KIMă NH GI THUY TăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNă CU

1. 5T NGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC UăCịăLIểNăQUANă NL UN

4.5 KIMă NH GI THUY TăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNă CU

Môăhìnhănghiênăc uăđi u chnhăsauăkhiăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFAănh ă đƣătrìnhăbƠyăph nătrênăvƠăcácăgi thuy tănghiênăc u H1, H2, H3, H4, H7 c n ph i

đ c ki măđ nh b ngăph ngăphápăphơnătíchăh i quy. Ph ngăphápăth c hi n h i quy

lƠăph ngăphápăl năl tăđ aăvƠoăậph ngăphápăEnterălƠăph ngăphápăđ c m căđnh

C M NH N GIÁăC NGU N L C DOANH NGHI P KH N NGăPH C V QUÁăTRỊNHăPH C V QU N TR

S HẨIăLọNGăC A

KHÁCHăHẨNG

trongăch ngătrình.ăPh ngătrìnhăh i quy c năđ c th c hi năđ xácăđ nhăvaiătròăquană

tr ng c a t ngănhơnăt trong vi căđánhăgiáăs hƠiălòngăc aăkhácăhƠngăđ i v i d ch v Logistics d aătrênăc m nh n ch tăl ng.

đánhăgiáăđ phùăh p c aămôăhình,ăcácănhƠănghiênăc u s d ng h s xácă đnh R² (R-quare)ăđ đánhăgiáăm căđ phùăh p c aămôăhìnhănghiênăc u, h s xácă đnh R² đ c ch ngăminhălƠăhƠmăkhôngăgi m theo s bi năđ c l păđ căđ aăvƠoămôă hình,ătuyănhiênăkhôngăph iăph ngătrìnhăcƠngăcóănhi u bi n s cƠngăphùăh păh năv i d li u, R² cóăkhuynhăh ngălƠăm t y u t l c quan c aăth căđoăs phùăh p c aămôă hìnhăđ i v i d li uătrongătr ng h păcóă1ăbi n gi i thíchătrongămôăhình.ăNh ăv y, trong h i quy tuy nătínhăb iăth ngădùngăh s R-quareăđi u ch nhăđ đánhăgiáăđ phùăh p c aămôăhìnhăvìănóăkhôngăth i ph ng m căđ phùăh p c aămôăhình.ăBênăc nh

đó,ă c n ki m tra hi nă t ngă t ngă quană b ng h s Durbin- Watson (1< Durbin-

watsonă<3)ăvƠăkhôngăcóăhi năt ngăđaăc ng tuy n b ng h s phóngăđ iăph ngăsaiă

VIF (VIF <2.5). H s Beta chu năhóaăđ cădùngăđ đánhăgiáăm căđ quan tr ng c a t ngănhơnăt , h s Beta chu năhóaăc a bi nănƠoăcƠngăcaoăthìăm căđ tácăđ ng c a bi nă đóă vƠoă s hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă cƠngă l nă (HoƠngă Tr ngă vƠă M ng Ng c, 2005).

nh h ng c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v Logistics đ i v i s

hài lòng c a khách hàng

K t qu h i quy tuy nătínhăb i cho th y, h s xácăđ nh R2 (R-quare)ălƠă0.555

vƠăR2ăđi u ch nhă(AdjustedăRă.Square)ălƠă0.547,ăngh aălƠămôăhìnhătuy nătínhăđƣăxơyă

d ngăphùăh p v i t p d li uăđ n m c 54.7% hayămôăhìnhăđƣăgi iăthíchăđ c 54.7% s bi năthiênăc a bi n ph thu c s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăTr s th ng k Făđ t

giáătr 66.599ăđ cătínhăt giáătr R-quare c aămôăhình,ăt i m căỦăngh aăSig=0.000ă

cho th y,ătaăcóăth bácăb gi thuy t Ho cho r ng t t c h s h i qui b ng 0; ki m tra hi năt ngăt ngăquanăb ng s h s Durbin-Watson (1< 1.573<3). Ki măđ nh hi n

t ngăđaăc ng tuy n,ămôăhìnhăh iăquiăkhôngăcóăhi năt ngăđaăc ng tuy năvìăh s

phóngăđ iăph ngăsaiă<ă2.5,ăngh aălƠăcácăbi năđ c l păkhôngăcóăt ngăquanăv i nhau,

hayămôăhìnhăh i qui b iăkhôngăcóăhi năt ngăđaăc ng tuy n.ăNh ăv y,ămôăhìnhăh i quy tuy nătínhăb iăđ aăraălƠăphùăh p v iămôăhìnhăvƠăd li uănghiênăc u.

B ng 4.12: Tómăt tăcácătiêuăchu n c aămôăhìnhăh i quy b i:

Tiêuăchí K t qu ánhăgiá

R² 0.555 tăyêuăc u

R²đi u ch nh 0.547 tăyêuăc u

Durbin-Watson 1.573 tăyêuăc u (1< Durbin-watson<3) VIF T 1.381ăđ n 1.694 tăyêuăc u (VIF<2.5)

Tr s th ngăkêă

F

66.599 v i

Sig=0.000 tăyêuăc u

B ng 4.13: Cácăthôngăs c a t ng bi nătrongămôăhìnhăh i quy

T b ngă trênă choă th y,ă 5ă thƠnhă ph n ch tă l ng d ch v đ uă cóă h s Beta

d ng, t călƠătácăđ ngăcùngăchi uăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv i m căỦăngh aă

Sig=0.000 r t nh ,ătuyănhiên, h ng s lƠăkhôngăcóăỦăngh aăth ngăkêă,ăđ ng th iănhơnă

t KHANANGăcóăh s Beta lƠă0.094ăr t nh v iăSig=0.165ă( i u ki nălƠăSigă<0.05)ă doăđóănhơnăt nƠyăc ngăkhôngăcóăỦăngh aăv m t th ngăkê.ă th ph năd ătheoăd ng

phơnăph i chu nă(cóăgiáătr trungăbìnhăb ng 0), cho th y ta lo i b nhơnăt Kh n ngă

ph c v kh iămôăhìnhănghiênăc u. Vìăv y,ăđ năđơyănghiênăc uăcóăth k t lu năcácăgi

thuy tăH1,ăH2,ăH4,ăH7ăđ c ch p nh n.

H s (Coefficients)

Bi n

H s ch aăchu năhóa H s chu n

hóa T Sig VIF

B Std.Error (H ng s ) -0.588 0.254 -2.317 0.021 QUANTRI 0.437 0.066 0.354 6.654 0.000 1.694 NGUONLUC 0.158 0.058 0.132 2.728 0.007 1.402 KHANANG 0.094 0.068 0.07 1.394 0.165 1.510 QUATRINH 0.243 0.062 0.199 3.901 0.000 1.562 GIA 0.266 0.055 0.232 4.839 0.000 1.381

Ph ngătrìnhăh iăquyăđ i v iăcácăbi năcóăh s chu năhóaălƠ:

CS=0.354 F₁ +0.132 F₂ +0.199 F₄ +0.232 F₅

Trongăđó:

CS : S hƠiălòngăc a kháchăhƠngă(HAILONG)

F₁: Quan tr (QUANTRI)

F₂: Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC) F4:ăQuáătrìnhăph c v (QUATRINH)

F₅: C m nh năgiáăc (GIA)

4.6 PHỂNăTệCHăM Că C M NH N

4.6.1ă Phơnă tíchă m că đ c m nh n c aă kháchă hƠngă v ch tă l ng d ch v Logistic

xácăđnh t m quan tr ng c aăcácăbi n QUANTRI, NGUONLUC, QUATRINH,

GIAăđ i v i s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ătaăc năc vƠoăh s Betaăđƣăchu năhóa.

B ngă4.14:ăGiáătr trungăbìnhăc aăcácănhơnăt tácăđ ng

Nhơnăt Mƣăhóa S quanăsát

H s chu năhóa

ụăngh aă

Sig

Qu n tr QUANTRI 273 0.354 0.000

Ngu n l c doanh nghi p NGUONLUC 273 0.132 0.007

Quáătrìnhăph c v QUATRINH 273 0.199 0.000

C m nh năgiáăc GIA 273 0.232 0.000

Xétăh s Beta chu năhóa, ta th y r ngănhơnăt qu n tr tácăđ ng m nh nh t

đ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvìăcóăh s Beta l n nh tălƠă0.354ăv iăSig=0.000ăđiêùă nƠyăcóăngh aălƠkhiăkháchăhƠngăc m nh n y u t qu n tr c a doanh nghi păt ngălênă1ă đ năv thìăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠng s giaăt ngă0.354,ănh ăv y,ăkháchăhƠngăr t xem tr ng nh n t qu n tr nƠy.ăNhơnăt nhăh ng m nh th haiălƠănhơnăt c m nh năgiáă

c v iăBetaălƠă0.232ă,ăSig=0.000,ăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs giaăt ngă0.232ăkhiă

c m nh năgiáăc c a h t ngă1ăđ năv . Hai nhơnăt cònăl iăcóăh sôăBetaăg nănhauălƠă nhơnătóăngu n l c doanh nghi păcóăBetaălƠă0.132,ăSig=0.007;ănhơnăt quáătrìnhăph c v cóăh s BetaălƠă0.199,ăSig=0.000.

Sauăđó,ătácăgi dùngăki măđ nh T-testăsoăsánhăgiáătr trungăbìnhăc aăcácăthƠnhă

ph n ch tă l ng d ch v Logisticsă đ i v iă giáă tr đi m gi a c aă thangă đoă (Bìnhă th ngă=3)ăđ đánhăgiáăc m nh n c aăkháchăhƠngăkhiăđánhăgiáăcácăy u t nƠy.ăK t qu ki măđnh cho th y, c m nh n c aăkháchăhƠngăđánhăgiáăcácăy u t tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc a h khôngăcao, v i m căỦăngh aăSig=0.000ă t t c cácăbi n, m cădùă

k t qu trungăbìnhăđ uăcaoăh năđi m gi a c aăthangăđo,ănh ngăkhôngăđ tăđ năgiáătr ngăỦă=4ătrongăb ng kh oăsát.

B ng 4.15: Ki măđnh T-testăcácănhơnăt tácăđ ng One-sample Test Nhơnăt S quan sát Giáătr trung bình Test value=3 T Sig(2-tailed) l ch chu n QUANTRI 273 3.531 12.231 0.000 0.663 NGUONLUC 273 3.726 17.536 0.000 0.684 QUATRINH 273 3.583 14.345 0.000 0.672 GIA 273 3.845 19.511 0.000 0.715

D aăvƠoăb ngătrên,ătaăth y,ăkhách hƠngăđánhăgiáăcaoăgiáălƠăy u t c m nh n

giáăcáăđ căđánhăgiáă m căđ 3.845ăvƠătheoămôăhìnhăh iăquy,ăthìănhơnăt nƠyăc ngă cóătácăđ ng m nh th haiăđ n s hƠiălòngăc aăkhácăhƠng;ăm căđ đánhăgiáăth p nh t

lƠăy u t qu n tr v iăgiáătr lƠă3.531,ăsongătrongămôăhình h iăquyănóăl iăcóătácăđ ng m nh nh t v i s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăHaiănhơnăt cònăl iăc ngătrênăm căbìnhă th ng c aăthangăđo,ăvƠăcóăs chênhăl chăkhôngăl n,ănh ăv y,ădoăkháchăhƠngăđánhă giáăkhôngăcaoăcácăy u t ch tăl ng d ch v nênăs hƠiălòngăc a kháchăhƠngăc ngă khôngăl n.

3.531 3.726 3.583 3.845 QUANTRI NGUONLUC QUATRINH GIA

Hìnhă4.7:ăBi uăđ th hi năgiáătr trungăbìnhăc aăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v Logistics

4.6.2 Phơnătíchăm căđ hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v Logistics

DùngăT-testăsoăsánhăgiáătr trungăbìnhăc a s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ i v i

giáătr đi m gi a c aăthangăđoăBìnhăth ngă=3ăđ đánhăgiáăc m nh n c aăkháchăhƠngă khiăđánhăgiáăy u t nƠy.ăK t qu ki măđnh cho th y m căđ hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă khôngăcaoăv iăgiáătr lƠă3.77, Sig=0.000. Tuy l năh năgiáătr đi m gi a c aăthangăđoă nh ngăch aăđ tăđ năgiáătr ngăỦ=4.ăNh ăv y,ăkháchăhƠngăth aămƣnăkhôngăcaoăđ i v i d ch v Logitics c a doanh nghi păLogisticsămƠăh s d ng.

B ng 4.15: Ki măđnh T-testănhơnăt C m nh n giáăc One-sample Test Nhơnă t S quanăsát Giáătr trungăbình Test value=3 T Sig(2-tailed) l ch chu n GIA 273 3.771 15.563 0.000 0.819

0.000 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 GIA

GIA

Hìnhă4.8:ăBi uăđ th hi năgiáătr trungăbìnhăc aănhơnăt c m nh năgiáăc 4.7 TịMăT T

Trongăch ngă4,ănghiên c uăđƣătrìnhăbƠyăđ căđi m m uănghiênăc u, th c hi n ki măđ nhăthangăđoăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd t

mayăđ i v i d ch v Logisticsăthôngăquaăcácăcôngăc CronbachăAlpha,ăphơnătíchănhơnă

t khámăpháăEFA,ăđi u ch nhămôăhìnhătheo k t qu c aăEFA.ă ng th i,ătácăgi c ngă đƣăki măđ nhăcácăgi thuy tănghiênăc u b ngăph ngăphápăh iăquyăvƠăđoăl ng m c

đ quan tr ng c aăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăsauăcùngă

th c hi n ki măđnh T-testăđ phơnătíchăc m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i d ch v

LogisticsăvƠăm căđ hƠiălòng.ăCh ngăti pătheo,ătácăgi s tómăt tătoƠnăb nghiênă

CH NGă5:ăK T LU NăVÀăKI N NGH

Trongăch ngă4ăđƣăphơnătíchăchiăti t v cácăk t qu nghiênăc uăc ngănh ăm t s g iă Ủă chínhă sáchă t k t qu kh oă sát.ă Ch ngă nƠy,ă tácă gi s trìnhă bƠyă tómă t t nh ng k t qu chínhăvƠătrìnhăbƠyăỦăngh aăth c ti năđ tăđ c c aănghiênăc u t đóăđ aă

ra nh ng g iă Ủă chínhă sáchă t ng h p t k t qu nghiênă c u c aă cácă ch ngă tr c,

đ ng th iănêuăraăcácăh n ch c aănghiênăc uăvƠăh ngănghiênăc u ti p theo.

5.2 K T LU NăVÀăHÀMăụăCHOăNHÀăQU N TR

5.2.1 K t lu n

Thangăđoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠng ngƠnhăd t may đ i v i d ch v Logistics c aă cácă côngă tyă Logisticsă t i TP. HCM v iă 6ă thƠnhă ph n g m 24 bi nă lƠ: C M NH NăGIÁăC , NGU N L C DOANH NGHI P, KH N NGăPH C V ,ăQUÁă TRỊNHăPH C V ,ăN NGăL C QU NăLụ,ăQUANăH XẩăH Iăđ cănghiênăc u t 5ămôăhìnhălỦăthuy tăbanăđ u:

1) Môăhình 5 kho ngăcáchăCLDV

2) ThangăđoăSERVQUAL

3) MôăhìnhăROPMISăc aăTháiăV năVinhăvƠăDevinderăGrewală(2005)

4) Môăhình Sung-Hyun Yoon (2013)

B thangăđoăg mă6ăthƠnhăph n v i 24 bi năquanăsátăvƠă3ăbi n c aăthangăđoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căđ aăvƠoăb ng kh oăsátăchínhăth c v iăthangăđoăLikertă5ă

m căđ . D li uăđ c thu th p v iăn=273ăkháchăhƠngăđ căphơnătíchăquaăcôngăc

SPSS 20.0.

K t qu thuăđ călƠăthangăđoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics c aăcácăcôngătyăLogisticsăt i TP. HCM đaăh ng v iă6ăthƠnhăph n

đ tăđ tin c y nh ngăcóă2ătrongăs 6ăthƠnhăph năđƣăcóăs thayăđ iăvƠăkhácăbi t v n i

dung.ăThangăđoăđ c ch p nh n cu iăcùngăg măcóă23ăbi năquanăsát.ăVƠă5ăthƠnhăph n

đ cărútătríchăt quáătrìnhăphơnătíchănhơnăt cho th yăkháchăhƠngălƠănh ngăcôngătyă ngƠnhăd tămayătrongăquáătrìnhăs d ng d ch v Logisticsăquanătơmănhi u nh tăđ năcácă nhơnăt :

+ Nhơnăt ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC) đ căđoăl ng b ng 4 bi n

quanăsát

+ Nhơnăt kh n ngăph c v (KHANANG)ăđ căđoăl ng b ng 5 bi n quan

sát

+ Nhơnăt quyătrìnhăph c v (QUYTRINH)ăđ căđoăl ng b ng 4 bi n quan

sát

+ Nhơnăt qu n tr (QUANTRI)ăđ căđoăl ng b ng 7 bi năquanăsát

Ti năhƠnhăki măđ nhăcácăgi thuy t h i quy cho th yănhơnăt KHANANGăcóăh

s BetaălƠă0.094ăr t nh v iăSig=0.165ă( i u ki nălƠăSigă<0.05)ădoăđóănhơnăt nƠyă c ngăkhôngăcóăỦăngh aăv m t th ngăkêăvƠăb lo i kh iămôăhình.ăNh ăv y,ămôăhìnhă

h i quy s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics c aăcácă côngătyăLogiticsăt i TP HCM g mă4ăthƠnhăph n: C M NH N GIÁ C , NGU N L C DOANH NGHI P,ăQUYăTRỊNH PH C V , QU N TR .

Nghiênăc uăđƣămangăl i nhi uăỦăngh aănghiênăc uăvƠăỦăngh aăth c ti n. V m t

ph ngăphápănghiênăc u,ăthìănghiênăc uăđƣăđóngăgópăb sungăvƠoăh th ngăđánhăgiáă

s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng ngƠnhăd t may trong d ch v Logistics t iăTP.HCMănóiă riêngăvƠă Vi tăNamănóiăchung.ăNghiênăc uănƠyălƠăm t ti năđ choăcácănghiênăc u

hƠnălơm,ăcácănhƠănghiênăc uătrongăl nhăv căMarketing,ăvƠănghiênăc u ng d ng trong

l nhăv căLogisticsăVNăcóăđ c h th ngăthangăđoăcóăgiáătr khoa h căchoăcácănghiênă

c u v ngƠnhăd ch v Logistics Vi t Nam,

T k t qu nghiênăc u cho th y r ng,ăđ đoăl ng m t y u t ,ătaăkhôngăt đánhă giáăquaăchínhăy u t đóămƠăc n đánhăgiáăy u t đóăthôngăquaăcácănhơnăt khácăcóăliênă

quan, b iăvìăđ gi iăthíchăm t bi n ph thu căthìăm t bi năđ c l păcóăth đ c gi i

thíchăthôngăquaăcácăbi năđ c l păkhác.ăC th ,ătrongănghiênăc uănƠy,ăkhiăđoăl ng s

hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics c aăcácăcôngătyă

cung c p d ch v t i TP. HCM ta ph i ti năhƠnhădoăl ngăthôngăquaăcácăthƠnhăph n

riêngăbi tănh ăC m nh năgiáăc , Ngu n l c,ăQuáătrình,ăQu n tr đ căđ i di n b i 18 bi nă quană sát.ă ng th iă thôngă quaă nghiênă c uă nƠy,ă taă c ngă nh n th y v m tă lỦă

thuy tăthìăcácăthƠnhăph nălƠăriêngăbi t,ănh ngătrênănghiênăc uăthìăcácăthƠnhăph năđóă cóăth ho căkhôngăđ c gom chung l iăthƠnhăm t bi n.ă năc trongănghiênăc uănƠy,ă

đ c l p Kh n ngăph c v b lo i kh iămôăhìnhănghiênăc u,ăcònă3ăbi n C m nh năgiáă

c , Ngu n l c,ăQuáătrìnhăph c v thìăđ c gi nguyên.

Nghiênă c u cho th y m tă cáchă t ngă quátă h nă v s hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă ngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics. S khôngăcóăm tăkháiăni m v s hƠiălòngă đ că đánhă giáă m tă cáchă chungăchung. B ng b thangă đoă v i nhi uă thƠnhph nă vƠă

nhi u bi năquanăsát,ăkháiăni m s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căl ngăhóaăb ngămôă hìnhăc th , vƠăs nhăh ng c a cácăthƠnhăph n v i m căđ khácănhauăthôngăquaăh

s h i qui.

Nghiênăc u cho th y, t iăTP.ăHCM,ăgiáătr trungăbìnhăv s th aămƣnăc aăkháchă hƠngăngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics c aăcácănhƠăcungăc p d ch v Logistics

lƠă3.67ăđi m, l năh năm c gi a c aăthangăđoăLikertă5ăđi mănh ngăkhôngăcaoăvƠăch aă đ tăđ năgiáătr ngăỦ=ă4ăđi m trong b ngăcơuăh i kh oăsát.ăKháchăhƠngăngƠnhăd t

mayăthõaămƣnăkhôngăcaoăđ i v i d ch v Logistics c aănhƠăcungăc p,ăđi uănƠyăchoă

th y, kh n ngăđápă ng nhu c u c aăcácăcôngăty Logistics v năcònăquáăh n h p, ch

cóăth cung c p d ch v m tăcáchăchungăchungămƠăch aăth đápă ng nhu c u m t

cáchă “ă đoă niă đóngă giƠy”,ă đ ng th iă cácă côngă tyă Logisticsă v nă ch aă chúă trongă đ i

t ngăkháchăhƠngăngƠnhăd t may- kháchăhƠngăti măn ngăphátătri n d ch v vôăcùngă

l n , nh tălƠătrongă xuă th khiăđ tăn cătaăđƠmăphánăgiaănh p hi păđ nhăTPPăhoƠnă thƠnh- rõăr tămƠăđánhăđ ngăđápă ng cho t t c cácăkháchăhƠng.

K t qu nghiênăc uăc ngăcóăth m r ngăđ đoăl ng s thõaămƣnăc aăkháchă hƠngă cácăngƠnhăcôngănghi păt ngăt nh ădaăgiƠy,ăth côngăm ngh , l părápălinhă

ki nầăđ i v i d ch v Logistics c a cácăcôngătyăLogisticsă.Tuyănhiên,ătácăgi khuy n

cáoăkhiăápăd ngănghiênăc uănƠyăvƠoăcácălo iăhìnhădch v khácăvƠăđ iăt ngăkháchă hƠngăkhácăthìăc năcóănh ng ch nh s aăvƠăb sungăđ thangăđoăphùăh p v iăđ căthùă nghiênăc u.

5.2.2 Hàm ý cho nhà qu n tr

T môăhìnhăcóăđ c t phơnătíchăd li uăc ăs ,ămôăhìnhăs hƠiălòngăc aăkháchă hƠngăngƠnhăd tămayăđ i v i d ch v Logistics c aăcácăcácăcôngătyăLogisticsăt i TP.

HCMăđ cămôăhìnhăd iămôăhìnhăsau:

Hìnhă5.1:ăCácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăd t may đ i v i ch tăl ng d ch v Logistics t i TP. HCM.

MôăhìnhăhƠmăỦăchoănhƠăqu n tr c aăcácăcôngătyăLogistics:

S hƠiălòngăkháchăhƠng ngƠnhăd t may =0.354* Qu n tr +0.132* Ngu n l c +0.199

*Quáătrìnhăph c v + 0.232* C m nh năgiáăc

T môăhìnhăvƠăph ngătrìnhăh i qui, ta th y,ănhơnăt Qu n tr tácăđ ng m nh m nh tăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd t may v iă =0.354,ăk đ n lƠănhơnă

t giáăc v iă =0.232,ăhaiănhơnăt cònăl iălƠăNgu n l căvƠăQuáătrìnhăph c v tácăđ ng y uăh năv iă =0.132ăvƠă =0.199.ăQuaăđóăchoăth y,ăđ tƠiăth c s cóăỦăngh aăkhiătìmă raănhơnăt vƠă m că đ tácăđ ng c a t ngănhơnăt đ n s hƠiălòngă c aăkháchăhƠng.ă Nghiênăc uălƠăc ăs khoa h căđángătinăc yăđ cácăcôngătyăLogisticsă ng d ngăvƠoă

th c ti n doanh nghi păđ hoƠnăthƠnhădch v c aăcôngătyămìnhăh năt đóănơngăcaoă

s hƠiălòngăt phíaăkháchăhƠngăngƠnhăcôngănghi p d tămayăvƠăm r ngăchoăcácăngƠnhă côngănghi p t ngăt khác,

Nh ăv y, mu nănơngăcaoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăcácădoanhănghi p cung c p d ch v Logistics c n th c hi năcácăgi iăphápăsauăđơy,ănh mănơngăcaoăcácăy u t ch tăl ng d ch v .

S

S HHÀÀII LLÒÒNNGG KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG

TÁC NG

G

GIIÁÁ

QUQU NN TTRR

* Gi iăphápăv C m nh năgiáăc

Nhơnăt C m nh năgiáăc (GIA)ălƠănhơnăt cóăm cătácăđ ng m nh th 2ăđ n s th aămƣnăkháchăhƠng ngƠnhăd t may v i =0.232,ăkháchăhƠngăl iăđánhăgiáăcaoănh t v s tácăđ ng c a y u t nƠyăv iăMean(GIA)=3.845.ăTuyălƠăđánhăgiáăcaoănh t theo c m nh n c aăkháchăhƠng,ătuyănhiênăm căgiáătr trung bìnhăv năch aăđ tăđ c m c

ngăỦă=4ăđi m, t călƠăkháchăhƠngăkhôngăhi uăđ căcáchătínhăgiáăc c c a doanh nghi p, b ng bi uăgiáăc khôngărõărƠngăminhăb chămƠăcóăth nh n m tăgiáăc kháchă hƠngăkhôngăcóăs đ đánhăgiáầ,ăvìăth mƠăkháchăhƠngăv năch aăth nƠoăđánhăgiáăcaoă nhơnăt nƠy.ăM tăđi uăđángăquanătơmălƠăkháchăhƠngăc m nh n r ng h cƠngăth aămƣnă

v iăgiáăc khiăsoăsánhăv iănhƠăcungăc păkhácătrongăngƠnhăc ngălƠmăh hƠiălòngăh nă

v i d ch v t đóăti p t c s d ng d ch v .ăDoăđó,ădoanhănghi p c n ti p t cănơng cao y u t c m nh năgiáăc đ duyătrìăvƠăngƠyăcƠngănơngăcaoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

b ng m t s bi năphápănh :

Doanh nghi p c năcóăchínhăsáchăgiáăc c chu năhóa,ăminhăb chărõărƠngănh ngă trênăc ăs đóăl i th c hi năchínhăsáchăgiáălinhăho tăđ i v i t ng kháchăhƠng,ăt ng qui

môălôăhƠngăkháchăhƠngăyêuăc u nh măgiúpăduyătrìăkháchăhƠngăhi n t iăđ ng th iătìmă

ki măkháchăhƠngăti măn ng.

* Gi iăphápăv Ngu n l c

ThƠnhăph n ngu n l c doanh nghi pă(NGUONLUC)ăăcóătácăđ ng th p nh tăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng ngƠnhăd t may v i =0.132 , m căđ đánhăgiáăc aăkhácă hƠngă theoă giáă tr trungă bìnhă c aă nhơnă t nƠyă c ngă khôngă caoă v i

Mean(NGUONLUC)=3.583ă đi mă vìă ph n l n doanh nghi p cung c p d ch v Logistics hi n nay t i TP. HCM v iăquiămôăv aăvƠănh ,ăcóădoanhănghi p v iătênălƠă

cung c p d ch v Logisticsănh ngăth t ch tălƠănh ngăcôngătyăgiaoănh năđ năthu n, ti p nh nălƠmăth t c h i quan..v iăquiămôăvôăcùngănh , ch vƠiănhơnăviênă,ăngu n v n h n h păầth nênă y u t ngu n l căth ngăđ căđánhăgiáăkhôngăcao.ăDoanhă

nghi p c năápăd ng m t s gi iăphápăđ nơngăcaoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngănh :

Xơyăd ng gi iăphápăđ uăt ăt ng th vƠăchiăti t,ătrongăđóăcóăđ nhăh ngădƠiăh n coi tr ng vi căđ uăt ăvƠoăh t ngăthôngătin,ăđ uăt ăvƠoăcácătrangăthi t b côngăngh

ph c v d ch v Logisticsăđ t chu n,ăđ uăt ăvƠoăqu nălỦăhi u qu chu i cung ng nh m cung c păcácăd ch v Logistics t oăgiáătr giaăt ng.

Cácă doanhă nghi p t huyă đ ngă cácă ngu n v nă đ uă t ,ă t nơngă caoă kh n ngă c nh tranh c a doanh nghi p.

* Gi iăphápăv Quáătrìnhăph c v

Nhơnă t Quáă trìnhă ph c v (QUATRINH)ă đ că kháchă hƠng ngƠnhă d t may

khôngăcaoăv iăgiáătr trungăbìnhăMean (QUATRINH)=3.583ăvƠăh s trongămôăhìnhă

h i quy =0.199, ta th y r ngă,ăkháchăhƠngăc m nh nănhơnăt quáătrìnhăph c v c ngă t ngăđ ngăv i nhơnăt ngu n l c doanh nghi p. Do th , doanh nghi p Logistics c nănơngăcaoăn ngăl c ph c v c a,ătrìnhăđ chuyênă mônăc aănhơnăviênăt đóătácă đ ng đ năquáătrìnhăph c v trong c doanh nghi p.

Xây d ng chi n l c nhân s cho ho t đ ng logistics

- aăraăcácăchínhăsáchăt t nh m gi chơnănhơnăviênăcóăkinhănghi m.ăTheoăthôngă kêă trongă ngƠnhă thìă ngu nă nhơnă l c hi nă nayă cóă đ nă 80,26%ă đ că đƠoă t o t kinh nghi mălƠmăvi c, s cònăl iăthìăđ căđƠoăt o t cácăkhóaăng n h n ho căđ căcácă côngă tyă l nă thuêă chuyênă giaă n că ngoƠiă v đƠoă t o, cho th y s thi u h t r t l n ngu nănhơnăl că,ădoăđó,ăcácăcôngătyăc năđ aăraăcácăchínhăsáchăt tăđ gi chơnănhơnă viên.

- Nơngăcaoăn ngăl călƠmăvi căchoănhơnăviên.ăNgu n nhơnăl c c aădoanhănghiêpă

Logistics v a ch păvá,ăv a thi u h t, ch tăl ng l iăkhôngăcao,ăchínhăvìăth khôngăth nƠoăc nh tranh v iăcácăđ i th t hƣngăv n t i l n ho căcácădoanhănghi păn căngoƠi.ă Doăđó,ăđƠoăt o ngu nănhơnăl căchoăngƠnhăLogisticsălƠăm t vi călƠmăc p thi t b ng nh ngăcáchăth cănh ăc p nh t nh ng ki n th c lu tăphápătrongăn căvƠăqu c t v v n t iăđaăph ngăth c,ăcácăho tăđ ngăchínhăc aăLogisticsăvƠăk n ngăv năhƠnhăd ch