Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd phường thới an đông, quận bình thủy, tp cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HỮU THỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCƠNG TẠIUBND PHƢỜNG THỚI AN ĐƠNG, QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN HỮU THỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤHÀNHCHÍNHCƠNG TẠIUBND PHƢỜNG THỚI AN ĐƠNG, QUẬN BÌNH THỦY, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.Đào Duy Huân TS Trần Hữu Xinh CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng, quận Bình Thủy, TP Cần Thơ”, học viên Nguyễn Hữu Thịnh thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân.Luận văn báo cáo Hội đông chấm luận văn thông qua ngày / /2018 Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Thầy TS.PGS Đào Duy Huân Trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học Tây Đơ tận tình hướng dẫn thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý q thầycơ Xin chân thành cảm ơn iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng dựa vào thang đo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Nội vụ để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đông Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng ngườidân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Cơng chức giải công việc; Kết cung ứng dịch vụ hành cơng; Thời gian làm việc; phí lệ phí Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quansát Từ kết nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND phường Thới An Đông hiểu rõ nhân tố ảnh hường mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Thới An Đơng từ có giải pháp hợp lý nâng cao hàilòng iv ABSTRACT The research was carried out with mixed method (quantitative and qualitative), quantitative study based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al., And based on the scale of Decision No 2640 / QD-BNV dated October 10, 2017 by the Ministry of Home Affairs to measure people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Thoi An Dong Ward The research using Cronbach's alpha reliability scale and EFA factor analysis with the n = 210 population surveyed at the reception and returned at the People's Committee of Thoi An Ward East to test the scale, test the impact of each factor on the satisfaction of the people The results of the measure of people's satisfaction with the quality of public administrative services have seven factors: access to services; Administrative procedures; Civil servants dealing with affairs; Results of public administrative service delivery; Working time; fees and charges and receipt, feedback, feedback and recommendations with 32 observation variables, satisfaction scale with observation variables Based on the research results, the leaders at Thoi An Dong ward understand the factors that affect the level of each factor and the satisfaction of the people on the quality of public administrative services at the People's Committee of Thoi An ward Since then there are reasonable solutions to improve the satisfaction v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày 01 tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hữu Thịnh vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Khách thể nghiên cứu: 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Cơ sở liệu 1.7.1 Dữ liệu thứ cấp 1.7.2 Dữ liệu sơ cấp 1.8 Dự kiến kết đạt đƣợc TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Hành 2.1.3 Khái niệm hành cơng 2.1.4 Dịch vụ hành cơng 10 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 2.1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành công 11 2.1.4.3 Nguyên tắc hoạt động loại hình dịch vụ hành cơng 13 2.2 Dịch vụ công trực tuyến: 18 2.3 Khái niệm chế cửa, chế cửa liên thông 19 2.4 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 20 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 20 2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 23 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 27 2.6.1 Sự hài lòng 29 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 29 2.6.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 31 110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 1, Kiểm định độ tin cậy thang đo BIẾN TCDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,922 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCDV1 11,6133 4,435 ,703 ,939 TCDV2 11,7156 4,151 ,884 ,878 TCDV3 11,7511 4,107 ,884 ,877 TCDV4 11,7067 4,271 ,820 ,899 BIẾN TTHC Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,938 N of Items 111 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTHC1 19,4800 9,777 ,760 ,934 TTHC2 19,4978 9,260 ,838 ,924 TTHC3 19,5022 9,430 ,853 ,922 TTHC4 19,5511 9,507 ,858 ,922 TTHC5 19,5467 9,660 ,790 ,930 TTHC6 19,5111 9,813 ,797 ,929 BIẾN CCGQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,956 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CCGQ1 20,3378 11,153 ,805 ,954 CCGQ2 20,3689 10,975 ,829 ,951 CCGQ3 20,3467 10,701 ,899 ,944 CCGQ4 20,4267 10,683 ,882 ,946 CCGQ5 20,3911 10,445 ,890 ,945 CCGQ6 20,4178 10,628 ,868 ,947 112 BIẾN KQDV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,946 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KQDV1 8,0311 1,887 ,872 ,936 KQDV2 8,0133 2,004 ,892 ,918 KQDV3 7,9911 2,000 ,903 ,911 BIẾN TGLV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TGLV1 15,3644 5,831 ,744 ,886 TGLV2 15,2533 6,002 ,819 ,868 TGLV3 15,2933 6,030 ,787 ,875 TGLV4 15,3822 6,282 ,752 ,882 TGLV5 15,3289 6,579 ,693 ,894 113 BIẾN PLP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,565 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PLP1 11,1422 7,533 ,498 ,443 PLP2 11,0489 7,502 ,580 ,419 PLP3 10,8889 3,903 ,246 ,890 PLP4 11,0133 7,442 ,601 ,410 Phân tích lần 02: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PLP1 7,3333 1,821 ,713 ,912 PLP2 7,2400 1,817 ,836 ,800 PLP4 7,2044 1,851 ,815 ,819 114 BIẾN PAKN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,950 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PAKN1 11,6978 3,426 ,857 ,940 PAKN2 11,6444 3,337 ,919 ,921 PAKN3 11,7156 3,276 ,882 ,933 PAKN4 11,7022 3,469 ,855 ,941 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 19,4489 6,891 ,565 ,790 HL2 19,6578 6,905 ,507 ,803 HL3 19,6089 6,695 ,606 ,781 HL4 19,6889 6,367 ,651 ,771 HL5 19,8533 6,849 ,543 ,795 HL6 19,6311 7,002 ,615 ,782 115 2, Phântích nhân tốEFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,862 Approx, Chi-Square 7514,254 df 496 Sig, ,000 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared a Loadings Total 12,687 39,646 39,646 12,427 38,833 38,833 8,261 3,205 10,016 49,663 2,987 9,335 48,168 8,459 2,877 8,990 58,653 2,633 8,229 56,397 9,279 2,303 7,197 65,850 2,074 6,481 62,878 7,598 2,074 6,480 72,330 1,825 5,703 68,582 4,875 1,426 4,457 76,787 1,225 3,830 72,411 5,511 ,981 3,067 79,855 ,863 2,697 82,551 ,731 2,283 84,834 10 ,532 1,662 86,496 11 ,514 1,605 88,101 12 ,428 1,339 89,440 13 ,398 1,243 90,683 14 ,338 1,058 91,740 15 ,332 1,037 92,777 116 16 ,288 ,899 93,676 17 ,222 ,695 94,371 18 ,205 ,640 95,012 19 ,199 ,621 95,633 20 ,183 ,573 96,205 21 ,171 ,534 96,739 22 ,160 ,500 97,239 23 ,141 ,442 97,681 24 ,132 ,411 98,092 25 ,125 ,389 98,481 26 ,105 ,329 98,810 27 ,087 ,272 99,082 28 ,083 ,259 99,341 29 ,063 ,196 99,537 30 ,056 ,174 99,711 31 ,049 ,154 99,865 32 ,043 ,135 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a, When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance, Pattern Matrix a Factor CCGQ3 ,967 CCGQ4 ,951 117 CCGQ6 ,906 CCGQ5 ,905 CCGQ2 ,845 CCGQ1 ,788 TTHC4 ,958 TTHC3 ,938 TTHC2 ,884 TTHC1 ,798 TTHC6 ,781 TTHC5 ,747 KQDV3 ,963 KQDV2 ,941 KQDV1 ,933 TGLV2 ,728 TGLV3 ,669 TGLV4 ,627 TGLV1 TGLV5 PAKN2 ,960 PAKN3 ,942 PAKN1 ,878 PAKN4 ,856 TCDV3 ,918 TCDV2 ,913 118 TCDV4 ,823 TCDV1 ,663 PLP2 1,001 PLP4 ,888 PLP1 ,610 PLP3 Extraction Method: Principal Axis Factoring, Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,847 7053,780 df 406 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Variance Cumulative % 11,722 3,194 2,721 2,300 2,010 1,394 40,421 11,015 9,382 7,930 6,930 4,806 40,421 51,436 60,819 68,748 75,679 80,485 ,785 2,706 83,191 ,691 2,383 85,574 ,520 1,794 87,368 10 ,435 1,500 88,868 11 ,409 1,411 90,279 12 ,346 1,193 91,472 13 ,335 1,154 92,626 14 ,258 ,891 93,517 15 ,223 ,770 94,287 16 ,218 ,752 95,039 Total 11,482 2,978 2,516 2,074 1,790 1,204 % of Variance Cumulative % 39,595 10,268 8,676 7,152 6,174 4,152 39,595 49,863 58,539 65,692 71,866 76,017 Rotation Sums of Squared a Loadings Total 7,726 8,000 7,872 7,069 4,758 4,982 119 17 ,186 ,641 95,680 18 ,173 ,596 96,276 19 ,164 ,565 96,842 20 ,152 ,524 97,366 21 ,138 ,476 97,842 22 ,130 ,450 98,292 23 ,107 ,367 98,659 24 ,088 ,302 98,961 25 ,087 ,300 99,261 26 ,063 ,217 99,478 27 ,056 ,195 99,673 28 ,051 ,175 99,847 29 ,044 ,153 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a, When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance, Pattern Matrix a Factor CCGQ3 ,963 CCGQ4 ,946 CCGQ6 ,905 CCGQ5 ,903 CCGQ2 ,842 CCGQ1 ,782 TTHC4 ,952 TTHC3 ,937 TTHC2 ,883 TTHC1 ,796 TTHC6 ,779 120 TTHC5 ,746 KQDV3 ,977 KQDV1 ,948 KQDV2 ,945 TGLV2 ,641 TGLV3 ,582 TGLV4 ,516 PAKN2 ,960 PAKN3 ,940 PAKN1 ,881 PAKN4 ,858 TCDV3 ,920 TCDV2 ,913 TCDV4 ,829 TCDV1 ,671 PLP2 1,018 PLP4 ,848 PLP1 ,615 Extraction Method: Principal Axis Factoring, Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, 121 3, Phântích nhân tốEFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,851 390,467 df 15 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,148 52,464 52,464 3,148 52,464 52,464 ,726 12,105 64,569 ,637 10,623 75,192 ,585 9,752 84,944 ,509 8,491 93,435 ,394 6,565 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Factor Matrix a Factor HL4 ,743 HL6 ,690 HL3 ,681 HL1 ,634 HL5 ,612 HL2 ,568 Extraction Method: Principal Axis Factoring, 122 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,851 Approx, Chi-Square 390,467 df 15 a,1 factors extracted, iterations required, 4, Hồiquyđabiếncácyếutốảnhhƣởngđếnmứcđộhàilòng Model Summary Model R Adjusted R Square R Square ,902 a ,813 Std, Error of the Estimate ,808 ,22408 a, Predictors: (Constant), PAKN, TCVD, CCGQ, PLP, TTHC, KQDV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47,690 7,948 Residual 10,946 218 ,050 Total 58,636 224 F Sig, 158,303 ,000 a a, Predictors: (Constant), PAKN, TCVD, CCGQ, PLP, TTHC, KQDV b, Dependent Variable: Hài lòng Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized Coefficients Std, Error t Sig, Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant ) -,154 ,137 -1,118 ,265 F_PAKN ,270 ,024 ,385 11,343 ,000 ,887 1,128 F_KQDV ,063 ,025 ,084 2,541 ,012 ,932 1,073 F_TTHC ,328 ,025 ,457 13,399 ,000 ,878 1,139 F_CCQG ,235 ,023 ,333 10,049 ,000 ,928 1,077 F_TTDV ,078 ,026 ,102 3,058 ,002 ,926 1,080 F_PAKN ,070 ,023 ,095 2,561 ,010 ,924 1,041 a, Dependent Variable: F_HL 123 5, ANOVA, T-TEST: BIẾN GIỚI TÍNH Phân tích Independent T-Test: Group Statistics Giới Tính Hài lịng N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 116 4,0101 ,50279 ,04668 Nữ 107 3,8224 ,48848 ,04722 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hài lòng Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig, ,016 t df ,899 2,822 Equal variances not assumed Sig, (2Mean Std, Error tailed) Difference Difference ,18763 ,06648 ,05661 ,31864 2,826 220,398 ,005 ,18763 ,06640 ,05676 ,31849 F Sig, Hài lòng 3,003 df2 Sig, 220 ,019 ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2,377 ,594 56,259 220 ,256 Total 58,636 224 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng a Statistic Welch df1 2,960 a, Asymptotically F distributed, df2 Upper ,005 Test of Homogeneity of Variances df1 Lower 221 BIẾN ĐỘ TUỔI Levene Statistic 95% Confidence Interval of the Difference 79,118 Sig, ,025 2,323 ,058 124 BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 7,027 df2 Sig, 219 ,000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1,673 ,335 56,963 219 ,260 Total 58,636 224 Robust Tests of Equality of Means Hài lòng a Statistic Welch df1 ,929 a, Asymptotically F distributed, df2 21,302 Sig, ,482 F 1,287 Sig, ,271