Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quân gò vấp tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC ÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Giang Người phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Người phản biện 2: TS Ngô Quang Huân Luận văn cao học bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 09 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện TS Bùi Văn Quang - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Thành Long TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Bùi Thị Ngọc Ánh MSHV: 17000931 Ngày, tháng, năm sinh: 24/01/1975 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ hành cơng UBND quận Gị Vấp TP.HCM - Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố - Đề x́t mợt số hàm ý sách nhằm nâng cao mức đợ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Gò Vấp II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 23 tháng 01 năm 2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 11 tháng 08 năm 2019 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.Phạm Xuân Giang Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 08 năm 20 19 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghiệp, tác giả tiếp nhận nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy tính hữu dụng, cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác giả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng nghiệp nói chung; q Thầy, Cơ khoa đào tạo Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên học tập Đặc biệt tận tình hướng dẫn PGS.TS Phạm Xuân Giang giảng viên Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ đợng viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn bè với thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý q Thầy Cô./ Xin chân thành cảm ơn! Học viên Bùi Thị Ngọc Ánh i TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân họ sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân quận Gị Vấp Thơng qua kết quả nghiên cứu đề tài, tác giả đưa mợt số kiến nghị để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công mà ủy ban cung cấp Nghiên cứu thực với kết hợp cả phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính thực thơng qua việc nghiên cứu tài liệu, hệ thống sở lý thuyết, thực thảo luận nhóm nhằm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, đưa mơ hình đề x́t cho nghiên cứu; nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận thông qua việc thực kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 254 người dân đến giao dịch bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả Uỷ ban nhân dân quận Gò Vấp ii ABTRACT The topic "Factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in the People's Committee of Go Vap District, Ho Chi Minh City" aims to identify factors affecting people's satisfaction when they use public administrative services in Go Vap District People's Committee Through the research results of the project, the author made some recommendations to improve the people's satisfaction with the public administrative services that the committee is providing The study was carried out with a combination of two methods: qualitative research and quantitative research in which qualitative research was conducted through the study of documents, the theoretical basis and implementation system group discussion to explore, adjust, and supplement observed variables, propose models for research papers; quantitative research used to measure the impact of each factor on people's satisfaction with the quality of public administrative services in the District People's Committee through the implementation of Cronbach's Alpha tests and human analysis EFA discovery factor, correlation analysis, regression analysis with the sample size survey n = 254 people come to the transaction department to receive documents and return results at the People's Committee of Go Vap District iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gị Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Học viên Bùi Thị Ngọc Ánh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm bản 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.3.1 Tính vơ hình .7 2.1.3.2 Tính khơng đồng nhất .7 2.1.3.3 Tính khơng thể tách rời .7 2.1.3.4 Tính khơng lưu trữ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.6 Sự hài lòng 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 10 2.2 Mợt số nghiên cứu trước hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Nghiên cứu nước 11 2.2.1.1 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSImodel) 11 v 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERT (Cronin and Taylor, 1992) 12 2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu đo hiểu hài lòng người dân (Mori, 2004) .12 2.2.2 Nghiên cứu nước 12 2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 14 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu .14 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.1.1 Biến quan sát yếu tố sở vật chất 20 3.2.1.2 Biến quan sát yếu tố tin cậy 21 3.2.1.3 Biến quan sát yếu tố lực nhân viên 22 3.2.1.4 Biến quan sát yếu tố thái độ phục vụ 22 3.2.1.5 Biến quan sát yếu tố đồng cảm 23 3.2.1.6 Biến quan sát yếu tố quy trình thủ tục hành 23 3.2.1.7 Biến quan sát yếu tố hài lòng người dân .23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 24 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 24 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 25 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 27 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 27 3.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 27 3.4.2.1 Xác định kích thước mẫu .27 3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 28 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 28 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu .29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Tổng quan UBND Ủy Ban Nhân Dân quận Gò Vấp 32 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp 32 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bộ máy Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp 32 4.1.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Gị Vấp dịch vụ hành cơng UBND quận Gị Vấp 34 4.1.3.1 Yếu tố Cơ sở vật chất 34 vi 4.1.3.2 Yếu tố Độ tin cậy .35 4.1.3.3 Yếu tố Năng lực nhân viên .35 4.1.3.4 Yếu tố Thái độ phục vụ 35 4.1.3.5 Yếu tố Sự đồng cảm 35 4.1.3.6 Yếu tố Quy trình thủ tục 36 4.2 Kết quả nghiên cứu 36 4.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 36 4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ 36 4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sơ bộ (N = 30) .38 4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng thức 40 4.2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 43 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến .51 4.2.2.5 Kiểm định ANOVA 53 4.2.2.6 Kiểm định giả thuyết 53 4.2.2.7 Kiểm định khác biệt hài lịng với biến kiểm sốt 54 4.2.2.8 Kiểm định vi phạm liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi tự tương quan .57 4.2.2.9 Giá trị mean yếu tố hài lòng 58 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Một số hàm ý sách 63 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .101 vii PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Cơ sở vật chất: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted (VC1) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua 5.77 5.268 760 805 5.80 6.206 723 835 5.71 5.962 766 797 tuong doi hien dai (VC2) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua rong rai thoang mat (VC3) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua day du tien nghi - Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.61 11.749 607 823 (TC2) Ho so khong bi sai sot, mat mat 14.13 11.769 686 803 (TC3) Anh/chi khong phai di lai nhieu lan de 14.51 11.611 682 803 (TC4) Ho so duoc giai quyet dung hen 14.50 11.816 699 800 (TC5) UBND Go Vap la noi tin cay de giai 14.93 10.702 608 830 (TC1) Cac quy trinh thu tuc hanh chinh duoc cong khai minh bach giai quyet ho so quyet ho so 87 - Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics (NL1) Nhan vien tiep nhan ho so co Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.95 8.705 655 830 9.89 9.163 789 756 9.80 10.472 683 806 9.60 11.071 648 822 kha nang giao tiep tot (NL2) Nhan vien tiep nhan ho so thao chuyen mon (NL3) Nhan vien tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang (NL4) Nhan vien tiep nhan ho so giai quyet thoa dang - Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics (TD1) Nhan vien tiep nhan co thai Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.32 21.293 779 831 15.19 18.978 841 817 15.26 21.476 758 835 15.38 24.236 550 869 15.77 22.873 561 870 15.46 24.304 564 867 lich su tiep nhan ho so (TD2) Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so (TD3) Nhanvien tiep nhan co nhiet tinh giai dap thac mac cho anh/chi (TD4) Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan (TD5) Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao voi ho so (TD6) Nhan vien tiep nhan khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so 88 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted (DC1) Nhan vien giai quyet ho 6.19 4.844 550 702 6.06 5.039 622 614 5.98 5.411 563 681 so mot cach linh hoat, kip thoi (DC2) Nhung yeu cau hop ly cua nguoi dan duoc quan tam giai quyet (DC3) Nhan vien de dang hieu duoc nhung yeu cau cua anh/chi - Quy trình thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics (QT1) Yeu cau phan ho Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.23 8.970 601 742 8.98 8.980 677 701 9.02 10.241 551 764 8.89 9.964 582 749 so hop ly (QT2) Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly (QT3) Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly (QT4) Cac quy dinh ve thu tuc hanh chinh cong la phu hop 89 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics (HL1) Quy vi hai long voi cac Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.94 2.941 592 725 7.12 2.487 616 709 7.09 2.979 652 669 dich vu hanh chinh cong tai UBND Quan Go Vap (HL2) Quy vi hoan toan hai long voi cung cach phuc vu cua UBND Quan Go Vap (HL3) Nhin chung, Quy vi hai long thuc hien dich vu hanh chinh cong tai UBND Quan Go Vap 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH EFA (BIẾN ĐỘC LẬP) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 3186.675 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compo Extraction Sums of Squared nent Initial Eigenvalues Total dimension0 Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.281 29.124 29.124 7.281 29.124 29.124 4.213 16.854 16.854 3.885 15.540 44.664 3.885 15.540 44.664 3.847 15.386 32.240 2.272 9.088 53.752 2.272 9.088 53.752 3.224 12.896 45.136 1.336 5.345 59.097 1.336 5.345 59.097 2.697 10.787 55.923 1.051 4.205 63.303 1.051 4.205 63.303 1.845 7.380 63.303 993 3.971 67.273 755 3.021 70.295 685 2.740 73.035 667 2.669 75.704 10 617 2.468 78.172 11 576 2.304 80.475 12 517 2.067 82.543 13 484 1.936 84.479 14 484 1.936 86.415 15 434 1.736 88.151 16 424 1.695 89.846 17 406 1.625 91.471 18 357 1.428 92.899 19 335 1.342 94.240 20 285 1.139 95.379 21 279 1.117 96.496 22 254 1.015 97.511 23 234 934 98.445 24 208 830 99.275 25 181 725 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Rotated Component Matrix a Component (VC3) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua day du tien nghi 769 (VC1) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua tuong doi hien dai 750 (QT4) Cac quy dinh ve thu tuc hanh chinh cong la phu hop 721 (QT2) Thoi gian giai quyet ho so theo quy trinh niem yet hop ly 699 (VC2) Bo phan tiep nhan ho so va tra ket qua rong rai thoang mat 696 (QT3) Quy trinh, cac buoc xu ly ho so hop ly 652 (QT1) Yeu cau phan ho so hop ly 614 (TD2) Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so 904 (TD1) Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so 856 (TD3) Nhanvien tiep nhan co nhiet tinh giai dap thac mac cho anh/chi 848 (TD4) Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan 676 (TD6) Nhan vien tiep nhan khong co thai phien ha, nhung nhieu 673 tiep nhan ho so (TD5) Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao voi ho so 672 (TC2) Ho so khong bi sai sot, mat mat 799 (TC4) Ho so duoc giai quyet dung hen 791 (TC3) Anh/chi khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so 773 (TC1) Cac quy trinh thu tuc hanh chinh duoc cong khai minh bach 744 (TC5) UBND Go Vap la noi tin cay de giai quyet ho so 684 (NL2) Nhan vien tiep nhan ho so thao chuyen mon 817 (NL1) Nhan vien tiep nhan ho so co kha nang giao tiep tot 726 (NL3) Nhan vien tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang 725 (NL4) Nhan vien tiep nhan ho so giai quyet thoa dang 720 (DC2) Nhung yeu cau hop ly cua nguoi dan duoc quan tam giai quyet 728 (DC1) Nhan vien giai quyet ho so mot cach linh hoat, kip thoi 643 (DC3) Nhan vien de dang hieu duoc nhung yeu cau cua anh/chi 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 92 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH EFA (BIẾN PHỤ THUỘC) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 213.713 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.092 69.750 69.750 496 16.544 86.294 411 13.706 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component (HL3) Nhin chung, Quy vi hai 854 long thuc hien dich vu hanh chinh cong tai UBND Quan Go Vap (HL2) Quy vi hoan toan hai 833 long voi cung cach phuc vu cua UBND Quan Go Vap (HL1) Quy vi hai long voi cac 817 dich vu hanh chinh cong tai UBND Quan Go Vap Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 93 Total 2.092 % of Variance 69.750 Cumulative % 69.750 PHỤ LỤC 8: TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TC NL TD DC STL Pearson Correlation 254 NL TD DC STL 506** 623** 145* 672** 741** 000 000 020 000 000 254 254 254 254 254 418** 143* 365** 347** 000 023 000 000 254 254 254 254 209** 517** 542** 001 000 000 506** Sig (2-tailed) 000 N 254 254 623** 418** Sig (2-tailed) 000 000 N 254 254 254 254 254 254 145* 143* 209** 031 004 Sig (2-tailed) 020 023 001 621 952 N 254 254 254 254 254 254 672** 365** 517** 031 629** Sig (2-tailed) 000 000 000 621 N 254 254 254 254 254 254 741** 347** 542** 004 629** Sig (2-tailed) 000 000 000 952 000 N 254 254 254 254 254 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 94 000 254 PHỤ LỤC 9: PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R d Std Error of the Square Estimate R Square 833a Adjusted R 694 687 Durbin-Watson 44403 1.774 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), STL, TD, TC, NL, DC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 110.651 22.130 48.896 248 197 159.547 253 Residual Total df F 112.244 Sig .000a a Predictors: (Constant), STL, TD, TC, NL, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 643 155 TC 178 038 NL 133 TD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.143 000 186 4.690 000 784 1.275 036 170 3.701 000 584 1.713 063 031 074 2.027 044 930 1.075 DC 181 035 243 5.129 000 550 1.820 STL 358 040 431 8.921 000 531 1.885 a Dependent Variable: HL 95 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations ABSRES Spearman's ABSRES rho TC NL TD DC STL 1.000 -.080 -.079 042 -.102 -.188** 204 207 504 106 003 254 254 254 254 254 254 -.080 1.000 453** 126* 418** 365** Sig (2-tailed) 204 000 044 000 000 N 254 254 254 254 254 254 -.079 453** 1.000 186** 525** 523** Sig (2-tailed) 207 000 003 000 000 N 254 254 254 254 254 254 Correlation 042 126* 186** 1.000 032 002 Sig (2-tailed) 504 044 003 610 969 N 254 254 254 254 254 254 -.102 418** 525** 032 1.000 636** Sig (2-tailed) 106 000 000 610 000 N 254 254 254 254 254 254 -.188** 365** 523** 002 636** 1.000 Sig (2-tailed) 003 000 000 969 000 N 254 254 254 254 254 254 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TC Correlation Coefficient NL Correlation Coefficient TD Coefficient DC Correlation Coefficient STL Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 96 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT - Giới tính: Group Statistics Gioi tinh nguoi duoc khao sat HL dimension1 N Mean Std Deviation Std Error Mean NU 118 3.4576 80572 07417 NAM 136 3.5858 78200 06706 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F HL Equal variances Sig .298 t 586 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -1.284 252 200 -.12816 09978 -.32466 06835 -1.282 244.726 201 -.12816 09999 -.32511 06879 assumed Equal variances not assumed - Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.566a df1 df2 Sig 251 212 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HL ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 875 437 Within Groups 158.673 251 632 Total 159.547 253 97 F Sig .692 502 - Trình đợ học vấn: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.952 df2 Sig 249 102 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.937 2.234 Within Groups 150.610 249 605 Total 159.547 253 F 3.694 Sig .006 - Dịch vụ hành cơng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 766 df1 df2 Sig 249 548 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.695 1.424 Within Groups 153.852 249 618 Total 159.547 253 98 F 2.304 Sig .059 PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH - Sự tin cậy Descriptive Statistics N (TC1) Cac quy trinh thu tuc Minimum Maximum Mean Std Deviation 254 3.56 1.068 254 4.04 979 254 3.66 1.012 254 3.67 958 254 3.24 1.265 hanh chinh duoc cong khai minh bach (TC2) Ho so khong bi sai sot, mat mat (TC3) Anh/chi khong phai di lai nhieu lan de giai quyet ho so (TC4) Ho so duoc giai quyet dung hen (TC5) UBND Go Vap la noi tin cay de giai quyet ho so Valid N (listwise) 254 - Năng lực nhân viên Descriptive Statistics N (NL1) Nhan vien tiep nhan ho Minimum Maximum Mean Std Deviation 254 3.13 1.486 254 3.19 1.245 254 3.28 1.117 254 3.48 1.043 so co kha nang giao tiep tot (NL2) Nhan vien tiep nhan ho so thao chuyen mon (NL3) Nhan vien tiep nhan ho so co kien thuc va ky nang (NL4) Nhan vien tiep nhan ho so giai quyet thoa dang Valid N (listwise) 254 99 - Thái độ phục vụ Descriptive Statistics N (TD1) Nhan vien tiep nhan co Minimum Maximum Mean Std Deviation 254 3.16 1.179 254 3.28 1.397 254 3.21 1.180 254 3.10 1.068 254 2.70 1.252 254 3.02 1.039 thai lich su tiep nhan ho so (TD2) Nhan vien tiep nhan co thai lich su tiep nhan ho so (TD3) Nhanvien tiep nhan co nhiet tinh giai dap thac mac cho anh/chi (TD4) Nhan vien tiep nhan phuc vu cong bang doi voi moi nguoi dan (TD5) Nhan vien tiep nhan co trach nhiem cao voi ho so (TD6) Nhan vien tiep nhan khong co thai phien ha, nhung nhieu tiep nhan ho so Valid N (listwise) 254 - Sự đồng cảm Descriptive Statistics N (DC1) Nhan vien giai quyet ho Minimum Maximum Mean Std Deviation 254 2.93 1.400 254 3.06 1.269 254 3.14 1.239 so mot cach linh hoat, kip thoi (DC2) Nhung yeu cau hop ly cua nguoi dan duoc quan tam giai quyet (DC3) Nhan vien de dang hieu duoc nhung yeu cau cua anh/chi Valid N (listwise) 254 100 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ tên: Bùi Thị Ngọc Ánh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/01/1975 Nơi sinh: TP.HCM Điện thoại: 0902.930.739 Email: anhstc74@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1992 - 1997: Đại học ngoại ngữ Hà Nội 1997 – 2003: Đại học kinh tế TP.HCM 2017 – 2019: Học viên cao học ngành QTKD, Đại học Cơng nghiệp TP.HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm 1997 - 1999 Nghĩa pte (ref DIC) Kế toán viên, kế toán trưởng 1999 - 2008 Nghĩa pte (ref DIC) Trưởng phòng kinh doanh XNK 2009 - 2010 Cathay life Phó GĐ Kinh Doanh CN 2010 - Sở tài Cơng chức TP HCM, ngày 10 tháng 08 năm 2019 Học viên Bùi Thị Ngọc Ánh 101 ... tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gị Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh? ?? nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân. .. ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gị Vấp NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất... Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lương dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Gị Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh? ?? tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu,