CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ

B GIỄOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP H CHệăMINH  VẪăTH ANHăTH CỄCăNHỂNăT TỄCăNGăN S HÀIăLọNGă CAăKHỄCHăHÀNGăNGÀNHăDTăMAYăI VI DCH V LOGISTICS TI TP.HCM LUNăVNăTHC S KINH T TP. H ChíăMinhăậ nmă2014 B GIỄOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP H CHệăMINH  VẪăTH ANHăTH CỄCăNHỂNăT TỄCăNGăN S HÀIăLọNGă CAăKHỄCHăHÀNGăNGÀNHăDTăMAYăI VI DCH V LOGISTICS TI TP.HCM ChuyênăngƠnh:ăKinhădoanhăThng mi Mƣăs: 60340121 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HOC: GS.TS. NGUYNăỌNGăPHONG TP. H ChíăMinhăậ nmă2014 LIăCAMăOAN  thc hin lună vnă“ăNhơnăt tácă đngă đn s hƠiălòngă caă kháchăhƠngă ngƠnhădt may đi vi dch v Logistics ca tiăTP.ăHCM”,ătôiăđƣăt mìnhănghiênă cu vnăđ, vn dng kin thcăđúcăkt t quáătrìnhăhc tp,ăvƠădi s hng dn khoa hc ca GS.TS NguynăôngăPhong. TôiăxinăcamăđoanălunăvnănƠyălƠăcôngătrìnhănghiênăcu caăriêngătôi,ăcácăs liu, kt qu cngănhătríchădn trong lunăvnăhoƠnătoƠnătrungăthc. TPHCM,ăngƠyă20ăthángă9 nmă2014 Ngi thc hin lunăvn VõăTh AnhăTh MC LC Trang Ph Bìa Liăcamăđoan Mc lc Danh mc bng biu Danh mcăhìnhăv,ăđ th CHNGă1:ăM U 1 1.1.ăT VNă 1 1.2 MCăTIểUăNGHIểNăCU 2 1.3ăIăTNGăVÀăPHMăVIăNGHIểNăCU 3 1.3.1ăiătngănghiênăcu 3 1.3.2 Phmăviănghiênăcu 3 1.4ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 3 1.4.1ăPhngăphápăđnhătính 3 1.4.2ăPhngăphápăđnhălng 3 1.5 TNGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăCUăCịăLIểNăQUANăN LUN ỄN 4 1.5.1ăNghiênăcu caăYaelăPerlman,ăTzviăRazăvƠăLivnatăMoshkaă(2009) 4 1.5.2ăNghiênăcu ca Sung-Hyun Yoon (2014) 5 1.5.3ăNghiênăcu caăPinakiăDasguptaăvƠăAnupamaăGupta 5 1.5.4ăNghiênăcu ca Trn Th M Hng 5 1.6ăTệNHăMI CAă TÀI 6 1.7 KT CU CAă TÀI 6 CHNGă2:ăCăS LụăTHUYT 7 2.1 GII THIU 7 2.2ăCăS LụăTHUYT 7 2.2.1 Dch v 7 2.2.1.1 nh ngha dch v 7 2.2.1.2. c đim ca dch v 8 2.2.2. Chtălng dch v 8 2.2.3. S hƠiălòngăcaăkháchăhƠng 8 2.2.4 Mi quan h gia s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvƠăchtălng dch v 9 2.2.5 Logistics 10 2.2.5.1 nh ngha Logistics 10 2.2.5.2 Dch v Logistics 11 2.2.6. Gii thiu v ngƠnhăcôngănghip dt may VităNamănóiăchungăvƠămi quan h gia s hƠiălòngăca doanh nghip dt may vi chtălng dch v caăcácă nhƠăcungăcp dch v Logistics 14 2.2.6.1. Gii thiu v ngành dt may và các doanh nghip dt may Vit Nam 14 2.2.6.2. Mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng ngành dt may và cht lng dch v Logistics 18 2.3ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 19 2.3.1ăMôăhìnhălỦăthuytăđoălng s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v 19 2.3.1.1. Mô hình nm khang cách cht lng ca Parasuraman 1985 19 2.3.1.2 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman 1988 20 2.3.1.3 Mô hình ROMIS ca Thái Vn Vinh và Devinder Grewal (2005) 22 2.3.2ăMôăhìnhănghiênăcuăbanăđuăvƠăcácăgi thuyt 23 2.3.2.1 Mô hình nghiên cu ban đu 23 2.3.2.2. Các gi thuyt nghiên cu 25 2.4ăăTịMăTT 26 CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCUăVÀăPHỂNăTệCHăD LIU 28 3.1 GII THIU 28 3.2 THIT K NGHIểNăCU 28 3.2.1.Nghiênăcuăđnhătính 28 3.2.2.ăNghiênăcuăđnhălng 29 3.2.2.1 Thit k nghiên cu đnh lng 29 3.2.2.2 Mu nghiên cu 29 3.2.2.3 Phng Pháp phân tích d liu 30 3.2.2.4 Quy trình nghiên cu 31 3.3ăXỂYăDNGăTHANGăO 33 3.3.1ăThangăđoăchtălng dch v 33 3.3.2ăThangăđoăs hƠiălòngăcaăkháchăhƠng 35 3.4ăTịMăTT 35 CHNGă4:ăPHỂNăTệCHăKT QU NGHIểNăCU 37 4.1 GII THIU 37 4.2 KT QU NGHIểNăCUăNHăTệNH 37 4.3ăTHỌNGăTINăMUăNGHIểNăCU 37 4.4 KIMăNHăMỌăHỊNHăOăLNG 43 4.4.1 KimăđnhăCronbachăAlphaăđi viăcácăthangăđo 44 4.4.2ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA 45 4.4.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi các thành phn ca cht lng dch v Logistics 46 4.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Logistics 48 4.4.2.3 iu chnh mô hình nghiên cu t kt qu EFA 50 4.5 KIMăNH GI THUYTăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 52 4.6ăPHỂNăTệCHăMCă CM NHN 55 4.6.1ăPhơnătíchămcăđ cm nhn caăkháchăhƠngăv chtălng dch v Logistic 55 4.6.2ăPhơnătíchămcăđ hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v Logistics 57 4.7ăTịMăTT 58 CHNGă5:ăKT LUNăVÀăKIN NGH 59 5.1 GII THIU 59 5.2 KT LUNăVÀăHÀMăụăCHOăNHÀăQUN TR 59 5.2.1 Kt lun 59 5.2.2 Hàm ý cho nhà qun tr 61 5.3 HN CH CAă TÀI VÀăHNGăNGHIểNăCU TIP THEO 68 5.4ăTịMăTT 69 KT LUN 70 DANH MC THAM KHO PH LC 1: NHNG VNă V LOGISTICS F1.1.ăVaiătròăca Logistics F1.2 Li ích ca Logistics F.1.3. Thc trng Logistics ạ.1.3.1 Khung pháp lý quy đnh v hat đng dch v logistics F.1.3.2. Thc trng Logistics F1.4.ăBƠiăhc kinh nghim t v phátătrin Logistics F1.4.1.ăBƠiăhc t LogisticsăHƠnăQuc F1.4.2.ăBƠiăhc t Logistics Singapore PH LCă2:ăTHỌNGăTINăMUăNGHIểNăCU PH LCă3:ăDÀNăBÀIăPHNG VNăNHịM PH LC 4: BNGăCỂUăHI KHOăSỄT PH LCă5:ăỄNHăGIỄă TIN CY CAăTHANGăOăBNG CRONBACH’SăALPHA PH LC 6: KT QU PHỂNăTệCHăNHỂNăT CAăTHANGăO PH LCă7:ăDANHăSỄCHă273ăDOANHăNGHIP DT MAY THAM GIA KHOăSỄT. DANH MC T VIT TT ANOVA:ăPhơnătíchăphngăsaiă(ăAnalysisăVariance) CIF: TinăhƠngă,ăbo himăvƠăccăphíă(Cost,ăInsurance, and Freight) DN: Doanh nghip EFA:ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháă(ExploratoryăFactorăAnalysis) FOB:ăGiaoăhƠngălênătƠuă(Freeăonăboard) KMO: H s Kaiser-Mayer-Olkin Sig: McăỦănghaăquanăsátă(Observedăsignificanceălevel) SPSS: Phn mm thngăkêăchoăkhoaăhc xƣăhi (Statistical package for the social science) TP.HCM:ăThƠnhăph H ChíăMinh VN: Vit Nam XNK: Xut nhp khu WTO: T chcăthngămi th gii (World Trade Organization) DANH MC BNG BIU Bngă2.1:ăCăcu DN dt may ti VităNamănmă2012 Bng 2.2: Kim ngch xut khu dtămayătrongăgiaiăđon 2008-2012 Bngă3.1:ăCácăthƠnhăphnăvƠăcácăbinăquanăsátăcaănghiênăcu Bngă3.2:ăThƠnhăphnăthangăđoăs hƠiălòngăvƠăcácăbinăquanăsát Bng 4.1: Loiăhìnhădoanhănghip dtămayătrongănghiênăcu Bngă4.2:ăHìnhăthc hotăđng ca DN dtămayătrongănghiênăcu Bng 4.3: Thi gian hotăđng ca DN dtămayătrongănghiênăcu Bng 4.4: S liu DN dtămayătheoăhìnhăthc hotăđngăvƠăloiăhìnhădoanhănghip Bng 4.5: S liu DN dt may theo loiăhìnhădoanhănghipăvƠăthi gian hotăđng Bng 4.6: H s Cronbach Alpha caăcácăthangăđoăchtălngăvƠăthangăđoăs hƠiălòngă caăkháchăhƠng Bngă4.7:ăTómătt kt qu phơnătíchănhơnăt ln 1 Bngă4.8:ăTómătt kt qu phơnătíchănhơnăt ln 2 Bng 4.9: Kt qu EFAăcácăthƠnhăphnăthangăđoăchtălng dch v Logistics Bngă4.10:ăTómăttăphơnătíchănhơnăt EFA Bng 4.11: BngăthƠnhăphnăthangăđoăvƠăcácăbinăquanăsátăsauăkhiăhiu chnh Bngă4.12:ăTómăttăcácătiêuăchun caămôăhìnhăhi quy bi: Bngă4.13:ăCácăthôngăs ca tng binătrongămôăhìnhăhi quy Bngă4.14:ăGiáătr trungăbìnhăcaăcácănhơnăt tácăđng Bng 4.15: Kimăđnh T-testănhơnăt Cm nhnăgiáăc Bng 4.16: Kimăđnh T-testăcácănhơnăt tácăđng Bng 4.17:ăTómătt kt qu kimăđnhăthangăđo BngăF1.1:TătrngăchiăphíăLogisticsăsoăviăGDPăcaămiăqucăgia Bng F1.2: Ch s Logistis Performance Index 2012 (Global Ranking 2012) DANH MCăHỊNHăV,ă TH Hìnhă2.1:ăCácăcpăđ phátătrin caăcácăcôngătyăLogisticsăti Vit Nam Hìnhă2.2:ăQuyămôăphátătrin caăcácăDNădt may ti Vit Nam Hìnhă2.3:ăCăcu caăcácăDNădt may ti Vit Nam Hìnhă2.4: Xut khuăhƠngădtămayăsangăcácăth trngăchínhănmă2011ăvƠănmă2012 Hìnhă2.5:ăMôăhìnhănmăkhangăcáchăchtălng ca Parasuraman 1985 Hìnhă2.6:ăMôăhìnhăchtălng caăParasuramanăvƠăcng s Hìnhă2.7: MôăhìnhăROMISăcaăTháiăVnăVinhăvƠăDevinderăGrewală(2005) Hìnhă2.8:ăMôăhìnhăđ xut caănghiênăcu Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcu Hìnhă4.1:ăBiuăđ loiăhìnhăDNădtămayătrongănghiênăcu Hìnhă4.2:ăBiuăđ thi gian hotăđng ca DN dtămayătrongănghiênăcu Hình 4.3: Biuăđ thi gian hotăđng ca DN dtămayătrongănghiênăcu Hìnhă4.4:ăBiêuăđ th hin s liu DN dt may theo loiăhìnhădoanhănghipăvƠăhìnhă thc hotăđng Hìnhă4.5:ăBiuăđ th hin s liu DN dt may theo loiăhìnhădoanhănghipăvƠăthi gian hot đng Hìnhă4.6:ăMôăhìnhăhiu chnh Hìnhă4.7:ăBiuăđ th hinăgiáătr trungăbìnhăcaăcácănhơnăchtălng t tácăđngăđn s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v Logistics Hìnhă4.8:ăBiuăđ th hinăgiáătr trungăbìnhăcaănhơnăt cm nhnăgiáăc Hìnhă5.1:ăCácănhơnăt tácăđngăđn s hƠiălòngăcaăkháchăhƠngădtămayăđi vi cht lng dch v Logistics caăcácăDNăLogisticsăti TP. HCM. HìnhăF1.1:ăăăăBiuăđ th hin t trngăchiăphíăLogisticsăsoăvi GDP ca mt s quc gia. HìnhăF1.2:ăăCh s LPI ca Vit Nam 2012 [...]... nghi c c l i ch bi y, c nh tranh l n nhau trong ho nt ng h n h ng b ho u v n, 2.2.6 Gi i thi u v p d t may Vi quan h gi a s i a doanh nghi p d t may v i ch ng d ch v c a p d ch v Logistics 2.2.6.1 Gi i thi u v p d t may Vi t Nam cv t may Vi t Nam hi nhu c u s d ng d ch v Logistics c may l ng th DN May may * 20010-49 50-199 299 964 591 150 26.60% 16.30% 4.10% 92852 77891 16638 37.30% 31.30% 6.70% c 2331... d t may m ra t may t i Vi t Nam 15 Theo th a Hi p h i D t may Vi t Nam (VITAS), hi d t may Vi pv theo ch s h u doanh nghi n ph uc ng t may t i Vi t Nam Ngu n Vietnam Textile & Apparel Association Hanoi, March 2013 * u doanh nghi p d B 2 u DN d t may t i Vi i 30% 280 8% Mi n Nam 2170 62% D t &may ph m 1050 Mi n Trung n S Mi n B c Theo Lo 840 24% May 2450 70% 210 6% i ng T l (Ngu n: Hi p h i D t May Vi... t may m g nk cung c p h th m nh p ng h c u n i duy nh tho n ng Logistics m i quy i nm t n cu t d ch v nh ti t ch p, n, hi , gi m r c c nh tranh c , em mu th t may khi s ng s d ng d ch v c ng nhi u nh ns p d ch v c ao s c c nh tranh c t l 1.2 M c a d t may Vi t Nam U ch ng t may khi s d ng d ch v c a n s 3 ng m ng c c ns i v i d ch v Logistics ng nhu c u c t may hi u qu 1.3 U 1.3.1 it u S ns c t may. .. hi t may ng ti m r ng th ng bi n ng xu t kh u Hi Vi t may c a c tuy kim ng ch xu t kh u ng v i s c g ng c kh u s tr t nh p ng l Th ng xu t kh t may trong nh m, khi thu n l n chung trong nh ng chi nt c nhi u th n u ch ng lo r ng ng m th gi i t may c th -M ts tt t s th gi i,ch y tB 18 : Xu t kh ng (Ngu n: T ng c c H i quan) 2.2.6.2 M i quan h gi a s t ng d ch v Logistics c th c tr ng c d c m t may Vi... khi th a u nh nh, ng xu t kh u m r h uc Gupta cho th y d ch v ty iv t may ng Tr l i v t may t i Vi pd t ng t r t nh , v nl n c s n xu song v c c i thi n d n c th c hi n logistics r t pt p k t h p t cung c ch v pl it Logistics t i Vi ng t d ch v t d ch v ph bi p s n xu t ts iv t d ch v Logistics cung c p t l i th c cho doanh nghi p d t may id u hi n nay C ch u quan tr ng nh h quan tr ng trong th ng d ch... i d ch v Logistic m IC c logistics t i Vi mm nc ns t may s d ng d ch v Logistics t ng s c d u ch pv u ki n Vi u i quy cho s i v i d ch v Logistis c a p Logistics t i li th c tr H nh nc Vi 1.7 K T C U C Ph n m u u u K t qu K t lu th o lu n c p nh t s n nay c a 7 T 2.1 GI I THI U i thi u t u Trong ng n nv n nt v ,y ut ng d ch ,s i quan h gi c v cho vi c u ng th thuy s ng d t may- nh c v th s ti ng v... may hi u qu 1.3 U 1.3.1 it u S ns c t may khi s d ng d ch v t p d d ng d ch v Logistics c 1.3.2 Ph u V p cung c p d ch v n m nh m nh Logistics c a c p d ch v c V th i gian D li u s d ng cho l th c p li u th c p nt a T ng c c H i quan, T ng c c Th i gian t th c hi p D li u -2013 D li ng qua b ng kh p t may hi d ng d ch v Logistics t i m t s U 1.4.1 S d ph ng v i di hi p ph t s gi c tr ng v xu gi i quy... nghi p v ng bi n, kho ngo mm u uc t ,y ut c ng m i v i d ch v Logistics t i Vi t Nam 1 uc u tr c ti p d t may ng c a nhi i nh ph m ch ng, th ct u thi t k s n p nhi n chuy h t l c h u, ch ng s n ph m ng nhu c pd nhi u nh i gian, ch t i u, t 1 p u c a Tr n Th M H ng u Logistics t p giao nh n v n t i Vi ng d ch v 6 th c trang cung c p d ch v Logistics t c ch ng d ch v theo ng s t ng c a bi ng cho nhi... u s n ph h u h doanh nghi p ch nh l c s n xu t h n ch i s ng nh 16 t ch c s n xu t c c i thi p d t may trong nh * n Vi t Nam m m c n t kh u c a d t may Vi t Nam Kim ng ch xu t kh t may D t kh u ch l c c a Vi t Nam trong nh qua v i kim ng ch xu t kh a t m c cao B ng s li hi n kim ng ch xu t kh u d t may c a Vi t Nam trong nh B ng 2.2: Kim ng ch xu t kh u d n 2008-2012 : Kim ng ch xu t T ng kim ng ch... thu n l i cho s c a n n kinh t qu t n - hi n c a th i, nhi p d ch v logistics n trong nh n ng bi u hi n m nh m nh t c is n l p nhi u d ch v ng, th nh ng v ch s tb cv c ng nhu c u c h t trong nh t may chi m t l t 2 qu i thu nh ng gi m d n c i, nhi u doanh nghi p d t may mong mu ng th gi mu tranh th t n n t ng v ng ch p th n t ng cho th t may Vi t Nam c ng v ng ch ng b , cung ch v h khi a h tr c a doanh . dt may Vit Nam 14 2.2.6.2. Mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng ngành dt may và cht lng dch v Logistics 18 2.3ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 19 2.3.1ăMôăhìnhălỦăthuytăđoălng s hƠi lòng ca khách hƠngăđi. dt may VităNamănóiăchungăvƠămi quan h gia s hƠi lòng ca doanh nghip dt may vi chtălng dch v ca các nhƠăcungăcp dch v Logistics 14 2.2.6.1. Gii thiu v ngành dt may và các. Hìnhă5.1: Các nhơnăt tác đngăđn s hƠi lòng ca khách hƠngădt may đi vi cht lng dch v Logistics ca các DN Logistics ti TP. HCM. HìnhăF1.1:ăăăăBiuăđ th hin t trngăchiăphí Logistics soăvi