1. 5T NGăQUANăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC UăCịăLIểNăQUANă NL UN
2.3.1.2 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman 1988
N mă1985,ăbaănhƠănghiênăc uăParasuraman,ăBerryăvƠăZeithamlăđƣăđ aăraă10ă thƠnhăph n c a ch tăl ng ch tăl ng d ch v . Nh ngăthƠnhăph năđóăbaoăg m:
+ tin c y (Reliability): kh n ngăth c hi n m t d ch v đúngănh ă đƣă h aă vƠă chínhă xác,ă luônă hoƠnă thƠnhă đúngă h n,ă cùngă m tă phongă cáchă vƠă khôngăcóăsaiăsótăngayăl năđ uătiên.
+ ápă ng (Responsiveness):ăđ c păđ n s s năsƠng,ăs t s ng, mong mu n c aănhơnăviênăph c v đápă ngăyêuăc u c aăkháchăhƠng.
+ N ngăl c ph c v (Competence):ănóiălênătrìnhăđ ,ăn ngăl c, s lƠnhă
ngh ,ăchuyênănghi p c aănhơnăviênăth c hi n d ch v .
+ Ti p c n (Access):ăđ c păđ n vi c t oăđi u ki n thu n l i, d dƠngă choăkháchăhƠngătrongăvi c ti p c n d ch v .
+ L ch s (Courtesy):ăliênăquanăđ n s ni m n ,ătônătr ngăvaăthơnăthi n v iăkháchăhƠng.
+ Giao ti p (Communication) :ăđ c păđ n kh n ngăgiaoăti p, truy n
đ tăthôngătinăchoăkháchăhƠng.
+ S tínănhi m (Credibility):ăliênăquanăđ n vi c t oălòngătinăn iăkháchă hƠng,ălƠmăchoăkháchăhƠngătinăc yăvƠoăt ch c.
+ S anătoƠn (Security):ănóiăđ n vi căđ m b oăanătoƠnăchoăkháchăhƠngă
khi h s d ng d ch v c a t ch c.
+ S hi u bi tăkháchăhang (Understanding the customer): th hi n kh
n ngăhi u bi t v kháchăhƠng,ăquanătơm,ăth u hi u nhu c u c a h thôngăquaă
vi cătìmăhi u mong mu n,ăđòiăh iăkháchăhƠngăv d ch v .
+ Ph ngăti n h uăhình (Tangible):ăđ c păđ năcácăy u t h uăhìnhă n
t ng v iăkháchăhƠngănh ătrangăph c, trang thi t b ,ătƠiăli u,ăc ăs v t ch t c a d ch v .
năn mă1988ăParasuramen,ăBerry,ăvaăZeithamlăđƣăki măđ nhămôăhìnhă10ăthƠnhă
ph nătrênăvƠăđiăđ n k t lu n r ng ch tăl ng d ch v g mă5ăthƠnhăph năc ăb n sau: + S tin c y (Reliability): th hi n kh n ngăth c hi n m t d ch v phùă
h păvƠăđúngăth i h n.
+ S đ m b o (Assurance): nh măxơyăd ngălòngătinăc aăkháchăhƠngă thôngăquaăs chuyênănghi p,ătháiăđ l ch s ,ătônătr ngăkháchăhƠng,ăkh n ngă
giao ti păvƠătháiăđ quanătơm,ălƠmănh ngăđi u t t nh tăchoăkháchăhƠng.
+ Y u t h uăhìnhă(Tangibilities):ăv ngoƠiăc aăc ăs v t ch t, thi t b , trang ph cănhơnăviên,ă nh ng v t d ngăvƠănh ngătƠiăli uădùngăchoăthôngătină liênăl c.
+ S c măthôngă(Empathy):ăđ c păđ năphongăcáchăph c v c aănhơnă viênăthôngăquaăvi căquanătơm,ăchúăỦăđ năkháchăhƠng,ăh tălòngătìmăhi uăđ n nhu c u c aăkháchăhƠng,ăvƠ t o c măgiácăyênătơm,ăanătoƠnăchoăkháchăhƠng.ă
+ ph n h i (Response): th hi n s s t s ng,ăgiúpăđ kháchăhƠngăvƠă nhanhăchóngăkh c ph c s c khiăcóăsaiăsótăhayătìnhăhu ng b t ng x y ra.
Hìnhă2.6:ăMôăhìnhăch tăl ng c a Parasuraman vƠăc ng s
2.3.1.3 Mô hình ROPMIS c a Thái V n Vinh và Devinder Grewal (2005)
Hi nătrênăth gi iăcóănhi uămôăhìnhănghiênăc u v CLDV. Trong s đó,ăcácă môă hình:ă SERVQUALă (Parasumană vƠă c ng s , 1988), Ch tă l ng k thu t/ch t
l ng ch căn ngă(Gronroos,ă1984)ălƠăph bi năh năc .ăTrongăl nhăv c v n t i giao nh năđ ng bi n,ăcácănhƠănghiênăc uăth ng s d ngămôăhìnhăSERQUALăvƠăg n
đơyă m i xu t hi nă thêmă môă hìnhă ROPMISă (Tháiă V nă Vinhă vƠă Devinderă Grewal,ă 2005).ăTheoămôăhìnhăROPMIS,ăch tăl ng d ch v bao g mă6ăthƠnh ph n: Ngu n l c,ă N ngă l c ph c v ,ă Quáă trình ph c v , N ngă l c qu nă lỦ,ă Hìnhă nhă vƠă Tráchă
nhi măxƣăh i. HỊNHă NH N NGăL C QUẨNăLụ TRÁCHăNHI M XẩăH I NGU N L C N NGăL C PH V QUÁăTRỊNHă PH C V S HẨIă LọNG S M B O S TIN C Y S H U HÌNH S C M THỌNG HIÊU QU ÁP NG S HẨI LÒNG
Hìnhă 2.7: Môă hìnhă ROPMIS c aă Tháiă V nă Vinhă vƠă Devinderă Grewală (2005)
2.3.2 Môăhìnhănghiênăc uăbanăđ uăvƠăcácăgi thuy t
2.3.2.1 Mô hình nghiên c u ban đ u
Qua vi c tham kh o nh ngănghiênăc uătr c,ătácăgi nh n th y s hƠiălòngăc a
kháchăhƠngăđ cănghiênăc u nhi uăl nhăv c,ăngƠnhăngh khácănhauăđ c bi u hi n b ng nh ngămôăhìnhăv i nh ng y u t vƠătênăg iăkhácănhauăsong đ uăcóăs t ngă đ ngăv Ủăngh aăc t ch đ đápă ng s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăS khácănhauălƠădoă đ căđi m c aăngƠnh,ăl nhăv cănghiênăc uăvƠăgiácăđ nghiênăc uăkhácănhauăt oănên.ă
Ch ng h nănh trongănghiênăc u c aătácăgi Sung ậHyun Yoon, y u t quan h xƣă
h i l iăcóăs t ngăc n v i y u t giao ti p trong lu năv nănghiênăc u c aătácăgi Jin- Long Lu.
i v iănghiênăc uănƠy,ătácăgi s d ngămôăhìnhăROPMISăc aăTháiăV năVinhă vƠăDevinderăGrevală(2005)ămôăhìnhănƠyăđ căápăd ng v iăngƠnhăLogisticsăt iăỎc,ămôă hìnhăđƣăt ng h pălỦăthuy t t nhi uămôăhìnhăkhácănhauăvƠăg năg iăv i ph măviănghiênă
c u c aăđ tƠi.ăB nănhơnăt Ngu n l c doanh nghi p,ăN ngăl c ph c v ,ăQuáătrìnhă
ph c v vƠăN ngăl c qu nălỦ đ căđ aăvƠoămôăhìnhănghiênăc uăbanăđ uăđ đoăl ng s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngănghƠnhăd tămayăđ i v i ch tăl ng d ch v Logistics c a
côngătyăLogisitcsăt iăTPHCM.ăCònă2ănhơnăt Uyătínăth ngăhi uăvƠăTráchănhi măxƣă
h i-cáchă ng x ,ătráchănhi măđ i v iăanătoƠnătrongăkinhădoanhăthìătácăgi xin lo i kh iămôăhìnhăvƠăthayăb ngănhơnăt “Quan h xƣăh i”ăvƠoămôăhìnhăvìănhơnăt nƠyăbaoă hƠmăc haiănhơnăt kiaăvƠăm r ngăh năph ngădiênănghiênăc u. Theo Sung-Hyun
YoonăvƠăDrăJin-WooăParkăđƣăphơnătíchătrongănghiênăc uăthìăm i quan h xƣăh i bao g m danh ti ng,ăth ngăhi u,ăhìnhă nh c a doanh nghi pătrênăth tr ng,ăchínhăsáchă logisticsă xanh,ă chínhă sáchă marketingă đaă d ng, m i quan h gi aă cácă bênă cungă c p
(hƣngătƠu,ăhƣngăhƠngăkhông,ăkhoăngo i quan, c ng bi nầ)ầBanăđ u,ătácăgi d đnh
đ aănhơnăt chínhăsáchălogisticsăxanhăngƠyăcƠngăđóng vaiătròăquanătr ngătrongămôiă tr ng kinh doanh v n t iăngƠyănay.ăM tăchínhăsáchălogisticsăxanhăth hi n nh n th c
ngƠyăc ngăgiaăt ngăv nh ngăgìăcóăth tácăđ ngălênămôiătr ng khi v n chuy năhƠngă hoáăt n iănƠyăsangăn iăkhácăvƠăđ căbi tăcƠngăquanătr ngăđ i v iăkháchăhƠngăngƠnhă
côngănghi p d t may-ngƠnhăngh ch u nhi u nhăh ngăđ i v iătráchănhi măxƣăh i,
đ ng th i ch u nhi uătácăđ ng c aăcácăhi păđ nhănh ăTPP,ăWTO,ăth ngăm i Vi t- M v i yêu c u s n xu t,ăgiaăcôngăcùngăcácăd ch v giaăt ngăsaoăchoăgi m khíăth i,
tácănhơnăx uăvƠoămôiătr ng.ăNh ngăxétăth y,ănhơnăt nƠyăv n cònăkháăm i m trong
đi u ki n th tr ng Vi tă Namă vƠă v n n m trong ph m vi ki mă soátă gi a doanh nghi p LogisticsăvƠămôiătr ngăbênăngo iănênătácăgi đ aăvƠoănhơnăt “Quan h xƣă
h i”ăđ m r ngăh năph ngădi nănghiênăc u.
NgoƠiăra,ătrongănhi uănghiênăc u tham kh o, y u t “ăgiá”ăth ngăđ căđ aă vƠoă môăhìnhănghiênăc u đ đoăl ng s hƠiălòngă c aăkháchă hƠngă đ i v i d ch v
LogisticsăvƠănhi uăh năđ i v i doanh nghi p d t may nh ătrongănghiên c uăcóăliênă quanăđƣăđ căđ c p ph năđ u,ăgiáăc c v n chuy n,ăchiăphíăv n chuy n n iăđa, chi
phíălƠmăth t c h iăquanăđ i v iăngƠnhăd tămayăcóătác đ ng r t l năđ n s hƠiălòngăđƣă đ c ki m ch ng b ngăk ăthu tăANOVA.ăH năn a, trong m iăt ngăquanăgi a giáăc
vƠ s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng,ăPGS.TSăHƠăNamăKhánhăGiaoăchoăr ng c m nh năgiáă
c d ch v c aăkháchăhƠngălƠăm tănhơnăt quan tr ng c năđ aăvƠoămôăhìnhănghiênă
c uădoăđó,ămôăhìnhănghiênăc uăbanăđ uăđ căđ xu tănh ăsau: C M NH N GIÁăC NGU N L C DOANH NGHI P QUAN H XẩăH I KH N NGăPH C V QUÁăTRỊNHăPH C V N NGăL C QU N Lụ S HẨIăLọNGăC A KHÁCHăHẨNG H1 H2 H4 H3 H5 H6
Hìnhă2.8:ăMôăhìnhăđ xu t c aănghiênăc u
* nhăngh aăcácănhơnăt c aămôăhìnhănghiênăc u
- Nhómăliênăquanăđ n c m nh n giáăc (Price):ăGiáăcungăc p d ch v logistics cho
kháchăhƠngă,ăm căđ c nhătranhătrênăth tr ng.
- Nhómăliênăquanăđ n ngu n l c doanh nghi p(Resources):ăTínhăs năsƠngăc a trang thi t b ,ăđi u ki n trang thi t b , kh n ngătheoădõiăhƠngăhóa,ăc ăs h t ng.
- Nhómăliênăquanăđ năn ngăl c ph v (Outsources): t căđ th c hi n d ch v ,
tínhătinăc y c a d ch v , cung c p d ch v đ ng nh t,ăđ m b oăanătoƠnăchoăhƠngăhóa,ă đ chínhăxácăc a ch ng t , d ch v đaăd ng.
- Nhómăliênăquanăđ năquáătrìnhăph c v (Process):ăTháiăđ ph c v kháchăhƠngă
c aănhơnăviên,ăđápă ng nhu c uăkháchăhƠng,ăs n s ngăt ăv năvƠăgi i quy t v năđ kháchăhƠngăđ t ra, ng d ngăcôngăngh thôngătinătrongăd ch v kháchăhƠng.
- Nhómăliênăquanăđ năn ngăl c qu nălỦă(Management):ăHi u qu trong qu nălỦ,ă trìnhăđ qu nălỦăthôngătin,ăhƠngăhóa,ăkh n ngăx p d ,ăn ngăl căvƠăăkinhănghi m c a
nhƠăqu nălỦătrongăđi uăhƠnhăcôngătyăbaoăg m kh n ngăgi i quy t s c , tai n n. - Nhómăliênăquanăđ n quan h xƣăh iă(ăSocialăRelations):ăUyătín,ăth ngăhi u c a doanh nghi pătrênăth tr ng, th căthiăchínhăsáchălogisticsăxanh,ăc ngănh ăchínhăsáchă marketingăđaăd ngăvƠăm r ng quan h ngo i giao v iăcácăbênăcungăc p d ch v .
2.3.2.2. Các gi thuy t nghiên c u
H1:ăThƠnhăph n C m nh năgiáăc (GIA):ăGiáăc d ch v Logistics c a doanh nghi păLogisticsăđ căđánhăgiáăcƠngăc nhătranhăthìăcƠngă nhăh ngăđ n s hƠiălòngă
c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchă khác,ăthƠnhăph năGiáăc cóăm i quan h t ngăquanăd ngă(cùngăchi u) v i s hƠiă lòng.
H2:ă ThƠnhă ph n Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC): Ngu n l c c a doanh nghi păLogisticsăđ căđánhăgiáăcƠngăt t thìăcƠngă nhăh ngăđ n s hƠiălòngă
c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchă khác,ăthƠnhăph n Ngu n l căcóăm i quan h t ngăquanăd ngă(cùngăchi u) v i s
H3:ă ThƠnhă ph n Kh n ngă ph c v (KHANANG): Kh n ngă ph c v c a doanh nghi păLogisticsăđ căđánhăgiáăcƠngăt t thìăcƠngă nhăh ngăđ n s hƠiălòngă
c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchă khác,ăthƠnhăph n Kh n ngăph c v cóăm i quan h t ngăquanăd ngă(cùngăchi u) v i s hƠiălòng.
H4:ă ThƠnhă ph nă Quáă trìnhă ph c v (QUATRINH):ă Quáă trìnhă ph c v c a doanh nghi păLogisticsăđ căđánhăgiáăcƠngăt tăthìăcƠngă nhăh ngăđ n s hƠiălòngă
c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchă khác,ăthƠnhăph năQuáătrìnhăph c v cóăm i quan h t ngăquanăd ngă(cùngăchi u) v i s hƠiălòng.
H5:ăThƠnhăph năN ngăl c qu nălỦă(QUANLY):ăN ngăl c qu nălỦăc a doanh nghi pă Logisticsă đ că đánhă giáă cƠngă t t thìă cƠngă nhă h ngă đ n s hƠiă lòngă c a
kháchăhƠngăđ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchăkhác,ă thƠnhăph năN ngăl c qu nălỦăcóăm i quan h t ngăquanăd ngă(cùngăchi u) v i s
hƠiălòng.
H6:ăThƠnhăph n Quan h xƣăh i (QUANHE): Quan h xƣăh i c a doanh nghi p
Logisticsăđ căđánhăgiáăcƠngăt t thìăcƠngă nhăh ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngă đ i v i d ch v Logictics c aănhƠăcungăc păvƠăng c l i.ăNóiăcáchăkhác,ăthƠnhăph n Quan h xƣăh iăcóăm i quan h t ngăquand ngă(cùngăchi u) v i s hƠiălòng.
2.4 TịMăT T
Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăc ăs lỦăthuy t v ch tăl ng d ch v , c m nh năgiáăc
d ch v , s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăm i quan h gi aăcácăkháiăni mănƠy.ăTrongă đó,ămôăhìnhăROPMISăđ c ch nălƠămôăhìnhătrungătơmăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v LogisticsăvƠăt đó,ăđƣăcóănhi uăđi u ch nhăđ phùăh p v i b i c nhănghiênăc u,ăvƠă đ căđi m c aăđ iăt ngănghiênăc u, s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căphátătri n d a
trênăhi u bi t kinh nghi m t vi căđánhăgiáăchungăc aăkháchăhƠngăđƣăs d ng d ch v .ăNghiênăc uăc ngăđƣăxơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uăđ ngh vƠăphátătri năcácăgi
Trongă ch ngă 3,ă nghiênă c u s trìnhă bƠyă cácă ph ngă phápă nghiênă c uă đ c th c hi năđ xơyăd ng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăki măđ nhămôăhìnhălỦăthuy t v iăcácă thôngătinăkh o sátăthuăth păđ c.
CH NGă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC UăVÀăPHỂNăTệCHă
D LI U 3.1 GI I THI U
Ch ngă2,ătácăgi đƣătrìnhăbƠyăc ăs lỦăthuy tăcácăkháiăni mănghiênăc u,ăđ
ngh môăhìnhănghiênăc uăcùngăv iăcácăgi thuy tănghiênăc u.ăCh ngă3ăs trìnhăbƠyă
tr ngătơmăh năcácăph ngăphápănghiênăc u khoa h căđ c s d ngăđ xơyăd ngăvƠă đánhăgiáăthangăđoădùngăđ đoăl ngăcácăkháiăni mănghiênăc uăc ngănh ăki măđnh
môăhìnhăvƠăcácăgi thuy tăđƣănêu.
3.2 THI T K NGHIểNăC U
3.2.1.Nghiênăc uăđ nhătính
Nghiênăc uăđ nhătínhăđ c s d ngătrongănghiênăc uănƠyălƠăth o lu nănhóm.ă Nghiênăc uăđ nhătínhăđ c ti năhƠnhăb ngăcáchăth o lu nătayăđôiăv i 10 doanh nghi p qu nălỦăt i doanh nghi păkinhădoanhănghƠnhăd t may t iăkhuăcôngănghi p M Ph c, t nhăBìnhăD ng,ăkhuăcôngănghi păTơnăTh i Hi p t i qu nă12ăđ tìmăhi uăcácăđ c
đi m ho tăđ ng c aăngƠnhăcôngănghi pănƠyăvƠ cácăyêuăc uăđ c bi tămƠăcácădoanhă
nghi pănƠyăđ raăchoăcácăcôngătyăLogisticsămƠăh đƣăs d ng t đóămƠătácăgi đ ra
thangăđoănháp.ăM căđíchăc a cu c th o lu nălƠănh măkhámăpháăraăcácănhơnăt cóă nh
h ng nhi u nh tăđ n s hƠiălòngăc a doanh nghi p d t may khi s d ng d ch v c a
cácăcôngătyăLogisticsăd aătrênăkhíaăc nh c m nh năkháchăhƠng,ăvƠăcácăbi năquanăsátă đoăl ngăcácănhơnăt nƠyătheoămôăhìnhăcácănhơnăt nhăh ngăđ n s hƠiălòngăc a
kháchăhƠngămƠătácăgi đƣăđ xu tăbanăđ u r i t đó,ăhi u ch nh, b sungăcácăbi n quan
sátăvƠăphátătri năthangăđoăcácănhơnăt nƠy.
M tăkhác,ătácăgi cònăti năhƠnhăth o lu nătayăđôiăv iăcácănhƠăqu nălỦăt iăcácă côngătyăLogistics xem so v i nhu c uămƠăkháchăhƠngăđ tăraănh ăv yăthìăh đápă ng b ngăcáchănƠoăvƠănh ngăkhíaăc nhănƠoămƠăh đangăchúătr ng kh c ph c t đó,ăhoƠnă
thi năh năthangăđoănghiênăc u. M căđíchăc a l n th o lu nănƠyălƠăđ aăraăcácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăsaoăchoăphùăh p v iăđ căthùăc aăngƠnhăd t may,ăđ ng th iăcóăcơnănh căđ năđi u ki n t i Vi tăNamăvƠătìnhăhìnhăho tăđ ng c a
3.2.2. Nghiênăc uăđ nhăl ng
Nghiênăc uăđ nhăl ngăđ c th c hi năthôngăquaăhaiăb călƠănghiênăc uăs ăb vƠănghiênăc uăchínhăth c.ăNghiênăc uăs ăb b ngăcáchăti năhƠnhăph ng v n 10 m u
quanăsátătr căđ nh măphátăhi n nh ngăsaiăsótătrongăb ngăcơuăh iăvƠăb căđ u ki m
traăđ nh y c aăthangăđo.
Nghiênăc uăchínhăth căđ c th c hi n thôngăquaăcácăgiaiăđo nănh ăthi t k
nghiênăc u, thu th păthôngătinăd aătrênăb ng kh oăsát,ăphơnătíchăd li u b ng ph n m măSPSSă20.0ăthôngăquaăphơnătíchănhơnăt khámăpháăr i h i quy b i nh mătìmăraă cácănhơnăt tácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăd a trênăgiáătr c m nh n.
3.2.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh l ng
D li uăđ c thu th păthôngăquaăb ngăcơuăh iănghiênăc uăđƣăđ c hi u ch nh t k t qu nghiênăc uăs ăb . iăt ng kh oăsátălƠăkháchăhƠngăngƠnhăd t may t călƠă cácădoanhănghi p kinh doanh ng nh d tămayăđangăs d ng d ch v c aăcácăcôngătyă
Logistics t i TP. HCM.
3.2.2.2 M u nghiên c u
Nghiênăc uănƠyăs d ngăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA,ăvƠă nh ăchúngătaăbi tăthìăđi u ki nătiênăquy tăđ ch n m uălƠăph i tho mƣn cácăđi u ki n v m u m tăcáchăphùăh p nh t.
1. TheoăGrosuch,ă1983ăthìăph ngăphápăphơnătíchănhơnăt c năítănh t 200
quanăsát.
2. It nh t 5 l n bi năquanăsátătheoăHair&ăctg,ă1998.ă
3. Theoă HoƠngă Tr ngă vƠă Chuă Nguy n M ng Ng c,ă phơnă tíchă d li u
nghiênăc u v i SPSS, NXB Th ngăkêă2005,ătríchăt trangă263ăthìătácăgi cho r ngăxácăđ nh c m uăchoăphơnătíchănhơnăt EFAăthìăthôngăth ngăkíchăth c m uăítănhátăphƠiăb ng 4 ho c 5 l n s bi nătrongăphơnătíchănhơnăt , song theo
kinhănghiêmănghiênăc uăthìăs li u s x lỦăt t h năkhiăs quanăsátălênăđ n g p 10 l n t ng s bi năquanăsát.
4. TheoăTabachnickă&ăFidellă(1991)ăthìăchoăr ngăđ k t qu h iăquyăđ t
đ c k t qu t t nh tăăthìăs quanăsátăph i tho mƣnăcôngăth c sau: n>=8k +50
kălƠăs bi năđ c l p c aămôăhìnhănghiênăc u
VƠăm uănghiênăc uăđ c thu th pătheoăph ngăphápăch n m uăxácăsu t, d a
trênădanhăsáchăcácăcôngătyăd tămayăđangăho tăđ ngătrênăthƠnhăph HCM do hi p h i d t may Vi t Nam cung c p. M uăđ c l a ch n s đ m b oătínhăđ i di năkháchăhƠngă
theo lo iăhìnhăkinhădoanh,ăhìnhăth c kinh doanh, th i gian ho tăđ ngăvƠătínhăkhuăv c
đ aălỦăc aăđ aăbƠnăthƠnhăph HCM. S li uăđ c th c hi n ch y uăthôngăquaăkh o
sátătrênăm ng v iăcôngăc Google Docs.
T 1,2,3,4,ăđ đ tăđ căkíchăth c m u tho mƣnănh ătrên,ăthìăs quanăsátăt t nh tălƠă270. Ti năhƠnhăkh oăsátăcóăh nă600ăb ng kh oăsátăđƣăđ c g iăđ năcácăcôngă
ty trong hi p h i d t may c a Vi tăNam,ănh ngărõărƠngăxácăsu tăđ nh năđ c h iăđápă
lƠăquáăth p, ch ng t Vi tăNamăch aăquenăv i nh ng kh oăsátămangătínhăch tăphátă
tri n ho tăđ ng kinh doanh trong n n kinh t nh ăth nƠy.
B ng kh oăsátăg mă27ăphátăbi u,ătrongăđóăcóă21ăphátăbi u v ch tăl ng d ch v ,ă3ăphátăbi u v giáăc d ch v vƠă3ăphát bi u v s tho mƣnăkháchăhƠng.ăM iăcơuă
h iăđ căđoăl ng d aătrênăthangăđoăLikertă5ăđi m, cu c kh oăsátăđ c ti năhƠnhăt đ uăthángă5ăn mă2014.ăSauă2ăthángăti năhƠnhăthuăth p d li u, s ch năraăcácăm u tr l i h uăíchănh tăđ nh p li uăvƠoăph n m m SPSS 20.0ăvƠăphơnătíchăd li u.
3.2.2.3 Ph ng Pháp phân tích d li u
Nghiênăc uănƠyăs d ng nhi uăcôngăc phơnătíchăd li u.ăTr cătiênălƠălƠăki m
đ nhăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbachăAlphaăvƠălo i b cácăbi năcóăh s t ngă
quan gi a bi năvƠăt ng nh .ăSauăđó, s d ngăphơnătíchănhơnăt khámăpháăEFAălo i b
cácăbi năcóăthôngăs nh b ngăcáchăki mătraăcácăh s t iănhơnăt (factorăloading)ăvƠă cácăph ngăsaiătríchăđ c. Cu iăcùng,ătácăgi s ki mătraăđ thíchăh p c aămôăhình,ă xơyăd ngămôăhìnhăh i quy b i, ki măđ nhăcácăgi thuy tăvƠăđ aăraăcácănhơnăt c m nh nătácăđ ngăđ n s hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.
Môăhìnhăh i quy b i tuy nătínhăcóăd ngănh ăsau:
Y=X0 + 1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6
Trongăđó:
Bi n ph thu c:
Bi n đ c l p:
X0ălƠăm t bi năđ c l p ng u nhi năcóăphơnăph i chu n v iătrungăbìnhă
b ngă0ăvƠăph ngăsaiăkhôngăđ i. X1:ăGiáăC
X2: Ngu n l c doanh nghi p X3: Kh n ngăph c v X4:ăQuáătrìnhăph c v X5:ăN ngăl c qu nălỦ
X6 : Quan h xƣăh i
Các h s h i quy: 1, 2, 3, 4, 5, 6
Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăc u XỂYăD NG BI N M cătiêuă nghiênăc u Thangăđoăchính th c Tra c u lỦăthuy t Nghiênăc u đ nhătínhă(th o lu n nhómă chuyênăgia) Thang đoănhápă Nghiênăc u chínhăth c đnh l ng oăsátănă=ă273) Cronbach’săAlphaă
(ki măđ nhăđ tin c y)
Phơnătích EFA (ki măđnh giáătr thang
đo) - H i quy, T-test, ANOVA,ăvƠăcácăth ngăkêă môăt . Phơnătíchăk lỦă Vi tăbáoăcáoănghiênăc u
- Cronbach Alpha ≥ăă0.6
- T ngăquanăbi n - t ng ≥ă0.3 - H s KMO; - Ph ngăsaiătrích; - Egienvalue; - Tr ng s nhơnăt ; - Chênhăl ch gi aăcácă nhơnăt Nghiênăc u s ăb đ nh l ng (kh oăsátă10 kháchăhƠng) - Cronbach Alpha Thang đoănhápă ỄN H GIỄă S ă ỄNHă GIỄă CHệNHă TH C
3.3ăXỂYăD NGăTHANGă O
3.3.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v
Nh ăđƣătrìnhăbƠyătrongăch ngă2,ăthangăđoăROPMISăc aăTháiăV năVinh, 2005
lƠăthangăđoăch tăl ng d ch v n n t ngăchoănghiên c uănƠyăvƠăcóăđi u ch nhăchoăphùă
h p v iămôiătr ngăngƠnhăvƠăđi u ki n th tr ng Vi tăNam.ăCácăy u t nhăh ng
đ n ch tăl ng d ch v Logisitcsăđ c s d ngătrongănghiênăc u g mă6ăthƠnhăph n: (1) C m nh nă giáă c (GIA); (2) Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC);(3) Kh
n ngă ph c v (KHANANG);ă (4)ă Quáă trìnhă ph c v (QUATRINH);ă (5)ă N ngă l c qu nălỦă(QUANLY);ă(6)ăQuanăh xƣăh i (QUANHE).
Sau khi ti năhƠnhăkh oăsátăs ăb 10ăkháchăhƠngăđ th đ nh y c aăthangăđoă vƠăhoƠnăthi n b ng cơuăh iăchínhăth c v i nh ng ch nh s a b sungăchoăphùăh p.ăCácă cơuăh iăđ căđ aăraăd aătrênăc ăs m iăliênăquanăc aăchúngăv i nhau trong vi căđoă l ng ch tăl ng d ch v vƠăs k t h p ch t ch theoăđ cătínhăc aăngƠnhăcôngănghi p d tămayăvƠăcôngătyăLogistics.
M tăthangăđoăLikertă5ăđi măđ cădùngăđ s p x p t nh đ n l n v i m căđ đ ngă Ủă giaă t ngă t că lƠă 1=ă HoƠnă toƠnă khôngă đ ngă Ủ;ă 2=ă Khôngă đ ngă Ủ;ă 3=ă Bìnhă th ng;ă4=ă ngăỦ;ă5=ăHoƠnătoƠnăđ ngăỦ.
T thangăđoăROPMISăc aăTháiăV năVinhăvƠăDevinderăGrevală(2005)ăvƠăsauă
cu cănghiênăc uăs ăb tác gi đƣăđi u ch nhăvƠăb sungănh ăsau:
o ThƠnhăph n C m nh n giá c (GIA)ăđ căđoăb ng 3 bi năquanăsát,ăt bi n
quanăsátăđ cămƣăhoá gia1 đ n gia3
o ThƠnhă ph n Ngu n l c doanh nghi p (NGUONLUC)ă đ că đoă b ng 4 bi n
quanăsátăđ cămƣăhoáăt nguonluc1 đ n nguonluc4
o ThƠnhăph n Kh n ng ph c v (KHANANG) bao g m 6 bi năquanăsátăđ c
mƣăhoáăt khanang1 đ n khanang6\
o ThƠnhăph n Quá trình ph c v (QUATRINH) bao g m 4 bi năquanăsátămƣă hoáălƠăquatrinh1 đ n quatrinh 4
o ThƠnhăph n N ng l c qu n lý (QUANLY) đ căđoăb ng 3 bi năquanăsátăđ c
mƣăhoáăt quanly1 đ n quanly3
o ThƠnhăph n Quan h xã h i (QUANHE)ăđ căđoăl ng b ng 4 bi năquanăsátă đ cămƣăhoáăt quanhe1 den quanhe 4
D aătrênăyêuăc u c aăkháchăhƠngăvƠăthangăđoăROPMIS,ăthangăđoăch tăl ng d ch v Logistics bao g măcácăthƠnhăph năvƠăcácăbi năquanăsátănh sau:
B ngă3.1:ăCácăthƠnhăph năvƠăcácăbi năquanăsátăc aănghiênăc u
MẩăHOỄ CỄCăTIểUăCHệă ỄNHăGIỄ
GIA C MăNH NăGIỄăC ă
Gia1 Giáăc ă(c căphí,ăd chăv )ăc aăXăc nhătranh
Gia2 Giáăc ăc aăXăđaăd ngătùyăvƠoăd chăv ăkháchăhƠngăc n
Gia3 Giáăc ăc aăXălƠănhơnăt ăquanătr ngătrogăvi căs ăd ngăd chăv