu thị có quan tâm dành cho bạn 19 Siêu thị lắng nghe nhu cầu bạn 20 Siêu thị nắm bắt nhu cầu bạn 21 Quyền lợi bạn đƣợc siêu thị đảm bảo tốt 22 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận lợi cho bạn Thành phần an tồn 54 23 Siêu thị có mức MM Mega Market Long Xun có lối hiểm đảm bảo 24 Khi mua sắm MM Mega Market Long Xuyên khách hang không sợ bị mắt cắp 25 MM Mega Market Long Xun có hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 26 Siêu thị có dịch vụ giữ đồ cho khách, đề phịng mát hàng hóa Thành phần hài lịng 28 Anh/ chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ MM Mega Market Long Xuyên 29 Anh/ chị tiếp tục gắn bó với MM Mega Market Long Xuyên tƣơng lai 30 Anh/ chị giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân đến giao dịch MM Mega Market Long Xuyên Rất mong nhận đƣợc góp ý anh chị Xin anh/ chị cho biết thêm chất lƣợng dịch vụ Siêu thị MM Mega Market Long Xuyên khách hàng cá nhân Xin anh/ chị vui lòng liệt kê bên dƣới Theo anh/ chị cần thêm hay bỏ bớt ý câu hởi Xin anh/ chị vui lòng liệt kê bên dƣới 55 Theo anh/ chị cịn có yếu tố khác để đánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ siêu thị đến hài lòng khách hàng Xin anh/ chị vui lòng liệt kê bên dƣới Trân trọng cám ơn anh / chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu 56 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG Xin chào quý Anh/Chị ! Rất cảm ơn quý Anh/ Chị sử dụng dịch vụ siêu thị MM Mega Market Long Xuyên Việt Nam- ( MM Mega Market Long Xuyên ) thời gian qua Hiện thực đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ siêu thị MM Mega Market Long Xuyên ” nhằm mục đích bảo vệ luận văn cao học Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi dƣới Mọi ý kiến đóng góp Anh/ Chị quí giá cho việc nghiên cứu Chân thành cám ơn hợp tác Anh/ Chị PHẦN A: CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn lựa chọn theo thang điểm từ đến theo quy ƣớc: Hồn tồn khơng đồng ý: Chọn Khơng đồng ý: Chọn Bình thƣờng : Chọn Đồng ý : Chọn Hoàn toàn đồng ý : Chọn Ký hiệu Diễn giải Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình ( PTHH ) PTHH1 PTHH2 PTHH3 MM Mega Market Long Xuyên có trang 5 Nhân viên MM Mega Market Long thiết bị phục vụ khách hàng MM Mega Market Long Xuyên sở vật chất khang trang 57 có Xuyên có đồng phục trang nhã MM Mega Market Long Xuyên có PTHH4 tài liệu quảng cáo sản phẩm, dịch vụ 5 Mega Market Long Xuyên thực 5 thực yêu cầu anh/chị 5 5 bắt mắt PTHH6 MM Mega Market Long Xun có vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch Sự tin cậy ( TC ) Khi hứa với anh/chị MM TC1 Khi anh/chị cóvấn đề cần giải TC2 MM Mega Market Long Xuyên quan tâm giải vấn đề cho anh/ chị cách chân thành MM Mega Market Long Xuyên TC3 từ lần đầu TC4 10 TC5 MM Mega Market Long Xuyê cung cấp hàng hoá mẫu mã, chất lƣợng MM Mega Market Long Xuyên lƣu giữ thông tin khách hàng xác Sự đáp ứng (DU ) Nhân viên MM Mega Market Long 11 DU1 Xuyên thông báo cho anh/chị biết xác dịch vụ đƣợc thực mà anh/chị yêu cầu 58 Nhân viên MM Mega Market Long 12 DU2 Xuyên phục vụ anh/chị cách mao 5 Xuyên không tỏ bận rộn 5 5 có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/ chóng 13 DU3 Nhân viên MM Mega Market Long Xuyên sẵn lòng giúp đỡ anh/chị Nhân viên MM Mega Market Long 14 DU4 để đáp ứng yêu cầu anh/chị Sự đảm bảo ( DB) 15 DB1 16 DB2 17 DB3 Nhân viên MM Mega Market Long Xuyên tạo tin tƣởng anh/chị Anh/ Chị cảm thấy an toàn giao dịch với MM Mega Market Long Xuyên Nhân viên MM Mega Market Long Xuyên lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên MM Mega Market Long Xuyên 18 DB4 chị Sự cảm thông ( CT ) 19 CT1 MM Mega Market Long Xuyên thể Xuyên lắng nghe nhu cầu 5 quan tâm đến khách hàng Nhân viên MM Mega Market Long 20 CT2 anh/chị 21 CT3 Nhân viên MM Mega Market Long Xuyên nắm bắt nhu cầu anh/ 59 chị MM Mega Market Long Xuyên 22 CT4 quan tâm đảm bảo tốt quyền lợi 5 5 5 5 thân đến giao dịch MM Mega Market anh chị MM Mega Market Long Xuyên có thời 23 CT5 gian hoạt động thuận lợi cho khách hàng An toàn ( AT ) 24 AT1 25 AT2 26 AT3 27 AT4 MM Mega Market Long Xun có lối hiểm đảm bảo Khi mua sắm MM Mega Market Long Xuyên khách hang không sợ bị mắt cắp MM Mega Market Long Xuyên có hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt Siêu thị có dịch vụ giữ đồ cho khách, đề phòng mát hàng hóa Sự hài lịng ( HL ) 28 HL1 29 HL2 Anh/ chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ MM Mega Market Long Xuyên Anh/ chị tiếp tục gắn bó với MM Mega Market Long Xuyên tƣơng lai Anh/ chị giới thiệu cho bạn bè, ngƣời 30 HL3 Long Xuyên 60 PHẦN B: THƠNG TIN CÁ NHÂN - Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị Nam Nữ - Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị Dƣới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 45 tuổi Trên 45 tuổi - Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị THPT dƣới THPT Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học - Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị Học sinh, sinh viên Công nhân viên Kinh doanh, buôn bán Chủ sở - Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị Dƣới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh/ Chị! 61 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .860 Approx Chi-Square 2006.247 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.849 31.130 31.130 6.849 31.130 31.130 3.292 14.963 14.963 2.427 11.032 42.162 2.427 11.032 42.162 2.630 11.955 26.917 1.864 8.473 50.635 1.864 8.473 50.635 2.540 11.544 38.461 1.472 6.691 57.326 1.472 6.691 57.326 2.453 11.152 49.613 1.327 6.033 63.359 1.327 6.033 63.359 2.119 9.634 59.247 1.071 4.867 68.225 1.071 4.867 68.225 1.975 8.979 68.225 825 3.749 71.975 712 3.238 75.212 673 3.059 78.272 10 561 2.549 80.821 11 531 2.415 83.236 12 481 2.188 85.424 13 451 2.050 87.474 14 439 1.995 89.469 15 404 1.838 91.306 16 357 1.623 92.929 17 341 1.550 94.480 18 308 1.399 95.879 19 287 1.303 97.181 20 232 1.057 98.238 21 202 920 99.158 22 185 842 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 62 Rotated Component Matrix a Component CT1 777 CT2 766 CT4 756 CT5 641 CT3 620 DU4 774 DU2 737 DU3 727 DU1 551 PTHH6 510 AT2 913 AT1 894 AT3 885 DB1 895 DB3 877 DB4 773 PTHH2 859 PTHH1 740 PTHH5 626 TC3 786 TC1 776 TC2 561 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 63 Kết phân tích EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717 Approx Chi-Square 257.975 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.291 76.356 76.356 417 13.910 90.266 292 9.734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 899 HL3 869 HL1 852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 64 Total 2.291 % of Variance 76.356 Cumulative % 76.356 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY Correlations HL CT Pearson Correlation 648 HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) 225 PTHH 442 ** 467 TC ** 516** 000 001 000 000 000 200 200 200 200 200 200 ** * ** ** 512** ** 200 200 ** ** 615 031 000 000 000 200 200 200 200 200 125 ** ** 407** 338 444 200 200 200 151* 125 101 081 163* 001 031 075 151 247 020 200 200 200 200 200 200 200 442** 405** 338** 101 282** 308** 000 000 000 151 000 000 200 200 200 200 200 200 200 467** 404** 444** 081 282** 392** Sig (2-tailed) 000 000 000 247 000 N 200 200 200 200 200 200 200 516** 512** 407** 163* 308** 392** 000 000 000 020 000 000 200 200 200 200 200 200 N Pearson Correlation Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N 225** 000 200 DB Sig (2-tailed) 200 404 200 Pearson Correlation 200 405 000 N 000 151 000 AT Sig (2-tailed) 000 615 000 Pearson Correlation HH 565 DB ** 000 000 565 GC ** 075 N PT 200 648 DU ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 65 000 200 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 059 270 CT 321 066 DU 194 AT Tolerance VIF 217 828 325 4.859 000 511 1.958 072 172 2.707 007 568 1.760 080 038 102 2.093 038 966 1.035 DB 123 043 152 2.854 005 806 1.241 PTHH 163 062 146 2.612 010 735 1.360 TC 154 056 159 2.750 007 680 1.470 a Dependent Variable: HL Model Summary Model R R Square 740a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 548 534 39245 a Predictors: (Constant), TC, GC, DB, PTHH, DU, CT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.937 6.156 Residual 30.496 198 154 Total 67.433 204 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, GC, DB, PTHH, DU, CT 66 F 39.971 Sig .000b ... KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM MUA SẮM MM MEGA MARKET LONG XUYÊN HỌ VÀ TÊN: LƯƠNG NGỌC... phần tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng cá nhân, giá trị cao hài lòng khách hàng tăng ngƣợc lại Trong yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, yếu tố tin cậy có tác động tác động chiều đến. .. động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng MM Mega Market Long Xuyên Đề xuất hàm ý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ MM Mega Market Long Xuyên nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 1.3 Đối