Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện quân y 120

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ MỸ TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Long An, tháng năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN THỊ MỸ TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên Long An, tháng năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí cơng trình nghiên cứu khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc, ghi rõ ràng tác giả xin chịu trách nhiệm số liệu công bố nghiên cứu này./ Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Tú ii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báo cho tác giả suốt thời gian học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế công nghiệp Long An, giúp tác giả có vốn kiến thức rộng hơn, vận dụng kiến thức học vào thực tế sống có kiến thức để hồn thành nghiên cứu cuối khóa Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Lê Đình Viên, người hướng dẫn khoa học cho tác giả, tận tình hướng dẫn giúp tác giả hồn thành nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn chuyên gia tham gia đóng góp ý kiến cho bảng điều tra sơ nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Quân y 120 tạo điều kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc Bệnh nhân người nhà bệnh nhân để vấn, khảo sát hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện Sau tác giả thân mến cảm ơn bạn học viên lớp 17CHQT1 hỗ trợ, tác giả hoàn thành chương trình học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Xin cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt! Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Tú iii NỘI DUNG TÓM TẮT Luận văn với tên đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quân y 120” nghiên cứu tìm kiếm, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quân y 120 Tác giả áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng thực qua hai giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu thức để thực nghiên cứu Dữ liệu sau thu thập (216 phiếu khảo sát hợp lệ) xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0; Thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA; Sau phân tích hồi quy bội rà soát giả định Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc vào nhân tố là: lực phục vụ, tin cậy, viện phí phương tiện hữu hình với nhân tố tin cậy có hệ số tác động cao Để cải thiện chất lượng dịch vụ Bệnh viện, nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân cần tập trung vào nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng nhân tố tin cậy cải thiện nhân tố có điểm đánh giá thấp Ngồi ra, nghiên cứu kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh nội trú thông qua biến nhân học độ tuổi, kết phân tích cho thấy nhóm tuổi có hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quân y 120 nhau, khơng có khác biệt Thơng qua nghiên cứu, giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá hài lịng, tìm nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện, có giải pháp thích hợp góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, tạo ấn tượng tốt đẹp phong cách phục vụ Bệnh viện iv ABSTRACT Thesis with the topic "The factors affecting the satisfaction of customers for the quality of inpatient medical services at 120 Military Medical Hospital" is a study which aims to find and evaluate the factors affecting the satisfaction of patients when taking medical examination and treatment at the 120 Military Hospital The author applied the combined methodology: qualitative research and quantitative research and implemented through two research stages including preliminary research and formal research to carry out this study Data after collecting (216 valid survey forms) are processed by SPSS 20.0 statistical software; The scale is verified by Cronbach’s Alpha coefficient and Exploratory Factor Analysis (EFA); Then analyze the multiple regression and review the assumptions The results of the study show that patients who satisfy with the quality of medical services depends on four factors: capacity, reliability, medical bills and tangible means with reliable factors have the highest impact coefficient In order to improve the quality of the hospital's services to improve the satisfaction of the patient, it is necessary to focus on factors that have the greatest impact on satisfaction is reliability factor and improve the factors with the low assessment Besides, this study also tested the difference in patient satisfaction with the of inpatient medical quality through the demographic turn of age, the results of the analysis show that the age groups have satisfaction for the inpatient medical service at 120 Military Medical Hospital, is the same, there is no difference Through the study, it helps the Leadership Board of 120 Military Hospital evaluate the satisfaction and find out the factors that affect the satisfaction of patients for the quality of resident medical services of the Hospital At the same time, it helps the Board to have the appropriate solutions which contribute to improve the reputation and quality of inpatient medical services, making a good impression on the service style of the Hospital v MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.1 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm thuật ngữ lĩnh vực khám chữa bệnh 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 16 2.3 Sự hài lòng 23 2.4 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch 27 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 vi 2.6 Giả thuyết nghiên cứu 38 Kết luận chương 40 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Tổng quan Bệnh viện Quân y 120 41 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.3 Thiết kế nghiên cứu 45 3.3.1 Nghiên cứu định tính 45 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 46 3.4 Nghiên cứu thức 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi 48 Kết luận chương 53 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Thống kê mô tả 54 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 54 4.1.2 Biến đo lường 54 4.2 Đánh giá thang đo 56 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.2 Phân tích EFA 61 4.2.3 Phân tích hồi quy bội rà soát giả định 72 4.3 Xem xét có khác biệt hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân theo yếu tố tuổi 75 Kết luận chương 76 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Hàm ý quản trị 78 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 78 5.2.2 Nhóm giải pháp hài lịng viện phí 79 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 79 5.2.4 Nhóm giải nâng cao lực 79 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 80 vii 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 80 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 80 5.4 Hạn chế đề tài 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH I PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT IV PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA VI PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH EFA IX PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA XXII viii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 4.1 Thống kê giới tính 54 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi 54 Bảng 4.3 55 Bảng 4.4 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau vấn thử Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy Bảng 4.5 Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy 57 Bảng 4.6 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng 57 Bảng 4.7 Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng 57 Bảng 4.8 Thống kê độ tin cậy biến Năng lực 58 Bảng 4.9 Bảng tổng số tương quan biến Năng lực 58 Bảng 4.10 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm 58 Bảng 4.11 Bảng tổng số tương quan biến đồng cảm 59 Bảng 4.12 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.13 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.14 Bảng thống kê độ tin cậy biến Viện phí 60 Bảng 4.15 Bảng tổng số tương quan biến Viện phí 60 Bảng 4.16 Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng 60 Bảng 4.17 Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng 60 Bảng 4.18 Bảng kết KMO Barlett’s Test sau phân tích EFA lần thứ biến độc lập Bảng kết phân tích EFA biến độc lập lần 61 Bảng kết KMO Barlett’s Test sau phân tích EFA lần thứ biến độc lập Bảng kết phân tích EFA biến độc lập lần 63 Bảng kết KMO Barlett’s Test sau phân tích EFA lần thứ biến độc lập Bảng kết phân tích EFA biến độc lập lần 64 Bảng kết KMO Barlett’s Test sau phân tích EFA lần thứ biến độc lập 66 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 57 61 63 65 XII DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI2 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 664 825 532 678 781 794 634 601 680 731 835 753 793 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Component 10 11 12 13 14 15 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 7.752 33.706 33.706 7.752 33.706 2.778 12.078 45.785 2.778 12.078 1.733 7.534 53.318 1.733 7.534 1.523 6.620 59.939 1.523 6.620 1.171 5.092 65.030 1.171 5.092 1.163 5.057 70.088 1.163 5.057 779 3.387 73.475 698 3.036 76.511 648 2.817 79.328 622 2.706 82.033 557 2.421 84.455 472 2.052 86.507 426 1.853 88.360 407 1.769 90.128 367 1.594 91.723 357 1.553 93.276 318 1.380 94.656 278 1.210 95.866 256 1.112 96.977 224 973 97.950 184 801 98.751 157 682 99.434 130 566 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33.706 3.997 17.379 17.379 45.785 3.471 15.093 32.472 53.318 2.459 10.689 43.161 59.939 2.433 10.577 53.738 65.030 2.330 10.130 63.868 70.088 1.430 6.220 70.088 XIII 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 TCAY5 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI2 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 444 593 305 254 641 689 731 751 610 403 422 440 421 624 711 506 643 771 729 824 765 Component Matrixa Component -.408 243 -.370 214 -.591 479 -.444 606 -.492 -.262 -.496 -.257 -.435 -.316 207 608 332 391 566 349 480 483 521 401 250 -.278 -.269 -.352 241 -.243 -.217 212 330 474 569 305 -.291 -.274 246 339 398 320 275 215 271 578 -.341 328 -.321 -.271 -.435 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 TCAY5 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI2 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 265 312 278 320 Rotated Component Matrixa Component 629 350 610 807 827 767 241 857 825 732 427 352 -.296 206 207 254 404 250 833 855 778 746 758 856 864 349 276 228 210 375 236 241 361 300 655 224 682 540 727 275 276 684 891 215 XIV PTHH5 782 281 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 617 555 272 299 -.304 071 -.591 558 -.327 -.349 639 556 559 -.750 -.147 -.016 -.240 024 359 -.425 223 -.042 130 332 380 323 167 286 329 -.731 053 371 -.163 144 724 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction NLUC1 1.000 510 NLUC2 1.000 601 NLUC3 1.000 707 NLUC4 1.000 753 TCAY1 1.000 697 TCAY2 1.000 823 TCAY3 1.000 802 TCAY4 1.000 730 DCAM1 1.000 663 DCAM2 1.000 833 DCAM3 1.000 541 DUNG1 1.000 683 DUNG2 1.000 780 DUNG3 1.000 805 VPHI1 1.000 635 VPHI2 1.000 601 VPHI3 1.000 689 PTHH1 1.000 731 PTHH2 1.000 833 PTHH3 1.000 752 PTHH4 1.000 793 PTHH5 1.000 745 852 2617.744 231 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 Total 7.413 2.743 1.721 1.507 1.170 1.150 775 698 646 558 485 437 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance 33.697 33.697 7.413 33.697 12.468 46.166 2.743 12.468 7.825 53.990 1.721 7.825 6.849 60.840 1.507 6.849 5.319 66.159 1.170 5.319 5.228 71.387 1.150 5.228 3.522 74.909 3.172 78.081 2.935 81.016 2.536 83.552 2.204 85.756 1.986 87.742 XV 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 408 367 358 323 288 256 225 184 158 131 1.853 89.594 1.667 91.261 1.627 92.888 1.466 94.355 1.311 95.666 1.164 96.830 1.021 97.852 838 98.690 716 99.406 594 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33.697 4.008 18.220 18.220 46.166 3.280 14.910 33.130 53.990 2.452 11.145 44.275 60.840 2.330 10.589 54.864 66.159 2.211 10.049 64.913 71.387 1.424 6.474 71.387 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI2 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 449 600 313 259 643 685 730 744 396 406 425 412 619 709 500 656 784 743 829 Component Matrixa Component -.404 235 -.360 208 -.595 466 -.448 600 -.280 -.271 -.212 620 348 403 569 480 531 260 -.251 -.240 -.325 237 345 497 495 434 305 427 398 382 -.217 -.335 -.356 320 360 496 426 267 -.222 -.324 -.399 -.323 -.276 -.222 234 714 -.264 213 -.251 -.239 -.428 XVI PTHH5 772 -.275 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI2 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 272 312 280 329 a Rotated Component Matrixa Component 629 351 610 807 827 772 242 859 828 726 -.296 210 206 260 411 253 834 855 778 751 786 238 237 306 680 896 204 662 227 762 856 871 681 537 729 344 279 224 208 368 275 276 270 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 642 542 282 280 -.267 076 -.595 559 -.284 -.392 627 568 -.569 736 191 076 -.286 033 310 -.498 174 -.061 203 181 365 331 180 -.281 515 -.617 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHẦN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction NLUC1 1.000 509 NLUC2 1.000 601 NLUC3 1.000 704 NLUC4 1.000 758 TCAY1 1.000 698 TCAY2 1.000 823 TCAY3 1.000 805 TCAY4 1.000 731 DCAM1 1.000 674 DCAM2 1.000 846 DCAM3 1.000 586 851 2436.826 210 000 055 384 -.131 -.115 555 715 XVII DUNG1 1.000 DUNG2 1.000 DUNG3 1.000 VPHI1 1.000 VPHI3 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 PTHH5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 686 776 808 590 713 732 841 750 791 759 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 6.948 33.088 33.088 6.948 33.088 2.738 13.040 46.127 2.738 13.040 1.721 8.196 54.323 1.721 8.196 1.501 7.145 61.469 1.501 7.145 1.165 5.550 67.019 1.165 5.550 1.105 5.264 72.283 1.105 5.264 775 3.688 75.971 648 3.088 79.059 605 2.883 81.942 517 2.463 84.405 481 2.290 86.695 423 2.017 88.712 384 1.831 90.543 358 1.705 92.247 329 1.565 93.813 292 1.390 95.203 272 1.295 96.497 234 1.113 97.611 195 927 98.538 162 772 99.310 145 690 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33.088 3.893 18.537 18.537 46.127 3.205 15.261 33.798 54.323 2.448 11.658 45.456 61.469 2.335 11.118 56.574 67.019 1.893 9.014 65.589 72.283 1.406 6.694 72.283 XVIII 21 Extraction Method: Principal Component Analysis NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Component Matrixa Component -.397 233 -.351 206 -.589 464 -.446 600 -.491 -.284 -.488 -.276 -.423 -.215 -.299 621 351 405 575 357 488 492 539 422 459 608 326 263 649 687 735 744 389 405 429 415 599 488 657 792 744 826 784 262 -.245 -.231 -.319 269 243 297 494 660 244 490 -.455 -.262 -.232 201 338 -.341 -.482 213 311 413 341 284 233 299 -.223 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted NLUC1 NLUC2 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 272 313 281 333 Rotated Component Matrixa Component 627 352 610 806 832 774 243 862 832 731 -.297 224 209 280 274 834 860 782 756 791 233 216 363 661 903 699 213 767 853 874 201 626 735 278 230 212 374 283 278 243 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 653 552 296 292 -.256 089 -.588 566 -.278 -.395 629 565 597 -.726 -.192 -.051 305 348 183 250 055 372 -.133 126 XIX -.176 210 004 -.067 363 045 -.372 364 229 -.799 804 422 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHẦN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction NLUC1 1.000 563 NLUC3 1.000 702 NLUC4 1.000 770 TCAY1 1.000 713 TCAY2 1.000 820 TCAY3 1.000 803 TCAY4 1.000 733 DCAM1 1.000 675 DCAM2 1.000 842 DCAM3 1.000 579 DUNG1 1.000 685 DUNG2 1.000 779 DUNG3 1.000 811 VPHI1 1.000 590 VPHI3 1.000 726 PTHH1 1.000 733 PTHH2 1.000 841 PTHH3 1.000 750 PTHH4 1.000 791 PTHH5 1.000 758 842 2296.716 190 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 6.617 2.636 1.691 1.472 1.151 1.098 741 647 574 483 444 417 374 333 297 284 234 200 162 145 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance 33.087 33.087 6.617 33.087 13.178 46.265 2.636 13.178 8.455 54.720 1.691 8.455 7.361 62.081 1.472 7.361 5.755 67.836 1.151 5.755 5.491 73.327 1.098 5.491 3.705 77.032 3.236 80.267 2.869 83.137 2.413 85.550 2.219 87.768 2.086 89.855 1.871 91.726 1.665 93.391 1.485 94.875 1.418 96.294 1.170 97.464 999 98.463 812 99.275 725 100.000 XX Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 33.087 3.865 19.323 19.323 46.265 3.114 15.568 34.891 54.720 2.328 11.641 46.532 62.081 2.072 10.358 56.890 67.836 1.889 9.444 66.334 73.327 1.399 6.993 73.327 Extraction Method: Principal Component Analysis NLUC1 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 437 285 229 644 690 736 753 412 416 447 435 606 500 656 789 735 836 788 Component Matrixa Component -.403 251 -.563 471 223 -.415 607 -.206 488 -.347 443 -.321 393 -.233 296 618 -.233 355 -.212 377 592 305 487 479 537 405 240 -.302 -.288 -.368 309 267 232 371 449 539 333 -.209 -.267 -.273 246 -.264 -.396 -.331 -.262 -.233 -.299 585 -.391 304 -.298 -.504 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted NLUC1 NLUC3 NLUC4 TCAY1 TCAY2 TCAY3 TCAY4 Rotated Component Matrixa Component 283 208 651 798 842 785 232 860 288 830 335 734 230 210 XXI DCAM1 DCAM2 DCAM3 DUNG1 DUNG2 DUNG3 VPHI1 VPHI3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 -.311 372 231 691 224 765 854 875 287 281 837 867 791 758 794 207 625 741 277 229 216 375 280 651 901 250 239 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix 665 556 309 213 -.341 058 580 -.541 -.149 -.464 538 633 -.585 683 118 275 -.228 060 -.415 407 156 -.039 303 143 321 332 209 -.222 363 -.750 063 376 -.168 -.226 689 548 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HLONG1 1.000 646 HLONG2 1.000 643 HLONG3 1.000 828 HLONG4 1.000 290 HLONG5 1.000 588 785 452.381 10 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total 2.995 835 542 418 210 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 59.905 59.905 2.995 59.905 59.905 16.692 76.597 10.844 87.441 8.359 95.799 4.201 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLONG1 804 HLONG2 802 HLONG3 910 HLONG4 539 HLONG5 767 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 05 XXII PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA Chạy Hồi quy lần với biến độc lập Model Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Metho d PTHH, DCAM, DUNG, NLUC, VPHI, TCAYb Enter a Dependent Variable: HLONG b All requested variables entered Model R 732a R Square Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Estimate 536 523 Durbin-Watson 44057 1.435 a Predictors: (Constant), PTHH, DCAM, DUNG, NLUC, VPHI, TCAY b Dependent Variable: HLONG Model Sum of Squares Regression Residual Total ANOVAa df 46.941 40.567 87.508 Mean Square 209 215 7.823 194 F Sig 40.306 000b a Dependent Variable: HLONG b Predictors: (Constant), PTHH, DCAM, DUNG, NLUC, VPHI, TCAY Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Consta nt) NLUC TCAY DCAM DUNG VPHI PTHH Std Error 446 131 250 032 077 258 181 Standardized Coefficients Beta 260 045 045 035 049 063 051 Coefficientsa Model 149 330 045 083 237 216 Sig 1.712 088 2.888 5.560 894 1.552 4.112 3.530 004 000 373 122 000 001 Collinearity Statistics Tolerance (Constant) NLUC TCAY DCAM DUNG VPHI PTHH t VIF 837 628 872 771 669 592 1.195 1.593 1.146 1.296 1.496 1.689 a Dependent Variable: HLONG Model Dimension Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NLUC TCAY 6.774 097 052 029 1.000 8.348 11.427 15.226 00 00 03 01 00 03 16 22 00 04 53 00 DCAM 00 64 03 24 XXIII Model 023 17.017 014 21.973 010 26.165 Collinearity Diagnosticsa Dimension 28 06 26 39 01 02 Variance Proportions VPHI DUNG 00 06 91 00 00 01 40 00 54 06 VCHAT 00 00 00 03 04 60 33 00 02 02 16 67 12 01 a Dependent Variable: HLONG Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HLONG Charts 2.3321 -1.23760 -2.729 -2.809 3.607 0000 1.36940 2.680 000 3.108 000 4.8595 Std Deviation 03 03 03 N 46726 216 43438 216 1.000 986 216 216 XXIV Chạy Hồi quy lần với biến độc lập Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Removed Method l PTHH, NLUC, Enter VPHI, TCAYb a Dependent Variable: HLONG b All requested variables entered Model R R Square 727a Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Estimate 528 519 Durbin-Watson 44233 1.400 a Predictors: (Constant), PTHH, NLUC, VPHI, TCAY b Dependent Variable: HLONG Model Regression Residual Total ANOVAa Sum of Squares df Mean Square 46.226 11.556 41.282 211 196 87.508 215 F 59.066 Sig .000b t Sig a Dependent Variable: HLONG b Predictors: (Constant), PTHH, NLUC, VPHI, TCAY Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) NLUC TCAY VPHI PTHH 676 118 265 303 179 Model a Std Error 232 044 044 059 052 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 134 350 278 214 Collinearity Statistics Tolerance (Constant) NLUC TCAY VPHI PTHH Dependent Variable: HLONG 886 649 775 592 2.919 2.667 5.958 5.174 3.479 004 008 000 000 001 VIF 1.128 1.540 1.290 1.689 XXV Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) NLUC TCAY VPHI 4.888 1.000 00 00 00 00 052 9.699 04 14 58 01 026 13.627 07 64 04 26 023 14.501 03 04 37 00 010 21.761 86 18 01 73 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions VCHAT a Dependent Variable: HLONG Minimum Predicted Value 2.2153 Residual -1.27030 Std Predicted Value -3.002 Std Residual -2.872 a Dependent Variable: HLONG Charts 00 02 01 94 03 Residuals Statisticsa Maximum Mean 4.8219 3.6074 1.48866 00000 2.619 000 3.366 000 Std Deviation 46368 43819 1.000 991 N 216 216 216 216 XXVI Phân tích ANOVA ANOVA HLONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.135 85.373 87.508 df 213 215 Mean Square 1.068 401 F 2.664 Sig .072 ... ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quân y 120? ?? nghiên cứu tìm kiếm, đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh. .. biệt khám bệnh, chữa bệnh nội trú Từ thực tế để giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá hài lòng, nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Ng? ?y. .. NGUYỄN THỊ MỸ TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản