Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH THÚY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH THÚY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 60CH131 Quyết định giao đề tài: 671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 11/7/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2020 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS PHẠM THÀNH THÁI Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc.” Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thúy iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Thầy Cô ngành Quản lý kinh tế Thầy Phạm Thành Thái tận tình hướng dẫn, bảo, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Tôi xin ghi nhớ cảm ơn cán công nhân viên, anh chị em, bạn bè Sở Công Thương tỉnh Phú Yên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu trạng thực tế sở Cơng Thương để tơi có thông tin, tài liệu quý báu giúp luận văn hồn thiện Trong q trình làm Luận văn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện Cuối tơi kính chúc Q Thầy Cô sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thúy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ .7 2.1.2 Dịch vụ hành cơng .7 2.1.3 Sự hài lòng hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng 17 2.2 Lý thuyết mơ hình lý thuyết liên quan .20 2.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow 20 2.2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 21 v 2.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan .24 2.3.1 Mơ hình CSI Fornell et al(1996) số hài lòng khách hàng Mỹ - (ACSI) 25 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng nước EU (ECSI) 27 2.3.3 Mơ hình Parasuraman (1994) 27 2.3.4 Một số mơ hình nghiên cứu nước 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .32 2.4.1 Khái niệm yếu tố giả thuyết nghiên cứu 33 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu 36 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu .37 3.1.1 Nghiên cứu định tính 37 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.2 Quy trình nghiên cứu 39 3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo 39 3.4 Phương pháp chọn mẫu 44 3.5 Phương pháp phân tích liệu .45 3.5.1 Thống kê mô tả 46 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo .46 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .47 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 48 3.5.5 Kiểm định ANOVA 49 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Làm mã hóa liệu 50 4.2 Mô tả liệu thu thập 50 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 vi 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 58 4.5 Phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình 59 4.5.1 Phân tích tương quan 59 4.5.2 Kiểm tra vi phạm giả thiết hồi quy bội 61 4.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 64 4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến hài lòng người dân 70 4.6.1 Ảnh hưởng biến giới tính 70 4.6.2 Ảnh hưởng biến độ tuổi 71 4.6.3 Ảnh hưởng biến trình độ học vấn 72 4.6.4 Ảnh hưởng biến thu nhập 74 4.7 Thực trạng hài lịng người dân dịch vụ hành công 74 4.7.1 Kết thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy” 74 4.7.2 Kết thống kê mô tả nhân tố “thái độ nhiệt tình” .75 4.7.3 Kết thống kê mô tả nhân tố “sự bảo đảm” .76 4.7.4 Kết thống kê mô tả nhân tố “sự cảm thông” 77 4.7.5 Kết t1hống kê mô tả nhân tố “sự hữu hình” 78 4.7.6 Kết thống kê mô tả hài lịng chung người dân 78 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Một số hàm ý sách 81 5.2.1 Hàm ý nhân tố “sự tin cậy” .81 5.2.2 Hàm ý nhân tố “thái độ nhiệt tình” 82 5.2.3 Hàm ý nhân tố “sự bảo đảm” 83 5.2.4 Hàm ý nhân tố “sự cảm thông” .83 5.2.5 Hàm ý nhân tố “sự hữu hình” 84 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CBCC : Cán cơng chức CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ PDV : Phí dịch vụ QLNN : Quản lý nhà nước UBND : Ủy ban nhân dân viii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 235 3.68 651 TC2 235 3.74 656 TC3 235 3.87 630 TC4 235 3.89 633 TC5 235 3.66 601 TDNT1 235 3.91 806 TDNT2 235 3.86 765 TDNT3 235 4.05 662 TDNT4 235 3.85 629 SBD1 235 3.60 628 SBD2 235 3.60 655 SBD3 235 3.54 614 SBD4 235 3.65 618 SCT1 235 3.94 567 SCT2 235 4.01 577 SCT3 235 3.90 619 SCT4 235 3.78 729 SCT5 235 3.93 619 SHH1 235 3.63 643 SHH2 235 3.60 579 SHH3 235 3.71 705 SHH4 235 3.55 627 HL1 235 3.82 582 HL2 235 3.81 619 HL3 235 3.81 601 HL4 235 3.84 589 HL5 235 3.86 617 Valid N (listwise) 235 Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 15.16 3.358 646 702 TC2 15.10 3.277 680 689 TC3 14.97 3.401 655 700 TC4 14.96 3.408 646 703 TC5 15.18 4.532 167 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 11.50 2.610 713 794 TC2 11.43 2.597 712 794 TC3 11.31 2.754 661 816 TC4 11.29 2.755 654 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDNT1 11.75 2.710 691 715 TDNT2 11.80 2.870 670 725 TDNT3 11.61 3.419 546 785 TDNT4 11.81 3.455 575 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SBD1 10.80 2.249 681 707 SBD2 10.80 2.400 540 779 SBD3 10.86 2.295 673 712 SBD4 10.75 2.488 541 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT1 15.61 4.033 640 794 SCT2 15.54 4.112 584 808 SCT3 15.66 4.150 508 829 SCT4 15.77 3.543 633 799 SCT5 15.63 3.551 804 744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHH1 10.86 2.451 620 750 SHH2 10.89 2.506 695 719 SHH3 10.78 2.444 532 799 SHH4 10.94 2.467 637 742 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 15.32 3.731 627 807 HL2 15.32 3.613 629 807 HL3 15.33 3.760 583 819 HL4 15.29 3.764 598 815 HL5 15.28 3.374 760 768 EFA 3.1 EFA biến độc lập 3.1.1 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 803 Approx Chi-Square 1970.424 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Component Total 4.845 23.070 23.070 4.845 23.070 23.070 3.206 15.268 15.268 3.879 18.469 41.539 3.879 18.469 41.539 2.963 14.107 29.375 2.322 11.057 52.596 2.322 11.057 52.596 2.639 12.565 41.941 1.635 7.786 60.382 1.635 7.786 60.382 2.619 12.473 54.414 1.291 6.150 66.532 1.291 6.150 66.532 2.545 12.118 66.532 811 3.863 70.395 747 3.556 73.951 668 3.182 77.132 581 2.768 79.901 10 544 2.588 82.489 11 502 2.388 84.877 12 467 2.224 87.101 13 442 2.103 89.204 14 405 1.931 91.135 15 374 1.780 92.914 16 358 1.705 94.620 17 286 1.364 95.984 18 261 1.244 97.228 19 245 1.166 98.394 20 198 945 99.339 21 139 661 100.000 Total Total Rotated Component Matrix a Component TC1 893 TC2 885 TC3 699 TC4 659 413 SCT5 883 SCT2 836 SCT1 688 SCT4 447 661 SCT3 449 478 TDNT1 826 TDNT2 824 TDNT4 712 TDNT3 703 SHH2 814 SHH4 759 SHH3 719 SHH1 680 SBD2 803 SBD1 756 SBD4 730 SBD3 697 3.1.2 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 791 1880.290 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total 4.508 22.538 22.538 4.508 22.538 22.538 3.050 15.252 15.252 3.877 19.383 41.921 3.877 19.383 41.921 2.754 13.770 29.021 2.296 11.481 53.402 2.296 11.481 53.402 2.636 13.179 42.201 1.629 8.146 61.547 1.629 8.146 61.547 2.609 13.047 55.248 1.287 6.437 67.984 1.287 6.437 67.984 2.547 12.736 67.984 769 3.843 71.827 686 3.429 75.256 630 3.151 78.408 554 2.769 81.177 10 531 2.655 83.832 11 499 2.497 86.329 12 444 2.220 88.549 13 406 2.032 90.581 14 374 1.871 92.453 15 358 1.792 94.245 16 301 1.503 95.747 17 262 1.311 97.059 18 246 1.232 98.291 19 203 1.014 99.305 20 139 695 100.000 Component % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrix a Component TC1 896 TC2 883 TC3 711 TC4 669 SCT5 878 SCT2 842 SCT1 699 SCT4 657 TDNT1 824 TDNT2 824 TDNT4 716 TDNT3 705 SHH2 810 SHH4 760 SHH3 724 SHH1 677 SBD2 803 SBD1 757 SBD4 731 SBD3 700 3.2 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .817 439.513 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.033 60.666 60.666 639 12.788 73.454 554 11.087 84.542 487 9.733 94.275 286 5.725 100.000 Component Matrix Total % of Variance 3.033 Cumulative % 60.666 60.666 a Component HL5 868 HL2 772 HL1 771 HL4 743 HL3 733 Ma trận tương quan Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TINCAY Pearson Correlation 235 497 ** TINCAY 497 ** 493 ** 353 ** HUUHINH BAODAM 308 ** 372 ** 000 000 000 000 000 235 235 235 235 235 ** ** -.100 002 000 001 128 973 235 235 235 235 ** 026 071 010 694 276 Sig (2-tailed) 000 N 235 235 ** ** 210 Pearson Correlation G Sig (2-tailed) 000 000 N 235 235 235 235 235 235 ** ** ** -.037 001 573 984 235 HUUHINH BAODAM Pearson Correlation 353 519 519 CAMTHON THAIDONT 493 CAMTHONG THAIDONT 210 169 169 Sig (2-tailed) 000 001 010 N 235 235 235 235 235 ** -.100 026 -.037 Sig (2-tailed) 000 128 694 573 N 235 235 235 235 235 235 ** Pearson Correlation 308 002 071 001 Sig (2-tailed) 000 973 276 984 000 N 235 235 235 235 235 372 ** 000 ** Pearson Correlation 527 527 235 Hồi quy b Model Summary Change Statistics Std Error Model R 731 F R Adjusted of the R Square Chang Square R Square Estimate Change e 535 524 a 32281 535 df1 52.591 df2 Sig F Durbin- Change Watson 229 000 1.754 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27.402 5.480 Residual 23.864 229 104 Total 51.266 234 Coefficients Model F Standardized Coefficients Coefficients (Constant) Std Error -.539 275 TINCAY 293 047 CAMTHONG 235 THAIDONT 52.591 000 b a Unstandardized B Sig Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -1.959 051 334 6.203 000 703 1.423 049 256 4.813 000 720 1.389 203 038 247 5.346 000 950 1.052 HUUHINH 202 049 219 4.091 000 709 1.410 BAODAM 224 050 237 4.452 000 718 1.393 Kiểm định khác biệt Descriptives HAILONG N Từ 22 30 Từ 31 40 Từ 41 – 50 Trên 50 Total Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 32 3.8750 37930 06705 3.7382 4.0118 3.40 5.00 111 3.9063 45911 04358 3.8199 3.9927 2.60 5.00 72 3.7083 44524 05247 3.6037 3.8130 2.40 5.00 20 235 3.7400 3.8272 63279 46806 14150 03053 3.4438 3.7671 4.0362 3.8874 2.60 2.40 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.141 df1 df2 Sig 231 096 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1.937 646 49.329 231 214 Total 51.266 234 F Sig 3.024 Multiple Comparisons Dependent Variable: Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Độ tuổi Từ 22 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 – 50 Trên 50 Mean Difference (I-J) Std Error Từ 31 - 40 -.03131 09272 Từ 41 – 50 16667 Trên 50 Từ 22 - 30 Sig Lower Bound Upper Bound 1.000 -.2781 2154 09818 546 -.0946 4279 13500 13172 1.000 -.2155 4855 03131 09272 1.000 -.2154 2781 Từ 41 – 50 * 19797 06993 030 0119 3841 Trên 50 16631 11225 839 -.1324 4650 Từ 22 - 30 -.16667 09818 546 -.4279 0946 Từ 31 - 40 * -.19797 06993 030 -.3841 -.0119 Trên 50 -.03167 11680 1.000 -.3425 2792 Từ 22 - 30 -.13500 13172 1.000 -.4855 2155 Từ 31 - 40 -.16631 11225 839 -.4650 1324 Từ 41 – 50 03167 11680 1.000 -.2792 3425 * The mean difference is significant at the 0.05 level .030 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Phổ thông 119 3.8067 43330 03972 3.7281 3.8854 2.40 5.00 Trung cấp 48 3.8042 43367 06259 3.6782 3.9301 2.60 5.00 Cao đẳng 36 3.8056 54403 09067 3.6215 3.9896 2.60 5.00 Đại học 26 3.8308 47897 09393 3.6373 4.0242 3.00 5.00 4.5333 46762 19090 4.0426 5.0241 3.80 5.00 235 3.8272 46806 03053 3.7671 3.8874 2.40 5.00 Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 705 df1 df2 Sig 230 589 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.084 771 Within Groups 48.181 230 209 Total 51.266 234 F Sig 3.681 006 Multiple Comparisons Dependent Variable: Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Trình độ học vấn Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Mean Difference (I-J) Std Error Trung cấp 00256 07826 Cao đẳng 00117 Đại học Trên đại học Lower Bound Upper Bound 1.000 -.2193 2244 08706 1.000 -.2456 2479 -.02405 09908 1.000 -.3049 2568 -.72661 * 19151 002 -1.2694 -.1838 Phổ thông -.00256 07826 1.000 -.2244 2193 Cao đẳng -.00139 10091 1.000 -.2874 2846 Đại học -.02660 11145 1.000 -.3425 2893 Trên đại học -.72917 * 19819 003 -1.2909 -.1674 Phổ thông -.00117 08706 1.000 -.2479 2456 Trung cấp 00139 10091 1.000 -.2846 2874 Đại học -.02521 11780 1.000 -.3591 3087 Trên đại học -.72778 * 20182 004 -1.2998 -.1557 Phổ thông 02405 09908 1.000 -.2568 3049 Trung cấp 02660 11145 1.000 -.2893 3425 Cao đẳng 02521 11780 1.000 -.3087 3591 * 20729 008 -1.2901 -.1150 * 19151 002 1838 1.2694 * 19819 003 1674 1.2909 * 20182 004 1557 1.2998 * 20729 008 1150 1.2901 Trên đại học Trên đại học Sig -.70256 Phổ thông 72661 Trung cấp 72917 Cao đẳng 72778 Đại học 70256 * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives HAILONG N Dưới triệu/tháng – Dưới 10 triệu/tháng 10 – 15 triệu/tháng Trên 15 triệu/tháng Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 18 3.8667 47029 11085 3.6328 4.1005 2.80 5.00 160 3.8363 47735 03774 3.7617 3.9108 2.40 5.00 49 3.7306 38199 05457 3.6209 3.8403 3.00 5.00 4.1500 64807 22913 3.6082 4.6918 3.40 5.00 235 3.8272 46806 03053 3.7671 3.8874 2.40 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.678 df2 Sig 231 172 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.332 444 Within Groups 49.934 231 216 Total 51.266 234 F Sig 2.054 Group Statistics Giới tính HAILONG N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 144 3.8639 46569 03881 91 3.7692 46849 04911 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HAILON G Equal variances assumed Equal variances not assumed 137 Sig t-test for Equality of Means t 712 1.514 df 95% Confidence Interval of Sig Std the (2Error Mean Difference tailed) Difference Difference Lower 233 131 09466 06251 -.02850 1.512 190.691 132 09466 06259 -.02881 107 ... động nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Công Thương tỉnh Phú Yên Trên sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành. .. HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH THÚY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý... hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Tại sở Cơng Thương tỉnh Phú n có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Từ việc xem xét yếu tố để đề xuất hàm ý quản trị sở Công