Luận văn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn TP hồ chí minh

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẨN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 10 1.3 Nhận xét cơng trình nghiên cứu 13 1.3.1 Nhận xét nghiên cứu nước thực .13 1.3.2 Nhận xét nghiên cứu nước thực .14 1.4 Xác định khe hổng nghiên cứu 19 1.5 Định hướng nghiên cứu luận văn 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22 2.1 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 22 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp cung cấp DVKT 22 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm đo lường chất lượng DVKT 23 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 31 2.2 Các lý thuyết 36 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL) 36 2.2.2 Lý thuyết dựa nguồn lực (Resource based theory – RBT) .38 2.2.3 Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) 40 2.2.4 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 42 2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT 43 2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ .43 2.3.2 Hình ảnh doanh nghiệp 45 2.3.3 Giá dịch vụ 47 2.4 Mơ hình nghiên cứu dự kiến 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 55 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 55 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 59 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 64 3.3.1 Thiết kế thang đo .64 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu .64 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 65 3.4 Phương pháp phân tích liệu 65 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả .65 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 66 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .67 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 72 4.1 Kết nghiên cứu 72 4.1.1 Kết kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu 72 4.1.2 Kết thống kê tần số thang đo 74 4.1.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .81 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 82 4.1.5 Kết phân tích hồi quy đa biến .86 4.2 Bàn luận kết nghiên cứu .88 4.2.1 Bàn luận kết nghiên cứu .88 4.2.2 So sánh với kết nghiên cứu trước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Hàm ý sách 95 5.2.1 Nhân tố Giá dịch vụ 95 5.2.2 Nhân tố Phương tiện hữu hình 96 5.2.3 Nhân tố Khả đáp ứng 96 5.2.4 Nhân tố Sự cảm thông .97 5.2.5 Nhân tố Năng lực phục vụ 97 5.2.6 Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp 97 5.2.7 Nhân tố Sự tin cậy .98 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 5.3.1 Hạn chế đề tài .99 5.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DVKT DNNVV Nội dung Dịch vụ kế toán Doanh nghiệp nhỏ vừa GTGT Giá trị gia tăng BCTC Báo cáo tài KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn 15 Bảng 1: Ba cấp độ hài lòng KH chất lượng DV 35 Bảng 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp 57 Bảng 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu thức 62 Bảng 1: Thống kê loại hình hoạt động thời gian sử dụng DVKT doanh nghiệp khảo sát 72 Bảng 2: Thống kê chức vụ cá nhân tham gia khảo sát 73 Bảng 3: Thống kê trình độ học vấn cá nhân tham gia khảo sát 73 Bảng 4: Bảng tổng hợp kết thống kế tần số thang đo 78 Bảng 5: Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 81 Bảng 6: Bảng kết KMO Bartlett biến độc lập 82 Bảng 7: Bảng kết Tổng phương sai trích giải thích biến độc lập 83 Bảng 8: Bảng kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập 83 Bảng 9: Bảng kết KMO Bartlett biến phụ thuộc 85 Bảng 10: Bảng kết Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 86 Bảng 11: Bảng kết hệ số hồi quy 86 Bảng 12: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình 87 Bảng 13: Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình - kiểm định F 87 Bảng 14: Kết kiểm định tự tương quan biến độc lập 88 Bảng 15: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 90 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến 51 Hình 1: Quy trình nghiên cứu luận văn 53 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu thức 61 PHẨN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với tiến trình phát triển khơng ngừng, xây dựng kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam không phận cấu thành hệ thống công cụ quản lý kinh tế, mà hoạt động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017) Là hoạt động lĩnh vực kế tốn, DVKT đóng vai trị quan trọng việc trợ giúp, tư vấn cho nhà đầu tư, doanh nghiệp luật pháp, chế độ kế tốn tài Nhà nước, thiết lập hệ thống thơng tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế tốn, tính thuế kê khai thuế lập trình bày BCTC DVKT trở thành lựa chọn tối ưu doanh nghiệp nay, DNNVV, ưu điểm tiện lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thơng tin xác, đáng tin cậy, kịp thời nhanh chóng mà DVKT mang lại Do đó, DVKT phải liên tục đổi để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Chất lượng DVKT mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính vốn có DVKT, phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế tốn cơng việc khác thuộc nội dung cơng tác kế tốn theo quy định Chất lượng DVKT đánh giá hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chất lượng DVKT hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với Sự hài lòng khách hàng chất lượng DVKT trạng thái, cảm nhận khách hàng sử dụng DVKT, điều thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng DVKT Do vậy, doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu mong đợi nhu cầu khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ có hội gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp trì hoạt động ổn định cho doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế đáng buồn hài lòng khách hàng chất lượng DVKT sụt giảm đáng kể không riêng khu vực TP Hồ Chí Minh, nhiều lý khác Bên cạnh đó, đóng vai trị quan trọng cơng trình nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh cịn hạn chế Vì việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh cần thiết Bởi vì, thơng qua việc nghiên cứu giúp cho nhà quản trị đưa hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ gia tăng hài lịng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh hiểu nhu cầu kì vọng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng hài lòng họ Với mong muốn góp phần cải thiện hài lịng khách hàng chất lượng DVKT TP Hồ Chí Minh nói riêng ngành DVKT Việt Nam nói chung, tác giả thực đề tài: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp nhìn cụ thể nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể Để giải mục tiêu tổng quát đề ra, tác giả kỳ vọng đạt mục tiêu cụ thể sau: 1) Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh 2) Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh 3) Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ giúp gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định câu hỏi nghiên cứu sau: 1) Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh? 2) Các nhân tố xác định tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh? 3) Các hàm ý sách cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ giúp gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng chất lượng DVKT nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực DNNVV sử dụng DVKT doanh nghiệp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh cung cấp, không phân biệt lĩnh vực hoạt động Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành thực từ tháng đến tháng năm 2018 4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng Cụ thể là: 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trên sở cơng trình nghiên cứu trước sở lý thuyết nền, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến xây dựng thang đo nháp cho biến mơ hình nghiên cứu Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia kỹ thuật thảo luận tay đôi nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT, thông qua dàn thảo luận chuẩn bị sẵn Bên cạnh đó, tác giả xin ý kiến chuyên gia thang đo Từ ý kiến thu thập từ chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích đưa mơ hình nghiên cứu thức thang đo thức để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phần mềm xử lý SPSS Cụ thể, với mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm đảm bảo thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành bước phân tích Sau đó, tác giả thực phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm bước kiểm định tính thích hợp EFA, kiểm định mối tương quan biến quan sát, kiểm định phương sai trích đặt tên lại cho biến cho biến độc lập biến phụ thuộc để tóm tắt liệu, rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc với thành tập nhân tố có ý nghĩa hơn, chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu Cuối thực phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích mơ hình, kiểm định mức độ phù hợp mơ hình kiểm định tự tương quan biến độc lập mơ hình tự hồi quy để xác định thứ tự nhân tố đến biến phụ thuộc Từ việc thực bước phân tích trên, tác giả xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất  Nhân viên doanh nghiệp không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp thông báo tiến độ thực công việc đến khách hàng cách thường xuyên  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) Năng lực phục vụ thể rõ nội dung sau đây?  Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách hàng  Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp cung cấp DVKT  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT niềm nở, biết cách giao tiếp với khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng  Khác (ghi rõ:…………………………………………………………………) Sự cảm thông thể rõ nội dung sau đây?  Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng  Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT hiểu nhu cầu cụ thể đặc biệt khách hàng  Doanh nghiệp cung cấp DVKT có thời gian làm việc thuận tiện, phù hợp với nhu cầu khách hàng  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………… ) 10 Phương tiện HH thể rõ nội dung sau đây?  Doanh nghiệp cung cấp DVKT có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi khang trang, có địa điểm thuận lợi  Trang thiết bị, dụng cụ làm việc doanh nghiệp cung cấp DVKT đại  Trang phục nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng lịch  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) 11 Hình ảnh DN thể rõ nội dung sau đây?  Hình ảnh tổng thể doanh nghiệp tác động đến hài lòng khách hàng  Hình ảnh doanh nghiệp tốt so với doanh nghiệp khác  Doanh nghiệp có hình ảnh tốt suy nghĩ khách hàng  Bản thân tơi ln có ấn tượng tốt doanh nghiệp  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) 12 Giá dịch vụ thể rõ nội dung sau đây?  Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ chất lượng dịch vụ mang lại  Giá dịch vụ hợp lý so với đối thủ cạnh tranh  Giá dịch vụ phù hợp so với mong đợi khách hàng  Khác (ghi rõ:……………………………………………………………………) 13 Sự hài lòng khách hàng thể rõ nội dung sau đây?  Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp  Khách hàng giới thiệu dịch vụ DN cho khách hàng khác  Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ DN  Khác (ghi rõ:………………………………………………………………… ) XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào q Anh/Chị, tơi Hồng Thị Bích Phương học viên cao học thuộc chun ngành Kế tốn khóa 26 trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kế toán (DVKT) doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT tìm nhân tố quan trọng để từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp DVKT TP Hồ Chí Minh Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu hoàn thành bảng khảo sát bên để hỗ trợ thực thành công đề tài Sự trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tôi xin đảm bảo, tất thông tin anh chị cung cấp bảo mật hoàn toàn Rất mong nhận hợp tác anh/chị! Phần - Xác định thông tin doanh nghiệp/người trả lời Doanh nghiệp Anh/Chị có sử dụng DVKT doanh nghiệp DVKT cung cấp không?  Có  Khơng (Nếu Anh/Chị trả lời “Khơng” khảo sát dừng Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị) Tên đăng ký doanh nghiệp Anh/Chị gì? ……………………………………………………………………………………… Doanh nghiệp Anh/Chị hoạt động lĩnh vực nào? (Mã hóa: HĐ (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7))  Nông lâm ngư nghiệp  Sản xuất công nghiệp  Xây dựng, Bất động sản  Vận tải, kho bãi, Logistics  Thương mại (bán buôn, lẻ)  Dịch vụ (nhà hàng, ăn uống…)  Khác:……………………………………………………………………………… Doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng DVKT từ ? (Mã hóa: TG (1, 2, 3, 4, 5))  0-5 năm  6-10 năm  11-15 năm  16-20 năm  Từ 21 năm trở lên Chức vụ Anh/Chị doanh nghiệp gì? (Mã hóa: CV (1, 2, 3, 4, 5, 6))  (Tổng) Giám đốc  Phó (Tổng) giám đốc  Kế toán trưởng  Kế toán tổng hợp  Nhân viên kế tốn  Khác Anh/Chị có vai trò việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT cho doanh nghiệp mình? (Mã hóa: VT (0, 1))  Khơng  Có Trình độ học vấn Anh/Chị? (Mã hóa: HV (1, 2, 3, 4))  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Phần – Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh Dưới phát biểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (KH) chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bẳng cách khoanh tròn vào câu trả lời Hồn tồn khơng đồng ý STT MH TC1 TC2 TC3 TC4 KN1 KN2 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thang đo SỰ TIN CẬY Doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp đầy đủ hạn nội dung cam kết hợp đồng Doanh nghiệp cung cấp DVKT đồng hành, quan tâm giúp đỡ KH trình giải vấn đề mà KH gặp phải Các doanh nghiệp cung cấp DVKT tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kế tốn, sách tài chính, thuế đạo đức nghề nghiệp Doanh nghiệp cung cấp DVKT cố gắng thực dịch vụ xác từ lần đầu ý để không xảy sai sót KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên doanh nghiệp không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu Mức độ 5 5 5 KN3 KN4 NL1 10 NL2 11 NL3 12 NL4 cầu khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng Nhân viên doanh nghiệp thông báo tiến độ thực công việc đến KH cách thường xuyên NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cư xử nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp cung cấp DVKT Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT niềm nở, biết cách giao tiếp với khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức lực chuyên môn để giải đáp thắc mắc KH 5 5 5 5 5 SỰ CẢM THÔNG 13 CT1 14 CT2 15 CT3 16 CT4 17 HH1 Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT hiểu nhu cầu cụ thể đặc biệt khách hàng Doanh nghiệp cung cấp DVKT có thời gian làm việc thuận tiện, phù hợp với nhu cầu khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Doanh nghiệp cung cấp DVKT có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi khang trang, có địa điểm thuận lợi 18 HH2 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc doanh nghiệp cung cấp DVKT đại 19 HH3 Trang phục nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng lịch 5 5 5 5 5 20 HA1 21 HA2 22 HA3 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Hình ảnh tổng thể doanh nghiệp (uy tín doanh nghiệp, doanh nghiệp có chiến lược quảng cáo marketing tốt, website bắt mắt, tương tác tốt qua email,…) Hình ảnh doanh nghiệp tốt so với doanh nghiệp khác Doanh nghiệp có hình ảnh tốt suy nghĩ khách hàng GIÁ DỊCH VỤ 23 24 25 Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ chất lượng dịch vụ mang lại Giá dịch vụ phù hợp so với đối GDV2 thủ cạnh tranh Giá dịch vụ phù hợp so với mong đợi GDV3 khách hàng GDV1 26 HL1 27 HL2 28 HL3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giới thiệu dịch vụ DN cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ DN XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN STT Họ tên Chức vụ Tên Công ty công tác Th.S Trần Anh Văn Giảng viên Trường Cao Đẳng Công Thương TP HCM Lý Thành Sinh Giám đốc Công Ty Cổ Phần May Thêu Minh Long Hưng Nguyễn Đông Hưng Giám đốc Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Thuận Hảo Nguyễn Thùy Linh Kế tốn trưởng Cơng Ty TNHH Một Thành Viên Thanh Đăng Khoa Nguyễn Minh Truyền Kế toán trưởng Công Ty TNHH Một thành viên Châu Hoa Việt PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC DN CÓ NHÂN VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT ST Số Tên Công ty T lượng Công ty Cổ phần Cung ứng Vận tải DHL (Việt Nam) Cơng ty TNHH Vĩnh Trí Công ty Cổ phần Xây dựng Lắp máy Trung Nam Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Hồng Thiên Ân Cơng ty TNHH May Thảo Phát Công ty TNHH May Hoa Mai Công ty TNHH Dđầu tư Thương mại Dịch vụ Golden Sea Công ty Odyssey Resources (VietNam) Limited Cơng ty TNHH Trang trí Nội Thất HPT 10 Công ty TNHH Thương mại Châu Minh Hà 11 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Xây dựng Dũng Tiến 12 Công ty Cổ phần Công nghệ Thương mại điện tử SAGOHANO 13 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ SNA 14 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Phát triển Thành Yến 15 Cơng ty TNHH Trang trí Nội Thất Mỹ thuật Ánh Sáng Đẹp 16 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Giải khát Vạn Thành 17 Công ty TNHH May mặc Hải Minh 18 Công ty TNHH Châu Phát Đạt 19 Công ty TNHH MXA 20 Công ty TNHH Dịch vụ Yến Phương 21 Công ty TNHH May mặc Gia Đạt 22 Công ty TNHH SOUNDLIFE MEDIA 23 Công ty TNHH Thương mại Cơ điện Phú Lộc 24 Công ty TNHH May mặc Trung Nam 25 Công ty TNHH May mặc Dương Phú 26 Công ty TNHH Thương mại Vĩnh Hưng Phát 27 Công ty TNHH Thương mại Du lịch Quốc tế Global Holidays 28 Công ty TNHH Một thành viên Thương mại SoRa 29 Công ty TNHH Xây dựng PTT Việt Nam 30 Công ty TNHH Kinh doanh Vận tải Nhật Minh 31 Công ty TNHH May Thêu Phương Đồn 32 Cơng ty TNHH Thương mại Vũ Hạnh 33 Công ty Cổ phần Tư vấn Dịch vụ Tân Phong 34 Công ty TNHH Vật tư Linh kiện An Ngọc 35 Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Không Gian 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mỹ phẩm Hải Lan Công ty TNHH Sản xuất Thương mại XNK Giấy Thành Phát Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Mộc Việt Công ty TNHH Note Media Công ty TNHH Thương mại Vina Tuấn Anh Công ty TNHH Sản xuất Bao bì Hưng Thịnh Phát Cơng ty TNHH Sản xuất May mặc Hồng Phước Công ty TNHH May mặc Hải Ngọc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ May mặc Hịa Phát Cơng ty TNHH Dịch vụ House Cleaning Công ty TNHH Giày da Việt Dũng Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Hồng Nam Cơng ty TNHH Đồng phục Hưng Thịnh Công ty TNHH Một thành viên Thanh Đăng Khoa Công ty TNHH Giày Chủ Nhật Công ty TNHH May thêu Ngọc An Công ty TNHH Kinh doanh Minh Ngọc Công ty TNHH Một thành viên Thiết kế Thi công Quảng cáo Nhân Công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ - Vệ sĩ Nam Thăng Long Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Nhật Việt Công ty TNHH Thương mại Khang Bảo Công ty TNHH Dịch vụ Khách sạn Minh Thư Công ty TNHH Thương mại KTT Công ty TNHH In ấn Quảng cáo Hồng Ngọc Công ty TNHH Thương mại Ngọc Thành Phát Công ty TNHH Nội thất Kim An Công ty TNHH Trương Tiến Công ty TNHH Xây dựng Trần Khang Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Văn Lý Công ty TNHH May Trí Nhân Cơng ty Cổ phần Đầu tư Địa ốc Hồng Khang Cơng ty TNHH May mặc Văn Thêm Doanh nghiệp Tư nhân Vải Tiến Bảo Công ty TNHH May mặc Thanh Mỹ Công ty TNHH Giày dép Hưng Thịnh Công ty TNHH Một thành viên Giặt Việt Văn Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Du Đức 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 Công ty TNHH ONMART Công ty TNHH noông sản Thực phẩm Thành Tài Công ty TNHH Một thành viên Thấi Trần Vinh Cơng ty TNHH Thương mại Trí Nhân Cơng ty TNHH Thực phẩm Nhật Kim Thành Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Trần Đại Cơng ty Dịch vụ Bảo vệ Vệ sĩ Đại Tín Cơng ty TNHH Ơtơ Cường Phát Cơng ty TNHH điện thoại di động Trần Đạo Công ty TNHH Xe máy Lê Thành Công ty TNHH May mặc Nhi Phú Công ty TNHH Dệt Lê Lai Công ty In ấn Đạt Phát Công ty TNHH Quảng cáo Ấn Hồng Công ty TNHH Thương mại Nga My Công ty Cổ phần Đất Mỹ Công ty Cổ phần Nội thất Kim Thịnh Phát Cơng ty TNHH Thép Hồng Thi Cơng ty TNHH Trang trí Nội thất WOOD HD Cơng ty Cổ phần Khu Công nghiệp Nam Tân Uyên (chi nhánh TP HCM) Công ty TNHH Xây dựng Khanh Thành Phát Công ty TNHH Tư vấn Thương mại Châu Á Mỹ La Tinh DGT Công ty TNHH Thương mại Đầu tư Phát triển Nguyên Hà Công ty TNHH Rau Củ Quả Tường Phát Công ty TNHH Tư vấn Thiết kế Xây dựng Thương mại Bá Duy Công ty TNHH Một thành viên Châu Hoa Việt Công ty TNHH may KIMONO Thành An Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ HAKI Việt Nam Công ty TNHH May mặc Thượng Phong Công ty TNHH Dịch vụ Quảng cáo Nguyên Phát Công ty TNHH Nhựa Thành Cơ Cơng ty TNHH Xây dựng Hồng Vi Cơng ty TNHH Xây dựng Mai Hồng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Thiên Linh Công ty TNHH Sản xuất Thương mại May mặc Song Vi Công ty Cổ phần May thêu Minh Long Hưng Công ty TNHH Thương mại Ngân Tường 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 Công ty Cổ phần Xây dựng Kiến Anh Đạt Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Thuận Hảo Công ty TNHH Xây dựng Phát triển Tài Thịnh Phát Công ty TNHH XNK Dịch vụ Tân Thuận Minh Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Việt Protection Công ty TNHH Kỹ thuật Thương mại Dịch vụ Nam Thịnh Công ty TNHH Đầu tư Xây dựng Thương mại Dịch vụ Quang Thanh Công ty TNHH Thương mại Kỹ thuật Xây dựng điện Nguyên Phát Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ M.N.B Công ty TNHH Thương mại Thực phẩm Tân Cửu Long Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Hương Lộc Phát Công ty TNHH Kỹ thuật Xây dựng Quang Đạt Cơng ty TNHH Dịch vụ Xuất nhập Hồng Danh Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Ánh Minh HAKO Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Xây dựng Thủy An Công ty TNHH Thương mại Mỹ phẩm ROSSIE Công ty Cổ phần Xây dựng Thương mại STB Công ty TNHH Thương mại Bất động sản Hải An Công ty TNHH Thương mại Xây dựng VIVACONS Công ty TNHH Thiết kế Thi công Cây Cọ Công ty TNHH Thương mại Xuất nhập khấu MEKONGNUTS Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo Cuộc sống Sự Kiện Công ty TNHH Nhãn mác Minh An Công ty TNHH Quảng cáo Minh Long Công ty TNHH Vật liệu Xây dựng Đồng Tâm Thịnh Công ty TNHH May mặc Tuệ Tâm Cơng ty TNHH In Bao bì Duy Phú Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Cường Phát TỔNG CỘNG 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 150 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG Kết thống kế tần số thang đo TC1 TC2 TC3 TC4 TC Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,75 5,00 150 Mean Std Deviation 3,52 0,775 3,68 0,862 3,81 0,930 3,70 0,910 3,6783 0,64593 KN1 KN2 KN3 KN4 KN Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,64 0,892 3,85 0,888 3,73 0,768 3,84 0,920 3,7756 0,71575 NL1 NL2 NL3 NL4 NL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 2,00 5,00 150 Mean Std Deviation 3,70 0,896 3,93 0,828 3,66 0,881 3,76 0,872 3,7617 0,63875 CT1 CT2 CT3 CT4 CT Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 150 1,67 4,67 150 Mean Std Deviation 3,55 0,909 3,61 0,896 3,82 0,942 3,75 0,971 3,7044 0,72511 HH1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 Mean Std Deviation 3,62 0,841 HH2 HH3 HH Valid N (listwise) 150 150 150 150 1,67 5 5,00 3,70 3,59 3,6378 0,910 0,883 0,72962 HA1 HA2 HA3 HA Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,69 0,845 3,73 0,880 3,73 0,857 3,7178 0,68295 GDV1 GDV2 GDV3 GDV Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 150 150 150 150 1,67 5,00 150 Mean Std Deviation 3,70 0,888 3,73 0,864 3,69 0,928 3,7067 0,71097 Descriptive Statistics N Minimum Maximum HL1 150 HL2 150 HL3 150 Valid N (listwise) 150 Kết phân tích hồi quy - Kiểm định hệ số hồi quy Model (Constant) Mean Std Deviation 3,53 0,816 3,50 0,918 3,56 0,863 TC KN NL CT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error -1,369 0,271 0,118 0,227 0,154 0,214 0,059 0,059 0,060 0,056 0,109 0,214 0,141 0,211 T Sig Collinearity Statistics Tolerance 5,052 2,002 3,828 2,557 3,839 VIF 0,000 0,047 0,000 0,012 0,000 0,683 0,651 0,667 0,669 1,464 1,536 1,500 1,495 HH 0,236 0,050 0,246 4,680 0,000 HA 0,120 0,052 0,117 2,315 0,022 GDV 0,253 0,049 0,257 5,196 0,000 a Dependent Variable: HL - Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình tổng thể Model R 0,841a - 1,368 1,259 1,207 Model Summaryb Change Statistics Std R Adjusted Error of R DurbinF Sig F Square R Square the Square df1 df2 Watson Change Change Estimate Change 50,223 0,712 a Predictors: (Constant), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL b Dependent Variable: HL 0,731 0,794 0,829 0,707 0,698 0,38435 142 0,000 1,853 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy ANOVAa Df Mean Square F 7,419 50,223 142 0,148 149 Model Sum of Squares 51,934 Regression 20,977 Residual 72,910 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL Sig .0,000b ... ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh? ??, với mục tiêu xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách. .. định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh 3 2) Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh. .. hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT địa bàn TP Hồ Chí Minh? ?? nhằm cung cấp nhìn cụ thể nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng DVKT doanh nghiệp cung cấp DVKT TP Hồ Chí Minh