1. 5T NGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC UăCịăLIểNăQUANă NL UN
3.2.2.1Thi tk nghiên cu đ nh l ng
D li uăđ c thu th păthôngăquaăb ngăcơuăh iănghiênăc uăđƣăđ c hi u ch nh t k t qu nghiênăc uăs ăb . iăt ng kh oăsátălƠăkháchăhƠngăngƠnhăd t may t călƠă cácădoanhănghi p kinh doanh ng nh d tămayăđangăs d ng d ch v c aăcácăcôngătyă
Logistics t i TP. HCM.
3.2.2.2 M u nghiên c u
Nghiênăc uănƠyăs d ngăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA,ăvƠă nh ăchúngătaăbi tăthìăđi u ki nătiênăquy tăđ ch n m uălƠăph i tho mƣn cácăđi u ki n v m u m tăcáchăphùăh p nh t.
1. TheoăGrosuch,ă1983ăthìăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt c năítănh t 200
quanăsát.
2. It nh t 5 l n bi năquanăsátătheoăHair&ăctg,ă1998.ă
3. Theoă HoƠngă Tr ngă vƠă Chuă Nguy n M ng Ng c,ă phơnă tíchă d li u
nghiênăc u v i SPSS, NXB Th ngăkêă2005,ătríchăt trangă263ăthìătácăgi cho r ngăxácăđ nh c m uăchoăphơnătíchănhơnăt EFAăthìăthôngăth ngăkíchăth c m uăítănhátăphƠiăb ng 4 ho c 5 l n s bi nătrongăphơnătíchănhơnăt , song theo
kinhănghiêmănghiênăc uăthìăs li u s x lỦăt t h năkhiăs quanăsátălênăđ n g p 10 l n t ng s bi năquanăsát.
4. TheoăTabachnickă&ăFidellă(1991)ăthìăchoăr ngăđ k t qu h iăquyăđ t
đ c k t qu t t nh tăăthìăs quanăsátăph i tho mƣnăcôngăth c sau: n>=8k +50
kălƠăs bi năđ c l p c aămôăhìnhănghiênăc u
VƠăm uănghiênăc uăđ c thu th pătheoăph ngăphápăch n m uăxácăsu t, d a
trênădanhăsáchăcácăcôngătyăd tămayăđangăho tăđ ngătrênăthƠnhăph HCM do hi p h i d t may Vi t Nam cung c p. M uăđ c l a ch n s đ m b oătínhăđ i di năkháchăhƠngă
theo lo iăhìnhăkinhădoanh,ăhìnhăth c kinh doanh, th i gian ho tăđ ngăvƠătínhăkhuăv c
đ aălỦăc aăđ aăbƠnăthƠnhăph HCM. S li uăđ c th c hi n ch y uăthôngăquaăkh o
sátătrênăm ng v iăcôngăc Google Docs.
T 1,2,3,4,ăđ đ tăđ căkíchăth c m u tho mƣnănh ătrên,ăthìăs quanăsátăt t nh tălƠă270. Ti năhƠnhăkh oăsátăcóăh nă600ăb ng kh oăsátăđƣăđ c g iăđ năcácăcôngă
ty trong hi p h i d t may c a Vi tăNam,ănh ngărõărƠngăxácăsu tăđ nh năđ c h iăđápă
lƠăquáăth p, ch ng t Vi tăNamăch aăquenăv i nh ng kh oăsátămangătínhăch tăphátă
tri n ho tăđ ng kinh doanh trong n n kinh t nh ăth nƠy.
B ng kh oăsátăg mă27ăphátăbi u,ătrongăđóăcóă21ăphátăbi u v ch tăl ng d ch v ,ă3ăphátăbi u v giáăc d ch v vƠă3ăphát bi u v s tho mƣnăkháchăhƠng.ăM iăcơuă
h iăđ căđoăl ng d aătrênăthangăđoăLikertă5ăđi m, cu c kh oăsátăđ c ti năhƠnhăt đ uăthángă5ăn mă2014.ăSauă2ăthángăti năhƠnhăthuăth p d li u, s ch năraăcácăm u tr l i h uăíchănh tăđ nh p li uăvƠoăph n m m SPSS 20.0ăvƠăphơnătíchăd li u.
3.2.2.3 Ph ng Pháp phân tích d li u
Nghiênăc uănƠyăs d ng nhi uăcôngăc phơnătíchăd li u.ăTr cătiênălƠălƠăki m
đ nhăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbachăAlphaăvƠălo i b cácăbi năcóăh s t ngă
quan gi a bi năvƠăt ng nh .ăSauăđó, s d ngăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFAălo i b
cácăbi năcóăthôngăs nh b ngăcáchăki mătraăcácăh s t iănhơnăt (factorăloading)ăvƠă cácăph ngăsaiătríchăđ c. Cu iăcùng,ătácăgi s ki mătraăđ thíchăh p c aămôăhình,ă xơyăd ngămôăhìnhăh i quy b i, ki măđ nhăcácăgi thuy tăvƠăđ aăraăcácănhơnăt c m nh nătácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.
Môăhìnhăh i quy b i tuy nătínhăcóăd ngănh ăsau:
Y=X0 + 1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trongăđó:
Bi n ph thu c:
Bi n đ c l p:
X0ălƠăm t bi năđ c l p ng u nhi năcóăphơnăph i chu n v iătrungăbìnhă
b ngă0ăvƠăph ngăsaiăkhôngăđ i. X1:ăGiáăC
X2: Ngu n l c doanh nghi p X3: Kh n ngăph c v X4:ăQuáătrìnhăph c v X5:ăN ngăl c qu nălỦ
X6 : Quan h xƣăh i
Các h s h i quy: 1, 2, 3, 4, 5, 6
Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc u XỂYăD NG BI N M cătiêuă nghiênăc u Thangăđoăchính th c Tra c u lỦăthuy t Nghiênăc u đ nhătínhă(th o lu n nhómă chuyênăgia) Thang đoănhápă Nghiênăc u chínhăth c đnh l ng oăsátănă=ă273) Cronbach’săAlphaă
(ki măđ nhăđ tin c y)
Phơnătích EFA (ki măđnh giáătr thang
đo) - H i quy, T-test, ANOVA,ăvƠăcácăth ngăkêă môăt . Phơnătíchăk lỦă Vi tăbáoăcáoănghiênăc u
- Cronbach Alpha ≥ăă0.6
- T ngăquanăbi n - t ng ≥ă0.3 - H s KMO; - Ph ngăsaiătrích; - Egienvalue; - Tr ng s nhơnăt ; - Chênhăl ch gi aăcácă nhơnăt Nghiênăc u s ăb đ nh l ng (kh oăsátă10 kháchăhƠng) - Cronbach Alpha Thang đoănhápă ỄN H GIỄă S ă ỄNHă GIỄă CHệNHă TH C
3.3ăXỂYăD NGăTHANGă O
3.3.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v
Nh ăđƣătrìnhăbƠyătrongăch ngă2,ăthangăđoăROPMISăc aăTháiăV năVinh, 2005
lƠăthangăđoăch tăl ng d ch v n n t ngăchoănghiên c uănƠyăvƠăcóăđi u ch nhăchoăphùă
h p v iămôiătr ngăngƠnhăvƠăđi u ki n th tr ng Vi tăNam.ăCácăy u t nhăh ng
đ n ch tăl ng d ch v Logisitcsăđ c s d ngătrongănghiênăc u g mă6ăthƠnhăph n: (1) C m nh nă giáă c (GIA); (2) Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC);(3) Kh
n ngă ph c v (KHANANG);ă (4)ă Quáă trìnhă ph c v (QUATRINH);ă (5)ă N ngă l c qu nălỦă(QUANLY);ă(6)ăQuanăh xƣăh i (QUANHE).
Sau khi ti năhƠnhăkh oăsátăs ăb 10ăkháchăhƠngăđ th đ nh y c aăthangăđoă vƠăhoƠnăthi n b ng cơuăh iăchínhăth c v i nh ng ch nh s a b sungăchoăphùăh p.ăCácă cơuăh iăđ căđ aăraăd aătrênăc ăs m iăliênăquanăc aăchúngăv i nhau trong vi căđoă l ng ch tăl ng d ch v vƠăs k t h p ch t ch theoăđ cătínhăc aăngƠnhăcôngănghi p d tămayăvƠăcôngătyăLogistics.
M tăthangăđoăLikertă5ăđi măđ cădùngăđ s p x p t nh đ n l n v i m căđ đ ngă Ủă giaă t ngă t că lƠă 1=ă HoƠnă toƠnă khôngă đ ngă Ủ;ă 2=ă Khôngă đ ngă Ủ;ă 3=ă Bìnhă th ng;ă4=ă ngăỦ;ă5=ăHoƠnătoƠnăđ ngăỦ.
T thangăđoăROPMISăc aăTháiăV năVinhăvƠăDevinderăGrevală(2005)ăvƠăsauă
cu cănghiênăc uăs ăb tác gi đƣăđi u ch nhăvƠăb sungănh ăsau:
o ThƠnhăph n C m nh n giá c (GIA)ăđ căđoăb ng 3 bi năquanăsát,ăt bi n
quanăsátăđ cămƣăhoá gia1 đ n gia3
o ThƠnhă ph n Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC)ă đ că đoă b ng 4 bi n
quanăsátăđ cămƣăhoáăt nguonluc1 đ n nguonluc4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o ThƠnhăph n Kh n ng ph c v (KHANANG) bao g m 6 bi năquanăsátăđ c
mƣăhoáăt khanang1 đ n khanang6\
o ThƠnhăph n Quá trình ph c v (QUATRINH) bao g m 4 bi năquanăsátămƣă hoáălƠăquatrinh1 đ n quatrinh 4
o ThƠnhăph n N ng l c qu n lý (QUANLY) đ căđoăb ng 3 bi năquanăsátăđ c
mƣăhoáăt quanly1 đ n quanly3
o ThƠnhăph n Quan h xã h i (QUANHE)ăđ căđoăl ng b ng 4 bi năquanăsátă đ cămƣăhoáăt quanhe1 den quanhe 4
D aătrênăyêuăc u c aăkháchăhƠngăvƠăthangăđoăROPMIS,ăthangăđoăch tăl ng d ch v Logistics bao g măcácăthƠnhăph năvƠăcácăbi năquanăsátănh sau:
B ngă3.1:ăCácăthƠnhăph năvƠăcácăbi năquanăsátăc aănghiênăc u
MẩăHOỄ CỄCăTIểUăCHệă ỄNHăGIỄ
GIA C MăNH NăGIỄăC ă
Gia1 Giáăc ă(c căphí,ăd chăv )ăc aăXăc nhătranh
Gia2 Giáăc ăc aăXăđaăd ngătùyăvƠoăd chăv ăkháchăhƠngăc n
Gia3 Giáăc ăc aăXălƠănhơnăt ăquanătr ngătrogăvi căs ăd ngăd chăv
NGUONLUC NGU NăL CDOANHăNGHI P
Nguonluc1
Cácătrangăthi tăb ăc aăcôngătyăluônăs năcóăđ ăph căv ănhuăc uăkháchă
hang
Nguonluc2 Cácătrangăthi tăb ăc aăcôngătyăluônăho tăđ ngăt t,ă năđ nh Nguonluc3 CôngătyăcóătƠiăchínhă năđ nh
Nguonluc4 Kh ăn ngătheoădõiăv năchuy năhƠngăhóaăc aăcôngătyăt t
KHANANG KH ăN NGăPH CăV
Khanang1 T căđ ăth căhi năd chăv ăc aăcôngătyănhanhăchóng
Khanang2
Côngătyăluônăcungăc păd chăv ăm tăcáchăđángătinăc yă(th căhi năđúngă camăk tăvƠăgiao,ănh năhƠngăđúngăh n)
Khanang3 Côngătyăluônăcungăc păd chăv ăm tăcáchănh tăquán
Khanang4 Côngătyăluônăđ măb oăanătoƠnăhƠngăhóaă(khôngăb ăm tămát,ăt năth t)
Khanang5
Côngătyăluônăđ măb oăđ ăchínhăxácăch ngăt ă(ch ngăt ăkhôngăm că l i)
Khanang6 Cácăd chăv ăc aăcôngătyăđaăd ngă
QUATRINH QUỄăTRỊNHăPH CăV
Quatrinh1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tháiăđ ,ăcungăcáchăph căv ăc aănhơnăviênăcôngătyăđ ăđápă ngănhuăc uă c aăkháchăhƠngălƠăt t
Quatrinh2
Nhơnăviênăcôngătyăluônăs năsƠngăđápă ngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠngă m tăcáchănhanhăchóng
Quatrinh3 Nhơnăviênăcóăki năth căt tăv ăyêuăc uăvƠănhuăc uăc aăkháchăhƠng
QUANLY N NGăL CăQU NăLụ
Quanly1 Côngătyă ngăd ngăt tăcôngăngh ăthôngătinătrongăqu nălỦ,ăđi uăhƠnh
Quanly2 Hi uăqu ătrongăqu nălỦăvƠăđi uăhƠnhăcôngăvi căc aăcôngătyăcao
Quanly3
Ng iăqu nălỦăcóăki năth căvƠăk ăn ng,ătrìnhăđ ăătrongăđi uăhƠnhăvƠăx ă lỦăs ăc
QUANHE QUANăH ăXẩăH I
Quanhe1 Uyătínăc aăXăđ cătinăt ngătrênăth ătr ng
Quanhe2 Xăluônăđ măb oăy uăt ămôiătr ngălogisticsăxanh
Quanhe3 Chínhăsáchămarketingăc aăXăđaăd ng
Quanhe4
Xăcóăquanăh ăv iăcácăbênăcungăc pă(ăhƣngăhƠngăkhông,ăkhoăngo iă quanầ)
3.3.2 Thangăđoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠng
Thangăđoăv s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăkỦăhi uălƠăHAILONGăbaoăg m 3 bi năquanăsátăđ cămƣăhoáălƠăhailong1ăđ năhailong3.ăTrongăđó,ăbaoăg m 1 bi năđoă l ng s c m nh năhƠiălongăchungăv ch tăl ng d ch v Logistics c a doanh nghi p X, 1 bi năđoăl ng t ngăquátăv s hƠiălòngăd ch v chungăvƠă1ăbi năđoăl ngăỦăđ nh
cóăs d ng l i d ch v Logistics c a doanh nghi păkhông.
C th cácăbi năđ căđ aăraătrongăb ng sau:
B ngă3.2:ăThƠnhăph năthangăđoăs hƠiălòngăvƠăcácăbi năquanăsát
MẩăHOỄ CỄCăTIểUăCHệă ỄNHăGIỄ
HAILONG THANGă OăS ăHÀIăLọNG
Hailong1 TôiăhƠiălòngăv iăXănhìnăchung
Hailong2 Tôiăhòanătòanătinăt ngăvƠăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăXăcungăc p
Hailong3 Tôiăs ăs ăd ngăl iăd chăv ăc aăcôngătyăX
3.4ăTịMăT T
Trongă ch ngă nƠy,ă tácă gi đƣă trìnhă bƠyă ph ngă phápă nghiênă c u th c hi n trongăđ tƠiănh măxơyăd ngăvƠăđánhăgiáăcácăthangăđo,ăvƠămôăhìnhălỦăthuy t.ăPh ngă phápănghiênăc uăđ c th c hi năthôngăquaănghiênăc uăđ nhătínhăậnghiênăc uăs ăb vƠănghiênăc uăđ nhăl ng ậnghiênăc uăchínhăth c.ăNghiênăc uăđ nhătínhăđ c th c
hi n b ngăcáchăph ng v năchuyênăgiaă trongăngƠnhădch v LogisticsăvƠă ngƠnhăd t may nh m hi uărõănhuăc u c aăkháchăhƠngăd tămayăc ngănh ăph ngăcáchăcóăth đápă
ngăcácăyêuăc uăđó,ăti pătheo,ănghiênăcúuăti năhƠngăkh oăsátăth 10 b ngăđ th đ
nh y c aăthangăđoăc ngănh ăđi u ch nhăvƠăhoƠnăthi n b ngăcơuăh iăkháoăsát.ăNghiênă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c uăđ nhăl ngăchínhăth căđ c ti năhƠnhăb ng kh oăsátăkháchăhƠngăv i c m uălƠă
n=273. Ch tăl ng d ch v đ căđoăl ngăthôngăquaămôăhìnhăROPMISăv iă6ăthƠnhă
ph n 24 bi năquanăsátăvƠăthangăđoăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăg m 3 bi năquanăsát.ă
S li uăsauăkhiăđ c thu th p s đ c ti năhƠngămƣăhoá, nh p d li uăvƠoăph n m m th ngăkêăSPSSă20.0ăđ phơnătíchăthôngătinăvƠăk t qu nghiênăc u.
CH NGă4:ăPHỂNăTệCHăK T QU NGHIểNăC U 4.1 GI I THI U
Trongăch ngă3,ătácăgi đƣătrìnhăbƠyăph ngăphápăth c hi nănghiênăc u nh măxơyă
d ng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠămôăhìnhănghiênăc u.ăTrongăch ngănƠy,ănghiênăc uătrìnhă bƠyăthôngătinăv m u kh oăsátăvƠăki măđ nhăcácăthangăđoăđoăl ngăcácăkháiăni m
nghiênăc u.ăSauăđó,ănghiênăc u s căl ngăvƠăki măđ nhămôăhìnhălỦăthuy t,ăphơnă tíchăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăNgoƠiăra,ătrongăch ngă nƠy,ănghiênăc uăc ngăphơnătíchăm căđ đánhăgiáăc aăkháchăhƠngăngƠnhăd tămayăđ i v iăcácăthƠnhăph n c a ch tăl ng d ch v Logistics,ăvƠăđ i v i s hƠiălòngăc aăkháchă hƠng.